Aplicaciones de la estadstica

Aunque comnmente se asocie a estudios demogrficos, econmicos y sociolgicos, gran parte de los logros de la estadstica se derivan del inters de los cientficos por desarrollar modelos que expliquen el comportamiento de las propiedades de la materia y de los caracteres biolgicos. La medicina, la biologa, la fsica y, en definitiva, casi todos los campos de las ciencias emplean instrumentos estadsticos de importancia fundamental para el desarrollo de sus modelos de trabajo.

Campos de aplicacin
La estadstica es una ciencia de aplicacin prctica casi universal en todos los campos cientficos:

En las ciencias naturales: se emplea con profusin en la descripcin de modelos termodinmicos complejos (mecnica estadstica), en fsica cuntica, en mecnica de fluidos o en la teora cintica de los gases, entre otros muchos campos. En las ciencias sociales y econmicas: es un pilar bsico del desarrollo de la demografa y la sociologa aplicada. En economa: suministra los valores que ayudan a descubrir interrelaciones entre mltiples parmetros macro y microeconmicos. En las ciencias mdicas: permite establecer pautas sobre la evolucin de las enfermedades y los enfermos, los ndices de mortalidad asociados a procesos morbosos, el grado de eficacia de un medicamento, etctera.

Presentacin de datos
Los datos estadsticos se presentan generalmente expresando el valor de la frecuencia absoluta que toman las variables significativas de un estudio, ya correspondan a una poblacin o a una muestra. La frecuencia absoluta de un valor o de una modalidad de una variable estadstica es el nmero de datos observados que presentan ese valor o modalidad. El cociente entre la frecuencia absoluta de un valor o modalidad y el nmero total de datos es llamado frecuencia relativa. Tambin suelen presentarse los datos en forma de porcentaje (es decir, en forma de razn de denominador 100). Una razn se obtiene como el cociente entre dos cantidades numricas comparables. Si el cociente se refiere a dos cantidades que se indican en unidades distintas, la razn recibe el nombre de tasa. Un ejemplo de tasa es la densidad de poblacin, que se define como el nmero de habitantes por kilmetro cuadrado y que se aplica habitualmente en los estudios demogrficos. Dada una suma de varios sumandos, si el cociente hace referencia a la divisin numrica entre uno de los sumandos y la suma total, la cantidad expresada se denomina proporcin.

Grficos de sectores que reflejan el ndice de Precios al Consumo (IPC).

Nmeros ndices
Otros mtodos de presentacin de datos utilizados en estadstica se basan en el empleo de nmeros ndices.Tales nmeros reflejan la evolucin que experimenta con el paso del tiempo una variable estadstica de inters. As, se toma como referencia del ndice el valor de la variable en un instante dado, de manera que sus valores posteriores se expresan como una razn de cambio con respecto a dicha referencia (a menudo, en forma de porcentaje). Un ejemplo tpico de empleo de nmeros ndices es el ndice burstil, cuya definicin obedece a criterios diferentes en cada pas (ndice Dow Jones, en la Bolsa de Nueva York; ndice Nikkei, en Tokio, etctera).

El grfico de evolucin de la Bolsa de Valores constituye un ejemplo de nmero ndice.

Estadsticas comunes
Varios estudios estadsticos comunes que aparecen con frecuencia en los medios de comunicacin son los siguientes:

Encuesta de Poblacin Activa (EPA), elaborada por el Instituto Nacional de Estadstica (INE) con periodicidad trimestral, segn recomendaciones de la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), para obtener y clasificar datos sobre la actividad de la poblacin. Esta encuesta se realiza por muestreo, y los resultados se ordenan por edad, sexo, nivel de estudios, profesin y otros parmetros. ndice de Precios al Consumo (IPC), que mide por medios estadsticos la evolucin exprimentada por los precios de los bienes y servicios consumidos por la

poblacin espaola. Se basa en la Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF), y selecciona varios centenares de artculos, clasificados en ocho grupos, que se consideran representativos de la evolucin de los precios. Los artculos seleccionados componen lo que se denomina cesta de la compra, considerada en la encuesta. Producto Interior Bruto (PIB), que registra la produccin nacional de un pas en bienes y servicios asociados a procesos considerados productivos. Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del Salario Mnimo Interprofesional (SMI) y el IPC.

Grfico de sectores, o circular, que refleja estadsticamente la aplicacin de las matemticas segn el resultado de una encuesta de opinin.

Medidas de tendencia central

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Al describir grupos de observaciones, con frecuencia es conveniente resumir la informacin con un solo nmero. Este nmero que, para tal fin, suele situarse hacia el centro de la distribucin de datos se denomina medida o parmetro de tendencia central o de centralizacin. Cuando se hace referencia nicamente a la posicin de estos parmetros dentro de la distribucin, independientemente de que sta est ms o menos centrada, se habla de estas medidas como medidas de posicin.[1] En este caso se incluyen tambin los cuantiles entre estas medidas. Entre las medidas de tendencia central tenemos:

Media aritmtica. Media ponderada. Media geomtrica. Media armnica. Mediana. Moda.

Contenido
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1 La media aritmtica (o simplemente media) o 1.1 Definicin formal o 1.2 Propiedades o 1.3 Inconvenientes de su uso o 1.4 Media aritmtica ponderada

1.5 Media muestral

2 Moda 2.1 Propiedades 2.2 Inconvenientes 3 Mediana o 3.1 Clculo de la mediana para datos agrupados o 3.2 Propiedades e inconvenientes 4 Vase tambin 5 Referencias 6 Enlaces externos
o o

[editar] La media aritmtica (o simplemente media)

Artculo principal: Media aritmtica

La media aritmtica es el valor obtenido por la suma de todos sus valores dividida entre el nmero de sumandos.

Por ejemplo, las notas de 5 alumnos en una prueba:

Alumno 1 2 3 4 5 Nota 6,0 5,4 3,1 7,0 6,1 Primero, se suman las notas: 6,0+5,4+3,1+7,0+6,1 = 27,6 Luego el total se divide entre la cantidad de alumnos: 27,6/5=5,52 La media aritmtica en este ejemplo es 5,52

La media aritmtica es, probablemente, uno de los parmetros estadsticos ms extendidos.[2] Se le llama tambin promedio o, simplemente, media.

[editar] Definicin formal

Dado un conjunto numrico de datos, x1, x2, ..., xn, se define su media aritmtica como

Esta definicin vara, aunque no sustancialmente, cuando se trata de variables continuas, esto es, tambin puede calcularse para variables agrupadas en intervalos.

[editar] Propiedades
Las principales propiedades de la media aritmtica son:[3]

Su clculo es muy sencillo y en l intervienen todos los datos. Su valor es nico para una serie de datos dada. Se usa con frecuencia para comparar poblaciones, aunque es ms apropiado acompaarla de una medida de dispersin. Se interpreta como "punto de equilibrio" o "centro de masas" del conjunto de datos, ya que tiene la propiedad de equilibrar las desviaciones de los datos respecto de su propio valor:

Minimiza las desviaciones cuadrticas de los datos respecto de cualquier valor prefijado, esto es, el valor de es mnimo cuando . Este resultado se conoce como Teorema de Knig. Esta propiedad permite interpretar uno de los parmetros de dispersin ms importantes: la varianza.

Se ve afectada por transformaciones afines (cambios de origen y escala), esto es, si xi' = axi + b entonces ..., n y a y b nmeros reales. , donde es la media aritmtica de los xi', para i = 1,

Es poco sensible a fluctuaciones muestrales, por lo que es un parmetro muy til en inferencia estadstica.

[editar] Inconvenientes de su uso

Este parmetro, an teniendo mltiples propiedades que aconsejan su uso en situaciones muy diversas, tiene tambin algunos inconvenientes, como son:

Para datos agrupados en intervalos (variables continuas) su valor oscila en funcin de la cantidad y amplitud de los intervalos que se consideren.

La estatura media como resumen de una poblacin homognea (abajo) o heterognea (arriba).

Es una medida a cuyo significado afecta sobremanera la dispersin, de modo que cuanto menos homogneos sean los datos, menos informacin proporciona. Dicho de otro modo, poblaciones muy distintas en su composicin pueden tener la misma media.[4] Por ejemplo, un equipo de baloncesto con cinco jugadores de igual estatura, 1,95 m, evidentemente, tendra una estatura media de 1,95 m, valor que representa fielmente a esta poblacin homognea. Sin embargo, un equipo de jugadores de estaturas ms heterogneas, 2,20 m, 2,15 m, 1,95 m, 1,75 m y 1,70 m, por ejemplo, tendra tambin, como puede comprobarse, una estatura media de 1,95 m, valor que no representa a casi ninguno de sus componentes. En el clculo de la media no todos los valores contribuyen de la misma manera. Los valores altos tienen ms peso que los valores cercanos a cero. Por ejemplo, en el clculo del salario medio de un empresa, el salario de un alto directivo que gane 1.000.000 de tiene tanto peso como el de diez empleados "normales" que ganen 1.000 . En otras palabras, se ve muy afectada por valores extremos. No se puede determinar si en una distribucin de frecuencias hay intervalos de clase abiertos.

[editar] Media aritmtica ponderada

A veces puede ser til otorgar pesos o valores a los datos dependiendo de su relevancia para determinado estudio. En esos casos se puede utilizar una media ponderada. Si x1,x2,...,xn son nuestros datos y w1,w2,...,wn son sus "pesos" respectivos, la media ponderada se define de la siguiente forma:

[editar] Media muestral

Esencialmente, la media muestral es el mismo parmetro que el anterior, aunque el adjetivo "muestral" se aplica a aquellas situaciones en las que la media aritmtica se calcula para un subconjunto de la poblacin objeto de estudio. La media muestral es un parmetro de extrema importancia en la inferencia estadstica, siendo de gran utilidad para la estimacin de la media poblacional, entre otros usos.

[editar] Moda
Artculo principal: Moda (estadstica)

La moda es el dato ms repetido, el valor de la variable con mayor frecuencia absoluta.[5] En cierto sentido la definicin matemtica corresponde con la locucin "estar de moda", esto es, ser lo que ms se lleva. Su clculo es extremadamente sencillo, pues slo necesita un recuento. En variables continuas, expresadas en intervalos, existe el denominado intervalo modal o, en su defecto, si es necesario obtener un valor concreto de la variable, se recurre a la interpolacin. Por ejemplo, el nmero de personas en distintos vehculos en una carretera: 5-7-4-6-9-5-61-5-3-7. El nmero que ms se repite es 5, entonces la moda es 5. Hablaremos de una distribucin bimodal de los datos, cuando encontremos dos modas, es decir, dos datos que tengan la misma frecuencia absoluta mxima. Cuando en una distribucin de datos se encuentran tres o ms modas, entonces es multimodal. Por ltimo, si todas las variables tienen la misma frecuencia diremos que no hay moda. Cuando tratamos con datos agrupados en intervalos, antes de calcular la moda, se ha de definir el intervalo modal. El intervalo modal es el de mayor frecuencia absoluta. La moda, cuando los datos estn agrupados, es un punto que divide el intervalo modal en dos partes de la forma p y c-p, siendo c la amplitud del intervalo, que verifiquen que:

Siendo ni la frecuencia absoluta del intervalo modal y ni 1 y ni + 1 las frecuencias absolutas de los intervalos anterior y posterior, respectivamente, al

Las calificaciones en la asignatura de Matemticas de 39 alumnos de una clase viene dada por la siguiente tabla (debajo):
Calificaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nmero de alumnos 2 2 4 5 8 9 3 4 2

[editar] Propiedades
Sus principales propiedades son:

Clculo sencillo. Interpretacin muy clara. Al depender slo de las frecuencias, puede calcularse para variables cualitativas. Es por ello el parmetro ms utilizado cuando al resumir una poblacin no es posible realizar otros clculos, por ejemplo, cuando se enumeran en medios periodsticos las caractersticas ms frecuentes de determinado sector social. Esto se conoce informalmente como "retrato robot".[6]

[editar] Inconvenientes

Su valor es independiente de la mayor parte de los datos, lo que la hace muy sensible a variaciones muestrales. Por otra parte, en variables agrupadas en intervalos, su valor depende excesivamente del nmero de intervalos y de su amplitud. Usa muy pocas observaciones, de tal modo que grandes variaciones en los datos fuera de la moda, no afectan en modo alguno a su valor. No siempre se sita hacia el centro de la distribucin. Puede haber ms de una moda en el caso en que dos o ms valores de la variable presenten la misma frecuencia (distribuciones bimodales o multimodales).

[editar] Mediana
Artculo principal: Mediana (estadstica)

La mediana es un valor de la variable que deja por debajo de s a la mitad de los datos, una vez que stos estn ordenados de menor a mayor.[7] Por ejemplo, la mediana del nmero de hijos de un conjunto de trece familias, cuyos respectivos hijos son: 3, 4, 2, 3, 2, 1, 1, 2, 1, 1, 2, 1 y 1, es 2, puesto que, una vez ordenados los datos: 1, 1, 1, 1, 1, 1, 2, 2, 2, 2, 3, 3, 4, el que ocupa la posicin central es 2:

En caso de un nmero par de datos, la mediana no correspondera a ningn valor de la variable, por lo que se conviene en tomar como mediana el valor intermedio entre los dos valores centrales. Por ejemplo, en el caso de doce datos como los anteriores:

Se toma como mediana Existen mtodos de clculo ms rpidos para datos ms nmerosos (vase el artculo principal dedicado a este parmetro). Del mismo modo, para valores agrupados en intervalos, se halla el "intervalo mediano" y, dentro de ste, se obtiene un valor concreto por interpolacin.

[editar] Clculo de la mediana para datos agrupados

Primero hallamos las frecuencias absolutas acumuladas Fi (ver tabla del margen derecho). As, aplicando la formula asociada a la mediana para n impar, obtenemos X(39+1)/2 = X20 y basndonos en la frmula que hace referencia a las frecuencias absolutas: Ni-1< n/2 < Ni = N19 < 19.5 < N20 Por tanto la mediana ser el valor de la variable que ocupe el vigsimo lugar. En nuestro ejemplo, 21 (frecuencia absoluta acumulada para Xi = 5) > 19.5 con lo que Me = 5 puntos (es aconsejable no olvidar las unidades; en este caso como estamos hablando de calificaciones, sern puntos) La mitad de la clase ha obtenido un 5 o menos, y la otra mitad un 5 o ms.
Ejemplo (N par)

Las calificaciones en la asignatura de Matemticas de 38 alumnos de una clase viene dada por la siguiente tabla (debajo):
Calificaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nmero de alumnos 2 2 4 5 6 9 4 4 2 xi fi 1 2 Fi 2

Calculemos la Mediana: Primero hallamos las frecuencias absolutas acumuladas Fi (ver tabla margen derecho).

2 2 3 4

4 8

Si volvemos a utilizar la frmula asociada a la mediana para n par, obtenemos 4 5 13 X(38/2) = X19 y basndonos en la frmula que hace referencia a las frecuencias absolutas --> Ni-1< n/2 < Ni = N18 < 19 < N19 5 6 19 = 19 Con lo cual la mediana ser la media aritmtica de los valores de la variable que ocupen el decimonoveno y el vigsimo lugar. En nuestro ejemplo, el lugar decimonoveno lo ocupa el 5 y el vigsimo el 6, (desde el vigsimo hasta el vigsimo octavo) con lo que Me = (5+6)/2 = 5,5 puntos.
9 2 38 6 9 7 4 8 4 28 32 36

La mitad de la clase ha obtenido un 5,5 o menos y la otra mitad un 5,5 o ms

[editar] Propiedades e inconvenientes

Las principales propiedades de la mediana son:[8]

Es menos sensible que la media a oscilaciones de los valores de la variable. Un error de transcripcin en la serie del ejemplo anterior en, pongamos por caso, el ltimo nmero, deja a la mediana inalterada. Como se ha comentado, puede calcularse para datos agrupados en intervalos, incluso cuando alguno de ellos no est acotado. No se ve afectada por la dispersin. De hecho, es ms representativa que la media aritmtica cuando la poblacin es bastante heterognea. Suele darse esta circunstancia cuando se resume la informacin sobre los salarios de un pas o una empresa. Hay unos pocos salarios muy altos que elevan la media aritmtica haciendo que pierda representatividad respecto al grueso de la poblacin. Sin embargo, alguien con el salario "mediano" sabra que hay tanta gente que gana ms dinero que l, como que gana menos.

Sus principales inconvenientes son que en el caso de datos agrupados en intervalos, su valor vara en funcin de la amplitud de estos. Por otra parte, no se presta a clculos algebraicos tan bien como la media aritmtica.

Medidas de dispersin
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Las medidas de dispersin, tambin llamadas medidas de variabilidad, muestran la variabilidad de una distribucin, indicando por medio de un nmero, si las diferentes puntuaciones de una variable estn muy alejadas de la media. Cuanto mayor sea ese valor, mayor ser la variabilidad, cuanto menor sea, ms homognea ser a la media. As se sabe si todos los casos son parecidos o varan mucho entre ellos. Para calcular la variabilidad que una distribucin tiene respecto de su media, se calcula la media de las desviaciones de las puntuaciones respecto a la media aritmtica. Pero la suma de las desviaciones es siempre cero, as que se adoptan dos clases de estrategias para salvar este problema. Una es tomando las desviaciones en valor absoluto (Desviacin media) y otra es tomando las desviaciones al cuadrado (Varianza).

Contenido
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1 Rango estadstico o 1.1 Requisitos del rango 1.1.1 Ejemplo 2 Medio rango o 2.1 Ejemplo 3 Varianza o 3.1 Propiedades 4 Desviacin tpica o 4.1 Desviacin tpica muestral o 4.2 Desviacin tpica poblacional 4.2.1 Ejemplo 5 Covarianza 6 Coeficiente de Correlacin de Pearson o 6.1 Propiedades 6.1.1 Ejemplo 7 Vase tambin

[editar] Rango estadstico

El rango o recorrido estadstico es la diferencia entre el valor mnimo y el valor mximo en un grupo de nmeros aleatorios. Se le suele simbolizar con R.

[editar] Requisitos del rango

Ordenamos los nmeros segn su tamao. Restamos el valor mnimo del valor mximo.

[editar] Ejemplo

Para una muestra (8,7,6,9,4,5), el dato menor es 4 y el dato mayor es 9 (Valor unitario inmediatamente posterior al dato mayor menos el dato menor). Sus valores se encuentran en un rango de:
Rango =

[editar] Medio rango

El medio rango de un conjunto de valores numricos es la media del menor y mayor valor, o la mitad del camino entre el dato de menor valor y el dato de mayor valor. En consecuencia el medio rango es:

[editar] Ejemplo

Para una muestra de valores (3, 3, 5, 6, 8), el dato de menor valor Min= 3 y el dato de mayor valor Max= 8. El medio rango resolviendolo mediante la correspondiente frmula sera:

Representacin del medio rango:

[editar] Varianza
La varianza (tambin denominada variancia, aunque esta denominacin es menos utilizada) es una medida estadstica que mide la dispersin de los valores respecto a un

valor central (media), es decir, la media de las diferencias cuadrticas de las puntuaciones respecto a su media aritmtica. Suele ser representada con la letra griega o una V en mayscula.

[editar] Propiedades

La varianza es siempre positiva o 0: Si a los datos de la distribucin les sumamos una cantidad constante la varianza no se modifica.

Yi = Xi + k c

Si a los datos de la distribucin les multiplicamos una constante, la varianza queda multiplicada por el cuadrado de esa constante.

Propiedad distributiva: V(X + Y) = V(X) + V(Y)

[editar] Desviacin tpica

La varianza a veces no se interpreta claramente, ya que se mide en unidades cuadrticas. Para evitar ese problema se define otra medida de dispersin, que es la desviacin tpica, o desviacin estndar, que se halla como la raz cuadrada positiva de la varianza. La desviacin tpica informa sobre la dispersin de los datos respecto al valor de la media; cuanto mayor sea su valor, ms dispersos estarn los datos. Esta medida viene representada en la mayora de los casos por S, dado que es su inicial de su nominacin en ingls.

[editar] Desviacin tpica muestral

[editar] Desviacin tpica poblacional

[editar] Ejemplo

Con Scilab este clculo se hace de la siguiente manera: QUE

-->x= [17 14 2 5 8 7 6 8 5 4 3 15 9] x = 17. 15. 9. -->stdev(x) ans = 4.716311 --> 14. 2. 5. 8. 7. 6. 8. 5. 4. 3.

Primero hemos declarado un vector con nombre X, donde introduzco los nmeros de la serie. Luego con el comando stdev se hallar la desviacin tpica.

[editar] Covarianza
La covarianza entre dos variables es un estadstico resumen indicador de si las puntuaciones estn relacionadas entre s. La formulacin clsica, se simboliza por la letra griega sigma () cuando ha sido calculada en la poblacin. Si se obtiene sobre una muestra, se designa por la letra "sxy". La formula suele aparecer expresada como:

Este tipo de estadstico puede utilizarse para medir el grado de relacin de dos variables si ambas utilizan una escala de medida a nivel de intervalo/razn (variables cuantitativas). La expresin se resuelve promediando el producto de las puntuaciones diferenciales por su tamao muestral (n pares de puntuaciones, n-1 en su forma insesgada). Este estadstico, refleja la relacin lineal que existe entre dos variables. El resultado numrico fluctua entre los rangos de +infinito a -infinito. Al no tener unos lmites establecidos no puede determinarse el grado de relacin lineal que existe entre las dos variables, solo es posible ver la tendencia.

[editar] Coeficiente de Correlacin de Pearson

El coeficiente de correlacin de Pearson, r, permite saber si el ajuste de la nube de puntos a la recta de regresin obtenida es satisfactorio. Se define como el cociente entre la covarianza y el producto de las desviaciones tpicas (raz cuadrada de las varianzas).

Teniendo en cuenta el valor de la covarianza y las varianzas, se puede evaluar mediante cualquiera de las dos expresiones siguientes:

[editar] Propiedades

El coeficiente de correlacin, r, presenta valores entre 1 y +1. Cuando r es prximo a 0, no hay correlacin lineal entre las variables. La nube de puntos est muy dispersa o bien no forma una lnea recta. No se puede trazar una recta de regresin. Cuando r es cercano a +1, hay una buena correlacin positiva entre las variables segn un modelo lineal y la recta de regresin que se determine tendr pendiente positiva, ser creciente. Cuando r es cercano a -1, hay una buena correlacin negativa entre las variables segn un modelo lineal y la recta de regresin que se determine tendr pendiente negativa: es decreciente.

[editar] Ejemplo

Tenemos una tabla con dos datos (x y h), elaboramos su tabla de frecuencias (fre) -->x=[2.5 7.5 12.5 17.5] Vector de datos X
x = 2.5 7.5 12.5 17.5

-->h=[0 1 2] Vector de datos H

h = 0. 1. 2.

-->fre=[.03 .12 .07;.02 .13 .11;.01 .13 .14;.01 .09 .14] Matriz de frecuencias
fre = 0.03 0.02 0.01 0.01 0.12 0.13 0.13 0.09 0.07 0.11 0.14 0.14

-->rho=correl(x,h,fre) Aplicacin del Comando correl

rho = 0.2097870c

Organizacin de calidad
Establecer un procedimiento de calidad es un proyecto empresarial global que requiere la participacin de todos los empleados. Por lo tanto, es necesario definir una "organizacin de calidad" que concuerde y se articule con la organizacin existente. Se debe designar a un administrador de calidad (a veces denominado asesor de calidad o director de calidad segn el tamao de la empresa). ste administrar las acciones de calidad que se implementen en la empresa. Segn el tamao de la organizacin, es posible que un equipo denominado unidad de calidad (o departamento de calidad) colabore con el administrador de calidad. El procedimiento de calidad no debe ser responsabilidad nicamente del administrador de calidad y de su unidad sino un esfuerzo de equipo. Se debe crear un comit de calidad dirigido por la administracin que incluya tanto al administrador de calidad como a los directores de la compaa, de modo que se puedan dar a conocer los resultados en trminos de calidad y para que la compaa se aboque completamente al mejoramiento de estos resultados. El comit de calidad debe estar estructurado de manera inteligente junto con el comit de administracin para asegurarse de que las decisiones importantes no se tomen solamente en las reuniones del comit de administracin. Cada departamento u oficina es responsable de la implementacin de las directivas de calidad en su nivel. Con la participacin del administrador de calidad, idealmente se nombrar a un corresponsal de calidad en cada uno de estos niveles, de modo que se muestre un compromiso profundo con el departamento de calidad de la compaa. Artculo escrito el 16 de diciembre de 2004 por Jean-Franois Pillou

Qu es ISO 9000?*
Contenido: ISO 9001 o ISO 9002? Debo obtener la certificacin? Dnde comienzo? Qu sigue? Cunto cuesta?

INTRODUCCIN La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestin de Calidad Total (TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y servicios. Sin embargo, la calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qu constituye un servicio de calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de abarrotes en Los ngeles o en Londres. Ah es donde se aplica ISO 9000. El trmino se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de Garanta de Calidad desarrollado por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) y adoptado por 90 pases en todo el mundo. ISO est compuesta por representantes de normas nacionales de ms de 100 pases. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperacin mundial en las reas intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Para obtener la certificacin ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garanta de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificacin externo. El sistema de

garanta de calidad, no el producto ni el servicio en s, logra la certificacin. Una certificacin ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplir constantemente con las normas internacionales de calidad. Las empresas que obtienen la certificacin ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garanta de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores econmicos especficos. Su decisin de tratar de obtener o no la certificacin depender ms de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificacin ISO 9000. ISO 9001 o ISO 9002? Estas dos normas son prcticamente idnticas; sin embargo, ISO 9001 se aplica a las empresas que se dedican al diseo de productos o servicios y tambin a su produccin o implementacin. ISO 9002 simplemente excluye el elemento de diseo de un modelo similar para garanta de calidad. Otras designaciones de normas de garanta de calidad incluyen la serie QS 9000 para fbricas de piezas para la industria automotriz y las normas ISO 14000 para empresas dedicadas a la especificacin de sistemas de gestin ambiental. DEBO OBTENER LA CERTIFICACIN? La certificacin ISO 9000 ser esencial para el xito de su empresa si:

clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la certificacin o estn comenzando a averiguar si usted est certificado en su sector se considera que la certificacin ISO 9000 es una necesidad importante sus competidores estn trabajando para obtener la certificacin pretende realizar negocios en Europa

su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal para mejorar la calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.

Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas, incluso antes de lograr la certificacin, sencillamente por mejorar sus procesos de calidad. DNDE COMIENZO? El esfuerzo necesario para cumplir con las normas ISO 9000 depender de la existencia y madurez de su sistema de calidad. Afortunadamente, existe un sinnmero de recursos de capacitacin para ayudar a las empresas a obtener la certificacin ISO 9000. Consulte en su instituto de enseanza superior comunitario local, universidad, centro de asistencia a fbricas regionales, centro de desarrollo de pequeas empresas, centro de incubacin de negocios o asociaciones industriales acerca de clases, asesores recomendados y haga los preparativos necesarios para las evaluaciones previas a la certificacin. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) cuenta con diversas publicaciones gratuitas sobre la certificacin ISO 9000. El folleto de la ISO Tecnologa compatible en todo el mundo, da respuesta a preguntas habituales acerca de ISO 9000 y la Biblioteca del Foro sobre ISO 9000 ofrece publicaciones sobre gestin de calidad, normas de garanta de calidad y temas relacionados. Comunquese con ISO en:

1, rue de Varembe Case postale 56 CH-1211 Geneve 20 Suiza Telfono +41-22-749-01-11 Fax +41-22-733-34-30 Diversas empresas han creado paquetes de software computacionales para guiar a los postulantes a certificacin en el proceso de creacin, documentacin y certificacin de su sistema de calidad. Muchas ofrecen

copias gratuitas o de demostracin. Existen demasiados productos como para mencionarlos todos aqu. Le recomendamos que como punto de inicio, busque software ISO 9000 en Internet. QU SIGUE? Probablemente se preguntar qu implica la certificacin ISO 9000. En el amplio sentido de la palabra, requiere que su empresa disee e implemente un sistema de calidad que cumpla con la norma ISO pertinente (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). Se le pedir que:

Redacte un manual de calidad para describir su sistema de calidad Documente cmo se realiza el trabajo en su organizacin Disee e implemente un sistema para evitar que se repitan los problemas Identifique necesidades de capacitacin de los empleados Calibre el equipo de medicin y de prueba Capacite a los empleados respecto a la forma en que funciona el sistema de calidad Planifique y realice inspecciones de calidad o auditorias internas Cumpla con otros requerimientos de la norma, segn sea necesario

El certificado que estipula que su empresa cumple con la norma ISO 9000 slo puede ser emitido por un organismo de certificacin acreditado y externo. Debe seleccionar su organismo de certificacin al comienzo del proceso y averiguar con detalles cules son los requisitos para que le otorguen la certificacin. Generalmente, dicho organismo realizar una auditoria de evaluacin previa para identificar reas de incumplimiento, de modo que pueda corregirlas antes de la auditoria de certificacin. Un certificado de registro ISO 9000 es vlido por un periodo de tres aos y el organismo de certificacin puede realizar auditorias cada 6 meses para garantizar que la empresa contine cumpliendo con la norma. CUNTO CUESTA?

Los centros de desarrollo de pequeas empresas pueden ofrecer clases grupales sobre la certificacin ISO 9000 en una escala mvil en base al tamao de su empresa (cantidad de empleados) y el nmero de participantes en la clase. Los centros de asistencia a fbricas regionales son subsidiados parcialmente por fondos federales y pueden ofrecer auditorias previas a la evaluacin y servicios de asesora individuales acerca de ISO 9000 en una escala mvil. El cargo por realizar la auditoria de certificacin final es definido por el organismo de certificacin y generalmente vara conforme al tamao de la empresa. Para obtener informacin exacta, comunquese con su fuente de capacitacin u organismo de certificacin en forma directa.
U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center.

Objetivo de Calidad

El Objetivo General es proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfaccion de los alumnos. El ITESCO est Certificado bajo la Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-INMC-2008.

Poltica de Calidad El ITESCO establece el compromiso de implementar todos sus procesos orientandolos hacia la satisfaccion del Alumno, sustentada en la Calidad del Proceso Educativo para cumplir con sus requerimientos mediante la eficacia de un Sistema de Gestion de la Calidad y de Mejora Continua, conforme a la Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-INMC2008.

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Enviado por jvillalva

Anuncios Google: Sistema ERP para Pymes Planeacin Avanzada de Produccin Ventas Contabilidad Intel. Negocios | www.cimatic.com.mx Organizacin de Eventos Diplomado Online Capactate y organiza todo tipo de eventos! | IEU.edu.mx/diplomado_org_eventos Maestria en Comunicacion Posgrados en la Universidad Austral Comunicacion Institucional | www.austral.edu.ar/mgco Indice 1. Planeacin. 2. Organizacin 3. Direccin. 4. La comunicacin. 5. Barreras De Comunicacin 6. Proceso de comunicacin. 7. Lenguaje oral y escrito. 1. Planeacin. Concepto: La determinacin de los objetivos y eleccin de los cursos de accin para lograrlos, con base en la investigacin y elaboracin de un esquema detallado que habr de realizarse en un futuro. Principios: Los principios de la administracin son verdades fundamentales de aplicacin general que sirven como guas de conducta a observarse en la accin administrativa.
1. Factibilidad: Lo que se planea ha de ser realizable. 2. Objetividad y cuantificacin: establece la necesidad de utilizar datos objetivos tales como estadstica, estudios de mercado, clculos probabilsticos, modelos matemticos y datos numricos, al elaborar planes para reducir al mnimo los riesgos. 3. Flexibilidad: es conveniente establecer mrgenes de holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas. 4. Unidad: todos los planes especficos de la empresa deben integrarse a un plan general y dirigirse al logro de los propsitos y objetivos generales.

5. Intercambio de estrategias: cuando un plan se extiende en relacin al tiempo (largo plazo), ser necesario rehacerlo completamente.

Los planes, en cuanto al periodo establecido para su realizacin se pueden clasificar en: a. Corto Plazo: menor o igual a un ao. Estos a su vez pueden ser:

Inmediatos: hasta seis meses. Mediatos: mayor de seis o menor de doce meses.

b. Mediano Plazo: de uno a tres aos. c. Largo Plazo: mayor a tres aos. Etapas De Planeacin. Esta integrada por las siguientes etapas: Propsitos. Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente a un grupo social. Las siguientes cuatro caractersticas los diferencian de los objetivos.
a. b. c. d. Son bsicos o trascendentales porque constituyen el fundamento delos dems elementos. Genricos o cualitativos, porque no se expresan en trminos numricos. Permanentes, porque permanecen vigentes durante el periodo de vida de la organizacin. Semipermanentes, porque pueden abarcar un periodo determinado.

Investigacin: La investigacin es un proceso que, mediante la aplicacin del mtodo cientfico, procura obtener informacin relevante y fidedigna con el fin de explicar, describir y predecir la conducta de los fenmenos. La investigacin es trascendental en la planeacin, ya que proporciona informacin a las etapas de la misma para que se lleve a cabo racionalmente. Premisas: Las premisas son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones futuras que afectaran al curso en que va a desarrollarse el plan. Las premisas de acuerdo a su naturaleza pueden ser: 1.- Internas: cuando se originan dentro de la empresa y pueden influir en el logro de los propsitos. 2.- Externas: son factores o condiciones cuyo origen es ajeno a la empresa, pero pueden tener efecto decisivo en el desarrollo de sus actividades. Estn premisas externas pueden ser:
a. b. c. d. e. f. De carcter poltico. De carcter legal. Econmicas. Sociales. Tcnicas. Otros factores.

Objetivos. Representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo especifico. Clasificacin de los objetivos:
1. Estratgicos o generales: comprenden toda la empresa y se establecen a largo plazo. 2. Tcticos o departamentales: se refieren a un rea o departamento de la empresa, se establecen a corto o mediano plazo. 3. Operacionales o especficos se establecen en niveles o secciones ms especificas de la empresa e invariablemente son a corto plazo.

Estrategias: Las estrategias son cursos de accin general o alternativas, que muestran la direccin y el empleo general de los recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en las condiciones ms ventajosas. Las estrategias en la empresa nacen como una respuestas para afrontar los retos que implican la competencia, y la vida de la empresa en s. Al establecer estrategias es conveniente seguir tres etapas:
1. Determinacin de los cursos o alternativas: consiste en buscar el mayor nmero de alternativas para lograr cada uno de los objetivos. 2. Evaluacin: analizar y evaluar cada una de las alternativas tomando en consideracin las ventajas y desventajas de cada una de ellas. 3. Seleccin de alternativas: considerar las alternativas ms idneas en cuanto a factibilidad y ventajas.

Para que las estrategias sean operables y cumplan con su funcin, es necesario:

Asegurarse de que sean consistentes y contribuyan al logro del objetivo. Determinarlas con claridad. No confundir las estrategias con las tcticas, ya que estas ultimas combinan la accin con los medios para alcanzar el objetivo. Considerar las experiencias pasadas para su establecimiento; esto permitir sugerir un mayor nmero de cursos de accin. Analizar las consecuencias que pudieran presentarse al momento de aplicarlas. Al establecerlas, auxiliarse de tcnicas de investigacin y de planeacin.

Polticas. Las polticas son guas para orientar la accin, son criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez dentro de una organizacin. 2. Organizacin

Definicin. Organizacin es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la determinacin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. Elementos del Concepto. Estructura. La organizacin implica el establecimiento del marco fundamental en el que habr el grupo social, ya que establece la disposicin y la correlacin de las funciones, jerarquas y actividades necesarias para lograr los objetivos. Sistematizacin. Las actividades y recursos de la empresa, deben de coordinarse racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia. Agrupacin y asignacin de actividades y responsabilidades. En la organizacin surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin de promover la especializacin. Jerrquica. La organizacin, como estructura, origina la necesidad de establecer niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa. Simplificacin de funciones. Uno de los objetivos bsicos de la organizacin es establecer los mtodos ms sencillo para realizar el trabajo de la mejor manera posible. Importancia de la Organizacin. Los fundamentos bsicos que demuestran la importancia de la organizacin son:
1. Es de carcter continuo; jams se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos estn sujetos a cambios constantes (expansin, contraccin, nuevos productos, etc), lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organizacin. 2. Es un medio a travs del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social. 3. Suministra los mtodos para que se puedan desempear las actividades eficientemente, con un mnimo de esfuerzo. 4. Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad. 5. Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.

3. Direccin. Concepto. Esta etapa del proceso administrativo, llamada tambin ejecucin, comando o liderazgo, es una funcin de tal trascendencia, que algunos autores consideran que la administracin y la direccin son una misma cosa. Elemento del Concepto.

Ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. Motivacin. Gua o conduccin de los esfuerzos de los subordinados. Comunicacin. Supervisin.

Alcanzar las metas de la organizacin.

Importancia. La direccin es trascendental porque:

Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeacin y la organizacin. A travs de ella se logran las formas de conducta ms deseables en los miembros de la estructura organizacional. La direccin eficiente es determinante en la moral de los empleados y, consecuentemente, en la productividad. Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementacin de mtodos de organizacin, y en la eficacia de los sistemas de control. A travs de ella se establece la comunicacin necesaria para que la organizacin funcione.

Principios.

De la armona del objetivo o coordinacin de intereses. Impersonalidad de mando. De la supervisin directa. De la va jerrquica. De la resolucin del conflicto. Aprovechamiento del conflicto.

De la armona del objetivo o coordinacin de intereses: La direccin ser eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa. As mismo, establece que los objetivos de todos los departamentos y secciones debern relacionarse armoniosamente para lograr el objetivo general. Impersonalidad de mando: Se refiere a que la autoridad y su ejerci (el mando), surgen como una necesidad de la organizacin para obtener ciertos resultados. De la supervisin directa: Se refiere al apoyo y comunicacin que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecucin de los planes, de tal manera que stos se realicen con mayor facilidad. De la va jerrquica: Postula al apoyo y comunicacin que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecucin de los planes, de tal manera que stos se realicen con mayor facilidad. De la resolucin del conflicto_ Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestin administrativa, a partir del momento en que aparezcan. Aprovechamiento del conflicto:

Experiencia. Experimentacin. Investigacin. Aplicar la decisin. Consiste en poner en practica la decisin elegida, por lo que se debe contar con un plan para el desarrollo de la misma. Dicho plan comprender: los recursos, los procedimientos y los programas necesarios para la implantacin de la decisin.

Etapas de Direccin Integracin: Comprende la funcin a travs de la cual el administrador elige y se allega, de los recursos para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes. Reglas: 1. El hombre adecuado para el puesto adecuado. Los hombres deben poseer las caractersticas que la empresa establezcan para desempear un puesto. Los recursos humanos deben adaptarse a las caractersticas de la organizacin y no sta a los recursos humanos. 2. De la provisin de elementos necesarios. A cada miembro de la empresa debe proporcionrsele los elementos necesarios para hacer frente eficientemente a las necesidades de su puesto. 4. La comunicacin. -. Es la relacin comunitaria humana consistente en la emisin-recepcin de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre. -. Es el proceso social esencial, para el hombre, la comunicacin es la va mediante la cual adquiere su humanidad individual, mantiene y desarrolla sus relaciones sociales. -. Es el rasgo caracterstico, definitorio de las agrupaciones humanas. Solo el hombre puede transmitir e interactuar sean verbos claves en el proceso comunicacional. Asimismo, podemos sealar como complementarios a compartir e influir. -. Es una relacin establecida entre dos o ms personas, una puesta en comn a travs de un conjunto de seales, las cuales tienen un significado o mensaje. Tipos de Comunicacin. Para el desarrollo de este aspecto, partiremos de la concepcin de Roger Malicol, quien seala que "la comunicacin es la circulacin del pensamiento en tres niveles:

Unidimensional: Consigo mismo. Bidimensional: Con los otros. Tridimensional: Yo con los otros, el contexto y el medio.

Comunicacin Intrapersonal Unidimensional. Comunicacin Interpersonal Bidimensional. Comunicacin Masiva Tridimensional.

Comunicacin Intrapersonal: A travs de l se manifiesta una conversacin profunda y personal. Un emisor es receptor de sus propios mensajes. El hablante es, al mismo tiempo, audiencia. El narrador es el protagonista, nos relata sus vivencias. El centro del universo es l YO y su emisor de mensajes se logra mediante smbolos verbales o representaciones imaginables. Como vemos, la comunicacin intrapersonal es intima y limitada, se da por la va del monologo. El monologo, es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a si mismo. Se emplea, tambin, en las obras dramticas y narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos squicos. Se expresa en primera persona. De all, el nfasis en el emisor y el predominio de expresiones exclamativas. Comunicacin Interpersonal: Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una relacin de comunicacin. Esa relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacin que la generalidad de nosotros practicamos a mayor parte del tiempo. Ocurre cuando usted establece una comunicacin dialogante con otra u otras personas, cuando de parte con sus familiares, amigos, cuando solicita orientacin de sus asesores en el centro local. Esto quiere decir que pueda darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institucin, organizacin o asociacin profesional. La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y personal de la comunicacin. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otra personas puedan verse., compartir ideas, interrumpir o suspender el dialogo. La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto el emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansin sin limites por la va del dialogo. El dialogo, es la forma ms completa de comunicacin entre los hombres. Se pone al monologo, pues si pone nfasis en el receptor del mensaje, se remite simultneamente a varios marcos de referencia y con una suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas, permite la exteriorizacin de las ideas por medio de la conversacin. El dialogo se destruye cuando no se sabe:

Or y entender las razones de los otros. Expresar un punto de vista con sosiego, serenidad y equilibrio. Respetar y tolerar la opinin divergente. Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado. Derogar la compulsividad vehemente por el anlisis pertinente. Subrayar el espritu de solidariedad en lugar de la estridencia enrojecida.

Comunicacin Masiva: Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios de comunicacin, cnsonos con ese desarrollo. As pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizo instrumentos que permitieron la extensin de sus sentidos. De la comunicacin directa, personal se pasa a una comunicacin masiva. Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de nuestras propias fronteras, debemos recurrir a medios tcnicos para ampliar el contenido y la fuerza de la que queremos comunicar. El proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que requerimos de ciertos

instrumentos de carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia, elevar el radio de accin y las responsabilidades de lograr mayores efectos. 5. Barreras De Comunicacin Sin duda, alguna vez en su vida, usted no ha podido comunicarse con otra persona. Muchas pueden ser las causas: un telfono daado, un radio con mucho volumen, el llanto de un nio, el estruendo ruido de una corneta, etc. Estas diferencias se denominan ruidos o barreras. En que elemento intervinientes del proceso hay la posibilidad que aparezcan una restriccin o barrera? Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicacin pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones; anarquas, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicacin. Estas barreras que impiden la comunicacin pueden registrarse a nivel:

Semntico. Fsico. Fisiolgico. Sicolgico. Administrativo.

Barrera Semntica: Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una aceptacin que no le corresponde, se produce una barrera semntica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIN. Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehculos ms eficaces en el uso y divulgacin de los mismos son los medios de comunicacin social. A travs de los medios de comunicacin de masas llamados canales televisin, revistas, peridicos, prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y as el receptor capta no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. As mismo, se dificulta la comunicacin por una barrera semntica cuando no expresamos en forma anfibolgica. La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin del discurso o palabra de mltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la construccin o sintaxis. Los ejemplos ms corriente de anfibologa provienen del empleo confuso de los pronombres de tercera persona, del posesivo, su, suyo, etc, y dela omisin del sujeto. Barrera Fsica: Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que este llegue ntidamente al receptor y provocan incomunicacin. El medio es el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, tambin se le denomina canal comunicacional. Los medios mas empleados son:

Cartas. Telfono. Radio.

Cine. Televisin. Peridico. Revistas. Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc. Carteles. Libros. Telgrafos.

Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serian:

Interferencia en el radio o en el telfono. El exceso de ruido. La distancia.

Barrera Fisiolgica: Surgen cuando una de las personas que interviene en una comunicacin interpersonal (conversacin) presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona de articulacin, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos, los mudos y los ciegos, pero tambin, podemos sealar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiolgica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien. Barrera Sicolgica: Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, de percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma recibe una nominacin sicolgica; esquema referencial. Aceptamos las comunicaciones que se adaptan a nuestro esquema referencial. Usualmente vemos, omos y sentimos lo que queremos ver, or y sentir y eludimos o rechazamos toda comunicacin que encierra para nosotros alguna amenaza, agresividad o critica. Es por ello que, muchas veces, resulta difcil entendernos con la gente. Esa dificultad se traduce en reacciones emocionales, en obstrucciones para evitar la sensacin de malestar, miedo, incertidumbre, ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo, en el mundo del yo. El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto pueden hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado. Siempre se emiten mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocacin, la psiquis del individuo producir una barrera para repeler cualquiera agresin. Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que se acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son:

No tomar en cuenta el punto de vista de los dems. Mostrar recelo, sospecha o aversin. Registrar emociones ajenas al rea laboral. Mostrar excesiva timidez. Emitir instrucciones, explicaciones poco precisas y claras. Manifestar preocupacin por problemas personales. Demostrar sobre valoracin o subestimacin.

Para hacerse entender, usted necesita saber mucho acerca de las personas con quien habla, motivar un entendimiento mutuo, armnico y accesible. A continuacin citaremos algunas de las causas que contribuyen a crear barrera sicolgica:

Alta posicin o jerrquica. Poder para emplear o discutir. Uso del sarcasmos. Actitud desptica. Criticas punzantes. Maneras demasiado formales. Apariencia fsica imponente. Interrumpir a los dems cuando hablan.

Barrera Administrativas: Todos formamos parte de una sociedad, institucin o empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura. Esta estructura, grande y compleja, la mayora de las veces, por su configuracin puede causar distorsin de mensajes. Los factores que pueden originar barreara administrativas serian, entre otras:

La estructura organizacional. Los circuitos, redes y patrones de comunicacin. Defectos en la red formada de la comunicacin. Ambigedades en los status y roles.

Estos factores generan barreras relacionadas con:

Las personas. Las ideas. La ejecucin o rendimiento. La organizacin.

Las dispersiones o barreras que hemos estudiado y las investigaciones realizadas sobre la conducta humana ,dejan entrever que el hombre vive dentro de un estado de desesperacin creciente, debido a lo difcil que se hace en la actualidad la comunicacin. Si por un lado, no podemos negar el progreso de los diferentes medios de comunicacin, por otro, debemos aceptar la importancia del hombre para comunicarse. 6. Proceso de comunicacin. Ya sabemos que emisor, mensaje y receptor son tres componentes imprescindibles en el proceso de la comunicacin. Centremos nuestra atencin, en primer termino, en el sujeto de la comunicacin. Emisor: Es el agente que genera la salida de mensaje, el hacedor de las formas expresivas, puede ser una persona, grupo, institucin u organizacin. Su papel es muy importante dentro del proceso comunicacional, ya que es l quien establece la relacin, al compartir una serie de informaciones. Receptor: La precisin de los rasgos del receptor, al igual que en el caso del emisor, es una tarea sumamente amplia. Bstenos con decir que este es el agente, grupo, organismo o

institucin que es capaz de percibir el mensaje, descodificarlo y asignarle significacin mediante un proceso similar al del emisor, pero a la inversa. Mensaje: Llamamos mensaje a lo que quiere expresar, al contenido, al objeto de la comunicacin. Es todo aquello que el emisor practica al receptor. Este producto fsico creado por el emisor puede manifestarse a travs de mltiples formas: discurso oral, escrito, gesto, foto, cuadro, escultura, etc. 7. Lenguaje oral y escrito. El lenguaje es la facultad que posee el hombre de comunicarse con los dems hombres mediante sonidos articulados. Es la unin de la lengua ms el habla, de las realizaciones abstractas sistemticas con la realizacin social del sistema. Seria tambin el conjunto de seales que dan a entender algo: el lenguaje de los ojos, de las flores, de los animales, de signos. Cuando una lengua posee escritura y expresin oral, es decir que no es una lengua muerta, su escritura puede presentar los caracteres grficos de otra lengua y haber adaptado a su alfabeto los fonemas, slabas o morfemas que sta no tena en sus orgenes. Al estudiar la adaptacin que existe entre escritura y expresin oral, es posible comparar la forma oral y escrita de una lengua. Existen muchos tipos de escritura. En la china, cada signo escrito es un morfema. En la escritura cherokee, cada smbolo representa siempre la misma slaba. El japons posee una escritura parecida, los llamados silabarios. En las escrituras que emplean un alfabeto, como el latino, cada signo representa un sonido de la lengua hablada. El alfabeto latino posee 26 letras que suelen mantener las lenguas que lo emplean, aunque no coincidan con el nmero de fonemas que tienen que representar. Por ejemplo, en espaol existen sonidos inexistentes en la lengua latina; para representarlos se usan combinaciones de letras denominadas dgrafos, como ll, ch, o la tilde sobre la n (), para representar sonidos inexistentes en el latn clsico. La forma escrita de las lenguas es constante, esttica y suele reflejar la forma que tena la lengua cuando se adopt el alfabeto, silabario o sistema grfico del que se trate. En cambio, la lengua hablada es dinmica y cambia continuamente, aunque lo haga con lentitud desde el punto de vista fontico. El caso del espaol no ofrece grandes problemas de adecuacin entre la escritura y la pronunciacin, sobre todo si comparamos su situacin con la de otros idiomas, como el ingls, donde la inadecuacin es muy notoria. En las lenguas que han adoptado una escritura reciente (como el swahili) o que la han reformado (como el hebreo), es donde mejor se observa la adaptacin entre la lengua oral y la escrita. A diferencia del habla, la escritura no representa el timbre, el tono, la intensidad o la entonacin; si acaso, incluye, en el mejor de los casos, determinados signos, como los de puntuacin o las maysculas. Tampoco comprende las variantes dialectales e idiomticas. Prueba de ello es que los chinos que hablan dialectos diferentes se entienden mejor por medio de las formas escritas que por el lenguaje oral. Por ese motivo, los hablantes de los distintos dialectos del alemn escriben en alto alemn, que han adoptado como norma escrita. En Latinoamrica no existe en general una aguda situacin de incomunicacin entre los hablantes de las diversas zonas, por lo que ni la lengua escrita ni la hablada suponen una barrera para la comprensin.

Teora del lenguaje El lenguaje es la capacidad bsicamente humana de asociar significado a determinados sonidos, con los cuales el hombre elabora, expresa y comunica sus pensamientos. Como se desprende de esta definicin, el lenguaje es el elemento clave para la vida intelectual del hombre y el desarrollo de la ciencia y la cultura, pues cualquier tipo de conocimiento se encuentra coexistiendo en l. El lenguaje, entendido en sentido general, es un concepto ms amplio que el de lenguaje natural articulado, aunque ste sea siempre un punto de referencia para cualquier tipo de ellos. Estudios sobre el lenguaje Es particularmente difcil realizar un estudio objetivo sobre el lenguaje, por cuanto forma parte de la propia situacin del hombre, y nunca tiene noticia de la autntica naturaleza de lo que llamamos vida humana en el caso de que sta no poseyera la facultad de utilizar un lenguaje. Por otra parte, la funcin de hablar es de una complejidad tal que, desde un nico punto de vista, es imposible captar la totalidad de sus caractersticas y aplicaciones. Los estudios sobre el lenguaje se podran agrupar en: 1) el lenguaje como facultad humana: desde este punto de vista interesa considerar qu estructuras orgnicas y psquicas permiten al hombre hablar, qu ventajas le reporta el lenguaje, las relaciones entre cultura y lenguaje, el lenguaje como institucin social, su origen (tema que ha tenido numerosos desarrollos), etc.; 2) el lenguaje en s mismo: cuestin de la que se ocupa la lingstica en todas sus ramas (fontica, morfologa, gramtica general, gramtica comparada, etc.), as como la filologa, aunque a sta le interesa slo el lenguaje en cuanto es documento de una poca cultural; 3) el lenguaje como simbolismo: esta consideracin del lenguaje pone de relieve las relaciones de ste con mundo y hombre, problemtica que se ha planteado en toda la historia de la ciencia y la filosofa (p. ej., Cratilo y Carta VII de Platn, la lgica aristotlica, el problema de los universales) y que actualmente responde al nombre de filosofa del lenguaje. Su tema central es el de la validez idiomtica, es decir, el hecho de que las palabras sean signos que representen lo que es objeto de nuestro conocimiento. Se trata, por lo tanto, de un estudio semntico. Dicha validez estriba en dos cuestiones: 1) en que la expresin reproduzca fielmente aquello a que se refiere, y 2) en que sea inteligible. Estas dos cuestiones ofrecen por s mismas una enorme complejidad, que aumenta al tener en cuenta que el lenguaje, aparte de referirse al mundo fsico, tambin habla del mundo psquico personal y que, en este ltimo caso, no slo describe estados interiores, sino que adems los expresa. Por otra parte, hay en el lenguaje natural extensas reas de carcter imperativo e incluso reflexiones sobre el propio lenguaje, por no hablar ya del lenguaje potico, en el que las palabras y su disposicin connotan bastante ms el sentido de lo que estrictamente denotan. Por su parte, la inteligibilidad, adems de consistir en el uso de unos determinados signos en una disposicin adecuada, exige un sistema de referencia limitado, un universo del discurso compartido por la comunidad que utiliza el lenguaje.

Aseguramiento de la calidad y sistemas de calidad

Autor: Carlos Lpez Calidad

11 / 2001

En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir cualquier accin que se toma con el fin de dar a los consumidores productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de produccin en toda la historia, pero es en la dcada de los aos veinte cuando se consolidara el trmino. En esta poca, los empleados del departamento de inspeccin de WE5TERN ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las acciones de este grupo comprendan la formulacin de nuevas teoras y mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad. Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue all donde se acu el trmino aseguramiento de la calidad . La elaboracin de grficas de control por parte de Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad. QU ES? El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear , organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de

aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ultimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramieno de la calidad en manufactura Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "interconstruye" o incorpora la calidad Administracin General La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. LOS SISTEMAS DE CALIDAD Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo. QU SON? Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de los operaciones que especifican las normas. POR QU TENER UNO? Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como: Mejorar el desempeo coordinacin y productividad Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas de sus clientes Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo Evidencia a los clientes y clientes potenciales. de las capacidades de la organizacin Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en l Certificacin / registro

Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones pblicas) Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables. Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque mas sistemtico a la empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de como se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a todos los aspectos de la administracin, como mercadeo, ventas y finanzas, as como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicacin. Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos. La mayora de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del producto con el concepto de administracin de la calidad. 1 uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de candad y aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro. No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva, papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de administracin y sta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad. Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en estas normas pero no ha registrado cmo lo hace. Es conveniente hacer cambios y adiciones slo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma o ayudan de alguna manera a la empresa. En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas, pero en estos tiempos de alta competitividad e internacionalizacin ms vale contar con uno.