Curso Conjunto para Perfeccionamiento de OO/SS de las FF.AA.

Comunicacin en Situaciones de Crisis

C/N (CAA) Mag. Luis Enrique Chabaneau

Qu es la Crisis?

Cmo Comunicar prevenir, afrontar y gestionar una situacin de crisis en su organizacin

Conceptos a manejar :
Crisis Organizacional Gestin de crisis Negociacin

Comunicacin en situaciones de crisis Principales Caractersticas:

Elevado grado de incertidumbre. Gran presin sobre las organizaciones. Respuesta de la organizacin.

Que es una Crisis?:

El perodo en que la problemtica o emergencia determina la postura futura de una organizacin.

Se convierte en un acontecimiento trascendental. Puede ser difcil de reconocer. Ser aparente una vez acontecido.

Otras definiciones:

situaciones caracterizadas por la sorpresa, una gran amenaza a los valores importantes y, un breve perodo de tiempo para tomar una decisin. (Holsti)

Otras definiciones:

una interrupcin que afecta fsicamente a todo el sistema y amenaza sus supuestos bsicos, su sentido objetivo de s mismo, su centro existencial.
(T.Pauchant e I. Mitroff)

Otras definiciones:

Las crisis son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios de comunicacin o del gobierno, interfiriendo con las actividades normales y, dinamitando la imagen de la organizacin, al tiempo que daa sus bases. (S. Fink)

Otras definiciones:

un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma adversa a la reputacin o a la estabilidad financiera de la organizacin; o a la salud o bienestar del personal, de la comunidad, o del pblico en general.
(Pacific Bell)

Otras definiciones:

una crisis organizacional es una situacin en que la reputacin, prestigio y/o la supervivencia de una organizacin se ven fuertemente amenazadas por el acaecimiento de un evento de distinta ndole
(Mitroff y Pearson) .

Factores fundamentales involucrados en una crisis

Gonzlez Herrero)

La amenaza de los objetivos organizacionales. La alteracin de la relacin organizacinpblicos. Necesidad de una intervencin extraordinaria de los responsables de la organizacin para minimizar o evitar consecuencias negativas. Restriccin del tiempo de respuesta. Produccin de niveles de estrs mayores a los existentes normalmente.

Cundo suceder?

Una crisis es una situacin inesperada

Nunca es posible prever el momento exacto en que puede ocurrir.

Etapas de una crisis

Ciclo de vida:
Nacimiento Desarrollo Madurez Declive

Etapas:
PRE-CRISIS ESTALLIDO DE LA CRISIS PUNTO MXIMO DE LA CRISIS POST-CRISIS

Cuatro preguntas fundamentales

Mitroff y Pearson

caso peor y escenario de caso mejor.

Qu es la crisis?, se refiere que se tiene sobre la crisis: escenario de Cundo comenz?, el momento en que comenz la crisis y las Por qu ha ocurrido?, se busca encontrar las causas que han

medidas que la organizacin ha adoptado para el caso.

originado la crisis, generalmente provocadas por el fallo simultneo en interacciones entre la TECNOLOGA, la GENTE y las ORGANIZACIONES.

Quin result afectado?, individuos, grupos y/o instituciones que

afectaron o resultaron afectados por la crisis.

Factores que se corresponden con las interrogantes anteriores:

Tipos de Crisis (qu?) Fases de la crisis (cundo?)
Deteccin de seales Preparacin Contencin o limitacin de daos Recuperacin Aprendizaje

Sistemas de crisis (por qu?)

Sistema tecnolgico. Sistema humano-individual Sistema organizacional-cultural

Grupos de inters de la crisis (quin?)

Hacer preguntas crticas

Hasta qu punto evalu usted el qu, el cundo, el porqu y el quin del caso? Olvid usted consideraciones importantes (tales como el origen, el momento, la causa principal o las partes implicadas? Identific usted suposiciones a favor del escenario de caso peor y del escenario de caso mejor?

Idealmente un buen procedimiento de crisis debe especificar lo siguiente:

El conjunto de crisis anteriores que pueden haber originado la crisis actual, as como el conjunto de crisis que pueden ocurrir si la crisis actual no se dirige adecuadamente. Signos potenciales de advertencia temprana de la crisis y el estado de los mecanismos que pueden impedirla o contenerla. Factores tcnicos, humanos y organizacionales- que pueden causar crisis. Las partes que pueden afectar a la crisis o resultar afectadas por ella.

TIPOS DE CRISIS
Las crisis potenciales y sus variaciones son incontrolables. Ninguna organizacin podra aspirar a prepararse para todos los tipos de crisis posibles, pero el conjunto de crisis puede limitarse a un conjunto de tipos manejable.

QU TIPOS DE CRISIS?
Para qu tipos de crisis debera prepararse una organizacin concreta, dada su misin y actividad? Qu tipos deberan incluirse en los planes de crisis de cada organizacin, sea cual sea la naturaleza de su misin? Qu problemas potenciales pueden descuidarse sin riesgo alguno? Existen criterios claros para diferenciar las crisis para las que una organizacin se debe preparar de las que puede descuidar?

Eventos que pueden tornarse en crisis

Accidentes, fallas en proteccin o seguridad. Faltas de tica, dolo, irregularidades administrativas. Casos de discriminacin. Demandas, juicios.

Acusadores annimos. Asuntos ambientales. Hostigamiento sexual. Abuso de funciones u omisiones cometidas por jerarcas. Etc., etc., ..., etc., la lista puede ser mucho ms amplia y especfica.

FASES DE LA CRISIS
1) 2) 3) 4)

Deteccin de seales. Preparacin y prevencin. Contencin de daos. Recuperacin y aprendizaje.

GRUPOS DE INTERS

Son muchas las partes que resultan afectadas por una crisis importante. Las organizaciones propensas a las crisis, la definen como algo que le sucede principalmente a ella. Las organizaciones preparadas para las crisis la ve como algo que afecta (o por lo que resultan afectados) no solamente a la organizacin, sino a toda la gama de sus grupos de inters.

GRUPOS DE INTERS
Grupos de inters organizacionales funcionales

M.M.C. Proveedores

Sindicatos

Personal de la Inst.

Competidores

POLTICA DE CRISIS

Ciudadanos

Intereses Especiales Gobierno Legisladores Usuarios Consum. Mandos

GRUPOS DE INTERS
Papeles organizacionales arquetpicos

Hroes Salvadores Vctimas

Enemigos

POLTICA DE CRISIS

Villanos

Aliados

Protectores

Resolucin de la CRISIS y NEGOCIACIN

Las crisis se resuelven, a medida que se regresa al estado normal y se reestablece el equilibrio. No hay que perder de vista que son muchas las partes que resultan afectadas por una crisis importante. Por tanto, en la resolucin de una Crisis, toman un especial protagonismo los Procesos de Negociacin. Esto resulta de particular importancia en la etapa de Post-Crisis.

Negociacin, definiciones: Es un proceso de comunicacin bilateral con el propsito de llegar a una decisin conjunta.

(Fisher y Ury)

Una actividad dialctica en la cual las partes que representan intereses discrepantes, se comunican e interactan influencindose recprocamente, para lo cual utilizan tanto el poder como la disposicin que pueda existir para aceptarlo (sometindose, subordinndose o aceptndolo), con el fin de arribar a un acuerdo mutuamente aceptado que configura desde entonces, un objetivo comn en cuyo logro las partes se comprometen.
(Zapiola)

Proceso de resolucin del conflicto Fisher (Harvard)

Intereses Opciones Legitimidad Relacin Comunicacin Alternativas MAAN (mejor alternativa a un acuerdo negociado) Compromiso

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Poner al pblico en primer lugar. Hacer sentir el lado humano de la Institucin.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Tomar responsabilidades.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Ser honrado.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

No se puede decir: sin comentarios.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Nombrar a un nico portavoz (o vocero).

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Establecer un centro de informacin.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Ofrecer informacin continuamente.

Cmo comunicar en una situacin de crisis

Estar familiarizado con las necesidades de los MMC.

Que debemos evitar.

La mezcla de mensajes de mltiples expertos. Emisin de informacin tarda que hace que los eventos sean discutibles. Mensajes que tratan de sobre asegurar. Recomendaciones al pblico que no han sido revisadas con cuidado. Dejar que corran chismes y rumores sin enfrentarlos o ser corregidos. Voceros con pobre comportamiento, conducta inadecuada, muestra de falta de empata o uso de humor inadecuado. Hacer comentarios OFF THE RECORD.

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

Un Profesional:
No juega a las adivinanzas. No se maneja con incertidumbres.

ASUME RIESGOS

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

El tiempo de la improvisacin para enfrentar una crisis ya pas, hoy hay que basarse en el:
MTODO y la PLANIFICACIN es decir, elaborando

EL PLAN DE CRISIS

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz? Qu es un Plan de Crisis?

Un Plan de Crisis es un programa normativo, que determina un comportamiento corporativo ante una emergencia y establece los principios generales de la gestin de la crisis.

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

Algunas normas generales de prevencin:
Disponer de dossieres de informacin general. Antecedentes de crisis. Casos simulados de crisis con las soluciones formalizadas. Registros de contactos personales. Registro actualizado de periodistas clave. Canales de comunicacin propios. Asesora de Comunicacin, de apoyo externo.

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz? Un Plan de Crisis debe contener las actividades principales a seguir: ANTES, DURANTE y DESPUS de finalizada la crisis

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

Estructura y Bases de un Plan de Crisis:
Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso. Elaborar el mensaje que habr que emitir en consecuencia. Definir las audiencias y los canales de comunicacin oportunos. Preparar un plan de actuacin en el que: Se cuente con la mxima informacin sobre la Institucin. Se identifiquen todos los aspectos positivos con los que cuenta la Institucin. Se definan aspectos menores pero importantes en cada caso de crisis.

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

El plan de actuacin debe orientarse a los casos ms probables que puedan generar una situacin de crisis, poniendo nfasis en:
Actividades que permitan descubrir seales de alarma. Identificar procesos, polticas, pblicos y expertos que puedan participar en la empresa para la resolucin de la crisis. Disear cada una de las reas y responsabilidades. Determinar el presupuesto necesario para llevar a cabo las tareas de simulacin y puesta a punto del plan.

Cmo elaborar un Plan de Crisis eficaz?

El Plan de Crisis:
Debe ser comprobado y ensayado. Debe ser actualizado peridicamente. Debe estar presupuestado.

El Manual de Crisis
Recomendaciones generales para el contenido: Definicin de metas para la ejecucin del Plan de Crisis. Principios, valores, normas, costumbres y fundamentos bsicos que rigen la Institucin. Justificacin del Manual de Crisis y del Comit de Crisis.

El Manual de Crisis Recomendaciones generales para el contenido: Estudio de los tipos de crisis potenciales. Normas bsicas de actuacin ante una crisis. Listado de datos, nombres y canales para hacer llegar la informacin a los MMC.

El Manual de Crisis Recomendaciones generales para el contenido: Gua de asociaciones, expertos, organismos oficiales, etc. que puedan servir de ayuda complementaria. Funcionamiento y puesta en marcha del Plan de Crisis mediante simulacros y adiestramiento.

El Gabinete de Crisis
Est compuesto por expertos y responsables de todos los niveles, conducen el conjunto de acciones y reacciones de la crisis. No solamente tiene el papel de impulsar y coordinar sino que asume tambin la gestin cotidiana de la crisis.

El Gabinete de Crisis
Quines lo integran?:
El jerarca mximo de la Institucin. Los Mandos directamente responsables del rea. Mandos Medios y Expertos de las reparticiones directamente tocadas por la crisis. Vocero. Responsable de comunicacin/prensa. Responsable de las relaciones externas (RR.PP.). Responsable de la comunicacin interna. Agencias consultoras de comunicacin (si hubiera).

El Gabinete de Crisis
Qu hace? El Gabinete de Crisis permite aislar el tratamiento de la crisis de las otras funciones de la Institucin, centraliza y se ocupa en exclusividad de la crisis. Se deben asignar las responsabilidades, designar un coordinador para la organizacin de las actividades de acuerdo con el plan de crisis, separar las instancias de decisin de las de consulta.

El Gabinete de Crisis
Los miembros del Gabinete de Crisis deben:
Intercambiarse informacin para asegurar la riqueza del anlisis. Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo con claridad las necesidades, protegiendo a los funcionarios de la exposicin a los MMC, etc. Asegurar una infraestructura eficaz para el cumplimiento del plan, hasta en los menores detalles (telfonos, lugar de reuniones, alimentacin, transporte, etc.).

La Difusin Externa
Se debe comenzar inmediatamente despus de declararse el conflicto. Una vez constituido el Gabinete de Crisis, tomar la iniciativa en el suministro de la informacin circulante. Recuerde: el periodista siempre conseguir su nota, porque ese es su trabajo. Recuerde: Si no lo decimos nosotros, alguien igualmente lo dir

Formas de Difusin Externa

Conferencia de Prensa o Rueda de Prensa

Formas de Difusin Externa

Comunicados de Prensa

Formas de Difusin Externa

Contactos Telefnicos

Formas de Difusin Externa

Puntos de Informacin Permanentes

Formas de Difusin Externa

Permanente actualizacin del Sitio Web

Formas de Difusin Externa

Visitas Guiadas para la Prensa al lugar de los hechos

Formas de Difusin Interna

La informacin interna es un factor clave en el desarrollo de casi todas las crisis ya que los empleados deben ejercer, adems de su trabajo, un rol comunicativo positivo sobre la crisis.

Formas de Difusin Interna

Los canales a utilizar para el suministro de la informacin debern ser los habituales y si es necesario, se deber implementar canales alternativos que mantengan informados al personal de forma regular y permanente.