DIAGNSTICO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR METALMECNICO DE LA PROVINCIA DE VALDIVIA

LUIS RICARDO CRDENAS GMEZ Universidad Austral de Chile, Ingeniero Mecnico, MBA, lcardena@uach.cl, Casilla 567Valdivia.

Resumen En el proyecto DID-UACH (I-2003-03), se diagnostic a las empresas Metalmecnicas, respecto del grado de aplicacin de los conceptos de calidad y productividad en su gestin. Para el estudio se emplearon dos fuentes de informacin, a las empresas se les aplic un instrumento de autoevaluacin tcnica, basado en criterios establecidos por el Centro Nacional de la Productividad y Calidad. A los clientes otra encuesta, que permiti medir el grado de satisfaccin de sus expectativas respecto de los productos y servicios. Los indicadores internos ms deficientes, son los relacionados con Capacitacin y Planificacin Estratgica, logrando el mayor grado de implementacin la Medicin y Anlisis de la Calidad. Los clientes sealan la metrologa como lo ms deficitario y la calidad de materiales como satisfactorio. Palabras Claves: Capacitacin, Diagnstico de Calidad y Productividad, Indicadores de Calidad y Productividad, PYMEs Metalmecnicas, Planificacin estratgica.

Abstract In the project DID-UACH (I-2003-03), Metalmechanic enterprises (companies) were diagnosed according to degree of employment of productivity and quality concepts in their management. Two sources of information were applied, a technical autoevaluation instrument based on criteria established by the Quality and productivity National Center was employed in the enterprises. A survey to measure expectancy satisfaction degree concerning products and services was applied to clients. The most deficient internal indicators are those related with Training and Strategy Planning; Quality Measurement and Analysis got the highest implementation degree. Clients pointed metrology as the most deficient, and materials quality as satisfactory. Keywords: Training, Productivity and Quality Diagnosis, Productivity and Quality Indicators, Metalmechanic PYMEs Strategy Planning

1. INTRODUCCIN
La empresa, en su deseo por satisfacer la demanda de los clientes, normalmente ampla sus reas de produccin, invierte en nueva maquinaria, y se esfuerza por lograr que los niveles de utilizacin de los equipos sean altos, pero muchas veces se olvida de la productividad de las mquinas y operarios, como tambin de la calidad de los productos o servicios, debido a que se piensa que tanto la calidad como la productividad son problema de tecnologa. En este contexto, el sector metalmecnico se ve fuertemente afectado por las innovaciones tecnolgicas, pero no necesariamente esto se relaciona con la productividad y calidad, esta situacin induce a investigar sobre el estado en que se encuentran las PYMEs metalmecnicas, en cuanto a sus capacidades internas para asimilar procesos tecnolgicos, adquirir conocimientos, organizarse para producir con calidad, eficacia, eficiencia y flexibilidad. En este contexto se seala que tradicional-mente se aceptaba que calidad y productividad eran incompatibles, la razn: al centrar la atencin en la produccin se resiente la calidad. Segn, el autor esta situacin ocurre cuando no se sabe qu es calidad ni cmo conseguirla, planteando adems que existen nexos claros de compatibilidad. El vnculo entre ambos conceptos lo demuestra el autor mediante la relacin siguiente, al mejorar la calidad se aumenta la productividad por menores equivocaciones, menores reprocesos, menos retrasos, mejor utilizacin de tiempomquina y mejor utilizacin de los materiales. (1) El concepto clsico de productividad, es aquel que define la eficiencia con que el producto es generado a partir de los recursos utilizados (2); por otra parte se indica que la productividad se entiende como sinnimo de rendimiento o eficacia: hacer ms con lo que se tiene sin menoscabo de la calidad; tambin podra interpretarse como la misma cantidad obtenida y alta calidad al mismo tiempo. (3) La calidad no es slo un mtodo o un proceso, tambin es una actitud y una forma de pensar. La psicologa de la calidad es tan importante como la tecnologa (4). Desde principios de la dcada del ochenta, se ha venido empleando la Gestin de la Calidad Total para revolucionar y revitalizar muchas empresas. Para el Centro Nacional de la Productividad y la Calidad de Chile (CNPC Chile), esta nueva visin se refleja en la importancia que adquiere el funcionamiento de cada uno de los componentes de la empresa, dado que son factores claves para el alcance de los niveles de excelencia, dignificando la labor de todas las personas de la organizacin, as como la de los proveedores y clientes (5). En los mercados actuales, el concepto de calidad trasciende las caractersticas fsicas y funcionales de los bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan con la gestin integral de la organizacin. Esta concepcin est en-marcada en un ambiente muy competitivo, que demanda una cultura de gestin centrada en la satisfaccin de clientes y usuarios mediante el constante mejoramiento de la calidad. (6). La esencia de la Gestin de la Calidad, es el principio de la mejora continua, pues ella se centra en procesos e individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una mayor calidad a menor costo (4). Este trabajo presenta los resultados del diagnstico realizado a un grupo de PYMEs del sector metalmecnico de la provincia de Valdivia, las fuentes de informacin fueron

abordadas mediante dos instrumentos: a)encuesta aplicada a las empresas (medio interno): Instrumento de auto-evaluacin tcnica, destinada a conocer las caractersticas de gestin en la calidad y productividad de las empresas que permiti medir los niveles de implementacin de ambos conceptos y b) encuesta aplicada a los clientes (medio externo): Instrumento que permiti medir la calidad externa de las empresas, a travs, de los indicadores de satisfaccin del cliente respecto de los productos ofrecidos. De las encuestas aplicadas, los clientes declaran un alto grado de satisfaccin respecto de los productos y servicios ofrecidos, por su parte las empresas manifiestan en su auto-evaluacin, estar comprometidas con la calidad, adems es posible destacar que los indicadores internos ms deficientes, son los relacionados con Capacitacin y Planificacin Estratgica sobresaliendo la Medicin y Anlisis de la Calidad. Por su parte los clientes sealan la metrologa como lo ms deficitario y la calidad de materiales como lo ms satisfactorio.

2. DISCUSIN DE RESULTADOS
En el Grfico N1, se ilustran los niveles promedio de implementacin de logro por criterio que las empresas obtuvieron en la auto-evaluacin

Grfico 1: Porcentaje promedio logrado por criterio, que las empresas obtuvieron en la auto-evaluacin.

Entre los criterios ms logrados por todas las empresas se encuentran los directamente asociados a la calidad como son: Enfoque hacia el Cliente, Medicin y Anlisis de la Calidad, Garanta de la Calidad (estos criterios adems de estar auto-evaluados, se incluyeron en la encuesta dirigida a los clientes externos). Al confrontar lo anterior con los criterios con ms baja puntuacin y que son transversales entre las empresas (Planificacin Estratgica, Capacitacin y Reconocimiento del Empleado), se visualiza que no presentan coherencia, por cuanto, estaran logrando altos estndares de calidad en trminos de satisfaccin al cliente, pero estos esfuerzos no se asociaran a un proceso de mejoramiento continuo de la gestin de la calidad, sino ms bien a soluciones de corto plazo a nivel de procesos y administracin, en reas que les significa mantener sus estndares y posicionamiento en el mercado; ahora bien, si se considera que una empresa con altos ndices de Mejoramiento de Calidad y Productividad, corresponde a una en que se han implementado planes de mejoramiento continuo como parte de su sistema de produccin, se visualiza con mayor claridad la contradiccin antes citada. En el caso del criterio Capacitacin y Reconocimiento del Empleado, es aceptado que el recursos humano es la

organizacin y su satisfaccin condiciona el desarrollo de las actividades y el xito de ella, permitiendo que el personal logre identificar y desarrollar sus conocimientos, habilidades y capacidades por cuanto son recursos y actores, razn por la cual los empresarios deben focalizar sus esfuerzos en este punto. Al analizar las empresas como grupo nico, tambin se observa un fuerte desarrollo de indicadores asociados al concepto de calidad ,como son: Medicin y Anlisis de la Calidad, Garanta de Calidad y Enfoque hacia el Cliente, pero desligados del proceso de planificacin estratgica y capacitacin de los empleados por lo que es posible establecer que las empresas, si bien conocen la filosofa de orientacin al cliente como algo natural, no implementan el concepto moderno de calidad, como un factor estrechamente ligado a la planificacin de logros a largo plazo y que todos los componentes de la organizacin participan en el proceso de mejora de la calidad. De todo el anlisis anterior se desprende que una estrategia de mejoramiento continuo de la calidad puede ser implementada para el grupo de empresas puesto que entre ellas se identifican debilidades y fortalezas que son comunes.

Indicador Diseo Materiales Metrologa Calidad de Mantencin de Equipos Terminaciones Servicio de Mantencin Servicios de garanta Plazos Relacin-Precio producto Promedio

Satisfecho 61% 89% 55% 72% 83% 86% 75% 71% 78% 74.4%

Insatisfecho 39% 11% 45% 28% 17% 14% 25% 29% 22% 25.6%

Cuadro N1 Grado de satisfaccin de los clientes externos, por indicador evaluado.

La aplicacin de la encuesta a los clientes, permiti identificar a travs de sus percepciones e indicadores utilizados, las deficiencias y atributos de los productos y servicios que las empresas producen. Del anlisis de los resultados se deriva, que la imagen que tiene la mayora de los clientes con respecto a la calidad de los productos y servicios proporcionados es buena, por cuanto el resultado promedio de los indicadores consultados alcanza un 74.4%, destacndose entre los indica-dores con mayor aceptacin los Materiales y el Servicio de Mantencin de Equipos Industriales ( Cuadro N 1). Sin embargo, existe un 25,6% de clientes encuestados que manifestaron un grado de disconformidad con el producto o servicio, distinguindose como los ms crticos, la Metrologa y en segundo lugar el Diseo. Independiente del porcentaje de

disconformidad, lo que existe es una suma de factores asociados a la empresa, respecto a los recursos humanos, administracin y tecnologa, que originan estas falencias en los indicadores (Cuadro N1). Dado que la importancia de la satisfaccin al cliente est arraigada en toda empresa que quiera calidad, productividad y competitividad en el mercado, estos problemas deben ser abordados, de modo de ser corregidos a travs de alguna herramienta de gestin. El presente diagnstico permiti establecer claramente los problemas que caracterizan al grupo de empresas estudiadas, y que fueron detectados a travs de los instrumentos aplicados. Esto sienta las bases para poder administrar los esfuerzos en un futuro plan de mejora continua de la organizacin, permitiendo focalizar y priorizar las acciones a implementar.

3. CONCLUSIONES
Las empresas del sector metalmecnico ms bien manejan el concepto general de calidad (calidad final de productos), pero no la acepcin moderna de Gestin de la Calidad Total, como un elemento que abarca a todas las reas y funciones de la empresa. En las empresas, el concepto de productividad se entiende nicamente como cantidad producida y no lo relacionan ms estrechamente con la utilizacin racional de los recursos y menos con la relacin calidad-productividad. El diagnstico de las empresas permiti visualizar dos caractersticas en ellas: una es la heterogeneidad en la aplicacin de los criterios evaluados interna y externamente, y la otra es la contradiccin evidente en todas ellas respecto de la aplicacin e internalizacin que declaran tener respecto a la calidad, y la falta de conocimiento del concepto de planificacin estratgica. Aunque las empresas conocen la filosofa de orientacin al cliente como algo natural, no implementan el concepto moderno de calidad, como un factor estrechamente ligado a la planificacin de logros a largo plazo. De la autoevaluacin se puede concluir, que existe una dbil o poco consistente valoracin de los aspectos relativos al crecimiento personal, ya sea este tcnico o humano y que se refleja en la baja puntuacin en los criterios relacionados con capacitacin, liderazgo y reconocimiento a los empleados. Esto se puede hacer extensivo, a que las empresas no consideran la capacitacin como un elemento necesario para mejorar la calidad de los productos, es decir los directivos piensan que la capacitacin y el perfeccionamiento del personal es un gasto y no una inversin. La percepcin e indicadores asociados a la calidad final de los productos, tanto a nivel de la encuesta de autoevaluacin como de la aplicada a los clientes externos, es que los productos y servicios ofrecidos tienen un alto grado de aceptacin. Si bien la apreciacin de los clientes sobre la calidad final de los productos es buena, ellos identifican como los aspectos ms deficientes la metrologa y diseo. Estas reas, debern ser particularmente evaluadas por las empresas, identificando sus problemas y causas.

Las PYMEs estn interesadas en llevar a cabo actividades innovadoras que las conduzcan hacia una ganancia y mantenimiento de una ventaja competitiva. Desean facilidades y medios prcticos para acceder a la innovacin, sin comprometer excesivamente su patrimonio y sin contraer grandes riesgos a largo plazo. Se detecta la necesidad de un cambio en la mentalidad de muchos responsables de PYMEs, desde la actual preocupacin por los resultados y balances anuales hacia la preocupacin por desarrollar una actividad innovadora constante, acorde con los cambios tecnolgicos que se suceden de forma continuada, y por desarrollar una vigilancia tecnolgica eficaz, para de ese modo aumentar la flexibilidad y la capacidad de respuesta ante los cambios del entorno.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
(1) Deming, W. Calidad Productividad y Competitividad. Madrid: DAZ de SANTOS, S.A. 1989 (2) De la Garza, E.. Cambio Tecnolgico y Demandas sindicales: La Experiencia Internacional. Mxico, D,F: CENPROS. 1992 (3) Martnez, M. 2000. El Concepto de Productividad en el Anlisis Econmico Disponible en Internet:http://www.redem.buap.mx/acrobat/eugenia1.pdf (Accesado en: Diciembre 20, 2003) (4) Marsch, J.. Herramientas para la Mejora Continua. Madrid: Ediciones AENOR. 2000 (5) Centro Nacional de la Productividad y la Calidad, Bases y Gua para Premio Nacional a la Calidad. 1997. Chile: CNPC. (6) Centro Nacional de la Productividad y la Calidad, Premio Nacional a la Calidad Hacia una Gestin de Excelencia. Versin 2003 Chile: CNPC.