REA TEMTICA: Gesto Socioambiental TTULO: At que Ponto a Qualidade dos Produtos/Servios Ofertados Pelos meios de Hospedagem na Cidade

de Palmas Pode Fazer a Diferena para os clientes. AUTOR FRANCISCO EUGENIO MUSIELLO NETO Universidade Federal do Tocantins musiello@uft.edu.br RESUMO A presente pesquisa objetivou examinar o nvel da qualidade do atendimento oferecido pelos meios de hospedagem aos clientes/hspedes dos micros e pequenos empreendimentos hoteleiro na Cidade de Palmas de forma cientfica. O estudo caracterizou-se como pesquisa exploratria-descritiva-correlacional. O universo de pesquisa se deu com base nos empreendimentos cadastrados na Embratur, do total de 29 meios de hospedagem, apenas 21 foram pesquisados. A maior dificuldade observada deu-se pelos gestores no permitirem a presena do pesquisador. Aplicou-se questionrios com perguntas abertas e fechadas aos dirigentes/gerentes, colaboradores e clientes. Para tratamentos dos dados da pesquisa utilizouse o software de analise Statistical Package for the Studies (SPSS), verso 13.0. Finalizando, apenas 41% dos colaboradores j fizeram curso de capacitao oferecido pela empresa, enquanto 59% responderam que a empresa nunca ofereceu esse curso, fato de grande deficincia para a manuteno da qualidade dos servios prestados. O fator preponderante no nvel da qualidade do atendimento ao cliente conforme verificado na pesquisa, que 54% desses hspedes afirmaram no voltariam mais ao hotel por terem sido mal atendidos.

Palavras Chave: Qualidade no atendimento; Micro e pequenos empreendimentos; Gesto

ABSTRACT the present research objectified to examine the level of the quality of the attendance offered by the ways of lodging to the customers microns and small hotels enterprises in the Palms of City of scientific form. The study was characterized as exploratria-descritive-correlacional research. The universe research on the basis gave the enterprises registered by Embratur, the total of 29 ways of lodging, only 21 have been researched. The biggest observed difficulty was given by the managers not allowing the presence of the research. One applied questionnaires with open and closed questions to the controlling, clercks, customers. For treatments of the data of the research the software was used the analyzes Statistical Package by the Studies (SPSS), version 13.0. Finishing, only 41% of the clercks already had made qualification course offered by the company, while 59% had answered that the company never offered this course, fact of great deficiency for the maintenance of the quality of the service given. The propondernt factor in the level of the quality of the attendence to the verified customer as in the resarch, is that 54% of these quests had affirmed would not return more to the hotel for having been taken care of badly. KeyWord: Quality in the attendence; Micron and small enterprises; Management

INTRODUO A realidade atual do mercado hoteleiro brasileiro, em funo da alta competitividade, principalmente pela qualidade do atendimento, est obrigando os meios de hospedagem a redefinirem uma srie de estratgias em relao ao seu ambiente organizacional. Do ponto de vista externo, do cliente, por exemplo, o atendimento tende a ser cada vez mais personalizado, com maior variedade de servios. Dessa forma, a qualidade do servio prestado constitui uma questo de sobrevivncia do empresrio. Atualmente, o profissional do setor hoteleiro precisa se capacitar para acompanhar as mudanas do perfil dos hspedes. As empresas precisam deixar de ser passivas e definitivamente ser ativas na vida dos clientes. Por outro lado, analisando internamente, a infraestrutura observada nos meios de hospdagem contribui na constante rotatividade dos clientes. Tanto a estrutura fsica, como a estrutura humana, influencian na deciso do cliente, que sempre procura escolher o melhor meio de hospedagem, muitos desses meios de hospedagem possuem uma estrutura antiquada para clientes cada vez mais exigentes (isso para citar as mais importantes). Desde 2003, o Ministrio do Turismo j acolheu cerca de 1,2 milhes novos empregos. Nmeros estimativos comprovam que o setor hoteleiro vive em constante crescimento, ancorado pelo crescimento constante do turismo. Neste contexto, entra em cena os meios de hospedagem que so conjunto de atividades que provocam o deslocamento das pessoas com uma ou vrias finalidades, dentre elas, destacam-se: lazer, cultura, negcios diretos, estimando-se, para ano de 2006, que sero gerados outros 310 mil (ABIH; 2006). Percebe-se na cidade de Palmas, local onde foi realizada a pesquisa, uma discusso constante sobre a qualidade do atendimento oferecida aos clientes pelos meios hospedagem, como tambm a infra-estrutura oferecida por esses mesmos hotis, pousadas. Tais preocupaes podem ser em funo de muitos clientes virem de outros estados possuindo outros hbitos, culturas, cobrando dos dirigentes/gerentes do hotel um nvel cada vez melhor do atendimento. Os empreendimentos hoteleiros tm-se; pois, se preocupado muito com o atendimento prestado aos clientes, Segundo Prez (2001 p.23) a recepo a porta de entrada para os clientes, o setor de maior contato com os hspedes, desde a sua chegada at a sua sada, onde o cliente forma a sua primeira opinio do hotel, e considerado como fator decisrio da sua volta ou no. Esta postura que a empresa incorpora ano aps ano, de atentar recepo do cliente, tem sido mais que uma escolha empresarial, uma necessidade de sobrevivncia, pois a qualidade no atendimento ao cliente no visto mais como um diferencial nos servios hoteleiros, e sim como essencial para seu funcionamento, para a sobrevivncia do negcio. A razo da escolha das empresas hoteleiras de Palmas para a realizao dessa pesquisa, se deve ao grande fluxo de pessoas que a cidade recebe, pois, de acordo com a Polcia Militar do Tocantins (2006), cerca de 69.873 turistas estiveram em Palmas no ms de julho do ano de 2006, principalmente pela temporada de frias que inclui principalmente as praias e carnaval fora de poca (CarnaPalmas), pois se acredita que o envolvimento dos turistas e a sua escolha so fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. O Turismo a atividade do setor tercirio que mais cresce no mercado brasileiro, movimentando, hoje, direta ou indiretamente, US$ 3,4 trilhes apenas no Brasil, pas onde o setor hoteleiro apresenta o plano mais ambicioso da Amrica Latina de investimentos em hotis com padres internacionais. Esto em construo mais de 200 hotis e resorts, o que representa investimentos de US$ 2,4 bilhes em 2006, segundo dados da Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH, 2006). Com isso, o Brasil est se consolidando cada vez mais como importante destino turstico. De acordo com o Ministrio do Turismo, a regio Norte ser contemplada com investimento no setor com pelo menos R$ 150 milhes at 2007.

Hoje, o mercado nacional formado, tambm, por empresas internacionais, apesar de a cidade de Palmas ainda no contar com nenhuma rede hoteleira internacional, isto vem impondo s empresas locais maior preocupao em adequar seu sistema de gesto, envolvendo cada vez mais seus funcionrios na organizao, a fim de que percebam ser o cliente a razo do sucesso da empresa, portanto, merecem, melhor atendimento, ateno e melhor servio. Acredita-se que o tema em questo seja de fundamental importncia para o crescimento e desenvolvimento dos meios de hospedagens, pois, alm de tudo, h uma necessidade de mudana nos servios prestados, em que tenha que deixar de lado os velhos procedimentos e procurar novas estratgias que possam garantir melhor qualidade no atendimento ao cliente. Diante dessa percepo, o presente artigo, que teve sua origem a partir de uma Monografia, tem como objetivo uma anlise da qualidade do atendimento prestado pelos dirigentes/gerentes/colaboradores do setor hoteleiro em Palmas, atravs de um diagnstico (pesquisa de campo), oferecer instrumentos que viabilizem a melhoria, no qual busca identificar os pontos fortes e frgeis do atendimento, analisando o grau de satisfao dos clientes, suas relaes entre empresa e clientes e, por fim sugerir, caso seja necessrio, melhoria na qualidade desses servios prestados e como isso interfere na escolha dos hotis pelos clientes. 2 BASE TERICA 2.1 Conceito de Qualidade Desde a dcada de 50, ocorre uma revoluo constante no conceito de qualidade, pois afluir em meio ao turbilho de constantes mudanas que alteram tambm a vida das pessoas, pois seus desejos e necessidades esto em contnua transformao, e, conseqentemente, os clientes esto cada vez mais exigentes. Os mesmos esto cada vez mais buscando um melhor atendimento, uma melhor qualidade dos servios prestados, mesmo que para isso tenha que pagar um pouco mais. Dessa forma, as empresas de hoje no tm alternativa a no ser implementar a qualidade. Ela tem sido determinante para o sucesso da empresa nesse mercado bastante competitivo, no qual ganha quem estiver melhor posicionado no mercado. Por outro lado, os concorrentes esto tentando constantemente mudar e agregar mais valores s suas vantagens, tornando seus produtos e servios melhores, forando, dessa maneira, todas as outras empresas a adequarem aos padres de elevada qualidade. Segundo CASTELLI (2002 p.42), para a empresa manter-se competitiva e fazer da qualidade uma arma para o sucesso, ela deve saber captar os desejos, necessidades e expectativas dos clientes e alm de tudo coloc-los em prtica primeiro que o concorrente. De acordo com KOTLER (2000 p.80), qualidade est relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou servio, necessrio conhecer como as expectativas so formadas, pois estas so estabelecidas durante o tempo de experincia. A qualidade deve incidir na rotina, nesse caso, do setor hoteleiro por duas razes: uma, pelo foco estar voltado para o cliente, ateno para com ele em relao aos servios prestados e outra, pela qualidade da gesto. Assim, partindo da busca da satisfao das necessidades, desejos e expectativas dos clientes, necessrio que a empresa agregue valor aos servios prestados e, assim, obter informaes para saber quem so, de fato, seus clientes, o que eles pensam e sentem para, enfim, oferecer um servio de melhor qualidade. Para tanto, necessrio estabelecer alguns requisitos que traduzem os desejos dos clientes, como por exemplo: boas instalaes, equipamentos e estrutura, o que poderia ter no quarto? Frigobar, telefone, televiso, internet!!! Principalmente os servios que constituem uma troca de informaes constantes entre os clientes e a empresa.

Em muitos casos, quando um cliente, ao avaliar a qualidade percebida dos servios prestados pelos meios de hospedagem (caixinha de sugestes), pode ter percepo diferente a dos funcionrios, pois nesse momento o que prevalece so os seus hbitos, costumes, a acima de tudo sua cultura, que geralmente diferente dos colaboradores, pois so currculos diferentes de vida. Um relato espontneo de um cliente durante a pesquisa de campo mostra que alguns clientes ainda tm essa observao feita sobre qualidade, dizendo chego a um hotel e no gosto que o funcionrio faa perguntas sobre o que gosto e nem que fique, a todo o momento, perto, como se eu no fosse capaz de resolver as coisas. Isso que, s vezes, o funcionrio faz apenas para agradar o cliente, saber dos seus gostos, verificar o que ele realmente quer para prestar um servio correto, sem erros e sem falhas. O estado emocional e psicolgico do cliente tambm afeta muito essa percepo errada sobre a qualidade. Com esta condio, torna-se imperativo para uma empresa prestar servios com qualidade, monitorar o cliente por meios de pesquisas e conversas para saber o que ele deseja. No entanto, a satisfao dos clientes no responsvel pelo sucesso da empresa, mas a interao entre todas as partes: clientes, fornecedores, funcionrios, pois impossvel que se tenha qualidade se no houver participao e compromisso de todos. Conforme TACHIZAWA (2001 p. 27), esse novo contexto e essa nova forma de gerenciamento das organizaes vo requerer novos trabalhadores e gestores fortalecidos e autnomos, agrupados em equipe e despojados do tradicional conceito de hierarquia, comando e controle. Para CASTELLI (2002 p.50), o hotel deve adequar suas instalaes, equipamentos, bens e servios e pessoal, permanentemente aos desejos e necessidades dos clientes para estar com eles conectados. Essa falta de adequao aos bens e servios almejados pelos clientes constitui-se numa das grandes causas das falhas em qualidade dos servios. 2.2 Servios de Atendimento Hoteleiro Antes de abordar a questo do atendimento em si, no podemos deixar de falar sobre servio em si. Afinal, atendimento servio. Para se compreender a importncia do atendimento, vejamosn primeiro o significado de servios. Segundo Gronroos (1993, pg. 36)
servios uma atividade ou srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servios que fornecida como solues aos problemas do cliente.

LAS CASAS (1995 p.18) apresenta a seguinte conceituao: os servios podem ser conceituados como atos, aes, desempenho, englobando de forma simples e objetiva todas as categorias do servio, quer sejam eles agregados ou no. H tambm duas conceituaes de servios. Sob a tica de LOVERLOCK (2003 p. 05)
Servios um ato ou desempenho oferecido por uma parte ou outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo. Servios so atividades econmicas que criam valores e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada no destinatrio do servio.

Observa-se que, em hotelaria, os servios so representados pelas atividades de telefonia, recepo, mensageiro, governncia, gerncia, limpeza, auditoria noturna, caixa, atendimento, onde h uma relao direta de acordo com sua categoria, influenciando diretamente nas decises e percepes dos clientes. Por isso, importante saber as necessidades deles, conhecer seus desejos para que a empresa possa preparar para receb-los e suprir suas expectativas.

Na prestao de servios, a qualidade deve sempre estar focado ao cliente, pois os clientes comparam um servio realizado com o que eles esperavam do certo servio. Essa comparao que os clientes analisam o fator de qualidade. A qualidade percebida pelo cliente tudo aquilo que o satisfaz ou no. De nada adianta investir em servio se o mesmo no proporciona benefcios esperados pelo cliente. GRONROOS (1993 p.54) diz que a qualidade de um servio percebida pelo cliente tem duas dimenses: o resultado tcnico (que o que realmente o cliente recebe) e a dimenso funcional (que a como ele recebeu o servio). 2.3 Atendimento Alm do foco no cliente, outro fator importante a organizao do atendimento, cujo processo requer uma infra-estrutura que seja percebida de boa qualidade, composta de regras, regulamentos e processos bem definidos que ofeream ao cliente uma sensao de seriedade e confiana. O ato do atendimento um constante exerccio de negociao. Atendimento dar, prestar ateno, considerar uma pessoa que compra um produto ou servio. Ele est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. Segundo DANTAS (2004 p.32), os prestadores de servios no podem ser pessoas despreparadas, devem ser pr-dispostas a um bom atendimento, conhecer o que fazer, gostar de lidar com pessoas, ser cortez e principalmente saber negociar. As empresas j perceberam que um bom atendimento um diferencial, e com isso elas esto orientando seus colaboradores para que eles usem o bom senso para atender seus clientes, ou seja, utilize um bom argumento e convencimento para orientar e satisfazer os clientes. 2.4 Momento da verdade Segundo ALBRECHT (1998 p. 27), a hora da verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com um aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade de seu servio. Nas suas palavras:
O conceito de hora de verdade umas das pedras fundamentais da teoria de administrao de servios e desempenhar um papel em praticamente todas as discusses sobre qualidade de servio que se seguiro. Albrecht (1998 p. 29)

O momento, portanto, da verdade quando o cliente percebe a qualidade do servio prestado pelo hotel, que formado cada vez que o mesmo tem um contato com o meio de hospedagem. Ele compara os servios prestados pelos hotis, suas expectativas e necessidades iniciais. Se isso foi cumprido, se suas necessidades e desejos foram satisfeitas ou no, percebendo a qualidade do servio prestado pelo meio de hospedagem. Segundo BELLUZZO apud ALBRECHT (1998 p. 30), todos os clientes devem ser vistos como um ponto chave em uma unidade de informao. A maior preocupao, assim, deve ser com a satisfao. Com essa percepo, as empresas passaram a se preocupar mais com a qualidade dos servios prestados, principalmente com a satisfao dos clientes, deste modo continuaro posicionadas no mercado. 3 METODOLOGIA A Metodologia a explicao minuciosa, detalhada, rigorosa e exata de toda ao desenvolvida no mtodo (caminho) do trabalho de pesquisa. a explicao do tipo de pesquisa, do instrumental utilizado (questionrio, entrevista, dentre outros), do tempo previsto, da equipe de pesquisadores e da diviso do trabalho, das formas de tabulao e tratamento dos dados, enfim, de tudo aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa. BELLO (2006).

3.1 Tipo de Estudo O estudo em tela se caracteriza como pesquisa exploratria. Para Vergara (1997, p.27), os estudos exploratrios so feitos nas reas onde h pouco conhecimento acumulado e sistemtico. No h, portanto, hipteses. De acordo com Santos (2000, p.177), esses so usados quando pouco se sabe sobre os empreendimentos a serem estudados. A referida autora esclarece que a pesquisa descritiva orientada para avaliar e categorizar as organizaes previamente definidas. A pesquisa objetivou examinar o nvel da qualidade do atendimento oferecido pelos meios de hospedagem aos clientes, um tpico pouco estudado em si tratando da Cidade de Palmas, de forma cientfica. Essa pesquisa tambm se caracterizou por ser descritiva, pois possibilita descrever as modalidades do atendimento ao cliente. Tambm foram levadas em considerao na metodologia a observao do pesquisador, como tambm algumas observaes complementares no instrumento de pesquisa com o intuito de facilitar ao mximo a anlise dos dados, a partir dos depoimentos dos atores. A pesquisa concentrou-se na relao entre o nvel da qualidade do atendimento pelos meios de hospedagem e o grau de satisfao pelos clientes desses servios ofertados. Portanto, o estudo possui tambm um carter correlacional. Sob esse aspecto, Richardson (1985, p.30) relata que os estudos que procuram investigar a correlao permitem controlar, simultaneamente, grande nmero de variveis que esto relacionadas, oferecendo ao pesquisador entendimento do modo pelo qual as variveis esto operando. 3.2 Populao e Amostra O universo da pesquisa refere-se aos empreendimentos hoteleiros de Palmas que, atualmente, possuem 56 hotis, totalizando aproximadamente 2.600 leitos, sendo apenas 29 desses cadastrados Empresa Brasileira de Turismo - EMBRATUR, rgo oficial do Ministrio do Turismo, responsvel pelo cadastramento obrigatrio dos empreendimentos hoteleiros. Adotando a amostra no probabilstica foram pesquisados os hotis cadastrados junto Embratur. De acordo com as classificaes da prpria EMBRATUR, os hotis de Palmas ainda no foram oficialmente classificados por categorias, entretanto, possvel afirmar que a maior parte deles so de pequeno porte, at 17 unidades habitacionais, de acordo com a classificao da ABIH (Associao Brasileira da Indstria de Hotis). Inicialmente pensou-se no universo (29 meios de hospedagem), mas em funo da resistncia por parte dos dirigentes/gerentes nas instituies e da falta de hbito das pessoas responderem a pesquisas, dos 29 hotis, contou-se com apenas 21 hotis, ou 72,41% para a coleta e anlise dos dados. 3.3 Fontes de Coleta de Dados Fez-se entrevistas com os 21 dirigentes/gerentes dos hotis cadastrados na EMBRATUR, na mdia de 01 gerente em cada hotel, com roteiro de 11 perguntas divididos em duas etapas, sendo que as perguntas de 01 a 04 procuraram traar um perfil mnimo do entrevistado como idade, sexo, renda mensal, escolaridade, e na 2 jornada foi feita a entrevista no intuito de verificar a percepo dos gerentes, como eles avaliam a organizao, como eles viam a qualidade do atendimento do seu hotel. Aplicou-se tambm questionrios como instrumento de pesquisa com perguntas abertas e fechadas, dividido em quatro etapas. A primeira parte foi formada por perguntas que caracterizam as informaes dos meios de hospedagem, sendo entrevistados 76 colaboradores, com uma mdia de 3 a 4 funcionrios por meio de hospedagem das reas de recepo, servios gerias e camareira. A segunda parte referiu-se as informaes dos dirigentes/gerentes procurando avaliar o perfil socioeconmico e o seu grau de interao com

a empresa. A terceira parte do instrumento procurou analisar a qualidade dos servios prestados por eles, e encontrar possveis melhorias para a empresa e para os colaboradores. Por ltimo, utilizou-se questionrios para 348 clientes de hotis, sendo pesquisados 16 a 17 clientes em cada hotel, com o objetivo de avaliar a qualidade do atendimento percebido pelo cliente alm de medir o grau de satisfao dos clientes com a empresa e com os funcionrios.

3.3.1 Tratamento de dados Na pesquisa de carter quantitativo, os dados so submetidos anlise estatstica, geralmente com ajuda de software, segundo ROESCH (1999 p.149). Nessa pesquisa utilizou-se para tratamentos dos dados de forma quantitativa o software de analise Statistical Package for the Studies (SPSS), verso 13.0. Os dados foram analisados visando alcanar respostas ao objetivo geral. E por se tratar de um estudo exploratrio, os resultados apresentados mostram um nvel de significncia de ate 0,10. Para Malhotra (2001, p. 405), sabe-se que a probabilidade de um erro tipo [...] ocorre quando os resultados da amostra conduzem a rejeio de uma hiptese nula que , de fato verdadeira. Por ser pouco estudado, adotou-se um nvel de significncia bastante elstico, 0,10 com intuito de apresentar diferenas no nvel de significncia. 4. RESPOSTA DOS DADOS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS Nesse captulo ser apresentada a caracterizao da amostra, anlise dos dados coletados e a interpretao dos resultados da pesquisa de campo realizado junto aos empreendimentos e funcionrios do setor hoteleiros de Palmas. O instrumento de pesquisa utilizado foi na forma de questionrio e que fora dividido em trs parte, sendo a primeira destinada aos gerentes, a seguinte aos colaboradores e for a ltima conectada aos clientes. o levantamento foi realizado em 21 meios de hospedagem, ou 72,41% dos meios de hospedagem cadastrados na Embratur. 4.1 Entrevista Realizada com Gerentes Por meio de um roteiro de entrevista, contendo 11 (onze) perguntas, ordenadas de forma lgica para uma melhor compreenso dos entrevistados, realizou-se a coleta de dados junto aos 21 gerentes dos hotis de Palmas. Nesse primeiro momento, o questionrio foi dividido em cinco partes. A primeira com abordagem socioeconmica dos dirigentes/gerentes e descobriu-se que, 71% dos gerentes so do sexo masculino e 29% so do sexo feminino. Os resultados mostraram que a maior parte dos gestores ainda so pessoas jovens estando na faixa de 35,1 a 45 anos. 57% dos entrevistados possui o 2 grau completo, enquanto 43% tem o curso superior. Isso vem nos mostrar que cada vez mais as pessoas esto investindo em educao, pois no basta apenas ter experincia, mas sim conhecimento para poder aplicar na prtica. E que a maioria dos entrevistados possui renda mensal entre 1,1 a 7 salrios mnimos. Na segunda etapa desse questionrio os entrevistados foram indagados quanto qualidade do atendimento no hotel. Desta, obteve-se a informao que 66,6% dos dirigentes/gerentes disseram que considerava o atendimento no seu hotel como bom, pois quase no h queixas dos clientes, e o hotel est sempre cheio. No entanto, existe a preocupao em estar sempre melhorando com novidades trazidas, principalmente pelos clientes. As principais sugestes so oriundas dos clientes, onde pode-se observar que os colaboradores so cobrados diretamente dos hspedes, sendo essa a ao mais usada para sempre estar melhorando o atendimento.

A terceira etapa teve como objetivo saber se a infra-estrutura do hotel est adequada s necessidades dos clientes para um bom atendimento. De acordo com os gestores o hotel oferece sim boas condies para se trabalhar. A quarta parte desse questionrio abordou a capacidade tcnica dos colaboradores para desempenharem tal funo. De acordo com os 81% dos gerentes pesquisados, os funcionrios tm capacidade tcnica, porque so treinados, capacitados e h constantes reunies para saber as opinies dos funcionrios quanto qualidade dos servios prestados, pois, para os gerentes, os funcionrios so a pea chave para a empresa, esto em contato direto com o cliente e sabem o que ele necessita. Da a importncia voltada tambm para a capacitao do funcionrio, para que ele possa dar o melhor de si, prestando um servio de tima qualidade. Quanto s principais dificuldades enfrentadas para se ter uma tima qualidade no atendimento, os gerentes responderam que enfrentam maiores dificuldades em encontrar pessoal qualificado, em montar uma equipe bem treinada e capacitada para desempenhar tal funo. Isso devido baixa qualificao do pessoal e poucos cursos oferecidos na cidade de Palmas para que se encontre pessoal qualificado para tal funo. Os entrevistados foram indagados a cerca de quais aes eles realizam para solucionar as dificuldades enfrentadas e ter tima qualidade no atendimento. Desta, obteve-se informaes que so feitas reunies semanalmente, e at mesmo um treinamento interno, para que se possa qualificar e melhorar o desempenho dos funcionrios. E a quinta e ltima etapa, os gerentes foram indagados quais as ferramentas utilizadas para solucionar os problemas decorrentes do dia-a-dia, para obter uma boa qualidade no atendimento. A maioria dos gerentes, cerca de 71,14% dos entrevistados disseram que utilizam ainda o treinamento como a melhor ferramenta para chegar a excelncia. No decorrer da pesquisa, um fato observado foi determinante para rediscutir modelos atuais de gesto. Cerca de 28,57% dos meios de hospedagem pesquisados, ou melhor, 6 hotis/pousadas utiliza-se a penalidade aos funcionrios para se chegar a excelncia do atendimento. As principais penalidade citadas pelos colaboradores foram: corte no salrio por reclamao dos clientes, desconto em folha pelos materiais quabrados (copos, pratos, vidro, etc) e desconto no salrio pelo desperdcio de materiais de limpeza. O que se conclui que os funcionrios ainda trabalham sob presso de certas organizaes, e que geralmente nessas empresas h uma rotatividade maior de pessoal. Aps a realizao da entrevista, constatou-se que os maiores problemas enfrentados relacionados com a qualidade do atendimento a falta de pessoal qualificado, a forma de treinamento e a no capacitao dos funcionrios que gera a m qualidade do atendimento aos clientes. Para tentar solucionar essa questo, os gerentes tentam fazer reunies, treinamento interno para poder melhorar o atendimento, mas mesmo assim o problema no resolvido totalmente. 4.2 Questionrio Aplicado aos Funcionrios Essa etapa do questionrio, destina-se aos colaboradores e visou analisar a qualidade do atendimento aos clientes nos hoteis/pousadas, para isso foi realizada uma pesquisa junto aos funcionrios, utilizando de questionrio com perguntas abertas e fechadas, a fim de verificar a relao dos colaboradores com clientes e empresa, bem como o grau de motivao, capacitao e como eles consideram o atendimento prestado. Conforme observado nas pesquisas, 53% dos entrevistados so do sexo feminino e 43% so do sexo masculino, deixando claro que h um certo equilbrio entre homens e mulheres no mercado hoteleiro, entretanto, no foi observado durante a anlise tratamento diferenciado no atendimento aos clientes pelos colaboradores por ser do sexo masculino ou feminino.

A idade predominante entre os colaboradores, com 56% dos pesquisados de 25 anos. isso ilustra que as empresas hoteleiras buscam pessoas mais jovens devido a maior capacidade empreendedora, uma dinmica maior, agilidade em resolver problemas dos clientes, em adaptar-se a empresa, enquanto as pessoas mais velhas ainda esto muito presos s regras, muito burocrticos, geralmente devido cultura vivida e at mesmo falta de educao ou pouca informao que possuem. A maior parte dos funcionrios (62%) possui o 2 Grau. Isso vem mostrar que as pessoas esto investindo em educao, para garantirem seu espao profissional no mercado de trabalho, pois as empresas esto percebendo que um funcionrio tem que ter cultura para que possa prestar um melhor servio, e que pode atender melhor o cliente e at mesmo entender o que esse sujeito procura, para saber falar bem com o hspede, trat-lo bem, pois esse ator est cada vez mais exigente. Por isso o funcionrio deve estar preparado, deve ter todo o conhecimento e informao para atender da melhor maneira possvel o cliente. Dos pesquisados, cerca de 79% dos funcionrios possuem uma renda mensal de 1,1 salrios mnimos at 4 salrios mnimos, enquanto 21% possuem at um salrio mnimo. Esses dados so importantes devido ser uma recompensa percebida pelo funcionrio pelo seu desempenho no trabalho. Dos 79% dos funcionrios que ganham acima de um salrio mnimo, cerca de 69% afirmaram que o salrio gera motivao. No entanto, para melhorar o seu salrio, os colaboradores sustentam que precisam sempre estar se aperfeioando, fazendo novovs cursos, caso a remunerao seja baixa eles ficam desmotivados. Percebeu-se nos funcionrios que recebem at 1 salrio mnimo que esto desmotivados, e at chegaram a relatar que no se esforariam, porque ningum vai ver o que esto fazendo, porque no sero recompensados pela melhoria, ento faro a mesma coisa, pois sempre ganharo o mesmo. A maior parte dos funcionrios, ou seja, 78% atuam na rea da recepo (atendimento/telefonia). Procurou-se pesquisar mais funcionrios dessa rea, por estarem em maior contato com os clientes. O que demonstra a importncia de ter pessoal qualificado, pois a recepo a porta de entrada do hspede, l que o cliente recebido, atravs de um telefonema, de um contato entre cliente/funcionrio que comea o atendimento, ou seja, esssa a primeira abordagem. Do total de colaboradores, cerca de 56% possuem uma carga horria de trabalho de 8h por dia, e 30% trabalham acima de 8h por dia. Atravs do relato dos funcionrios, percebeu-se que ainda tem muitos funcionrios que possuem carga horria acima de 8h sem descanso, e isso influi diretamente no desempenho dos mesmos, pois h uma maior propenso fadiga, cansados, desmotivados, sem nimo para trabalhar, podendo causar at stress, caindo o nvel de produo, refletindo na qualidade do servio prestado, na qualidade do atendimento prestado ao cliente. Os meios de hospedagens pesquisados, 57% dos funcionrios possuem curso de atendimento ao cliente e 43% no. O curso de atendimento muito importante para uma melhor qualidade, pois com o curso o funcionrio sabe como agir diante determinadas situaes, eles sabem como se comportar perante um cliente, sabe qual a melhor forma de atender. Mas apesar de a maioria possuir curso de atendimento, ainda h muitos funcionrios que no tm esse curso, o que pode provocar falhas no atendimento ou uma deficincia na determinada funo. A cidade de Palmas ainda deficiente em quantidade de cursos de atendimento, e mesmo sabendo disso, as empresas hoteleiras de Palmas tambm no procuram oferecer cursos de atendimento para os funcionrios, apesar . Dos funcionrios respondentes, cerca de 59% afirmaram que a empresa no oferece curso de capacitao, enquanto apenas 41% responderam que j fizeram algum curso de capacitao oferecido pela empresa. Isso mostra que a empresa est preocupada em

contratar pessoal qualificado, mas no leva em considerao que tem que haver capacitao freqente, que o funcionrio tem que estar em constante treinamento para aperfeioar a maneira que prestam os servios. Mesmo a empresa exigindo um profissional qualificado, o funcionrio tem que procurar por conta prpria, a empresa no quer arcar com essa responsabilidade e nem com esse custo, e essa capacitao influi diretamente na performance do atendimento ao cliente. Com isso, percebe-se que as empresas no oferecem cursos e que tambm os funcionrios no se esforam para efetivar curso de capacitao, pois at mesmo em Palmas no so freqentes esses tipos de curso, vale ressaltar que eles so de suma importncia para melhorar o atendimento ao cliente. De acordo com os resultados evidenciados na pesquisa, 47% dos colaboradores relataram que para ter um melhor nvel de qualidade de atendimento precisam ter uma equipe de trabalho treinada, 17% responderam que precisam melhorar a organizao interna, para que se tenha um melhor atendimento. 25% descreveram, que para isso, precisam melhorar os equipamentos de trabalho. J 11% falaram que a tecnologia usada precisa ser melhorada para se ter um melhor atendimento. Essa resposta s vem a acrescentar o que foi dito anteriormente, que tem que haver uma interao entre equipe, equipamentos e organizao, que no adianta ter uma equipe treinada, uma equipe que veste a camisa se no h equipamentos suficientes para se trabalhar, ou se no houver uma estrutura organizacional adequada. Que tem que ter principalmente pessoas comprometidas com a empresa em ajudar, e dar o melhor de si para todos juntos chegarem excelncia na qualidade do atendimento aos clientes.
QUADRO 1: O Que Poderia ser Melhorado para ter um Atendimento de Qualidade

O que poderia ser melhorado para ter um melhor atendimento

0% 11% 17% 47%

espao tecnologia organizao equipamentos equipe de trabalho treinada

25%

4.3 Questionrio Aplicado aos Clientes O presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento aos clientes nos empreendimento hoteleiros de Palmas, e para isso foi realizado uma pesquisa junto aos clientes dos hotis, utilizando questionrio com perguntas fechadas e abertas, a fim de verificar qual a percepo da qualidade do atendimento recebida pelos hotis, como os clientes esto avaliando a qualidade do atendimento, bem com sua satisfao, relao entre funcionrios e empresa. Cerca de 63% dos hspedes so homens, e apenas 37% so mulheres. Apesar de ter sido encontrado essa grande proporo, no h uma diferena em relao ao atendimento recebido por homens ou por mulheres, ambos percebem da mesma maneira a qualidade do atendimento recebido, e nem percepo muito distinta entre os sexos. De acordo com a pesquisa, 32% dos clientes tm idade at 25 anos. Constatou-se que a maioria dos clientes ainda so jovens, possuindo idade at 35 anos (56%). Isso mostra que por serem jovens, querem um atendimento diferenciado, algo que os chame ateno, que os

surpreenda. Para tanto, necessrio que os hotis verifiquem essa tendncia e se adapte a essa nova realidade. Metade dos entrevistados possui curso superior. Isso indica que os clientes tm mais informaes, maior educao, e com isso exige mais, porque conhecem os seus direitos, porque sabem reclamar e exigir um melhor atendimento. Esse nvel maior de escolaridade reflete tambm na percepo que esses clientes tm da empresa, pela organizao, pelo empenho, pela qualidade do atendimento que lhes oferecido. De acordo com as respostas, percebeu-se que 48% dos clientes possuem uma renda mensal entre 1,1 a 7 salrios mnimos, o que implica dizer que eles esto dispostos a pagar um extra para terem uma melhor qualidade no atendimento. Isso pode ser analisado tambm sob outra tica, em que o cliente que tiver a maior renda, percebe mais a qualidade, do que aquele que tem pouca, por no exigir, ou achar que sua renda s paga tal tipo de atendimento. Observou-se na pesquisa que 29% dos clientes viajam para Palmas a motivo de passeio (devido ao carnaval fora de poca, praias e turismo rural), 49% dos clientes viajam a Palmas a negcios, 11% em virtude de congressos e convenes e 17% para estudos. Percebeu-se que o turismo predominante em Palmas o de negcios, ainda que a maioria dos clientes passe o dia fora, resolvendo seus negcios. Esse cliente quer um atendimento diferenciado, pois chega cansado, muitas vezes desmotivados, e o que eles esperam um meio de hospedagem que satisfaa suas necessidades e desejos. De acordo com os respondentes, 11% dos clientes viajam a Palmas toda semana, 15% freqentam Palmas mensalmente, 17% vm a Palmas a cada dois meses, 14% semestralmente e 43% viaja para Palmas uma vez por ano ou esporadicamente. Por serem clientes de outras regies, terem outras culturas, outras experincias, mesmo que seja uma vez por ms (constatado na pesquisa), as empresas devem estar atentas aos gostos, desejos e necessidades dos clientes, justamente por no terem contato dirio com esse cliente, j que tm o cliente uma vez por ano ou esporadicamente, pois cada vez que o cliente vem a Palmas ele tem um gosto diferente, uma idia diferente, por isso os hotis devem sempre estar mantendo o contato com o cliente, realizando ps-venda, saber se o cliente gostou do atendimento, o que pode ser melhorado, ouvir o que o cliente tem a dizer, at mesmo para saber o que o cliente espera de novo, chegando assim at fideliz-lo. Cerca de 42% dos clientes costumam freqentar o mesmo hotel; 38% hospedaram de 1 a 3 vezes no mesmo hotel; 13% de 4 a 7 vezes, e, 7% hospedaram mais de 7 vezes. Percebese, com isso, que a maioria dos clientes costuma hospedar no mesmo hotel, seja pelo conforto, pela qualidade percebida, pelo atendimento diferenciado. importante perceber mediante tal condio que as empresas tm a oportunidade de fidelizar o cliente e conhec-lo melhor a fim de lhe oferecer um atendimento de qualidade e, subseqentemente, adquirir total adeso deste cliente. Dos pesquisados, 26% dos clientes hospedam no mesmo hotel devido ao conforto, 39% levam em considerao a qualidade no atendimento, 13% responderam que o preo o que mais influencia na escolha do hotel e 22% responderam que levam em considerao outros aspectos, como quantidade de servios oferecidos. Com isso, observa-se a importncia que a qualidade do atendimento tem para os clientes, de primar pela qualidade, de colocar o cliente como foco da empresa, pois a maioria volta a se hospedar no mesmo hotel, porque teve um bom atendimento, j que a empresa fora capaz de surpreend-lo, de satisfazer seus desejos no momento em que ele precisou. E uma qualidade no atendimento cativa o cliente e o fideliza tambm. De acordo com as respostas, 21% dos clientes classificaram o hotel como excelente; 62% classificaram como bom; 12% como fraco e 5% como pssimo. A maioria, apesar de ter classificado os hotis como bom, ainda fez uma ressalva que h quesitos que poderiam ser melhorados, que no esto totalmente satisfeitos com os hotis em comparao a outros hotis nacionais, pois ainda se pensa muito em lucro, em ser o melhor e esquece que para se

conseguir isso tem que conquistar o cliente, e para conquistar o cliente deve-se ter uma tima qualidade em tudo aquilo que o hotel oferece, principalmente no atendimento que a porta de entrada do cliente. , portanto, o atendimento que determina o retorno desse cliente. A questo em tela teve como objetivo a opinio dos clientes/hspedes sobre a qualidade do atendimento dos hotis de Palmas, o que pode ser observado que 8% consideram como excelente; 48% consideram bom; 28% consideram regular; 4% considera ruim, e 2% no consideram totalmente bom nem totalmente ruim, s vezes mostram que so bons e s vezes mostram que so ruins e 10% no quiseram opinar. Pode-se notar que o atendimento no setor hoteleiro precisa melhorar, caso o empreendimento seja competitivo.

QUADRO 2: Como Considera o Atendimento nos Hotis de Palmas

Como considera o atendimento dos hotis de Palmas

10% 2% 4% 8%

Excelente Bom Regular Ruim

48%

28%

Outros No responderam

Dos clientes ouvidos, 54% no voltaram mais ao hotel por ter sido mal atendido;e demonstraram sua insatisfao de maneiras diferentes, como por exemplo: 12% reclamaram na mesma hora para a pessoa que o atendeu mal; 13% reclamaram para o gerente; 7% tiveram correo do erro e 14% no opinaram de forma direta. Isso demonstra a importncia de se ter uma cultura organizacional que prime pela qualidade dentro de qualquer organizao. Conforme identifica o resultado da pesquisa, 83% dos clientes consideram a recepo como o mais importante fator de atendimento, 7% consideram a telefonia o mais importante e 10% responderam que outros servios so mais importantes, como o de governanta, gerncia e limpeza. Percebeu-se a importncia de se trabalhar com a recepo, sendo considerada a porta de entrada, pois na recepo que o cliente julga se o hotel bom ou ruim, se ele continua no hotel ou no retorna. Deve-se trabalhar continuamente com os profissionais nessa rea, treinando e exigindo o melhor de cada um para se chegar a uma excelncia na qualidade do atendimento, para transparecer um clima agradvel dentro da organizao, pessoas comprometidas, equipe unida, que se esfora para manter e promover a qualidade dentro do hotel. Segundo a pesquisa, 43% dos clientes consideraram a habilidade, cumprimento, sorriso e educao dos funcionrios um dos fatores de maior relevncia no atendimento; 16% considera a agilidade nas respostas das informaes solicitadas; 8% responderam que a aparncia e postura so fatores primordiais; 22% dos clientes acreditam que a comunicao, clareza e objetividade so mais importantes e 11% consideram a motivao e disposio dos funcionrios em ajudar, fator de maior relevncia. Com essa questo, observa-se a importncia da qualidade no atendimento, da necessidade de o cliente ser surpreendido com

uma habilidade ou agilidade do funcionrio, que ele seja atendido naquilo que deseja, mas quer ser tratado com educao, quer que o funcionrio se sinta feliz por ele estar ali, o cliente quer se sentir importante para aquela empresa, o que vem novamente acrescentar que a empresa deve investir em qualidade de atendimento. De acordo com a pesquisa, observa-se que o atendimento um importante fator para que o cliente volte a hospedar no mesmo hotel, pois os mesmos consideram o atendimento (recepo) como a hora da verdade, nesse instante que o cliente decide se volta ou no, nesse valor que ele avalia a qualidade do atendimento prestado aos clientes. Ps a maioria que j teve algum mal estar com relao ao atendimento no voltou mais ao hotel, ou seja, se o empreendimento hoteleiro sustentar mau atendimento, ele acabar perdendo seus melhores clientes e, na maioria eles poderiam tornar-se fiis. 5 CONCLUSO E SUGESTES 5.1 Concluso Conforme salientamos, esta pesquisa buscou-se avaliar a qualidade do atendimento no setor hoteleiro de Palmas, nos hotis cadastrados no EMBRATUR, bem como verificar o grau de satisfao dos clientes. Foram considerados os dados fornecedos pelos gerentes, funcionrios e clientes, mas teve, como foco principal, a satisfao e percepo dos clientes em relao ao atendimento prestado pelos hotis de Palmas. Encarada como uma necessidade na conquista de mercado, a qualidade tornou-se nos ltimos anos, um requisito obrigatrio das organizaes que buscam manter-se competitivas. So numerosas as definies de qualidade, todas elas geralmente baseadas na idia de expectativa/satisfao dos clientes. O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de qualidade que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e servios que satisfaam as demandas e expectativas de clientes. Portanto, a satisfao do cliente o objeto chave de uma organizao que pratica a gesto da qualidade. constatou-se com relao ao sexo, tanto homem quanto mulher, que no houve nenhuma relevncia maior em relao ao atendimento destes. A maioria possui idade de at 25 anos, tendo cursado no mximo o segundo grau, onde 43% no possuem curso de atendimento e 78% deles atuam na recepo, ressaltando a importncia de se ter pessoal qualificado, pois a recepo a porta de entrada do cliente, ali que comea o atendimento, atravs de um telefonema ou um contato. Um erro no atendimento pode ser fatal para essa organizao, pois no sendo satisfatrio pode ocasionar prejuzos e perda do cliente. Apenas 41% dos colaboradores dos empreendimentos hoteleiros j fizeram curso de capacitao oferecido pela empresa, enquanto 59% responderam que a empresa no ofereceu curso de capacitao, fato de grande deficincia para a manuteno da qualidade dos servios prestados. atravs dessa constante capacitao que o colaborador se sente seguro a tomar determinadas atitudes, sente habilitado para desenvolver determinada funo e atender da melhor maneira possvel o cliente. Foi observado nas empresas que, 36% dos colaboradores ainda encontram alguma dificuldade em realizar suas tarefas com qualidade. Isso porque a grande maioria dos avaliados relataram que no h tarefas definidas, que no existem fluxogramas para cada tarefa, havendo um acmulo de funes, ocasionando falta de qualidade ao seu produto que o cliente. Alm disso, foi detectado que para se ter um melhor atendimento, 47% dos funcionrios relataram que necessrio ter uma equipe de trabalho treinada, 25% descreveram que para isso precisam-se aprimorar os equipamentos de trabalho. Esses dados s vm acrescentar o que foi escrito anteriormente, que necessrio haver uma interao entre equipe, equipamentos e organizao, que no adianta ter uma equipe capacitada, se no h

equipamentos suficientes para se trabalhar, ou se no houver uma estrutura organizacional adequada. O fator influenciador para fidelizar os clientes no mesmo meio de hospedagem, conforme a pesquisa, a qualidade no atendimento para 39% dos pesquisados. No entanto, 54% dos pesquisados afirmaram que no voltariam mais ao hotel por ter sido mal atendido na ltima vez que estiveram hospedado. Finalizando, percebe-se que a maioria dos clientes, cerca de 48% consideram os servios prestados pelos empreendimentos hoteleiros de Palmas como sendo bom. Este resultado no satisfatrio, quando se trata de chegar excelncia da qualidade, que tem que ser timo para trazer satisfao aos clientes. Como resultado da pesquisa de campo, pode-se afirmar que o cliente, apesar de no fazer parte da rotina das empresas, possuem uma grande influncia no dia-a-dia dos empreendimentos hoteleiros, pois so eles que determinam o sucesso ou insucesso das organizaes comerciais, principalmente nos hotis. Apesar da qualidade no ser mais considerado um diferencial competitivo, e sim uma obrigao da empresa, no entanto, o que os clientes buscam em um hotel a satisfao atravs do atendimento recebido. Esse trabalho serve como ponto de partida para implementao de futuras aes, com vistas busca na excelncia da qualidade do atendimento. 5.2 Sugstes 5.2.1 Adoo de polticas motivacionais especficas para cada empreendimento, como, por exemplo, polticas de reconhecimento e recompensas, incentivo capacitao, palestras; 5.2.2 Observar melhor o cliente, ou at mesmo criar uma caixinha de sugestes e reclamaes, ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a empresa, sobre os funcionrios, sobre os gerentes, sobre a forma de administrao adotada; 5.2.3 Definir polticas para treinamento e capacitao de funcionrios e; 5.2.4 Monitorar a qualidade do atendimento realizado na empresa.

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