O que a verso 3.0 do ITIL?

Antes de responder diretamente, vale explicar algo mais sobre a histria do ITIL. A biblioteca foi desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA), agora o OCG, e tinha mais de 30 livros. Na ocasio, o rgo desenhou 10 processos-chave para melhorar operaes de empresas, aprimorar os nveis de servios e cortar custos associados a downtime de rede e trabalhos manuais. O ITIL no trazia, no entanto, esboos sobre como aplicar os processos porque no existia um conjunto de diretrizes capaz de ser aplicado a mltiplas organizaes. Esse conceito, no entanto, deve sofrer alteraes na atualizao, que dever incluir temas mais especficos sobre como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de servios de TI. O processo de atualizao para a verso 3.0, iniciado em 2004 inclui participao de consultores, fornecedores e comunidades de usurios. Os textos novos foram escritos por cinco pares de autores a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido e enviados para 700 revisores para edio. Segundo Sharon Taylor, arquiteta-chefe da nova verso do ITIL, melhorias notveis foram feitas sobre como executar as melhores prticas, mas um foco amplo ainda dado s melhores prticas porque elas so utilizadas de formas diferentes no mercado. O que muda para as verses anteriores? Pode-se dizer que a edio 3.0 aborda o ciclo de vida do gerenciamento de servios de TI. A principal diferena entre as verses 2.0 e 3.0 est no nmero reduzido de livros. De acordo com os especialistas, a nova edio assume o conhecimento da anterior e presume que os executivos de TI compreendem a existncia de 10 processos de ITIL. A verso 2.0 detalhou os dez processos principais divididos em duas grandes reas de estudo. Suporte a servios inclua diretrizes sobre incidentes, problemas, mudanas, configurao e processos de gerenciamento de liberaes. J entrega de servios provia informaes sobre nvel de servios financeiros, capacidades, disponibilidade e processos de gerenciamento de continuidade. A verso 3.0 coloca todo esse contedo em cinco livros, que abrangem estratgia, design, transio e operao de servios e melhorias contnuas nos servios. Alm disso, existir uma srie de livros complementares que ser divulgada depois do lanamento, alm de contedo web direcionado aos adeptos do framework. como se existissem mais passos prticos para a implementao, alm da adoo cclica com evolues graduais, ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil e diretor de servios para os captulos do itSMF Internacional. Na avaliao de Clebert Mattos, diretor-geral da Pink Elephant no Brasil, a verso 3.0 traz um conceito maior de linearidade. De forma simplista podemos dizer que a verso 2.0 dava uma viso semelhante a uma fotografia aos processos, ao passo em que a 3.0 d uma noo de continuidade, do nascimento do servio at sua produo e entrega, afirma. O ITIL 3.0 deve ser combinado com outros framewoks? O ITIL pode interagir com outras boas prticas de maneira a aprimorar as operaes gerais de uma companhia independentemente de sua verso. Por exemplo, o Control Objectives for Information and related Technology (Cobit) fornece um framework complementar para desenvolver polticas sobre controles e exigncias de servio. O Six Sigma, por sua vez, tem foco em processos repetitivos. O Capability Maturity Model Integration (CMMI) est concentrado na garantia da maturidade tcnica e gerencial. Utilizar todos esses elementos combinados com o vindouro ITIL 3.0 pode ser uma ferramenta interessante de viabilizao de operaes e negcios. Por outro lado, utilizar o ITIL no 1

O que a verso 3.0 do ITIL? vcuo pode fazer com que a TI melhore suas operaes, mas ainda deixe margem para controles deficientes. Apresentada nesta quarta-feira (30/05), a verso 3.0 do ITIL traz cinco livros. Conhea o contedo bsico de cada um deles. * Estratgia de Servios (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratgias, polticas e restries sobre os servios. Inclui tambm temas como reao de estratgias, implementao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e ROI. * Design de Servios (Service Design): a abordagem nesse livro engloba polticas, planejamento e implementao. baseado nos cinco aspectos principais de design de servios: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nvel de servios e outsourcing. Tambm esto presentes informaes sobre gerenciamento de fornecedores e de segurana da informao. * Transio de Servios (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos servios. Tambm inclui abordagem sobre mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereados so planejamento e suporte, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes, entre outros. * Operaes de Servios (Service Operations): operaes cotidianas de suporte so o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisies de servios, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que tambm tm espao. * Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement): a nfase do volume est nas aes planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contnuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos tambm levam a servios aprimorados aos clientes e usurios. Na rea de gerenciamento de servios de TI, alguns executivos vm se esforando para mostrar que o comear por partes tambm pode ser muito til, especialmente no que diz respeito s melhores prticas da biblioteca ITIL. O que comear pequeno? O conceito de implementao em pequena escala prega que a companhia interessada em seguir as diretrizes da biblioteca inicie sua adequao em um departamento, uma sucursal ou filial e analise o comportamento dessa unidade. A partir dos resultados dessa adoo, os gestores podero verificar impresses gerais sobre benefcios, aplicabilidade e mesmo questes que necessitam de melhorias para depois transportar a experincia de forma orquestrada para o restante da organizao. Se voc tentar a aplicao em uma pequena parte de sua empresa, poder enxergar melhor o funcionamento, ver o que funciona ou no e mesmo correr mais riscos, comenta Macfarlane. O executivo ilustra os fundamentos do modelo com o exemplo de um pequeno vilarejo. Na localidade com populao reduzida, a maioria dos habitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dos demais. Dessa forma, executar tarefas em conjunto fica mais fcil. O mesmo acontece se a incorporao dos princpios do ITIL feita em um departamento em que existe conhecimento sobre

O que a verso 3.0 do ITIL? os servios prestados, os processos e a responsabilidade de cada um. A origem desse modelo surgiu da anlise das prticas de ITIL em pequenas unidades de TI concentradas inclusive na primeira verso do livro do executivo, publicada em 1995, o ITIL Practices in Small IT Units (Prticas de ITIL em pequenas unidades de TI, ainda sem traduo para o portugus). A verso atual e reformulada, que aborda o conceito de pequena escala e reeditada no ano passado, no traz, entretanto, um guia de atalhos para a implantao ou fragmentos da biblioteca sobre quais passos seguir para o gerenciamento de servios. Ele considera, primeiramente, a forma como a entrega eficiente dos servios pode ser afetada pelas situaes e restries tpicas de pequenas empresas e como bons resultados podem ser obtidos adaptando as prticas do ITIL a essas circunstncias. Embora cite essas pequenas organizaes, a proposta principal do volume escrito pelo consultor transmitir s companhias de TI tanto grandes quanto pequenas o conceito sobre como a implementao das melhores prticas pode ser escalvel. Para Macfarlane, o primeiro passo para uma adequao bem sucedida est na necessidade da companhia em conhecer profundamente seus servios e processos, antes mesmo de decidir qual framework dever seguir. Acho inclusive que um dos principais erros das empresas est em achar que vo implementar ITIL. fcil falar isso, mas um erro muito grande. Antes de querer seguir as melhores prticas, essa organizao precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de seus servios. O ITIL um tipo de suporte para isso, enfatiza. Prtica pouco difundida Embora o conceito de adoo do ITIL em pequena escala no seja indito, ainda baixo o ndice de incorporao, especialmente no Brasil. Na avaliao de Macfarlane, o desconhecimento do modelo pode ser um dos principais motivos para o pequeno percentual de organizaes que o adotam. A idia, segundo ele, reforar a divulgao nos prximos meses. Na avaliao de Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil, a sensao de velocidade que uma implantao ampla pode trazer um dos principais motivos para pular a etapa da pequena escala. Para o executivo, existe entre muitos gestores uma nsia grande de se adotar as prticas do ITIL e pouca pacincia para se fazer pequenas implementaes e analisar a resposta de seu pblico. necessrio encontrar o equilbrio entre a pressa de implantao e a eficincia que ela pode trazer. O empenho na divulgao da pequena escala tem como objetivo fazer com que os gestores fiquem mais confortveis em testar as prticas. A partir do momento em que eles compreenderem e mostrarem para a direo os benefcios que essa fase de testes traz, talvez consigam ainda mais patrocnio do corpo executivo para seus projetos, conclui.