FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin, denominada: PROPUESTA GERENCIAL

BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: DEDICATORIA A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, Jos Ramos Isique y Mara Lucila Galn por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tos Jorge y Csar Galn Secln como muestra de superacin. A mis abuelos en especial a Victor Galn Jacinto, que desde el cielo me ilumina. . DEDICATORIA A DIOS por darme la vida y la AGRADECIMIENTOS Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la informacin necesaria para realizar la presente investigacin. As mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administracin, Al Dr. JOS GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formacin recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboracin de la presente investigacin. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecucin de nuestra investigacin. RESUMEN La calidad de servicio es vital dentro de una organizacin, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realiz en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte pblico urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitacin, ausencia de incentivos y motivacin al personal, caractersticas que permitieron formular el problema de investigacin, referido al inadecuado servicio y mala atencin al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organizacin de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano, para ello se recurri a (Figueroa, 2005) y (Garca, 2006), entre otros para argumentar oportunidad de seguir una carrera profesional.

el problema de investigacin; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hiptesis que qued formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L de Chiclayo, 2009. NDICE GENERAL Pg.Resumen 05 Abstract 06 ndice 07 Introduccin 14 CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 1.1. Realidad problemtica. 16 1.2. Formulacin del Problema. 17 1.3. Justificacin. 18 1.4. Objetivos de la Investigacin. 18 1.4.1. Objetivos General. 18 1.4.1. Objetivos Especficos. 19 1.5. Limitaciones de la investigacin. 19 1.6. Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L. 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 28 Modelo americano. 28 Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. 30 Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 32 2.1.3. Teora de las Expectativas. 34 2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa. 37 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico urbano. 42 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico. 52 CAPTULO III: MARCO METODOLGICO 19

3.1. Tipo de investigacin. 55 3.2. Diseo de la investigacin. 55 3.3. Poblacin y muestra. 56 3.3.1. Poblacin. 56 3.3.2. Muestra. 57 3.4. 3.5. 3.9. 3.10. Hiptesis. 58 Variables. 58 Instrumento de investigacin. 60 Plan de anlisis estadstico de los datos. 60

CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 4.1. Presentacin de los resultados. 62 4.1.1 S.R.L. 63 Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa Sol y Mar Pimentel

4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. 64 4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 83

4.2. Anlisis y discusin de los resultados. 96 4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Sol y Mar Pimentel S.R.L. 96 4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Sol y Mar Pimentel S.R.L. 96 4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Sol y Mar Pimentel S.R.L. 97 4.3. Discusin de los resultados. 99 CAPTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.1 Fundamentacin terica. 1 5.4. Desarrollo de las estrategias. CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 114 6.1. Conclusiones. 1226.2. Recomendaciones. 123 Referencias Bibliografas 124

Anexos 127

NDICE DE FIGURAS Figura N 1 Organigrama de la empresa Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la calidad de servicio 20 28Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry 30 Figura N 4. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2 33 Figura N 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad 34 Figura N 6. Modelo De La Teora De Las Expectativas, Segn Vroom. 36 Figura N 7. Curva T- V de in diodo Zener 38 Figura N 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilacin de conocimiento en la empresa 38 Grfico N 01: Edad del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 64 Grfico N 02: Sexo del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 65 Grfico N 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 66 Grfico N 04: Cargo que desempea el personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 67 Grfico N 05: Grado de instruccin del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 68 Grfico N 06: Cono sobre calidad de servicio. 69 Grfico N 07: L a empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un servicio de calidad. 70 Grfico N 08: Cuenta con salario fijo. 71 Grfico N 09: Le gustara contar con salario fijo. 72 Grfico N 10: Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea. 73 Grfico N 11: Esta conforme con lo que gana actualmente. 74 Grfico N 12: Considera que es importante capacitarse. 75 Grfico N 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos. 76 Grfico N 14: Recibi capacitaciones o talleres por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 77 Grfico N 15: Tipo de capacitacin o taller, que ha recibido por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 78

Grfico N 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 79 Grfico N 20: Edad del usuario (por familias) 83 Grfico N 21: Sexo del usuario (por familias). 84 Grfico N 22: Conoce cuantas empresas existen, que cubren el servicio de transporte pblico urbano de Chiclayo - Pimentel. 85 Grfico N 23: Cuantas empresas de transporte pblico urbano de Chiclayo - Pimentel. Conoce Usted. 86Grfico N 24: Cree Usted, que las cuatro empresas deben formar una sola organizacin. 87 Grfico N 25: Le inspira confianza el personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 88 Grfico N 26: La empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un buen servicio. 89 Grfico N 27: El personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, est capacitado para brindar este servicio. 90 Grfico N 28: Considera que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, tiene prioridad capacitar a su personal. 91 Grfico N 29: Cual es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel. 92 Grfico N 30: Le gustara que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cuente con vehculos de alta capacidad. 93 Grfico N 31: Al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cree que ser eficiente el servicio. 94 Grfico N 32: Al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, habr menos contaminacin ambiental. 9 NDICE DE CUADROS Cuadro N 01. Otros conceptos de la teora de las expectativas 41 Cuadro N 02. Operacionalizacin del modelo terico Cuadro N 0 3. Plan detallado de capacitacin 104 115 Cuadro N 04. Modelo de ficha de sugerencia 119 Cuadro N 05.Operacionalizacin de las variables: variable independiente Cuadro N 06.Operacionalizacin de las variables: variable dependiente 128 130

INTRODUCCION El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del servicio del transporte pblico urbano de Sol y Mar S.R.L, de la ciudad de Chiclayo, 2009; es una propuesta de mejora para la actual administracin, que de ponerse en marcha, mejorar significativamente la actual gestin. La presente tesis, est dividida en 6 captulos, en donde desarrollamos el problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico, donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se mencionan el tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin y muestra, hiptesis, variables, operacionalizacin de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin, mtodos de anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan. As mismo se desarrolla la propuesta de investigacin, donde se presenta como primer punto el diseo terico, luego la base terica y el esquema del modelo propuesto. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales, para poder comparar, analizar y as tener un enfoque ms amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. 1.1Realidad problemtica La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social altaintermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004). 1.3 Justificacin La presente investigacin se justifica por:

Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa sol y mar Pimentel, se lograr mejorar la satisfaccin. Econmicamente, permitir a la empresa sol y mar Pimentel, mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la teora de Vroom, a una empresa dedicada al servicio 1.4.2 Objetivos Especficos Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de servicio de transporte pblico de la empresa Sol y Mar S.R.L de Chiclayo en el periodo 2009. Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de Chiclayo. Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y Mar S.R.L de la ciudad de Chiclayo. 1.5. Limitaciones de la investigacin. Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son: Falta de recursos fina 1.6. Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L. Razn Social.Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES Sol Y Mar Pimentel S.R.L.Direccin: Calle Leoncio Prado 326- A Giro del CPPPLa empresa Sol y Mar Pimentel, es una empresa pequea de transporte pblico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleos como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones, para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. Conformacin de la estructura Patrimonial. La estructura patrimonial de la empresa est dada de acuerdo a los aportes de los socios, la cual es variable.Estructura Orgnica.1. GERENCIA GENERAL

 secretaria2. ADMINISTRACIN contador3. REA DE EJECUCIN Unidad De Control Personal unidades vehiculares operativasORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Figura N 01: organigrama de la empresa Unidades De Transporte Resea Histrica. A partir del 5 de Mayo del 2005 se crea la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. mediante la Ley N 28015 Ley De Promocin Y Formalizacin De La Micro Y Pequea Empresa. Contando con la participacin de 12 socios con 10 acciones cada uno. La empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la ciudad de Chiclayo como al distrito de Pimentel, debido a que este distrito cuenta con gran nmeros de entidades tales como: universidades, fbricas, colegios, campos santos, etc. CAPTULO II MARCO TERICO La rotacin de personal aumenta al aumentar el nmero de artculos defectuosos y la rotacin disminuye cuando los empleados tienen claro que la direccin est mejorando el proceso.La persona que se siente importante en un trabajo har todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentir importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema. 13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundoLas organizaciones no slo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad est en el saber.La direccin tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para aadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad.14.poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformacin.Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofa "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qu es necesario el cambio y su papel o funcin dentro de este.Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe comenzarse lo ms pronto posible, con rapidez. Adems todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes reas de staff. Para los autores, las variables que interviene en la formacin de las expectativas son 4, la comunicacin externa, la comunicacin boca odo, las necesidades personales y la

experiencia anterior del cliente, de modo que ser muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables. Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplan la conceptualizacin de calidad de servicio, proponiendo adems un modelo que intenta explicar cules son las causas de las deficiencias en el servicio el Modelo del Anlisis de las Deficiencias o de los Gaps y un Modelo de Medida - la escala Servqual, los cuales sern analizados en apartados posteriores. Los cinco elementos son: o dimensiones que mencionan Parasuraman, Zeithaml Y Berry

Tangibilidad.- Aparicin de

las instalaciones fsicas, equipos, y voluntad de los empleados, para ayudar a los

Capacidad de respuestas.- Disposicin clientes y ofrecerles un servicio rpido.

Seguridad.- Conocimientos y atencin mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente. Empata.- Atencin individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. Dichos autores desarrollan este modelo, con el nico propsito de analizar los orgenes de los problemas de calidad y ayudar a resolver como lo solucionamos. En dicho modelo, los autores plantean una vinculacin entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organizacin. Ello implica que las deficiencias en la prestacin del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado (las expectativas) son la comunicacin boca odo, las necesidades personales, la experiencia pasada y las comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio. En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores causantes de las deficiencias internas de las organizacin que contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes. Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes. Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio.Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de calidad de servicio y el servicio realmente ofrecido.Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.

Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado, con estas cuatro deficiencias. Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente paso es preguntarnos cmo sta puede ser medida de una forma validad y fiable. Responder a esta cuestin supone un gran reto para los investigadores del mbito de los servicios, ya que la propia naturaleza de los servicios especialmente su intangibilidad y su simultaneidad en la produccin y el consumo dificultan enormemente el proceso de medicin. Los servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad, es mucho ms complejo. Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluacin de un servicio. Una primera versin de la escala servqual incorporo diez dimensiones, incluyendo 97 tems. Investigaciones posteriores, aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la necesidad de eliminar algunos de los tems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como resultado una escala modificada que contiene 22 tems agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a travs de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo): (1) La primera seccin, dedicada a las expectativas, contiene 22 tems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relacin al servicio. (2) La segunda seccin, dedicada a las percepciones, se estructura tambin en 22 tems con la intencin de medir la percepcin de calidad del servicio entregado por una empresa correcta. Figura N 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2 Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)Adems, los autores siguieren la utilizacin de una tercera seccin destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata; utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas 2.1.3. Teora de las Expectativas. El autor ms destacado de esta teora es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler, 1968). Esta teora sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones estn basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el dolor (Pinder, 1985). Las

personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivacin, se requiere conocer que buscan en la organizacin y como creen poder obtenerlo (Laredo). Los puntos ms destacados de la teora son (Galbraith, 1977) Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto xito. El sujeto confa en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para l. La expectativa de que el logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad. Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un valor determinado denominado valencia. La motivacin de una persona para realizar una accin es mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas, por la instrumentalidad y la valencia rendir?, Qu conseguir si rindo? Merece la pena? La relacin entre el esfuerzo y el rendimiento depende de dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepcin del puesto. Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos logren las mejores recompensas. La fuerza de la motivacin de una persona en una situacin determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su posible logro. Algunas de las consecuencias pueden ser: La definicin de estndares, metas y objetivos deben responder a reales. Se trata de definir exigencias alcanzables pero con esfuerzo. estimaciones

Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento de la gente, su cultura, sus intereses, etc. Es preciso que las personas estn convencidas que las recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan la confianza de que una persona que realiza un desempeo muy pobre no ganar las mismas recompensas que ellos. En el cuadro N 01 se muestra otros conceptos de la teora de las expectativas. 2.1.4. El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa Modelo Zener Las limitaciones sealadas al Modelo Tradicional, evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitacin tradicional, a uno ms abarcador que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. Para alcanzar este objetivo, la capacitacin debe definirse

como un subsistema empresarial que viabiliza a todos los miembros la adquisicin y transmisin de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo. De la definicin anterior se desprende que, en esta concepcin la capacitacin se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en trminos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un anlogo en trminos electrnicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente (I) que circula a travs de un diodo Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V), que se muestra en la figura 7, donde se aprecia que en este caso la corriente elctrica (flujo de conocimiento en el caso de la capacitacin) puede obtenerse en dos sentidos de ah la denominacin utilizada para el modelo propuesto. En la prctica la cuantificacin del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difcil de cuantificar por lo cual la valoracin de su impacto debe efectuarse a partir de la duracin de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas caractersticas se discuten por separado a continuacin. Etapas Etapa I (preparacin bsica) Esta etapa corresponde con la preparacin del individuo para el desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, slo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. Para la cuantificacin de la efectividad de los mtodos de preparacin y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud tf, cuya determinacin se realiza a partir de los reportes peridicos evaluativos del desempeo individual elaborado por los jefes respectivos. Etapa II (entrenamiento) Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en comparacin con la entrega a la empresa y su mayor o menor duracin (tt) puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin del rea de Recursos Humanos. No obstante lo antes expresado, ningn empresario debe llevarse por la falacia de slo contratar personas con experiencia, pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la pirmide de edades que garantice la continuidad y renovacin indispensable, as como el aporte en trminos de ideas e innovacin que proporciona la entrada de jvenes. Adicionalmente, el personal joven que se forma en la

empresa y se mantiene en ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un slido dominio del funcionamiento de la organizacin, lo que le facilita el acceso a los cargos de direccin una vez alcanzada la madurez requerida. En trminos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la del Modelo Tradicional y el promedio del indicador tt unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un ndice de la efectividad del trabajo de captacin realizado por el rea de Recursos Humanos. Etapa III (equilibrio) Esta etapa, que coincide con la ltima en el Modelo Tradicional, se inicia cuando el individuo alcanza la formacin fundamental requerida. Es en este momento donde se comprueba en la prctica la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar que el hombre transite de la manera ms rpida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que pueden sealarse por su importancia las siguientes: prdida de inters en la empresa o actividad que desempea lo que provoca que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio; desmotivacin al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su sentido de pertenencia. Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a convertirse en un difusor de conocimientos. Etapa IV (aporte) En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en trminos de capacitacin y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin (ta) sea lo mayor posible, en comparacin con la suma de tf, tt y te. Etapa V (saturacin o declive) Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en trminos del balance entrega-recepcin de conocimientos, alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminucin, y sus manifestaciones pueden coincidir con las sealadas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un indicador de alerta para la direccin. 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico urbano. Internacional Westwell (2004) en su trabajo sobre los Corredores de autobuses de calidad en Dubln, con visin de futuro y con xito, hace referencia que el transporte pblico es ms econmico y ecolgico que el vehculo privado. Sin embargo, la demanda de ms espacio

para nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento del nmero de vehculos privados y a las necesidades de movilidad. Como el espacio existente es limitado, es necesario hacer un uso racional del espacio disponible y optimizar la utilizacin de las infraestructuras pensando ms en la capacidad de transporte de viajeros ms que, como sucede a menudo, en la capacidad de flujo de vehculos. El atractivo del transporte pblico depende de su velocidad y regularidad. Los anlisis de datos realizados por la Unin Internacional de Transporte Pblico (UITP) demuestran que existe una vinculacin directa entre la relacin "velocidad media del transporte pblico/velocidad media del automvil" y la fraccin del mercado de transporte cubierta por el transporte pblico. Esta opinin se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dubln Bus: los clientes han sealado repetidamente la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio. Las redes de transporte pblico ms populares son aqullas que ofrecen ms velocidad y regularidad en comparacin con el automvil. Dubln Bus lleva mucho tiempo haciendo campaa en favor de una redistribucin del espacio en las carreteras que favorezca al transporte pblico, se trata de un prerrequisito para conseguir una autntica prioridad de los autobuses que los proteja de los problemas del trfico. Es una condicin ineludible si se quiere que el autobs resulte atractivo y eficaz frente a la competencia del automvil. Dubln Bus es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors" QBC). El desarrollo de estos corredores, es la medida ms eficaz y rpida, que exige una inversin razonablemente baja en infraestructura si se compara con otros modos de transporte, y que permite obtener excelentes resultados. El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) y se evala la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado Garca (2006) en su trabajo sobre las Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad Venezolana, plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz una aproximacin emprica en torno a la deficiente prestacin de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un servicio pblico local en momentos en que la descentralizacin ofrece una estructura de oportunidad poltica para el desarrollo de una economa social en dicho sector, mediante la creacin de una red de cooperativas de transporte que adems de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la generacin de capital social. Al respecto el autor El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) y se evala la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado Garca (2006) en su trabajo sobre las Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad

Venezolana, plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz una aproximacin emprica en torno a la deficiente prestacin de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un servicio pblico local en momentos en que la descentralizacin ofrece una estructura de oportunidad poltica para el desarrollo de una economa social en dicho sector, mediante la creacin de una red de cooperativas de transporte que adems de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la generacin de capital social. Al respecto el autor Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena calidad del servicio, se revela que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte que existe deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelacin entre ellos se encuentra con deficiencias. Por ello su objetivo es saber cul es su incidencia y la poltica exacta de transporte. En cuanto a Rivas, Chvez y otros (2007) en su investigacin de Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte pblico en Londres, Madrid y Ciudad de Mxico, hacen un estudio comparado entre los sistemas de transporte pblico de dos ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de Ciudad de Mxico, evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte pblico, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico. Mientras Urdaneta (2008) en su Congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administracin pblica, Buenos Aires, nos comenta la interaccin que ocurre en el sistema de transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo son: a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte pblico urbano, b) los transportistas que son los prestatarios del servicio. c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestacin del servicio. En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y municipal, a partir del ao 1989, en la Ley de Trnsito y Transporte Terrestre aprobada en agosto de 2008, seala en su artculo 96 que las autoridades del Municipio son las competentes para autorizar, regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte pblico urbano. Sin embargo, al mismo tiempo seala en el artculo 17 que es el Gobierno Nacional el responsable de formular las polticas de transporte en consulta con los sectores involucrados (Asamblea Nacional, 2008). A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables de la prestacin del servicio, en Venezuela como en el resto de los pases latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por vehculos de baja capacidad, en psimas condiciones fsicas, poca accesibilidad a la poblacin, crecimiento del transporte particular, incidiendo en la contaminacin ambiental, congestionamiento, entre otros. Segn la CAF (2005:3). Organizativamente, el

transporte es prestado por el sector privado a travs de operadoras de transporte conformadas por choferes dueos de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin ningn control ni regulacin; este chofer no posee salario fijo, no tiene beneficios ni seguridad social: seguro social, ley de vivienda y hbitat, prestaciones sociales, pensiones, jubilacin, entre otros; a pesar de prestar un servicio pblico. Su sustento econmico es a travs del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no impactar econmicamente en la poblacin de escasos recursos que representan el 80% de los usuarios de transporte pblico. Esta situacin no es exclusiva de Venezuela, segn la CAF (2005) es consecuencia de que una parte de la poblacin desempleada de sus anteriores trabajos encontr en el transporte. Nacional Bonilla (2006) en su trabajo sobre el Anlisis Del Sistema De Transporte Pblico En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto importante el sistema de transporte pblico. Para ello se basa en seis captulos. El primer captulo trata la evolucin del transporte pblico en Huancayo comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como ubicacin, densidad, etc., y una breve descripcin del desarrollo del transporte, la habilitacin de nueva infraestructura vial, y, el principal polo de atraccin para el transporte pblico. En el segundo captulo trata los aspectos de la gestin municipal de Huancayo desde el ao 1990 hasta el ao 2003, En el tercer captulo realiza una breve descripcin de los principales sistemas de transporte pblico utilizados en Latinoamrica, En el capitulo cuatro hace una breve descripcin de la infraestructura vial y estado de las vas. Regin Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per. Hacen referencia, que dada la insatisfaccin del usuario del transporte urbano e interprovincial en Per. Se crey conveniente realizar la investigacin propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo Per. Con el objetivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector y a la poblacin en general que viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminacin. El estudio es de tipo descriptivo, analtico y con propuesta, siendo la encuesta y el anlisis documental las tcnicas metodolgicas usadas, con la que se demostr que es la deficiencia de la gestin trasporte la principal causa de la insatisfaccin de los usuarios y que la falta de

informacin la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la calidad de vida y a la formacin de una oferta tica y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo. 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico. Internacional Gonzlez y Velasco (2008) en su trabajo de investigacin sobre La influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros, proponen una visin y conocimiento, al menos general, de que adems de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicacin totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento Regin Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per. Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la calidad de vida y a la formacin de una oferta tica y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo. Conclusiones del captulo De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusin que el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teora de las expectativas, son las que renen las herramientas necesarias para dar solucin al problema que estamos enfocando sobre baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo. CAPTULO III MARCO METODOLGICO En este tercer captulo presentamos el marco metodolgico, en la cual hablamos sobre el tipo de investigacin que fue descriptiva y analtica, con propuesta descriptiva; el diseo de investigacin que fue de tipo no experimental, mostramos tambin la poblacin y muestra, se elabor la hiptesis; las variables; la operalizacin de las variables; los mtodos de investigacin; las tcnicas de investigacin y los instrumentos que se utilizaron para la recopilacin de los datos. 3.1. Tipo investigacin. El tipo de investigacin que se realiz es descriptiva y analtica, con propuesta. Descriptiva porque se describi la situacin actual de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo- LAMBAYEQUE PERU.

Analtica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias de la problemtica actual Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial de solucin al problema planteado, basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom, de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problemtica planteada. 3.2. Diseo de investigacin Contrastacin de hiptesis El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental, se bas en informacin obtenida y generada, que constituy en si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigacin El diseo que se utiliz, segn Del Carpio es el siguiente: (1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseo de investigacin, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA, FACEM, USS, Chiclayo, Per. Donde: Ri = Realidad inicial observada y descriptiva A = Estudios de investigacin relacionados con la realidad inicialmente observadaDx= Problema analizado y explicado a partir de BT= Modelos o teoras que se relacionan para resolver el problema analizado.Dz= Deduccin obtenida a partir del problema analizado y de los modelos o teoras DT= Diseo terico obtenido a partir de la deduccin obtenida y de los modelos o teoras.Ps= Propuesta de solucin RD= Realidad final deseada 3.3. Poblacin y Muestra 3.3.1Poblacin La poblacin en estudio se constituy de la siguiente manera: Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por familia) del distrito de Pimentel. 3.3.2Muestra La muestra est conformada por: 1 Gerente 41 Trabajadores de la empresa 239 usuarios por familias del distrito de Pimentel. Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de Pimentel se utiliz la formula de la poblacin finita de la

3.4. Hiptesis. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L de Chiclayo, 2009. 3.5. Variables. a). Variable independiente. Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom. b).Variable dependiente. Calidad de servicio del transporte pblico urbano. 3.6. Operacionalizacin de las variables : En el cuadro N 02 se muestra la operacionalizacin de las variables (Anexo). 3.7. Mtodos de investigacin. Los mtodos que se emplearon fueron: Mtodo del marco lgico; se us para definir la realidad problemtica.

Mtodo inductivo deductivo; se us para analizar la informacin y realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en la investigacin. Mtodo descriptivo; se us para describir la realidad. Mtodo analtico; se us para realizar los resultados y determinar los hallazgos. 3.8. Tcnicas de investigacin. Las tcnicas de procesamiento y anlisis fueron: - Tcnica de la Entrevista. Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la empresa de transporte pblico urbano sol y mar de PimentelS.R.L. las cules nos han permitido obtener informacin oportuna de la situacin en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. - Tcnica de la encuesta.

Es otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa sol y mar de Pimentel S.R.L. - Observacin. Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as como tambin para observar el que hacer de la competencia. 3.9. Instrumentos de investigacin. Los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron son: Gua de preguntas que se aplic al gerente (cuadro N 3) Cuestionario que se aplic a los 41trabajadores (cuadro N 4) 3.10. Plan de anlisis estadsticos de los datos. - Procesamiento de datos: Se utiliz tabulacin de datos con apoyo de hoja de clculo de Excel. - Anlisis de datos: Se aplic estadstica descriptiva. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS En este cuarto captulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar informacin y as buscar una solucin a nuestro problema. 4.1. Presentacin de los resultados. 4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. A continuacin presentamos la entrevista que fue realizada el da 15 de octubre al gerente de Sol y Mar Pimentel S.R.L, el Sr. Miguel Mario Pulido Tafur, de donde obtuvimos los siguientes resultados: Segn el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro aos de establecida como una organizacin formal. Su relacin con el personal es muy limitada, debido a que no brindan la respectiva confianza. Actualmente no se est empleando ningn tipo de capacitacin por parte de la empresa al personal, slo reciben charla de la direccin regional de transporte y municipalidades. l afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza. Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a que ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la empresa.

 Anteriormente se utilizaba como estrategia para sus buenas funciones, pero ahora ya no lo estila.

incentivar al personal, agasajarlos por

Est de acuerdo que se aplique un sistema de polticas de incentivos para su personal. El personal no cuenta con seguro social. Se est trabajando, para brindar una buena calidad de servicio, para lograr la satisfaccin del usuario. Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el servicio. el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al personal en general. l est de acuerdo que al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos, ayudara a cambiar la imagen de la empresa Para l, la empresa es rentable y competitiva, con las polticas que actualmente desarrolla en la organizacin. 4.2. Anlisis y discusin de los resultados. 4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Sol y Mar Pimentel S.R.L. De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L., podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestin de la empresa, sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la informacin adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema, debido a que maneja una administracin emprica.( Del Carpio y Espino 2008). Por otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se est incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las funciones encomendadas, esto sera una causa de la deficiencia en la prestacin del servicio al usuario (Garca 2006; Rivas, Chvez y Otros 2007). As mismo nos comenta que ayudara en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario, cambiando la infraestructura de los vehculos, apoyando esta opinin del gerente, sabemos, que esto a la vez ayuda a la no contaminacin del medio ambiente, tambin aporta a mejorar el servicio para la satisfaccin del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno, percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 ; Ibeas y dellOlio 2008) 4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Sol y Mar Pimentel S.R.L. De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el personal nunca recibi capacitaciones o talleres relacionados al tema, tambin por la falta de motivacin e incentivos, sobre todo cuando los resultados son positivos(Rivas, Chvez Y Otros 2007)

El personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario fijo, ya que sus ingresos son diarios y varan de acuerdo al cobro de la tarifa, la cual debe ser regular para no impactar econmicamente a la poblacin, no cuenta con beneficio ni seguridad social (Urdaneta 2008) Est claro ahora, que en los pases latinoamericanos existe una deficiencia en el servicio de transporte pblico urbano (Urdaneta 2008) 4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Sol y Mar Pimentel S.R.L. Con respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleos, podemos analizar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia en la gestin del transporte, que brinda la empresa (Del Carpio y Espino 2008) Ellos piensan que el personal no est debidamente capacitado para brindar dicho servicio, tampoco inspiran confianza, ya que son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio. Esto confirma lo hallado en los antecedentes, pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre las variables que componen el sistema de transporte pblico de pasajeros (Viloria 2005) Las preferencias que tienen los usuarios para que perciban una buena calidad del servicio, son: que la empresa debe cambiar las flotas de vehculos viejos por nuevos, pues les gustara viajar en una combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad, y la rapidez del servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del viaje; que el vehculo este limpio; que se sientan cmodos y seguros. Est claro ya, que la modernizacin e infraestructura son elementos claves para la satisfaccin del usuario (Matallana y Westwell 2004; Ibeas y dellOlio 2008), Adems, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa estara contribuyendo a la no contaminacin del medio ambiente (Westwell 2004; Del Carpio y Espino 2008).

Por otro lado las empresas de transporte que existen en la misma lnea urbana y en el mercado. Casi la mayora de usuarios desconoca los nombres sociales de dichas empresas, ya que pensaban que era una sola organizacin denominada Sol y Mar Pimentel S.R.L, pero al enterarse opinaron que deberan consolidarse y formar una sola organizacin, de esa manera se puede mejorar la estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). 4.3. Discusin de los resultados Teniendo en cuenta la interpretacin obtenida por los instrumentos usados (entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al usuario), podemos afirmar que las causas y los objetivos de nuestra investigacin han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario. Por ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en factores intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio, la propuesta est basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones fsicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad , atencin de quejas o sugerencias de los usuarios, e innovacin permanente. Todo esto basado en valores de: respeto, rapidez, y puntualidad. Los factores propuestos estn basados en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, de Zener y en la teora de Vroom. Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los modelo se obtendr una satisfaccin al usuario, as como tambin la fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentacin la cual nos permita aplicar las medidas correctivas. Habiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los objetivos propuestos, que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal, lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la vez mejore la imagen de la empresa. Conclusiones del captulo Despus de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigacin, llegamos a la conclusin que efectivamente la falta de incentivacin y capacitacin al personal es causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el siguiente captulo. CAPTULO V PROPUESTA DE LA INVESTIGACIN Presentacin del modelo La elaboracin del presente modelo se basa en los modelos: Americano, Zener y en la teora de las expectativas

Objetivo del modelo Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la empresa. La estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte pblico urbano Sol y Mar Pimentel S.R.L, queda definida de la siguiente manera: (ver cuadro N. 2). 5.3. Procedimientos Caso de Estudio: Sol y Mar Pimentel S.R.L. Objetivo del modelo Mejorar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para satisfacer al usuario. Segn el Modelo Americano de Parasuraman, Zeithmal y Berry nos habla de los siguientes puntos. 1. Usuario Es el que tiene el poder (la informacin), es tratado como lo ms importante, nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la empresa logre sus objetivos y sea ms rentable. El usuario en las empresas de servicios, origina la gestin de las necesidades, preferencias y deseos. a. Necesidades Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una vez identificadas tenemos la oportunidad de hurgar ms profundamente en los estados internos de ellos para obtener informacin sobre cmo conseguir el deleite del usuario. As como, evitar el ultraje, de esa manera podramos dar alternativas de solucin. b. Preferencias Analizar lo que est buscando el usuario, ya sea por la calidad del servicio comodidad, rapidez, o prestigio. As como tambin, tomar en cuenta si requiere de una atencin de servicio individualizada. c. Deseos Conocer muy bien al usuario, para saber, qu es lo que realmente desea y cules son las expectativas que tiene el usuario acerca del servicio que brinda la empresa. 2. Calidad del servicioa. Servicio percibido Se tiene que gestionar esta variable. Ya que si no se gestionan adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una baja calidad del servicio. b. Servicio esperado

Es tan importante como la variable anterior, ya que el usuario comparar, lo que esperaba recibir en relacin a los elementos tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o tambin puede ser que haya percibido lo que ha recibido. 3. Servicio percibido y esperado 3.1. Servicio percibido a. Tangibilidad a.1.Instalaciones fsicas Contar con buenas instalaciones fsicas, en donde el usuario aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio que recibir ser muy buena. a.2.Equipos Contar con equipos vehiculares que tengan una adecuada infraestructura, que cumplan con las caractersticas, de velocidad, buen funcionamiento y que estn acorde con las exigencias regularidad. La cual se debe considerar elemento clave para la satisfaccin del usuario. a.3. Personal El personal tendr que ser competente, con experiencia y sobre todo saber qu hacer cuando se le presenta un problema. a.4. Materiales de comunicacin Es importante contar con un sistema de comunicacin (telfono o va internet), que sirva de fuente para cualquier inquietud, incomodidad, o queja que desea realizar el usuario. Adems se puede implementar el Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento Global, que significa localizacin de vehculos, la cual permitir obtener seguridad y confianza para el usuario. b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas Lo que se promete se tiene que cumplir, porque de ello depender la imagen de la organizacin. c. Capacidad de respuesta c.1. Ayudar a los usuarios El personal debe tener la capacidad de empata, sobre todo al momento que un usuario est en problemas, se buscar la forma de solucionarlo. c.2. Ofrecerles un servicio rpido

Si se trata de brindar nuestros servicios, este tiene que estar acompaado del trabajo eficaz y eficiente, por parte del personal. d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitacin) El personal debe estar al 100% capacitado y tener conocimiento de cules son sus verdaderas funciones. d.2. Atencin al usuario Desde que el usuario entra a la empresa, se le debe atender bien, ya sea, para solucionarle alguna inquietud, queja o realizar una buena relacin amical. d.3. Habilidades para inspirar credibilidad Manejar con mucha cautela las habilidades, que utilizar el personal, para que inspire credibilidad al usuario. d.4. Confianza al usuario Se debe brindar un buen servicio, para as logran el prestigio de la empresa y as ganar la confianza del usuario. e. Empata e.1. Atencin individualizada El personal tiene que saber resolver de forma individualizada las dificultades que se presenten en el proceso del servicio. 3.2. Servicio esperado a. Comunicacin boca odo El personal tendr la obligacin de mantener informado al usuario, sobre el proceso del servicio y ste a la vez debe estar dispuesto a escucharlos. b. Necesidades personales Identificar las necesidades personales de los usuarios y as saber cmo solucionarlas respectivamente. c. Experiencia pasada Se debe aprender de las experiencias pasadas, con la finalidad de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de brindar el servicio. c. Comunicacin externa

Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa fundada en informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los usuarios, todo esto se llevar a cabo mediante un buzn de sugerencias. 4. Satisfaccin del usuario: Es lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de generar en l, ya que influye mucho en su comportamiento. 5. Personal En el modelo de la Teora De Las Expectativas, segn Vroom, nos hace mencin de la importancia de los incentivos al personal, para que ellos logren cada da ser ms eficientes y eficaces. a. Incentivos a.1. incentivos intrnsecos: Contar con incentivos intrnsecos resulta ms fcil, sin embargo, aunque son muy efectivos, no debera ser el nico mtodo a implementar, los incentivos intrnsecos pueden resultar ms efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. An ms importante es el hecho de que los incentivos intrnsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio. A continuacin se enumera algunos incentivos intrnsecos: Prestar atencin a sus empleados. Reconocer el xito. Corregir respetuosamente a sus empleados. Delegar ms responsabilidad. a.2. incentivos extrnsecos Para la empresa es muy importante contar con estos dos incentivos, sobre todo, cuando stos llegan de manera inesperada al personal. Los incentivos extrnsecos puede ser: Aumentos BonificacionesPremios 6. Capacitar Por otro lado en el modelo de Zener, nos habla el papel fundamental que cumple las capacitaciones al personal, para mejorar la calidad del servicio que se brinda. a. Preparacin bsica. Se debe preparar al personal para el desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, slo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. b. Entrenamiento.

Una vez que el personal se encuentre en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, deber continuar su preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo dentro de la empresa, la cual requiere de una demanda superior de conocimientos en comparacin con la entrega a la empresa y su mayor o menor duracin puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin del rea de Recursos Humanos. c. Equilibrio Esta etapa se iniciar cuando el individuo haya alcanzado la formacin fundamental requerida. Es en ese momento donde se comprobar la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar que el hombre transita de la manera ms rpida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. d. aporte. El personal alcanzar su madurez en la empresa en trminos de capacitacin y proyectar sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin sea lo mayor posible. e. saturacin o declive Se refiere al rendimiento, en trminos del balance entrega-recepcin de conocimientos, alcanzar una magnitud estable con un saldo positivo o comenzar a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminucin, y sus manifestaciones pueden coincidir con las sealadas en el equilibrio y su presencia en la empresa ser un indicador de alerta para la direccin. 7. Estrategias Modelo Americano, segn Parasuraman, Zeithmal y Berry Modelo de Zener Teora de expectativas de Vroom, concluyen en la importancia que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en mencin para lograr la satisfaccin del usuario. a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio Contar con diferentes talleres de capacitacin, tanto para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el usuario. A continuacin mencionaremos los temas a desarrollar en la capacitacin: Autoestima e imagen personal. (choferes y cobradores) El botiqun y los primeros auxilios. (choferes y cobradores) Los accidentes de trnsito. (choferes)

 Conducir a la defensiva. (choferes) Urbanidad Los valores humanos. (choferes y cobradores) Normas de trnsito y seguridad vial que regulan la prestacin del servicio de transporte terrestre. (choferes) b. Creacin de premios para el personal. Es una estrategia tradicional, y cumple una funcin muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al personal. Los premios sugeridos son: Prestar atencin a sus empleados. Reconocer el xito. Corregir respetuosament Delegar ms responsabilidad. Aumentos y Bonificaciones. Premios. d. Procedimiento de sugerencias y quejas. Mediante la implantacin del Procedimiento de Sugerencias y Quejas, la empresa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la organizacin a todos los usuarios de sus servicios, as como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada da ms eficaz y ayude a la gestin. 5.4. Desarrollo de las estrategias. a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio. Plan detallado Plantearemos una capacitacin basada en la competencia, la cual debe dedicarse ms tiempo al aprendizaje de experiencias y a la prctica que a las charlas. Se dar aproximadamente el 30% del tiempo para dar solamente informes y el 70% se utilizar la informacin y se aplicar a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitacin, se debe establecer las veces que se practicarn las tareas claves para asegurar un nivel bsico de competencia. Para cada sesin, un plan de capacitacin debe incluir: Ttulo de la sesin; Tiempo asignado; Descripcin del contenido;

 Objetivos especficos de la sesin; Presentacin del contenido que se va a cubrir; Materiales a utilizar; Mtodos y tcnicas de capacitacin y tiempo requerido para cada uno. Metodologa: Las capacitaciones estar dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. Se dictarn en los meses de Mayo, Julio y Septiembre, la cual cada tema ser dictado cada quince das en tres das consecutivos y estar dividido en dos grupos, debido a que no se pueden ausentar en su totalidad de sus respectivas funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor afluencia de usuarios. b. Creacin de premios para el personal. Esta estrategia de la creacin de premios, sera una forma de incentivar intrnseca y extrnseca al personal de la empresa, se contar con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal. Metodologa. Los premios estar dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. con el objetivo de incentivarlos intrnseca y extrnsecamente, de esa manera se lograra que estn motivados y si puedan realizar mejor sus funciones encomendadas por la organizacin. El proceso para que se hagan acreedores de los premios, ser de acuerdo a los resultados mensuales, se tomar ms nfasis en los meses de fiestas ,Mayo (da del trabajo), Junio( da del padre), Julio ( fiestas patrias), diciembre ( navidad) y Enero ( ao nuevo). En eso meses la empresa deber premiar a su personal, debido a que existe motivos para hacerlo. A continuacin detallaremos algunos premios, con sus respectivos pasos y ventajas que la empresa tendra si decide ejecutar dicha estrategia. 1. Prestar atencin a su personal: Permita que aporten sugerencias en cuanto a las decisiones que necesita tomar; involcrelos en el proceso. No olvide que usted los contrat por su experiencia, talento y conocimiento, por lo tanto utilice esos recursos. Cuando un personal siente que es parte del gran panorama del negocio, es muy probable que se comprometa y permanezca fiel al mismo. 2. Reconocer el xito: Si un personal incrementa la productividad o mejora en la atencin al servicio, dgale, Felicitaciones y Muchas gracias! Despus de todo, l acaba de incrementar sus ingresos. 3. Corregir respetuosamente a su personal: Todos deseamos hacer un mejor trabajo, pero no estamos exentos de cometer errores. Por lo tanto, cuando el personal se equivoque, en

lugar de penalizarlo o tratarlo como a un nio, tmese el tiempo necesario para determinar qu fall en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error. Ahora bien, si un personal constantemente comete errores, obviamente, se tomarn medidas ms severas. Pero si es su primera falla, especialmente si es un nuevo puesto de trabajo para el personal, olvide el enojo y enfquese en el perfeccionamiento. Una de las mejores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de triunfo. 4. Delegar ms responsabilidad: Generalmente, cuando usted delega ms responsabilidad a su personal, usted le est diciendo, Confo en usted y respeto sus habilidades laborales. Delegar ms responsabilidades no significa que asignar otras atribuciones por el mismo salario! Puede ser con pequeas atribuciones como: Disear una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de labores; dirigir una sesin de capacitacin, velar por el inventario o realizar el mercadeo para un rea especfica de la empresa. 5. Aumentos y Bonificaciones: El tipo de incentivo ms comn es el dinero, y puede ser poderoso. Sin embargo, los propietarios deben tomarlo con cautela ya que, cuando el empleado espera un incentivo econmico por cada logro, por pequeo que este sea, puede crear problemas. Si usted est pensando en utilizar el dinero como un incentivo, asegrese de ser muy claro y especfico en cuanto a sus expectativas y a delimitar lo que est ofreciendo. a. Premios: Estos pueden ser exuberantes (vehculos o vacaciones), o moderados (un certificado de regalo para una cena o para una tienda en particular).as tenemos muchas ms, por ejemplo, Ofrecer un da libre remunerado, Comprar el almuerzo para sus empleados, llevar al personal a un retiro corporativo, proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educacin de su personal cuyos estudios aportarn beneficios a la empresa, ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o sper mercados, sobre los productos que deseen comprar, Tomar un viaje con un personal para visitar a un proveedor o a una exposicin comercial, Recordar las fechas de cumpleaos, c. Procedimiento de Sugerencias y Quejas. 1. Apertura y forma de presentacin: Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas por personas naturales y jurdicas, individuales o, colectivas. Para las quejas, en ningn caso, se aceptar el anonimato. Se desarrollar por escrito llenando el formulario, cuyo modelo se sugiere a continuacin: 2. Recepcin y registro de la sugerencia o queja Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a travs del impreso normalizado, que constar de original y copia, se proceder de la forma siguiente: Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la oficina de la empresa (en cuyo caso la sugerencia no podr ser annima), al trabajador encargado proceder a

su registro y entregar al interesado la copia. El original se enviar al personal responsable, para tomar las medidas necesarias. Personal encargado, ser el receptor de las sugerencias o quejas recibidas.

3. Gestin interna Las sugerencias y quejas sern gestionadas por el personal responsable, que se compromete a informar al interesado de las actuaciones realizadas. Todas las sugerencias y quejas estarn en orden correlativo con el que se identificarn para su tramitacin. Conclusin En este captulo concluimos que la propuesta que hemos diseado para la solucin de nuestro problema, basndonos en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teora de las expectativas, mejorara a que la empresa de transporte pblico Sol y Mar Pimentel S.R.L., brinde un mejor servicio acorde con las expectativas del usuario. CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1Conclusiones Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigacin son: 1. Que el personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no se encuentra motivado e incentivado. Muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa. 2. Esta comprobado que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. en sus aos de funcionamiento, nunca se preocup en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona emprica. 3. La empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir ser buena, todo esto genera insatisfaccin al usuario. 4. Los usuarios del distrito de Pimentel, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin sobre el servicio que se brindar, que se le plantee solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas debe ser respetadas por la empresa. 5. Hemos comprobado que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeo, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar

alternativas de solucin al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal. 6. Basndonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. requiere de un modelo de calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad. 6.2Recomendaciones Las recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigacin son: 1. Que usando el modelo de calidad del servicio y atencin al usuario propuesto en la siguiente investigacin, la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita mejorar su calidad del servicio que brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posicin en el mercado. 2. Que se elabore un plan de capacitacin y desarrollo para el personal (choferes y cobradores), y as se pueda superar las deficiencias detectadas, tomando en cuenta la conclusin nmero dos. 3. Se recomienda que la empresa tenga su propio terminal y lo perfeccione en un ambiente adecuado, sobre contar con buenas instalaciones fsicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y confianza. Esto mejorara el servicio que brinda la empresa Referencias bibliogrficas Alan. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dubln, con visin de futuro y con xito, pero con mucho por hacer, carreteras, ISSN: 0212-6389.espaa. Bonilla Benito Hctor Edgar (2006) Anlisis del sistema de transporte pblico en la ciudad de Huancayo. Per Lima Del Carpio Ramos Hilda Anglica / Espino Vargas Pedro (2008) propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per, universidad Seor de Sipn,1era edicin .Chiclayo Per, ISSN: 2070-912 Moncada Aristizbal Carlos Alberto, Burbano Valente Johanna (2005) Modelo de estructura empresarial para el transporte pblico colectivo. Bogot Colombia. Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte pblico en la regin metropolitana de Santiago. Consideraciones bsicas para un enfoque socioeconmico desde la prensa escrita 1999 - 2002*. Chile. Rivas Tovar Luis Arturo, Chvez Espejel Jos Antonio, y otros (2007) Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte pblico en Londres, Madrid y ciudad de Mxico, innovar Bogot, ISSN: 0121-5051.

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