FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Tesis para optar el ttulo profesional de licenciado en administracin; denominada:

PLAN DE OPTIMIZACION DE LAS RELACIONES EXISTENTES ENTRE EL CLIMA LABORAL Y EL SINDROME DE BURNOUT EN LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA ELECTRONORTE S.A CHICLAYO

AUTORES BACH. JULIO SANTIAGO BARRANTES HUIMAN BACH. WILSON MARCEL CHAVEZ ALCOSER

CHICLAYO-PER, 2011

DEDICATORIA Esta tesis es una parte de mi vida y comienzo de otras etapas por esto y ms, dedico esta tesis a Dios y a mis padres. A Dios porque ha estado conmigo en cada paso que doy, cuidndome y dndome fortaleza para continuar cuando a punto de caer he estado; por ello, con toda la humildad que de mi corazn puede emanar, dedico primeramente mi trabajo a Dios, de igual forma, a mis padres, quienes han sabido formarme con buenos sentimientos, hbitos y valores, tambin porque a lo largo de mi vida han velado por el bienestar y educacin siendo m apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presenta sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. JULIO SANTIAGO BARRANTES HUIMAN

La presente tesis la dedico a mi familia, por su comprensin y ayuda en momentos malos y buenos. Me han enseado a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeo, y todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio WILSON MARCEL CHAVEZ ALCOSER

AGRADECIMIENTO

Primeramente damos infinitamente gracias a Dios,

por

habernos dado la fuerza y el valor para terminar nuestros estudios universitarios, agradecemos tambin la confianza y el apoyo de nuestros padres y hermanos, porque han contribuido positivamente para llevar a cabo esta difcil jornada, a todos los profesores de nuestra casa de estudio que nos asesoraron, porque cada uno, con sus valiosas aportaciones, nos ayud a crecer como personas y como futuros profesionales, tambin un agradecimiento muy especial a la empresa Electronorte S.A, por habernos proporcionado valiosa informacin para realizar nuestro trabajo , Finalmente agradecemos a nuestros compaeros del grupo, por su comprensin y cario y por la gran calidad humana que nos han demostrado con una actitud de respeto, dndonos con ello, momentos muy gratos.

RESUMEN El presente trabajo de investigacin se propone demostrar la relacin que existe entre el Clima Laboral y el Sndrome de Burnout en el personal que labora en la empresa Electronorte S.A., el estudio es de carcter no experimental, el diseo utilizado fu el descriptivo correlacional. El tipo de muestreo fu el probabilstico, el nmero de participantes estuvo compuesto de 30 empleados. Los instrumentos que se emplearon para la medicin de las variables fueron la escala de Clima Social de R.H Moos y el Inventario Burnout de Maslach. En los resultados obtenidos se observaron niveles medios de burnout. En cuanto a la correlacin de la dimensin autorrealizacin del clima laboral con el sndrome de burnout en la muestra total de estudio, se observ que la variable autonoma tiene una correlacin positiva pero baja, con la dimensin agotamiento emocional y con la dimensin despersonalizacin del sndrome de burnout. Esta misma variable autonoma del clima laboral, tuvo una correlacin negativa baja con la dimensin realizacin personal. En cuanto a la correlacin de la variable organizacin con las diferentes dimensiones del burnuot como son cansancio emocional, despersonalizacin y realizacin personal no se obtuvieron correlaciones estadsticamente significativas. La variable presin del clima laboral, tampoco correlacion con cansancio emocional y despersonalizacin del sndrome de burnout, pero si correlacion en forma negativa con la dimensin realizacin personal. En cambio, en el sndrome de burnout los trabajadores obtuvieron un puntaje alto en cansancio emocional y despersonalizacin. Ntese tambin un bajo puntaje en la dimensin realizacin personal. Palabras clave: clima laboral y sndrome de burnout.

ABSTRACT The present research aims to demonstrate the relationship between the working environment and the burnout syndrome in the personnel working in the company Electronorte SA, the study is non-experimental, descriptive design used was the correlational. The sampling was the probability; the number of participants was comprised of 30 employees. The instruments used for the measurement of the variables were the scale of climate Moos RH Social and Maslach Burnout Inventory. The results obtained show average levels of burnout. In As for the correlation of self dimension of climate employment with the burnout syndrome in the total sample of study, noted that the autonomy variable is positively correlated but low, with the emotional exhaustion dimension and the dimension depersonalization burnout syndrome. This same variable autonomy of the working environment had a correlation low negative dimension with personal fulfillment. On the variable correlation of the different dimensions of organization the burnuot such as emotional exhaustion, depersonalization and fulfillment correlations were not statistically significant. The variable pressure working environment not correlated with emotional exhaustion and depersonalization burnout syndrome, but if correlated negatively with personal accomplishment dimension. In contrast, burnout syndrome workers obtained a high score on emotional exhaustion and depersonalization. Note also low on the dimension of personal fulfillment. Keywords: work environment and burnout.

INTRODUCCIN El presente trabajo de investigacin denominado: Plan de optimizacin de las relaciones existentes entre el clima laboral y el sndrome de Burnout en los trabajadores de la empresa Electronorte; es el resultado de la sistematizacin de la informacin recopilada entorno a la empresa en estudio. Nuestro propsito es disear un plan de optimizacin de las relaciones existentes entre el clima laboral y el sndrome de Burnout en el trabajo que permita mejorar las condiciones laborales en la empresa Electronorte s.a. En un mundo cada vez ms globalizado, los procesos organizacionales emergentes actan de manera insospechada, extendiendo sus beneficios y dificultades por todo el orbe internacional. Las problemticas laborales no son la excepcin, ya que en estas ltimas tres dcadas de desarrollo no slo se han revelado nuevas formas de concebir el trabajo y su organizacin, sino tambin nuevas patologas laborales y factores de riesgos, que ponen en grave peligro la salud y el bienestar psicolgico de los trabajadores y los logros organizacionales consecuentes. Situacin que demanda urgente preocupacin. Dentro de esta multiplicidad de cambios es en el sector servicios donde se han notado con mayor claridad, surgiendo nuevos riesgos laborales diferentes a los tradicionalmente entendidos (riesgos fsicos, qumicos, o biolgicos), de naturaleza eminentemente psicosocial. Entre estos se encuentra el estrs laboral y sus patologas asociadas, como el Sndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT en adelante) o burnout (en denominacin anglosajona), definido como una respuesta al estrs laboral crnico que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto con los clientes o usuarios de la organizacin y cuyos sntomas ms caractersticos son: prdida de ilusin por el trabajo, agotamiento fsico y emocional, actitudes negativas hacia los clientes de la organizacin y, en determinados casos, sentimientos de culpa.

La necesidad de estudiar el sndrome de quemarse viene unida a la necesidad de estudiar los procesos de estrs laboral dado al inters de las organizaciones por la calidad de vida laboral de sus empleados, pues sta tiene repercusiones importantes sobre la organizacin (absentismo, rotacin, disminucin de la productividad, disminucin de la calidad, etc.). Asimismo, dado que la mayor incidencia del sndrome de quemarse por el trabajo se da en profesionales de servicios que prestan una funcin asistencial o social, el deterioro de su calidad de vida laboral tiene repercusiones sobre la sociedad en general. Otra circunstancia relevante que justifica el estudio del sndrome de quemarse por el trabajo es el creciente auge de las organizaciones de servicios, tanto en el sector pblico como privado, en las que la calidad de la atencin al usuario o al cliente es una variable crtica para el xito de la organizacin. Es importante sealar que nuestro trabajo de investigacin se encuentra estructurado en captulos, los cuales a continuacin expondremos brevemente su contenido: En el Captulo I; denominado problema de la investigacin; se sistematiza la informacin centrndose exclusivamente en el anlisis del clima laboral, el entorno de la empresa y cmo surge la empresa. As mismo exponemos las razones de importancia de nuestro trabajo. En el Captulo II; denominado marco terico hemos recopilados los principales antecedentes de estudio que tienen que ver con el desarrollo de nuestra investigacin priorizando los temas de clima laboral y el sndrome de Burnout; as mismo hacemos un anlisis de la empresa en la cual hemos centrado nuestro trabajo. En el Captulo III; el cual responde al marco metodolgico, centramos aqu el tipo de investigacin al cual corresponde nuestro informe, utilizando para esto como muestra un aproximado de 30 trabajadores de la empresa y como tcnicas las encuestas para analizar en realidad el grado de relacin entre el clima laboral y el sndrome de burnout.

 En el Captulo IV; llamado anlisis e Interpretacin de los resultados; se ha procesado los instrumentos aplicados; los cuales se expresan a travs de tablas estadsticas; estas caractersticas se describen e interpretan para un mejor entendimiento de nuestra investigacin. En Captulo V; denominado propuesta de la investigacin; se expone el diseo terico que fundamenta nuestra investigacin; as como el basamento terico Por ltimo en el Captulo VI; se exponen las conclusiones y recomendaciones de dicha investigacin.

NDICE Pg. Dedicatoria Agradecimiento Resumen Abstract Introduccin 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN Realidad Problemtica Formulacin y sistematizacin del problema Delimitacin de la investigacin Justificacin e Importancia de la Investigacin Limitaciones de la investigacin Objetivo General 1.6.1. Objetivos General 1.6.2. Objetivos Especficos CAPITULO II: MARCO TERICO Antecedentes de la investigacin Desarrollo de la temtica correspondiente al tema investigado Definiciones conceptuales CAPITULO III: MARCO TERICO. Tipo y Diseo de Investigacin Poblacin y Muestra Hiptesis Variables Operacionalizacin Mtodos y Tcnicas de Investigacin Descripcin del instrumentos utilizado Anlisis Estadstico e Interpretacin de los datos 12 15 16 16 17 17 17 17 20 27 46 49 49 50 51 57 57 59

2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

4.1. 4.2. 4.3. 5.1. 5.2. 5.3. 6.1.

CAPITULO VI: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS Tcnicas aplicadas en la recoleccin de informacin e Instrumentos de Medicin Resultados Anlisis e Interpretacin de los resultados CAPITULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIN Descripcin de la Propuesta Validez de la propuesta Fundamentacin de la propuesta CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones

61 64 93 99 99 101 105 9

6.2. Recomendaciones Referencias Bibliogrficas.

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CAPTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

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El presente captulo denominado planteamiento del problema; trata sobre la perspectiva del problema de investigacin analizando el contexto donde surge y caracterizando el problema mismo objeto de nuestro estudio. 1.1 REALIDAD PROBLEMTICA. Las empresas estn compuestas por un sistema de elementos humanos donde todos sus componentes se relacionan entre s: administradores, gerentes y trabajadores son los elementos que dan dinamismo a la empresa donde estos sujetos establecern una relacin personal que influir en la motivacin para el cumplimiento de las funciones asignadas, su rendimiento laboral y la responsabilidad de sus acciones diarias. Selvini, (1987) refiere que un sistema es un conjunto de elementos con propiedades o atributos que interactan entre s y que todo cambio a una parte del sistema afecta a todas las dems. As pues, todos los fenmenos que ocurren en el entorno laboral de los miembros que integran una empresa, son percibidos y sentidos de tal manera que stos influirn en el bienestar psicolgico de sus integrantes y a su vez esto influir en su relacin que tenga con otras personas que pueden ser los clientes que acuden a las empresas para solicitar un servicio. Una de las razones del malestar laboral en los trabajadores es la falta de su realizacin personal que se traduce en un conflicto entre las necesidades personales del empleado y sus funciones laborales (Oliveros y Ramos, 1999). El factor organizacional que permite al trabajador tener ms independencia en la toma de decisiones en su labor diaria es la autonoma; factor que en muchas empresas no se tiene en cuenta; convirtindolo de esta manera en un a cualquier trabajador en un profesional funcionalmente dependiente con escasa capacidad personal para comprometerse e involucrarse en su trabajo. Segn Schawb, Jackson y Schuler (1986) este factor tiene una relacin con el cansancio emocional.

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En cuanto a la organizacin en las empresas, cabe sealar que la planificacin es bsicamente importante para obtener resultados dentro un plazo convenido y de esto se obtendrn resultados y logros del trabajador que favorecern a una mejor percepcin de su desempeo laboral desarrollando de una u otra manera sus sentimientos de competencia y xito en su profesin. Boada, Diego y Agull (2004) afirman que la falta de consecucin de metas disminuye los sentimientos de realizacin personal. La falta de planificacin no permite tener en claro que tareas se van a llevar a cabo en el centro laboral, quien lo va hacer, donde, cmo, cuando porqu y para qu; todo esto permite establecer el curso de accin de la institucin y el control respectivo de los resultados, de lo contrario aumentar la incertidumbre en cuanto al trabajo, entonces se improvisar y como resultado los empleados se vern obligados a realizar un sin numero de tareas no planificadas que le generarn reacciones de estrs en la que podra aparecer el burnout. Estudios de Pierce y Molloy (1990) sealan que la variedad de tareas de un trabajador tiene relacin con el trato impersonal y distante con los usuarios, es decir, con la dimensin despersonalizacin del sndrome de burnout, y segn Leiter (1991) esta misma variable afecta tambin los sentimientos de realizacin personal. De otro lado, los trabajadores dan cuenta de condiciones adversas que deben enfrentar en la realizacin de sus funciones. Al respecto, Fernndez (2002) encontr que el factor organizacional y la presin laboral tienen una relacin positiva con el sndrome de burnout. Como se puede observar los factores organizacionales como la autonoma, la organizacin y la presin son factores que ayudan al empleado para su realizacin como persona y en consecuencia con su bienestar psicolgico. Todo trabajo debe ofrecer grandes satisfacciones esto impactar directamente en la efectividad organizacional (Katz y Kahn, 1995). Las instituciones de regmenes administrativos privados se caracterizan porque los trabajadores tienen mayor libertad de ejercer sus habilidades profesionales y tener una mejor percepcin de su desempeo, la urgencia para realizar las tareas asignadas estn en relacin a las condiciones que se le ofrecen y al 13

reconocimiento de su trabajo, las relaciones personales son ms cercanas y de mayor confianza (Daz y Saavedra, 2000). A pesar de que el estrs es un fenmeno asociado a mltiples factores y que no queda circunscrito nicamente a situaciones laborales, la idea de que existe una fuerte relacin entre las distintas condiciones en las que los individuos realizan su trabajo y su salud fsica y psicolgica, hace que podamos considerar el mbito laboral uno de los principales contextos a la hora de analizar las relaciones entre el estrs psicosocial y la salud. En las ltimas dos dcadas ha habido una avalancha de estudios que, en lneas generales, se han centrado en la bsqueda de los estresores que afectan a los diferentes colectivos profesionales. La presente investigacin tiene como meta aportar informacin acerca de los factores organizacionales y personales relacionados con un aspecto que podemos enmarcar dentro del mbito ms amplio del estrs laboral: el sndrome de Burnout. A nivel mundial un deteriorado clima laboral en cualquier mbito de trabajo es producto o consecuencia de la limitada comunicacin existente entre los trabajadores y que la medida de mejorar todos estos problemas es enfocarse en la calidad de vida, ya que esto no es ms que la relacin con la actividad fsica, ya que de esta forma llegaran a mejorar sus funciones vitales (respiratoria, cardiovascular y metablica). As mismo dicho clima repercute en el no logro de las metas trazadas por la organizacin y que esto genera que la manera de vivir del grupo sea inadecuada e inoportuna para el xito de la empresa. Este problema tambin se ve influenciado por distintos factores o variables como es el ambiente o espacio donde se encuentran laborando, ya que al no ser el adecuado, ocasionara incomodidad en el desempeo de dichas funciones encomendadas. A nivel latinoamericano, La percepcin que da el individuo desde su posicin en la vida en el contexto de la cultura y sistema de valores, y en relacin a sus objetivos, expectativas, patrones y preocupaciones se refiere en si al clima 14

laboral que cuenta dicha organizacin. As tambin se ha conceptualizado que la calidad de vida permite al trabajador crear nuevas condiciones ptimas para el correcto desempeo y el cumplimiento de sus objetivos organizacionales. De acuerdo al desempeo del trabajador frente a su rea hace mencionar que la calidad de vida de las personas depende de la posibilidad que cada una de ellas tenga, de pensar bien acerca de su propia vida. As mismo que el planteamiento de los otros autores, hacen referencia a la calidad de vida como un estado de bienestar fsico, social, emocional, espiritual, intelectual y ocupacional que le permite al individuo satisfacer apropiadamente sus necesidades individuales y colectivas. A nivel regional, cabe resaltar al clima laboral, como una expresin asociada a la calidad de vida manifestndose en la personalidad del trabajador mediante el bienestar y la satisfaccin por la vida que lleva, y cuya evidencia esta intrnsecamente relacionada a su propia experiencia, a su salud, a su grado de interaccin social y en general a mltiples factores. 1.2 FORMULACIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA En el presente trabajo de investigacin se emitieron algunas interrogantes que sirven para la formulacin de problema de investigacin. Ests interrogantes nos ayudaran a determinar nuestros objetivos y la hiptesis de la investigacin. Para qu investigar sobre clima laboral? Qu objetivos tienen los estudios sobre clima laboral? Cmo investigar sobre clima laboral? Qu investigar sobre clima laboral? El problema quedo formulado de la siguiente manera: Existen deficiencias en el clima laboral que se relacionan con el sndrome de Burnout que limitan el desarrollo de los trabajadores, en la empresa Electronorte S.A. de la ciudad de Chiclayo, 2011?

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1.3

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN. La presente investigacin se realiza en la empresa Electronorte S.A que se encuentra en actividad desde el ao 1983 cuyo propsito de este es la distribucin y comercializacin de energa elctrica dentro del rea de sus concesiones, la empresa abarca un rea de concesin de 172.63 km, cubriendo las regiones de Lambayeque, Amazonas y parte de Cajamarca; atendiendo ms de 256,735 mil clientes y por ello ha dividido geogrficamente el rea en cinco Unidades de Negocios: Chiclayo, Chachapoyas, Jan , Cajamarca y Sucursales, de esta manera brinda una atencin integral al cliente, adems se brinda servicios asociados a la electricidad, orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, de manera personalizada.

1.4

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN El trabajo se justifica porque a la medida que se solucione los problemas del clima laboral en la empresa Electronorte S.A se alcanzarn los objetivos organizacionales logrndose de esta manera las metas trazadas por los trabajadores y la satisfaccin del personal dentro de la empresa, teniendo como base los siguientes aspectos: Econmicamente, permitir a la empresa incrementar su rentabilidad y buen servicio; esto ser como consecuencia de mejorar los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiar a los clientes actuales y potenciales dado a que se mejorara la atencin y servicio, se solucionara en forma rpida y oportuna las quejas, tambin internamente existe un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo as mismo se mejorar la imagen de la empresa. Y en lo que respecta el aspecto poltico se observara y analizara la posible solucin del problema, que al plantearse la empresa polticas de mejoramiento 16

cuya finalidad es el buen funcionamiento de sus tareas de los trabajadores, permitir que se logre todos sus planes organizacionales; ya que estas polticas provocaran que el personal se sienta comprometido con la empresa, logrando de esta manera que el trabajador cumpla sus funciones de manera eficiente. 1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN En el presente trabajo hemos tenido las siguientes dificultades que a fuerza de constancia y esfuerzo hemos logrado superar: La falta de informacin; ya que por ser una institucin de carcter privado; hay mucha reserva en los datos; pero gracias a la perseverancia hemos podido acceder a ella. La falta de tiempo por parte de los investigadores ya que la responsabilidad de encontrarnos trabajando y estudiando al mismo tiempo; ha dificultado en gran medida la dedicacin y la coordinacin de nuestro informe; pero que al final ha sido superada. Otra de las limitantes fue el factor econmico para poder emprender este tipo de estudio 1.6 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.6.1 OBJETIVO GENERAL Disear un plan de optimizacin de las relaciones existentes Electronorte S.A de la ciudad de Chiclayo 1.6.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Diagnosticar las caractersticas que presenta el clima laboral de los trabajadores de la empresa Electronorte S.A de la ciudad de Chiclayo. Determinar el grado de incidencias en el trabajo con la finalidad de relacionarlo con el estrs laboral en los trabajadores de la empresa Electronorte S.A de la ciudad de Chiclayo. 17 entre el

clima laboral y el sndrome de burnout en los trabajadores de la empresa

 Validar la propuesta formulada de investigacin con la finalidad de prevenir el estrs laboral en los trabajadores de la empresa Electronorte S.A de la ciudad de Chiclayo.

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CAPTULO II MARCO TERICO

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En el presente capitulo se presentan los antecedentes que argumentaron las causas del problema de investigacin, as como los modelos que servirn de base para el planteamiento de nuestro modelo. 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN. En el contexto internacional las condiciones laborales y la calidad de vida en el trabajo son estudiados como Lau J. (2007). Ambiente Laboral, estrategias para el trabajo efectivo en bibliotecas, otro respaldo a nuestra variable dependiente sobre el ambiente laboral, la tendencia actual de las bibliotecas es prestar atencin al ambiente o clima laboral que impera en su estructura el empleado satisfecho proporcionar ventajas en los procesos medulares, como la adquisicin de los materiales, la organizacin del recurso informativo y el servicio que se proporciona a los usuarios. En un ambiente laboral positivo el personal es creativo, hace mejoras a sus procesos, apoya en proyectos sin medir el tiempo que invierte y destina energa para aportar valor a sus actividades; cuando se describe el clima laboral se est resaltando las caractersticas del ambiente de trabajo, y stas son percibidas en forma directa o indirecta por los trabajadores que interactan en ese contexto por lo tanto el clima o ambiente tiene repercusiones directas en el comportamiento laboral. Existen centros laborales en donde se requiere de mucha concentracin, por lo que estas empresa deben apoyar a sus colaboradores de una manera tal que estos se sientan tranquilos y sobre todo cmodos para que puedan desempearse de una manera ptima. Ramrez R. (2007). Calidad de vida relacionada con la salud como medida de resultados en salud: revisin sistemtica de la literatura, hace mencin a la calidad de vida se ha convertido en los ltimos aos en un objetivo importante a alcanzar en el rea de la salud, esto se ve complementado con las mejores condiciones favorables en el rea de trabajo como efecto de 20

sentirse satisfecho. Su evaluacin se considera como una nueva estrategia introducida para el anlisis de los resultados de los programas teraputicos reforzando el consenso que indicadores del rea de la salud, tales como control de los sntomas, ndices de mortalidad y expectativa de vida, no bastan, por s solos, como estimaciones de la eficacia y efectividad de los programas e intervenciones introducidas para evaluar la salud la cual aqu nos muestra cun interesante es dicha investigacin porque a pesar que se dedica a estudiar el tema de salud, el uso de instrumentos de recoleccin de datos que miden y caracterizan el estado multidimensional de la salud, promete el acercamiento en la relacin mdico-paciente, de forma tal que los pacientes tendrn un nuevo marco de referencia respecto a sus prestadores de servicios de salud, y estos ltimos podrn juzgar la efectividad del manejo de la poblacin atendida, los cuales han permitido incorporar el concepto de evaluacin de la calidad de vida, como calidad de vida y lo han convertido en la unidad fundamental para la medicin de resultados en investigaciones dentro de este campo y esto es semejante a lo que debe de pasar entre los trabajadores de dicha organizacin (relaciones sociales en el ambiente laboral y mucho mejor si se ofrece condiciones laborales). Rodrguez M. (2007) Calidad de vida y estrs laboral: La incidencia del Burnout en el deporte de alto rendimiento madrileo. Dicha investigacin justifica nuestro problema principal y se asemeja a la calidad de vida laboral como un concepto relacionado con las condiciones de trabajo, la no existencia de estrs laboral excesivo, la satisfaccin laboral, y la implicacin en el trabajo entendida como ausencia de alineacin, estos son los indicadores de calidad de vida laboral que se citan ms frecuentemente los conceptos de salud, salud laboral y calidad de vida laboral se han ampliado, a da de hoy un trabajo sano no solo es aquel que no produce lesiones e intoxicaciones sino el que adems no provoca el desgaste psicolgico de los Profesionales por el excesivo estrs laboral (Mardars,2005). Teniendo como concepto final que las organizaciones juegan un papel clave en las prevencin de dichos indicadores ya que el entorno laboral y las condiciones 21

de trabajo son los principales factores que intervienen en dicha problemtica, por lo tanto se recomienda que su prevencin pasara por modificar las condiciones de trabajo con la participacin de los trabajadores, en especial enfocndose en los indicadores que afectan de manera negativa a los aspectos psicosociales del trabajo. Caedo R. (2006). Calidad de vida y trabajo. Algunas consideraciones sobre el ambiente laboral de la oficina. Se estudia un conjunto de elementos bsicos relacionados con la salud y la calidad de vida del trabajador como ser biopsicosocial se abordan ciertos factores objetivos del entorno laboral que influyen en su calidad de vida para alcanzar calidad de vida en el trabajo, se requieren cambios dirigidos al logro de un puesto de trabajo saludable. Se expone una estrategia para el mejoramiento de la calidad de vida en general que se estructura en 6 pasos: preparacin, planificacin, divulgacin, despliegue, implantacin y mejoramiento constante de la calidad en definicin acerca de la calidad de vida del trabajador que se le caracteriza la actividad del trabajador como el proceso de interaccin con el objeto es un nexo del organismo vivo con su medio; establece, regula y controla la relacin mediata entre el sujeto y su ambiente. La actividad es estimulada por la necesidad, se orienta hacia el objeto que la satisface y se realiza por medio un sistema de acciones es la fuerza motriz que impulsa el desarrollo de la psiquis y constituye una caracterstica exclusiva del hombre su peculiaridad especfica consiste en que propicia la transformacin consciente del medio la actividad del hombre posee un carcter social y est determinada por las condiciones sociales de vida. Un buen clima laboral dentro de una organizacin es importante porque los resultados sern distintos, los colaboradores podrn ver cules son sus funciones de una manera ms clara y concreta, de esta manera tanto empleado como empleador se vern beneficiados

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 Cordero S. (2005). Reforma educativa en argentina: una mirada sobre las trayectorias laborales y las condiciones de trabajo docente, propone un anlisis crtico del impacto que ha tenido esta reforma educativa, operada en su contexto sobre las trayectorias laborales y condiciones de trabajo de los docentes del sistema educativo argentino, los cambios provocados en el mbito de la economa y la poltica, la redefinicin de las relaciones estadosociedad y su impacto en el mercado de trabajo, constituyen el contexto en el que enmarcamos la reforma, permitindonos entender aqu en esta apreciacin que nos pareci relevante dicho estudio, porque se analiz el impacto de la transformacin educativa en las condiciones de trabajo de los docentes, nos interes rescatar sus propias percepciones, en un intento de construir significados a partir de sus recuerdos, interpretaciones y vivencias. En la actualidad se busca encontrar personal que se adecue o adapte a cualquier cambio siempre teniendo como objetivo el xito ya que te todos los cambios tienen como finalidad ser positivos. Daz C. (2005). Estilos de vida y satisfaccin laboral, hablar acerca del mundo del trabajo se ha convertido en un punto de referencia para entender las conductas de los individuos los estilos de vida de los individuos han cambiado drsticamente y se ha alterado global y significativamente la calidad de vida de las personas lograr una mayor satisfaccin en el trabajo ser un paso positivo a favor de la calidad de vida, el propsito de dicho estudio es investigar si los estilos de vida estn relacionados con la satisfaccin laboral en donde cabe resaltar de dicha investigacin la gran preocupacin por los estilos de vida y la satisfaccin laboral, influenciada por cambios de tipos econmicos, sociales y polticos a nivel global, por lo que se rescata romper con lo tradicional y obsoleto, aceptar los cambios que se estn operando en la familia y sostener los principios democrticos a travs del planeta la globalizacin est reestructurando nuestros modos de vivir ya que influye en la vida diaria y en nuestros estilos de vida y de manera especial en el mundo del trabajo es posible, que aunque no seamos capaces 23

de controlar nuestra propia historia, estemos preparados para controlar nuestro mundo desbocado. Segurado A. (2002). Calidad de vida laboral: hacia un enfoque integrador desde la psicologa social Tiene como propsito este trabajo llevar a cabo un anlisis crtico acerca de la delimitacin conceptual y del panorama metodolgico de la calidad de vida laboral para ello, se realiza una amplia revisin de los trabajos ms destacados planteando las dificultades y controversias que ha supuesto el estudio de dicho fenmeno, las limitaciones de las perspectivas tericas ms representativas y la ambigedad de los criterios establecidos para su definicin y clarificacin conceptual dndonos como significado que se defiende la necesidad de un abordaje ms integral, holstico y sistmico de la calidad de vida laboral y se propone desde la psicologa social un enfoque integrador capaz de superar las visiones simplistas de enfoques terico-metodolgicos convencionales Aubanell A. (2002). La elite de la clase trabajadora. Las condiciones laborales de los trabajadores de las elctricas madrileas en el perodo de entreguerras, se exponen en dicha investigacin algunas de las caractersticas, tcnicas de la industria elctrica que pueden explicar la gestin laboral por parte de las empresas, la segunda parte trata de las condiciones de contratacin, la jornada laboral y las vacaciones pagadas. Mientras que en la tercera se estudian las remuneraciones monetarias ajenas al salario base, que abarcan desde la participacin en los beneficios a las pagas extraordinarias pasando por los descuentos de las tarifas elctricas, en cuarto lugar, se describen las principales caractersticas de los servicios que integran los programas de bienestar industrial como son el economato, la vivienda, la asistencia mdica y farmacutica y las pensiones, por ltimo, se analiza si el disfrute de los servicios que ofreca la empresa tena como contrapartida unos salarios menores al del resto de trabajadores de la ciudad es decir aqu se identifica como principal objetivo de este artculo que es conocer las condiciones laborales de los trabajadores de las empresas 24

elctricas madrileas ,para ello se estudian desde la forma de contratacin hasta la provisin de servicios por parte de las empresas a su personal que se define como bienestar industrial. Castejn J. (2002).El papel de las condiciones e trabajo en la incapacidad temporal por enfermedad comn y accidente no laboral. Dicha investigacin hace alusin a la incapacidad temporal como la situacin en la que un trabajador no puede realizar su trabajo habitual debido a una enfermedad o a un accidente frente a estos problemas acerca de este antecedente hay que rescatar el estudio de dicha incapacidad debido a enfermedades como aquellas que no son laborales dicho objetivo fue identificar dichos problemas de donde se originan. En el contexto latinoamericano las condiciones laborales y la calidad de vida en el trabajo son estudiados como Nicolaci M. (2008). Condiciones y medio ambiente de trabajo (CyMAT). Hace mencin a la organizacin como un sistema social; si sta funciona generando en su seno un ambiente ptimo, capaz de satisfacer las necesidades de los trabajadores, estos lograrn crecer, desarrollarse y encontrar su mayor satisfaccin y autorrealizacin, lo que redundar en la consecucin de los objetivos de la empresa podemos afirmar de manera que l, hombre, organizacin, condiciones y medio ambiente de trabajo, produccin y productividad estn estrechamente relacionados entre s y conforman un todo en el cual cada uno es un elemento esencial en la interaccin con los dems. Giraldo C, (2006). Calidad de vida de los cuidadores familiares. El objetivo de esta investigacin es describir, desde la perspectiva etnogrfica, como podra estar afectada la calidad de vida de los cuidadores familiares de adultos mayores con dependencia funcional, como consecuencia del desempeo del rol de cuidador, y segn su percepcin donde cabe resaltar que entre las principales conclusiones se menciona como las categoras 25

descritas coinciden con los otros estudios, se profundiza en la categora la invisibilidad del trabajo del cuidador familiar en tanto es lo ms novedoso del estudio; sin embargo la satisfaccin con este trabajo es ver a travs de dicho estudio el olvido de la calidad de vida como vital importancia. Tonon G. (2005). Apreciaciones tericas del estudio de la calidad de vida, hablar sobre calidad de vida nos remite al concepto de bienestar de mejorar las condiciones laborales, ya que la definicin de indicadores de calidad de vida se sostiene en una teora del bienestar, esta teora permite la relacin entre la calidad de vida y la estructura social, los factores ecolgicos, las necesidades de las personas, sus deseos y sus capacidades, uno de los criterios utilizados para la consideracin del bienestar es la posibilidad de participacin de cada sujeto como miembro de su comunidad siendo precondiciones para el logro de la misma, la salud fsica y la autonoma la calidad de vida de las personas depende de la posibilidad que cada una de ellas tenga, de pensar bien acerca de su propia vida. Y si la vida consiste en funciones, es decir en existencias y aceres, la cuestin radica en el significado que cada persona le d a las cosas en este sentido, algunos indicadores de bienestar no lo seran, ya que parten de preconceptos que intentan ser aplicados a la situacin de vida de todas las personas dado que las condiciones laborales van ligada a la calidad de vida dndonos a conocer acerca de las condiciones laborales que pueden definirse tanto objetiva como subjetiva es decir que hay una secuencia frente al desarrollo de trabajo que lo primero es el entorno material que es el bienestar social y tambin el entorno psicosocial, es decir muestra ms bienestar primero a la persona para que as la organizacin logre sus metas teniendo estas condiciones siete dominios que tienen como finalidad darle unas mejores condiciones laborales al trabajador en lo que respecta el bienestar material, salud, trabajo productividad, intimidad, seguridad, comunidad y bienestar emocional. Actualmente el trmino calidad de vida es utilizado en forma cotidiana y para hacer referencia a diferentes situaciones consideradas deseables para las 26

personas. La calidad de vida plantea una realidad social y poltica basada en el respeto de los derechos humanos y nos pone ante la necesidad de trabajar en forma integrada. A nivel local no hemos encontrado investigaciones realizadas en el campo de la administracin; en las principales universidades de nuestra regin. 2.2. DESARROLLO INVESTIGADO. 2.2.1. EL SNDROME DE BURNOUT. El sndrome de Burnout, tambin conocido por sndrome del profesional quemado o de desgaste profesional, fue acuado originariamente por Freudenberger (1974), un psiclogo clnico familiarizado con las respuestas al estrs de los miembros de una institucin de cuidados alternativos de salud, si bien su categorizacin y difusin se debe principalmente a Cristina Maslach, una investigadora de psicologa social, a partir de la segunda mitad de los setenta, cuando estudiaba las formas de afrontamiento con el arousal emocional en el trabajo. El SQT ha sido definido como un sndrome de agotamiento fsico y emocional que implica el desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre autoconcepto, y prdida del inters por los clientes, que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicio (Maslach y Pines, 1977). Otros autores lo conceptualizan como una prdida progresiva del idealismo, de la energa y del deseo de alcanzar objetivos, que aparece en los profesionales de ayuda como resultado de sus condiciones de trabajo (Edelwich y Brodsky, 1980); o como un estado de agotamiento mental, emocional y fsico causado por el estrs emocional crnico resultado de la implicacin excesiva con la gente durante largos periodos de tiempo (Pines y Kafry, 1982). DE LA TEMTICA CORRESPONDIENTE AL TEMA

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Desde consideraciones psicoanalticas lacanianas, algunos investigadores entienden que el SQT es resultado de una crisis de identidad (Vanheule y Verhaeghe, 2005). Pero la mayora de los investigadores se encuadran desde el inicio en una aproximacin psicosocial al estudio del fenmeno, y lo describen como un proceso de adaptacin a las situaciones de estrs laboral. Este proceso se caracteriza por sentimientos de fallo o desorientacin profesional, desgaste y fragilidad emocional, sentimientos de culpa por la falta de xito profesional, frialdad o distanciamiento emocional, y aislamiento. Desde la perspectiva psicosocial, el SQT no se identifica con estrs psicolgico, sino que se concibe como una respuesta a fuentes de estrs laboral crnico vinculadas a las relaciones sociales entre los proveedores de los servicios y los receptores de los mismos. Es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoproteccin frente al estrs generado en la relacin profesional-cliente, y en la relacin profesional-organizacin. Perlman y Hartman (1982), tras realizar una revisin de la literatura considerando las definiciones elaboradas entre 1974 y 1980 sobre el SQT, concluyen que puede definirse como: una respuesta al estrs emocional crnico con tres componentes: agotamiento emocional y/o fsico, baja productividad laboral y, un exceso de despersonalizacin. No obstante, estos autores matizan que de las definiciones revisadas se deriva un concepto ms amplio del SQT que debera recoger otros sntomas, aunque en el momento del estudio no existan documentos suficientes que apoyasen que esos otros sntomas fueran parte integrante del sndrome y no sus correlatos. La definicin ms extendida y aceptada sobre el SQT fue elaborada por Maslach y Jackson (1981), que lo definieron como un sndrome compuesto por tres sntomas: baja realizacin personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalizacin. 28

Ms recientemente Gil-Monte (2005) lo conceptualiza como una respuesta al estrs laboral crnico que se caracteriza por baja ilusin por el trabajo, desgaste psquico, indolencia y culpa. La baja ilusin por el trabajo, supone un deterioro cognitivo, y se define como el deseo del individuo de alcanzar las metas laborales porque supone una fuente de placer personal. El individuo percibe su trabajo atractivo y alcanzar las metas profesionales es fuente de realizacin personal. Debido a que los items que componen esta dimensin estn formulados de manera positiva, bajas puntuaciones en esta dimensin indican altos niveles en el SQT. El desgaste psquico, consiste en el deterioro emocional del individuo, se define como la aparicin de agotamiento emocional y fsico debido a que en el trabajo se tiene que tratar a diario con personas que presentan o causan problemas. Esta dimensin es similar a la dimensin de Agotamiento emocional del Maslach Burnout Inventory (MBIHSS) (Maslach y Jackson, 1981). La indolencia, es un deterioro de las actitudes y conductas del profesional, y se define como la presencia de actitudes negativas de indiferencia y cinismo hacia los clientes de la organizacin. Los individuos que puntan alto en esta dimensin muestran insensibilidad y no se conmueven ante los problemas de los clientes. Esta dimensin es similar a la dimensin de Despersonalizacin del MBI-HSS. Por ltimo, la culpa, se define como la aparicin de sentimientos de culpa por el comportamiento y las actitudes negativas desarrolladas en el trabajo, en especial hacia las personas con la que se establecen relaciones laborales. No todos los individuos desarrollan este sntoma, pues su aparicin est vinculada a los valores sociales, a la tica profesional, y los procesos de atribucin del individuo, entre otras variables. 29

Desde los primeros estudios aparecidos en la literatura cientfica, el SQT queda caracterizado como una respuesta al estrs laboral crnico que tiene una gran incidencia en los profesionales del sector servicios que trabajan hacia personas. Aparece cuando fallan las estrategias de afrontamiento que utiliza el individuo para manejar el estrs laboral (v.g., afrontamiento activo, evitacin...), y funciona como una variable mediadora entre la percepcin de una fuente de estrs laboral crnico y sus consecuencias. Es por ello por lo que si los niveles del SQT se mantienen altos durante largos periodos de tiempo tendrn consecuencias nocivas para los trabajadores, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomticas (v.g., alteraciones cardiorespiratorias, jaquecas, gastritis y lcera, dificultad para dormir, mareos y vrtigos, etctera), y para la organizacin (v.g., deterioro del rendimiento o de la calidad asistencial o de servicio, absentismo, rotacin no deseada, abandono, etctera). LA INVESTIGACIN TRANSCULTURAL SOBRE EL SQT. Los estudios transculturales sobre el SQT han sido ms bien escasos, y en su mayora se han publicado a partir del 2000 (Chien, Scherer y Fall, 2003; Golembiewski, Boudreau, Munzenrider y Luo, 1996; Lushington y Guiseppa, 2001; Mann-Feder y Savicki, 2003; Muhammad, 2005; Pines, 2004; Savicki, 2002). En Amrica Latina fenmenos como el estrs laboral y el SQT no mayora de sus pases, la verdadera magnitud y real dimensin de estas problemticas, lo cual, ha generado una apremiante necesidad por comenzar estudios sistemticos sobre los factores psicosociales que influyen en el trabajo, para evaluar y conocer la prevalencia del SQT y las patologas asociadas en grupos de alto riesgo, en vas de lograr mejores condiciones de calidad de vida laboral y productividad.

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El sndrome de quemarse por el trabajo se define como una respuesta al estrs laboral crnico integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, as como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado. Esta respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de la salud y, en general, en profesionales de organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios de la organizacin. La necesidad de estudiar el sndrome de quemarse por el trabajo viene unida a la necesidad de estudiar los procesos de estrs laboral, as como al reciente hincapi que las organizaciones han hecho sobre la necesidad de preocuparse ms de la calidad de vida laboral que ofrecen a sus empleados. Actualmente, resulta necesario considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la eficacia de una determinada organizacin, pues la calidad de vida laboral y el estado de salud fsica y mental que conlleva tienen repercusiones sobre la organizacin (v.g., absentismo, rotacin, disminucin de la productividad, disminucin de la calidad, etc.). Asimismo, la incidencia del sndrome de quemarse por el trabajo sobre los profesionales de la salud conlleva tambin repercusiones sobre la sociedad en general. Desde un enfoque psicosocial el fenmeno ha sido conceptualizado como un sndrome de baja realizacin personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalizacin. Por baja realizacin personal en el trabajo se entiende la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente, y de forma especial esa evaluacin negativa afecta a la habilidad en la realizacin del trabajo y a la relacin con las personas a las que atienden. Los trabajadores se sienten descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados laborales. El agotamiento emocional alude a la situacin en la que los trabajadores sienten que ya no pueden dar ms de s mismos a nivel afectivo.

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Es una situacin de agotamiento de la energa o los recursos emocionales propios, una experiencia de estar emocionalmente agotado debido al contacto "diario" y mantenido con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo. La despersonalizacin se define como el desarrollo de sentimientos negativos, de actitudes y conductas de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales de manera deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo. El sndrome de quemarse por el trabajo no debe identificarse con estrs psicolgico, sino que debe ser entendido como una respuesta a fuentes de estrs crnico (estresores). En el contexto de las organizaciones sanitarias son estresores especialmente relevantes para el desarrollo del sndrome las relaciones sociales de los profesionales de la salud con los pacientes y sus familiares. El sndrome es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoproteccin frente al estrs generado por la relacin profesional cliente, y por la relacin profesional-organizacin. Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte y Peir, 1997; Gil-Monte, Peir y Valcrcel, 1998) han sealado que esta respuesta aparece cuando fallan las estrategias funcionales de afrontamiento que suelen emplear los profesionales de la salud. Este fallo supone sensacin de fracaso profesional y de fracaso en las relaciones interpersonales con los pacientes. En esta situacin, la respuesta desarrollada son sentimientos de baja realizacin personal en el trabajo y de agotamiento emocional. Ante esos sentimientos el individuo desarrolla actitudes y conductas de despersonalizacin como una nueva forma de afrontamiento. As, el sndrome de quemarse por el trabajo es un paso intermedio en la relacin estrs-consecuencias del estrs de forma que, si permanece a lo largo del tiempo, el estrs laboral tendr consecuencias nocivas para el individuo, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomticas (v.g., alteraciones cardiorespiratorias, jaquecas, gastritis y lcera, dificultad 32

para dormir, mareos y vrtigos, etc.), y para la organizacin (v.g., accidentes, deterioro del rendimiento y de la calidad asistencial o de servicios, absentismo, rotacin no deseada, abandono, etc.). EL PROCESO DE DESARROLLO DEL SQT (SNDROME DE

QUEMARSE POR EL TRABAJO) Desde los primeros estudios aparecidos en la literatura cientfica, el SQT fue caracterizado como una respuesta al estrs laboral crnico que tiene una gran incidencia en los profesionales del sector servicios que trabajan para personas. Aparece cuando fallan las estrategias de afrontamiento que utiliza el individuo para manejar el estrs laboral (por ejemplo: afrontamiento activo, evitacin...), y funciona como una variable mediadora entre la percepcin de una fuente de estrs laboral y sus con-secuencias. Es por ello por lo que si los niveles del SQT se mantienen altos durante largos periodos de tiempo, tendrn consecuencias nocivas para los trabajadores, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomticas (por ejemplo: alteraciones cardiorrespiratorias, jaquecas, gastritis y ulcera, dificultad para dormir, mareos y vrtigos, etctera), y para la organizacin (por ejemplo, deterioro del rendimiento o de la calidad asistencial o de servicio, absentismo, rotacin no deseada, abandono, etctera). Como se representa en la figura 1, las situaciones laborales estresantes suscitan habitualmente una serie de estrategias de afrontamiento que, en el caso de los profesionales cuyo objeto de trabajo son personas, deben ser efectivas para manejar las respuestas al estrs (por ejemplo: emociones negativas), pero tambin han de ser eficaces para eliminar las situaciones estresantes. Cuando las estrategias de afrontamiento empleadas no resultan exitosas de manera reiterada, los trabajadores desarrollan una experiencia de fracaso profesional y de fracaso en las relaciones interpersonales con los individuos hacia los que se destina el trabajo. 33

Consecuencia del estrs (individual y organizacional)

Figura N 01
Respuesta del estrs laboral

Sndrome de quemarse por el trabajo: Respuestas cognitivas, afectivas, actitudinales, conductuales y fisiolgicas. Discrepancias demandas/ Recursos (situaciones estresantes) Estrs percibido Estrategias de afrontamiento Otras respuestas al estrs laboral crnico

Problema de salud (fisiolgico y psicolgico) Suicidio, separacin o divorcio. Absentismo rotacin no deseada sabotajes accidentes laborales Deterioro de la calidad Abandono Etc.

EL SQT EN EL PROCESO DE ESTRS LABORAL CRNICO (GILMONTE, 2005). Tambin es muy importante para el diagnstico y la prevencin conocer la evolucin del sndrome, esto es, la relacin que se establece entre sus sntomas. A diferencia de las enfermedades orgnicas que se pueden diagnosticar por la identificacin de las causas que las producen, el SQT y otras alteraciones de origen psicosocial requieren comprender los diferentes sntomas y signos en su realidad contextual para poder realizar una intervencin eficaz.

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El SQT aparece tras un proceso de reevaluacin cognitiva, cuando las estrategias iniciales para afrontar el estrs laboral crnico no resultan funcionales. Tomando como referencia la teora sobre la gnesis de las actitudes (Eagly y Chaiken, 1993) y los resultados de estudios empricos (Gil-Monte, Peir y Valcrcel, 1998), se puede concluir que el SQT se inicia con el deterioro cognitivo (por ejemplo., prdida de la ilusin por el trabajo, Baja realizacin personal laboral) y emocional (por ejemplo: desgaste psquico, agotamiento emocional) del individuo, y posteriormente aparecern las actitudes negativas hacia los usuarios de la organizacin (por ejemplo: indolencia, despersonalizacin), que funcionan como una estrategia de afrontamiento frente a la experiencia crnica de deterioro cognitivo y emocional. El desarrollo de actitudes y conductas negativas hacia los usuarios no es una estrategia de afrontamiento de eleccin inicial para el profesional, probablemente debido a que estn proscritas por el rol profesional y por los valores sociales. Esto explicara por qu el SQT es una respuesta al estrs laboral crnico y no aparece en los primeros aos de ejercicio profesional. Junto con estas tres variables, se observa en algunos individuos la aparicin de sentimientos de culpa. La culpa es una emocin social vinculada a las relaciones comunales, relaciones ntimas o de proximidad en las que el individuo responde a las necesidades de la otra persona y no a un intercambio en el que se espera la reciprocidad (Baumeister, Stillwell y Heathcrton, 1994). La culpa tiene la funcin simblica de reafirmar el compromiso con la otra persona y la responsabilidad de cuidarla, se utiliza como estrategia para influir sobre los otros, y permite aliviar el estrs generado por la falta de equilibrio en los estados emocionales que resultan de los intercambios sociales. La culpa tiene efectos prosociales, pues motiva a las personas a desagraviar a los dems, a corregir sus errores y a disculparse. 35

La culpa aparece identificada como un sntoma caracterstico del SQT en diversos estudios publicados en los primeros afros de la dcada de los ochenta (Farber y Miller, 1981; Freudenberger, 1974; Maslach, 1982; Pines, 1983; Price y Murphy, 1984). Maslach (1982) seala que es frecuente que los profesionales interpreten sus respuestas al estrs laboral crnico como una consecuencia de variables de personalidad. La aparicin de ideas como Soy una mala persona, Soy incapaz para este trabajo, o Soy un incompetente son comunes entre los profesionales que desarrollan el SQT, y es la causa que lleva a muchos profesionales a buscar algn tipo de terapia. Incluso cuando esos profesionales han reconocido que existen situaciones especiales de estrs en su trabajo, continan culpndose con ideas como: Debera haber sido capaz de resolverlo. Los sentimientos de culpa son un sntoma relevante en el SQT, y una variable clave para explicar cmo se relaciona con algunas de sus consecuencias ms importantes (por ejemplo: depresin, absentismo). Tomando como referencia el modelo de la figura 1, se puede establecer una hiptesis acerca de la existencia de dos perfiles de individuos en el desarrollo del SQT (Gil-Monte, 2005). Por una parte, encontraremos individuos (Tipo 1) a los que las estrategias de afrontamiento cognitivas que permiten justificar la utilizaci6n de conductas proscritas por la tica (por ejemplo: justificacin moral, lenguaje eufemista, difusin de la responsabilidad, atribuci6n de culpa, deshumanizacin, etctera.) les resultan de utilidad. Estos individuos no sentirn culpa con frecuencia por tratar a los clientes de manera desconsiderada o agresiva, o por no ajustarse a las expectativas del rol. Son profesionales que pueden mantenerse durante aos en la organizacin sin desarrollar problemas individuales relevantes vinculados al estrs laboral, aunque con sus actitudes y conductas de indiferencia, apata, irresponsabilidad, cinismo, indolencia, etc., deterioran la calidad de servicio de la organizacin y dan lugar a quejas por parte de los clientes sobre el trato recibido. 36

Por el contrario, el segundo perfil (Tipo 2) son individuos que experimentan remordimientos par no cumplir de manera adecuada las prescripciones del rol, por sentirse desgastados y no poder dar ms de s mismos, y por la utilizacin de estrategias de afrontamiento que conllevan un trato negativo e impersonal con los clientes. Estas estrategias no les resultan eficaces debido a la influencia de variables psicosociales (por: ejemplo orientacin comunal, altruismo), o porque sienten que estn violando algn tipo de cdigo tico, o alguna norma derivada de las prescripciones del rol. En estos casos, los sentimientos de culpa intervienen en la aparicin de las consecuencias del SQT. Probablemente, esos individuos experimentarn con frecuencia sentimientos de culpa hasta el punto de necesitar Ia baja laboral, acudirn con ms frecuencia al mdico, y manifestaran con mayor frecuencia e intensidad problemas psicosomticos vinculados al estrs laboral. Incluso pueden desarrollar patologas del tipo crisis de ansiedad y depresin como consecuencia del SQT, son personas que van a necesitar la ayuda de profesionales cualificados para superar esas crisis que las incapacitan para el ejercicio de su trabajo.

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Figura N 02: Mayor implicacin

Deterioro cognitivo baja realizacin personal en el trabajo, desencanto profesional, baja eficacia profesionalizacin etc

Deterioro procesos psicosociales ej. Falta de equidad conflictos interpersonales, agresiones conflicto de rol ambigedad de rol, sobre recarga laboral

Actitudes negativas despersonalizaci n, indolencia, cinismo, etc

Sentimientos de culpa

Deterioro emocional (agotamiento, fatiga, desgaste, psquico, etc)

Consecuencia s negativas (problemas de salud absentismo abandono, etc

Mayor implicacin

FUNCIONES DE LOS SENTIMIENTOS DE CULPA EN EL DESARROLLO DEL SQT Y SUS CONSECUENCIAS. La aparicin de los sentimientos de culpa puede originar un crculo vicioso en el proceso de desarrollo del SQT que intensifica sus sntomas y lo hace ms perverso. Los sentimientos de culpa llevarn a los profesionales a una mayor implicacin laboral para disminuir sus remordimientos y su culpabilidad (Baumeister et al., 1994), pero como las condiciones del entorno laboral no cambian, se incrementara el deterioro cognitivo y emocional, y aparecern de nuevo actitudes de indiferencia, indolencia y despersonalizacin. Este proceso desarrollar de nuevo sentimientos de culpa, o intensificara los existentes, originando un bucle que mantiene e incrementa la intensidad del SQT (Figura 2). Este proceso contribuye a explicar la distincin establecida por Paine (1982) entre Burnout Stress Syndrome (Perfil 1) y Burnout Mental 38

Disability (Perfil 2). El primero alude a un conjunto de sentimientos y conductas vinculados al estrs laboral que originan una forma moderada de malestar, pero que no incapacita al individuo para el ejercicio de su trabajo, aunque podra realizarlo mejor. El segundo, por el contrario, constituye con frecuencia un problema serio, con un cuadro clnico caracterizado por la existencia de sntomas de estrs y bajo rendimiento laboral, que es la fase final del proceso del SQT. MODELOS EXPLICATIVOS DEL BURNOUT Para explicar la etiologa del burnout, existen diversas perspectivas pero slo se utilizarn aquellas que ayudarn a explicar y desarrollar la presente investigacin. Modelo de competencia social de Harrison (1983, citado por Gil y Peir, 1997) refiere que la mayora de los individuos que trabajan en servicios de ayuda estn altamente motivados para ayudar a los dems, la eficacia de sus objetivos estn determinados por factores de ayuda o factores de barrera. En un principio, la motivacin para ayudar predeterminar su eficacia y su competencia, de lo contrario disminuirn estos sentimientos, ms si se mantiene en el tiempo aparecer el sndrome de burnout. Pines (1993, citado por Gil y Peir, 1997) seala que el burnout, es el resultado de un proceso de desilusin en aquellas personas que intentan darle un sentido existencial a su trabajo de carcter humanitario y de ayuda. Una persona que inicialmente no ha estado motivada en este aspecto puede experimentar fatiga, estrs pero no el sndrome de burnout. El Modelo de Cherniss (1992) establece una relacin causal entre la incapacidad del sujeto para desarrollar sentimientos de competencia o xito y sndrome de burnout, toma el concepto de autoeficacia percibida de Bandura sobre las creencias de las capacidades de las personas para el control de situaciones que lo afectan. Los sentimientos de xito generan 39

satisfaccin laboral y compromiso con el trabajo en cambio los sentimientos de fracaso llevan al burnout. Los sujetos con fuertes sentimientos de auto eficacia percibida experimentan menos estrs en situaciones amenazantes y las situaciones son menos estresantes cuando creen que pueden afrontarlas exitosamente. El Modelo De Thompson, Page y Cooper (1993) quienes se basaron en el modelo de autocontrol de Carver y Scheier (1988, citado por Gil y Peir, 1997) para explicar el proceso del estrs. La etiologa la relacionan con el nivel de autoconciencia del sujeto, sus sentimientos de autoconfianza y sus expectativas de xito, adems de la discrepancia que puede haber entre las demandas de la tarea y los recursos de la persona. La autoconciencia es la capacidad del sujeto para autorregular sus niveles de estrs percibido ante el desarrollo de una tarea dirigida a la consecucin de un objetivo; cuando este ltimo se ve continuamente frustrado, el sujeto puede resolver sus dificultades retirndose de manera mental (agotamiento emocional considerado como retiro psicolgico) o conductual (despersonalizacin considerado como retiro conductual del problema). Modelo de la teora de intercambio social refiere que la etiologa del sndrome de burnout se encuentra en las percepciones de falta de equidad o ganancia que desarrollan los individuos como resultado de la comparacin social cuando establecen relaciones interpersonales, cuando perciben continuamente que aportan ms de lo que reciben a cambio de su esfuerzo e implicacin personal. Para Bunk y Schaufeli (1993, citado por Gil y Peir, 1977) el sndrome de burnout tendra una doble etiologa, los procesos de intercambio social con las personas a las que se atiende y los procesos de afiliacin y comparacin social con los compaeros. Identifican tres fuentes de estrs relevantes: 40

 La falta de claridad sobre como se debe actuar, la incertidumbre. La percepcin de equidad (equilibrio entre lo que dan y reciben los sujetos en sus relaciones) La falta de control, es decir la posibilidad de la persona de controlar los resultados de sus acciones laborales. Este modelo es producto de un estudio en el rea de enfermera que los autores llevaron a cabo. Modelo de la conservacin de recursos de Hobfell (1989, citado por Gil y Peir, 1997) plantea que el estrs se da cuando las personas perciben que aquello que los motiva est amenazado o frustrado. Los recursos son los motivadores (posesin de objeto o condiciones de valor, caractersticas de personalidad o energa para el desempeo cotidiano), la prdida de estos desarrolla el sndrome de burnout. Pero es importante recordar que cada persona tiene su propia estrategia de afrontamiento, uno activo que favorece la ganancia de recursos y otro pasivo que favorece la prdida de estos. Modelo de Golembyewski, Munzendier y Carter (1983) quienes explican el burnout en forma progresiva y a travs de fases, el burnout se da como un proceso donde los profesionales pierden su compromiso inicial con su trabajo como una forma de responder al estrs. El estrs laboral en relacin con el burnout se genera en la primera fase ante la sobrecarga laboral (retos) y disfuncin de rol este ltimo considerado como poca estimulacin y reto; las personas pierden autonoma y control, se sienten fatigados, irritables afectando su auto imagen. En la segunda fase, los sujetos desarrollan estrategias de afrontamiento en la que incluyen un distanciamiento de la situacin laboral estresante, ser constructivo cuando se atiende al usuario sin implicarse en el 41

problema y contra productivo cuando hay implicancia del profesional con actitudes de cinismo, rigidez en el trato o indiferencia, es lo que se denomina actitudes de despersonalizacin, la persona desarrollar una experiencia de baja realizacin personal en el trabajo y finalmente agotamiento emocional. Modelo Winnubst (1993, citado por Gil y Peir, 1997) entiende el burnout como un sentimiento de agotamiento fsico, emocional y mental resultado de la tensin emocional crnica del estrs laboral, y considera que afecta a todo tipo de profesionales. Establece relaciones entre la estructura de la organizacin, la cultura y el clima organizacional y el apoyo social en el trabajo como variables que anteceden al sndrome; estas variables se rigen por criterios ticos de la organizacin. Modelo Estructural Gil y Peir (1997) integran las variables personal, interpersonal y organizacional, consideran que el sndrome de burnout es una respuesta al estrs laboral percibido que surge tras un proceso de reevaluacin cognitiva, cuando las estrategias de afrontamiento no son eficaces para reducir el estrs laboral percibido. La aparicin del burnout se da en forma progresiva, donde en un inicio ante factores como sobrecarga laboral y disfuncin de rol se va perdiendo el compromiso laboral la autonoma y el control. Luego los sujetos utilizan estrategias de afrontamiento como distanciarse de la situacin laboral estresante, con rigidez e indiferencia frente a la relacin con el usuario generndose emocional. la despersonalizacin, posteriormente el profesional experimentar una baja realizacin personal y por ltimo el agotamiento

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2.2.2. CLIMA LABORAL Primeramente debemos distinguir dos sentidos diferentes de clima: Por una parte el clima en sentido meteorolgico que entendera el clima como: el conjunto de caractersticas que son estables a lo largo del tiempo dentro de una regin geogrfica delimitada y que incluye una gama de elementos diferentes. No se trata del tiempo que hace, sino de las peculiaridades del tiempo que predomina en una zona o lugar. La segunda acepcin del concepto de clima se refiere a su dimensin o sentido psicosocial. Dentro de este sentido encontramos diferentes definiciones de clima: Conjunto de caractersticas objetivas de la organizacin, perdurables y fcilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de direccin, unas normas y medio ambiente fisiolgico, unas finalidades y unos procesos de contraprestacin. Aunque en su medida se hace intervenir la percepcin individual, lo fundamental son unos ndices de dichas caractersticas. (Forehand y Gilmer, 1965) Conjunto de percepciones globales (constructo personal y psicolgico) que el individuo tiene de la organizacin, reflejo de la interaccin entre ambos; lo importante es cmo percibe un sujeto su entorno, sin tener en cuenta cmo lo percibe otros; por tanto, es ms una dimensin del individuo que de la organizacin. (Nicols Seisdedos) Sin embargo, estas definiciones resultan demasiado largas y complejas por eso se propone la siguiente: Aquellas percepciones de los profesionales sobre los comportamientos organizativos que afectan a su rendimiento en el trabajo HayGroup Analicemos esta definicin. Se est refiriendo concretamente a todos aquellos elementos relacionados con los procesos de gestin, ya sean 43

formales o informales (soportados, por tanto por la cultura de la compaa, en los procedimientos establecidos o en la interpretacin y uso que de stos hagan los lderes de los equipos) que influyen positiva o negativamente en el trabajo. Con ellos se deja fuera todos los elementos del entorno fsico (ergonoma) porque no estn causados por comportamientos organizativos. Se deja tambin fuera todos aquellos aspectos organizativos que influyen en el rendimiento de su capital humano a corto, medio o largo plazo. Esto permite concretar el clima, y las mejoras que puedan suceder a su medicin y anlisis, en aquellos elementos que tienen al mismo tiempo inters para el profesional (mejoran su percepcin sobre la organizacin) y para la empresa (mejoran el rendimiento de sus equipos). Para finalizar este punto hay que establecer la diferencia entre cultura y clima. Ambos conceptos afectan al rendimiento profesional y ambos tienen su base en procesos y comportamientos comnmente aprendidos, pero el clima tiene una labilidad que no tiene la cultura. Es, el efecto que una cultura empresarial, filtrada a travs del liderazgo tiene en un momento determinado sobre los empleados. El clima tiene, as un carcter temporal mientras que la cultura posee un carcter ms duradero. ELEMENTOS DE ANLISIS DEL CLIMA LABORAL Primeramente sealar la existencia de dos escuelas de estudio de clima laboral excluyentes entre s: Enfoque dimensional: se asume que el clima es una percepcin multidimensional, lo que explicara la variedad de percepciones -por la variabilidad en el desarrollo de cada dimensin- en las distintas reas de la organizacin segn sus diversas circunstancias.

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Enfoque tipolgico: en el que el clima tendra una configuracin total, an integrada por distintas propiedades, lo que explicara la existencia de un macroclima global de la organizacin, y la inercia de ste. Pero adems se deben distinguir tres tipos de clima: Clima de logro Clima de afiliacin. Clima de poder A continuacin se muestran las dimensiones que se deben considerar a la hora de analizar el clima laboral: Flexibilidad: el grado en que los individuos perciben restricciones o flexibilidad en la organizacin, es decir, hasta qu punto las reglas, polticas, procedimientos o prcticas son innecesarios o interfieren con la ejecucin del trabajo. Tambin, refleja la medida en que se aceptan nuevas ideas. Responsabilidad: el grado en que los individuos perciben que se les delega autoridad y pueden desempear sus trabajos sin tener que consultar constantemente al supervisor y la medida en que sienten que la responsabilidad del resultado est en ellos. Recompensas: el grado en que los individuos perciben que son reconocidos y recompensados por un buen trabajo y que esto se relaciona con diferentes niveles de desempeo. Claridad: el grado en que los individuos perciben que las metas, los procedimientos, las estructuras organizativas y el flujo de trabajo estn claramente definidos, de manera que todo el mundo sabe que tiene que hacer y a relacin que estos guarda con los objetivos generales de la organizacin.

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Espritu de equipo: el grado en la gente se siente orgullosa de pertenecer a la organizacin y sienten que todos estn trabajando hacia aun objetivo comn. 2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES Comportamiento organizacional: Es la disciplina que estudia, dentro de las

estructuras formales de la empresa, las distintas conductas o comportamientos, de cada individuo, de los grupos que la integran, y de las interrelaciones que se dan entre los mismos; analizando la cultura organizacional con el fin de optimizar los resultados tanto en favor de los individuos como en favor de la organizacin. Gestin de Crisis: Podemos definir la gestin de crisis como la

preparacin y utilizacin de capacidades de movilizacin de medios de respuesta a una situacin de crisis. Por tanto, dependiendo del mbito en el que nos hallemos, los agentes implicados y los instrumentos empleados para la gestin de crisis sern distintos. En cualquier caso, la gestin de crisis debe incluir una serie de actividades: la observacin anticipada, el estudio de los modos e instrumentos para hacer frente a la crisis y, finalmente, el establecimiento de protocolos para evitar, mitigar o resolver la crisis. Clima laboral: El clima laboral es el medio ambiente, humano y fsico, en el

que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad. Est relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interaccin con la empresa, con las mquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Sndrome de Burnout: El sndrome de burnout es un padecimiento que a

grandes rasgos consistira en la presencia de una respuesta prolongada de estrs en el organismo ante los factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo, que incluye fatiga crnica, ineficacia y negacin de lo ocurrido. 46

CAPTULO III MARCO METODOLGICO

47

El presente captulo denominado marco metodolgico contiene el sustento de la metodologa de la investigacin cientfica que permite estructurar cada una de las componentes de este acpite; tal como se detalla a continuacin: 3.1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN. La presente investigacin es de tipo descriptiva, analtica y propositiva. Descriptiva porque resalta las caractersticas de las bajas condiciones laborales en el rea de atencin al cliente, las mismas que son comunes al resto de empresas del ramo de la localidad y sin ciertas singularidades a nivel nacional internacional). Analtica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias, apoyndose en un amplio marco referencial; para una mejor reflexin del mismo. Propositiva porque busca construir una alternativa de solucin al problema encontrado; sustentado en teoras y estrategias que favorezcan el desarrollo y la superacin de los problemas encontrados. El diseo utilizado para su realizacin es en base al siguiente grfico.

OP

MP

PIT

Dnde: R OP = Realidad Observada. = Observacin del problema. 48

T MP PIT 3.2.

= Teora. = Modelo terico = Propuesta.

POBLACIN Y MUESTRA. Estudio analtico proposicional y la muestra ha seguido los requerimientos de la tcnica de la encuesta tomando como base la escala de Likert; esto es a 30 reactivos ha correspondido un mnimo de 30 encuestados. Los participantes de la encuesta han sido las personas ms involucradas, con la organizacin bajo estudio (precisar quines han sido encuestados). La muestra de la investigacin ser determinada por la siguiente formula

( Z 2 ) x( p )( q )( N ) n= 2 e ( N 1) + Z 2 ( p )( q )
N = Tamao poblacional Z = Nivel de confianza p = Probabilidad de xito q = Probabilidad de fracaso e = Error muestral 3.3. HIPTESIS. Si se disea un plan de optimizacin basado en las relaciones existentes entre el clima laboral y el sndrome de burnout, entonces mejorar el desarrollo profesional de los trabajadores de la empresa Electronorte S.A Chiclayo 3.4. VARIABLES OPERACIONALIZACIN.

49

Palabras claves 1

Definiciones 1

Palabras clave 2 Es el

Definiciones 2 conjunto de actos,

Indicadores Los colaboradores cuentan con el perfil adecuado para ocupar el puesto en el que se desempean

comportamientos, exteriores de un Conducta ser humano y que por esta caracterstica visibles y exterior plausibles resultan de ser social

Comportamiento organizacional

observados por otros. Constituyen el sistema Estudia conductas de de o cada las Personas

Los

empleados

se

sienten

interno de la organizacin, que est compuesto por individuos y grupos tanto grandes como pequeos Es la funcin administrativa que se ocupa de dotar de personal a la estructura de la organizacin, a Integracin travs de una adecuada y efectiva seleccin de personas que han de ocupar los puestos dentro de la estructura Es la manera en la que interactan Interrelacin los procesos para realizar una actividad.

identificados con la empresa

comportamientos, la integran, los y

individuo, de los grupos que interrelaciones que se dan entre mismos (www.managershelp.com)

Los colaboradores se sienten parte de la organizacin porque cumplen con los resultados establecidos

La interaccin que existe entre los trabajadores es favorable para el cumplimiento de las metas

50

Conjunto de recursos y aptitudes Capacidad que tiene un individuo para desempear una determinada

Los trabajadores cuentan con capacidades para enfrentar los diferentes problemas La empresa identifica los

tarea. Examinar con cuidado algo o a Reconocer alguien para enterarse de su identidad, naturaleza y circunstancias Se referir a la accin y al efecto Gestin Consiste en la capacidad Gestin de la crisis para reconocer una y actuar situacin WIGODSKI Situacin frente a las seales que anticipan TEODORO (2008) Crisis perjudicial para la empresa de administrar o gestionar un negocio. Conjunto de las realidades o circunstancias que se producen en un momento determinado y que determinan la existencia de las personas o de las cosas Es un cambio, ya sea repentino o progresivo, problema que urgente ocasiona que de un debe un

problemas

inoportunamente

para darle solucin La empresa soluciona

inadecuadamente los conflictos Sus frente compaeros a las de trabajo

responden problemticas

adecuadamente situaciones

Los problemas que empresa directivos Difcilmente son oportunamente por

tiene la resueltos sus en la

resolver la directiva. Anunciar algo antes Anticipar

existen

momento dado, o antes del tiempo oportuno o esperable Es una organizacin o institucin

empresa planes para prevenir problemas. Los colaboradores estn

Empresa

dedicada

actividades

informados de la situacin en la que se encuentra la empresa

persecucin de fines econmicos o comerciales

51

Clima laboral

Conjunto globales individuo

de

percepciones (constructor Percepcin

Sensacin interior que resulta de una impresin material hecha en nuestros sentidos Asociacin de personas regulada Organizacin por un conjunto de normas en funcin de determinados fines Accin que se ejerce Interaccin recprocamente entre dos o ms objetos, agentes, fuerzas, funciones Conjunto de circunstancias, fsicas Entorno y morales, que rodean a una persona o cosa Proceso que impulsa a una persona Motivacin a actuar de una determinada manera o por lo menos origina una propensin hacia Satisfaccin un comportamiento especfico. Es la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud est basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo

En la empresa existe un buen ambiente de trabajo en su rea

personal y psicolgico) que el tiene de la organizacin, reflejo de la interaccin entre ambos; lo importante es cmo percibe un sujeto su entorno, sin tener en cuenta cmo lo perciben otros; por tanto, es ms una dimensin que de del la individuo

La empresa cuenta con normas innecesarios pare el desarrollo de las actividades En la empresa los trabajadores son tomados en cuenta por los ejecutivos al momento de tomar decisiones La empresa pocas veces

cuenta con planes y acciones destinados a la mejora del ambiente de trabajo Los trabajadores se sienten motivados por trabajar en esta empresa

organizacin.

(Nicols

Seisdedos) Conjunto de caractersticas objetivas de la organizacin, perdurables y fcilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de direccin, unas normas y medio unas ambiente fisiolgico,

Los trabajadores se trabajo

sienten

satisfechos con su ambiente de

finalidades y unos procesos de contraprestacin. Aunque en su medida se hace

52

intervenir unos

la

percepcin de dichas Direccin

Conjunto de personas encargadas de dirigir una sociedad, un establecimiento. Regla que se debe seguir o a que Normas se deben ajustar las conductas, tareas, actividades Comprobar una habilidad, fuerza Medicin o actividad comparndola con otra. Conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que Proceso se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias determinado con un fin

La gerencia ayuda al desarrollo de los colaboradores

individual, lo fundamental son ndices caractersticas. (Forehand y Gilmer, 1965)

Las directivas (MOF) ayudan a los colaboradores a obtener buenos resultados La empresa mide los resultados y otorga buenos y equitativos beneficios a los trabajadores Los procedimientos para el desarrollo de las actividades son escasamente utilizados en la empresa

53

El

sndrome

de

desgaste se del de Desgaste

Padecimiento

que

grandes

Los colaboradores se sienten con menos ganas de realizar su trabajo

profesional patolgica, estrs profesiones

(burnout) producto propio que

rasgos consistira en la presencia de una respuesta prolongada de estrs en el organismo ante los factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo Es la respuesta del cuerpo a Estrs condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona Sensaciones de carencia, propias de los seres humanos y que se Necesidad encuentran estrechamente unidas a un deseo de satisfaccin de las mismas Es la capacidad de integrarte al Adaptacin entorno social de forma adecuada, siguiendo los lineamientos o sociales, valores Es todo comportamiento acontecimiento Efecto que

considera como una entidad crnico

prestan

servicios de atencin intensa y prolongada a personas que estn en una situacin de Sndrome de Burnout necesidad o dependencia Se considera con el un trastorno inadecuado de las adaptativo crnico asociado afrontamiento

Los

colaboradores

estn

estresados por su trabajo

Los colaboradores sienten la carencia de importancia por parte de la empresa hacia el factor humano Los trabajadores consideran

demandas psicolgicas del trabajo, que altera la calidad de vida de la persona que lo padece y produce un efecto negativo en la calidad de la prestacin de los servicios (Ros Rsquez, M Isabel; Godoy Fernndez, Carmen; Snchez-Meca, Julio enero 2011)

difcil adaptarse a su trabajo

Trabajar todo el da con mucha gente es considerado un esfuerzo para los trabajadores

puede

razonablemente decirse que haya sido influido por algn aspecto de un proyecto o programa ejecutado por la comunidad

54

Situacin en que se encuentra Estado Es un estado de fatiga o frustracin que se produce por la dedicacin a forma de una o Fatiga causa, vida alguien o algo, y en especial cada uno de sus sucesivos modos de ser o estar. Sensacin poder dar creciente de

Los

trabajadores

terminan de

desanimados

despus

realizar sus actividades Los cliente Los trabajadores difcilmente trabajadores sienten

agotamiento en el trabajo "de no ms de si" desde el punto de vista profesional. Accin y efecto de dedicarse

molestia cuando atienden a un

relacin que no produce el esperado esfuerzo Dedicacin (Freudenberger, 1974) Esfuerzo

intensamente a una profesin o trabajo Empleo enrgico del vigor o

quieren dedicarse ms a su trabajo Los trabajadores creen estn trabajando demasiado que

actividad del nimo para conseguir algo venciendo dificultades.

55

3.5.

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN 3.5.1. MTODOS DE LA INVESTIGACIN. Se realiza la utilizacin del mtodo cuali cuantitativo ya que primero se realizara un estudio situacional de la empresa a travs de la observacin de forma directa, para poder luego realizar la aplicacin de tcnicas (encuestas) que ayuden a cuantificar los datos de las variables de la investigacin y permitan obtener resultados que faciliten implementacin del modelo 3.5.2. TCNICAS DE INVESTIGACIN: a) Tcnica de la encuesta. A travs de un conjunto de preguntas previamente elaboradas podremos interpretar el anlisis situacional dentro de la empresa el cual nos permitir determinar que est pasando en la organizacin

3.6.

DESCRIPCIN DEL INSTRUMENTOS UTILIZADO. El instrumento que utilizamos fue en base a la escala de Likert el cual es un instrumento de recoleccin y medicin de datos que pretendemos utilizar en la investigacin con respecto a nuestras variables para el anlisis respectivo, cuando respondemos a un elemento de un cuestionario elaborado con la tcnica de Likert, lo hacemos especificando el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaracin. Es un tipo de instrumento de medicin o de recoleccin de datos que disponemos en la investigacin social, tambin es una escala para medir las actitudes. Consiste en un conjunto de tems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reaccin (favorable o desfavorable, positiva o negativa) de los individuos.

56

ENCUESTA DIAGNOSTICO PARA LA OPTIMIZACION DE LAS RELACIONES EXISTENTES ENTRE EL CLIMA LABORAL Y EL SINDROME DE BOURNOT EN LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA ELECTRONORTE S.A CHICLAYO
Por favor, expresar su conformidad en cada una de las afirmaciones siguientes: (TA=TOTAL ACUERDO) (A=ACUERDO) (I=INDIFERENTE) (D=DESACUERDO) (TD=TOTAL DESACUERDO) TA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Los colaboradores cuentan con el perfil adecuado para ocupar el puesto en el que se desempean. Los empleados se sienten identificados con la empresa. Los colaboradores se sienten parte de la organizacin porque cumplen con los resultados establecidos La interaccin que existe entre los trabajadores es favorable para el cumplimiento de las metas. Los trabajadores cuentan con capacidades para enfrentar los diferentes problemas. La empresa identifica los problemas inoportunamente para darle solucin. La empresa soluciona inadecuadamente los conflictos. Sus compaeros de trabajo responden adecuadamente frente a las situaciones problemticas. Los problemas que tiene la empresa son resueltos oportunamente por sus directivos. Difcilmente existen en la empresa planes para prevenir problemas. Los colaboradores estn informados de la situacin en la que se encuentra la empresa. En la empresa existe un buen ambiente de trabajo en su rea. La empresa cuenta con normas innecesarios pare el desarrollo de las actividades. En la empresa los trabajadores son tomados en cuenta por los ejecutivos al momento de tomar decisiones. La empresa pocas veces cuenta con planes y acciones destinados a la mejora del ambiente de trabajo. Los trabajadores se sienten motivados por trabajar en esta empresa. Los trabajadores se sienten satisfechos con su ambiente de A I D TD

57

trabajo. 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 La gerencia ayuda al desarrollo de los colaboradores. Las directivas (MOF) ayudan a los colaboradores a obtener buenos resultados. La empresa mide los resultados y otorga buenos y equitativos beneficios a los trabajadores. Los procedimientos para el desarrollo de las actividades son escasamente utilizados en la empresa. Los colaboradores se sienten con menos ganas de realizar su trabajo. Los colaboradores estn estresados por su trabajo. Los colaboradores sienten la carencia de importancia por parte de la empresa hacia el factor humano. Los trabajadores consideran difcil adaptarse a su trabajo. Trabajar todo el da con mucha gente es considerado un esfuerzo para los trabajadores. Los trabajadores terminan desanimados despus de realizar sus actividades. Los trabajadores sienten molestia cuando atienden a un cliente. Los trabajadores difcilmente quieren dedicarse ms a su trabajo. Los trabajadores creen que estn trabajando demasiado.

3.7.

ANLISIS ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE LOS DATOS La tcnica de procesamiento y anlisis que determinaremos a travs de las hojas de clculo. utilizamos es: Excel el cual lo

58

CAPITULO IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

59

En el siguiente captulo se presentan los resultados de la aplicacin de las encuestas aplicadas a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A. 4.1. TCNICAS APLICADAS EN LA RECOLECCIN DE INFORMACIN E INSTRUMENTOS DE MEDICIN ESCALA DE LIKERT. Este mtodo fue desarrollado por Rensis Likert a principios de los treinta; sin embargo, se trata de un enfoque vigente y bastante popularizado. Consiste en un conjunto de tems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos. Es decir, se presenta cada afirmacin y se pide al sujeto que externe su reaccin eligiendo uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto se le asigna un valor numrico. As, el sujeto obtiene una puntuacin respecto a la afirmacin y al final se obtiene su puntuacin total sumando las puntuaciones obtenidas en relacin a todas las afirmaciones. Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se est midiendo y deben expresar slo una relacin lgica, adems es muy recomendable que no excedan de 20 palabras. En este caso la afirmacin incluye o palabras y expresa una sola relacin lgica (X Y). Las alternativas de respuesta o puntos de la escala son cinco e indican cunto se est de acuerdo con la afirmacin correspondiente. Debe recordarse que a cada una de ellas se le asigna un valor numrico y slo puede marcarse una opcin. Se considera un dato invlido a quien marque dos o ms opciones. COMO SE CONSTRUYE UNA ESCALA LIKERT En trminos generales, una escala Likert se construye generando un elevado nmero de afirmaciones que califiquen al objeto de actitud y se administran a un grupo piloto para obtener las puntuaciones del grupo en cada afirmacin. Estas puntuaciones se correlacionan con las puntuaciones del grupo a toda la escala (la suma de las puntuaciones de todas las afirmaciones), y las afirmaciones cuyas puntuaciones se correlacionen significativamente con las puntuaciones de 60

toda la escala, se selecciona para integrar el instrumento de medicin. Asimismo, debe calcularse la confiabilidad y validez de la escala. MANERAS DE APLICAR LA ESCALA LIKERT. Existen dos formas bsicas de aplicar una escala Likert. La primera es de manera autoadministrada: se le entrega la escala al respondiente y ste marca respecto a cada afirmacin, la categora que mejor describe su reaccin o respuesta. Es decir, marcan respuestas, la segunda forma es la entrevista; un entrevistador lee las afirmaciones y alternativas de respuesta al sujeto y anota lo que ste conteste. Cuando se aplica va entrevista, es necesario que se le entregue al entrevistador una tarjeta donde se muestran las alternativas de respuesta o categoras. Al construir una escala Likert debemos asegurar que las afirmaciones y alternativas de respuesta sern comprendidas por los sujetos a los que se les aplicar y que stos tendrn la capacidad de discriminacin requerida. La escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos sociales particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que la puntuacin de cada unidad de anlisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada tem. La escala se construye en funcin de una serie de tems que reflejan una actitud positiva o negativa acerca de un estmulo o referente. Cada tem esta estructurado con cinco alternativas de respuesta: ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Indiferente ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo La unidad de anlisis que responde a la escala marcar su grado de aceptacin o rechazo hacia la proposicin expresada en el tem. Los tems por lo general tienen implcita una direccin positiva o negativa.

61

La calificacin o puntuacin se asigna de acuerdo a la direccin del tem, si tiene una direccin positiva la puntuacin es: (+2) Totalmente de acuerdo (+1) De acuerdo (0) Indiferente (-1) En desacuerdo (-2) Totalmente en desacuerdo. En el caso de que el tem posea una direccin negativa, la calificacin se invierte. Los tems se presentan en forma de enunciados cuyo grado de acuerdo o desacuerdo se solicita a la unidad de anlisis. La cantidad de enunciados que integra una escala Likert vara de acuerdo a la naturaleza de la variable operacionalizada. Los pasos a seguir para la construccin de la escala son: Definicin de la variable a medir. Operacionalizacin de la variable, es decir, se determina como se habr de medir y se sealan los indicadores. Diseo de una cantidad suficiente de tems favorables y desfavorables a la variable que se pretende medir. Weiers (1986) sugiere elaborar alrededor de 50 tems, balanceando la escala con igual cantidad de enunciados favorables y desfavorables. Depuracin de la escala por medio de un estudio piloto con el propsito de seleccionar los tems que habrn de integrarse a la versin final de la escala. Administracin de la versin final de la escala a las unidades de anlisis que integran la unidad muestral del estudio. Asignacin de una puntuacin a cada tem de acuerdo al procedimiento descrito con anterioridad. Obtencin de la puntuacin total de cada unidad muestral, reflejando la actitud global hacia la variable medida.

62

4.2.

ANLISIS DE LOS RESULTADOS.

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

Descripcin El 63% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que el perfil de los trabajadores es adecuado para ocupar el puesto en el que se desempean, mientras el 14% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

63

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 57% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que los trabajadores se identifican con la empresa, mientras el 23% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

64

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 60% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que los trabajadores se consideran parte de la empresa, mientras el 23% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 17% de los encuestados es indiferente.

65

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 60% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que la relacin entre los trabajadores es favorable para el cumplimiento de metas, mientras el 20% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

66

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 60% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con la capacidad de desarrollo de los problemas de los trabajadores, mientras el 20% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

67

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 26% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en la identificacin oportuna de problemas en la empresa, mientras el 54% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

68

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 13% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con la solucin de los conflictos de la empresa, mientras el 57% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 30% de los encuestados es indiferente.

69

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 57% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que sus compaeros responden adecuadamente en situaciones problemticas, mientras el 13% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 30% de los encuestados es indiferente.

70

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 40% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que los problemas se solucionan oportunamente, mientras el 27% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 33% de los encuestados es indiferente.

71

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A. DESCRIPCIN El 17% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con los planes de prevencin para los problemas, mientras el 40% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 43% de los encuestados es indiferente.

72

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 46% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que estn informados de la situacin de la empresa, mientras el 24% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 30% de los encuestados es indiferente.

73

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 60% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con el ambiente laboral, mientras el 33% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 7% de los encuestados es indiferente.

74

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 23% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que la empresa cuenta con normas, mientras el 50% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 27% de los encuestados es indiferente.

75

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 53% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que son considerados en la toma de decisiones, mientras el 33% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 14% de los encuestados es indiferente.

76

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 24% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que la empresa cuenta con planes de mejora del ambiente de trabajo, mientras el 53% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 33% de los encuestados es indiferente.

77

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 53% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que existe motivacin de trabajar en esta empresa, mientras que el 27% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 17% de los encuestados es indiferente.

78

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 40% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que estn satisfechos en su ambiente de trabajo, mientras que el 27% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 33% de los encuestados es indiferente.

79

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 50% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que la gerencia ayuda al desarrollo de los trabajadores, mientras que el 23% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 27% de los encuestados es indiferente.

80

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN. El 13% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que el (MOF) ayuda a obtener buenos resultados, mientras que el 50% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 37% de los encuestados es indiferente

81

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 54% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que se otorga equitativos beneficios mientras que el 23% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 23% de los encuestados es indiferente

82

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 30% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que se utiliza procedimientos para el desarrollo de las actividades, mientras que el 40% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 30% de los encuestados es indiferente.

83

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 33% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que existe desgate laboral, mientras que el 50% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 17% de los encuestados es indiferente

84

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN El 23% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que estn estresados, mientras que el 47% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 30% de los encuestados es indiferente

85

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN El 10% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que existe importancia del factor humano, mientras que el 67% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 23% de los encuestados es indiferente

86

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN. El 30% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que es fcil la adaptacin, mientras que el 60% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 10% de los encuestados es indiferente.

87

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN

El 14% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que no es un esfuerzo trabajar con mucha agente, mientras que el 69% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 17% de los encuestados es indiferente

88

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 13% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que se sienten estimulados al trmino de sus actividades, mientras que el 64% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 23% de los encuestados es indiferente

89

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A.

DESCRIPCIN El 27% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que se sienten cmodos cuando atienden, mientras que el 53% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente

90

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A

DESCRIPCIN El 17% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que se dedican a su trabajo, mientras que el 63% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 20% de los encuestados es indiferente.

91

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte S.A

DESCRIPCIN El 20% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que trabajan poco, mientras que el 67% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 13% de los encuestados es indiferente

92

4.3.

ANALISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS DE ACUERDO A LAS DIMENSIONES.

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN El 61% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con el comportamiento organizacional de la empresa, mientras el 20% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 19% de los encuestados es indiferente. Para el mejoramiento del comportamiento organizacional se puede establecer nuevas polticas de seleccin de personal por competencias, para contratar personas con habilidades, conocimientos y actitudes, implementar un nuevo programa motivacional, basado en la motivacin 2.0 que define al recurso humano en las posiciones laborales que le rentabiliza un nivel de satisfaccin a travs de la experiencia, establecer sistemas de organizacin de diseo de trabajo en la empresa para implementar procesos de mejora motivacional ,capacitar al personal en sistemas de trabajo en equipo para entneder el concepto de sinerga empresarial 93

FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN El 40% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo que existe una gestin de la crisis en la empresa, mientras el 32% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 28% de los encuestados es indiferente. Para el manejo de la crisis podemos considerar entrenar a travs de un programa de coaching a los ejecutivos de la empresa con el fin de conseguir retroalimentacin con los empleados en la resolucin de conflictos, actualizar manuales,nornas,politicas que sirvan para solucin de problemas, trabajar con la principal causa de motivacin, el miedo a equivocare para enfrentar situaciones problemticas, plantear una estrategia en la que los directivos presenten tolerancia al fracaso y no sientan miedo a equivocarse, compartir la misin visin de la empresa que nos conlleve a identificar y prevenir los conflictos laborales

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FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

DESCRIPCIN El 44% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo con clima laboral de la empresa, mientras el 31% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 25% de los encuestados es indiferente. Mantener un adecuado clima organizacional basado en las mejores prcticas laborales estndar en el pas,que los empleados presenten una propuesta de innovacin para implementar nuevas normas laborales en la organizacin, reforzar el involucramiento de los trabajadores en los proyectos de desarrollo de la organizacin, planificar actividades extracurriculares dentro de los equipos para mejorar el ambiente de trabajo, crear expectativas, posibilidades reales para mejorar la motivacin, determinar una propuesta comunicacional entres los directivos de la organizacin y los empleados, planificar capacitacin permanente a travs de capacitaciones externas para todos los trabajadores, establecer polticas de incentivos y reconocimiento en funcin a la mejora de los resultados, establecer una sola poltico de beneficios por logro, que incluya necesariamente un programa de fidelizacin del cliente interno.

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FUENTE: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Electronorte s.a.

Descripcin El 21% de los trabajadores de la empresa Electronorte est de acuerdo o total de acuerdo en que existe sndrome de burnout en la empresa, mientras el 60% est en desacuerdo o total desacuerdo. El 19% de los encuestados es indiferente. En lo que respecta al sindromde burnout definir las responsabilidades, asignando tareas adecuadas segn el tiempo y tipo de trabajo, planificar terapias a cargo de psiclogos organizacionales, programa de capacitacin especializada dirigido a los cuadros ejecutivos que van a tomar decisiones futuras y van a ampliar la perspectiva funcional de los trabajadores, mejorar los programas de induccin laboral, disear un programa de coaching con el fin de que el trabajador se sienta valorado y respetado en funcin al esfuerzo que realiza, elabora programas de trabajo grupal en donde se valorice el xito de la gestin, determinar programas de delegacin de responsabilidades para generar confianza en los trabajadores de contacto al cliente, organizar eventos participativos en los cuales se interrelacionen clientes y trabajadores, establecer sistemas de premiacin "como el trabajador del mes" y crea expectativas para recibir el estmulo.

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En general podemos decir que los trabajadores de la empresa necesitan de mejoras en la empresa; ya que esto generara un buen clima laboral, adems redundar en un buen desempeo; as como en un mejor reconocimiento de los colaboradores.

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CAPTULO V PROPUESTA DE INVESTIGACIN

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En el siguiente capitulo denominado propuesta de investigacin; contiene la sugerencia para poder intervenir con la finalidad de aportar en la solucin del problema que 5.1. PROPUESTA DE LA INVESTIGACIN.

PROGRAMA DE OPTIMIZACIN BASADO EN LAS RELACIONES EXISTENTES

RELACIONES

ESTABILIDAD CAMBIO

AUTOREALIZACIN U ORIENTACIN HACIA OBJETIVOS

Implicacin Cohesin Apoyo

Claridad Control Innovacin Confort

Autonoma Organizacin Precin

5.2.

DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA. En el siguiente apartado presentamos la explicacin de la propuesta con la finalidad de poder mejorar el clima laboral y prevenir el estrs en los trabajadores de la empresa. A. Relaciones: Esta dimensin deber estar orientada a medir el grado en que los empleados estn interesados y comprometidos en su trabajo y el grado en que la direccin o gerencia apoya a sus empleados y anima a apoyarse unos a otros. Est integrada por: Implicacin: Es decir el compromiso de los empleados con el trabajo. Cohesin: La relacin de amistad y apoyo entre los trabajadores. Apoyo: Apoyo y estimulo de la direccin o gerencia para sus empleados. 99

Esta dimensin tambin puede servir para el enfoque conceptual interactivo del clima Organizacional. B. Estabilidad Cambio: Esta componente deber esta orientada a la evaluacin del grado en que los empleados conocen lo que se espera de su tarea diaria y como se les explica los planes y normas de trabajo, el grado de presin de la direccin para controlar a los empleados, la importancia que se da al cambio y a las nuevas propuestas y el grado en que el entorno fsico crea una ambiente agradable de trabajo. Consta de las siguientes subescalas: Claridad: Claridad de la poltica y los reglamentos. Control: Reglamento y formas de presin que puede utilizar la direccin. Innovacin: Importancia que otorga la direccin al cambio y las nuevas formas de trabajar. Confort: Esfuerzo para crear un ambiente fsico sano y agradable. Esta dimensin se adecua ms al enfoque cultural del clima laboral. C. Autorrealizacin u orientacin hacia unos objetivos: Esta ltima dimensin deber estar orientada a evaluar el cumplimiento de los objetivos personales trazados por los trabajadores, comprende las siguientes subescalas: Autonoma: Grado en que la organizacin estimula a los empleados a ser autosuficientes y a tomar sus propias decisiones. Organizacin: Estimulacin a la eficacia y a la planificacin del trabajo. Presin: Urgencia de la direccin para el cumplimiento y terminacin del trabajo. El conocimiento de los niveles de burnout de los empleados de la empresa, permitir establecer las diferentes medidas preventivas a travs de estrategias de intervencin bajo tres niveles: 100

 Individual: Considerando estrategias de afrontamiento al estrs. Interpersonal: Potenciando la formacin de habilidades sociales y las estrategias relacionadas con el apoyo social en el trabajo. Organizacional: Eliminando o disminuyendo estresores del entorno institucional. 5.3. FUNDAMENTACIN DE LA PROPUESTA. Segn Matteson e Ivancevich (1987) las estrategias individuales se centran en la adquisicin y mejora de estilos de afrontamiento, las clasifica en: Programas dirigidos a estrategias para la solucin de problemas. Asertividad, manejo del tiempo en forma eficaz, optimizacin de la comunicacin, cambios en el estilo de vida, etc. Los afrontamientos activos o centrados en la solucin del problema estn considerados como los ms efectivos para la prevencin y manejo del burnout (Leiter, 1991), y uno de los ms importantes es la optimizacin de la comunicacin lo que significa establecer la mejora de los canales de comunicacin existentes en la organizacin tanto en sentido vertical con los supervisores y horizontal con los compaeros de trabajo lo que dara una mayor claridad en el desempeo del trabajo. Programas dirigidos a estrategias para el manejo de las emociones asociadas, es decir, destacar el entrenamiento y adquisicin de habilidades para expresin de emociones, el manejo de sentimientos de culpa y la relajacin. Otras estrategias recomendadas en este estudio desde la perspectiva individual, son: aumentar los sentimientos de competencia y xito profesional, autoproyectar objetivos reales y factibles de alcanzar. A nivel individual tambin se puede realizar la terapia de los procesos inconscientes del burnout. Garden (1991) plantea un programa teraputico 101

similar a cualquier otro problema psicolgico, esta autora toma en cuenta las caractersticas de la personalidad en el desarrollo del sndrome, su enfoque es clnico. Terapia racional emotiva: Una manera de hacer frente al sndrome es la reestructuracin cognitiva, es decir trabajar los pensamiento irracionales generadores de la situacin aversiva dotando al sujeto de estrategias de afrontamiento efectivas de superacin, (Ursprung, 1986, citado por Garcs De Los Fayos, 2003). Las estrategias a nivel interpersonal recomiendan propiciar el desarrollo de las habilidades sociales obteniendo conductas alternativas ante las demandas que puedan aparecer con una secuencia que tiene objetivos ya determinados (Gil, Len y Jarana, 1995). En estudios realizados, las experiencias obtenidas demuestran que el apoyo social entre compaeros y jefes, aumenta la realizacin personal en el trabajo, disminuye el agotamiento emocional y mejora actitudes y conductas negativas hacia otros (Leiter 1988, Pines y Aronson 1988, Gil y Peir, 1997). Las estrategias organizacionales ms relevantes con este estudio son: Los programas de socializacin anticipatorio para prevenir el choque con la realidad y sus consecuencias haciendo que se experimente "antes" de que el profesional comience su vida laboral, en un contexto de prueba que permite desarrollar estrategias constructivas. Otra estrategia es el rediseo de la realizacin de las tareas (Maslach, 1982), necesario en el trabajo del maestro, lo que podra facilitar la disminucin de la sobrecarga laboral y de las disfunciones de sus rol profesional. Establecer programas de evaluacin y retroinformacin que fomentan la evaluacin como "desarrollo" y no como "juicio".

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Un establecimiento de recompensa adecuada, una igualacin de las expectativas potenciales y reales mejorando as las condiciones y satisfaccin por el trabajo. Una de las mejores estrategias es el feedback positivo (Sarros y Sarros, 1992). El facilitar que los profesionales de la educacin puedan hacer cambios de actividades (Edelwich y Brodsky, 1980) que lleven mejoras de recompensas y de promocin del profesional incrementando la responsabilidad, la participacin en la toma de decisiones y la autonoma. Promover reuniones multidisciplinarias con periodicidad y formar grupos de trabajo con flexibilidad laboral (Orlowsky y Gulledge, 1986, Bolle, 1988).

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CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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En este ltimo captulo presentamos las conclusiones a las cuales hemos arribado en nuestro trabajo; as mismo presentamos algunas recomendaciones que a nuestro ver ayudaran a mejorar a la situacin problemtica. 6.1. CONCLUSIONES En funcin a los resultados obtenidos en la presente investigacin, se ha llegado a las siguientes conclusiones: En el clima laboral en la muestra total de estudio se observa niveles bajos de presin laboral, niveles altos en cuanto a la percepcin de planificacin y realizacin de tareas y un nivel relativamente bajo de autonoma. En la correlacin del clima laboral con el sndrome de burnout en la muestra total de estudio, se observa que el grado de estimulacin a la autonoma en los trabajadores de la empresa tiene una correlacin positiva estadsticamente significativa pero baja, con la dimensin cansancio emocional en los trabajadores de le empresa Electronorte S.A. La escasa estimulacin al desarrollo de la autonoma, en los trabajadores de la empresa tiene una correlacin estadsticamente significativa, positiva y baja con la subescala de despersonalizacin lo cual se expresa en el trato impersonal distante y fro que los trabajadores establecen con sus clientes. La subescala autonoma del clima laboral en estudio, correlaciona de manera estadsticamente significativa, y es negativa, con la realizacin personal de los trabajadores es decir con los sentimientos de competencia y xito profesional que stos puedan alcanzar. No existe correlacin estadsticamente significativa entre la planificacin y eficacia en la terminacin de las tareas asignadas a los trabajadores de la empresa con el agotamiento emocional, despersonalizacin y realizacin personal del sndrome de burnout.

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 La urgencia en la terminacin de tareas (presin) como factor del clima laboral tampoco tiene una relacin estadsticamente significativa, con la dimensin agotamiento emocional y despersonalizacin del sndrome de burnout en la muestra total de estudio. Se puede sealar que el factor presin, si correlaciona de manera negativa y estadsticamente significativa con los sentimientos de competencia y xito profesional del sndrome de burnout, se acepta la hiptesis respectiva. 6.2. RECOMENDACIONES Realizar estudios del clima laboral desde el enfoque estructural, que permitan hacer apreciaciones mas objetivas de los factores de este. Realizar estudios ms amplios respecto a la autonoma, presin laboral y estilos de vida acadmica y profesional de los trabajares de la empresa. Propiciar estudios relacionados con la creacin de un programa de evaluacin de los trabajadores que abarque no slo competencias acadmicas tambin las capacidades personales y sociales. Hacer estudios comparativos de los niveles de burnout en otras empresas de servicios, para obtener una mayor amplitud de los resultados que se dan en la presente investigacin. Considerar como parte de la formacin profesional de los trabajadores aspectos relacionados con el desarrollo personal en forma obligatoria, ofrecindoles programas de autoestima, manejo de emociones y del estrs, programas para el entrenamiento de habilidades sociales, asertividad, solucin de problemas y programas orientados al desarrollo del liderazgo.

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