UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

Mercadotecnia 2012 Mercadeo de Servicios 11:30 / 13:30 Seccin A Licda. Noelia Figueroa Duarte

Administracin de Personal
Marketing de Servicios
Integrantes de Grupo
Waleska Cano Cristia Lorena Valdez Valdez Flor de Mara Rodas Zairy de Len Claudia Patricia Njera Lpez

Carn
024-05-1848 024-07-494 024-05-90 024-07-2521 024-07-1135

Guatemala, 26 de Mayo 2012

Administracin de Personal

5/24/2012

Administracin de Personal
Marketing de Servicios

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PROCESO DE SELECCIN Y RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

1 OBJETIVO

Normar, establecer, registrar y controlar las polticas y procedimientos que regirn el Reclutamiento seleccin y contratacin del personal. Seleccionar y contratar, en el menor tiempo posible, al personal idneo para cada una de las posiciones vacantes de la empresa, de acuerdo a los perfiles de puestos establecidos. 2 ALCANCE

Las polticas y procedimientos descritos aqu, son de aplicacin obligatoria en todas las Unidades involucradas de la empresa, debiendo ceir su operativa, conforme se detalla en el mismo.

3
3.1

POLTICAS GENERALES
POLITICAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Se considera que existen dos fuentes de reclutamiento para ocupar las diferentes posiciones. Reclutamiento Interno: Existen dos formas para ste tipo de Reclutamiento: o Las referencias laborales que realizan los colaboradores de la empresa. o Las promociones Internas a colaboradores.

Reclutamiento Externo: Permite atraer a los mejores talentos del mercado que poseen un grado especfico de especializacin profesional y experiencia laboral afn a los cargos vacantes. o Los medios externos de reclutamiento podrn ser los siguientes: Publicacin de anuncios en los diferentes peridicos que circulan en la Repblica de Guatemala Bolsas de Empleo Publicacin en pginas electrnicas Anuncios en radio y televisin Colocacin de anuncios en: universidades, centros de capacitacin, cmaras de comercio, centros de empleo Entrega de trifoliares o volantes Empresas externas reclutamiento y/o headhunting Ferias de Empleo Volanteo

En situaciones excepcionales, es posible que no se anuncien los puestos vacantes. Cada excepcin se estudiar cuidadosamente. Entre estas situaciones cabe mencionar:

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o o o o

La colocacin de personal excedente. La colocacin de un colaborador en un programa de desarrollo especfico o plan de carrera. Reevaluaciones de puestos. Reemplazos confidenciales.

Al momento de existir una plaza disponible, se buscarn posibles candidatos, primordialmente dentro del propio personal. Si se considera que ninguno de los colaboradores llena el perfil establecido, se proceder al reclutamiento a travs de fuentes externas.
Para cumplir con el perfil del puesto en cualquier plaza es importante que como mnimo, el aspirante posea el ttulo a nivel medio.

Los Analistas de Reclutamiento y Seleccin realizarn convocatorias internas generales a los colaboradores cuya lnea de carrera lo amerita a travs de la publicacin interna dando a conocer las vacantes existentes.

Si existen colaboradores previamente calificados en otros procesos de seleccin y que cumplan con el perfil indicado, se les invitar a participar en el proceso de seleccin que se encuentre disponible.
POLITICAS PARA LA SELECCIN DE PERSONAL

3.2

El proceso de Seleccin de personal tiene como finalidad asegurar que las personas que ingresan a la empresa posean un alto nivel de integridad, as como el nivel de competencia necesario para el puesto. Todo candidato, previo a ser contratado por la empresa, deber completar y aprobar todas las etapas contempladas dentro del proceso de seleccin. La papelera que el candidato debe presentar es la siguiente: o Currcula (currculum vitae). o Una Fotografa Reciente. o Fotocopia de antecedentes penales y policacos. o Tres cartas de recomendacin Personales o Laborales. o Fotocopia de Boleto de Ornato. o Fotocopia completa de documento de Identificacin. o Fotocopia del Ttulo de Estudios. o Fotocopia del carn del NIT.
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El personal interno de la empresa que desee participar en un proceso de seleccin interno, deber tener como mnimo un ao de antigedad en su puesto actual. Es recomendable que los candidatos internos informen a sus jefes inmediatos que estn en proceso de seleccin. Si el candidato tuviera una sancin disciplinaria no podr participar en procesos de seleccin por el lapso de 6 meses. El candidato interno deber contar en su ltima evaluacin de desempeo con un calificativo no menor a Cumple las Expectativas. El colaborador seleccionado tendr un perodo de prueba de dos meses a partir de la fecha de promocin a su nuevo puesto, pasado este perodo el Jefe Inmediato ser el responsable de informarle si aprob o no el perodo de prueba. Se dar de baja por reorganizacin, al colaborador seleccionado para un nuevo puesto que no apruebe el perodo de prueba. Esta baja debe ser solicitada por el Jefe Inmediato. Ser responsabilidad de la unidad solicitante de personal, seleccionar al candidato idneo entre los previamente propuestos por Reclutamiento y Seleccin, as mismo deber firmar la Solicitud de Empleo como Vo.Bo. y envar correo confirmando al candidato seleccionado. Toda persona que ingresa a la empresa debe ser evaluado psicolgicamente y ser entrevistado por Reclutamiento y Seleccin. Tambin se debe tener el Visto Bueno de contratacin del candidato del Jefe Inmediato solicitante de la Plaza y Gerente de rea. La recontratacin de personal se lleva a cabo solamente si cumple con lo siguiente: Que el expediente del ex colaborador no tenga mancha de despido por causa justificada. Que el retiro de la empresa se haya producido por mejora de desarrollo personal, estudios o por causa mayor, ajenos a la relacin laboral, que influyera en el retiro voluntario del colaborador. Si la trayectoria dentro de la corporacin refleja que fue un colaborador de desempeo satisfactorio.

De no cumplir los requisitos anteriores, no se recontratar al ex colaborador. El Analista de Reclutamiento y Seleccin es el encargado de emitir los Contratos laborales y de solicitar la firma al empleado.

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PROCESO DE RECLUTAMIENTO DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE El proceso de Reclutamiento contempla los siguientes procedimientos:

4.1

ANALISIS DE PUESTOS

GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

DESCRIPCION DE PUESTO Trabajar en el departamento de servicio al cliente significa ser el responsable de un proyecto, su coordinador y su portavoz. La prestacin de servicios que oferce Agexpront, son el nexo de unin entre los diferentes departamentos. Debe de poseen la personalidad y el poder persuasivo que se necesita para conseguir que todos los equipos persigan un objetivo comn: la satisfaccin del consumidor. Adems, transmiten la informacin, generan conocimiento y ponen en marcha los recursos necesarios para establecer una estrecha relacin de colaboracin con los Ejecutivos de Servicio al Cliente, as, fomentar la energa y el entusiasmo necesario para que promocionen mejor nuestro servicio. Presupuestos, informe de resultados financieros, presentaciones, promociones: nuestros equipos de servicio al cliente estn en total concordancia con las estrategias de nuestros servicios y desempean un papel esencial en el lanzamiento de nuevos productos. FUNCIONES Es el responsable de las relaciones con el cliente y los resultados de las ventas de la ventanilla. Entre las funciones que implica tu puesto de trabajo destaca las relaciones de negocio, la implementacin de los proyectos multi departamentales que abarcan temas logsticos, Merchandising y Trade Marketing...al mismo tiempo que monitorizan los indicadores operativos. Liderar a un gran equipo de Ejecutivos de Servicio VUPE. Coordinar el servicio de atencin al consumidor as como las herramientas necesarias para fomentar la relacin con el consumidor. Altamente verstil, ests ah para resolver todo tipo de problemas de diversas reas (financiera, legal, comercial, marketing, RH, etc.).

EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE VUPE 2. PROPSITO GENERAL

Gestionar la emisin de Declaraciones para el Registro y Control de Exportaciones, de manera presencial, segn estndares y protocolo establecido.

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4.2 4.2.1

DESCRIPTORES DE PUESTOS GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

DESCRIPCION DE PUESTOS TITULO DEL PUESTO: CODIGO: SUPERIOR INMEDIATO AUTORIDAD SOBRE: NATURALEZA DEL PUESTO:

Gerente de Servicio al Cliente 010101 Gerente General Ejecutivos de Servicio al Cliente Administrativo

ATRIBUCIONES

1. Establecer metas y objetivos del departamento. 2. Calcular la demanda y pronosticar los servicios. 3. Determinar el tamao y la estructura del departamento. 4. Reclutamiento, seleccin y capacitacin de los Ejecutivos de Servicio. 5. Compensacin, motiva y gua las fuerzas de venta 6. Analizar los reportes que entregan los Ejecutivos de Servicio. 7. Ayudar en los problemas que tengan los Ejecutivos de Servicio. 8. Atender a altos funcionarios que vengan de otros pases. 9. Reunirse con los accionistas y mostrarles los reportes de servicio, las mejoras y los pendientes. 10. Realizar otras labores propias del puesto.

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

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Acadmicos: Experiencia: Habilidades:

Maestra en Administracin de Ventas En manejo de personal, servicio al cliente Computacin Cierre de Ventas Verbal Desarrollo de Personas Trabajo en Equipo Liderazgo Capacidad de Planificacin y de Organizacin

Aptitudes:

Orientacin al Servicio al Cliente Orientacin a Resultados Calidad del Trabajo Iniciativa

4.2.2

EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

DESCRIPCION DE PUESTOS TITULO DEL PUESTO: CODIGO: SUPERIOR INMEDIATO AUTORIDAD SOBRE: NATURALEZA DEL PUESTO:

Ejecutivo de Servicio al Cliente 010105 Gerente de Servicio al Cliente N/A Administrativo

ATRIBUCIONES

1.- Atender pblico, de acuerdo a estndares y protocolo establecidos por AGEXPROT. 2.- Escuchar y clasificar el tipo de servicio que debe de ofrecerse al cliente, ajustando expectativas, de acuerdo a las posibilidades que ofrecen. 3.- Responder las consultas acerca de los derechos y deberes de los consumidores. 6.- Solicita antecedentes e informacin (documentacin) relativa al caso. 7.- Tramitar las los documentos y facilitar, la informacin segn estndares y protocolos de atencin. 8.- Recibir y procesar los reclamos y consultas de los usuarios, solicita informacin al prestador del servicio y otorga respuesta al solicitante gestionando el reclamo. 9.- Dar respuesta u orientacin (relativa al caso y a los procedimientos del Servicio, otros Servicios u Organismos).

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10.- Llevar el orden y la custodia de los expedientes que ya se encuentran archivados y asistir en las labores de secretara 11.- Participar en el equipo de trabajo, apoyando y promoviendo nuevas instancias de encuentro, reflexin y anlisis que permitan un mejor desarrollo del equipo y un perfeccionamiento de las formas de trabajo que se dan en l. 12.- Realizar tareas complementarias asociadas al uso de fax, fotocopia, mail, internet y scanner. 13.- Proponer mejoras en el sistema, para una atencin de pblico ms eficiente y cercano al consumidor. 14.- Apoyar acciones de difusin respecto de los principales aspectos de la legislacin en materias de proteccin al consumidor, en especial, de los derechos y deberes de los usuarios. 15.- Capacitar a los Ejecutivos de atencin al cliente de nuevo ingreso en el uso de las plataformas VUPE 16.- Informar sobre las promociones del mes, formas de pago, formas de entrega, garantas, sobre el servicio adquirido. 17.- Dar un servicio al cliente amable y ameno en todo momento. 18.- Llevar una bitcora del cliente sobre el seguimiento del mismo.

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO Acadmicos: Experiencia: Habilidades: Ttulo Diversificado/ de preferencia estudios universitarios Servicio al Cliente Computacin Cierre de Ventas Verbal Orientacin Servicio al Cliente Buenas Relaciones Interpersonales

Aptitudes:

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4.3

REQUISITOS DE LOS PUESTOS

1. Gerente de Servicio al Cliente Perfil

Edad Sexo Estado Civil Estudios Profesionales Experiencia Mnima 25 a 35 aos Masculino/Femenino Casado, Soltero Maestra en Admn. De Servicio al Cliente 3 aos liderando Depto. De Servicio al Cliente

Habilidades y Actitudes
a) b) c) d) e) Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad Capacidad de respuesta a la demanda Actitudes positivas en las relaciones entre los Ejecutivos de Servicio al Cliente Acostumbrado a trabajar bajo presin y por objetivos Capacidad de toma de decisiones Liderazgo

f)

2. Vendedor Local Perfil

Edad Sexo Estado Civil Estudios Profesionales Experiencia Mnima 20 a 35 aos Masculino/Femenino Casado, Soltero Administracin de Empresas o carrera afn 2 aos en Servicio al Cliente

Habilidades y Actitudes
a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Lograr objetivos propuestos por la empresa Mantenerse firme con los compromisos adquiridos con la empresa Capacidad de mantener la calma o tolerancia en situaciones difciles Persona activa y diligente en las actividades Cumplir con las polticas y normas de la empresa Valor y audacia an en medio de la oposicin Persona ntegra, recta, incorruptible y leal Capacidad de atender a lo que dicen los clientes Facultad de recordar Dispuesto a colaborar con los dems Cultivar relaciones con los clientes

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4.4

CONJUNTO DE DATOS DE SERVICIO AL CLIENTE

AGEXPRONT utiliza fuentes externas para dar a conocer las plazas vacantes en el rea de Servicio al Cliente y fuentes externas a travs de anuncios de prensa, por lo que al atraer a los candidatos analiza los currculos.
4.5 SELECCIN DE MEJORES CANDIDATOS

AGEXPRONT para la seleccin de candidatos despus de recibir las solicitudes de empleo de los solicitantes realiza un anlisis de los currculos para determinar si el candidato cumple con los requisitos del puesto y los que si cumplen son seleccionados los mejores para seguir con el proceso.
4.6 RECLUTAMIENTO

N 1 2

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
Analiza el Puesto de la plaza vacante en el Departamento de ventas. Prepara la Descripcin del Puesto de la plaza Vacante del Departamento de ventas. Jefe de Ventas Secretaria de Ventas Asistente de Ventas Ejecutivo de Ventas Departamental o Extranjero Ejecutivo de Ventas Local Establece los requisitos del puesto segn el puesto vacante.

RESPONSABLE
Gerente de Servicio al Cliente

4 Emite el Anuncio publicitario de la plaza vacante por las

siguientes fuentes de Reclutamiento: Reclutamiento Externo: Medios Escritos Medios Radiales Medios Televisivos

5 6

Reclutamiento Interno: Enva la informacin va correo electrnico a los empleados. Atrae a los candidatos con la publicacin del anuncio y recibe currculos de los interesados Analiza los currculos recibidos y selecciona a los mejores candidatos para que sigan con el proceso.

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5
5.1

PROCESO DE SELECCIN DEL DEPARTMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO

N 1 2 3

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Recibe y analiza las Solicitudes de Empleo y Currculos de los candidatos para la Analista de Seleccin plaza vacante, de los que pasaron el proceso de revisin y evaluacin (en el Proceso de Reclutamiento)

Verifica que el Candidato cumpla con los requisitos del puesto.

Analista de Seleccin

Localiza al Candidato y lo convoca para realizacin de Pruebas de Analista de Seleccin Idoneidad. Se presenta a realizar las pruebas psicomtricas en fecha y hora asignada por el Analista de Seleccin. Las pruebas realizadas al Candidato para plaza en el Departamento de Ventas son las siguientes:
Pruebas Numricas Pruebas Psicolgicas Pruebas de Aptitud

Candidato

Revisa y califica las pruebas psicomtricas y las Archiva en el Expediente Analista de Seleccin del Candidato.
De acuerdo a los resultados de las Pruebas Psicomtricas, realiza la depuracin de personal, seleccionando as a los candidatos que ms apliquen al puesto de trabajo.

Si las pruebas fueron efectivas convoca al Candidato para la Primera Analista de Seleccin Entrevista. Se presenta en fecha y hora indicada por el Analista de Seleccin. Primera Entrevista al Candidato Candidato Analista de Seleccin

Realiza la entrevista por competencias, con serie de preguntas para conocer y analizar las caractersticas del candidato y determina si el candidato tiene el Perfil requerido. Dejando plasmadas en el Informe de Entrevista por Competencias (Servicio al Cliente)

Realiza la Verificacin de Datos y Referencias:

Analista de Seleccin

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N 9

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
Verifica referencias crediticias en buros de Consulta internos y externos. Realiza las llamadas telefnicas solicitando Referencias Laborales en las ltimas tres empresas en las cuales haya laborado el Candidato y de las Referencias Personales.

RESPONSABLE

10 Convoca al Candidato a realizarse la Investigacin Socioeconmica y pruebas de Analista de Seleccin

Polgrafo, con la empresa que presta el servicio. 11 Se presenta a realizar las pruebas de: a. Investigacin Socioeconmica (tomando una muestra de los ingresos) b. Pruebas de Polgrafo

Candidato

12 Adjunta al expediente los resultados obtenidos.

la empresa.

Analista de Seleccin

13 Convoca al Candidato a realizarse Examen Mdico con el mdico contratado por Analista de Seleccin 14 Adjunta al expediente los resultados obtenidos. Analista de Seleccin

15 Convoca al Candidato para una Segunda Entrevista con el Jefe Inmediato Analista de Seleccin de la siguiente manera:
Ejecutivo de Servicio al Cliente: Entrevista el Gerente de Servicio al Cliente Gerente de Servicio al Cliente: Entrevista el Gerente General

Enva expediente completo al Jefe Inmediato. 16 Se presenta en fecha y hora indicada por el Analista de Seleccin. 17 Recibe Expediente completo del candidato y da una revisin previa a la Entrevista. Segunda Entrevista al Candidato
Realiza la entrevista por competencias, con serie de preguntas para conocer y analizar las caractersticas del candidato y determina si el candidato tiene el Perfil requerido. Dejando plasmadas en el Informe de Entrevista por Competencias (Servicio al Cliente)

Candidato Gerente de Servicio al Cliente / Gerente General

18 El Jefe Inmediato le da la Descripcin general del Puesto Vacante al Candidato.

Horario Mencin de Atribuciones

Gerente de Servicio al Cliente / Gerente General

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DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
Responsabilidades Metas Etc.

RESPONSABLE

19 Realiza la oferta de trabajo al candidato

Menciona los beneficios Sueldo %Comisiones Etc.

Gerente de / Gerente General

Al terminar la entrevista enva devuelta el Expediente del Candidato con la toma de decisin de Contratacin. 20 Recibe el expediente del Candidato con las anotaciones y Analista de Seleccin retroalimentacin de la entrevista en donde menciona los resultados de la entrevista (Contratacin No Contratacin) 21 Si el Candidato no es Contratado, repite este proceso hasta encontrar al Analista de Seleccin empleado ideal para el puesto.

6
6.1

CONTRATACIN DE LOS EJECUTIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

AGEXPRONT reconoce que sus empleados constituyen la base del xito y del crecimiento futuro. Es por ello que durante la seleccin la empresa se enfoca profesionalmente y de manera estratgica lo que nos permite atraer, elegir y mantener a personal con las cualidades y aptitudes necesarias con el fin de cumplir los objetivos estratgicos y respaldar nuestros valores. UPSILON hace todo lo posible para garantizar que la seleccin y contratacin de personal se realice de manera sistemtica y eficaz, haciendo uso para ello de las buenas prcticas, adoptando un enfoque proactivo en materia de igualdad y diversidad y apoyando completamente el negocio principal de la empresa.
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6.2

CONFIRMACIN DE LA OFERTA DE TRABAJO AL CANDIDATO ELEGIDO

El Gerente de Servicio al Cliente debe confirmar por escrito la propuesta de empleo realizada e informarle del lmite de tiempo para contestar. La respuesta afirmativa llevar a preparar la bienvenida del candidato y su integracin en las estructuras de ventas de la organizacin. A los candidatos no aceptados es recomendable contestarle dndoles las gracias por su inters.

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Programa de Induccin

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PROPUESTA DE PLAN DE INDUCCIN PARA EL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DE AGEXPRONT

Polticas y normas del programa de induccin.

Polticas:

El departamento de Servicio al Cliente, es el encargado de dar a conocer el Plan de Induccin.

Todo el personal que ingrese al departamento de Servicio al Cliente debe ser sometido al Plan de Induccin, con el fin de facilitar la informacin que permita lograr la identificacin con la organizacin; de tal forma que su incorporacin cubra todos los aspectos de un adecuado ajuste a su puesto de trabajo.

Se debe de informar todo lo relacionado con la empresa; misin, visin, historia, estructura organizacional, beneficios socioeconmicos, normas de conducta interna y todo aquello que tenga relacin con el Departamento de Ventas.

El Plan de Induccin, deber ser evaluado peridicamente por el Departamento de Servicio al Cliente, con el fin de realizar los ajustes necesarios que aseguren la permanencia del plan.

El Plan de Induccin, debe estar sujeto a cualquier cambio que se produzca en la Ventanilla nica de Exportaciones con el objetivo de mantenerlo actualizado.

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Normas:

El Departamento de Servicio al Cliente, es el encargado de coordinar el Plan de Induccin, igualmente velar por el desarrollo del proceso.

El Plan de Induccin ser realizado por el Gerente de Servicio al Cliente, realizando las actividades necesarias para lograr el cumplimiento de este objetivo. El Plan de Induccin propuesto para AGEXPRONT y en especial para VUPE. est dividido en tres etapas o fases, las cuales son:

Bienvenida

Induccin General

Induccin Especfica

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FASE DE BIENVENIDA

Esta fase tiene como finalidad la bienvenida a la organizacin al nuevo integrante del Departamento de Servicio al Cliente. Es responsable de la aplicacin de esta fase es el mismo departamento de Servicio al cliente.

Paso

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD Realizar un cronograma de actividades del Plan de Induccin y comunicarlo a los responsables de cada accin. Contacta al nuevo colaborador del Departamento de Servicio al Cliente y lo cita para la fecha, hora y lugar Recibe al nuevo colaborador. Inicia la presentacin entre los participantes en el Plan de Induccin. Informa al nuevo colaborador el objetivo del Programa de Induccin. Entrega al nuevo colaborador el Manual de Induccin

RESPONSABLE

2 3 4 5 6

Departamento de Servicio al Cliente

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FASE DE INDUCCION GENERAL

En esta fase se le suministra al nuevo trabajador informacin general sobre AGEXPRONT y los servicios que presta a objeto de facilitar su integracin con la organizacin. En esta fase se involucra el Jefe Inmediato.

Contenido de la Induccin General

Resea Histrica

Valores

Normas de Servicio al Cliente

Misin

Objetivos

Visin

Normas de Conducta Interna

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Paso

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD Presentar al nuevo colaborador con el Gerente General. Da las palabras de bienvenida. Suministra informacin general sobre la Historia AGEXPRONT, objetivos y estructura de la organizacin. de

RESPONSABLE

1 2 3 4

Da la bienvenida al nuevo colaborador y suministra informacin sobre estructura y objetivos de rea. Suministra informacin a los participantes sobre normas de conducta. Proyecta Manual de Induccin.

Departamento de Servicio Al Cliente

5 6

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INDUCCION ESPECFICA Esta fase tiene como finalidad dar a conocer al nuevo colaborador sobre el cargo a desempear y a la unidad de trabajo a la cual estar adscrito, la misma ser ejecutada por el Jefe Inmediato. Suministrando informacin referente a: Denominacin del cargo, ubicacin dentro de la organizacin, deberes y responsabilidades del cargo, objetivo, estructura y funcionamiento del rea.

Paso

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD Recibe al nuevo trabajador y suministra informacin sobre la Unidad donde se va a desempear, as como sus deberes y responsabilidades en el rea de trabajo. Suministra informacin sobre el cargo a desempear y entrega descripcin del cargo. Presenta al nuevo trabajador con sus compaeros y lo ubica en un sitio de trabajo.

RESPONSABLE

2 3

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Servicio al Cliente VUPE

Capacitacin Ejecutivos de
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Una vez que se detectaron las necesidades de capacitacin y se plantearon los objetivos junto a la gerencia comercial los planes propuestos son los siguientes:
Denominacin Tipo de curso Componente dirigido Propsito Presencial Capacitacin a Ejecutivos de Servicio al Cliente Con esta asignatura se adquieren las tcnicas de comunicacin necesarias para mantener una relacin eficaz y asertiva en el proceso del servicio, proporcionndole al ejecutivo herramientas valiosas para una comunicacin efectiva y provechosa observando en su cliente no solo lo que expresa verbalmente sino su expresin corporal y aspecto emocional. Desarrollar habilidades comunicaciones y de aprendizaje a travs de la Programacin Neuro Lingstica para comprender el comportamiento humano e interpretar la realidad de una manera ms productiva e influir positivamente en las personas que participan en los procesos de mundo del servicio al cliente Origen y evolucin conceptual de l servicio.. Sistemas de representacin sensorial en la captacin del talento humano para el servicio al cliente. Comportamiento y neurociencia en los procesos de servicio al cliente. Como dar un servicio al cliente con clase superior. Asignaciones de ejercicios, preparacin de seminarios, realizacin de proyectos, lluvia de ideas, cuestionarios, discusin estructurada, juego de roles, presentacin por equipos, presentacin individual, proyeccin de videos, sesin audio grfica, expositor invitado, conferencia, estudio de casos, mapas mentales, mapas conceptuales, dinmicas de grupo. Los Ejecutivos deben ser evaluados en funcin de los objetivos propios de cada actividad por competencias
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Ejecutivos de Servicio Al Cliente

Objetivos generales

Contenidos fundamentales

Estrategias didcticas sugeridas

Evaluacin

Administracin de Personal

Denominacin

Ejecutivos de Servicio Al Cliente desarrolladas y por desempeo.

Horario y tiempo de duracin

16 horas de curso fijo. Horario adaptado al horario laboral de la empresa.

Denominacin Tipo de curso Componente dirigido Propsito

Cierre de Venta Presencial y Particular Capacitacin de Ejecutivos de Servicio al Cliente El vendedor es un profesional formado para comunicarse con prospectos, clientes y empresa de una forma particular buscando lograr el efecto deseado. EL CIERRE, satisfaciendo a todas las partes involucradas. Los diferentes mtodos de ventas son de gran utilidad pero deben ser centradas en el cliente y respaldadas por el concepto ganar-ganar.

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