STANDARDUL nr.

40 CONTROLUL CALITATII SI MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII UNEI FIRME MEMBRE CECCAR Ghid de aplicare - ediia 2011 Are doua pari importante: I. CONTROLUL CALITATII INTR-O FIRMA MEMBRA CECCAR

400 Cerinele sistemului de control al calitii : include politici si proceduri care se refera la fiecare din urmtoarele domenii: - responsabilitatea liderilor firmei privind calitatea la nivelul firmei - cerine etice - acceptarea si continuarea relaiilor cu clienii; acceptarea misiunilor - resursele umane - realizarea misiunii - monitorizarea Acestea trebuie documentate si comunicate personalului firmei. 401 Responsabilitile liderilor din firma : asumarea responsabilitii operaionale si finale : - tonul la vrf - funcii de conducere 402 Cerine etice : emiterea de dispoziii relevante de etica privind: - independenta - conflictul de interese - confidenialitatea 403 Acceptarea clienilor si misiunilor: elaborarea de politici si proceduri referitoare la : - acceptarea si meninerea misiunilor - noi propuneri de clieni - ncetarea relaiei cu un client 404 Resurse umane : elaborarea de politici si proceduri referitoare la : - recrutare si pstrare - dezvoltare profesionala continua - repartizarea echipelor misiunii - punerea in aplicare a politicilor de control al calitii - recompensarea conformrii 405 Realizarea misiunilor: elaborarea de politici si proceduri referitoare la - rolul partenerului/sefului de misiune - consultare - diferene de opinii

- examinarea controlului calitii misiunii 406 Monitorizarea : elaborarea de politici si proceduri referitoare la - program de monitorizare - proceduri de inspecie - raport privind rezultatele monitorizrii - evaluarea, comunicarea si remedierea deficientelor - reclamaii si acuzaii Pentru elaborarea Manualului de control al calitii adaptat situaiei concrete a fiecrui cabinet, consultai ghidul orientativ din anexa A la ghidul de aplicare a standardului nr. 40 II.GHID ORIENTATIV CLIENTII : PRIVIND MANAGEMENTUL RELATIILOR CU

1. Cunoaterea clientului 2. Revizuirea bazei de clieni 3. Evaluarea si depirea ateptrilor clienilor 4. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei game complete de servicii 5. Stabilirea onorariilor, facturarea si colectarea 6. Soluionarea conflictelor si servicii de arbitraj 7. ncheierea relaiilor cu un client Acest ghid vine in sprijinul membrilor in ceea ce priveste managementul relaiilor cu clienii.