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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CURSO DE GRADUAO EM BIBLIOTECONOMIA

Paula Cristina Delfino Jos

PANORAMA DO SERVIO DE REFERNCIA NO BRASIL: anlise de contedo dos ltimos 10 anos dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias

Florianpolis, 2009.

PAULA CRISTINA DELFINO JOS

PANORAMA DO SERVIO DE REFERNCIA NO BRASIL: anlise de contedo dos ltimos 10 anos dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias

Trabalho de Concluso do Curso de Graduao em Biblioteconomia, do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina, requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em Biblioteconomia. Orientao de: Prof. Dr Edna Lcia da Silva.

Florianpolis, 2009.

J83p

JOS, Paula Cristina Delfino. 1982 Panorama do servio de referncia no Brasil : anlise de contedo dos ltimos 10 anos dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitria / Paula Cristina Delfino Jos - 2009. 82 f. : il. color. Orientadora: Edna Lcia da Silva. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em Biblioteconomia) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Cincias da Educao, Florianpolis, 2009. 1. Biblioteca Universitria. 2. Servio de Referncia. 3. SNBU. I. Ttulo. CDD 22. ed. 025.52777 CDU 025.5 : 027.7

AGRADECIMENTOS

A Jesus Cristo, por tudo que tem me proporcionado: sade, famlia, amigos e pela fora nesta caminhada. Ao meu pai Alberto (in memoriam), pela vida. minha me Nilza, exemplo de luta e por sempre incentivar os meus estudos. Aos meus irmos Nielsen e Ana Flvia por todos os momentos compartilhados, pela confiana depositada e apoio incondicional. Professora Edna Lcia da Silva, pela pacincia e contribuio na realizao deste trabalho como minha orientadora e a todos os professores do curso por compartilharem seus conhecimentos e experincias. Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina e a todos os seus funcionrios e colaboradores pela cesso dos espaos para a realizao do estgio obrigatrio e compartilhamento de suas experincias para a prtica dos conhecimentos adquiridos ao longo do Curso de Biblioteconomia. Universidade Federal de Santa Catarina pela oportunidade de ensino concedida e ao Curso de Graduao em Biblioteconomia pelo rico aprendizado nesses 4 anos. bibliotecria Sigrid Karin Weiss Dutra e professora Augiza Karla Boso, por terem aceitado o convite para participar da banca examinadora e pelas valiosas sugestes. Aos amigos conquistados nesta jornada: Cludia Kautzmann e Jos Paulo. A todos os colegas de classe, especialmente Aime, Renilda, Raquel, Eliane Neto, Adriana Marciano e Juliana, pelo companheirismo. E a todas as pessoas que de alguma forma contriburam para a concretizao de mais essa etapa em minha vida.

RESUMO

JOS, Paula Cristina Delfino. Panorama do servio de referncia no Brasil: anlise de contedo dos ltimos 10 anos de Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias. 2009. 82 f. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao)- Curso de Biblioteconomia, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2009.

Pesquisa que analisa os trabalhos sobre servio de referncia apresentados nos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias realizados nos anos de 1998 a 2008. Objetiva analisar a produo tcnica cientfica dos trabalhos publicados nos anais visando mapear o tratamento dado temtica servio de referncia. Desenvolve para atingir os objetivos propostos uma pesquisa exploratria-descritiva do ponto de vista de seus objetivos e quali-quantitativa em relao forma de abordagem do problema, em relao aos procedimentos tcnicos foi desenvolvida uma pesquisa documental e utilizou-se tambm da anlise de contedo para alcanar os resultados. O corpus da pesquisa foi constitudo por 41 trabalhos, que foram caracterizados do ponto vista de seus autores e anlise de contedo da produo cientfica. Constata na caracterizao dos autores que a maioria do sexo feminino, 42% tm vnculo institucional com a USP ou UNICAMP e que os trabalhos foram preferencialmente escrito em co-autoria, com uma mdia de 3,44 autores por trabalhos. Constata na anlise de contedo que a educao do usurio, o impacto das tecnologias de informao e comunicao, o servio de referncia virtual e a avaliao dos servios de referncia foram os assuntos mais abordados nos eventos sobre a temtica em questo. Conclui que em tempos de desintermediao da informao a educao do usurio tornou-se a base de qualquer servio de referncia, pois pode garantir a autonomia ao usurio com aproveitamento dos recursos disponveis. A Internet foi o impulso das mudanas, proporcionando inmeras melhorias no atendimento ao usurio e na recuperao da informao. Percebeu-se que o advento das bibliotecas digitais e do ensino a distncia estimularam as pesquisas sobre o servio de referncia virtual. Tambm possvel concluir, com base nas avaliaes apresentadas, que os usurios reconhecem a importncia dos Servios de Referncia nas bibliotecas universitrias, mas no utilizam com maior freqncia porque estes so pouco divulgados. Esses resultados refletem o panorama atual dos servios de referncia nas bibliotecas universitrias brasileiras e podem contribuir para uma melhor visualizao do tema, nos ltimos anos.

Palavras-chave: Biblioteca Universitria. Servio de Referncia. SNBU.

ABSTRACT

JOS, Paula Cristina Delfino. Panorama do servio de referncia no Brasil: anlise de contedo dos ltimos 10 anos de Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias. 2009. 82 f. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao)- Curso de Biblioteconomia, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2009.

This research consisted on the analysis of papers concerning reference services presented in Seminrio Nacional de Biblioteca Universitria (Academic Libraries National Seminars) from 1998 to 2008. The study aimed at analyzing the technical production from the papers published in the records in order to achieve knowledge on the thematic Reference Service. To reach the intended objectives an exploratory and descriptive research was carried out - concerning the objective and also a quality and quantity research concerning the approach to the problem. A documental research was developed regarding technical procedures to achieve the results together with a content analysis. The research corpus consisted on 41 papers whose titles, key-words or abstracts contained one of the 9 selected terms representing Reference Service, which conveyed to a set of the authors characteristics and to the content analysis of the scientific production. Regarding the authors: most of them were women, 42% had institutional ties to USP or UNICAMP and the papers were by preference written by more then one person, with an average of 3,44 authors per paper. Content analysis acknowledged that the most studied subjects concerning the theme were: users education, the impact of information and communication technologies, virtual reference service and reference service evaluation. The conclusion was that in times where information has become desintermediated education has become the basis to any reference service, since, it can guarantee users autonomy with the available resources. Internet was the fuse for such changes, providing a variety of improvements in users support as well as in information recovery. The increase of digital libraries and distance education raised research on virtual reference services. Focusing on research on evaluation, users recognized the importance of reference services on University Libraries, but, they also said they do not use the services more frequently because they lack promotion. Such results reflect the recent panorama on reference services in Brazilian university libraries and may contribute to improve the perspective over the theme on recent years.

Key-words: University Library. Reference Service. SNBU.

LISTA DE ILUSTRAES

ESQUEMA

Esquema 1: Atividades realizadas pelo bibliotecrio de referncia........................25

GRFICOS Grfico 1: Distribuio de trabalhos nas categorias.............................................37 Grfico 2: Autores quanto ao gnero..................................................................39 Grfico 3: Produo por instituio...........................................................................40 Grfico 4: Quantidade de autores por documento ....................................................41 Grfico 5: Co-autoria e autoria nica..........................................................................42 Grfico 6: Distribuio dos documentos da categoria educao de usurios por evento ..................................................................................................................46 Grfico 7: Distribuio dos documentos da categoria Impacto das tecnologias por evento...............................................................................................................51 Grfico 8: Distribuio dos documentos da categoria servio de referncia virtual por evento...................................................................................................................56 Grfico 9: Distribuio dos documentos da categoria avaliao por evento............60

QUADROS Quadro 1: Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias..................................17 Quadro 2: Funes do servio de referncia.............................................................21 Quadro 3 - Competncias do bibliotecrio de referncia...........................................26 Quadro 4: Trabalhos pr-selecionados dos anais do X SNBU..................................30 Quadro 5: Trabalhos pr-selecionados dos anais do XI SNBU.................................31 Quadro 6: Trabalhos pr-selecionados dos anais do XII SNBU................................31 Quadro 7: Trabalhos pr-selecionados dos anais do XIII SNBU...............................32 Quadro 8: Trabalhos pr-selecionados dos anais do XIV SNBU...............................33 Quadro 9: Trabalhos pr-selecionados nos anais do XV SNBU................................34

TABELAS Tabela 1: Sntese dos trabalhos pr-selecionados dos anais...................................35 Tabela 2: Categorizao dos trabalhos sobre Servio de Referncia publicados nos anais dos SNBUs, 1998-2008...........................................................................36

SUMRIO 1 INTRODUO .........................................................................................................9 2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS...............................................................11 3 FUNDAMENTAO TERICA .............................................................................13 3.1 OS EVENTOS CIENTFICOS E O SNBU .................................................................... 13 3.2 BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS............................................................................... 18 3.3 SERVIO DE REFERNCIA ....................................................................................... 19 3.4 O PROFISSIONAL BIBLIOTECRIO NO SERVIO DE REFERNCIA.................... 23 4 COLETA DE DADOS: ...........................................................................................29 4.1 PR-ANLISE: a busca de trabalhos nos Anais ......................................................... 29 4.2 ANLISE DO MATERIAL ............................................................................................. 35 5 RESULTADOS.......................................................................................................38 5.1 CARACTERIZAO DOS AUTORES DOS TRABALHOS SOBRE SERVIO DE REFERNCIA PUBLICADOS NOS ANAIS DOS SNBUS, 1998-2008. ........................... 38 5.1.1 Autores quanto ao gnero ...............................................................................38 5.1.2 Instituio de origem dos autores dos trabalhos .............................................39 5.1.3 Co-autoria e autoria nica ...............................................................................41 5.2 DIVISO EM CATEGORIAS ........................................................................................ 42 5.2.1 Educao de usurios ......................................................................................42 5.2.2 Impacto das tecnologias no Servio de Referncia.........................................48 5.2.3 Servio de referncia virtual ...........................................................................53 5.2.4 Avaliao do servio de referncia.................................................................58 6 CONSIDERAES FINAIS ...................................................................................63 REFERNCIAS.........................................................................................................66 APNDICE A Referencias dos artigos que compuseram o corpus da pesquisa ......77

1 INTRODUO

Os eventos so encontros cientficos geralmente denominados de congresso, seminrio, simpsio, colquio, etc., que tem por finalidade principal reunir profissionais e especialistas de uma determinada rea para discusso e troca de informaes de interesse comum aos participantes. Os trabalhos nesses eventos so apresentados oralmente reunidos e distribudos aos participantes atravs de documento especfico: os anais. Os anais de eventos, assim como, as teses, as dissertaes, os relatrios tcnicos so considerados literatura no convencional ou literatura cinzenta, pois suas tiragens so reduzidas, a divulgao se torna restrita e no so publicadas e distribudas por editores cientficos ou comerciais (POBLACIN; NORONHA, 2002). Hoje grande parte dos eventos disponibiliza seus anais em CD-ROM e/ou na Internet, mas ainda assim a circulao dos trabalhos fica restrita em funo de que ficam acessveis na rede por um curto espao de tempo. Os trabalhos apresentados em eventos e, consequentemente, os anais tem um papel importante no processo da comunicao, em funo de possibilitar a transmisso de idias e fatos novos de maneira mais rpida do que os outros meios de comunicao formal, como por exemplo, pode-se indicar os livros e os peridicos. Uma pesquisa que analisa os trabalhos apresentados em eventos desempenha um papel essencial para a divulgao e disseminao dessa produo, permitindo levantar elementos relevantes para sua avaliao. A presente pesquisa teve a inteno de sistematizar as publicaes apresentadas nos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias - SNBU sobre servio de referncia em Bibliotecas Universitrias. Considera-se que o estudo dessa produo cientfica relevante para que gestores de bibliotecas universitrias no Brasil fiquem a par da evoluo das atividades de referncia no pas e tenham embasamento para avaliarem os servios prestados e as inovaes realizadas nessa modalidade de servio em sua instituio. A escolha da biblioteca universitria, como tema de pesquisa, provm da necessidade de se mapear as mudanas que afetam as unidades de informao e de como tais bibliotecas tm atuado no cenrio da sociedade da informao. A motivao para realiz-la provm do pressuposto que o mundo globalizado e as

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tecnologias de informao afetaram, na ltima dcada, o servio de referncia, especialmente das bibliotecas universitrias. O foco dado ao servio de referncia deve-se, tambm, ao fato de ser este um servio considerado o mais humano das atividades do profissional bibliotecrio e por ser considerada uma das atividades mais importantes dentro de uma unidade de informao. Para Grogan (1995, p. 22) trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende uma das necessidades mais profundamente arraigada da espcie que o desejo de conhecer e compreender. Diante das consideraes apresentadas almejou-se com esta pesquisa responder as seguintes questes: o que revela a produo cientfica dos ltimos 6 Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias sobre o servio de referncia em bibliotecas universitrias no Brasil e quais os pontos mais debatidos sobre a temtica em questo nesses seminrios? O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a produo tcnica cientfica dos trabalhos publicados nos Anais dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias de 1998 at 2008 visando conhecer o tratamento dado temtica servio de referncia. Como objetivos especficos foram estabelecidos: Investigar os documentos, com vistas a caracterizar as abordagens sobre servios de referncia nas bibliotecas universitrias; sintetizar as abordagens encontradas sobre servios de referncia, a fim de categorizar os temas encontrados; identificar as diferentes contribuies dos autores quanto ao assunto estudado; confrontar as opinies dos autores para refletir criticamente sobre os pontos abordados e interpretar os dados obtidos para classificar e contextualizar a informao sobre o tema proposto.

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2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

A pesquisa foi definida como exploratria-descritiva do ponto de vista de seus objetivos e quali-quantitativa em relao forma de abordagem do problema. Exploratria porque visou proporcionar maior familiaridade com a problemtica dos servios de referncia nas universidades brasileiras com vistas a torn-la explcita favorecendo a construo de hipteses (GIL, 2008). Descritiva na medida em que procurou descrever as caractersticas da literatura publicada em anais de eventos (GIL, 2008), amparando-se em tcnicas estatsticas, para o agrupamento de resultados em tabelas e grficos com o intuito de resumir, descrever e apresentar os dados. Em relao aos procedimentos tcnicos a opo recaiu no desenvolvimento de uma pesquisa documental, realizando as descries e anlises a partir de documentos, contemporneos ou retrospectivos, considerados cientificamente autnticos. (PDUA, [2005?], p. 65). A investigao documental foi realizada para se obter um panorama das abordagens realizadas no perodo de 1998 a 2008 sobre Servios de Referncia nos SNBUs. O corpus da pesquisa foi constitudo pelos trabalhos publicados em anais desse evento disponveis em documentos digitais na web e em CD-ROM. Aps a coleta e tabulao dos dados, foi realizada a anlise do contedo no intuito de alcanar os objetivos propostos na pesquisa, possibilitando visualizar de forma analtica o tratamento dado ao tema, servio de referncia nas bibliotecas universitrias do Brasil, nesse evento. Bardin (1977, p. 42) esclarece que pertence ao domnio da anlise de contedo:

todas as iniciativas que, a partir de um conjunto de tcnicas parciais mas complementares, consistam na explicitao e sistematizao do contedo das mensagens e da expresso deste contedo, com o contributo de ndices passveis ou no de quantificao, a partir de um conjunto de tcnicas, que embora parciais, so complementares.

Bardin (1977) ainda explica que a anlise de contedo processa-se em trs fases:

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1. A pr-anlise: fase de organizao, no plano da anlise. Os documentos que faro parte do corpus da pesquisa so escolhidos, bem como so elaboradas, se necessrio, hipteses, alm dos objetivos e indicadores que fundamentaro a interpretao final. Tais procedimentos se concretizaro ao longo da leitura flutuante e contato exaustivo com os documentos. 2. A explorao do material: trabalhosa fase de codificao, enumerao, entre outros procedimentos previamente definidos, do material que compe o corpus. 3. O tratamento dos resultados obtidos e interpretao: fase de transformar os dados brutos em informaes significativas e vlidas. Usam-se operaes estatsticas e esquemas visuais para condensar o contedo trabalhado. A partir da realizam-se interpretaes e inferncias, alm de comparar os resultados com os objetivos previstos, sendo que estes podero coincidir ou apresentar descobertas inesperadas.

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3 FUNDAMENTAO TERICA

Para o desenvolvimento desta pesquisa, a construo de um aporte terico foi necessria para dar subsdio s anlises empreendidas. O intuito, aqui, transcrever argumentos ou idias importantes para a compreenso da problemtica exposta. A importncia dos eventos cientficos ser abordada para dar respaldo ao desenvolvimento da pesquisa desenvolvida cujo corpus envolve trabalhos publicados em eventos. Nessa perspectiva, buscou-se dar nfase ao Seminrio Nacional de Biblioteca Universitria (SNBU) mostrando inclusive os temas de todas as edies j realizadas, discorrer sobre as bibliotecas universitrias e, por fim, contextualizar o servio de referncia e o perfil do bibliotecrio que trabalha neste setor.

3.1 OS EVENTOS CIENTFICOS E O SNBU

Nos eventos ocorre a divulgao em primeira mo da produo e das pesquisas cientficas realizadas. Para Carmo e Prado (2005, p. 131), a cincia, como uma atividade social

precisa ser divulgada, debatida e refletida. Uma das funes dos cientistas exatamente a de possibilitar um amplo debate em torno de suas idias, descobertas, teorias e proposies em geral. Da a necessidade de se organizarem ocasies especiais destinadas ao intercmbio entre profissionais e divulgao do conhecimento que produzem.

A divulgao permite que a sociedade conhea e possa fazer uso dos benefcios sociais gerados pelo avano cientfico. A sociedade deve ter acesso ao novo saber, pois s assim, so disseminadas as verdades j descobertas ocorrendo a socializao dessas verdades (BUFREM; PEREIRA, 2004). (2006) consideram a divulgao uma etapa essencial, porque: Targino e Neyra

se a cincia est a servio da sociedade, a divulgao de resultados das pesquisas empreendidas constitui etapa fundamental e no complementar

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s suas aes, tanto para permitir que a populao tire proveito dos avanos, como para legitim-los.

A socializao da cincia tambm permite que a comunidade cientfica avalie os resultados das pesquisas, confirmando ou no sua importncia e sua contribuio para o crescimento do saber cientfico. O saber s ter validade se a comunidade cientfica o reconhecer como tal e se a sociedade o considerar como um saber que tem valor e merece ser transmitido (CHARLOT, 2000). Os eventos cientficos so considerados, segundo Schmidt e Ohira (2002), meios altamente eficientes de transmisso oral do conhecimento, devido ao ritmo acelerado de desenvolvimento da cincia. Para Mello (1996, p. 53) so meios eficientes de divulgao, tidos como um importante canal informal, pela rapidez da divulgao e intercmbio das idias. Segundo Gomes (1981, p. 71) so:

estruturas formais que propiciam o encontro de pessoas com interesses comuns numa determinada rea do conhecimento, com objetivo de intercmbio e/ou comunicao. Tal intercmbio e/ou comunicao se do de maneira informal, direta e, de certa maneira, at previsvel.

A comunicao cientfica um ciclo de produo e comunicao do conhecimento que se fundamenta, segundo Targino e Neyra (2006, p. 14, grifo do autor), na informao cientfica, que, por sua vez, gera o conhecimento cientfico, o qual consiste em acrscimo verdade vigente sobre fatos ou fenmenos. Marchiori et al. (2006, p. 8) expressam que os eventos ou encontros cientficos tem como principais funes:

criar oportunidades para a troca de experincias entre os pesquisadores; atualizao sobre os progressos recentes de uma rea; sistematizar os avanos mais recentes em uma rea; divulgar novos conhecimentos; e, traar diretrizes e metas para os futuros empreendimentos numa determinada rea do saber.

Targino e Neyra (2006, p. 16), alm de reconhecerem os eventos cientficos imprescindveis para a atualizao profissional, para promover contatos pessoais entre os pesquisadores de reas afins e permitir a avaliao de trabalhos inditos, percebem que os eventos de natureza tcnico-cientfica so importantes e o:

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compartilhamento dos resultados das pesquisas entre crescente nmero de pesquisadores, acadmicos ou no, essencial ao desenvolvimento dos pases, possvel somente graas ao investimento em Cincia e Tecnologia. E este binmio prev a atividade cientfica mais e mais sociabilizada, isto , o cientista isolado d lugar ao pesquisador inserido na comunidade cientfica, em contato permanente com os pares, que dele exigem competitividade e produtividade. (TARGINO; NEYRA, 2006, p. 22, grifo nosso).

Campello (2000) levantou na literatura o papel dos eventos no contexto da comunicao cientfica e concluiu que os mesmos podem ter trs funes:

1- Encontros como forma de aperfeioamento de trabalhos os trabalhos apresentados em evento so modificados pelos autores seguindo sugestes feitas pelos participantes. Esse dado mostra que o evento pode desempenhar um papel de aperfeioamento e aumentar a qualidade dos trabalhos. 2- Encontros como reflexo do estado-da-arte Permite examinar tendncias e perspectivas, pois concentra informaes geralmente dispersas em diversos peridicos. Alm dos trabalhos apresentados refletirem o panorama da rea e o perfil dos seus membros. 3- Encontros como forma de comunicao informal So nesses encontros que os pesquisadores tm oportunidade de se encontrar possibilitando a troca de informaes. Tambm permite que novos pesquisadores conheam os mais experientes na rea.

Nesse processo cabe ressaltar que, conforme Marchiori et al. (2006. p. 8), os eventos ou encontros cientficos renem, comumente, profissionais, especialistas, estudantes e outros grupos interessados em compartilhar e obter conhecimentos sobre uma determinada rea. Contudo, os autores esclarecem que, de forma geral, nem todo evento , necessariamente, cientfico, uma vez que tambm pode ser de natureza tcnica, empresarial ou deliberativa. No Brasil, um importante evento da rea de Biblioteconomia e Cincia da Informao para a divulgao e comunicao de conhecimentos e para a discusso de questes profissionais, de natureza tcnica, o Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias (SNBU). Cunha, Silva e Menezes (2000, p.1) pontuam que o SNBU um frum de debates e intercmbio de idias, no qual profissionais, vinculados rea de

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Bibliotecas Universitrias, fazem reflexes e anlises dos problemas e das preocupaes do setor num determinado momento histrico. No pas, segundo Silva, Fonseca e Fonseca (2008, p. 7), o SNBU est consolidado, pelo tempo de existncia, pela regularidade com que ocorre e por congregar bibliotecrios de todo o pas e do exterior. Em 2008 foi o trigsimo ano de SNBU, como um evento bienal est na sua 15 edio, como mostra a sntese no Quadro 1.

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3.2 BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS

A biblioteca uma instituio ativa no processo educativo nas universidades. Como parte de um organismo de produo intensa de conhecimento (a universidade) necessita ser um local que rena recursos relevantes para suprir as necessidades de informao e dar suporte ao desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extenso dessa instituio. (2005, p. 3), A universidade, segundo Fujita

um agrupamento de pessoas em permanente interao com atividades especficas, cuja dinmica utiliza e elabora documentos para registro e difuso do conhecimento em um processo cumulativo. Neste ambiente sabe-se que o principal insumo o conhecimento e por isso a informao uma das principais demandas de uma comunidade de pessoas que possuem conhecimento e o compartilham incessantemente para promover a gerao de mais conhecimento a ser registrado e divulgado [...]. A universidade atua como organismo gerador, transmissor e receptor de conhecimentos e a biblioteca universitria torna-se consciente de sua funo intermediadora realizando os processos documentrios e preservando a informao para sua prxima transformao em conhecimento em uma espiral de evoluo cientfica e tecnolgica.

Miranda (1978, p. 4) j alertava que no se tem uma tradio bibliotecria no Brasil, assim como a tradio universitria bem recente, o que torna essa questo um pouco mais complexa. A biblioteca, para Coutinho (1977 apud Oliveira, 2004), a unidade central em toda universidade que se preze e se as universidades no dispuserem de boas bibliotecas, com bons acervos, o ensino no passar do nvel amadorstico. Segundo Lemos e Macedo (1974, p. 172) Uma boa biblioteca universitria ultrapassa os limites fsicos da universidade, em decorrncia das atividades de extenso dessa universidade e as da prpria biblioteca. A biblioteca universitria busca oferecer um servio de qualidade aos usurios, o atendimento realizado precisa ter o cuidado de alcanar as necessidades informacionais daqueles que a procuram. Oliveira (1994 apud por CARVALHO; GIRALDES; BERBEL, 2000, p. 9) afirma que:

uma biblioteca reconhecida, essencialmente como uma instituio de trabalho intensivo, porque a transferncia de informao se baseia, largamente, na comunicao humana. necessrio que o administrador encontre os mtodos mais adequados ao seu ambiente para tornar este processo de comunicao o mais eficiente e eficaz possvel.

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Cunha, Silva e Menezes (2000, p. 2) explicam que nas bibliotecas universitrias, como em qualquer unidade de informao,

o objetivo principal propiciar que as necessidades informacionais dos usurios sejam supridas de modo eficaz e com agregao de valor. Por esta razo, fundamental que estas unidades invistam na formao continuada de seus profissionais.

Cunha (2000, p. 88) vislumbrou tanto para as universidades, quanto para as bibliotecas universitrias, que os prximos anos representariam um perodo de significativas mudanas, nos quais tais instituies enfrentariam desafios e aproveitariam as oportunidades. Em 2000, ano em que escreveu o artigo, o autor chamou a ateno que seria necessrio examinar as enormes possibilidades do futuro e entender que o desafio mais crtico, para as bibliotecas, seria remover os obstculos que a impediam de responder s necessidades de uma clientela em mudana. Para atingir tal objetivo, segundo esse autor, seria necessrio transformar os processos e estruturas administrativas que caducaram e questionar premissas existentes. Cunha (2000) acreditava que aquela biblioteca que desse um passo nesse processo de mudana iria renascer e consolidar sua importncia no contexto das universidades do pas. Um dos setores da Biblioteca Universitria que tem e sempre ter a grande responsabilidade nesse processo e que tem sido profundamente impactado pelo mundo das novas tecnologias e das redes de informao o setor ou servio de referncia, responsvel pela interao entre a biblioteca e os usurios. O servio de referncia merece destaque especial por ser o foco da pesquisa.

3.3 SERVIO DE REFERNCIA

O servio de referncia, em sua acepo mais simples, a assistncia prestada ao usurio em uma unidade de informao. O que mais caracteriza o servio de referncia a busca de interao entre a biblioteca e o usurio. O bibliotecrio ou os servios criados proporcionam a intermediao e estabelecem o elo entre a informao e o usurio. Se a razo da existncia de uma unidade de

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informao deve-se aos usurios, a satisfao de suas necessidades informacionais concretiza a misso dessa instituio. Cabe esclarecer que a expresso servio de referncia, no sentido biblioteconmico, provm do termo reference do ingls empregado para designar consulta, que foi literalmente transportado para o portugus, francs e espanhol sem as adaptaes necessrias (MANGAS, 2007). No Brasil, o termo referncia consensualmente aceito na terminologia biblioteconmica e, por conseguinte, servio de referncia significa todo servio que na biblioteca responsvel em informar e orientar ao usurio nas suas dvidas e buscas informacionais. Martins e Ribeiro (1972) listam a evoluo da definio dada ao servio de referncia por vrios autores. Para alguns uma parte da biblioteca que possui livros apenas para consulta local, outros dizem ser a assistncia dada ao usurio no uso das fontes existentes na biblioteca, alguns mencionam que servio de referncia a ajuda prestada pelo bibliotecrio a algum. O servio de referncia tem sido, atravs dos tempos, relacionado com a prestao de servios de forma pessoal e com as atividades criadas para facilitar o acesso informao. Hutchins (1973, p. 4), por exemplo, considera servio de referncia como:

a assistncia direta e pessoal dentro da biblioteca a pessoas que buscam informaes para qualquer finalidade, e tambm as diversas atividades biblioteconmicas destinadas a tornar a informao to acessvel quanto possvel.

Grogan (1995, p. 3) observa que na histria dos servios biblioteconmicos, o carter intensamente pessoal do servio de referncia atende a uma necessidade to fundamental quanto o anseio de conhecer significando que seus princpios bsicos pouco mudaram, se que mudaram, ao longo de quase um sculo, desde que foram estabelecidos. O servio de referncia, para Martucci (2000, p. 109), na perspectiva dos processos administrativos, refere-se ao:

diagnstico, elaborao e fornecimento de resposta a um problema de informao de um usurio, atravs da tomada de decises. uma atividade altamente cognitiva, que exige o conhecimento da questo de referncia ou da situao-problema, a seleo e implementao de uma estratgia de busca e a obteno da informao que responde questo.

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Em outra perspectiva, Paixo (2004) mostra que muitos autores aderem definio da referncia como o servio que coloca o usurio como ponto central na prestao de servio e tem a informao como produto deste servio, e no mais a mediao. Segundo Whitaker (apud Grogan 1995, p. 8), a finalidade do servio de referncia permitir que as informaes fluam eficientemente entre as fontes de informao e quem precisa de informaes. Grogan (1995) informa que o primeiro artigo a empregar a expresso servio de referncia data de 1891 e foi lido numa conferncia por William B. Child, sucessor de Melvil Dewey como bibliotecrio do Columbia College (Columbia University) e mesmo antes de ser nomeado por servio de referncia esse servio j existia dentro das unidades de informao. Nas bibliotecas universitrias, o servio de referncia foi identificado na dcada de trinta do sculo passado, quando se comeou a formar colees separadas por temas especficos para melhor servir a comunidade acadmica (BUNGE, 2001 apud ANTUNES, 2007). Macedo (1984, p. 83) destaca quatro linhas de atuao nos servios de referncia: referncia propriamente dita; orientao formal ao usurio; disseminao da informao e divulgao e interpretao da biblioteca. Mangas (2007) sintetiza as funes do servio de referncia com base em quatro aes, que so: acolher, informar formar e orientar, conforme mostra o quadro 2 sintetizado abaixo:

FUNES DO SERVIO DE REFERNCIA ACOLHER

DESCRIO

Receber com simpatia e profissionalismo os usurios. [...] O Servio de Referncia o servio por excelncia que faz a ponte entre a biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe ao bibliotecrio de referncia desempenhar o papel de relaes pblicas. INFORMAR Resolver as perguntas e as pesquisas dos usurios. Ensinar os usurios na utilizao dos servios e dos recursos da FORMAR biblioteca. [...] Ajudar os usurios dentro da biblioteca na localizao das ORIENTAR obras ou encaminh-los para os servios que melhor possam responder s suas necessidades Aconselhar os utilizadores na seleo de uma obra, fonte ou recurso de informao. Quadro 2 Funes do servio de referncia. Fonte: Mangas (2007).

No decorrer dos ltimos anos, as atividades dos servios de referncias expandiram-se e se diversificaram em seus meios de ao, sendo que o advento de

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mdias como o telefone e a Internet ampliaram sobremaneira a prtica de encontrar as informaes que os usurios necessitam. Para este servio, realizado de maneira remota, foi dado o nome de servio de referencia virtual. Pela Internet h a possibilidade de perguntar ao bibliotecrio atravs de chats uma conversa em tempo real e formulrios, nos quais o usurio se identifica, escreve sua pergunta e envia a mensagem. A resposta poder vir em algumas horas ou mesmo em alguns dias atravs de e-mail. As instituies estabelecem as

polticas do servio de acordo com suas possibilidades. Uma das vantagens que o usurio tem ao utilizar um servio de referncia virtual a comodidade de no precisar se deslocar at a biblioteca para ser atendido por um bibliotecrio, alm de poder enviar a pergunta no horrio que ele puder. Outra vantagem, observada por Cunha e Pessoa (2007, p. 72), :

o fato de o usurio poder receber respostas mais completas do que as que poderiam ser dadas pessoalmente. Isso porque, normalmente, o bibliotecrio de referncia dispe de mais tempo para pensar e responder as perguntas recebidas via correio eletrnico. Nesses casos, s vezes, o bibliotecrio reflete melhor sobre as necessidades dos usurios, recorre a outras fontes e at mesmo consulta outros profissionais com experincia na rea para, posteriormente, responder ao usurio.

Os servios de referncia virtual, segundo Arellano (2001, p. 8), surgiram nos Estados Unidos no final da dcada de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas comearam a colocar seus catlogos na Internet. Existem atualmente consrcios entre vrias bibliotecas de diferentes pases para atender s necessidades dos usurios em tempo real, 24 horas por dia, nos sete dias da semana. A pioneira biblioteca a prestar servios de referncia 24 horas, segundo Arellano (2001), foi a da North Carolina State Universtys Virtual Reference Service. Atualmente, segundo Mangas (2007, p. 6-7), um servio de referncia que queira prestar servios de qualidade, dever ter uma infra-estrutura adequada e determinados equipamentos para consecuo de seus objetivos e suas metas. Segundo o autor, alm de mobilirio e material de escritrio adequado s atividades de referncias, um servio de referncia dever possuir equipamentos especficos de comunicao, a saber:

Telefone; Fax; Computadores pessoais (estes devero estar equipados com sistemas de reproduo e gravao de CDs e DVDs, j que atualmente

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umas das principais tarefas do bibliotecrio de referncia a de selecionar, recolher e tratar recursos de informao na Internet que devero ser conservados para posterior consulta e difuso); Impressora; Scanner; Fotocopiadora; e Ligao Internet em banda larga.

3.4 O PROFISSIONAL BIBLIOTECRIO NO SERVIO DE REFERNCIA

Mudam os paradigmas na biblioteca, o ambiente de trabalho se transforma, as ferramentas de trabalho so inovadas, as tarefas desempenhadas j no so mais executadas como antes e os usurios j no tem as mesmas expectativas. Com essas transformaes o cotidiano do profissional bibliotecrio tambm foi alterado, principalmente, devido s tecnologias da informao. O bibliotecrio passa de guardio de livros a administrador de informaes e deve saber lidar tanto com as novidades quanto com o convencional. O bibliotecrio vem passando por uma evoluo constante dos servios e para no se tornar obsoleto teve que aprender a trabalhar em uma nova realidade. No papel de agente mediador dos recursos, Blattmann et al. (2003, p. 89) observam que:

o bibliotecrio envolve-se diretamente na capacitao dos recursos humanos - conhecidos como capital intelectual das organizaes, denominados talentos, no manuseio da tecnologia e facilita a mediao no processo de pesquisa. Enquanto os computadores coletam, identificam e organizam a informao, esse profissional da informao auxilia na seleo da informao para os usurios, evitando a sobrecarga informacional.

Perde-se tempo e dinheiro se no souber encontrar dentro deste mundo vasto e complexo de informaes aquilo que se deseja, se no h a participao de um especialista para fazer uma seleo prvia o usurio depara-se com um lixo informacional criando dificuldades ao acesso da informao desejada. Isso faz perceber que a intermediao entre as informaes e os pesquisadores, mesmo em tempo de Internet, uma questo essencial (MILANESI, 2002). O bibliotecrio que atua no servio de referncia no um mero fornecedor de informao, ele um auxiliar na construo do conhecimento e para isso deve reunir uma srie de caractersticas. Deve ter conhecimento, competncias e habilidades necessrias para informar sobre o uso da biblioteca, sobre os produtos bibliotecrios disponveis, sobre a coleo de referncia e sobre a prpria biblioteca.

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Alm disso, tem que estar informado sobre as fontes de informao externas para, se preciso, poder acessar dados no disponveis na sua coleo (MERLO VEGA, 2000). Conhecendo as fontes de informao e os recursos informacionais disponveis o bibliotecrio poder avaliar criticamente qual a melhor fonte para responder uma determinada questo. De nada adianta, segundo Milanesi (2002, p. 83-84) ter um acervo perfeitamente organizado se entre ele e o pblico-alvo no existir sintonia permanente. Por isso, complementa o autor, necessrio saber com exatido qual o pblico a que sero oferecidas as informaes, pois cada pblico tem as suas peculiaridades e o xito na atividade profissional est em saber conciliar as exigncias de uma determinada populao com os servios oferecidos e as aes desencadeadas. Alm de o bibliotecrio ter a responsabilidade de fornecer informaes com qualidade, tambm deve participar do processo de educao de seus usurios visando dar-lhes condio de utilizao de todos os servios e produtos oferecidos pela biblioteca, o que conclui Amante (2007). Para a autora, nesse processo devese abordar os aspectos cognitivos do processo informacional, que conferem sentido e facilitam a compreenso e no somente ensinar o uso de equipamentos. Alencar (1995, p. 97) aponta cinco competncias classificadas como essenciais a um bibliotecrio de referncia de uma biblioteca acadmica: conhecimento de instrumentos bibliogrficos, instruo bibliogrfica, busca em bases de dados on-line, competncia para conduzir a entrevista de referncia e habilidades interpessoais com usurios. A autora levanta ainda em sua pesquisa que os bibliotecrios atuantes no setor de referncia consideram como as principais funes da referncia: o acesso informao e a satisfao do usurio. O profissional experiente no setor de referncia j sabe como atender o seu pblico do jeito que mais ir satisfazer suas necessidades, conhece cada local onde encontrar respostas para determinadas perguntas e tambm est preparado para as especificidades de cada usurio. Martucci (2000, p. 110) afirma que:

os bibliotecrios de referncia desenvolvem rotinas ou esquemas pessoais prticos, com os quais abordam as situaes habituais que surgem em sua atividade profissional e apenas em casos limites ou momentos crticos, para os quais no possuem uma rotina disponvel, tomam decises para modificar o curso de suas aes.

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As tarefas em um servio se referncia so flexveis e procuram atender quilo que o usurio procura. Merlo Vega (2000) mostra as principais atividades realizadas pelo bibliotecrio de referncia, sintetizadas no esquema abaixo:

Bibliotecrio de Referncia

Esquema 1 - Atividades realizadas pelo bibliotecrio de referncia


Fonte: Merlo Vega (2000 adaptado por WYSE et al. 2009)

Para dar conta de todas essas questes Martucci (2000, p. 112) expe que a teoria implcita tambm tem grande papel no universo mental dos bibliotecrios de referncia. E essas teorias interagem para orientar o pensamento e as decises. Silva (2006, p. 51) ao analisar o bibliotecrio de referncia montou um quadro com a evoluo das competncias, entre 1984 e 1998, de acordo com Ocha (1999), acrescentando neste quadro, as competncias discutidas no IV Encontro dos

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Diretores das Escolas de Biblioteconomia e Cincia da Informao do Mercosul, realizado em 2000, em Montevidu:

1984 - Comunicao com os outros; - Capacidade de analisar necessidades de informao; - Capacidade de encontrar informao; - Capacidade de ensinar utilizadores; - Superviso de equipes; - Conhecimento dos principais materiais de referncia; Capacidade de relacionamento interpessoal; - Conhecimento de bibliografias gerais. 1989

1985 - Habilidade para conduzir uma entrevista de referncia; - Conhecimento dos materiais de referncia; - Capacidade de conduzir uma entrevista em base de dados; - Capacidade de encontrar materiais de informao; - Orientao para outras fontes de informao; - Demonstrar interao c/ polticas de biblioteca. 1990

- Tcnicas de entrevista de referncia; - Uso de tecnologia; - Conhecimento de instrumentos - Gesto do setor de referncia; - Interesse e habilidade para trabalhar com bibliogrficos; - Relaes interpessoais; pessoas; - Seleo e avaliao de fontes de - Conhecimento de fontes de referncia; - Competncia para ouvir; informao; - Conduo de entrevistas de referncia; - Competncia para ensinar; - Orientao do utilizador. - Dominar tcnicas documentais inovadoras; - Dominar instrumentos de estratgia de pesquisa. 1991 1998 - Conhecimento de tcnicas e fontes de - Anlise de desempenho e tcnicas de gesto informao informatizadas e tradicionais; da qualidade; - Capacidade de encontrar informao; - Conhecimentos tecnolgicos vastos; - Conhecimentos tecnolgicos vastos; - Capacidade de ensinar; - Capacidade de ensinar; - Capacidade de motivar; - Conhecimentos de gesto; - Tcnicas de pesquisa; - Anlise de necessidades de informao - Gesto de equipes. 2000 - capacitar e orientar os usurios para um melhor uso das unidades de informao e seus recursos; - elaborar produtos de informao (bibliografias, catlogos, guias, ndices, DSI, etc); - planificar e executar estudos de usurios/clientes de informao e formao de usurios/clientes de informao; - buscar, registrar, armazenar, recuperar e disseminar a informao gravada em qualquer meio para os usurios de unidades, servios e sistemas de informao; - utilizar e disseminar fontes, produtos e recursos de informao em diferentes suportes; - buscar, registrar, avaliar e disseminar a informao com fins acadmicos e profissionais; - planificar, criar e utilizar redes globais de informao; - identificar novas demandas sociais de informao. Quadro 3 - Competncias do bibliotecrio de referncia
Fonte: Silva (2006)

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Em tempos de referncia virtual, o que muda so as formas de bibliotecrio e usurio entrarem em contato e no a prtica do servio de referncia e as competncias exigidas do bibliotecrio. Pessoa e Cunha (2007, p. 71) enfatizam que:

algumas opes somente permitem uma interao assncrona, isto , no uma interao em tempo real, como, por exemplo, o correio eletrnico. J outras oferecem servios sncronos, ou seja, servios nos quais bibliotecrios e usurios interagem ao mesmo tempo, por exemplo, chat, videoconferncia.

Os autores informam ainda, citando Linguanotto, Grandi e Sampaio que:

apesar de esse servio ser prestado em ambiente virtual, a essncia permaneceu a mesma ao longo dos anos, pois de um lado existem usurios buscando informaes, e, de outro, bibliotecrios com o objetivo de atendlos, atuando como maximizadores de recursos.

O trabalho mais reconhecido pelo pblico realizado pelo bibliotecrio o servio de referncia. Percebe-se isso analisando as palavras de Grogan (1995) que lembra que as pessoas que no freqentam a biblioteca e at mesmo o usurio habitual no conhecem quais as tarefas que o bibliotecrio executa. As atividades que eles mais visualizam a ajuda pessoal prestada pelo bibliotecrio de referncia. Deve ser por isso que Ward (apud Grogan, 1995, p. 27) descreve o bibliotecrio como o livro freqentemente mais consultado da biblioteca. Espera-se que ele conhea tudo, tanto na biblioteca quanto fora dela. Entretanto, segundo Silva e Cunha (2002, p. 81), necessrio enfatizar que o bibliotecrio em sua essncia um mediador, um comunicador, algum que pe em contato informaes com pessoas, pessoas com informaes. Muitas vezes o processo de mediao da informao torna-se complicado. Os usurios no sabem exatamente o que procuram, at acham que sabem, mas no conseguem expressar aquilo que realmente desejam. Outros querem que o bibliotecrio faa tudo e lhes entregue sua pesquisa pronta. Mas at onde o bibliotecrio deve chegar nessa funo de mediao? Grogan (1995) diz que o bom senso que nortear o bibliotecrio de referncia. O bibliotecrio dever responder a tudo que lhe for perguntado? Isso depender da poltica normativa da unidade de informao, do tipo de informao que o usurio procura e das fontes

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disponveis para uso, bem como do tipo de coleo existente na instituio. O bibliotecrio nunca poder emitir uma opinio pessoal, dever manter-se neutro no processo de pesquisa. Nessa seo foram apresentados os conceitos que guiam a presente pesquisa e buscou-se entender a importncia do servio de referncia para as bibliotecas universitrias. A fundamentao terica visou servir de embasamento para compreenso de questes inerentes pesquisa desenvolvida.

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4 COLETA DE DADOS:

Nesta etapa, ser descrito o processo de seleo do corpus da pesquisa realizado nos Anais dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias e demonstrada como foi realizada a triagem dos trabalhos selecionados.

4.1 PR-ANLISE: a busca de trabalhos nos Anais

O incio da pesquisa, propriamente dito, foi marcado pela seleo dos trabalhos publicados nos anais. Os anais do X Seminrio Nacional de Biblioteca Universitria (SNBU) foi o primeiro documento utilizado para localizar os trabalhos pertinentes ao tema, servio de referncia. O evento foi realizado na cidade de Fortaleza no Cear e promovido pela Biblioteca da Universidade Federal do Cear (UFC), Biblioteca da Universidade de Fortaleza (UNIFOR) e pela Associao de Bibliotecrios do Cear (ABC). O evento aconteceu no perodo de 25 a 30 de outubro de 1998. Apesar de ter como tema Gesto de Bibliotecas Universitrias: estratgias para um novo tempo, o que daria chances de incluir em sua programao trabalhos referentes ao tema: servio de referncia em bibliotecas universitrias,

principalmente devido s mudanas que o servio teve em funo da globalizao, sociedade da informao, exploso informacional e intensificao do uso de tecnologias, no foi o que ocorreu. Nos anais do X SNBU disponvel on-line na pgina do evento na Internet: http://www.biblioteca.ufc.br/snbu/snbu1998.zip, no se encontraram trabalhos cujos ttulos contivessem a expresso de busca Servio de Referncia. Na tentativa de localizar os trabalhos sobre o tema, ampliou-se o campo de busca (passando a abranger alm do ttulo, as palavras-chave e os resumos, nessa ordem) e foram usados termos correlatos (setor de referncia, seo de referncia, mediao, treinamento de usurio, capacitao de usurio, educao de usurio, referncia virtual, departamento de referncia e bibliotecrios de referncia). Esgotadas as possibilidades de se encontrar trabalhos com a utilizao dessa

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estratgia, foi realizada uma ltima tentativa usando-se somente a palavra referncia. A estratgia relatada passou a ser adotada nas buscas em todos os anais. Nos anais do X SNBU foram encontrados cinco trabalhos, que ainda passaro pela segunda etapa da pesquisa que a triagem realizada atravs da leitura tcnica (quadro 4).
LOCAL ENCONTRADO Ttulo Ttulo

TTULO Educao do usurio distncia Criatividade e inovao no treinamento de usurio da Biblioteca de Cincias e Tecnologia da Universidade Federal do Cear Programa de Educao de Usurios Capacitao do usurio das Bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo (SIBI/USP) no uso das tecnologias da informao O impacto da automao no servio de levantamento bibliogrfico da Biblioteca Central Julieta Carteado - Universidade Estadual de Feira de Santana Bahia
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

TERMO Educao do usurio Treinamento de usurio Educao de usurio Capacitao do usurio

Ttulo Ttulo

Seo de Referncia

Palavras-chave

Quadro 4: Trabalhos pr-selecionados dos Anais do X SNBU

Como o SNBU realizado bienalmente, os anais verificados foram do XI SNBU realizado em Florianpolis, Santa Catarina de 24 a 28 de abril de 2000. A Biblioteca Universitria e o Departamento de Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina foram os responsveis pela organizao desse evento. Juntamente, com a realizao do Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias, foram promovidos o I Simpsio de Bibliotecas Universitrias da Amrica Latina e do Caribe e I Simpsio de Diretores de Bibliotecas Universitrias da Amrica Latina e do Caribe. O evento elegeu como eixos temticos principais: a gerncia da biblioteca universitria; os usurios da biblioteca universitria; a virtualizao da biblioteca universitria; as tcnicas e tecnologias na BU do sculo XXI; a captao de recursos financeiros/as fontes financiadoras; recursos humanos da BU; os servios de extenso/bibliotecas comunitrias e a arquitetura da biblioteca universitria.

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O procedimento para localizao dos trabalhos seguiu a mesma estratgia adotada anteriormente e nos anais do XI SNBU foram encontrados seis trabalhos, conforme mostra o quadro 5 abaixo:
TTULO Usurios remotos e Servios de Referncia (SR(S)) disponveis nas Home Pages das bibliotecas universitrias Requalificao da pesquisa escolar: um compromisso social do departamento de referncia da biblioteca comunitria da Universidade Federal de So Carlos com o ensino fundamental e mdio Indicadores de qualidade para o Servio de Referncia e informao: uma proposta de aplicao s bibliotecas do SIBI/USP A educao de usurios de bibliotecas universitrias frente sociedade do conhecimento e sua insero nos novos paradigmas educacionais. Desenvolvimento de equipes e capacitao de usurios: a biblioteca universitria como espao de aprendizagem Portal virtual de referncia em arquivologia, biblioteconomia e cincia da informao para os profissionais do ncleo de documentao da universidade federal fluminense TERMO Servio de Referncia Departamento de referncia LOCAL ENCONTRADO Ttulo Ttulo

Servio de Referncia

Ttulo

Educao de usurios

Ttulo

Capacitao de usurios Referncia

Ttulo Ttulo

Quadro 5: Trabalhos pr-selecionados nos Anais do XI SNBU


Fonte: Dados da pesquisa 2009.

O XII SNBU, prximo evento verificado, foi realizado em Recife, em Pernambuco promovido pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e pelo Sistema de Bibliotecas da UFPE, no perodo compreendido entre o dia 21 e o dia 25 de outubro de 2002. O tema central do evento foi: as bibliotecas universitrias como espao de (r) evoluo do conhecimento e da informao. Na busca nos anais desse evento foram encontrados seis trabalhos (quadro 6).
TTULO A utilizao do servio de treinamento e consulta s bases de dados pelos usurios da biblioteca da faculdade de odontologia de piracicaba UNICAMP Avaliao do programa de capacitao de usurios do sistema de bibliotecas da UNICAMP Acesso bases de dados online : rotina de treinamento para usurios da biblioteca central da FURB Novas tendncias do Servio de Referncia nas bibliotecas universitrias Mudanas no Servio de Referncia, em bibliotecas universitrias, sob o impacto das novas tecnologias Qualidade no atendimento do Servio de Referncia TERMO Treinamento de usurios Capacitao de usurios Treinamento para usurios Servio de Referncia Servio de Referncia Servio de Referncia LOCAL ENCONTRADO Palavras-chave

Ttulo Ttulo Ttulo Ttulo Ttulo

Quadro 6: Trabalhos pr-selecionados nos Anais do XII SNBU Fonte: Dados da pesquisa 2009.

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Nos anais do XIII SNBU, realizado em Natal, no Rio Grande do Norte, entre 17 e 21 de outubro de 2004, cujo tema foi A (Re) Dimenso de bibliotecas Universitrias: da Gesto Estratgica Incluso Social, foram localizados doze trabalhos nessa pr-anlise (quadro 7). A organizao desse evento foi de

responsabilidade de um ncleo que envolvia profissionais de diversas Instituies de Ensino Superior e foi presidido pela, ento, diretora da Biblioteca Central Zila Mamede da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
TTULO A avaliao do Servio de Referncia em bibliotecas universitrias da regio metropolitana de campinas Atendimento de excelncia: servio de orientao personalizada ao usurio de biblioteca Redimensionamento do Servio de Referncia na biblioteca universitria O impacto da tecnologia sobre os servios de referncia e instruo bibliogrfica em bibliotecas universitrias A gesto do Servio de Referncia na otimizao dos recursos informacionais: estratgia para o desenvolvimento da pesquisa na UNICAMP Comunidades de aprendizagem colaborativa a distncia via internet e bibliotecrios de referncia de bibliotecas universitrias brasileiras Projeto de implantao de modelo de referncia da rede de bibliotecas da UNESP Referncia virtual: e-mail como ferramenta de interao com usurios remotos de bibliotecas digitais Revitalizando a referncia na biblioteca universitria TERMO Servio de Referncia LOCAL ENCONTRADO Ttulo

Capacitao de usurios Servio de Referncia Servio de Referncia

Palavras chave Ttulo Ttulo

Servio de Referncia

Ttulo

Bibliotecrio de referncia Servio de Referncia Referncia virtual

Ttulo

Palavras chave Ttulo

O treinamento de usurios no contexto informacional contemporneo A viso dos ps-graduandos em cincias Treinamento de usurios farmacuticas na utilizao do portal de peridicos da capes e recursos do diretrio de bases on-line da biblioteca central-uem: a importncia da capacitao realizada por bibliotecrios. Implantao de um programa de capacitao de Capacitao de usurios usurios em bases de dados: relato de uma experincia Quadro 7: Trabalhos pr-selecionados nos Anais do XIII SNBU Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Bibliotecrio de referncia; Setor de referncia Treinamento de usurios

Resumo

Ttulo Palavras chave

Ttulo

Em outubro de 2006, a Universidade Federal da Bahia (UFBA), promoveu o XIV SNBU, na cidade de Salvador, na Bahia. O evento foi realizado pelo Sistema de Bibliotecas da UFBA (SIBI), em conjunto com a Universidade Estadual da Bahia (UNEB), Universidade Estadual de Feira de Santana (UEFS), Universidade Estadual

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de Santa Cruz (UESC), Universidade de Salvador (UNIFACS) e Faculdade 2 de Julho. O tema do evento era: Acesso Livre Informao Cientfica e Bibliotecas Universitrias. Verificando os anais desse evento encontrou-se dezessete trabalhos relativos temtica (quadro 8).
TTULO A biblioteca e a capacitao de usurios: contribuio na formao do conhecimento A importncia da mediao humana na capacitao de usurios diante da tecnologia de informao e comunicao: o caso do servio de biblioteca e informao do instituto de qumica de so Carlos - SBI/IQSC A semana da ps-graduao na biblioteca: relato de experincia de apoio ao desenvolvimento da pesquisa e orientao para publicaes na EESC-USP As bibliotecas universitrias e a mediao da informao na comunicao cientfica As interfaces do Servio de Referncia e a gerao do conhecimento Atividades de capacitao de usurios da biblioteca central da UNIFESP/EPM Atendimento virtual: uma experincia do sistema de bibliotecas da pontifcia universidade catlica do Rio de Janeiro Funo social da biblioteca universitria: acesso livre internet Mediao do profissional bibliotecrio na gesto de contedos online Prticas de incluso digital: profissionais da informao do Servio de Referncia na biblioteca central da Universidade Federal da Paraba Referncia e virtualidade Servio de Referncia e o uso das tecnologias da informao Servio de Referncia virtual: o uso do correio eletrnico Servios de referncia e suas prticas TERMO Capacitao de usurios Mediao; capacitao de usurios Educao de usurio Mediao Servio de Referncia Capacitao de usurios Referncia virtual LOCAL ENCONTRADO Ttulo Ttulo

Palavras chave Ttulo Ttulo Ttulo Palavras chave Palavras chave Ttulo Ttulo

Mediao Mediao Servio de Referncia Referncia Virtual Servio de Referncia Servio de Referncia Servio de Referncia Servio de Referncia Servio de Referncia

Palavras chave Ttulo Ttulo Ttulo Ttulo Palavras chave Ttulo

Um agente de conversao para o Servio de Referncia digital Uso de listas de discusso como meio para a resoluo de questes de referncia em bibliotecas universitrias: um estudo a partir do sistema de bibliotecas da Unicamp Wikis e o bibliotecrio de referncia: novos ambientes de Bibliotecrio de aprendizagem referncia Quadro 8: Trabalhos pr-selecionados nos Anais do XIV SNBU
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Os ltimos anais averiguados correspondem ao SNBU de 2008. Este evento comemorou a marca de 30 anos de Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias na sua 15 edio, acontecendo em So Paulo entre os dias 10 e 14 de novembro de 2008 e seu tema era Empreendedorismo e Inovao: desafios da biblioteca

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universitria. O evento foi organizado pelo Consrcio CRUESP/BIBLIOTECAS, que integrado pelo sistema de bibliotecas da Universidade de So Paulo (USP), pelo sistema de bibliotecas da Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita Filho (UNESP) e pelo sistema de bibliotecas da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Para localizar os trabalhos foi usada a mesma estratgia de busca dos outros cinco Anais, encontrando-se quinze trabalhos (quadro 9).
TTULO Anlise da dinmica dos servios de referncia de uma biblioteca universitria em uma instituio pblica de ensino no amazonas Atendimento ao usurio atravs de chat: a experincia da biblioteca da PUC Rio Bibliotecrio de referncia como coadjuvante no desenvolvimento do pensamento crtico do discente de graduao Bibliotecas universitrias em tempos de avanos tecnolgicos: os novos servios de referncia disposio do usurio na Biblioteca Johannes Rdiger Lechat do IQSC/USP Busca monitorada: servio de referncia digital O ndice h sob a perspectiva da referncia em bibliotecas universitrias: o que os bibliotecrios devem saber Perfil do bibliotecrio de referncia em bibliotecas universitrias na sociedade digital Uma anlise dos stios das bibliotecas universitrias federais na tica de servios de referncia digital Uso de tecnologias da informao e comunicao (TICs) nos servios de referncia das bibliotecas dos centros federais de educao tecnolgica (CEFETs) Estudo da eficcia do programa de educao do usurio, ministrado pelo servio de biblioteca e informao do instituto de qumica de So Carlos da Universidade de So Paulo: relato do treinamento para uso de bases de dados Treinamento de alunos ingressantes da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo, no desenvolvimento das habilidades em pesquisa bibliogrfica Treinamento de usurios e difuso dos servios digitais atravs do UNIFOR online Capacitao de colaboradores de biblioteca no servio de atendimento ao usurio Programa de capacitao de usurios em informao cientfica da Biblioteca Central Cesar Lattes/Unicamp: a evoluo desde sua implantao Programa de capacitao para uso dos produtos e servios das bibliotecas da ESALQ / USP TERMO Servio de Referncia Referncia virtual Bibliotecrio de referncia Servio de Referncia LOCAL ENCONTRADO Ttulo

Palavras - chave Ttulo

Ttulo

Servio de referncia Referncia

Ttulo Ttulo

Bibliotecrio de referncia Servio de Referncia Servio de Referncia Educao do usurio

Ttulo Ttulo Ttulo

Ttulo

Treinamento de usurios

Palavras - chave

Treinamento de usurios Servio de Referncia Capacitao de usurio

Ttulo Palavras - chave Ttulo

Capacitao de Usurio; Servio de Referncia Quadro 9: Trabalhos pr-selecionados nos Anais do XV SNBU
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Palavras - chave

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A pr-anlise resultou no registro da evoluo da produo por anais, evento a evento e a identificao dos documentos a serem estudados. Encontrou-se ao fim dessa busca um total de 61 trabalhos, utilizando nove termos na procura, alm do termo principal: servio de referncia. Percebe-se que o termo principal (servio de referncia) foi o que mais retornou resultados totalizando 23 e os que menos recuperaram foram: setor de referncia, seo de referncia e departamento de referncia que trouxeram apenas uma comunicao cada um (tabela 1). necessrio observar que o termo referncia sozinho recuperou todos os outros documentos em que este termo tambm aparecia. Dois trabalhos apareceram como resultados duplicados, isto quando foram utilizados dois termos diferentes na busca recuperaram-se os mesmos trabalhos, por isso o acrscimo no total percebido na tabela 1. Observa-se que alguns trabalhos tem a possibilidade de no terem sido localizados, pois a localizao dependeu do termo escolhido pelo autor na indexao de seu trabalho.
Tabela 1: Sntese dos trabalhos pr-selecionadas nos Anais dos SNBU,s, 1998-2008 TERMOS UTILIZADOS NAS BUSCAS Servio de Referncia Capacitao do usurio Treinamento de usurio Educao do usurio Bibliotecrio de referncia Mediao Referncia Virtual Referncia Setor de Referncia Seo de Referncia Departamento de Referncia TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

N DE TRABALHOS 23 10 7 5 5 4 4 2 1 1 1 63

% 36 16 11 8 8 6 6 3 2 2 2 100

4.2

ANLISE DO MATERIAL

Nesta fase, foi realizada a leitura flutuante nos trabalhos levantados na seleo descrita acima, para se ter uma idia mais apurada do contedo dos mesmos, o que possibilitou o descarte de alguns deles. O corpus da pesquisa a partir dessa nova seleo ficou constitudo por 53 trabalhos.

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O corpus da pesquisa foi analisado para a caracterizao de autoria e para a categorizao temtica dos trabalhos. Primeiramente, dividiu-se em sete categorias: educao de usurio, impacto das tecnologias no servio de referncia, servio de referncia virtual, avaliao do servio de referncia, bibliotecrio de referncia, servio de referncia e cidadania e qualidade no servio de referncia. Os trabalhos foram distribudos conforme mostra a tabela 2.
Tabela 2: Categorizao dos trabalhos sobre Servio de Referncia publicados nos anais dos SNBUs, 1998-2008. CATEGORIAS Educao de usurio Impacto das tecnologias no Servio Referncia Servio de Referncia virtual Avaliao do Servio de Referncia Bibliotecrio de referncia Servio de Referncia e Cidadania Qualidade no Servio de Referncia TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

de

N DE DOCUMENTOS 12 11 10 8 5 4 3 53

% 23 21 19 15 9 7 6 100

Para a realizao da anlise de contedo foram descartadas trs categorias escolhendo as que menos reuniram documentos. Ficaram de fora da anlise as seguintes categorias: bibliotecrio de referncia, servio de referncia e cidadania e a qualidade no servio de referncia. Redefinidas as categorias a serem analisadas, o corpus da pesquisa ficou restrito a 41 trabalhos (ver apndice A), enquadrados em quatro categorias, a saber: educao de usurio, impacto das tecnologias no servio de referncia, servio de referncia virtual e avaliao do servio de referncia, conforme mostra o grfico 1. O corpus da pesquisa, como foi ilustrado abaixo, ficou constitudo com relativa homogeneidade considerando-se as 4 categorias, no existindo nenhuma discrepncia acentuada na distribuio de trabalhos entre elas. Todas as categorias compreenderam entre 8 e 12 trabalhos, ou seja, oscilaram entre 20% e 29% em relao ao total de trabalhos do corpus da pesquisa. Verificou-se, nesta sntese, os assuntos mais abordados nos ltimos 6 SNBUs referente ao tema servio de referncia. A educao de usurios foi o aspecto mais tratado nos trabalhos, 12 autores tiveram interesse e apresentaram trabalhos com essa abordagem nos eventos analisados, juntamente com o impacto

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das tecnologias de informao e comunicao, 11 autores demonstraram interesse em focar sua abordagem nessa questo.

Avaliaodoserviodereferncia Servioderefernciavirtual Impactodastecnologiasnoserviodereferncia Educaodeusurio 0 1 2 3 4 5 6

20% 24% 27% 29% 7 8 9 10 11 12 13

Grfico 1: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: distribuio de trabalhos nas categorias
Fonte: Dados da pesquisa 2009

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5 RESULTADOS

Nesta seo, sero apresentados os resultados da pesquisa considerando-se duas perspectivas de anlise: caracterizao dos autores (quanto ao gnero; instituio de origem; autoria nica e co-autoria e a quantidade de autores por documento) e anlise de contedo da produo cientfica (educao de usurios; impacto das tecnologias no servio de referncia; servio de referncia virtual e avaliao do servio de referncia).

5.1 CARACTERIZAO DOS AUTORES DOS TRABALHOS SOBRE SERVIO DE REFERNCIA PUBLICADOS NOS ANAIS DOS SNBUS, 1998-2008.

significativo caracterizar a autoria para que se conheam quem so os profissionais, quais deles mais se destacaram como autores na temtica no perodo analisado, qual a vinculao institucional desses profissionais, qual o gnero mais presente nas autorias dos trabalhos sobre o servio de referncia em bibliotecas universitrias no Brasil. Enfim, neste item que se traar um perfil dos profissionais que foram autores dessa temtica nos SNBUs realizados de 1998 a 2008.

5.1.1 Autores quanto ao gnero

Os 41 trabalhos selecionados foram escritos por 141 autores, destes, somente 13 so do sexo masculino. Este resultado incita a pensar que a atuao profissional feminina ainda prevalece nas bibliotecas universitrias do Brasil ou, talvez, que sejam as mulheres as que mais se envolvam com as atividades do servio de referncia nessas bibliotecas. Tambm foi possvel verificar que a maioria das autoras possui vnculo empregatcio com as bibliotecas universitrias da instituio abordada no trabalho. Com esse resultado pode-se inferir que o quadro

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de pessoal na maioria das bibliotecas universitrias brasileira composto por mulheres (grfico 2). Na representao grfica abaixo, possvel visualizar, com clareza, o domnio da classe feminina na autoria de trabalhos sobre o servio de referncia, enquanto 9% dos autores pertencem ao sexo masculino, 91% pertencem ao feminino considerando-se o total de autores da produo sobre a temtica.

128

13

HOMENS MULHERES
Grfico 2: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: autores quanto ao gnero
Fonte: Dados da pesquisa 2009

5.1.2 Instituio de origem dos autores dos trabalhos

A Universidade de So Paulo (USP) foi a instituio que mais abordou a temtica servio de referncia em bibliotecas universitrias por meio de seus autores, nos Anais dos eventos do corpus desta pesquisa. A instituio foi responsvel por dez trabalhos, seguida da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) com nove documentos. As universidades indicadas acima foram responsveis por 42% do total de trabalhos produzidos. Tal fato leva a concluir que nessas instituies esto os profissionais mais preocupados com o servio de referncia em BUS no Brasil. Tais dados tambm refletem o fato de que a USP e a UNICAMP configuram entre as maiores universidades pblicas do Brasil e por isso contam com um grande nmero de bibliotecas e bibliotecrios. Os profissionais bibliotecrios vem participando constantemente nos SNBUs e, como conseqncia,

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verifica-se um expressivo nmero de trabalhos relacionados a essas duas instituies sobre servio de referncia.

USP

UNICAMP

UNESP

UFSC

UFPB

OUTRAS

10

3 2

19

Grfico 3: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: produo por instituio
Fonte: Dados da pesquisa 2009

Nos demais dados, percebe-se que a Universidade Estadual Paulista "Jlio de Mesquita Filho" (UNESP) colaborou com trs trabalhos do total, seguida da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e da Universidade Federal da Paraba (UFPB) com dois trabalhos cada uma. Outras 19 instituies ficaram com apenas uma contribuio cada. Destas 19, que configuram como outras, consta uma autora que atualmente produz trabalhos de forma independente, sem vnculo com qualquer instituio: Clarice Muhlethaler de Souza. Ela professora aposentada da Universidade Federal Fluminense e atualmente se dedica a prestar consultoria autnoma especializada em tecnologias da Informao (CNPq, 2009). Tambm ocorreu o fato de um autor no ter vnculo com uma biblioteca universitria, tinha vnculo com a Procuradoria Regional do Trabalho da 13 Regio da Paraba, sendo igualmente classificado na categoria outras.

41

5.1.3 Co-autoria e autoria nica

A autoria individual foi pouco expressiva nos trabalhos analisados. Apenas 12% dos trabalhos foram escritos por um nico autor, o que correspondeu a cinco documentos do total. O restante foi escrito por dois ou mais autores com uma mdia de 3,44 autores por trabalho (grfico 4). Existiu um caso em que dois trabalhos foram desenvolvidos por duas autoras de diferentes instituies, todo os outros autores de trabalhos tinham vnculos com a mesma universidade abordada no estudo.

7% 15%

2%

5% 2%

12%

1autor 2autores 3autores 4autores 5autores 7autores

39% 18%

9autores acima9autores

Grfico 4: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: quantidade de autores por documento.
Fonte: Dados da pesquisa 2009

Revela-se nesta pesquisa que a colaborao prevaleceu nas autorias dos trabalhos sobre servio de referncia nos SNBUs realizados de 1998 a 2008, considerando-se que 88% dos trabalhos foram escritos em colaborao e apenas 12% foram escritos por um nico autor (grfico 5).

42

12%

NICA COLABORAO

88%

Grfico 5: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: co-autoria e autoria nica
Fonte: Dados da pesquisa 2009

5.2 DIVISO EM CATEGORIAS

O propsito de dividir os trabalhos em categorias foi sintetizar as abordagens, bem como identificar as contribuies de cada autor nessas perspectivas.

5.2.1 Educao de usurios

Para que se educa um usurio em uma biblioteca universitria? Educao, treinamento, capacitao so termos utilizados na literatura sobre servio de referncia para denominar a orientao oferecida ao indivduo a fim de que ele consiga localizar informaes das quais necessita dentro de uma unidade de informao. Educa-se o usurio para o uso da biblioteca, seus recursos e seus espaos, ensinam-se tcnicas biblioteconmicas e o uso da coleo. Mas, o papel do bibliotecrio no a de entregar a informao ao usurio necessitado? O papel do bibliotecrio disseminar a informao e orientar os usurios na busca da informao com qualidade, fazer com que o usurio tenha autonomia e seja competente na recuperao da informao. Indivduos competentes no acesso e uso adequado da informao sabem como e onde achar, avaliar e selecionar a informao necessria para sua formao e para dirimir sua dvidas (DIAS, 2005), tornando-o apto para usufruir melhor dos recursos disponveis e para produzir seu prprio conhecimento.

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Orientar os usurios visando que os mesmos utilizem plenamente as ferramentas disponveis na biblioteca, propiciar a interao com o sistema de informao, mostrar as fontes de informao disponveis, todas essas modalidades fazem parte da educao dos usurios. Segundo Dias (2005, p. 94), a verdadeira educao de usurios engloba:

o aprender a aprender, aprender a pensar e ser um usurio eficiente na busca da informao. Aprendendo a identificar, buscar, localizar, avaliar e selecionar a melhor informao, refletindo e escolhendo a alternativa mais pertinente, extrapolando para outras situaes, o usurio constri o conhecimento; torna-se capaz de intervir no processo de construo do conhecimento prprio e do grupo a que pertence.

Ao bibliotecrio cabe a funo de facilitar o fluxo da informao, por isso ele deve estar capacitado para orientar o usurio nas suas buscas e dificuldades. Deve satisfazer as necessidades dos usurios quanto informao, deve interagir e educar permanentemente os usurios de sua biblioteca, disponibilizando os materiais necessrios e os ensinando a utilizar as ferramentas disponveis, de modo que o usurio possa aproveitar melhor os servios bibliotecrios oferecidos na unidade de informao. Criar uma forma de instruo que seja eficaz enquanto modelo de educao de modo a tornar o usurio auto-suficiente, o grande desafio sintetiza Grogan (1995, p. 16). Os usurios devero ter orientao quanto ao uso da coleo, para isso o bibliotecrio dever conhec-la muito bem. Deve dominar e estar familiarizado com as fontes de informao. Tambm dever saber como procurar informaes fora da biblioteca se a sua prpria coleo no atender as necessidades de seu usurio. Conforme lembra Rader (2000), os bibliotecrios que trabalham na educao de usurios alm de se reciclarem constantemente, necessitam de habilidades de ensino e de atendimento aos usurios, conhecimento das bases de dados impressas e eletrnicas, desenvoltura com os meios tecnolgicos e com a rede. Se necessrio, precisam estabelecer contato com professores e especialistas para proporcionar aos seus usurios informaes seguras. Paralelamente, o objetivo da biblioteca fazer com que os usurios potenciais e reais utilizem a sua coleo. Para isso necessrio que os usurios conheam o que a biblioteca tem para oferecer e saibam como a biblioteca organizada, precisam saber o horrio de funcionamento, as polticas e os regulamentos.

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Merlo Vega (2002, p. 101-102) lista as atividades mais comuns na educao de usurio, prprias de um servio de referncia com o intuito de divulgar a instituio, seu acervo e servios, alm de servir para melhor-los atravs da opinio dos usurios:
Folhetos informativos: explicando os aspectos gerais da biblioteca: condies de acesso, localizao, horrios, servios, regulamentos; Folhetos especficos para distintas sesses e servios: emprstimos, coleo local, informaes e referncias, explicando seus principais dados; Visitas guiadas biblioteca para que se mostrem os setores, os servios e qualquer tema de interesse dos usurios; Vdeos instrucionais: onde se explique os aspectos mais interessantes da biblioteca; Cursos de formao de usurios: organizao de cursos breves explicando a organizao da biblioteca, as tcnicas bibliotecrias, o uso da coleo, os servios; Campanhas publicitrias: uso de tcnicas de marketing Guias de sesso: onde se explique com detalhes todos os dados relativos quela sesso e servios: usurios, normas, coleo, horrios. Guias de uso dos produtos bibliotecrios: catlogos, bases de dados. Guias de uso de determinados documentos: obras de referncia, CDROM, Internet. Boletins bibliogrficos e guia de leituras: seleo temtica de obras extradas da coleo, indicando a referncia, localizao e tecendo breves comentrios; Boletins de aquisies: divulgar os itens recentemente incorporados ao acervo; Seleo de obras: oferecer crticas de obras, novidades editoriais; Exposio de novidades: dispor em expositores as novidades incorporadas ao acervo; Exposio bibliogrfica: difundir obras que esto nas estantes com caracterstica comuns (autor, tema, lngua); Cursos especializados de formao de usurios: ensino de aspectos concretos: uso de obras d referncia, catlogos, manuseio de ferramentas automatizadas; Incentivos leitura: organizar atividades sobre uma obra; Extenso bibliotecria: organizar atividades diversas como apresentao de livros, encontros com autores, apresentao teatral. Todas estas atividades tm o propsito de se fazer conhecer a biblioteca. (traduo nossa)

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Numa biblioteca universitria a educao de usurios dever ser adequada ao seu tipo de pblico, ou seja, a diferentes tipos de usurios. No corpus da pesquisa, 12 trabalhos foram classificados na categoria educao dos usurios, a saber:
Educao do usurio distncia, de autoria de Mello, Rachel Fullin de et al. (1998). Os autores analisaram os aspectos da educao formal de usurios e apresentaram servios e produtos utilizando as novas tecnologias da informao, focando na orientao do usurio online. Criatividade e inovao no treinamento de usurio da Biblioteca de Cincias e Tecnologia da Universidade Federal do Cear, de autoria de Bezerra e Costa (1998). As autoras relataram a importncia do treinamento na educao de usurios, descrevendo algumas tcnicas criadas pela biblioteca em que atuam para dinamizar o treinamento dos seus usurios, alm de mostrar os resultados obtidos com a aplicao dessas novas tcnicas e enfatizaram a relevncia da dinmica de grupo na fase de treinamento. Programa de educao de usurios, de autoria de Coletta, Teresinha das Graas et al. (1998). As autoras relatam o quanto os alunos desconhecem a importncia de uma biblioteca em sua formao e identificam a importncia do treinamento de usurios. Capacitao do usurio das Bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo (SIBI/USP) no uso das tecnologias da informao, de autoria de Sampaio, Maria Imaculada Sampaio et al (1998). O grupo apresenta o planejamento e implementao de um programa de capacitao em uma biblioteca no uso das TICS. Aponta as mudanas ocorridas nas bibliotecas diante da introduo das novas tecnologias. A educao de usurios de bibliotecas universitrias frente sociedade do conhecimento e sua insero nos novos paradigmas educacionais, de autoria de Dudziak, Gabriel e Villela (2000). As autoras analisam a educao de usurios de bibliotecas universitrias no contexto da chamada Sociedade do Conhecimento e sugerem modelos de educao englobando conhecimentos, habilidades e valores, centralizados no aprendiz. Ainda analisam o papel do bibliotecrio como educador e mediador do conhecimento.Acesso bases de dados online : rotina de treinamento para usurios da biblioteca central da FURB, de autoria de Moser e Accetta (2002). As autoras relatam a evoluo dos treinamentos na biblioteca em que trabalham (servio de levantamento bibliogrfico e treinamento para o acesso bases de dados). Atendimento de excelncia: servio de orientao personalizada ao usurio de biblioteca, de autoria de Ferraz, Ktia M. de Andrade et al (2004) As autoras apresentam uma metodologia de capacitao de usurios que contempla o atendimento personalizado. O treinamento de usurios no contexto informacional contemporneo, de autoria de Mota e Job (2004). As autoras enfocam o treinamento de usurios em bibliotecas universitrias, falam a respeito das Interfaces com o usurio na intermediao virtual, alm e abordar metodologias presenciais e virtuais. Implantao de um programa de capacitao de usurios em bases de dados: relato de uma experincia, de autoria de Euclides e Fantin (2004). As autoras apresentam um programa de capacitao de usurios em bases de dado, este programa tem o objetivo de proporcionar aos usurios subsdios bsico para a auto-suficincia na busca da informao. A importncia da mediao humana na capacitao de usurios diante da tecnologia de informao e comunicao: o caso do servio de biblioteca e informao do Instituto de Qumica de So Carlos - SBI/IQSC, de autoria de Dimrio, Cllia Junko Kinz et al (2004). As autoras relatam a experincia de capacitao oferecida aos usurios da graduao da

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biblioteca em que trabalham, descrevem os suportes utilizados na capacitao que so mediados pelos meios da tecnologia da informao e comunicao atravs do bibliotecrio. Atividades de capacitao de usurios da biblioteca central da UNIFESP/EPM, de autoria de Rosa, Carmo e Menezes (2006). As autoras fazem uma anlise dos diversos treinamentos oferecidos por uma biblioteca e sua aceitao. Programa de capacitao para uso dos produtos e servios das bibliotecas da ESALQ / USP, de autoria de Garcia, Damiano e Zinsky (2008). As autoras mostram o programa de capacitao de usurios desenvolvido pela biblioteca que trabalham que objetiva aperfeioar o uso das fontes de informao disponveis, visando integrar, de forma prtica e assertiva, as competncias dos profissionais da informao e as peculiaridades e habilidades de cada grupo de pesquisadores.

Esta pesquisa revela que, em relao categoria educao de usurios, os trabalhos foram publicados em todos os anais analisados compreendidos no perodo de 1998 a 2008. Em 1998, foram publicados quatro trabalhos, em 2000 e 2002 apenas um trabalho em cada ano e em 2004, 3 trabalhos. Nos ltimos dois eventos realizados decaiu o nmero de documentos por evento, como possvel observar no grfico 6. A categoria Educao de usurios foi a categoria que mais agrupou documentos, atingindo 29% do total, como j visto. Alm disso, foi a nica categoria analisada que constou nos anais de todos os eventos analisados, o que pode indicar que a educao do usurio o tema mais expressivo, em relao a outros relacionados ao servio de referncia em biblioteca universitria.

4 1 1

1998

2000

2002

2004

2006

2008

Grfico 6: Trabalhos sobre Servio de Referncia nos SNBUs, 1998-2008: distribuio dos documentos da categoria educao de usurios por evento.
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Pode-se afirmar que educar um usurio sobre como utilizar recursos de uma unidade de informao uma atividade que sempre ir existir, principalmente em

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pases como o Brasil, onde os usurios por no terem hbitos de freqentar bibliotecas chegam e chegaro s universidades despreparados, nesse sentido. Alm disso, a cada dia surgem novidades nesse setor, da a necessidade de servios especializados em fazer o repasse para os usurios da biblioteca. Considerando, que no ambiente universitrio, existe em cada semestre, ou em cada ano, entrada de novos alunos que precisam receber treinamento para trilhar esse novo caminho, j que apresentam defasagem natural quanto ao domnio de uso e acesso informao. As atividades envolvidas na educao do usurio permanecero sendo importantes e prioritrias nos servios de referncia. Milanesi (2002, p. 65) ilustra bem a situao dos universitrios brasileiros com a passagem relatada abaixo:

[...] No terceiro grau agrava-se o que foi implantado no primeiro e reforado no segundo: a prioridade dada ao discurso do professor como fonte bsica do conhecimento imprescindvel aprovao. O aluno egresso de escolas de segundo grau desprovidas de bons acervos provavelmente teve um ensino fundamentado em aulas expositivas e nas cpias feitas guisa de pesquisa. Ele, salvo casos excepcionais, ter muitas dificuldades para entrar em boas universidades. Assim, completa-se uma trajetria nada surpreendente: a m formao bsica abre as portas para ensino superior equivalente. De primeiro e segundo graus em que os discentes no adquirem autonomia para pensar por si prprios, raramente sairo aqueles que, ao invs de receberem passivamente as informaes, procuram autonomamente a informao que lhes interessa.

Observa-se que alguns dos trabalhos apresentados relataram as experincias vivenciadas em bibliotecas que os prprios autores trabalhavam (BEZERRA; COSTA, 1998; SAMPAIO et al., 1998; MOSER; ACCETTA, 2002; EUCLIDES; FANTIN, 2004; DIMRIO et al., 2004; ROSA; CARMO; MENEZES, 2006; GARCIA; DAMIANO; ZINSKY, 2008). Apresentaram formas de treinamento, casos de fracassos, casos de sucesso, programas que priorizam o usurio remoto, outros para os usurios presenciais, etc. Percebe-se tambm a presena de estudos que apontam para a necessidade de treinamento dos usurios decorrente do desenvolvimento contnuo das tecnologias de informao e comunicao (SAMPAIO et al., 1998; MOSER; ACCETTA, 2002; FERRAZ et al., 2004, EUCLIDES; FANTIN, 2004, DIMRIO et al., 2004; ROSA; CARMO; MENEZES, 2006). Tambm, pode-se verificar que alguns trabalhos enfatizaram a necessidade de orientao aos calouros, constatando que este tipo de usurio por no ter

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conscincia da importncia de uma biblioteca e por no estar acostumados com o uso de uma biblioteca para sua formao no costumam utilizar seus servios (BEZERRA; COSTA, 1998; COLETTA; CELERE; PASCHOALINO; GONALVES; ARAJO, 1998, SAMPAIO et al., 1998, MOSER; ACCETTA, 2002). Ainda, h aqueles trabalhos que abordaram sobre a necessidade de dinamizar os treinamentos de usurio e torn-lo mais atraentes para que os usurios usem a biblioteca continuamente durante sua formao (BEZERRA; COSTA, 1998, DIMRIO et al., ZINSKY, 2008). Nesta categoria nenhum autor se sobressaiu em relao aos demais quanto ao nmero de trabalhos publicados. As autoras que mais publicaram foram: Maria Cristina Olaio Villela, Eliana Maria Garcia, Silvia Maria Zinsly e Ligiana Clemente do Carmo Damiano, cada uma com dois trabalhos considerando todos os eventos. 2004; ROSA; CARMO; MENEZES, 2006, GARCIA; DAMIANO;

5.2.2 Impacto das tecnologias no Servio de Referncia

Melhorar a qualidade dos servios prestados aos usurios em uma biblioteca universitria o que se espera com a implementao de novas tecnologias, alm de servir para o aumento da produtividade, facilitar a armazenagem, a recuperao e a disseminao da informao e, ainda, facilitar a colaborao de uma biblioteca com outra de qualquer lugar do mundo. No de hoje que as atividades de uma

biblioteca mudam devido tecnologia da informao. Cunha (2000, p. 75) mostra os avanos dos servios nestas unidades:

A passagem dos manuscritos para a utilizao de textos impressos, o acesso a base de dados bibliogrficos armazenados nos grandes bancos de dados, o uso do CDROM e o advento da biblioteca digital, no final dos anos 90, altamente dependente das diversas tecnologias de informao, demonstram que, nos ltimos 150 anos, as bibliotecas sempre acompanharam e venceram os novos paradigmas tecnolgicos.

Acontecem alteraes em todos os setores das bibliotecas e isso implica constante desenvolvimento das tcnicas praticadas na instituio. O servio de referncia vem sofrendo mudanas ao longo dos tempos e muitas dessas mudanas

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decorrem dos avanos tecnolgicos. Novos servios so implementados e os servios que j existiam so reformulados em funo de uma nova realidade. A Internet uma das grandes responsveis por mudar sobremaneira alguns servios biblioteconmicos. A biblioteca evoluiu com as tecnologias e os prestadores de servios nessas instituies tambm precisam mudar para se adaptar a essa nova realidade. O pblico mudou, a maioria da populao que nasceu a partir dos anos 80 j nasceu convivendo com as novas tecnologias da informao e comunicao, o que acarreta para esses jovens algumas vantagens competitivas, nesse sentido. O bibliotecrio, no setor de referncia, precisa continuar a dar ateno aos usurios tanto ao vivo no dia a dia da biblioteca, como no meio virtual, precisa conhecer sua biblioteca fsica, como tambm dominar as tarefas na Internet e ser um especialista em fontes de informao. O mais importante ter conscincia que um usurio diferente do outro e o trabalho desenvolvido deve ser personalizado, tanto na forma virtual, quanto na forma presencial. No servio de referncia, o usurio dever encontrar aquilo que necessita tanto utilizando os materiais disponveis na biblioteca, quanto os materiais acessveis, no mundo inteiro, por meio de uso de servios de referncia. Tal possibilidade existe devido s tecnologias de informao e comunicao que vem sendo implantadas nesses ambientes. Na categoria denominada impacto das tecnologias no servio de referncia foram encontrados onze artigos conforme descritos, a seguir:

O impacto da automao no servio de levantamento bibliogrfico da Biblioteca Central Julieta Carteado - Universidade Estadual de Feira de Santana Bahia, de autoria de Ribeiro (1998). A autora apresenta a experincia de uma biblioteca na dinamizao do Servio de Levantamento Bibliogrfico, aps o processo de informatizao da biblioteca. Destaca neste documento que importante que o usurio efetue seu prprio levantamento com a orientao do bibliotecrio na seo de referncia, alm disso faz um relato do grau de satisfao do usurio avaliado. Mudanas no Servio de Referncia, em bibliotecas universitrias, sob o impacto das novas tecnologias, de autoria de Alves e Faqueti (2002). As autoras analisam as mudanas no Servio de Referncia sob o impacto das novas tecnologias de informao, discute as mudanas sob o ponto de vista do usurio e do bibliotecrio. O impacto da tecnologia sobre os servios de referncia e instruo bibliogrfica em bibliotecas universitrias, de autoria de Coito et al. (2004). As autoras apresentam as caractersticas dos servios de referncia frente ao perfil dos usurios com relao ao advento das tecnologias nas bibliotecas universitrias.

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A gesto do Servio de Referncia na otimizao dos recursos informacionais: estratgia para o desenvolvimento da pesquisa na UNICAMP, de autoria de Vicentini et al (2004). As autoras analisam a gesto do Servio de Referncia, atravs do estabelecimento de estratgias para melhoria da pesquisa na Universidade, com foco em duas abordagens: a primeira abordagem diz respeito ao papel de provedor de informao e a segunda abordagem centrada no usurio da informao. Projeto de implantao de modelo de referncia da rede de bibliotecas da UNESP, de autoria de Souto et al. (2004). As autoras relatam a experincia do processo de informatizao da biblioteca em que trabalham. Servio de Referncia e o uso das tecnologias da informao, de autoria de Littiere e Teterycz (2006). As autoras apresentam uma viso das contradies entre teorias do Servio de Referncia, tecnologia de recuperao da informao e a prtica vivenciada nas bibliotecas e unidades de informao. Servios de referncia e suas prticas, de autoria de Ramos, Fidelis e Funaro (2006). As autoras analisam as mudanas e postura dos bibliotecrios frente s novas linhas de atuao do Servio de Referncia e informao, diante da disponibilizao dos peridicos eletrnicos e o uso cada vez mais intenso das tecnologias de informao e comunicao. Mostram em quais etapas e processos possvel utilizar as tecnologias da informao e comunicao como ferramentas necessrias para um Servio de Referncia efetivo. Uso de listas de discusso como meio para a resoluo de questes de referncia em bibliotecas universitrias: um estudo a partir do sistema de bibliotecas da Unicamp, de autoria de Souto e Santos (2006). Os autores tiveram como objetivo principal neste trabalho identificar se os bibliotecrios que prestam atividades no Servio de Referncia, no sistema de bibliotecas da universidade da qual fazem parte, fazem uso das listas de discusso como meio para resolver questes de referncia. Isso porque os autores acreditam que a popularizao das TICS tem continuamente atingido diferentes camadas sociais e classes profissionais. Assim, o uso de ferramentas como e-mail, softwares de mensagens instantneas (MSN, Skype), blogs e listas de discusso inseriu-se no cotidiano de muitos indivduos. Wikis e o bibliotecrio de referncia: novos ambientes de aprendizagem, de autoria de Faqueti e Alves (2006). As autoras apresentam no trabalho um estudo sobre as potencialidades do uso do wiki como ferramenta para dinamizar processos de aprendizagem e sua interao com a biblioteca, delineando algumas aes relacionadas com o bibliotecrio de referncia. Bibliotecas universitrias em tempos de avanos tecnolgicos: os novos servios de referncia disposio do usurio na Biblioteca Johannes Rdiger Lechat do IQSC/USP, de autoria de Cordeiro e Cristianini (2008). Apresentam como o Servio de Referncia de uma biblioteca acompanhou o avano tecnolgico e inovou seus produtos e servios por meio de recursos on-line. Uso de tecnologias da informao e comunicao (TICs) nos servios de referncia das bibliotecas dos Centros Federais de Educao Tecnolgica (CEFETs), de autoria de Sousa e Lima (2008). As autoras apresentam os resultados de uma pesquisa realizada com os coordenadores das bibliotecas dos Centros Federais de Educao Tecnolgica (CEFETs), cujo objetivo foi averiguar o uso das novas tecnologias da informao e comunicao (TICs) nos servios de referncia das referidas bibliotecas.

Constata-se que o tema impacto das tecnologias no servio de referncia veio aparecendo com maior frequncia nos ltimos anos nos trabalhos dos SNBUS. O pice no nmero de publicaes foi o ano de 2006, com um total de quatro

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trabalhos, porm em 2008 o interesse na temtica diminuiu verificando-se a publicao de apenas dois trabalhos (grfico 7). Dos 25 autores que publicaram trabalhos constantes desta categoria, apenas trs escreveram mais do que um artigo: Maria Bernadete Martins Alves, Marouva Fallgatter Faqueti e Leonardo Fernandes Souto, cada um com duas contribuies.

1998

2000

2002

2004

2006

2008

Grfico 7: Distribuio dos documentos da categoria Impacto das tecnologias por evento.
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Nesta categoria, referente ao impacto que a tecnologia vem proporcionando ao servio de referncia, os trabalhos revelaram que a informatizao da biblioteca, junto com a Internet, propiciou a otimizao dos servios prestados aos usurios e a disponibilizao do acervo via rede, o que dinamizou os trabalhos e a rotina da biblioteca (RIBEIRO, 1998; ALVES; FAQUETI, 2002; SOUTO et al., 2004). Uma das atividades mais visivelmente impactadas pelas mudanas tecnolgicas foi o levantamento bibliogrfico, visto que a tecnologia agilizou o processo. Alm de tornar o servio mais eficiente, ainda possibilitou economia de tempo na procura por informaes, ocasionando um aumento, em algumas bibliotecas da procura pelos servios de referncia em at 100%. Alguns servios, melhorados atravs da implantao de novas tecnologias, foram: bases de dados, solicitao de artigos via Programa de Comutao Bibliogrfica (COMUT) e os emprstimos entre bibliotecas passaram a ser mais freqente. A partir do momento

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que o foco da biblioteca centrado no usurio, os servios vo de modificando buscando atender satisfatoriamente o novo perfil desses usurios. Alguns autores abordaram que, nos ltimos tempos, o servio de referncia em bibliotecas universitrias com o uso de tecnologias passou a ter possibilidades de atender da mesma forma, usurios internos e externos instituio (COITO et al., 2004). Alguns trabalhos ressaltaram que as bibliotecas virtuais surgiram para modificar a estrutura de alguns servios inclusive a prpria recuperao e disseminao da informao (ALVES; FAQUETI, 2002; COITO et al. 2004; VICENTINI et al., 2004; RAMOS; FIDELIS; FUNARO, 2006; SOUSA; LIMA, 2008). Os autores desses trabalhos indicaram que, em nenhum momento da histria do servio de referncia, a tecnologia de comunicao mudou tanto os servios nesses setores como na sociedade atual, impelindo o surgimento do servio de referncia virtual. Esse servio tanto fornece informaes para usurios que estejam distantes da biblioteca, como busca informaes fora para suprir as necessidades de seus usurios. Nessa nova realidade, os usurios tornaram-se mais exigentes, buscas bsicas eles j conseguem fazer sozinhos, precisam agora de profissionais especialistas em recuperar informao. O bibliotecrio o profissional que deveria ocupar essa posio ajudando-o a encontrar com maior objetividade as informaes que realmente desejam (RIBEIRO, 1998; ALVES; FAQUETI, 2002; COITO et al., 2004; VICENTINI et al., 2004; SOUTO et al., 2004). Cabe ao bibliotecrio aceitar as mudanas visando o progresso do seu trabalho. Agora seu papel conduzir o usurio em suas buscas para que ele prprio localize as informaes e saiba selecionar aquilo que relevante para os seus propsitos de pesquisa. Nesta perspectiva, percebe-se que a figura do bibliotecrio no se torna obsoleta com a disponibilizao de novas tecnologias na biblioteca, pelo contrrio, renova-se sua importncia de mediador da informao utilizando as tecnologias para facilitar seu trabalho. Em funo do exposto, alguns trabalhos abordaram a respeito da mudana no perfil do bibliotecrio, fazendo com que ele procurasse cursos de reciclagem e capacitao profissional, para exercer seu papel de mediador com eficincia. Por outro lado, a evoluo nos servios prestados gera o reconhecimento do profissional pelos usurios, fazendo com que mais pessoas procurem a biblioteca e seus

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servios atravs da divulgao que o bom trabalho emana (COITO et al., 2004; VICENTINI et al., 2004; RAMOS; FIDELIS; FUNARO, 2006; FAQUETI; ALVES, 2006; CORDEIRO; CRISTIANINI, 2008). Alguns autores garantiram que a interao entre os bibliotecrios e usurios neste novo momento do servio de referncia fundamental (ALVES; FAQUETI, 2002; VICENTINI et al., 2004; RAMOS; FIDELIS; FUNARO, 2006; SOUTO; SANTOS, 2006; ALVES; FAQUETI, 2006; LITTTIERE; TETERYCZ, 2006; SOUSA; LIMA, 2008). O sucesso ou o fracasso da instituio depender da atuao da biblioteca, nesse servio. O mximo de interao entre usurios e bibliotecrios o que se deseja proporcionar tanto pelos contatos face a face, quanto pelos intercmbios de idias, buscas de informaes por meio da Internet, via chat, email, listas de discusso, blogs e software de mensagens instantneas. No importa qual o modelo de biblioteca, se tradicional ou virtual, necessrio que haja essa relao entre bibliotecrio e usurio. Boa parte do sucesso de uma biblioteca depender da intermediao informao/usurio realizada pelo bibliotecrio. Alguns autores ressaltaram que a biblioteca universitria obrigada a mudar, pois dentro da universidade que surgem as novas descobertas, as novas tecnologias atravs de pesquisas geradas para beneficiar a sociedade (SOUTO et al., 2004).

5.2.3 Servio de referncia virtual

As bibliotecas tem aumentado a oferta de servios de referncia atravs da rede (Internet). O servio de referncia virtual depende de tecnologias para atender aos usurios remotos. O uso de tecnologia possibilita que os servios sejam utilizados de qualquer lugar, em qualquer horrio, conforme as convenincias e os interesses dos usurios. Para que tais servios sejam utilizados constantemente necessrio que a biblioteca divulgue esse servio para que os usurios possam usufruir de seus benefcios. Desta forma, o ideal que se promova o servio de uma maneira que tanto os usurios sejam favorecidos pela comodidade, como a biblioteca possa oferecer um servio aprimorado e de qualidade. Assim, no resolve apenas manter

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uma opo de acesso em seu site na Internet ou local que se possam fazer perguntas, deve ser um servio planejado e operado dentro de padres de qualidade de servios. O servio de referncia virtual, nos dias de hoje, pode ser considerado um servio essencial para qualquer biblioteca. Alm de diminuir o tempo do bibliotecrio dedicado ao atendimento de apenas um usurio, h possibilidade de que a resposta da referncia virtual seja mais precisa do que a realizada de forma presencial. Como preciso escrever as perguntas, o usurio usualmente descreve com maiores detalhes e para responder o profissional bibliotecrio tem mais tempo para elaborar uma resposta mais precisa. A biblioteca universitria deve, contudo, estabelecer uma poltica que determine quais tipos de perguntas so possveis de serem respondidas por seus bibliotecrios atravs da Internet, para que inconvenientes no aconteam durante a execuo do trabalho. Tambm dever constar dessas polticas o tempo mximo que o bibliotecrio ter disponvel para fornecer tal resposta. No meio virtual, a rapidez requerida e se a resposta demorar muito provavelmente no ir interessar mais, lembrando que imprescindvel que se atenda nesse caso, a 4 Lei da Biblioteconomia de Ranganathan, que preconiza que se deve poupar o tempo do leitor. O servio de referncia virtual pode receber outras denominaes, como por exemplo: servio de referncia digital consulte o bibliotecrio, pergunte ao bibliotecrio, a biblioteca responde, ask a reference librarian, ask a Librarian, referncia virtual, referncia digital, servios de informao pela Internet, referncia permanente, referncia eletrnica, referncia em tempo real, etc. O bibliotecrio poder at formular perguntas ao usurio para solicitar mais dados, nesse aspecto a modalidade de chat favorecer a comunicao, isto porque, o usurio estar em processo de comunicao simultnea com o bibliotecrio, o que possibilitar que e a entrevista de referncia seja mais rpida, fluida e completa. Nesta categoria, servio de referncia virtual foram encontrados 10 trabalhos a saber:

Usurios remotos e Servios de Referncia (SR(S)) disponveis nas Home Pages das bibliotecas universitrias, de autoria de Oliveira e Bertholino (2000). As autoras buscaram neste trabalho identificar produtos e servios de referncia disponveis para usurios remotos nas home pages das bibliotecas universitrias da Regio Sudeste, bem como identificar as tecnologias de suporte destes servios.

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Portal virtual de referncia em arquivologia, biblioteconomia e cincia da informao para os profissionais do ncleo de documentao da Universidade Federal Fluminense, de autoria de Insfrn et al. (2000). O grupo de autoras relatam neste trabalho a experincia do servio de informaes referenciais da Diviso de Desenvolvimento do Ncleo de Documentao (NDC) da Universidade Federal Fluminense (UFF) na construo de um stio de informaes na Internet nas reas de Arquivologia, Biblioteconomia e Documentao e Cincia da Informao para atender as demandas das unidades do Sistema. Referncia virtual: e-mail como ferramenta de interao com usurios remotos de bibliotecas digitais, de autoria de Souto et al. (2004). Os autores tiveram como objetivo deste trabalho demonstrar que possvel encontrar vrios pesquisadores preocupados com a questo da referencia virtual e vrios projetos voltados para o desenvolvimento de bibliotecas digitais. Relatam o uso do e-mail como ferramenta de interao com usurios e demonstram que apesar dos acervos serem disponibilizados em formato digital isso no elimina a necessidade, primeiro, de um profissional capacitado para orientar os usurios em suas diversas necessidades informacionais e, segundo, da incorporao/desenvolvimento de novas ferramentas de comunicao/interao. Atendimento virtual: uma experincia do sistema de bibliotecas da pontifcia universidade catlica do Rio de Janeiro, de autoria de Perez, ferreira e Milman (2006). Os autores relatam a experincia na informatizao do atendimento aos usurios do Sistema de Bibliotecas da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro. Prticas de incluso digital: profissionais da informao do servio de referncia na biblioteca central da Universidade Federal da Paraba, de autoria de Lima e Aquino (2006). Referncia e virtualidade, de autoria de Sousa (2006). A autora escreve, dentre outros assuntos, sobre aspectos crticos da busca e recuperao da informao na Web e o papel do bibliotecrio de referncia, caractersticas da referncia virtual e as etapas do planejamento de servios de referncia virtual. Servio de Referncia virtual: o uso do correio eletrnico, de autoria de Silva e Lima (2006). As autoras divulgam uma pesquisa em andamento que tem por objetivo analisar o Servio de Referncia virtual das bibliotecas universitrias brasileiras, destacando o correio eletrnico. Um agente de conversao para o Servio de Referncia digital, de autoria de Nascimento Neto e Dias (2006). Os autores propem a construo de um chatbot, rob de conversao para atuar no Servio de Referncia digital para a biblioteca onde um dos autores trabalha Busca monitorada: Servio de Referncia digital, de autoria de Paiva, Carvalho e Feitosa (2008). Os autores apresentam os resultados obtidos pelo servio de busca monitorada. Servio que antes atingia apenas uma pequena parte da comunidade dientfica e cujo crescimento ampliou nos ltimos 4 anos. Uma anlise dos stios das bibliotecas universitrias federais na tica de servios de referncia digital, de autoria de Vieira, Lazzarin e Brito (2008). Os autores enfocam o papel da informao e da tecnologia nas bibliotecas universitrias federais frente aos servios eletrnicos disponibilizados atravs da web. Discutem sobre a implementao dos servios de referncia digitais, ocorridos nos stios das bibliotecas universitrias federais de vinte e seis estados brasileiros e uma do Distrito Federal. Atendimento ao usurio atravs de chat: a experincia da biblioteca da PUC Rio, de autoria de Carvalho e Miman (2008). As autoras tratam da experincia da biblioteca da PUC-Rio no atendimento das questes encaminhadas por seus usurios, atravs da utilizao do Servio de Referncia Virtual, por meio de Chat. Mostram a aplicao das tecnologias da informao e da comunicao no processo de atendimento virtual. Destaca o diferencial do servio online, necessrio ao atendimento das necessidades informacionais de usurios remotos.

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Observando o grfico 8 percebe-se que o auge de trabalhos publicado nos SNBUs, sobre a temtica servio de referncia virtual, foi o ano de 2006 atingindo um total de quatro trabalhos. Dos anos compreendidos na abrangncia desta pesquisa (1998-2008), no constam nenhuma incluso de trabalhos no tema nos anos de 1998 e 2002 (grfico 8). Dos 23 autores que se empenharam em escrever sobre suas experincias sobre o tema desta categoria apenas dois autores publicaram mais de um trabalho: Clarice Muhlethaler de Souza e Sandra Mendes Milman, com dois trabalhos cada uma.

4 3 2 1 0
1998 2000

0
2002 2004 2006 2008

Grfico 8: Distribuio dos documentos da categoria Servio de Referncia virtual por evento.
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

O servio de referncia virtual est intimamente ligado ao advento da Internet e pode estar atrelado ao ensino a distncia nas universidades do Brasil. As bibliotecas, alm de dar suporte aos alunos presenciais, precisam oferecer servios aos alunos dessa nova modalidade de ensino a distncia, oferecida por algumas universidades. Apesar do atendimento ao usurio remoto, j existir anteriormente nas bibliotecas, operado por meio do telefone, fax, correio, etc. (OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000; NASCIMENTO NETO; DIAS, 2006), a Internet incrementou essa modalidade de prestao de servio. O uso do email como ferramenta de comunicao com os usurios comeou na dcada de 80 nas bibliotecas americanas, lembram Silva e Lima (2006). Para Souza (2006), as tecnologias devem ser consideradas acima de tudo como mecanismos de potencializao da prestao de servios de referncia e informao. Vieira, Lazzarin e Brito (2008)

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complementam, citando BAX (1998), que a Web de importncia fundamental para as bibliotecas e centros de informao, sendo que as bibliotecas que no forem capazes de integrar as mudanas desaparecero ao longo do tempo. Alguns autores consideraram que fornecer servios de referncia na Internet um desafio que leva o profissional bibliotecrio fazer uso criativo das novas tecnologias reinventando seu papel em um novo ambiente de trabalho (INSFRN et al., 2004). No servio de referncia tradicional o bibliotecrio pode manter o controle da situao, no virtual quem controla o processo o usurio de acordo com sua convenincia e preservando o anonimato (OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000). A necessidade de se ter um profissional capacitado para orientar os usurios nos servios on-line tambm enfatizada por Souto et al. (2004), que afirmam que o formato digital no elimina a presena de um bibliotecrio. No entanto, alguns

trabalhos afirmam (VIEIRA; LAZZARIN; BRITO, 2008) que o uso de ferramentas online pelo usurio proporciona a interao do usurio direto com a biblioteca e tem como consequncia a desintermediao da informao. Alguns autores tambm mostram que est crescendo o nmero de publicaes sobre o servio de referncia virtual em peridicos da rea da Biblioteconomia e da Cincia da Informao (INSFRN et al., 2004; SOUTO et al, 2004). Esse fato ficou evidente nas anlises, desta pesquisa, pois nos ltimos dois anos ocorreu a maior concentrao de trabalhos apresentados nos SNBUs sobre a temtica. Nos trabalhos de Souto et al. (2004) e Silva e Lima (2006) a abordagem central foi em torno do e-mail como ferramenta para o oferecimento do servio de referncia virtual. Nascimento Neto e Dias (2006) propem o uso de chatbots tornando os servios de referncia virtuais mais arrojados, voltados mais para o usurio do que para o bibliotecrio. Os chatbots so robs que permitem que o usurio recupere as informaes de uma base de conhecimentos e aceitam a conversao entre o bibliotecrio e o usurio. Paiva, Carvalho e Feitosa (2008) apresentam a busca monitorada como um servio de referncia digital oferecido pela gerncia do COMUT, que permite localizar, solicitar e receber documentos tcnicocientficos em instituies do Brasil ou do exterior. Perez, Ferreira e Milman (2006) assinalaram que o acesso pouco amigvel e a dificuldade no uso podem impedir que o usurio use o servio de referncia virtual. Carvalho e Milman (2008) relataram em relao ao uso do chat que, na pesquisa

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que realizaram avaliando o servio de referncia virtual da PUCRio, chegaram a concluso que os usurios preferem contactar a biblioteca atravs de meios mais convencionais como o email e o telefone. Percebe-se que a temtica, servio de referncia virtual nos SNBUs, ainda est em ebulio. A cada evento surge uma ferramenta nova, uma maneira nova de usar essa ferramenta, um jeito novo de avaliar esse tipo de servio. A tendncia que trabalhos continuem a ser apresentados e publicados nos anais dos SNBUs, visto que as inovaes caracterizam essa modalidade de servio de referncia.

5.2.4

Avaliao do servio de referncia

Pode-se comear a abordagem sobre a avaliao do servio de referncia, esclarecendo que a avaliao uma etapa do ciclo administrativo de uma organizao que permite conferir se os planos pr-definidos foram concludos e se atingiram os objetivos traados. A etapa de avaliao pode ser conduzida em perodos de semana em semana, ms a ms, ano a ano, etc, ou no final de cada processo. A avaliao busca verificar se o que inicialmente foi planejado se concretizou, se as metas foram alcanadas. O planejamento desejvel em todos os setores de uma biblioteca, inclusive no servio de referncia. Almeida (2002, p. 3) enfatizou que se consegue

[...] pela anlise das condies presentes determinar formas de atingir um futuro desejado. Isso implica escolher metas, prever, influenciar e controlar a natureza e a direo de mudanas e, finalmente, rever criticamente os resultados obtidos, avaliando a eficincia e eficcia dos programas e atividades em relao aos objetivos e metas fixados.

O resultado do processo de avaliao fornece subsdios para incrementar os servios de referncia visando a melhoria da qualidade e a adequao dos mesmos. Nesta categoria avaliao do servio de referncia, foram classificados oito trabalhos, conforme resumos abaixo:

A utilizao do servio de treinamento e consulta s bases de dados pelos usurios da biblioteca da faculdade de odontologia de piracicaba UNICAMP, autoria de Girello (2002). A

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autora avalia o servio de treinamento e consulta s bases de dados que esto a disposio dos usurios da biblioteca para a recuperao das informaes de seu interesse. Qualidade no atendimento do servio de referencia, de autoria de Batista (2002). A autora buscou detectar o estado atual do Servio de Referncia de uma biblioteca universitria. Tambm analisou o nvel de importncia, que na prtica o profissional vem dando ao Servio de Referncia. Avaliao do programa de capacitao de usurios do sistema de bibliotecas da UNICAMP, de autoria de Marquetis et al. (2002). O grupo apresenta o resultado da avaliao do programa de capacitao de usurios realizado na biblioteca em que trabalham. A avaliao do Servio de Referncia em bibliotecas universitrias da regio metropolitana de campinas, de autoria de Marquetis (2004). A autora faz um diagnstico sobre o Servio de Referncia em bibliotecas universitrias da Regio Metropolitana de Campinas, com o objetivo de verificar a validade de uma metodologia para avaliao do citado servio, onde so combinados dados estatsticos com a opinio de usurios. As interfaces do Servio de Referncia e a gerao do conhecimento, de autoria de Marquetis et al. (2006). As autoras buscam neste estudo identificar e categorizar as questes de referncia apresentadas pelos usurios, visando melhor retratar as demandas existentes. Anlise da dinmica dos servios de referncia de uma biblioteca universitria em uma instituio pblica de ensino no amazonas, de autoria de Cunha e Bessa (2008). Os autores refletem sobre os servios de referncia prestados em uma unidade de informao de instituio de ensino pblica no estado do Amazonas, focando sua importncia na construo de imagem e fidelizao de usurios, bem como a fundamentao deste servio como elo fundamental na temtica de uma biblioteca universitria, tendo como objetivo geral refletir e avaliar a satisfao dos usurios perante aos servios prestados por esta biblioteca. Programa de capacitao de usurios em informao cientfica da Biblioteca Central Cesar Lattes/Unicamp: a evoluo desde sua implantao, de autoria de Marquetis et al. (2008). As autoras apresentam neste trabalho um estudo comparativo entre 2002 e 2007/2008 dos resultados das avaliaes dos usurios ao final de cada mdulo do programa de capacitao de usurios em informao cientfica, com o objetivo de capacitar a comunidade acadmica no acesso s diversas fontes de informao e recursos disponveis na universidade. Estudo da eficcia do programa de educao do usurio, ministrado pelo servio de biblioteca e informao do instituto de qumica de So Carlos da Universidade de So Paulo: relato do treinamento para uso de bases de dados,de autoria de Corra e Cristianini (2008). As autoras avaliam o programa de educao do usurio ministrado pelo servio de biblioteca e informao do Instituto de Qumica de So Carlos da Universidade de So Paulo aos alunos ingressantes no curso de graduao em qumica, enfocando, principalmente, a contribuio do treinamento para uso de bases de dados, para a vida acadmica dos alunos, bem como verificam tpicos para possveis melhorias.

Observando o grfico 9, percebe-se que a preocupao com a avaliao dos servios de referncia s passou a se consolidar a partir do ano de 2002. Nos anos anteriores, no ocorreram registros de trabalhos na temtica. Esse fato pode ter ocorrido devido a mudana na avaliao do Ensino Superior no Brasil realizada pelo MEC que:

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A partir do ano de 2002, foi institucionalizada a visita da Comisso de Avaliadores incumbidos de verificar in loco as condies da Instituio, avaliando os cursos e autorizando ou no a criao ou continuidade deste. A lei 10.861 o de 14 de abril de 2004 criou o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (Sinaes), que o novo instrumento de avaliao do ensino superior do MEC. Seus principais componentes de avaliao so o ensino, a pesquisa, a extenso, a responsabilidade social, o desempenho dos alunos, a gesto da instituio, o corpo docente e as instalaes, inclusive as bibliotecas. (BARCELOS; GOMES, 2006, p. 2, grifo nosso)

Revela-se nesta pesquisa que todos os trabalhos constantes, desta categoria, indicam que o avano tecnolgico vem determinando um novo tempo para o servio de referncia, transformando os servios prestados pela biblioteca, modificando o perfil do bibliotecrio que trabalha nesse setor; e aumento o nvel de exigncia dos usurios, quanto prestao de servios informacionais. Pode-se inferir por meio das abordagens realizadas que a tecnologia um fator determinante para as transformaes ocorridas nos servios de referncia, nos ltimos anos.

3 0 0
2000 2002

1998

2004

2006

2008

Grfico 9: Distribuio dos documentos da categoria produo por evento por evento.
Fonte: Dados da pesquisa 2009.

Concomitantemente, ficou evidente nesta anlise que as avaliaes so geralmente realizadas no treinamento do usurio e no em todo o servio de referncia (MARQUETIS et al., 2002; MARQUETIS, 2004; MARQUETIS et al., 2006; MARQUETIS et al., 2008, CORRA; CRISTIANINI, 2008), os autores relataram experincias de seus prprios locais de trabalho. Os que apresentaram trabalho em mais de um seminrio, normalmente apresentam a evoluo dos servios realizados e a avaliao desses servios, mostram o que mudou com a avaliao e o que foi possvel aperfeioar de um evento para o outro. Esta categoria foi a que mais apresentou autores repetidos durante os anos de realizao dos SNBUs. Uma nica autora, Eliana Marciela Marquetis, junto com

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diferentes colaboradores participou da produo de 50% de um total de 8 trabalhos pertencentes a esta categoria Outros trabalhos (GIRELLO, 2002; CORRA; CRISTIANINI, 2008) arrolaram sobre a avaliao realizada no treinamento de uso das bases de dados que so utilizados na recuperao de informao. Batista (2002) analisou o atendimento do servio de referncia em uma biblioteca universitria. Nesta pesquisa ficou constatado que a avaliao de servios do setor de referncia motivada pela constatao de queda no uso destes servios, levando os autores a pensar que algum problema ocorre na oferta (GIRELLO, 2002), o que pode ser comprovado nas avaliaes, j que os alunos consideraram que o treinamento importante, mas no fazem uso dele. Pesquisas realizadas e relatadas no evento mostraram a boa aceitao da comunidade acadmica em relao aos servios oferecidos pelos servios de referncia, principalmente relacionados aos treinamentos de usurios (MARQUETIS et al., 2008). Tal fato fica explcito e corrobora esta afirmao quando so lidas as frases levantadas em pesquisas sobre a opinio dos usurios: este programa deve ser obrigatrio para todos os alunos da universidade.; este programa enriquece nosso conhecimento e facilita a pesquisa. (MARQUETIS et al., 2008, grifo do autor). Alguns autores atribuem o fracasso dos servios de referncia ao desconhecimento dos usurios sobre sua existncia. Os usurios no procuram os servios da biblioteca devido falta de divulgao constante desse trabalho. No trabalho de autoria de Cunha e Bessa (2008) ficou constatado que muitas vezes a divulgao dos servios ruim, no existem materiais de divulgao: folhetos, cartazes, anncios, quadro de avisos, etc. As atividades de marketing, especificamente de publicidade, devem fazer parte das atribuies dos servios de referncia. O servio de referncia responsvel pelo atendimento ao pblico e ele deve promover que o pblico venha at a biblioteca, portanto o ideal seria fazer uso de meios publicitrios para a divulgao dos servios. Outros problemas so indicados nos trabalhos, referem-se ao espao fsico, que deve oferecer um mnimo de conforto aos seus ocupantes e freqentadores e a infra-estrutura, que deve prover o ambiente de computadores, rede e Internet funcionando bem para evitar travamento na hora do uso, ou baixa velocidade na transferncia de dados. Possveis falhas nesses elementos podero frustrar o

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usurio e fazer com que ele desista de usar os servios disponveis. A avaliao possibilita a identificao de fatores inibidores e a reestruturao dos servios com base no atendimento s demandas dos usurios. Os itens mais citados para melhoria so:

A carga horria do treinamento, o profissional dever adaptar o horrio para garantir a ateno dos usurios. A forma de apresentao do treinamento dever atrair o usurio Os materiais de apoio devem existir e serem bem elaborados para que realmente sirva como base no treinamento. O instrutor da capacitao deve ser muito bem qualificado. (CORRA; CRISTIANINI, 2008)

Percebeu-se, nesta pesquisa, que o servio de referncia, ainda no est to estruturado como deveria estar e que, em alguns locais, os servios so prestados informalmente por bibliotecrios sem treinamento para recuperar a informao e com ausncia de conhecimento a respeito do acervo (BATISTA, 2002). Observa-se que o servio algumas vezes no prestado por um bibliotecrio e sim por estudantes e estagirios despreparados (CUNHA; BESSA, 2008). Pode-se constatar pelos trabalhos analisados (MARQUETIS, 2004) que a maioria das bibliotecas no avalia os servios de referncia, apesar de existir na literatura vrias tcnicas para esse procedimento. Enfim, torna-se vlido condensar aqui esses fatos para prover aos gestores e servidores de bibliotecas universitrias, especificamente do servio de referncia, de subsdios para reformular seus trabalhos. Por meio do mapeamento das ocorrncias nos servios de referncia de outras bibliotecas universitrias do Brasil possvel ter uma base para organizar os servios de referncia de suas instituies, pensando sempre nas melhorias direcionadas aos usurios. Para que se aproveite melhor a sntese feita nesta pesquisa atravs das anlises e dos resultados apresentados, cada biblioteca deve ser tratada de acordo com suas especificidades, adequando os servios s necessidades de seus usurios e em conformidade com o contexto da universidade.

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6 CONSIDERAES FINAIS

Os resultados desta pesquisa, sobre o servio de referncia nas bibliotecas universitrias brasileiras, conforme as abordagens dos trabalhos apresentados nos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias de 1998 a 2008 mostraram que a educao de usurios foi a categoria que mais motivou os autores a publicarem sobre esta temtica durante os seis eventos realizados nesse perodo. Em tempos de desintermediao da informao, a educao do usurio tornou-se a base de qualquer servio de referncia, pois visa proporcionar, atravs da educao para o uso de recursos informacionais, autonomia ao usurio para o aproveitamento otimizado dos recursos disponveis. Quanto aos outras categorias, destaca-se o impacto que as tecnologias de informao e comunicao vm ocasionando nos servios das bibliotecas. Nessa categoria, com os resultados obtidos ficou constatada que a Internet foi o fator impulsionador das mudanas, proporcionando inmeras melhorias no atendimento ao usurio e na recuperao da informao. Os resultados tambm permitem verificar que o servio de referncia virtual tem sido enfatizado nos ltimos eventos e que, nessa vertente, o atendimento remoto foi o que concentrou maior nmero de trabalhos nos dois eventos mais recentes. Percebeu-se que com o advento das bibliotecas digitais e do ensino a distncia, as pesquisas com essa abordagem foram impulsionadas, nos ltimos anos. Em conseqncia, das mudanas ocorridas nos servios de referncia, a avaliao desses servios comeou a fazer parte das preocupaes dos bibliotecrios que aparecem refletidas no fato de que a partir de 2002 trabalhos com esse foco comearam a fazer parte das temticas abordadas nos seminrios. Com as avaliaes apresentadas em alguns trabalhos possvel concluir que os usurios reconhecem a importncia dos servios de referncia nas bibliotecas universitrias, porm no utilizam mais freqentemente porque as bibliotecas ainda no conseguiram realizar uma divulgao adequada desses servios. A avaliao de servios de referncia permite que melhorias sejam feitas e que outros servios

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sejam ofertados para os usurios, o que evidencia a importncia de trabalhos sobre esse assunto. A pesquisa revelou o envolvimento do gnero feminino nos servios de referncia das bibliotecas universitrias brasileiras e a supremacia de trabalhos publicados em colaborao. Mostrou, tambm, que a USP e a UNICAMP foram as instituies responsveis por 42% dos trabalhos publicados no perodo analisado. Ressalta-se que os objetivos inicialmente traados foram alcanados e com base nos resultados obtidos na pesquisa podem ser apresentadas algumas reflexes a respeito do servio de referncia. Mudanas ocorrem em todos os setores da biblioteca na atual sociedade da informao e nos servios de referncia no seria diferente, esta sociedade exige conhecimento estratgico e contnuo dos profissionais que desejam fazer parte dela e do mundo globalizado. Os usurios das bibliotecas universitrias tambm mudaram, so muito mais exigentes e necessitados de um servio de qualidade. Eles no tm tempo a perder e quando precisam de mediao na busca de informao, requerem que seja segura e precisa. O que faz um usurio ir a uma biblioteca universitria a procura por informaes. Por se tratar de um servio de informao que visa satisfazer as necessidades de informaes do usurio, o servio de referncia se une a todos os outros servios da biblioteca. O objetivo de cada tarefa numa unidade de informao fazer com que algum utilize os servios disponibilizados por ela. Percebe-se desde a aquisio dos produtos, passando pela classificao, pela catalogao, indexao e todo o preparo tcnico o cuidado de se fazer o melhor para que o usurio consiga recuperar o que deseja e fazer uso daquele produto ou servio. A informao que, anteriormente existia somente em suporte impresso, passou a existir tambm em suportes digitais, os usurios que eram presenciais, passaram a ser virtuais, realizando suas buscas atravs de meios que permitem o acesso a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer local do planeta via Internet. A tecnologia da informao e comunicao revolucionou os servios de referncia das bibliotecas universitrias, trazendo novas demandas e novas possibilidades e inovaes para esses servios. Educar o usurio para utilizar os servios disponibilizados, organizar tutoriais para que sejam utilizados para o acesso s bases de dados, fazer com que o

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usurio tenha liberdade e autonomia de usufruir os benefcios da biblioteca, oferecer um atendimento personalizado tanto no meio tradicional quanto no espao virtual foram tpicos insistentemente discutidos durante os Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias, realizados no perodo de 1998 a 2008, sobre o servio de referncia analisados nesta pesquisa. Espera-se que a presente pesquisa seja til para gestores de bibliotecas universitrias e que oferea parmetros para que os profissionais bibliotecrios que trabalham em servio de referncia nas bibliotecas universitrias avaliem seus servios e que faam adequaes necessrias utilizando as anlises aqui apresentadas.

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SOUTO, Leonardo Fernandes; SANTOS, Gildenir Carolino. Uso de listas de discusso como meio para a resoluo de questes de referncia em bibliotecas universitrias: um estudo a partir do sistema de bibliotecas da UNICAMP. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 14., 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA, 2006. 1 CD-ROM.

SOUTO, Maria Constancia Martinho et al. Projeto de implantao de modelo de referncia da rede de bibliotecas da UNESP. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

TARGINO, Maria das Graas; NEYRA, Osvaldo Nilo Balmaseda. Dinmica de apresentao de trabalhos em eventos cientficos. Informao & Sociedade: estudos, Joo Pessoa, v. 16, n. 2, p. 8-20, jul./dez. 2006. Disponvel em: <http://www.ies.ufpb. br/ojs2/ index.php/ies/article/view/621/1473>. Acesso em: 11 abr. 2009.

VICENTINI, Regina Ap. Blanco et al. A gesto do servio de referncia na otimizao dos recursos informacionais: estratgia para o desenvolvimento da pesquisa na UNICAMP. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

VIEIRA, David Vernon; LAZZARIN, Fabiana Aparecida; BRITO, Jorgivnia Lopes. Uma anlise dos stios das bibliotecas universitrias federais na tica de servios de referncia digital. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 15., 2008, So Paulo. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sbu.unicamp .br /snbu2008/anais/site/pdfs/3115.pdf>. Acesso em: 05 nov. 2009.

WYSE, Thiago Lopes et al. O servio de referncia em bibliotecas escolares. In: SEMINRIO DE PESQUISA QUALITATIVA FAZENDO METODOLOGIA, 8., 2009, Pelotas. Anais... Pelotas: Universidade Federal de Pelotas. 2009. Disponvel em: <http://www.ceamecim.furg.br/viii_pesquisa/trabalhos/159.doc>. Acesso em: 19 nov. 2009.

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APNDICE A Referncias dos artigos que compuseram o corpus da pesquisa

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BATISTA, Adriana Patrcia Costa. Qualidade no atendimento do servio de referencia. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 12., 2002, Recife. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/ snbu2002/oralpdf/9.a.pdf>. Acesso em: 5 nov. 2009.

BEZERRA, Fabola Maria Pereira; COSTA, Rosane Maria. Criatividade e inovao no treinamento de usurio da biblioteca de cincias e tecnologia da universidade federal do cear. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 10., 1998, Recife. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.biblioteca.ufc.br/ snbu/snbu1998.zip>. Acesso em: 5 nov. 2009.

CARVALHO, Pmela Lisboa de; MILMAN, Sandra Mendes. Atendimento ao usurio atravs de chat: a experincia da biblioteca da PUC-RIO. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 15., 2008, So Paulo. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/ anais/ site/pdfs/2841.pdf>. Acesso em: 05 nov. 2009.

COITO, Maria Irani et al. O impacto da tecnologia sobre os servios de referncia e instruo bibliogrfica em bibliotecas universitrias. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal, RN. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

COLETTA, Teresinha das Graas et al. Programa de educao de usurios. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 10., 1998, Fortaleza. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.biblioteca.ufc.br/snbu/ snbu1998.zip>. Acesso em: 5 nov. 2009.

CORDEIRO, Eliana de Cssia Aquareli; CRISTIANINI, Glucia Maria Saia. Bibliotecas universitrias em tempos de avanos tecnolgicos: os novos servios de referncia disposio do usurio na Biblioteca Johannes Rdiger Lechat do IQSC/USP. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 15., 2008, So Paulo. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sbu.unicamp.br/ snbu2008/anais/site/pdfs/2800.pdf>. Acesso em: 5 nov. 2009.

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CUNHA, Gardene Alves da; BESSA, Amanda de Queiroz. Anlise da dinmica dos servios de referncia de uma biblioteca universitria em uma instituio pblica de ensino no amazonas. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 15., 2008, So Paulo. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdfs/3055.pdf>. Acesso em: 05 nov. 2009.

DIMRIO, Cllia Junko Kinz et al. A importncia da mediao humana na capacitao de usurios diante da tecnologia de informao e comunicao: o caso do Servio e Biblioteca e Informao do Instituto de Qumica de So CarlosSBI/IQSC. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 14., 2006, Salvador, BA. Anais... Salvador: UFBA, 2006. 1 CD-ROM.

DUDZIAK, Elisabeth Adriana; GABRIEL, Maria Aparecida; VILLELA, Maria Cristina Olaio. A educao de usurios de bibliotecas universitrias frente sociedade do conhecimento e sua insero nos novos paradigmas educacionais. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 11., 2000, Florianpolis. Anais eletrnicos... 2000. Disponvel em: <http://snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/ doc/ t060.doc>. Acesso em: 5 nov. 2009.

EUCLIDES, Maria Luzinete; FANTIN, Vanda Maria Silveira Reis. Implantao de um programa de capacitao de usurios em bases de dados: relato de uma experincia. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal, RN. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

FAQUETI, Marouva Fallgatter; ALVES, Maria Bernardete Martins. Wikis e o bibliotecrio de referncia: novos ambientes de aprendizagem. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 14., 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA, 2006. 1 CD-ROM.

FERRAZ, Ktia M. de Andrade et al. Atendimento de excelncia: servio de orientao personalizada ao usurio de biblioteca. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal, RN. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM. GARCIA, Eliana Maria; DAMIANO, Ligiana Clemente do Carmo; ZINSLY, Silvia Maria. Programa de capacitao para uso dos produtos e servios das bibliotecas da

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MARQUETIS, Eliana Marciela. A avaliao do servio de referncia em bibliotecas universitrias da regio metropolitana de Campinas. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

MARQUETIS, Eliana Marciela et al. Avaliao do programa de capacitao de usurios do sistema de bibliotecas da UNICAMP. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 12., 2002, Recife. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/45.a.pdf>. Acesso em: 5 nov. 2009.

MARQUETIS, Eliana Marciela et al. Programa de capacitao de usurios em informao cientfica da Biblioteca Central Cesar Lattes/UNICAMP: a evoluo desde sua implantao. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 15., 2008. So Paulo. Anais eletrnicos... Disponvel em: <http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdfs/3604.pdf>. Acesso em: 05 nov. 2009.

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NASCIMENTO NETO, Gustavo Henrique do; DIAS, Guilherme Atade. Um agente de conversao para o servio de referncia digital. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 14., 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA, 2006. 1 CD-ROM.

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RAMOS, Lucia Maria Sebastiana Vernica Costa; FIDELIS, Glauci Elaine Damasio; FUNARO, Vnia Martins Bueno de Oliveira. Servios de referncia e suas prticas. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 14., 2006, Salvador. Anais... Salvador: UFBA, 2006. 1 CD-ROM.

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SOUTO, Leonardo Fernandes et al. Referncia virtual: e-mail como ferramenta de interao com usurios remotos de bibliotecas digitais. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM.

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