Titulo

1 Rotacin de personal y su impacto en la atencin al cliente 2 FACTORES QUE ORIGINAN LA ROTACION DE PERSONAL 3 Rotacin de personal y su impacto en la empresa

Introduccin JUSTIFICACION
Son varios los factores tanto internos como externos que causan una rotacin en el personal de una empresa, algunos factores externos son la demanda y oferta laboral, dentro de los internos estn los ms importantes como la poltica salarial, el sentido de pertenencia, el compromiso, entre otros. Los altos ndices de rotacin de personal en los que cae una empresa traen como consecuencia bajas ventas, costos elevados para la capacitacin de nuevo personal, seleccin incorrecta del personal para el puesto, etctera. Una de las causas que puede generar la rotacin del personal en la organizacin es la insatisfaccin laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado, establecindose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quin tomar la decisin final y donde la satisfaccin juega un importante papel en dicha eleccin. Una de las causas ms comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacin laboral en las empresas en los ltimos aos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios cuando esta relacin no se corresponde, el trabajador tratar de buscar una solucin a esta situacin dentro o fuera de su centro laboral. Otra de las causas que comnmente son las condiciones laborales. Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempea su labor no es el ms adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacin laboral. En algunos casos tambin se reflejan las pocas posibilidades de superacin y promocin que les brinda la entidad y tambin inconformidad con los mtodos y estilos de direccin. As como los escasos beneficios, servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestin.

Con el presente trabajo se pretende encontrar las causas que generan la rotacin del personal en la empresa Zapatera Santiago S.A. de C.V., ya que es uno de los principales problemas, adems se pretende disear estrategias que ayuden a disminuir estos ndices, aumentando en cada colaborador el compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa, teniendo resultados favorables.

Planteamiento del problema

Alto nivel de rotacin del personal de la zapatera Santiago ubicada en la calle las casas 907 de la ciudad de Oaxaca. OBJETIVOS MARCO TEORICO

MARCO CONTEXTUAL Y CONTRASTACIN Antecedentes

INICIA UN SUEO Siendo el sueo de tres personas emprendedoras: Sr. Onsimo Ramrez Hernndez, Sra. Graciela Bohrquez Prez, y el Sr. Marino Santiago Castellanos, el 1 de febrero de 1979 inician con su actividad comercial en las casas n 903, con el nombre de ZAPATERIA MARIANA PARA EL AO DE 1980 Se abre la sucursal zapateras Santiago I en Miguel Cabrera N 109 letra E. 1982: Se construye la bodega central de Francisco Zarco N 127. 1985: Se adquiere el local de Las Casas N 907. 1986: Se adquiere el local de Las Casas N 911. 1987: Se acondiciona toda el rea de Las Casas 907 y 911 y surge la empresa Deposito de Calzado Santiago S.A de C.V., funcionando adjuntamente las sucursales Mariana y Santiago I 1989: Se abre la zapatera Santiago II en Miguel Cabrera N 105, dos aos mas tarde se cambio a la calle de Las Casas N 118. 1993 La sucursal Mariana se cambia a Av. Ferrocarril N. 144.

1994: Se establece la empresa filial Mariana Santiago Bohrquez (Santiago V) en el centro comercial Plaza del Valle. 1998: Se establecen dos sucursales ms; una en Plaza del Valle (Santiago IV) y la otra en Plaza Cristal Chedraui (Santiago III) 2001: Se abre un nuevo negocio filial a nombre de la Sra. Graciela Bohrquez Prez en tienda Soriana (Santiago VI) 2002: Se cierra la sucursal de Chedraui, dando apertura a la nueva sucursal de Armenta y Lpez N 411 (Santiago III) con un nuevo concepto Venta por Catalogo 2003: La sucursal Santiago III se cierra en agosto de este ao 2005: En diciembre de este ao se vuelve abrir la sucursal Santiago III en la Plaza Comercial Santa Rosa Bodega Aurrera 2009: A finales del mes de mayo se consolida un sueo mas al abrir la sucursal Santiago VII ubicada en la calle de Trujano esq. 20 de Noviembre A treinta aos de su fundacin, sin duda, los logros alcanzados por la empresa rebasa con creces la expectativas de sus fundadores y hoy se encuentra de dentro de las ms importantes empresas Oaxaqueas, es una gran generadora de empleo y contina trabajando sobre el legado que sus fundadores cimentaron cuando iniciaron la institucionalizacin de la empresa buscando trascender las generaciones.

Toda empresa enfrenta problemas para poder mantenerse en el mercado uno de estos es la rotacin de personal que se identifico en la empresa zapatera Santiago en la cual para poder obtener la informacin necesaria con respecto a este problema se tuvo que recurrir a entrevistas con el gerente de la empresa y a encuestas hechas al personal que labora en la misma, de donde se obtuvo la siguiente informacin. ENTREVISTA CON EL GERENTE Lic. marino Santiago Bohrquez La entrevista estuvo enfocada segn la problemtica detectada para de esta manera retroalimentar informacin sobre las posibles causas, y sobre las encuestas a realizar, de tal entrevista se obtuvo la siguiente informacin.

En el transcurso de la entrevista el licenciado comento que dentro de la zapatera se lleva a cabo la seleccin de personal por el gerente y el jefe del rea de ventas, con esta informacin se pudo percatar que no existe personal capacitado o un rea especifica que lleve a cabo tal funcin dentro de la empresa por lo cual esto provoca que no se contrate al personal indicado para las distintas actividades a realizar, ya que tambin se comento que hace unos aos una empresa

consultora realizo la restructuracin del organigrama con base a las funciones a realizar elaborando as los manuales para la empresa y tener por escrito que reas son indispensables y las actividades que se llevaran a acabo en cada una, as como el perfil de puesto necesario para de esta manera perder seleccionar al personal adecuado para dicho puesto. Dentro de la empresa cuando un colaborador ingresa a trabajar se le realiza una evaluacin el cual consiste en un periodo de 30 das, en este se evala el

desempeo, la actitud, aptitud, carcter y valores del colaborador en ingreso, pero esta evaluacin solo se hace cuando el colaborador ingresa despus ya no s ele da continuidad. Zapatera Santiago maneja dos objetivos en cuanto a ventas, el primero de ellos es la venta de pares la cual se basan en cuantos pares de zapatos venden al mes las vendedoras, lo segundo enfocan actualmente, es decir, vendedor en un mes. Para motivar al personal en la empresa existe un grupo cantera que esta es la venta en pesos que es en lo que se cantidad en pesos de lo que vende cada

conformado por los colaboradores de todas las sucursales de la empresa, en este grupo cantera 14 de los colaboradores de la empresa matriz ubicada en las casas 907 se encuentran dentro de este grupo. Otro punto que se pudo observar es que no existen ventas por comisin la escusa por ello es que segn palabras del gerente esto por que los cajeros

preferiran estar como vendedores en lugar de ser cajeros.

Lo anterior se pudo retroalimentar con una entrevista hecha a los colaboradores en donde se obtuvo la siguiente informacin. 1. Cunto tiempo lleva trabajando en la empresa?

a) 1 semana

b) 1 a 11 meses

c) 1 a 6 aos

d) mas de 6 aos

8% 33% 34%

25%

La grafica nos muestra que existe una relacin con los colaboradores que tienen menos de un ao en la empresa y los tienen ms de 6 aos en la empresa, es importante sealar que un 58% de los colaboradores tiene ms de 1 ao de pertenecer a la empresa y que es necesario realizar una retroalimentacin y como han logrado esta permanencia en la empresa. Para que 42% restante forme parte de esta integracin en un largo plazo.

2.

Conoce la misin de la empresa? Si No No la recuerda

42%

50%

8%

La grafica nos muestra que el 50% de los colaboradores dice conocer la misin. El 8% desconoce que significa la misin en la empresa. Y el 42% de restante dice no recordarla pero hace mucho que se les fue mencionada. Observaciones. En la mayora de los colaboradores que dijo conocer en una primera instancia, al preguntarles que si podran describirla fueron incongruentes pues no expresaron nada y al final justificaron que hace mucho tiempo que se les fue mencionada. Es importante recalcar que puede la honestidad es un valor en el cual se tiene que trabajar.

3.

Se identifica con los valores de la empresa?

a) Si

b) No

8%

92%

El 92% de los colaboradores dijo identificarse con los valores de la empresa, pero al preguntarles con cuales se identificaban, dudaron en responder o simplemente respondieron que con todos.

4.

Recibe capacitacin?

a) Si

100%

El 100% de los colaboradores respondi que si recibe capacitacin por parte de la empresa. Este un aspecto a favor ya que esta herramienta puede ser muy til si es aprovechada al mximo y la cual deber ser planeada estratgicamente para que genere los resultados deseados.

5.

Le gusta su trabajo?

a) Si

100%

El 100% de los colaboradores dijo que si le gusta su trabajo y mencionaron en la mayora de los casos que le agrada estar en contacto con los personas. Observaciones. Se hizo mencin en algunos casos que aunque no le gustar su trabajo debe trabajar, esta es una perspectiva del trabajo que repercute en la vida laboral de forma negativa pues el tomar otros aspectos del trabajo ayudara a mejorar el desempeo de cada uno de los colaboradores y de estar forma tambin pueda lograr un crecimiento personal.

6.- Qu tipo de motivacin recibe por parte de la empresa y directivos? a) Bonos de puntualidad y asistencia c) Bonos de productividad d) Empleado del mes

20% 40% 40%

El 40% de los colaboradores encuestados refirieron que se les motiva con bonos de puntualidad y asistencia y en el mismo porcentaje con bonos de productividad. Observaciones. En esta pregunta presentaron varias inconsistencias pues debido que la mayora de los colaboradores encuestados mostro inquietudes al no saber a qu se referan cada una de las opciones a elegir y en diversos casos desconocen la forma en que trabajan y como obtener estos beneficios.

7.-

Cuenta con las prestaciones de ley?

a) Si

100%

El 100% de los colaboradores afirmo que reciben sus prestaciones de Ley, este aspecto es obligatorio de acuerdo a la Ley Federal del Trabajo y el hecho que se est cumpliendo con el brinda seguridad al colaborador y se propicia una mejor calidad de vida para ellos y su familia.

8.- Cmo considera la relacin con su jefe inmediato?

a) Excelente

b) Buena

33% 67%

En un 67% los colaboradores dicen tener una buena relacin con su jefe superior mientras que en un porcentaje menor del 33% considera esta relacin excelente. Esto permite observar una oportunidad de mejora en la relacin de los colaboradores con su jefe inmediato superior.

9.- Tiene el apoyo de la empresa y sus jefes en sus problemas personales?

a) Si

b) No

c) No lo ha necesitado

25% 8%

67%

El 67% de los colaboradores reciben apoyo de la empresa y de sus jefes en sus problemas familiares, mientras que un 25% dice que no la han necesitado y un 8% que no reciben este apoyo. Es importante identificar las causas por las cuales el 25% de los colaboradores no ha externado sus problemas, que propicia la desconfianza y la comunicacin que se tiene en la empresa. Por otra parte identificar los puntos a favor que 67% de los colaboradores externo hacia este apoyo para as poder fortalecerlo colaboradores. y se aplique al 33% restante de los

Con la informacin anterior se encontr se puede sacar el ndice de rotacin de personal en donde se encontr lo siguiente que de 40 colaboradores que tiene la empresa salen 10 y entran 5 de donde se puede deducir lo siguiente. (5-10)/40*100= -12.5 % esto indica que la empresa se encuentra en crisis y que la rotacin de personal es alta. Por otra parte se tiene la hiptesis la cual se comprueba con el anlisis de la ji cuadrada en donde se podr aceptar o rechazar la posible causa de la rotacin de personal. H0. La baja motivacin ocasiona un incremento de la rotacin de personal H1. La baja motivacin no ocasiona un incremento en la rotacin de personal Durante 6 mese se llevo a cabo las actividades del grupo cantera en el cual se impartieron talleres para la motivacin del personal con la finalidad de crear sentido de pertenencia en el personal y disminuir la rotacin de personal en este periodo. De donde se obtuvieron los siguientes resultados. Meses octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Oi 1 2 5 4 3 6 Ei 9 9 9 9 9 9 Oi- Ei -8 -7 -4 -5 -6 -3 -33 ( Oi-Ei)/ Ei 7.11 5.44 1.77 2.77 4 1 22.09

= .05 n= 24

l= 24-1= 23

95 % zona de rechazo

Se rechaza H0 si X 35.17 = 22.09 no rechazo H0 A partir de una muestra de 24 colaboradores de la zapatera Santiago se tiene una confiabilidad del 95 % de La baja motivacin ocasiona un incremento de la rotacin de personal, lo cual se pudo observar en los talleres llevados a cabo en los 6 meses anteriores.

CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES