Edital Infraero

TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA
DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE
Braslia, 05/2012
TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Termo de Referncia
CONTROLE DE REVISES
ELABORADO:
MATRCULA:
RUBRICA:
Flvio Cavalcante de Oliveira

VALIDADO:
12.623-47
MATRCULA: RUBRICA:
Jos Wilton Vieira Silva

APROVADO:
13.543-40
MATRCULA: RUBRICA:
Paulo Eduardo Cavalcante

REV. DESCRIO DATA
10.216-70
RESPONSVEL MATRCULA RUBRICA
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SUMRIO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12 13 14
INTRODUO:........................................................................................................................................... 4 OBJETIVOS DA CONTRATAO:.......................................................................................................... 4 DO HORRIO E LOCAL DA PRESTAO DO SERVIO: .................................................................. 5 DEFINIES E CONCEITOS: .................................................................................................................. 7 ESPECIFICAO TCNICA DOS SERVIOS ....................................................................................... 8 DO PAGAMENTO POR RESULTADO:.................................................................................................. 32 MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANA:............................................................................................. 40 AVALIAO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA: ....................................................................... 41 PLANO DE SUSTENTAO: .................................................................................................................. 44 FISCALIZAO DOS SERVIOS:......................................................................................................... 48 OBRIGAES DA CONTRATADA:....................................................................................................... 50 OBRIGAES DA CONTRATANTE: .................................................................................................... 57 DISPOSIES FINAIS:............................................................................................................................ 58 ANEXOS: ................................................................................................................................................... 59
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1. INTRODUO 1.1. O presente Termo de Referncia estabelece os requisitos mnimos a serem observados e os parmetros e diretrizes a serem adotados por empresa especializada para prestao de servios contnuos de servios de manuteno, assistncia e suporte tcnico em telecomunicaes e infraestrutura de rede de dados e voz do ambiente de Tecnologia da Informao da INFRAERO/SEDE. 2. 2.1. OBJETIVOS DA CONTRATAO Atender as solicitaes/demandas dos usurios da INFRAERO/SEDE em relao s solues de tecnologia da informao por meio de manuteno, assistncia e suporte tcnico em telecomunicaes e infraestrutura de rede de dados e voz do ambiente de Tecnologia da Informao; 2.2. Alinhar a tecnologia da informao aos requisitos de negcios da Empresa, visando atender a continuidade e as estratgias dos negcios da INFRAERO; 2.3. Padronizar a infraestrutura, arquitetura e procedimento alinhados s necessidades dos negcios da INFRAERO, bem como aos seus objetivos estratgicos; 2.4. 2.5. 2.6. Estabelecer nveis de qualidades de atendimento SLA; Cumprir as diretrizes de segurana da informao e comunicao dos recursos de TI; Durante o perodo de vigncia do contrato, a CONTRATADA dever prestar todos os servios aqui especificados, por meio de profissionais qualificados de acordo com o perfil de atuao estabelecido pela CONTRATANTE; 2.7. Os servios devero ser desenvolvidos em conformidade com as normas da CONTRATANTE; 2.8. Do alinhamento Estratgico Institucional: 2.8.1. O principal objetivo da Superintendncia da Tecnologia da Informao - DATI alinhar a TI aos requisitos de negcios da empresa, visando continuidade e as
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estratgias do negcio, garantindo a qualidade na prestao dos servios de TI, conforme IN 04 SLTI/MP e Acrdo 1603-TCU; 2.8.2. Este termo visa diretrizes para as prticas de governana de TI, padronizao da infraestrutura, arquitetura e procedimento alinhados s necessidades do negcio, estabelecimento de nveis de qualidades de atendimento - SLA, cumprimento de diretrizes de segurana da informao e comunicao dos recursos de TI, reviso contnua dos processos; 2.8.3. Dentre as reas de atuao da Superintendncia de Tecnologia da Informao DATI, contidas Planejamento Estratgico de Tecnologia da Informao - PETI 2009/2013 e relacionadas Coordenao de Redes e Telecomunicao - TIST-2, foco da presente contratao, desta forma, destacam-se os objetivos estratgicos contidos no PETI, Tabela 1, e os aderentes ao processo em tese: Tabela - 1
Lista de Iniciativas Objetivo C1 C1 C1 C1 C1 C1 C2 ID 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.1 Cdigo C1-1.1 C1-1.2 C1-1.3 C1-1.4 C1-1.5 C1-1.6 C2-1.1 Descrio Prover demandas da Presidncia Prover demandas da Diretoria de Administrao Prover demandas da Diretoria Comercial Prover demandas da Diretoria de Engenharia Prover demandas da Diretoria de Operaes Prover demandas da Diretoria Financeira Assegurar a qualidade dos servios prestados
Objetivo C1 - Atender as demandas: o bom funcionamento de uma empresa est cada vez mais dependente da tecnologia. Portanto, imprescindvel atender prontamente as solicitaes das demandas advindas das reas de negcios Programas: Novas demandas da Presidncia e Diretorias; Atualizao dos sistemas da Presidncia e Diretorias. Objetivo C2 - Garantir a qualidade dos servios prestados: O atendimento s expectativas do cliente um fator crtico no desempenho das atividades da TI. Para satisfazer o cliente necessrio que o produto ou o servio oferecido esteja de acordo com as necessidades e com a qualidade adequada efetiva utilizao - Programas: Assegurar a qualidade dos servios prestados.
3. 3.1.
DO HORRIO E LOCAL DA PRESTAO DO SERVIO Os servios sero prestados de segunda a sexta-feira, in loco, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar nos finais de semana e/ou em horrios diferenciados, com aviso
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prvio da CONTRATANTE de no mnimo 48 (quarenta e oito) horas1. Os servios sero executados nas dependncias2 da SEDE INFRAERO, conforme Tabela - 2, sendo a INFRAERO responsvel pela disponibilizao dos recursos necessrios ao bom desempenho do servio, tais como: local de trabalho3, mveis e recursos computacionais;
Tabela - 2
Locais Ed. Infraero Ed. Faceb Ed. Araguaia Ed. Oscar Alvarenga Ed. Zarife Ed. Sede Endereo SCS Qd. 04, Bl. A, lote 58 CEP: 70.304-902 Braslia DF; SCS Quadra 4 Bloco A N 68 - CEP: 70300-930 Braslia DF SCS Qd. 04 Bl. A, lote 57 CEP: 70.304-901 Braslia DF; SCS Qd. 04, Bl. A, lotes 17/18 CEP: 70.313-915 Braslia DF; SCS Qd. 04, Bl. "A", ent. 94, lotes 22 a 24, 3 e 4 andares CEP: 70.300-944 Braslia DF; Estrada Parque Aeroporto, Setor de Concessionrias, lote 5, Edifcio Sede CEP: 71.608900 Braslia DF
3.2.
As equipes devero ser dimensionadas considerando o horrio de prestao dos servios das 08h00 s 18h00, estabelecendo o efetivo necessrio para atuar e atender os locais informados na Tabela - 2 observando as demandas e os intervalos de gargalos. Na Tabela - 3 apresentado quadro sugestivo de jornada.
Havendo necessidade imperiosa e devidamente justificada, a comunicao poder ser verbal ao Preposto da CONTRATADA com execuo imediata com posterior encaminhamento da motivao por meio de documento formal a ser inserto ao Livro de Ocorrncia.
Observao: Durante o perodo de vigncia do contrato, a quantidade e localizao das edificaes que compem a Sede da INFRAERO podero mudar, dentro do Distrito Federal, no implicando em nus para a CONTRATANTE.
Em situaes em que for conveniente para a INFRAERO, poder eventualmente ser exigida a prestao de servios em que ser necessrio o deslocamento temporrio de empregados da CONTRATADA para outras unidades da INFRAERO localizadas em aeroportos ou demais unidades administrativas fora da cidade de Braslia. O custo desta transferncia temporria dever constar da formao de preo da Empresa, no campo denominado ADII na planilha de custos e formao de preos anexa ao Termo de Referncia, sendo o valor repassado to somente quando houver a necessidade explicitada e devidamente comprovada.
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Tabela - 3
Quadro Sugestivo de Jornada de Trabalho Jornada de trabalho Segunda a Sexta
Jornada de trabalho diria Incio da jornada de trabalho Trmino da jornada de trabalho Local de Trabalho INFRAERO FACEB ARAGUAIA OSCAR ALVARENGA ZARIFE SEDE INFRAERO FACEB ARAGUAIA OSCAR ALVARENGA ZARIFE SEDE INFRAERO FACEB ARAGUAIA OSCAR ALVARENGA ZARIFE SEDE
08 horas*
08:00h
17:00h
08 horas*
09:00h
18:00h
08 horas**
08:00h
18:00h
*Jornada de 40 horas semanais e 1 hora de intervalo **Jornada de 40 horas semanais e 2 horas de intervalo
3.3.
Os profissionais designados como Preposto e/ou Analista Supervisor, dever ser representado durante todo o perodo da execuo dos servios por membro da equipe tcnica, devidamente designado pela CONTRATADA.
4. 4.1. 4.2.
DEFINIES E CONCEITOS CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia - INFRAERO; CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestao de servios contnuos de suporte tcnico presencial e remoto aos usurios de solues de Tecnologia da Informao da INFRAERO/SEDE;
4.3.
RGO DE FISCALIZAO: Equipe definida pela CONTRATANTE para a fiscalizao e acompanhamento dos servios executados pela CONTRATADA;
4.4.
CBO: Cdigo Brasileiro de Ocupaes;
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4.5. 4.6.
MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego; CCT: Conveno Coletiva de Trabalho da Categoria.
5. ESPECIFICAO TCNICA DOS SERVIOS 5.1. Os servios de telecomunicaes possuem os seguimentos de Telefonia IP, Telefonia Convencional, Telefonia Mvel, VOIP, Radiocomunicao e Sistema de Tarifao, conforme descritos a seguir: 5.1.1. Telefonia IP: Manter em pleno funcionamento os equipamentos envolvidos na soluo de telefonia IP (hardware e software), bem como os servios disponveis aos usurios finais. Participar ativamente nas propostas de melhorias e evolues do sistema existente, propondo otimizaes e inovaes. 5.1.1.1. Principais atividades: a) Efetuar programao de servios para Telefonia IP; b) Corrigir Falha no Aparelho IP (Fixo); c) Corrigir Falha no Aparelho IP (Virtual);
d) Instalar aparelhos telefnicos; e) Instalar software para emulao de aparelhos; f) Desativar ramais IP;
g) Remanejar aparelhos; h) Orientar sobre o uso do servio IP; i) j) Administrar troca de aparelhos; Configurar Servios/Permisses de Telefonia IP;
k) Apoiar na especificao tcnica para telefonia IP; l) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
m) Elaborar roteiros e procedimentos para correo de falhas e atendimentos;

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n) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico. 5.1.2. Telefonia Convencional: Efetuar os atendimentos das solicitaes de usurios do servio de telefonia convencional, bem como dar apoio equipe de coordenao e a fiscalizao com propostas de melhorias para a soluo instalada no ambiente da INFRAERO, buscando a melhoria continua do servio. 5.1.2.1. Principais atividades: a) Instalao de aparelhos/ramal; b) Desativao de aparelhos/ramal; c) Instalao de extenses de ramais;
d) Manuteno corretiva de aparelhos; e) f) Programao de facilidade de ramais; Remanejamento de ramais;
g) Substituio de aparelhos defeituosos; h) Vistoria tcnica de instalaes; i) j) Apoio na especificao tcnica para telefonia convencional; Gesto de recursos ao catlogo telefnico;
k) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio; l) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos;
m) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico. 5.1.3. Telefonia Mvel: Apoiar a coordenao e a fiscalizao quanto ao servio de telefonia mvel, para controle de equipamentos, intervenes necessrias junto operadora de telefonia contratada, orientaes aos usurios e propostas de melhorias do servio. 5.1.3.1. Principais atividades:
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a) Controlar a distribuio e emprstimo de equipamentos (aparelhos e modems); b) Verificar falhas nos equipamentos (aparelhos e modems); c) Gesto e controle de acessos mveis;
d) Providenciar ativao do acesso de voz; e) f) Providenciar ativao do acesso de dados; Providenciar ativao para Roaming Internacional;
g) Orientar sobre o manuseio de equipamentos (aparelhos e modems); h) Efetuar configurao de equipamentos (aparelhos e modem); i) j) Efetuar troca de equipamentos (aparelhos e modem); Auxiliar no Rateio de Contas;
k) Apoiar na validao de faturas do servio de telefonia mvel; l) Apoiar na especificao de solues de telefonia mvel;
m) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio; n) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos; o) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico. 5.1.4. VoIP: Realizar as intervenes necessrias para a correo de falhas detectadas ou mesmo reclamadas pelos usurios do servio VoIP, interagindo quando necessrio com as operadoras de telefonia e ou mantenedoras dos PABX dos Aeroportos e Regionais que tenham contrato para fornecimento do servio. Manter as documentaes de infraestrutura sempre atualizadas, propor e implementar melhorias que agregam valores ao servio. 5.1.4.1. Principais atividades: a) Verificar falhas na comunicao do servio VoIP; b) Documentar e manter atualizada a infraestrutura VoIP;
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c)
Elaborar relatrios de desempenho e utilizao;
d) Implementar funcionalidades no servio VoIP; e) f) Apoiar na elaborao de especificao tcnica do servio VoIP; Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
g) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos; h) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico. 5.1.5. Radiocomunicao: Apoiar na elaborao de projetos de radiocomunicao na rede de aeroportos da INFRAERO, acompanhando desde a especificao dos equipamentos/soluo at o apoio para regularizao das licenas para uso. Manter toda a documentao envolvida atualizada e participar de reunies ou mesmo propor melhorias para evoluo do sistema. 5.1.5.1. Principais atividades: a) Apoiar na elaborao, anlise radiocomunicao (UHF/VHF); e aprovao de projetos de
b) Apoiar na regularizao/solicitao de licenas para sistemas de radiocomunicao em UHF/VHF c) Cadastro dos equipamentos para radiocomunicao, campo de antenas, torres, shelter;
d) Cadastro de frequncia utilizada por terceiros e controle das frequncias das concessionrias; e) f) Elaborar relatrios referentes ao sistema de radiocomunicao; Auxiliar na validao de fatura ANATEL;
g) Auxiliar na especificao de sistemas de radiocomunicao; h) Apoiar na vistoria e implantao de soluo em radiocomunicao; i) j) Apoiar na avaliao de documentao tcnica; Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
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k) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos; l) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico.
5.1.6. Infraestrutura de Rede de Dados e Voz: Manter a infraestrutura de rede de dados e voz disponvel s solues que necessitem de utilizao do servio, corrigindo falhas detectadas por usurios, administradores ou fiscais, elaborando projetos de redes e mantendo toda a documentao. 5.1.6.1. Principais atividades: a) Desativao de ponto de rede; b) Correo de falhas em cabo de rede; c) Correo de falhas em cabo telefnico;
d) Habilitar Ponto de Rede de Dados e Voz; e) f) Remanejamento de ponto de rede de dados e/ou voz; Instalao de ponto telefnico;
g) Instalao de ponto de rede com certificao (Categoria 5 e ou 6); h) Ampliar Rede de Dados e Voz (At 12 pontos de dados e voz); i) j) Efetuar mudana de layout de rede de dados e voz (para grupo de 4 pontos); Auxiliar na vistoria de instalaes de infraestrutura de rede de dados e voz;
k) Apoiar na elaborao de projetos de infraestrutura de rede de dados e voz; l) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
m) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos; n) Servios de apoio manuteno em infraestrutura de engenharia; o) Servios de apoio vistoria e avaliao de instalaes em infraestrutura de engenharia;
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p) Servios de apoio em projeto de infraestrutura de engenharia; q) Servios de apoio instalao e montagem em infraestrutura de engenharia; r) s) Servios de apoio em anlise de infraestrutura de engenharia; Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico.
5.1.7. Sistema de Tarifao: Acompanhar o funcionamento do servio de tarifao, verificando falhas desde a coleta de bilhetes at a gerao de relatrios gerenciais. Interagir com a equipe da rea comercial e as localidades que se encontram instaladas a soluo. Participar ativamente na proposta de melhorias e apoiar na elaborao de resposta para questionamentos sobre o servio. 5.1.7.1. Principais atividades: a) Orientao sobre utilizao do sistema de tarifao; b) Orientar na parametrizao do sistema de tarifao; c) Apoiar na elaborao de documentos sobre o sistema de tarifao;
d) Correo de falhas na coleta de bilhetes; e) f) Instalao e configuraes de coletores; Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
g) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e atendimentos; h) Apoiar na elaborao de especificao tcnica para sistema de tarifao; i) 5.2. Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio logstico.
Perfil Tcnico Requerido: 5.2.1. O dimensionamento da equipe necessria para a execuo dos servios ser de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, entretanto a CONTRATADA dever assegurar que os profissionais alocados no contrato sejam qualificados em seus respectivos campos de atuao.
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5.2.2. necessrio que a equipe seja formada pelos seguintes profissionais, observando a qualificao mnima estabelecida: 5.2.2.1. Tcnico de Suporte em Telefonia / Telecomunicao (CBO: 3133-15): 5.2.2.1.1. Descrio Sumria: Participam na elaborao de projetos de
telecomunicao; instalam, testam e realizam manutenes preventiva e corretiva de sistemas de telecomunicaes. Supervisionam tecnicamente processos e servios de telecomunicaes. Reparam equipamentos e prestam assistncia tcnica aos clientes; ministram treinamentos, treinam equipes de trabalho e elaboram documentao tcnica. 5.2.2.1.2. Perfil Profissional: Possuir ensino de nvel mdio completo - Tcnico em eletrnica, telecomunicaes e/ou eletrotcnica devidamente registrada no CREA e/ou Tcnico em informtica; Possuir experincia mnima de dois anos e atuao em atividades de suporte tcnico em telefonia (convencional e/ou IP), rede de dados e links de comunicao; Experincia em configurao de PABX, preferencialmente da marca ERICSSON; Experincia em suporte a telefonia IP, preferencialmente da marca Cisco; Experincia em resoluo de preferencialmente da marca Cisco; problemas em telefonia IP,
Experincia em suporte a servidores para PABX IP, preferencialmente da marca Cisco; Experincia em instalao e configurao de telefones IPs fsico e lgico; Experincia em suporte tcnico em rede e micro computadores; Conhecimento em ferramentas de gerncia de redes; Conhecimento em configurao e manuteno de roteadores, preferencialmente da marca CISCO;
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Experincia em tecnologia de redes LAN's, WAN'S e de telecomunicaes; Conhecimento em cabeamento estruturado UTP e fibra-ptica; Conhecimento em administrao de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Roteadores e outros. 5.2.2.2. Tcnico em Infraestrutura de Rede de Dados e Voz (CBO: 3133-10): 5.2.2.2.1. Descrio Sumria: Participam na elaborao de projetos de
telecomunicao; instalam, testam e realizam manutenes preventiva e corretiva de sistemas de telecomunicaes. Supervisionam tecnicamente processos e servios de telecomunicaes. Reparam equipamentos e prestam assistncia tcnica aos clientes; ministram treinamentos, treinam equipes de trabalho e elaboram documentao tcnica. 5.2.2.2.2. Perfil Profissional: Possuir ensino de nvel mdio completo - Tcnico em eletrnica, telecomunicaes e/ou eletrotcnica devidamente registrado no CREA e/ou Tcnico em informtica; Possuir experincia mnima de dois anos e atuao em atividades de instalao e suporte em infraestrutura de rede de dados. Conhecimento em tecnologia de redes LAN's, WAN's e de telecomunicaes; Conhecimento em cabeamento estruturado UTP e fibra-ptica; Conhecimento em configurao de aparelhos celulares; Conhecimento em instalao de centrais de blocos de conexo; Experincia em atendimento ao cliente em ambiente de tecnologia da informao. 5.2.2.3. Analista Especialista em Infraestrutura de Rede de Dados e Voz (CBO: 2143-70):
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5.2.2.3.1. Descrio Sumria: Executam servios eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes, analisando propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.3.2. Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea especfica de Engenharia Eletrnica, Engenharia em Telecomunicaes, Informtica ou Tecnologia da Informao, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especializao em informtica ou Tecnologia da Informao com carga horria mnima de 360 horas, comprovada por meio de diploma e/ou certificado de concluso reconhecido pelo MEC; Possuir experincia mnima de dois anos e atuao em atividades de projeto, execuo e implementao de infraestrutura de rede de dados. Experincia em planejamento, coordenao e acompanhamento do trabalho de equipes dedicadas, em projetos de infraestrutura de redes telemticas; Experincia em tecnologia de telecomunicaes; redes LAN's, WAN's e de
Conhecimento em cabeamento estruturado UTP e fibra-ptica; Conhecimento em AutoCAD e MS Visio; Experincia em projetos de infraestrutura baseados nas normas: ANSI/TIA/EIA - 568A - Especificaes de Sistemas Cabeamento Estruturado; ANSI/TIA/EIA - 569A - Especificaes de Infraestrutura Cabeamento Estruturado; ANSI/TIA/EIA - 606 - Identificao dos Sistemas Cabeamento Estruturado; ANSI/TIA/EIA - 607 - Especificao de Aterramento Cabeamento Estruturado. de do de de
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Conhecimento em tramitaes legais para homologao de projetos; Noes em gerenciamento de projeto; Noes da ferramenta MS Project. 5.2.2.4. Analista Especialista em Radiocomunicao (CBO: 2143-35): 5.2.2.4.1. Descrio Sumria: Executam servios eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes, analisando propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.4.2. Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea especfica de Engenharia Eletrnica ou de Engenharia em Telecomunicaes com registro no CREA; Possuir experincia mnima de cinco anos e atuao em atividades de projeto, execuo e implementao de equipamentos de comunicao. Experincia em engenharia de telecomunicaes; Experincia em projetos de sistemas de radiocomunicao e gerncia do espectro de radiofrequncias; Experincia em projetos de sistema rdio ponto-a-ponto e ponto-rea; Experincia em projetos de redes wireless; Conhecimento nas rotinas do SITAR, da Anatel; Experincia em planejamento, coordenao e acompanhamento do trabalho de equipes dedicadas, em projetos de sistemas rdio ponto-aponto e ponto-rea; Conhecimento da legislao de radiocomunicao da ANATEL; Noes em gerenciamento de projeto;
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Noes da ferramenta MS Project. 5.2.2.5. Analista Especialista em Telecomunicaes (CBO: 2143-35): 5.2.2.5.1. Descrio Sumria: Executam servios eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes, analisando propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.5.2. Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea especfica de Engenharia Eletrnica, Engenharia em Telecomunicaes, Informtica ou Tecnologia da Informao, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especializao em Informtica, Tecnologia da Informao, Engenharia Eletrnica ou Telecomunicaes, com carga horria mnima de 360 horas, comprovada por meio de diploma e/ou certificado de concluso reconhecido pelo MEC; Possuir experincia mnima de trs anos e atuao em atividades de projeto, execuo e implementao de redes de dados (LAN e WAN) e infraestrutura de rede de dados e voz; Experincia no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra ptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicao; Experincia em sistemas de telefonia convencional, IP e VoIP; Experincia em configurao de PABX, preferencialmente da marca ERICSSON; Experincia em suporte a telefonia IP, preferencialmente da marca Cisco; Experincia em resoluo de preferencialmente da marca Cisco; problemas em telefonia IP,
Experincia em suporte a servidores para PABX IP, preferencialmente da marca Cisco;

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Experincia em instalao e configurao de telefones IPs fsico e lgico; Experincia em suporte tcnico em rede e micro computadores; Conhecimento em ferramentas de gerncia de redes; Conhecimento em configurao e manuteno de roteadores, preferencialmente da marca CISCO; Experincia em tecnologia de redes LAN's, WAN'S e de telecomunicaes; Experincia em dimensionamento, projeto, instalao de redes utilizando canais de baixa e alta velocidade; Conhecimento em administrao de redes em ambiente Windows e protocolos de comunicao TCP/IP, FRAME-RELAY, ISDN, MPLS, etc.; Conhecimento em administrao de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Roteadores e outros; Experincia em parametrizao de sistema de tarifao e seus componentes (coletores); Experincia na anlise e deteco de vulnerabilidades dos ativos de rede e das instalaes fsicas; Noes em gerenciamento de projeto; Noes da ferramenta MS Project; Conhecimento em tramitaes legais para homologao de projetos. 5.2.2.6. necessrio que a CONTRATADA designe ao menos um profissional como Supervisor4 e um profissional responsvel pela administrao do contrato (Preposto5), representante da CONTRATADA perante a
CONTRATANTE, no havendo impedimento que o Supervisor seja o Preposto, desde que suas atribuies no sofram perda de qualidade de execuo.
4
O Supervisor dever ser obrigatoriamente Analista dentre a cdigos de CBO j informados, com as especificaes mnimas e o perfil profissional j estabelecidos. 5 O preposto a pessoa que ir representar a empresa diante da Administrao, aps a assinatura do contrato a Empresa deve indicar dentre os seus empregados conforme estabelecida pelo art. 68 da Lei 8666/93, quem ir represent-la. ____________________________________________________________________________________________ 19
5.2.2.7. Supervisor Analista Tcnico (CBO 4201-35) ter ainda: 5.2.2.7.1. Descrio Sumria: Supervisionam diretamente, lideram e motivam uma equipe de trabalhadores que prestam servios de atendimento intermediando relaes entre clientes e prestadores de servios e ou funcionrios; planejam e administram o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho, tcnicas e estratgias para cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e suprindo materiais e equipamentos para execuo dos servios, bem como o seu desenvolvimento profissional; controlam atividades financeiras. 5.2.2.7.2. Principais Responsabilidades: Auxiliar no dimensionamento e alocao de forma adequada dos integrantes da Equipe de Tcnicos de Suporte da Contratada; Acompanhar os SLAs dos chamados; Acompanhar consistncia nos registros dos incidentes; Apoiar a Equipe de Tcnicos de Suporte da Contratada na resoluo de incidentes e problemas; Interagir com outros setores da TI (banco de dados, redes, desenvolvimento, etc) para resoluo de problemas desconhecidos, definindo juntamente com estes setores, prazos para a resoluo dos problemas; 5.2.2.7.3. O Preposto eleito pela CONTRATADA ter os seguintes requisitos: 5.2.2.7.3.1. Funo: Tem como principal funo Coordenar toda a equipe que compe o Contrato, sendo o representante da empresa
CONTRATADA para todos os assuntos administrativos referentes execuo do contrato junto ao rgo CONTRATANTE. Dever supervisionar, fiscalizar e avaliar a execuo das demandas encaminhadas para os tcnicos que compe o Contrato, dimensionando a fora de trabalho necessria para a execuo do contrato.
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5.2.2.7.3.2. Perfil Profissional: Ter capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada; Capacidade de gerenciamento e liderana de equipes; Capacidade de apresentar desenvolvidas pela equipe; relatrios de atividades
Capacidade de extrair informaes de desempenho individual e geral da equipe que supervisiona; Capacidade de interao com outras equipes do setor de Tecnologia da Informao do rgo CONTRATANTE; Vivncia em rotinas de assistncia tcnica em equipamentos de informtica, atendimento tcnico e apoio ao usurio; Bom relacionamento colaboradores; interpessoal com grupos de
5.2.2.7.3.3. Principais Responsabilidades: Fiscalizar horrio de trabalho, uso de crach e uniforme dos membros da equipe da CONTRATADA; Atuar nos assuntos administrativos referentes execuo do contrato junto ao rgo CONTRATANTE; Responsvel pelo eficiente e efetivo atendimento, realizado pela equipe disponibilizada pela CONTRATADA, aos chamados reportados pelos usurios da CONTRATANTE; Verificar constantemente a capacidade no desempenho das funes por parte de cada integrante da Equipe Tcnica da CONTRATADA; Acompanhar, analisar, estipular metas e adotar procedimentos para que os ndices de satisfao e nveis de servios exigidos sejam cumpridos; Gerenciar a carga de trabalho e dimensionar a equipe tcnica do Contrato;
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Garantir que todas as solicitaes dos usurios sejam atendidas, conforme procedimentos estabelecidos e nveis de servio acordados. Propor e obter acordo os demais processos vigentes na organizao e com as demais reas da organizao.
5.3.
Da formao das equipes de trabalho 6: 5.3.1. Dentre os profissionais que sero alocados pela CONTRATADA, obrigatria a comprovao da experincia mnima exigida por meio da carteira de trabalho ou contratos de trabalho assinados. 5.3.2. Caber CONTRATADA a definio dos nveis salariais a serem efetivamente praticados, levando em considerao o atendimento aos requisitos de formao e a importncia do nvel de qualificao dos profissionais para o fiel cumprimento dos nveis de servios estabelecidos neste documento. 5.3.3. Os profissionais devero ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefcios trabalhistas decorrentes. 5.3.4. A CONTRATADA dever assegurar a seus empregados a concesso dos benefcios previstos nos acordos e convenes de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais. 5.3.5. O dimensionamento da equipe necessria para a execuo dos servios ser de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, entretanto a CONTRATADA dever informar a quantidade mnima de profissionais que sero alocados para o contrato, devendo ser mantido este quantitativo mnimo do incio ao fim do contrato. 5.3.6. A CONTRATADA obriga-se expressamente a:
A empresa ganhadora dever apresentar sua equipe de trabalho informando quantidade de profissionais e os cargos exercidos, jornada de trabalho, horrios, salrios, benefcios e a Conveno e/ou Acordo Coletivo da categoria preponderante que ir adotar para a execuo dos servios, de forma a evidenciar a efetiva fiscalizao contratual na forma estabelecida pelo inciso IV da Smula n 331 do TST. A adequao, durante o contrato, da equipe de trabalho poder ser realizada desde que autorizada pela CONTRATANTE e sem que haja acrscimo de valores contratuais. ____________________________________________________________________________________________ 22
Preservar a integridade e guardar sigilo das informaes de que fazem uso, bem como zelar e proteger os respectivos recursos de processamento de informaes; Cumprir a poltica de segurana, sob pena de incorrer nas sanes disciplinares e legais cabveis; Utilizar os sistemas de informao da CONTRATANTE e os recursos a eles relacionados somente para os fins previstos pelas normas de segurana em vigor; Manter o carter sigiloso da senha de acesso, aos recursos e sistemas da CONTRATANTE; No compartilhar, sob qualquer forma, informaes confidenciais com outros que no tenham a devida autorizao de acesso; Respeitar a proibio de usar, inspecionar, copiar ou armazenar programas de computador, lista de usurios e seus respectivos dados, cadastros e afins, modelos, etc; Concordar que durante o perodo de vigncia do Contrato bem como aps o trmino da sua atuao na CONTRATANTE, no revelar a ningum, nem usar para seu prprio benefcio, nem para o benefcio de ningum qualquer informao restrita ou confidencial; Manter os seus empregados devidamente treinados, de acordo com as atividades desempenhadas, com contnua reciclagem do conhecimento de seus tcnicos, de modo a capacit-los a atender as demandas atuais e futuras da INFRAERO, bem como s atualizaes tecnolgicas que vierem a ocorrer; Manter seus empregados devidamente uniformizados, com traje social e a obrigatoriedade do uso de gravata para os homens.
5.4.
Treinamento da Equipe: 5.4.1. A equipe de trabalho da CONTRATADA dever ser submetida a programa contnuo de desenvolvimento de competncias, programa de reciclagem e capacitao da equipe alocada, contendo carga horria anual mnima, sem custo adicional para a INFRAERO e fora do horrio normal de expediente, conforme as condies estabelecidas a seguir:
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5.4.1.1.
Dever
ser
previsto
treinamentos
contnuos,
ministrados
pela
CONTRATADA, conforme o caso, sempre que identificado necessidade pela CONTRATADA ou pela INFRAERO; 5.4.1.2. Todos os recursos, incluindo o local do treinamento devero ser providenciados pela CONTRATADA. 5.5. Da Necessidade de Viagens a Servio: 5.5.1. Poder haver necessidade de deslocamento de profissional da contratada entre as dependncias (aeroportos) da INFRAERO, assim dever constar da planilha de custo e formao de preo da CONTRATADA o valor estimado de viagens anuais, em um campo especfico denominado ADII, que ir compor o valor global do contrato e que somente ser repassado a CONTRATADA quando as viagens forem solicitadas, autorizadas e comprovadas por meios de documentos fiscais devendo naquele ms, compor o valor da Nota Fiscal de servios prestados; 5.5.2. As viagens e os relatrios de viagens devero, obrigatoriamente, ser registrados pela Contratada, no Sistema de Gesto de Demandas da INFRAERO, vinculadas ao respectivo servio, para formao de base histrica no prazo de at um dia til, aps o trmino da misso; 5.5.3. Fica estabelecido para o perodo de 12 (doze) meses, o valor mximo estimado o valor para custeio de despesas com viagens, conforme a necessidade da INFRAERO, que no se obriga a utiliz-lo em todo ou em parte. Esta rubrica poder ser prorrogada juntamente com os servios, suprimido, atualizado e/ou reduzido na forma estabelecida em lei e no contrato firmado; 5.5.4. As viagens devero ser programadas com no mnimo 2 (dois) dias de antecedncia, autorizadas pela CONTRATANTE, mediante prvia anlise do custo da passagem em lista de preo levantada pela CONTRATADA junto s companhias areas de no mnimo 3 (trs) propostas;
____________________________________________________________________________________________ 24
5.5.5. As viagens sero realizadas somente aps a emisso de uma Ordem de Misso OM, emitida pela INFRAERO, contendo a programao da viagem, a motivao, justificativa, as aes a serem realizadas e outras informaes que a CONTRATANTE julgar necessrias; 5.5.6. As dirias de viagens tero como limite mximo o valor estabelecido Categoria (TDVS) III/(C-12), constante da Tabela de Dirias de Viagem a Servio (TDVS) da Norma Interna NI - 18.10 (APE), em vigor; 5.5.7. Nos valores praticados para dirias de viagens a servio esto includas todas as despesas com hospedagem, transporte urbano e alimentao. Sero autorizadas despesas com passagens areas somente em classe econmica, observando as orientaes expedidas pela INFRAERO; 5.5.8. de responsabilidade da CONTRATADA, tomar todas as providncias legais e fiscais necessrias realizao das viagens a servio. 5.6. Do ambiente computacional: 5.6.1. Os equipamentos e o seus respectivos quantitativos aproximados do parque tecnolgico de responsabilidade da Coordenao de Redes e Telecomunicao TIST -2, com destaque para o ambiente que se encontra na INFRAERO/SEDE e nos demais Aeroportos, esto relacionados nas Tabelas 4 e 5, abaixo: Tabela 4 SEDE Infraestrutura de Rede Quantidade de Pontos de Rede Telefonia Convencional PABX Ericsson MD110 BC9 Linhas de Fax Ramais Analgicos Ramais Digitais 1 72 220 40 3350
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Infraestrutura de Telecomunicao Troncos E1 Fibra ptica Telefonia IP Modelo 7905 7911 7912 7945 7960 7961 7965 7970 7971 6921 Softphone Modelo MCS 7835H - Unified Communications Manager V.8.5
Servidor para PABX IP
8 3 Quantidade 36 450 182 50 71 200 250 25 60 39 200 Quantidade
Aparelhos IP
MCS 7835H - Unified Presence 8.5 MCS 7835H - Unity Connection V.8.5 Windows 2003 Server (Operations Manager, DHCP Server, File Server, Services Server e FTP e SFTP Server) Cisco - 3485 Telefonia Mvel Equipamentos Aparelhos Celulares
1 1
Roteador
3 Quantidade 174
____________________________________________________________________________________________ 26
Smartphones PenModems
21 17
Fabricante Alcatel
Ericsson
Siemens
Intelbrs Digistar Digitro NEC Leucotron Fabricante
Cisco
Tabela 5 AEROPORTOS Centrais Telefnicas Modelo 4300L OmniPCX Enterprise OmniPCX Office OXO BC 10 BC 11 BC 13 BP 250 MD 110 CONSON StakabII Hicom 300 Hicom 150E HiPath 4000 HiPath 3550 HiPath 1150 Modulare i Micro central Digistar XT-200 Digitro BSX 20-E Nec NAEX 2400 Leucontron Active Servio VoIP Modelo C7204 C2811 C2821 C3825 C3845 Radiocomunicao Descrio
Quantidade 7 17 1 1 2 1 1 2 3 4 1 5 1 3 3 2 11 4 3 3 1 Quantidade 2 31 30 5 26 Quantidade
____________________________________________________________________________________________ 27
Estao Fixa Repetidora Estao Mvel Estao Porttil Campo de Antena Sistema de Tarifao Fabricante Verso Comverger 3.0 Sumus 1.0 (Sumus TEM+) Equipamento Verso 4.0.2 Coletor 1.0 5.7.
360 33 1003 3993 18 Quantidade 1 1 Quantidade 41 41
Dos canais de acesso para execuo de servios (Demanda x Atendimento): 5.7.1. Sistema de abertura de chamados, na plataforma web, disponibilizado pela INFRAERO, no qual os usurios abrem as solicitaes de servios para a CONTRATADA; 5.7.2. Telefone: na eventual impossibilidade de se utilizar o Sistema Web, o usurio poder ligar para a Central de Atendimento ao Cliente, disponibilizado pela INFRAERO. Ressalta-se a obrigatoriedade por parte do atendente registrar no Sistema Web todas as solicitaes atendidas por telefone; 5.7.3. Correio eletrnico: eventualmente existe a necessidade de outras dependncias da INFRAERO, que ainda no possuem o Sistema Web instalado, requisitarem servios para a INFRAERO Sede, desta forma responsabilidade da CONTRATADA registrar estas solicitaes no Sistema Web. 5.7.3.1. Demais solicitaes que no estejam registradas no sistema de abertura de chamados, devero ser encaminhadas para a Coordenao de Redes e Telecomunicao, que far o registro e encaminhamento para a equipe responsvel.
5.8.
Ordem de Servios (OS):
____________________________________________________________________________________________ 28
5.8.1. Visando a transparncia e o acompanhamento dos servios executados, sua qualidade e a satisfao dos usurios, para cada atendimento ser gerada uma Ordem de Servio - OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados da INFRAERO, com as seguintes informaes abaixo: Nmero da OS; Usurio solicitante; Unidade gestora; Local de atendimento (descrio do local ou indicao de atendimento remoto); Especificao dos servios solicitados; Nvel de prioridade do atendimento solicitado; Data e hora de abertura do chamado; Data e hora do incio do atendimento; Data e hora do fechamento do atendimento; Descrio dos servios executados; Cdigos dos roteiros de atendimento (utilizados ou criados); Executor. 5.8.2. As ordens de servio executadas devero ser validadas no sistema, atravs da aprovao da rea gestora da CONTRATANTE no momento em que o servio foi finalizado. 5.9. Os servios so demandados por todos os usurios localizados nas instalaes e reas da unidade da INFRAERO/SEDE, cujo quantitativo atual de aproximadamente 2.200 (dois mil e duzentos) colaboradores. 5.9.1. A INFRAERO/SEDE exercer a superviso dos servios por empregados da Superintendncia de Tecnologia da Informao - DATI, especificamente: 5.9.1.1. Gesto: Gerncia de Suporte e Infraestrutura - TIST.
____________________________________________________________________________________________ 29
5.9.1.2. Fiscalizao Operacional: Coord. de Redes e Telecomunicao - TIST-2. 5.9.1.3. Fiscalizao Documental: Coord. de Fiscalizao de Documentao - CCPF-2. 5.10. Catlogo de Servios 5.10.1. O Anexo I deste Termo de Referncia relaciona os servios a serem executados pela CONTRATADA com a respectiva descrio, complexidade, prioridade, prazo de resoluo, forma de atendimento e pontuao. Segue abaixo um breve descritivo dos itens que compe o Catlogo de Servios: Complexidade: o esforo tcnico necessrio para resoluo do servio. Para este item foram definidos 03 (trs) parmetros de referncia, sendo eles: baixo, mdio e alto. Os mesmos foram atribudos de acordo com a complexidade, definida pela CONTRATANTE; Prioridade: o fator utilizado para determinar o tempo em que um grupo de usurios dever ter a sua solicitao atendida, ou em funo do tempo para a resoluo de um chamado ou em relao ao impacto causado na execuo das atividades do usurio. Dessa forma tm-se 3 (trs) tipos de prioridades, so elas: Normal: todos os chamados sero automaticamente priorizados como normal, onde o tempo de resoluo para a concluso do chamado maior e no est impactando na execuo das atividades do usurio; Alta: enquadram-se nessa prioridade, os chamados que esto impactando parcialmente na execuo das atividades do usurio, ou que necessitam de uma resoluo com um tempo menor do que o definido na prioridade normal; Muita Alta: enquadram-se nessa prioridade, os chamados que esto impactando totalmente na execuo das atividades do usurio, ou que necessitam de uma resoluo com um tempo menor do que o definido na prioridade alta. Aplica-se a prioridade conforme tabela 6 a seguir: Tabela 6 Prioridade Descrio
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A critrio da INFRAERO para chamados de atendimento Muito Alta Presidncia, Diretorias, Assessores da Presidncia, Assessores das Diretorias, alm dos servios crticos. A critrio da INFRAERO para chamados de atendimento s Alta Superintendncias, Gerncias, Coordenao, Demais Assessores. Normal Demais empregados (orgnicos, estagirios, terceirizados).
Observao: para toda alterao de prioridade de um determinado chamado, obrigatoriamente ser necessrio que se tenha uma justificativa registrada, para posterior validao pela equipe de fiscalizao da CONTRATANTE. Prazo de resoluo: o tempo mximo para a concluso do chamado, com base no servio e prioridade definida; Pontuao: o total de pontos para cada servio, baseado na complexidade e prioridade, conforme tabela 7 abaixo: Tabela 7 Complexidade Baixa Prioridade Normal Alta Muito Alta Normal Alta Muito Alta Normal Alta Muito Alta Quantidade de Pontos 1 2 4 6 8 10 12 14 16
Media
Alta
5.10.2. Roteiros de Atendimento 5.10.2.1. Atualmente a INFRAERO possui um repositrio com roteiros para o atendimento/resoluo dos chamados. Com o intuito de se ter uma base de conhecimento atualizada e que atenda a todas as demandas da INFRAERO, estipulou-se que a CONTRATADA apresente no mnimo 10 (dez) roteiros de atendimentos, sendo facultada a CONTRATADA a entrega de um nmero
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maior de roteiros. Com o andamento do contrato natural que a quantidade de roteiros de atendimento a ser elaborado diminua, sendo passvel de justificativa pela CONTRATADA, a no entrega do quantitativo mnimo exigido, aps a comprovao pela equipe de fiscalizao da CONTRATANTE a no existncia de novos roteiros de atendimento a serem elaborados; 5.10.2.2. No caso os roteiros no aprovadas, incompletas ou que no atenderam a finalidade ao qual se destinavam, no sero realizados os devidos pagamentos e os mesmos devero ser revistos e reapresentados no ms subsequente; 5.10.2.3. Os roteiros s podero ser inseridos na Base de Conhecimento, aps a validao e aprovao da equipe de fiscalizao da CONTRATANTE; 5.10.2.4. Para se acompanhar o cumprimento de entrega dos roteiros de atendimento ser utilizado o indicador Roteiros de Atendimentos Entregues e Aprovados, onde a no entrega do quantitativo mnimo exigido acarretar em redues de pontos; 5.10.2.5. Todos os roteiros criados e aprovados sero entregues como produto dos servios prestados, e sero cedidas pela CONTRATADA CONTRATANTE. A CONTRATADA ceder Infraero o direito patrimonial e a propriedade intelectual em carter definitivo dos roteiros desenvolvidos. 6. DO PAGAMENTO POR RESULTADO 6.1. Ser adotado o uso da metodologia de pagamentos por resultados alcanados, apresentando a seguir modelo para sua mensurao por unidade de medida denominada Pontos que obtido conforme a complexidade, prioridade, prazo de resoluo e forma de atendimento, descrito no subitem 5.10 e anexo I, deste documento. 6.1.1. A CONTRATADA dever prestar um servio com qualidade. Para tanto so estabelecidos critrios e metas para os servios prestados, por meio da definio de pontuao para cada tipo de evento, garantindo transparncia no relacionamento entre o cliente e a rea responsvel pela prestao dos servios. Cada chamado
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registrado ter uma complexidade e prioridade de tratamento, conforme definido no Catlogo de Servios, esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, bem como outras questes relativas ao atendimento deste, como o respectivo tempo de resoluo; 6.1.2. Os servios sero mensurados a partir da pontuao alcanada pela
CONTRATADA, ou seja, pela soma de todos os chamados atendidos com as suas devidas pontuaes; 6.1.3. O montante a ser pago CONTRATADA, referente a cada ms de fornecimento dos servios, ser calculado pela somatria dos pontos obtidos de acordo com cada servio prestado, em conformidade com o anexo I; 6.1.4. O Catlogo de Servios deve ser o instrumento norteador para se verificar as exigncias quanto ao tempo de resoluo para cada tipo de servio, sendo a base para aferio da pontuao da CONTRATADA; 6.1.5. No Catlogo de Servios consta a mdia mensal de atendimentos, foi de aproximadamente 555 (quinhentos e cinquenta e cinco) chamados, o que corresponde algo em entorno de 2.562 (dois mil, quinhentos e sessenta e dois) pontos. Ressalta-se que esta mdia mensal de chamados sofrem variaes a cada ms. 6.1.6. O volume anual estimado de 30.738 pontos, equivalentes a aproximadamente 6.664 chamados. 6.1.7. As atividades relacionadas e seus respectivos quantitativos referem-se s possveis demandas a serem solicitadas pela CONTRATANTE. 6.1.8. A definio da pontuao foi feita por meio do relacionamento complexidade X prioridade, sendo expresso no subitem 5.10 e anexo I deste termo de referencia.
____________________________________________________________________________________________ 33
6.1.9.
Os tempos para atendimento indicam o prazo mximo para que determinada atividade seja atendida, sendo fator a ser considerado no pagamento mensal caso haja impacto nos indicadores de nveis de servios;
6.1.10. A quantidade estimada uma expectativa mxima de solicitaes, no havendo garantia mnima de demandas para uma atividade ou servio. Sendo que para chegar a estes valores, foi utilizada como referncia a base histrica de atendimentos realizados conforme anexo III e a expectativa de crescimento at o trmino da nova contratao; 6.1.11. As opes de atividades relacionadas servem como apoio para se efetuar as demandas, por meio do sistema de abertura de chamados, bem como medio dos tempos de atendimento, obteno das pontuaes alcanadas, e consequentemente, o acompanhamento do desempenho da contratada para efeitos de pagamento pelos resultados alcanados; 6.1.12. Preferencialmente os atendimentos devero ocorrer de forma presencial. Entende-se por presencial as atividades que necessitam a presena do executor junto ao usurio. Em todos os casos, presencial ou no, os atendimentos devero ser registrados no sistema de atendimento disponibilizado pela INFRAERO; 6.1.13. Em todos os casos de solicitao de demandas, estas devero ser encerradas com informaes sucintas do atendimento. Havendo necessidade de criao de procedimentos para correo de falhas, bem como para manutenes preventivas e preditivas, dever ser informado para a equipe de fiscalizao, que abrir uma demanda para elaborao de roteiro de atendimento para alimentao da base de conhecimento. 6.2. Da mensurao dos pontos e avaliao de atendimento prestado ser adotado: 6.2.1. Com o objetivo de se manter a qualidade e os nveis mnimos exigidos e, independente da pontuao aferida ao longo do perodo mensal, a CONTRATADA
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estar sujeita a aferio de qualidade, de acordo com os indicadores e metas mensais de qualidade descrita na Tabela - 8 a seguir: Tabela - 8
Situao 1 Qualidade Forma de Apurao Atendimento acima de 90% No sero anulados os pontos de atendimento fora de prazo exigido. Sero aceitos, para efeitos de pagamento, as pontuaes de todos os dos eventos resolvidos servios concludos. dentro do prazo. Sero anulados os pontos dos servios atendidos fora de prazo exigido. Atendimento entre 80% e Para efeitos de pagamento, ser considerada apenas a pontuao dos 90% dos chamados servios atendidos dentro do prazo exigido. Caso o resultado tenha resolvidos dentro do prazo. fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios atendidos fora de prazo e reduzido um percentual sobre o total de pontos dos servios atendidos dentro do prazo exigido. Para efeitos de pagamento, ser considerada a pontuao Atendimento entre 60% e dos servios atendidos dentro do prazo exigido menos 5% desse total. 79% dos chamados resolvidos dentro do prazo. Caso o resultado tenha fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios atendidos fora de prazo, reduzido um percentual sobre o total de pontos dos servios atendidos dentro do prazo exigido, alm de sanes administrativas previstas em contrato. Atendimento abaixo de Para efeitos de pagamento, ser considerada a pontuao dos servios 60% dos chamados atendidos dentro do prazo exigido menos 5% desse total. Caso o resolvidos dentro do prazo. resultado tenha fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. No sero anulados os pontos dos servios classificados como ndice de satisfao do insatisfatrios. Para efeito de pagamento sero consideradas as usurio para as solicitaes pontuaes de todos os servios concludos. Caso o resultado tenha concludas maior ou igual a fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, 90% do contrrio o arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios classificados como insatisfatrios e calculado um percentual sobre o total de pontos dos servios cujo ndice de satisfao do ndice de satisfao do usurio foi satisfatrio. Para efeito de pagamento usurio para as solicitaes ser considerada apenas a pontuao dos servios classificados como concludas menores que satisfatrio menos 5% desse total. Caso o resultado tenha fracionamento 90% e maior que 70% do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios classificados como insatisfatrios e calculado um percentual sobre o total de pontos dos servios cujo ndice de satisfao do ndice de satisfao do usurio foi satisfatrio, alm de sanes usurio para as solicitaes administrativas previstas em contrato. Para efeito de pagamento ser concludas menor ou igual considerada apenas a pontuao dos servios classificados como a 70% satisfatrio menos 5% desse total. Caso o resultado tenha fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. Total de roteiros de atendimentos entregues e Ser reduzido um total de 15 (quinze) pontos por roteiro de atendimento aprovados, menor do que no entregue at o limite de 20 (vinte) roteiros. 20.
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6.2.2. Para melhor entendimento, segue abaixo situaes exemplificativas da utilizao do quadro acima: 6.2.2.1. Exemplo A: De forma hipottica, pode-se considerar que a INFRAERO em um determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser atendido pela CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu resolver 10 (dez) servios, dentro do prazo de atendimento e 01 (um) servio com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram contabilizados 50 (cinquenta) pontos a favor da CONTRATADA, referente aos pontos dos eventos atendidos no prazo, e deixou de anotar 05 (cinco) pontos correspondentes ao evento resolvido fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve 50 (cinquenta) pontos de 55 (cinquenta e cinto) pontos possveis, atingindo uma meta de 90,9% dos atendimentos concludos dentro do prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global atingiu o ndice acima de 90%, a CONTRATADA receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos. 6.2.2.2. Exemplo B: Da mesma forma que no exemplo A, pode-se considerar que a INFRAERO em um determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser atendido pela CONTRATADA. Esta conseguiu resolver 09 (nove) servios, dentro do prazo de atendimento e 02 (dois) servios com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram contabilizados 45 (quarenta e cinco) pontos a favor da CONTRATADA, referente aos pontos dos servios atendidos no prazo, e deixou de anotar 10 (dez) pontos correspondentes aos servios que foram resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve 45 (quarenta e cinco) pontos de 55 (cinquenta e cinco) pontos possveis, atingindo uma meta de 81% dos atendimentos concludos dentro do prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global atingiu o ndice entre 80% e 90%, a CONTRATADA deixar de receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos e receber apenas pelos 45 (quarenta e cinco) pontos
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correspondentes aos servios prestados dentro do prazo de atendimento exigido. 6.2.2.3. Exemplo C: Da mesma forma que no exemplo A e B, pode-se considerar que a INFRAERO em um determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser atendido pela CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu resolver 08 (oito) servios, dentro do prazo de atendimento e 03 (trs) servios com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram contabilizados 40 (quarenta) pontos a favor da CONTRATADA, correspondentes aos pontos dos servios atendidos no prazo, e deixou de anotar 15 (quinze) pontos correspondentes aos servios que foram resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve 40 (quarenta) pontos de 55 (cinquenta e cinco) pontos possveis, atingindo uma meta de 72% dos atendimentos concludos dentro do prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global atingiu o ndice entre 60% e 79% dos servios prestados, a CONTRATADA deixar de receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos e receber apenas pelos 40 (quarenta) pontos correspondentes aos servios prestados dentro do prazo de atendimento, menos a reduo de 5% desse total, contabilizando 38 (trinta e oito) pontos. 6.2.2.4. Exemplo D: Da mesma forma que no exemplo A, B e C, pode-se considerar que a INFRAERO em um determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser atendido pela CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu resolver 06 (seis) servios, dentro do prazo de atendimento e 05 (cinco) servios com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram contabilizados 30 (trinta) pontos a favor da CONTRATADA, correspondentes aos pontos dos servios atendidos no prazo, e deixou de anotar 25 (vinte e cinco) pontos correspondentes aos servios que foram resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve 30 (trinta) pontos de 55 (cinquenta e cinco) pontos possveis, atingindo uma meta de 54,5% dos atendimentos concludos dentro do prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global atingiu o ndice
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inferior a 60% dos servios prestados, a CONTRATADA deixar de receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos e receber apenas pelos 30 (trinta) pontos correspondentes aos servios prestados dentro do prazo de atendimento, menos a reduo de 5% desse total, contabilizando 29 (vinte e nove) pontos, alm de estar sujeita s penalidades previstas no item 3.4 Penalidades. 6.2.2.5. Exemplo E: De forma hipottica, pode-se considerar que a INFRAERO determinou que a CONTRATADA entregue mensalmente 20 roteiros de atendimentos de 10 (dez) pontos cada. A CONTRATADA conseguiu entregar 18 (dezoito) roteiros, contabilizando 180 (cento e oitenta) pontos, entretanto a meta de no mnimo 20 roteiros, desta forma, ser reduzido 30(trinta) pontos referentes ao total de roteiros no entregues, totalizando para a
CONTRATADA 150 (cento e cinquenta) pontos. 6.2.3. imperativo que os usurios de Tecnologia da Informao recebam um atendimento de qualidade, com isso, a avaliao dos servios executados pela CONTRATADA deve ser objeto de pesquisas de satisfao destes usurios. O Sistema Web, disponibilizado pela INFRAERO, fornece mecanismos de pesquisa de satisfao do usurio para cada solicitao atendida. O nvel mnimo exigido para este indicador dever ser igual ou maior que 90% de satisfao dos usurios, considerando usurios satisfeitos aqueles que responderem as pesquisas de opinies classificando o atendimento como Excelente, Bom ou Regular. 6.2.4. O acompanhamento dos indicadores dever ser realizado pela CONTRATADA e CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reunies peridicas para verificar ndices insatisfatrios, discutir solues, apresentar, por parte da CONTRATADA, planos de ao para correo nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mnimos obrigatrios sejam cumpridos. 6.2.5. O nvel de satisfao do usurio ser medido considerando a mdia das avaliaes emitidas a cada fechamento de chamado por meio dos canais de acesso para execuo de servios constante no subitem 5.7 deste documento.
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6.3.
Nveis de Servios: 6.3.1. O Nvel de Servio esperado de cada servio prestado ser conforme o Anexo I Catlogo de Servios; 6.3.2. Os indicadores e metas estabelecidos para o contrato definem os nveis de servios exigidos a serem cumpridos pela CONTRATADA; 6.3.3. A frequncia de aferio e avaliao dos nveis de servios ser por perodos de 30 (trinta) dias at a finalizao do contrato; 6.3.4. Por meio do sistema de gesto da CONTRATANTE, sero emitidos relatrios gerenciais contendo os indicadores alcanados, relao das demandas efetuadas, atendimentos realizados fora do prazo determinado, devendo a CONTRATADA manifestar suas justificativas at o quinto dia til aps o recebimento dos relatrios equipe de fiscalizao; 6.3.5. Caber equipe de fiscalizao avaliar, no perodo de 3 (trs) dias teis aps o recebimento das justificativas, podendo acatar o que foi justificado, sendo necessrio informar o motivo de no concordar com as argumentaes da CONTRATADA; 6.3.6. No decorrer da vigncia do contrato, os indicadores e respectivas metas de nveis de servios NO PODERO ser alterados.
6.4.
Para fins de faturamento, o Relatrio Geral de Fatura mensal ser gerado sempre tendo como perodo de medio o primeiro e o ltimo dia do ms anterior;
6.5.
A Nota Fiscal ou Fatura dever ser obrigatoriamente acompanhada da documentao, conforme clusula contratual de condies de pagamento;
6.6.
O modelo adotado a Contratao Mensurada por Resultados: 6.6.1. O modelo por resultado permite que o pagamento da contratada seja feito com base na mensurao dos servios e dos resultados alcanados e verificados, excluindo-se o
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pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de servio); 6.6.2. O pagamento dos servios ser vinculado ao grau de cumprimento do Acordo de Nvel de Servio deste termo onde contm: 6.6.2.1. Os procedimentos de fiscalizao e de gesto da qualidade do servio, indicadores e os instrumentos de medio adotados pela INFRAERO; 6.6.2.2. Os registros, controles e informaes que sero prestados pela contratada; 6.6.2.3. As respectivas adequaes de pagamento pelo no atendimento das metas estabelecidas. 6.6.3. A INFRAERO pagar somente pelos produtos e servios efetivamente realizados, verificados e aceitos conforme as mtricas e os padres estabelecidos neste Termo de Referncia, ou seja, interessa o prazo fixado para a realizao e a obteno dos resultados, em conformidade com as especificaes, qualidade e nvel de servios preestabelecidos. 7. MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANA 7.1. A CONTRATADA dever manter o seu pessoal engajado na execuo dos servios, com adequao uniforme e equipamento de proteo individual de segurana segundo o Manual de Procedimentos de Segurana e Medicina do Trabalho para Empresas Contratadas (www.infraero.gov.br/Licitaes/Normas e Regulamentos), devendo apresentar no incio da prestao da prestao dos servios os seguintes documentos: a) b) c) d) e) ASO Atestado de Sade Ocupacional, de todos os empregados, antes do incio das atividades (original); CIPA Comisso Interna de Preveno de Acidentes (cpia); Designao de um empregado para o cumprimento dos objetivos da CIPA; Fichas de Controle de Distribuio de EPI (cpia); Laudos Tcnicos de Insalubridade/Periculosidade (cpia);
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f) g) h) i) j) 7.2.
OSS - Ordem de Servio de Segurana (cpia); Outros documentos legais exigidos pela legislao em vigor; PCMSO - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (cpia); PPRA - Programa de Preveno de Riscos Ambientais (cpia); SESMET Servio Especializado em Engenharia de Segurana e Medicina do Trabalho (registro).
Portanto, antes do incio dos servios, a CONTRATADA dever desenvolver junto ao seu pessoal do SESMET, um plano de segurana e medicina no trabalho, no qual devero constar todas as medidas que sero adotadas para o desenvolvimento seguro de todas as tarefas.
8. AVALIAO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA 8.1. A contratada iniciar os servios com cem pontos, sendo que o sistema de avaliao e conceituao levar em considerao a pontuao perdida pela contratada, por ocasio de multa aplicada com base na Tabela de Penalidades, disposta no Anexo VI deste TR.; 8.2. 8.3. A cada nova avaliao, a contratada iniciar com 100 pontos; Os critrios de avaliao de desempenho da contratada disposto neste captulo sero aplicados sem prejuzos das demais sanes previstas no Termo de Contrato, cuja minuta segue anexa ao Edital da licitao. 8.4. Para o clculo da pontuao perdida por item de ocorrncia sero considerados os seguintes critrios:
a) b)
pontos a perder (Pp) - nmero de pontos perdidos em razo do grau da ocorrncia; incidncia na avaliao anterior (Iant) - quantidade de multas aplicadas, por item de ocorrncia, na avaliao anterior, se houver;
c)
incidncia na avaliao atual (Iatu) - quantidade de multas aplicadas, por item de ocorrncia, na avaliao em curso, se houver;
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d)
total de pontos perdidos (Tpp) - pontuao a ser perdida com base nas seguintes condies: 1. se houver somente a incidncia na avaliao atual do item, o clculo se limitar aos pontos perdidos na avaliao em curso, Exemplo:
Item
Descrio Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia;
Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao por anterior sano 01 2,00 -
Incidncia na avaliao atual 1
Total de pontos perdidos
2,00
Frmula: Tpp = I atu x Pp
2.
se a incidncia na avaliao atual do item for igual zero, no haver perda de pontos,
Exemplo:
Item Descrio Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia; Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao por anterior sano 01 2,00 1 Incidncia na avaliao atual Total de pontos perdidos
Frmula: Tpp = I atu x Pp
3.
se a incidncia na avaliao atual do item for inferior incidncia na avaliao anterior, o resultado ser obtido pela pontuao perdida na avaliao atual somada a vinte e cinco por cento dos pontos perdidos no trimestre anterior, para o respectivo item,
Exemplo:
Item Descrio Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao por anterior sano Incidncia na avaliao atual Total de pontos perdidos
____________________________________________________________________________________________ 42
Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia;
01
2,00
3,00
Frmula: Tpp = (I atu x Pp) + (Iant x Pp x 25%)
4.
se a incidncia na avaliao atual do item for igual ou superior incidncia na avaliao anterior, o resultado ser obtido pela pontuao perdida na avaliao atual somada a cinquenta por cento da pontuao perdida no trimestre anterior para o respectivo item.
Exemplo:
Pontos a Incidncia na perder por avaliao sano anterior Incidncia na avaliao atual Total de pontos perdidos
Item
Descrio
Grau
Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia;
01
2,00
6,00
Frmula: Tpp = (Iatu x Pp) + (Iant x Pp x 50%)
8.5.
Para o preenchimento do formulrio de avaliao, que dever ser providenciado at cinco dias teis aps o trmino do perodo a ser avaliado, dever ser observado o que se segue:
a)
havendo mais de uma sano aplicada para a mesma infrao no perodo avaliado, com diferentes graus, dever ser considerado o menor grau;
b)
a fiscalizao dever preencher, no campo Incidncia na avaliao anterior, a quantidade de multas aplicadas por item de ocorrncia referente ao trimestre anterior, se houver; preencher, em seguida, no campo Incidncia atual, a quantidade de multas aplicadas no trimestre em avaliao, se houver;
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c)
calcular a pontuao perdida no item correspondente, que levar em considerao os critrios por ocasio de multa aplicada com base na Tabela de Penalidades anexa a este TR;
d)
calcular o somatrio dos pontos perdidos no trimestre em avaliao, o qual limitarse- ao total de 100 pontos;
e)
preencher o conceito da avaliao da contratada considerando os seguintes parmetros:
PONTUAO OBTIDA De 90 a 100 pontos De 70 a 89 pontos Inferior a 70 pontos
CONCEITO A (timo) B (Bom) C (Insatisfatrio)
8.6.
Em decorrncia do resultado de avaliao da contratada, sero adotadas as seguintes providncias:

a)
primeira ocorrncia - ser expedida carta de advertncia contratada, anexando o relatrio de avaliao, informando que a avaliao do prximo trimestre dever ser maior ou igual a 70, sob pena da aplicao da penalidade de resciso contratual e suspenso do direito de licitar e contratar com a INFRAERO pelo prazo de at 5 (cinco) anos, observados os princpios do contraditrio e ampla defesa;
a)
segunda ocorrncia - resciso contratual e suspenso do direito de licitar e contratar com a INFRAERO pelo prazo de um ano, observado os princpios do contraditrio e da ampla defesa, devendo a unidade gestora tomar as providncias necessrias, e em tempo, para evitar descontinuidade dos servios.
9. PLANO DE SUSTENTAO: 9.1. Procedimentos de Segurana - Acesso fsico:
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9.1.1. Credenciar junto a INFRAERO, os profissionais designados para prestar servios nas dependncias da INFRAERO; 9.1.2. Identificar qualquer equipamento da CONTRATADA que venha a ser instalado nas dependncias da INFRAERO, utilizando placas de controle patrimonial, selos de segurana, etc; 9.1.3. Abster-se, qualquer que seja a hiptese, de veicular publicidade ou qualquer outra informao acerca dos servios, objeto do Termo de Referncia, sem prvia autorizao; 9.1.4. Observar, rigorosamente, todas as normas e procedimentos de segurana implementados no ambiente de Tecnologia da Informao TI da
INFRAERO/SEDE; 9.1.5. Adotar critrios adequados para o processo seletivo dos profissionais, com o propsito de evitar a incorporao de pessoas com caractersticas e/ou antecedentes que possam comprometer a segurana ou credibilidade da INFRAERO, especialmente em cargos com acesso a informaes sensveis; 9.1.6. Comunicar formalmente e, de maneira imediata, equipe de Fiscalizao Operacional do contrato sobre qualquer ocorrncia de transferncia, remanejamento ou demisso dos funcionrios, para que seja providenciada a devoluo de todos os equipamentos e a revogao dos direitos de acesso rede, sistemas, informaes e recursos da INFRAERO. 9.2. Procedimentos de Segurana da Informao: 9.2.1. Manter sigilo sobre todos os ativos de informaes e de processos da INFRAERO, conforme itens de instrumento de confidencialidade prprio da INFRAERO; 9.2.2. Relatar eventos potenciais ou reais de segurana da informao ou outros riscos de segurana para a INFRAERO;
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9.2.3. A navegao em stios da internet e a utilizao de quaisquer equipamentos da CONTRATANTE podero ser auditados. 9.3. Termo de Confidencialidade: 9.3.1. A CONTRATADA integralmente responsvel pela manuteno de sigilo sobre quaisquer dados e informaes contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mdias de que venha a ter conhecimento durante a execuo dos trabalhos, no podendo, sob qualquer pretexto e forma divulgar, reproduzir ou utilizar; 9.3.2. Dever haver Termo de Responsabilidade e Sigilo entre a CONTRATADA, seus empregados e prestadores de servios, e a CONTRATANTE, por meio de instrumento prprio desta, estabelecendo compromisso de no divulgar nenhum assunto tratado na prestao de servios, objeto da licitao; 9.3.3. Cada profissional a servio da CONTRATADA dever assinar o Termo de Sigilo e Responsabilidade da Poltica de Segurana de TI bem como declarao CONTRATADA de estar ciente de que a estrutura computacional da
INFRAERO/SEDE no poder ser utilizada para fins particulares. 9.4. Propriedade Intelectual: 9.4.1. Todas as informaes geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados sero de propriedade exclusiva da INFRAERO, no podendo a CONTRATADA, em nenhuma hiptese, as utilizar ou divulgar, para qualquer finalidade, sem prvia autorizao formalizada da INFRAERO; 9.4.2. Todos os materiais, inclusive, sem limitaes, documentos, desenhos, modelos, prottipos, dispositivos, esboos, projetos, listas de componentes, programas de computador, mapas, propostas, informaes, dados (juntamente com quaisquer meios de suporte, exemplos: cds, dvds, discos, fitas, gravaes de quaisquer natureza e por qualquer meio, bem como relatrios, planilhas, grficos, apresentaes, etc.), fornecidos pela INFRAERO e/ou pelo RESPONSVEL, incluindo informaes confidenciais, quaisquer dados, documentos ou materiais elaborados pelo
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RESPONSVEL em funo das avaliaes, discusses, negociaes, celebraes de acordos e resultantes das revelaes aqui previstas, sero e permanecero sendo de propriedade da INFRAERO; 9.4.3. Todas as anotaes, juntamente com quaisquer anlises, compilaes, estudos ou outros documentos elaborados pelo RESPONSVEL, que contenham ou reflitam de outra maneira as informaes confidenciais, prprias ou reveladas pela INFRAERO sero tambm consideradas informaes confidenciais, e sero havidas como propriedade da CONTRATANTE; 9.4.4. O no cumprimento de quaisquer das clusulas deste TERMO implicar em responsabilidade civil, criminal e administrativa do RESPONSVEL, nos moldes previstos na legislao ptria. Aplicar-se-o em particular as regras e as penalidades previstas nas leis: Antipirataria, Lei 10.695 de 01/07/2003, Direito Autoral, Lei 9.610 de 19/02/1998 e de Propriedade Intelectual, Lei 9.279, de 14/05/1996, em todas as suas extenses, independentemente de qualquer interpelao judicial ou extrajudicial, que implica de acordo com os 1, 2, 3 e 4 do art. 184 da Lei 10.695 em pena de recluso, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.Pargrafo nico Apurada a responsabilidade no mbito administrativo, a INFRAERO comunicar o ocorrido a Policia Federal para adoo das medidas cabveis. 9.5. Termo de Compromisso: 9.5.1. A CONTRATADA dever assinar Termo de Compromisso comprometendo-se a prestar todos os servios rigorosamente em conformidade com as condies estabelecidas neste Termo de Referncia a ser fornecido pela INFRAERO. 9.6. Modelo de Execuo dos Servios: 9.6.1. Para a execuo do contrato, ser implementado o mtodo de trabalho baseado no conceito de delegao de competncia. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsvel pela gesto do contrato e pela atestao da aderncia aos padres
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de qualidade exigidos dos produtos e servios entregues, e a CONTRATADA como responsvel pela execuo operacional dos servios e gesto dos recursos humanos; 9.6.2. Os servios executados no escopo da contratao podem envolver a execuo de atividades pontuais, para atender as necessidades especficas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira contnua para apoiar os processos de trabalho da INFRAERO; 9.6.3. A execuo dos servios ser gerenciada pela CONTRATADA, que far o acompanhamento dirio da qualidade e dos nveis de servio alcanados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correes de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos servios ou o alcance dos nveis de servio acordados devem ser imediatamente comunicados CONTRATANTE, que colaborar com a CONTRATADA na busca da melhor soluo para o problema; 9.6.4. Os servios objeto deste Termo de Referncia sero diariamente, ampla, irrestrita e rigorosamente fiscalizada por funcionrio do quadro da CONTRATADA, obrigandose a empresa a prestar todos os esclarecimentos necessrios que lhe forem solicitados para a devida validao de servios executados, a qualquer hora e atravs de seu preposto; 9.6.5. O gestor/fiscal do contrato, por ocasio do acompanhamento e fiscalizao dos servios recebidos, ir recusar, mandar refazer ou fazer quaisquer servios que estejam em desacordo com o estabelecido neste Termo de Referncia ou que seja verificado a falta de qualidade nos mesmos; 9.6.6. Modelo do instrumento de controle dos servios solicitados e recebidos OS, conforme descrito no subitem 5.8 deste termo. 10. FISCALIZAO DOS SERVIOS 10.1. A fiscalizao dos servios ser executada pela Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato, a ser nomeada por meio de Ato Administrativo, com poderes para supervisionar e controlar a qualidade dos servios prestados pela CONTRATADA;
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10.2. A fim de assegurar a consecuo do preconizado no item anterior, a Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato poder, a seu critrio e a qualquer momento, orientar os empregados da CONTRATADA, por meio de seu preposto, no sentido de corrigir possveis falhas na conduo das tarefas, tornando-as, dessa forma, mais proficientes; 10.3. Fazendo-se necessrias modificaes nos processos de trabalho em funo de mudanas na conjuntura operacional ou, simplesmente, com o fim de aperfeioar o padro de qualidade dos servios, a Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato poder, a seu critrio e a bem da agilidade, discutir o assunto verbalmente com a CONTRATADA, a qual poder expor amplamente sua argumentao em relao ao assunto, cabendo, todavia, Comisso de Fiscalizao, a deciso final, que ficar registrada em ata; 10.4. A Comisso de Gesto de Fiscalizao do Contrato poder propor autoridade competente, fundamentada em fatos, a suspenso da prestao dos servios, total ou parcialmente, em definitivo ou temporariamente, bem como diligenciar para que sejam aplicadas CONTRATADA as penalidades previstas em Clusulas Contratuais; 10.5. Os relatrios de avaliao sero encaminhados CONTRATADA e devero conter o ciente expresso de representante da mesma, devendo ser assinado por um de seus diretores, gerentes ou representante legal, e devolvido CONTRATANTE, a qual lhe restituir uma via para arquivo; 10.6. A Comisso de Gesto e Fiscalizao7 do Contrato manter contnua avaliao sobre os servios, com o objetivo de averiguar o cumprimento das obrigaes contratuais. As deficincias e/ou irregularidades eventualmente constatadas sero comunicadas CONTRATADA conforme previsto no Termo de Contrato; 10.7. Os relatrios de avaliao dos servios contratados sero arquivados com as assinaturas dos membros da Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato e do representante da CONTRATADA;
A fiscalizao executada pela Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato no exclui ou atenua a plena responsabilidade da CONTRATADA pela execuo, superviso e controle dos servios, nas condies previstas neste Termo de Referncia. ____________________________________________________________________________________________ 49
11. OBRIGAES DA CONTRATADA 11.1. Indicar oficialmente CONTRATANTE, dentre seus empregados um preposto, e seu substituto, idneo e devidamente habilitado, com poderes para represent-la e tomar deliberaes em tudo quanto se relacione com a execuo do servio. O preposto dever dispor de carimbo que o identifique nas assinaturas dos documentos referentes ao contrato e a rotina das atividades. 11.1.1. O preposto dever conhecer toda a rotina de atendimento dos servios prestados, ser comprometido com suas obrigaes na organizao e conduo das atividades desenvolvidas, como treinamentos e controle de equipe, de modo a propiciar uma perfeita interface entre a CONTRATADA e a administrao da CONTRATANTE; 11.1.2. O preposto dever, obrigatoriamente, ser alocado para supervisionar a prestao dos servios executados, cobrindo todo horrio definido em contrato. Cabe CONTRATADA a escolha do seu preposto; 11.1.3. Cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a fiscalizao do contrato, adotando as providncias requeridas execuo dos servios pelos empregados e comande, coordene e controle a execuo dos servios contratados. 11.2. Informar, no prazo mximo de 01 (um) dia til, os nomes dos empregados desligados de seu quadro de pessoal e devolver, imediatamente, as cdulas de identificao funcional. Nestas circunstncias ou quando ocorrer o encerramento ou resciso do contrato, ficam sustados quaisquer pagamentos devidos, sem prejuzo das sanes legais pertinentes; 11.3. Providenciar, com a antecedncia necessria, a identificao funcional (crach) do pessoal a ser empregado nos servios contratados, devendo, ainda, manter o controle do vencimento das cdulas de identificao aeroporturia; 11.4. Nos casos de extravio ou perda da cdula de identificao aeroporturia, dever ser encaminhado CONTRATANTE, juntamente com a solicitao formal de emisso de nova cdula, o BO (Boletim de Ocorrncia Policial). O prazo para regularizao de 2 (dois) dias
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teis. Somente aps a apresentao do documento acima mencionado, ser efetuada a emisso de nova credencial; 11.4.1. No ser permitido o acesso de empregados que se apresentarem para a execuo de suas atividades sem portarem suas cdulas de identificao aeroporturia. 11.5. Atentar quanto seleo de seus empregados, mantendo-os, quando em servio, bem apresentados e equipados, trajando vestimenta apropriada e portando a cdula de identificao; 11.6. Atender prontamente s instrues e orientaes da CONTRATANTE, no tocante execuo dos servios contratados e submeter-se ao da Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato, constitudo pela CONTRATANTE por meio de Ato Administrativo; 11.7. Cumprir as normas e regulamentos internos da CONTRATANTE; 11.8. A CONTRATADA dever fornecer os materiais de expedientes e/ou escritrio necessrios, quando houver, execuo do servio, ficando as especificaes e qualidade desses materiais sujeitos aprovao da CONTRATANTE; 11.9. Fiscalizar o pessoal que executar os servios, direta ou indiretamente, quanto ao fiel cumprimento das normas impostas pela CONTRATANTE, entendendo-se que o descumprimento por quaisquer dessas pessoas, acarretar o imediato afastamento do infrator; 11.10. Efetuar o pagamento dos salrios dos empregados abrangido pelo contrato, no 5 dia til do ms subsequente ao da prestao dos servios, se outra no for disposio prevista na CCT da categoria funcional; 11.11. Fornecer os benefcios, previstos em lei e os vinculados CCT ou Acordo Coletivo definido no contrato, aos empregados abrangidos pelo contrato at o penltimo dia til anterior ao ms de sua referncia, no quantitativo necessrio para que cada empregado se desloque no trecho residncia/trabalho e vice-versa durante todo o ms, inclusive nos dias de cursos ou
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reciclagens operacionais, reunies, eventos entre outros interesses da CONTRATANTE, mesmo que no haja expediente para os empregados convocados; 11.12. As remuneraes dos empregados abrangidos nesta contratao no podero ser inferiores aos salrios normativos da categoria indicada; 11.13. Pagar todos os tributos incidentes sobre sua atividade empresarial e sobre o objeto deste contrato, bem como os encargos sociais e trabalhistas que incidam ou venham a incidir sobre os seus empregados, apresentando os respectivos comprovantes CONTRATANTE mensalmente e sempre que solicitado; 11.14. Manter, durante toda a vigncia da contratao, quadro de pessoal suficiente para atendimento dos servios, conforme equipe tcnica apresentada na planilha de custos e formao de preos vinculados ao contrato, previsto neste Termo de Referncia, sem interrupo, seja por motivo de frias, descanso semanal, licena, greve, falta ao servio e demisso de empregados, haja vista que os pagamentos dos servios sero realizados por resultados obtidos; 11.15. Apresentar CONTRATANTE, sempre que solicitado, o controle de frequncia dos empregados; 11.16. Relatar imediatamente CONTRATANTE toda e qualquer irregularidade, efetuando, a devida ocorrncia e acrescentando todos os dados e circunstncias considerados necessrios aos esclarecimentos; 11.17. No permitir que a equipe alocada execute qualquer outra atividade, fora das solicitadas pela CONTRATANTE, no horrio em que estiverem prestando servio; 11.18. Responsabilizar-se pelo transporte de seu pessoal da residncia at as dependncias da CONTRATANTE e vice-versa, por meios prprios, em casos de paralisao ou ausncia dos transportes coletivos, independente de itinerrio, percurso ou distncia;
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11.19. No reproduzir, divulgar ou utilizar em benefcio prprio, ou de terceiros, quaisquer informaes de que tenha tomado cincia em razo da execuo dos servios previstos neste Termo, sem consentimento, por escrito, da CONTRATANTE; 11.20. Identificar todos os equipamentos de sua propriedade, de forma a no serem confundidos com similares de propriedade da CONTRATANTE; 11.21. Preencher o Livro de Ocorrncia, relatando irregularidades, providncias tomadas ou a serem tomadas, conforme procedimentos e rotinas de trabalho estabelecidas pela CONTRATANTE; 11.22. Comparecer, sempre que solicitado pela CONTRATANTE, ao local designado, por meio do preposto, para exame e esclarecimentos de quaisquer ocorrncias, ou imediatamente, se em situaes emergenciais de pronto atendimento; 11.23. Orientar seus empregados a manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo e qualquer assunto de interesse da CONTRATANTE ou de terceiros de que tomar conhecimento em razo da execuo do objeto deste contrato; 11.24. Fiscalizar a limpeza e higiene de suas reas de trabalho, mantendo-as em condies padro; 11.25. Fornecer CONTRATANTE cpia das escalas de servio da equipe, em papel timbrado da empresa, inclusive em caso de substituio, at no mximo 05 (cinco) dias teis antes do trmino da escala em vigor; 11.26. A CONTRATADA dever providenciar imediatamente a reposio de faltas, no perodo mximo de 02 (duas) horas a contar do incio do turno de trabalho, no isentando a glosa do valor no perodo em que o turno ficar descoberto, bem como a reposio de frias e demais ausncias previstas ou no na legislao, sob pena de aplicao das cominaes contratuais, haja vista que a remunerao dos substitutos paga antecipadamente CONTRATADA, por meio dos Encargos Sociais; 11.27. A CONTRATADA dever submeter aprovao rea de Tecnologia da Informao, quaisquer mudanas ou trocas de quadro da equipe;
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11.28. A CONTRATADA dever elaborar um Plano de Trabalho e apresent-lo Contratante at 05 (cinco) dias aps a emisso da Ordem de Servio, o qual dever estar compatvel com os horrios operacionais da INFRAERO/SEDE, no que se refere execuo dos servios, com os turnos de servios adequados aos definidos pela CONTRATANTE; 11.29. Para atendimento do Acrdo n 2.961/2004 TCU 1 Cmara, o efetivo alocado para a prestao de servios objeto do Contrato no podero ter parentesco com empregados da CONTRATANTE na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade, at o 4 grau; 11.29.1. A CONTRATADA dever exigir de seu empregado, sob penas da lei, declarao de que no possui parentesco com empregados da CONTRATANTE na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade, at o 4 grau. 11.30. Atender s solicitaes da CONTRATANTE, de acordo com as especificaes tcnicas, procedimentos de controle administrativo e cronogramas fsicos que venham a ser estabelecidos; 11.31. Entregar previamente INFRAERO juntamente com a relao dos profissionais e reas de atuao a comprovao das documentaes exigidas nos perfis descritos no subitem 5.7 deste Termo de Referncia; 11.32. Recrutar e selecionar os empregados necessrios realizao dos servios, de acordo com a qualificao mnima prevista neste Termo; 11.33. Capacitar equipe alocada aos servios contratados sempre que se fizer necessrio, considerando a evoluo tecnolgica e/ou mudana de tecnologia, mantendo a qualificao tcnica adequada, conforme demanda da CONTRATANTE e despesas de treinamento a serem custeadas pela CONTRATADA j previstas para o contrato; 11.34. Manter seus empregados devidamente informados das normas disciplinares da INFRAERO, bem como das normas de utilizao e de segurana das instalaes e do manuseio dos documentos; 11.35. Manter profissionais com crach de identificao, de uso obrigatrio quando em servio;
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11.36. No se valer do Contrato, objeto deste Termo, para assumir obrigaes perante terceiros, dando-o como garantia, nem utilizar os direitos de crdito, a serem auferidos em funo dos servios prestados, em quaisquer operaes de desconto bancrio, sem prvia autorizao da INFRAERO; 11.37. Substituir imediatamente qualquer dos profissionais alocados aos servios cuja atuao, permanncia ou comportamento forem julgados prejudiciais ou inconvenientes execuo do objeto contratado ou s normas da INFRAERO, por outro profissional de mesma ou de melhor capacidade tcnica desejada; 11.38. Apresentar, junto com a fatura mensal, prova de quitao de suas obrigaes trabalhistas, fiscais e previdencirias, referentes ao ms anterior ao da prestao dos servios objeto da fatura. A no comprovao desobriga a INFRAERO do pagamento da fatura at que seja efetuada a regularizao e ensejar, aps as notificaes de advertncia e multa, a resciso deste Contrato; 11.39. Informar imediatamente INFRAERO, por escrito, qualquer anormalidade que ponha em risco a execuo dos servios, com vistas a aes corretivas; 11.40. A CONTRATADA ser responsvel legal, administrativa, civil e criminalmente, pela ordeira execuo do servio contratado, inclusive por todos os atos e omisses que seus empregados cometerem nas reas da INFRAERO/SEDE, indenizando a parte prejudicada, se for o caso; 11.41. Refazer, sem nus para a INFRAERO, dentro do prazo estabelecido pela equipe de fiscalizao operacional, os servios prestados que apresentem defeitos, erros, danos, falhas e/ou quaisquer outras irregularidades em razo de negligncia, m execuo, emprego de mo-de-obra e/ou ferramentas inadequadas; 11.42. Ressarcir a INFRAERO/SEDE por quaisquer prejuzos decorrentes de falha dos servios contratados; 11.43. Responsabilizar-se por qualquer acidente ocorrido com seus profissionais por imprudncia, negligncia ou impercia, fora ou dentro dos locais da prestao/ execuo dos servios, no
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desempenho das atividades ou em conexo com os mesmos, inclusive por danos causados a terceiros; 11.44. Responsabilizar-se pela eventual perda de dados, danos a programas, arquivos e computadores, comprovada negligncia ou a inteno de causar o dano por seus profissionais; 11.45. Arcar com os nus resultantes de quaisquer aes, demandas, custos e despesas decorrentes de contraveno, seja por culpa sua ou de quaisquer de seus empregados ou prepostos, obrigando-se, igualmente, a quaisquer responsabilidades decorrentes de aes judiciais ou extrajudiciais de terceiros, que lhe venham a ser exigidas por fora da lei, ligadas ao cumprimento do Contrato, objeto deste Termo de Referncia; 11.46. Manter, no perodo de prestao do servio e durante 5 (cinco) anos aps o seu trmino, no mais estrito sigilo toda documentao de natureza tcnica e administrativa, gerada em funo da execuo deste contrato, no copiando, no usando em seu prprio benefcio, nem revelando ou mostrando a terceiros, nem publicando tais informaes, no territrio brasileiro ou no exterior; 11.47. Entregar INFRAERO, em at 15 (quinze) dias aps a data de encerramento do Contrato, toda e qualquer informao sigilosa gerada em consequncia da prestao do servio, destruindo de maneira irrecupervel todas as cpias instaladas na memria de seus equipamentos ou em qualquer outro tipo de suporte, inclusive as cpias de segurana (backup) que estiverem em seu poder; 11.48. Notificar imediatamente INFRAERO, por escrito, qualquer m utilizao, revelao no autorizada, esbulho, apropriao indbita ou outra violao das informaes que lhe foram reveladas, que chegue ao seu conhecimento; 11.49. Cumprir e determinar que sejam cumpridas pelos seus empregados, as instrues que forem expedidas e comunicadas previamente CONTRATADA pela CONTRATANTE, visando boa ordem geral dos servios que ali operam;
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11.50. Suspender, imediatamente, o uso de materiais e/ou equipamentos impugnados pela Comisso de Gesto e Fiscalizao do Contrato e responsabilizar-se pelas despesas decorrentes da rejeio de materiais, equipamentos ou servios e pelos atrasos acarretados por rejeio, de acordo com as disposies deste instrumento; 11.51. Determinar e orientar ao pessoal de trabalho pertencente ao quadro de empregados, para que cumpram todas as instrues e procedimentos estabelecidos e/ou recomendados pela INFRAERO, com ordem, disciplina e eficincia; 11.52. Cuidar para que todos os privilgios de acesso a sistemas, informaes e recursos da INFRAERO sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferncia, remanejamento, promoo ou demisso de profissionais sob sua responsabilidade, informando formalmente a Equipe de Fiscalizao do contrato; 11.53. Transferir INFRAERO/SEDE, de forma incondicional, todos os direitos referentes propriedade intelectual sobre procedimentos, rotinas de atendimento e demais documentos produzidos no mbito do contrato; 11.54. Planejar, desenvolver, implantar (aps aprovao da INFRAERO), executar e manter os servios objetos do contrato dentro dos acordos de nveis de servios estabelecidos; 11.55. Apresentar INFRAERO justificativas relacionadas aos indicadores de servios no alcanados no perodo de medio e as aes necessrias para correes; 11.56. Utilizar softwares e sistemas de Service Desk e de base de conhecimento, tornados disponveis pela INFRAERO, para a execuo dos servios. 11.57. A reciclagem para aperfeioamento profissional e os treinamentos para novos empregados, decorrentes de turn over (ndice de rotatividade funcional), ficaro a cargo da empresa CONTRATADA. 12. OBRIGAES DA CONTRATANTE
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12.1
Disponibilizar para a CONTRATADA toda a legislao, normas, instrues e programas de trabalho de sua competncia, com o objetivo de facilitar e orientar a execuo dos servios contratados;
12.2
Permitir CONTRATADA acessos a todas as reas, instalaes e equipamentos necessrios ao cumprimento das tarefas previstas neste Termo de Referncia;
13. DISPOSIES FINAIS: 13.1. A CONTRATADA, antes de assumir as atividades, dever apresentar sua equipe de trabalho, com antecedncia mnima de 05 (cinco) dias teis, para avaliaes quanto aos requisitos necessrios ao exerccio da funo; 13.2. no caso de identificao de funcionrio no qualificado para o servio, o mesmo ser imediatamente substitudo, a tempo de cumprir o prazo contratual; 13.3. A CONTRATADA obrigar-se- ao cumprimento de todas as normas e instrues aplicadas s atividades desenvolvidas nas reas internas da INFRAERO; 13.4. O valor referente ao Adicional I (Aviso Prvio Final de Contrato), previsto na Planilha de Custo e Formao de Preos de Servios Contnuos, ser repassado CONTRATADA aps apresentao da Nota Fiscal da CONTRATADA e com cpia dos comprovantes estabelecidos no Termo de Contrato (GPS, GFIP/SEFIP, Resciso Contratual, etc.) referente ao ltimo ms de execuo do servio, quando no houver mais possibilidade de prorrogao; 13.5. O valor previsto no Adicional II (ADII), constante na Planilha de Custo e Formao de Preos de Servios Contnuos bem como da proposta comercial da CONTRATADA, ser repassado CONTRATADA quando solicitado, autorizado e aprovado pela INFRAERO e aps apresentao da Nota Fiscal da CONTRATADA com cpia dos comprovantes de execuo. 13.6. A CONTRATADA dever atentar ao disposto no 2 do Captulo VI Consideraes Finais do Cdigo de tica da INFRAERO, que dispe: Equipara-se a empregado da
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INFRAERO, para efeitos deste Cdigo de tica Empresarial, os terceirizados, os estagirios e todos aqueles que embora transitoriamente, com ou sem remunerao, exercem atividades sediadas no mbito da Empresa de forma contnua e habitual. 13.7. Na data de encerramento do contrato, sero realizadas as seguintes aes: 13.7.1. Devoluo de recursos utilizados pelos tcnicos da CONTRATADA; 13.7.2. Revogao de perfis de acesso; 13.7.3. Eliminao de caixas postais; 13.7.4. Devoluo de crachs. 13 ANEXOS: Anexo I - Catlogo de Servios;
Anexo II - Descrio de Atividades; Anexo III - Histrico de Atendimento; Anexo IV - Cronograma de Transio dos Servios; Anexo V - Declarao de Compatibilidade de Preos; Anexo VI - Tabelas de Aplicao de Penalidades; Anexo VII - Ficha de Avaliao de Desempenho.
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA

DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE

Flvio Cavalcante de Oliveira

Jos Wilton Vieira Silva

Paulo Eduardo Cavalcante

CBO: Cdigo Brasileiro de Ocupaes;

MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego; CCT: Conveno Coletiva de Trabalho da Categoria.

m) Elaborar roteiros e procedimentos para correo de falhas e atendimentos;

d) Manuteno corretiva de aparelhos; e) f) Programao de facilidade de ramais; Remanejamento de ramais;

Elaborar relatrios de desempenho e utilizao;

Experincia em suporte a servidores para PABX IP, preferencialmente da marca Cisco;

8 3 Quantidade 36 450 182 50 71 200 250 25 60 39 200 Quantidade

Intelbrs Digistar Digitro NEC Leucotron Fabricante

Quantidade 7 17 1 1 2 1 1 2 3 4 1 5 1 3 3 2 11 4 3 3 1 Quantidade 2 31 30 5 26 Quantidade

360 33 1003 3993 18 Quantidade 1 1 Quantidade 41 41

Ordem de Servios (OS):

Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao por anterior sano 01 2,00 -

Incidncia na avaliao atual 1

Total de pontos perdidos

Frmula: Tpp = I atu x Pp

Frmula: Tpp = I atu x Pp

Frmula: Tpp = (I atu x Pp) + (Iant x Pp x 25%)

Frmula: Tpp = (Iatu x Pp) + (Iant x Pp x 50%)

preencher o conceito da avaliao da contratada considerando os seguintes parmetros:

PONTUAO OBTIDA De 90 a 100 pontos De 70 a 89 pontos Inferior a 70 pontos

CONCEITO A (timo) B (Bom) C (Insatisfatrio)

Em decorrncia do resultado de avaliao da contratada, sero adotadas as seguintes providncias:

9. PLANO DE SUSTENTAO: 9.1. Procedimentos de Segurana - Acesso fsico:

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