Maestros de la calidad

Licenciatura en Administracin Turstica

CRONOLOGIA DE LA CALIDAD W. Edwards Deming (1900-1993) Biografa 1900 Naci Walter Edward Deming el 14 de Octubre en Sioux, Iowa. 1921 Se gradu en matemticas y posteriormente maestra en matemticas y fsica y doctorado en fsica. 1927 En el Departamento de Agricultura del gobierno de los EE. UU. Donde aprendi las tcnicas de control estadstico de procesos de W. Shewart 1940 Responsable del censo de poblacin. 1942 Aplica mtodos estadsticos de control de calidad en varias empresas que trabajaban para la armada de los EE. UU. 1946 Creacin de la ASQC (Asociacin para Sistemas de Control de Calidad) y participa como socio fundador. 1947 Participa en el censo de poblacin de 1947 Participa en el censo de poblacin de Japn. 1950 La JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros) lo invita a colaborar en la enseanza de mtodos estadsticos en Japn y asesora a la alta direccin de las empresas, en 10 aos entren a ms de 20,000 ingenieros. 1951 Japn instituye el premio Deming en la categora de persona fsica y de empresa. 1980 Su pas natal lo descubre presentndolo la NBC en un programa con el ttulo de: Si Japn puede porqu nosotros no. 1993 Muri el 27 de septiembre. Aportacin de Deming Deming destac por su impulso al uso del control estadstico de procesos para la administracin de la calidad; motivo a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadsticos y a evitar el sobrecontrol en los procesos; promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del circulo de Shewhart, que la gente acab con llamar circulo de Deming. En sus mensajes a los administradores, defini 14 puntos que stos deben adoptar para asegurar la posicin competitiva de sus empresas. Los criterios implican una nueva filosofa de negocios que busca la permanencia en el largo plazo, en la que las decisiones se toman buscando la lealtad de los clientes, en vez de las utilidades a corto plazo. As tambin, busca redisear los trabajos y los mtodos de supervisin para devolver al trabajador la dignidad en su trabajo, al ser tomado en cuenta y valorada su capacidad para participar en el cambio. El crculo de Deming o crculo de calidad de Shewhart Deming impuls a los japoneses a adoptar un enfoque sistemtico para la solucin de problemas. El enfoque, conocido corno el Crculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), impuls tambin a la alta gerencia a participar ms activamente en los programas de mejora de calidad de la compaa El crculo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman cientficamente, y no con base en apreciaciones.

Los 14 puntos para la mejora continua 1. Crear constancia con el propsito de mejorar el producto y el servicio 2. Adoptar la nueva filosofa 3. Dejar de depender de la inspeccin masiva 4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base slo del precio 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio 6. Implantar la capacitacin 7. Instituir el liderazgo 8. Desterrar el temor 9. Derribar las barreras que hay entre las reas 10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y metas para la fuerza laboral 11. Eliminar las cuotas numricas 12. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho 13. Establecer un vigoroso programa de educacin y de reentrenamiento 14. Tomar medida para lograr la transformacin (ciclo Deming) Las 7 enfermedades mortales 1. Falta de constancia en el propsito 2. nfasis en las utilidades a corto plazo 3. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o el desempeo 4. Movilidad de la alta gerencia 5. Manejar una organizacin slo basndose en cifras visibles 6. Gastos mdicos excesivos 7. Costos excesivos de garanta, retrabajos Algunos obstculos 1. Descuido de la planeacin a largo plazo 2. Suponer que la automatizacin, equipo nuevo o las novedades son la solucin de los Problemas. 3. En busca de ejemplos, adoptar, no adaptar 4. Nuestros problemas son diferentes, la calidad no aplica a lo que hago 5. La instruccin obsoleta en las escuelas 6. Depender de los del rea de calidad (todos hacemos la calidad) 7. Achacarles a los trabajadores la culpa de los problemas 8. Calidad por inspeccin 9. Salidas en falso (sin un mtodo, sin compromiso) 10. El computador desguarnecido (no se saben usar los medios) 11. Cumplir las especificaciones (no necesariamente satisface necesidades) 12. Cualquier persona que nos ayude, que sepa del negocio.

1. Philip Crosby (1926-2001) Biografa Nace en 1926 Conocido por su concepto de CERO DEFECTOS Gerente de Calidad en Martin Marietta 8 aos Presidente y Director de Philip Crosby Associates Ins., fundada en 1979. Entre sus obras destacan La calidad es gratis y Calidad sin lagrimas. Patrn de los problemas de calidad, segn Crosby: Los productos o servicios, contienen alguna variante respecto de los requisitos acordados. Vasta organizacin de servicios de post-venta, ayudando al cliente a usar el producto o servicio. Idea diferente de cada empleado en cuanto a la importancia de la calidad. La Direccin no tiene idea del precio del incumplimiento. La Direccin cree que el problema lo originan los empleados de menor categora. Aportaciones Los 4 principios bsicos de la calidad

Las 6 Cs para el involucramiento de la alta direccin Toda organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 Cs. 1. La comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el personal. 2. En el compromiso, la organizacin, lidereada por la administracin, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. 3. Para lograr la competencia se define un mtodo o plan en la organizacin, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

4. La organizacin debe contar con un plan de comunicacin que ayude a documentar y difundir las historias de xito. 5. La correccin implica contar con un sistema normal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento. 6. Para garantizar la continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno entre los aspectos importantes del negocio.

Los catorce pasos del proceso de Mejoramiento de la Calidad 1. Compromiso de la direccin. 2. Equipo para el mejoramiento de la Calidad. 3. Medicin. 4. El costo de la calidad. 5. Crear conciencia sobre la calidad. 6. Accin correctiva. 7. Planear el da cero defectos. 8. Educacin personal. 9. Celebrar el da cero defectos. 10. Fijar metas. 11. Eliminar causas de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejos de calidad. 14. Repetir todo el proceso. Joseph M. Juran(1904-2008) Biografa 1904 Nace en Rumania. 1912 Llega a Estados Unidos. 1924 Estudia Ingeniera en Electrnica y Derecho. Fue Jefe de la Divisin de Control de Inspeccin de Western Electronics Co. y profesor de la Universidad de Nueva York. 1954 Participa en Japn sobre Administracin de Calidad. 1971 Fund el Instituto Juran que entrena en Calidad. Entre la literatura ms conocida se encuentra el Quality Control Handbook, Quality Planning and Analysis, y Management of Quality Control, que han sido traducidos a 13 idiomas y difundidos en ms de 30 pases. Su filosofa

Primero en tratar los aspectos plenos de Calidad a nivel de Direccin. Identific problemticas de organizacin, comunicacin, coordinacin de funciones; destac la importancia del factor humano en el trabajo. Menciona como aspectos bsicos para el progreso atencin a Mejoras (anuales), Programas masivos de entrenamiento y Liderazgo en la Direccin. Los problemas de Calidad se deben a los Jefes y el 20% al personal. Los directivos deben entrenarse para los proyectos de mejora. Apoya los Crculos de Calidad y el uso de herramientas estadsticas. Reconoce el importante papel del proveedor en el Mejoramiento de la Calidad. Para calificar a los proveedores necesita un estudio para asegurarse que puede cumplir las especificaciones.

Aportaciones La triloga de Juran De acuerdo con Juran, el mejoramiento de la calidad se compone de 3 tipos de acciones Planeacin de la Calidad . Control de Calidad . Mejora de la Calidad (mejora del nivel o cambio significativo) NOTA:_ En una proceso existente , se empieza con las acciones de control y en uno nuevo, con las de planeacin. Acciones de control: un proceso no se puede mejorar si antes no est bajo control, o sea, que su variacin tenga un comportamiento normal. Los procesos que no estn bajo control presentan la influencia de causas especiales de variacin, cuyos efectos son tan grandes que no permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar. Las oportunidades de mejora son externas al sistema. Trabajar en acciones de control implica eliminar las causas especiales. As, se reduce la variacin del proceso, pero normalmente no se cambia el nivel promedio de calidad. Acciones de mejora de nivel: van encaminadas a realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual hay que atacar las causas comunes ms importantes. Acciones de planeacin de calidad: en ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin normal del proceso, buscando asegurar no perder lo ganado. Los cambios pueden provenir de acciones de mejora, de acciones de control o de rediseo, para satisfacer nuevos requerimientos del mercado. Mapa de carreteras o mapa de la planeacin de la calidad Identificar a los clientes . Necesidades de los clientes . Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa . Desarrollo del producto que pueda responder a esas necesidades Optimizar las caractersticas del producto, de forma que cubran las necesidades de la empresa y el cliente. . Desarrollo del proceso Optimizacin del proceso . Transferir el proceso a operacin

. Control de Calidad Juran sugiere los siguientes pasos para poder aplicar el control de calidad Seleccionar los objetivos de control . Seleccionar las unidades de medicin . Fijacin de las mediciones y su estndar . Medicin del desempeo real . Interpretacin de las diferencias . Correccin de las diferencias Bucle de retroalimentacin La retroalimentacin debe llevarse a cabo mediante el ciclo representado en el siguiente esquema:

Mejora de la calidad: Para llevar a cabo el mejoramiento de la calidad, deben de considerarse: El comportamiento de los productos/servicios El desarrollo de nuevos productos/servicios Y en base a esto: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad (anualmente). Identificar las necesidades concretas para mejorar Establecer un equipo con responsabilidades claras Otorgar los recursos, motivacin y formacin para: diagnosticar las causas, determinar los remedios y establecer controles para mantener los beneficio Los 10 pasos para el mejoramiento de la calidad De esta forma es posible lleva a cabo el mejoramiento de la calidad mediante los siguientes pasos: 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. 2. Fijar metas para mejorar. 3. Organizarse para alcanzar las metas. 4. Proporcionar capacitacin. 5. Llevar a cabo los proyectos resolviendo problemas. 6. Reportar el progreso. 7. Dar reconocimiento 8. Comunicar resultados. 9. Mantener un registro de los logros.

10. Mantener un sistema de mejoramiento (anual). 4.Armand V. Feigenbaum (1920) Biografa

Norteamericano, nacido en 1920. Tras obtener un doctorado en el prestigioso Massachusetts Institute of Technology, comenz a trabajar en destacados puestos. Fue gerente de Manufactura y Control de Calidad a nivel mundial de General Electric por ms de 10 aos, presidente de General System Company en Massachusetts y director fundador de la Academia Internacional de Calidad donde participa la Organizacin Europea para el Control de Calidad, el JUSE y la ASQC

Aportaciones

Es el creador del concepto control total de calidad, en el cual sostiene que un acercamiento sistemtico o total a la calidad, requiere la participacin de todos los departamentos de la empresa (no slo el de produccin) en el proceso de calidad. La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de inspeccionarla y controlarla despus de lo hecho. Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de "calidad total" que los japoneses recogieron como Total Quality Control (TQC), la promocin internacional de la tica de la calidad y la clasificacin de los costos de la calidad. Libros destacados:Control total de la calidad Deca que en le control total de la calidad, se requiere el compromiso de la organizacin de proporcionar motivacin continua y capacitacin. El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear, producir y ofrecer un servicio a niveles econmicos que satisfagan completamente al cliente. Control de calidad es una herramienta para la administracin de cuatro pasos: definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y planeacin para mejorar los estndares. La calidad debe considerase como un ciclo de vida total. 5. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Biografa 1915 Nace en Japn. 1939 Obtiene su grado en Qumica aplicada en la Universidad de Tokio. Inicia su trabajo en una empresa de licuefaccin de carbono. 1947 Regresa a la Universidad de Tokio. 1948 Estudia mtodos estadsticos porque advierte una constante dispersin. 1949 Forma parte de la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). 1950 Conoce a E. Deming. 1952 Director de la Sociedad Qumica de su pas. Forma un grupo de estudios sobre Muestreo para la Industria Minera. Desarrollan normas, que tambin contribuyeron posteriormente para ISO.

1954 Conoce a J. M. Juran. 1958 Su primer viaje al extranjero como observador y adaptar lo aprendido. Da a conocer los puntos fuertes de Japn en Control de Calidad. Se le relaciona con el movimiento de Control de calidad en toda la empresa, iniciado en Japn entre 1955 y 1960, despus de las visitas de Deming y Juran. De acuerdo con l, el control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio. 1963 Forma la Primera Conferencia de Crculos de Control de Calidad. 1982 Obtuvo la medalla Shewart, ya haba obtenido anteriormente el premio Deming y el Gran Premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad. 1989 Muere en el mes de Abril. Aportacin de Ishikawa. Las 7 herramientas bsicas de la calidad Diagrama de Pareto Diagrama de causa y efecto Hoja de verificacin Hoja de estratificacin Histograma Diagrama de dispersin Grficas de control

Una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que lleva su nombre. Ishikawa present el Diagrama de Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo para los Crculos de Calidad en su proceso de mejora. Destac tambin el papel crucial de la comunicacin abierta en los grupos para la construccin de los diagramas. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variacin de calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas.

Control de Calidad en toda la Compaa En las dcadas de los 50 y 60, el control de calidad se aplicaba slo a los talleres de fabricacin, por lo que se extiende a las reas de desarrollo y diseo, compras, ventas y tambin a departamentos ms alejados del proceso productivo como personal, finanzas, etc. Ishikawa plante que los conceptos y mtodos utilizados en el control de calidad de la fabricacin tambin eran vlidos para otras reas de la empresa. El resultado de las actividades de Control de Calidad en toda la empresa no slo asegura la calidad de los productos industriales sino que tambin representa una gran contribucin al negocio global de la empresa. Por consiguiente, este ingeniero japons concibe que el control de Calidad en toda la empresa no slo implica enfocarse en la calidad del producto, sino que tambin en los servicios de venta, en la calidad de la gerencia, las relaciones humanas, entre otras, las cuales, mejoradas en conjunto, llevan a los siguientes resultados: Definicin de Crculo de Control de Calidad: (C.C.C.)

El Crculo de CC es un grupo pequeo que desarrolla actividades de Control de Calidad voluntariamente dentro de un mismo lugar de trabajo. Objetivos Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa. Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo agradable donde valga la pena permanecer. Ejercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo aprovechar capacidades infinitas. Factores para dirigir los circulos de calidad Autodesarrollo. Servicio voluntario. Actividades de grupo. Participacin de todos. Uso de Tcnicas de CC. Actividades relacionadas con el trabajo. Vitalidad y continuidad del CC Desarrollo mutuo. Originalidad y creatividad. Atencin a la calidad, a los problemas y a la mejora. Como iniciar las actividades de un C.C.C 1. Los Gerentes, jefes y responsables del CC deben ser los primeros en estudiar. 2. Han de asistir a conferencias de CC y visitar industrias donde se estn aplicando. 3. Escoger un responsable de promover las actividades de CCC y la capacitacin. 4. La empresa deber capacitar a los dirigentes de los CCC. 5. Las personas capacitadas regresan a su trabajo y organizan CCC. 6. Al principio los supervisores pueden actuar como dirigentes, despus el liderazgo es mejor que sea independiente de la jerarqua. 7. Los dirigentes ensean lo que han aprendido. Ensear es aprender. 8. Una vez que se ha adquirido una comprensin bsica, escogen un programa comn acerca de un tema de investigacin en su lugar de trabajo. Como llevar a la prctica las actividades del CCC 1. Promover un Crculo de CC a escala nacional 2. Promover un Crculo de CC en una empresa u oficina 3. Lo que hace un Crculo de CC individualmente. Proceso de Solucin de problemas 1. Escoger un tema (fijar metas). 2. Aclarar las razones por las cuales se escoge dicho tema. 3. Evaluar la situacin actual. 4. Anlisis (investigacin de causas). 5. Establecer medidas correctivas. 6. Evaluar los resultados. 7. Estandarizacin, prevencin de errores y prevencin de su repeticin. 8. Repaso y reflexin, consideracin de los problemas restantes. 9. Planeacin para el futuro.

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6. Jan Carlzon (1941)

Biografa Nacido en Suecia en 1941 Graduado de la escuela de Economa de Estocolmo, con maestra en administracin, Es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de los servicios. A los 32 aos se convirti en director general de la mayor operadora turstica sueca, en un momento en que el turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de energa. Redise la estrategia comercial de su compaa y rpidamente, revirti su declinante economa, hacindola ganar mercados a sus competidores . Fue director general de Linjeflvg, la mayor aerolnea domstica de Suecia, y presidente de SAS (Aerolneas Escandinavas), el consorcio de las aerolneas nacionales de Dinamarca, Noruega y Suecia. En ambas empresas, Carlzon asumi el liderazgo y, en menos de un ao, convirti sus prdidas en altas utilidades, lo que lo prestigi como uno de los directivos ms exitosos de la industria turstica y aeronutica.

Aportaciones Momentos de la verdad Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan slo 15 segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en esos momentos la compaa entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresin. Apoderamiento de la organizacin: la pirmide invertida Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la organizacin, le llam empowerment: o apoderamiento. En l, con base en una adecuada capacitacin y sensibilizacin de los objetivos de la compaa y de la importancia de los clientes, los empleados de mostrador se responsabilizan de las decisiones. Segn Carlzon, todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivacin resulta una pieza fundamental para alcanzar la calidad a travs de la gente. Dar a alguien la libertad de tomar responsabilidades libera recursos en las personas que de otra manera permaneceran ocultos. Al darle libertad, el personal se vuelve ms poderoso, ms capaz y con l, la empresa. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos. Todos queremos ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por polticas de la organizacin que se disearon pensando que todos los clientes son iguales. Slo ese empleado se dar cuenta de las diferencias entre cada cliente y deber tomar decisiones para darle lo que necesita

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Fuentes consultadas Universidad Veracruzana. (2006)Antologa de Introduccin a la Calidad Total. Universidad Veracruzana. (2006) Antologa de Gestin de la Calidad en Servicios. http://www.chilecalidad.cl. Pgina Oficial del Centro Nacional de Calidad y Productividad. Chile Calidad. Consultado el 20 de Febrero del 2007.

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