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Medicin de la Calidad Martes 12, de Junio del 2012

Centro de Bachillerato Tecnolgico industrial y de servicios No. 68

Medicin de la Calidad:

Nombre del Alumno:


Luis Fernando Ramrez Herrera ngel Abdel Rivera Saucedo Erick Alejandro Rodrguez Seplveda Adrin Alejandro Ibarra Alejo

Maestra: Norma Gonzales Hermoso Grado: 4 Grupo: D Turno: Matutino Especialidad: Administracin

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ndice:
1. Portada:.. Pg. 1 2. ndice:. Pg. 2 3. Introduccin:. Pg. 3 a. Importancia de la Medicin de la Calidad.. Pg. 3 b. Diversas Estrategias de Medicin de la Calidad Pg. 3 c. Conocer la satisfaccin del cliente...Pg. 6 4. 5. 6. 7. Descripcin del Producto o Servicio:Pg. 10 Tcnicas para la medicin de la satisfaccin del cliente:...Pg. 11 Encuesta:.Pg. 13 Poblacin y Muestra:....Pg. 14 a. Grafica de ParetoPg. 15 b. Histogramas..Pg. 15 c. Diagrama Causa-EfectoPg. 18

8. Conclusiones:.Pg. 19 9. Anexos:Pg. 20

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Introduccin:
Importancia de la Medicin de la Calidad.
La importancia de medir la CALIDAD en el SERVICIO. Segn la American Society for Quality Control calidad es: La totalidad de funciones y caractersticas de un producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios (Larrea, 1991). Por supuesto que existen muchos autores y muchas definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto estratgico, quien define la calidad da con da, es el cliente. -Es el cliente quien juzga. La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecan excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las empresas que pretenden subsistir en el mercado se estn ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, as que, para ganar clientes y retener a los actuales, las compaas requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.

Diversas Estrategias (Tcnicas) de Medicin de la Calidad.


1. Sondeos transaccionales
Descripcin: Cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente despus de comprar el producto o recibir un servicio. Propsito: Obtener realimentacin del cliente mientras la experiencia del encuentro est an fresca en su memoria. Permite reaccionar rpidamente cuando se detecta que ciertos comentarios negativos de los clientes se repiten con frecuencia; es decir, se percibe una cierta tendencia negativa. Limitaciones: Se centran en la experiencia ms reciente de los clientes, no en todo el conjunto de vivencias que han tenido durante la relacin con la empresa. Excluye a los no clientes (por ejemplo, clientes de los competidores).

2. Mistery shopping
Descripcin: Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por comprador o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa entrega a sus clientes. Nota: Ms apto para evaluar los aspectos relacionados con los servicios, en especial los comportamientos de los empleados y su gestin del encuentro con los clientes. Propsito: Medir los comportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formacin, evaluacin y mejora del desempeo. Identificar fortalezas y debilidades sistmicas del contacto de la empresa con los clientes. Puerto Vallarta, Jalisco. Mxico Page 3

Medicin de la Calidad Martes 12, de Junio del 2012 Limitaciones: Las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas. Muy posiblemente un investigador experimentado emita juicios ms severos que los de un cliente normal. Los costes pueden impedir la repeticin de este tipo de estudio. Si los resultados no se utilizan adecuada y correctamente, se puede afectar negativamente la moral del personal.

3. Sondeo entre clientes nuevos, en declive y ex-clientes


Descripcin: Realizacin de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qu los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, por qu algunos de ellos estn reduciendo sus niveles de compra o por qu han dejado de hacer negocios con la empresa. Aunque se presentan agrupados, como es lgico, cada uno de estos tipos de sondeo utilizar un cuestionario diferente y se dirigir a grupos de clientes (o ex-clientes) distintos. Propsito: Evaluar hasta qu punto la calidad del producto y de los servicios conexos influye en la imagen de la empresa y/o en los niveles de fidelizacin. Limitaciones: La empresa debe ser capaz de identificar con precisin los niveles y comportamientos de compra de cada cliente individual.

4. Sesiones de grupo o focus group


Descripcin: Reuniones de investigacin que se realizan con pequeos grupos de clientes (de unos 8 a 12) centradas en aspectos muy especficos del producto, el servicio bsico y/o los servicios conexos. Estas reuniones suelen grabarse y luego se elabora un informe por escrito. Se pueden utilizar con clientes propios o de la competencia, as como con empleados. Propsito: Constituyen un verdadero foro en el que los participantes pueden aportar ideas sobre cmo mejorar el producto o los servicios, sus motivos de insatisfaccin- satisfaccin, etctera. Aporta una rpida realimentacin informal sobre los aspectos del producto/servicio desde la ptica de los clientes. Limitaciones: La dinmica del propio grupo puede impedir que ciertos temas se planteen abiertamente (las sesiones de grupo son, de hecho, sesiones de tormentas de cerebros o brainstorming). Es posible que la informacin generada no se pueda proyectar a toda la base de clientes. Las sesiones de grupo son ms valiosas cuando se las combina con otras tcnicas susceptibles de ser proyectadas a la totalidad de la base de clientes.

5. Paneles de clientes
Descripcin: Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener peridicamente su realimentacin y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La informacin se obtiene en reuniones, por telfono, Internet o correo. Se pueden tambin organizar paneles de empleados. Los miembros del panel se mantienen durante un perodo prolongado. Propsito: Obtener una evaluacin pormenorizada del producto/servicio, sugerencias sobre la calidad por parte de clientes suficientemente experimentados y conocedores que cooperan debido a su condicin de miembros seleccionados del panel. Debido a que los miembros del panel son los mismos, es posible identificar tendencias de uso, consumo, expectativas, etctera. Limitaciones: Es posible que los resultados no puedan proyectarse a toda la base de clientes. Excluye a los clientes de la competencia. Los miembros del panel pueden adoptar el papel de expertos y, en consecuencia, ser menos representativos de la base de clientes.

6. Revisiones de la relacin
Descripcin: Reuniones peridicas con clientes muy seleccionados en las que se analiza y evala, en todas sus dimensiones y pormenores, la relacin empresa-cliente y los productos y servicios que estn recibiendo. Deben constituir un proceso formal, con un conjunto de cuestiones previamente establecidas y recopilar la informacin obtenida en una base formal de datos a las que, luego, pueda darse seguimiento. Puerto Vallarta, Jalisco. Mxico Page 4

Medicin de la Calidad Martes 12, de Junio del 2012 Propsito: Identificar, en una conversacin cara-a-cara, las expectativas y percepciones de los compradores respecto al desempeo de la empresa, sus productos y servicios y las prioridades de mejora. Permite obtener una visin proyectada al futuro (no slo al pasado). Existe la posibilidad de incorporar en la revisin a quienes toman las decisiones en la empresa, con lo que se puede, incluso, adoptar medidas de mejora en el acto. Limitaciones: Son costosas y exigen mucho tiempo. Ms apropiadas para empresas que operan con productos o servicios muy complejos sobre una base permanente de relacin empresa-cliente (por ejemplo, informtica para empresas, maquinarias pesadas, consultores financieros, consultores de direccin, agencias de publicidad, banca corporativa, etctera).

7. Quejas y reclamaciones
Descripcin: Establecimiento de un sistema de gestin que capte, registre, categorice y d seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes con la empresa, y distribuya la informacin obtenida y sus anlisis y resultados en toda la organizacin. Propsito: Identificar los tipos ms comunes de deficiencias del producto/servicio con el fin de adoptar medidas correctoras. Identificar, va la comunicacin recibida de los clientes, oportunidades de mejora del producto/servicio o cualquier otro factor que fortalezca la relacin con los clientes. Limitaciones: Con frecuencia, los clientes no se quejan directamente a las empresas. El anlisis de las quejas y comentarios slo ofrece una visin parcial de la realidad global del producto/servicio y de la relacin empresa-mercado.

8. Investigaciones integrales del mercado


Descripcin: Investigaciones formales de todo el mercado con el fin de obtener una evaluacin global de los productos/ servicios de la empresa (la totalidad del mercado). La investigacin debe incluir tanto los clientes de la empresa como los de los competidores. Propsito: Evaluar los productos/servicios de la empresa en comparacin con los ofrecidos por los competidores; identificar prioridades de mejora del producto/servicio; dar seguimiento al desempeo de los productos/servicios a travs del tiempo. Limitaciones: Permite obtener la evaluacin global que hacen los clientes de los productos/servicios de la empresa, pero dificulta la evaluacin de determinados productos/servicios especficos o de determinados aspectos muy concretos.

9. Informes de campo del personal


Descripcin: Sistema formal para recopilar, organizar, categorizar y analizar los informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el mercado y luego distribuir los resultados en toda la organizacin. Propsito: Captar y compartir en los niveles de direccin el conocimiento sobre las expectativas, reacciones, comportamientos de los clientes detectados en el campo y que, muchas veces, no ascienden hasta los niveles jerrquicos ms altos. Limitaciones: Algunos empleados sern ms conscientes y cuidadosos que otros. Es posible que algunos de ellos se nieguen a transmitir informacin negativa a sus superiores.

10. Sondeos entre los empleados


Descripcin: Los empleados que establecen contacto directo con los clientes pueden constituir una fuente importante de informacin sobre los problemas a los que se enfrentan y sus niveles de satisfaccin. Estos sondeos pueden utilizarse tambin para medir la satisfaccin- insatisfaccin de los empleados con los servicios internos que reciben de otros miembros del personal. Propsito: Identificar los obstculos que encuentran los empleados para ofrecer un mejor producto/servicio; verificar la moral del personal; medir la calidad de los servicios internos. En

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Medicin de la Calidad Martes 12, de Junio del 2012 muchos casos, los sondeos entre empleados permiten identificar por qu la satisfaccin de los clientes no es mayor. Limitaciones: La fortaleza de los sondeos entre empleados es tambin su debilidad: los empleados tienden a percibir los productos/ servicios de la empresa desde sus propios puntos de vista y, en consecuencia, provocar desviaciones en los resultados. Los empleados pueden ofrecer una valiosa visin con detenimiento sobre las races de los problemas, pero no siempre son objetivos o correctos en sus interpretaciones.

11. Sistema de medidas operativas


Descripcin: Un sistema que permita capturar, categorizar, dar seguimiento, analizar y distribuir en toda la organizacin, los aspectos clave de las operaciones internas que afectan directa o indirectamente la calidad de los productos/servicios y a la generacin de valor para los clientes y, en consecuencia, a sus niveles de satisfaccin (por ejemplo, un sistema basado en la gestin total de la calidad: TQM). Propsito: Establecer un conjunto de ndices o indicadores internos que permitan dar seguimiento continuo a todos los aspectos operativos que inciden en los niveles de satisfaccin de los clientes. Limitaciones: Las posibles limitaciones de un sistema de medidas operativas provienen, fundamentalmente, de la determinacin precisa de cules son los ndices o indicadores realmente vlidos para medir las operaciones internas que inciden en los niveles de satisfaccin de los componentes del mercado.

Conocer la satisfaccin del cliente:


En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

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Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Definicin de Satisfaccin del Cliente: Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente. 2. Las Expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

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Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. 3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

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Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 73=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

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Descripcin del Producto o Servicio:


Nombre: Starbucks Empresa: Starbucks Coffee Mxico Logo:

Qu es y de dnde sali?: Starbucks Coffee Company es la principal marca minorista y tostadora de cafs de especialidad en el mundo con ms de 16.000 tiendas en ms de 50 pases en Amrica del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, Amrica Latina y la Cuenca del Pacfico. 1971 Starbucks Coffee Company fue fundada en Seattle, Washington, en el ao 1971 por tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco en los aos 60 y se inspiraron en la calidad y el arte del caf en sus viajes por Europa. La primera tienda en Pike Place Market venda granos de caf tostado y de alta calidad y especias y el concepto era compartir la experiencia del mejor caf con los clientes que eran atrados por el estilo europeo del caf y el aroma de la tienda. La tienda fue un xito y capt la atencin de Howard Schultz, un experimentado vendedor de una empresa proveedora de la tienda de Pike Place. 1982 Howard visit la tienda de Pike Place y vio a una compaa con un gran potencial. Howard se incorpor a la empresa en 1982 como Director de Operaciones de Venta y Marketing y convenci a la compaa de empezar a servir bebidas en 1984; anteriormente se venda prcticamente slo granos de caf. 1985 Hacia 1985, el ejecutivo se sinti desairado por la compaa y decidi renunciar para fundar su propia empresa, Il Giornale. Dos aos ms tarde, el comit ejecutivo de Starbucks decidi vender Starbucks a Schultz. Por esta razn, Howard decide cambiar el nombre de Il Giornale para comenzar a trabajar bajo la marca Starbucks Coffee Company y as comienza la agresiva expansin de la cadena en los Estados Unidos. 1988 En 1988, Starbucks ofreci beneficios de salud integrales a todos sus empleados, un beneficio que en ese entonces era completamente diferente a lo que las normas exigan y de hecho hoy en da todava diferencian a Starbucks de la mayora de las compaas de los Estados Unidos. 1989

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En 1989, Starbucks publica su Declaracin de Misin y Gua de Principios en un momento en que esas acciones no eran muy comunes en la cultura corporativa de las organizaciones. Para Starbucks, a diferencia de otras compaas estos principios han permanecido en el corazn de todo lo que el negocio haga y en parte explica por qu la marca es tan bien definida y por qu los empleados tienen tan en claro lo que la compaa significa. 1991 En 1991, Starbucks introdujo otro nuevo beneficio para los empleados, la Accin Grano (Bean Stock), un plan de opcin de acciones para todos los empleados de la compaa desde gerencia hasta el nivel de barista, a partir de esto todos los empleados de la compaa se empezaron a denominar partners. 1996 En 1996, Starbucks tena ms de 1.000 tiendas a lo largo de los Estados Unidos y Canad y abri su primera tienda a travs de Starbucks Coffee Internacional en Japn. Recientemente, Starbucks Asia Pacfico celebr la existencia de 1.300 tiendas en la regin. 2010 En la actualidad, Starbucks Coffee Company cuanta con ms 16.000 tiendas en 50 pases, ya sea a travs de subsidiarias independientes, asociaciones de empresas conjuntas o franquicias.

Tcnicas para la medicin de la satisfaccin del cliente:


10. PANELES DE CLIENTES: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal. Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes. 2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN A CLIENTES REALES E HISTRICOS: Realizacin de encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qu elementos influyen en la imagen de la empresa y en qu medida afectan a los niveles de fidelizacin. Desventaja: Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la informacin que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para poder enunciar conclusiones

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generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios. 11. ENCUESTAS DE SATISFACCIN: Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinin de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. Debemos indicare que como cuestionario, la dificultad estriba en obtener un ndice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total del clientes de la organizacin. 12. SESIONES DE GUPO: Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha informacin, pero con el inconveniente que suponen las barreras de comunicacin abierta y la limitacin en la generalizacin de las conclusiones. 13. REVISIONES PARTICULARES: Son reuniones peridicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran seleccin de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener informacin sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como limitacin cabe plantear la dificultad del mtodo en trminos de coste y de generalizacin de las conclusiones ya que se basa prcticamente en trajes a medida. 6. INVESTIGACIONES DE MERCADO: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Es favorable como mtodo de estudio generalizado pero no permite obtener informacin detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes. 7. CLIENTE OCULTO: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoracin del servicio. Esta tcnica permite evaluar la atencin al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado. 8. INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO: Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinin directa que nuestro producto merece y as poder retroalimentarnos. Es necesario volcar la informacin obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a conclusiones relativamente vlidas aceptando en todo momento las crticas que puedan surgir. 9. ENCUESTAS AL PERSONAL: En los casos en que determinados empleados estn en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una informacin directa sobre la opinin de stos ltimos. Como limitacin cabe

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mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca estarn exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. 10. ANLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS: Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de seguimiento y medicin, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin del cliente. La dificultad estriba en determinar cules son los indicadores crticos que nos aportaran informacin adecuada y real de manera que exista una relacin directa entre la opinin de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores.

Encuesta:
Nombre:_______________________________________________Fecha:_____________ Encuesta acerca de la satisfaccin de la calidad de Starbucks 1. Conoces la franquicia Starbucks? a) Si b) Tal vez c) No 2. Has comprado alguna bebida en Starbucks? a) Si b) No 3. Cunto dinero es lo que acostumbras a gastar en sus productos? a) Menos de $30 b) Entre $35-50 c) Ms de $50 4. Cada cuando acostumbras a ir a Starbucks? a) 1 vez a la semana b) 3 veces a semana c) Ms de 3 5. Qu nivel de calidad crees que tienen sus bebidas? a) Malo b) Regular c) Bueno d) Excelente 6. Cmo es el servicio en Starbucks? a) Malo b) Regular c) Bueno d) Excelente 7. Con quienes acostumbras a ir Starbucks? a) Solo b) Amigos c) Familia d) Novia 8. Crees que sus precios son accesibles? a) Si b) Tal vez c) No 9. Cundo vas a Starbucks t vas por su. a) Su caf b) Sus postres c) Su internet d) Todo lo anterior 10. Cmo calificas tu satisfacin? a) Malo b) Regular c) Bueno d) Excelente

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Poblacin y Muestra:
El mtodo utilizado para medir la satisfaccin del cliente en torno a la calidad de Starbucks Fue la siguiente:
ENCUESTA: Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinin de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. La cual fue manejada de esta forma:

Fueron encuestadas en total 68 personas, del plantel C.B.T.i.s. 68 de Pto. Vallarta, Jalisco. Mxico. Entre las edades de 15 a 18 aos de edad, y de todos los grados del plantel. El conteo de las respuestas a la encuesta quedo as:

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Grafica de Pareto:
causas frecuencia %acumulado Higiene 12 18% Amabilidad 11 34% Precio 30 78% Ingredientes 10 93% Sabor 5 100% 68 12 23 53 63 68

100% 60 50 40 30 20 10 0 Higiene Amabilidad Precio Ingredientes Sabor 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% frecuencia %acumulado

Histogramas:
opciones no si talvez frecuencia 56 6 6 56 6 6
60 50 40 30 Series1 Series2 56

20
10 0 6 6

1.

no

si

talvez

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opciones no si frecuencia 13 55 13 55

60 50 40 30

55

Series1 Series2

20
13 10 0

2.
opciones 35-50 -30 frecuencia 12 24 50 32 12 24 32
35

no

si

32

30
25 20 Series1 15 10 5 0 12 Series2 24

3.
opciones 1 x Sem. 3 x Sem. 5x Sem frecuencia 58 4 6 58 4 6
70

-30

35-50

50

60
50 40

58

Series1 30 20 10 0 4 6 Series2

4.
opciones Malo Regular Bueno Excelente frecuencia 6 6 25 31 6 6 25 31
35

1 x Sem.

3 x Sem.

5x Sem

31

30
25 25 20 Series1 15 10 Series2

6
5 0

5.

Malo

Regular

Bueno

Excelente

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opciones Malo Regular Bueno Excelente frecuencia 3 9 26 30 3 9 26 30
35 30

30
26 25 20 Series1 15 10 5 0 3 9 Series2

6.
opciones Solo Amigos Familia Novio/a frecuencia 8 38 10 12 8 38 10 12
40 35 30 25 20 15 10 5 0

Malo

Regular

Bueno

Excelente

38

Series1 Series2 8 12

10

7.
opciones Si Talvez No frecuencia 18 34 16 18 34 16
40 35 30 25 20 15 10 5 0

Solo

Amigos

Familia

Novio/a

34

18

Series1 16 Series2

8.
opciones Caf Postres Internet Todo lo anterior frecuencia 28 3 15 22 28 3 15 22
30 25 20

Si

Talvez

No

28

22

15
15

Series1 Series2

10
5 0 3

9.

Caf

Postres

Internet

Todo lo anterior

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opciones Malo Regular Bueno Excelente frecuencia 3 10 36 19 3 10 36 19
40 35 30 25 20 15 19 Series1 Series2 36

10
10 5 0 3

10.

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Diagrama Causa-Efecto:

Puerto Vallarta, Jalisco. Mxico

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Medicin de la Calidad Martes 12, de Junio del 2012

Conclusiones:
Podemos concluir que la calidad en Starbucks es de primera calidad y el precio habla por ello, sin embargo, esto es un arma de doble filo, ya que los mismos empleados creen que la calidad radica solo en el producto (caf), y esto lleva a dar cada vez un peor servicio. Por otra parte, los mismos precios alejan, a la clientela de menores recurso y que no pueden tener acceso a estos detalles.

Puerto Vallarta, Jalisco. Mxico

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