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____________________________________________ Universidade de Braslia

FACE/Faculdade de Economia, Administrao, Contabilidade e Cincia da Informao e Documentao ADM/Departamento de Administrao

Alunos: Ana Brbara Israel Leite Maria Stefania - 09/0124898 Rafaella Haddad Stefani Martinelli - 05/97597 Vanessa Teixeirense

Estudo de Caso Administrao da Qualidade


Livro: Gesto Estratgica da Qualidade Princpios, mtodos e processos

Captulo 3
1) Resumo O conceito do termo qualidade, na administrao, est diretamente ligado ao termo adequao ao uso. Essa ligao entre conceitos, vem gerando ao longo do tempo, generalizaes prticas considerveis. Acerca dessas generalizaes, trs destacam-se como sendo as mais importantes para o estudo da Administrao da Qualidade: a viso da Qualidade Total, as abordagens prticas (modelo de Garvin) e o impacto social da qualidade. A aplicao prtica mais importante para o estudo da Administrao da Qualidade se refere s aes inerentes Gesto da Qualidade. A partir da Gesto da Qualidade, possvel determinar que caractersticas o mercado deseja e viabiliz-las. Trata-se de uma postura essencialmente reativa: buscar o que o mercado deseja e disponibilizar produtos e servios que compilem tais necessidades e desejos. A Gesto da Qualidade pode funcionar tambm ao estratgica. Nesse sentido, preciso criar necessidades para, posteriormente, satisfaz-las. Ou seja, sair frente e criar elementos que influenciem possveis consumidores.

Outra vantagem estratgica que deve ser destacada a melhoria de itens especficos. Esses tipos de melhoria podem ser integradas a melhorias globais dos produtos, recebendo o nome de contribuies e podem gerar diferencial competitivo atravs de elementos como praticidade, desempenho,

confiabilidade, durabilidade, facilidades de uso, custo de utilizao, segurana, conforto, maior leque de funes, porte, peso, diversidade e at mesmo preo. Segundo o autor, a diversidade nunca definida em termos absolutos, e sim em termos relativos. Isso significa dizer que a adequao de um produto ao uso, principal relao que define qualidade, s ser possvel se for atendido um conjunto de aspectos pr-estabelecidos. O autor trata de Qualidade Total como sendo um conceito ampliado do termo qualidade. Qualidade Total corresponde a um conjunto de caractersticas que atende totalmente aos consumidores. Est diretamente relacionado ao conceito previamente citado de adequao ao uso. Nesse sentido, a Gesto da Qualidade passa a ser Gesto da Qualidade Total se suas atividades conseguirem produzir bens e servios que possuem requisitos capazes de garantir a plena realizao de todas as necessidades, todas as preferncias, todos os desejos, todos os gostos, ou tudo que suprir as convenincias do consumidor. A principal aplicao efetiva da Gesto da Qualidade Total a fidelidade do consumidor. Ou seja, caso a organizao consiga suprir todas as necessidades do consumidor, esse consumidor no procurar outra empresa para obter bens e servios. A partir da, a empresa passa a buscar a superao de expectativas dos clientes, criando novas necessidades. A fidelidade de cliente um elemento de alto poder estratgico. Tratase de um processo lento de conquista, que exige o permanente acompanhamento da dinmica do mercado, suas caractersticas e anlise cautelosa de tendncias, mudanas ou alteraes de rumo que vo se processando no ambiente externo organizao. A Gesto da Qualidade Total est diretamente ligada expresso melhoria contnua, que corresponde a um aumento do grau de ajuste do produto demanda. Em uma organizao, as melhorias no podem parar, da o

termo melhoria contnua. O uso da expresso serve para mostrar que o aumento do ajuste do produto ao uso deve ser uma ao permanente, principalmente pela dinmica do mercado em que est inserido. A Gesto da Qualidade Total composta por dois modelos de melhoria contnua. So eles otimizao do processo e generalizao da noo de perda. A otimizao do processo est relacionada gerao dos melhores produtos possveis nas atuais condies de mercado. Os principais efeitos prticos dessa otimizao so produtos mais baratos, mais bem acabados, sem defeitos, mais confiveis, mais prticos, ou seja, mais adequados ao uso. A generalizao da noo de perda um conceito mais complexo. Segundo essa viso, uma perda no acontece somente quando so observados danos, prejuzos e avarias. Ela acontece tambm quando uma determinada posio mantida. Para explicar melhor, o autor faz uso da seguinte analogia: a derrota uma perda, mas o empate tambm . De maneira simplificada, todo procedimento que no acrescente valor ao produto ou servio considerado uma perda. O modelo gerencial da Gesto da Qualidade Total foi, originalmente, identificado pela sigla TQM (Total Quality Managemente). Esse modelo foi conceituado por um dos principais autores da rea de administrao da qualidade, Joseph Juran, que o definiu como a extenso do planejamento dos negcios da empresa que inclui o planejamento da qualidade. Segundo essa viso, fica evidente a funo gerencial que melhor caracteriza a Gesto da Qualidade Total: o planejamento. Ainda segundo o autor, so atividades referentes a TQM: 1. 2. 3. Estabelecimento de objetivos abrangente; Identificao e desenvolvimento das aes para viabilizar o seu alcance; Criao de uma estrutura gerencial especfica, atribuindo

responsabilidades bem definidas s pessoas que vo desenvolver tais aes; 4. Disponibilizao de recursos e meios para o adequado cumprimento

destas responsabilidades; 5. Formao e qualificao dos recursos humanos para o correto

desenvolvimento das aes previstas;

6.

Seleo de mecanismos para avaliar o desempenho do processo de

implementao em face dos objetivos; 7. 8. Determinao da periodicidade da avaliao; Estruturao de um sistema de reconhecimento que analise o alcance

dos objetivos fixados e o nvel de desempenho das pessoas nesse processo. Estas fases compem um modelo usual de planejamento. A nica diferena entre TQM e o modelo comum de planejamento refere-se ao primeiro item: a Gesto da Qualidade Total parte de objetivos amplos, ao contrrio dos modelos convencionais que partem de objetivos estritamente especficos e direcionados. A segunda generalizao de que trata o captulo diz respeito s abordagens prticas do conceito de qualidade. Nesse contexto, o que est sendo considerado a caracterizao da demanda. O modelo mais utilizado para a criao de conceitos acerca desse tema foi criado por David Garvin (1984). Em seus estudos, Garvin refora a ideia de que o conceito de qualidade dinmico, alterando-se constantemente as razes que determinam a seleo de um produto pelo consumidor. Segundo ele, motivos pouco relevantes hoje, passam a ser considerados crticos amanh. Fatores hoje considerados determinantes passam amanh a ser irrelevantes. Isso requer da organizao uma contnua atualizao, capaz de coloc-las frente das tendncias do mercado e neutralizar aes da concorrncia. Garvin aponta cinco abordagens bsicas que compem o processo de deciso dos consumidores na hora de adquirir um bem ou servio: processo, produto, valor, a imagem e a marca e a viso do usurio. 1. Processo Essa abordagem est relacionada ao processo produtivo em si simples: o que determina a aquisio de um produto a confiana que o consumidor tem no processo produtivo que o gerou. Para o consumidor, se um processo produtivo considerado confivel, ele resolve adquiri-lo. O exemplo que o autor d o de um restaurante: se o consumidor conhece o processo produtivo

atravs do qual os pratos so criados, ele passa a confiar no restaurante e adquire seus produtos. O processo possui ligao com o sistema ISO 9000 e todas as suas variantes. O ISO 900 um elemento tcnico de operao e serve para medir os critrios de qualidade de uma organizao. Apesar de ser amplamente utilizado como instrumento de marketing, nasceu no mbito da abordagem centrada no processo. uma forma de aproximar os clientes ao processo produtivo de uma empresa e conferindo assim maior confiana dos clientes em relao organizao. Um exemplo tpico dessa abordagem so as compras por encomenda. As empresas devem ser capazes de produzir seus bens e servios de acordo com as especificaes recebidas pelos clientes.

2.

Produto A abordagem diz respeito ao primeiro movimento do consumidor em

direo seleo do que vai adquirir. Trata-se do primeiro impulso do consumidor em relao ao produto. Esse primeiro impulso guiado pelas caractersticas que ele v no produto em si. A ideia central dessa abordagem que, no primeiro momento, o consumidor avalia o produto pelas caractersticas que ele v no produto. Aps essa primeira avaliao, ele passa compar-lo com artigos e marcas similares, para s ento se decidir pela sua aquisio ou no. Nesse contexto, o produto deve ser capaz de transmitir a ideia que, alm de atender determinadas necessidades, possui atributos como facilidade de uso ou praticidade de transporte. Exemplos dessa abordagem so os produtos que visam atender largas faixas de consumidores, cobrindo o mercado verticalmente. o caso dos carros de uma mesma marca, que podem incluir carros populares, esportivos, de famlia, de luxo, utilitrios, etc.

3.

Valor Um produto formado por diferentes tipos de valores: financeiros,

culturais, ticos, morais, locais, sentimentais, determinados pela estima, pela

considerao, ao, ainda, decorrentes da importncia, do interesse, do mrito, da validade que o consumidor confere a determinado produto. Essa abordagem considera que o consumidor investe em dado produto porque, para ele, vale a pena, seja por que razo for (ou seja, trata-se de um valor). Essa abordagem explica que os motivos que levam os consumidores a adquirir determinados produtos ou servios nem sempre esto relacionados ao seu valor financeiro de mercado. Dependendo do referencial, os mesmos produtos podem ser considerados caros ou baratos para os consumidores. Por exemplo, para determinado consumidor, um CD de U$100 dolres no caro, pois de sua banda favorita. Para outro consumidor, esse valor pode parecer um valor absurdo a ser pago por um CD. A palavra valor pode, portanto, adquirir diferentes significados. Uma decorrncia interessante dessa abordagem est na constatao de que preo e qualidade no so elementos inteiramente distintos e independentes entre si, ou, mesmo, antagnicos, mas partes de um mesmo todo. Nesse sentido, preo uma funo do mercado, enquanto custo uma funo de produo. Segundo essa anlise, preo e qualidade aparecem aqui como elementos diretamente associados.

4.

A imagem e a marca A rigor, elementos como marca e imagem no so considerados como

componentes dos produtos. So elementos que transcendem ao conceito de produto. Por isso, essa abordagem recebe tambm o nome de

transcendental. Segundo essa abordagem, a relao formada entre o consumidor e o bem ou servio centrada em elementos que no esto presentes no produto, nem na forma como o mesmo foi produzido. O consumidor pode adquirir um produto por se identificar com a marca do produto ou mesmo a imagem que ela passa para seus consumidores. Por exemplo, determinado consumidor que adquire apenas carros da marca Ford pode fazer isso por que a marca o transmite qualidade, confiana, simpatia, etc.

Essa abordagem busca explicar que as marcas que so de tal modo conhecidas que o nome do produto confunde-se com a prpria marca, determinando aes que, embora paream especificamente dirigidas a certo produto, tornam-se mais gerais e amplas. Acerca desse tema, o autor d exemplos como: tomar uma Brahma, tirar uma xrox e fazer a barba com gilete. Tratam-se de marcas que se fixaram nas mentes dos consumidores de uma maneira que funcionam como referencial para as aes a que elas esto relacionadas. Essas marcas se fixam no subconsciente dos consumidores como sendo as mais representativas entre os produtos similares. O consumidor prioriza suas compras pela confiana implcita que a marca transmite. Ou seja, os consumidores preferem adquirir produtos de marcas que inspiram confiana a ele. Embora seja uma abordagem associada s preferncias pessoais, essa abordagem no possui caractersticas consideradas subjetivas. Pelo contrrio, ela possui elementos quantificveis, decorrentes da fidelidade de parcelas significativas do mercado a um produto, ou aos produtos, de determinada marca.

5.

Viso do usurio O conjunto de abordagens de Gavin, cria um conjunto de prioridades

nas aes do consumidor. Segundo essa abordagem, a primeira razo que determina a aquisio de um produto o atendimento a uma necessidade particular. A seguir, esto outras razes, associadas s questes de prioridades, oportunidades, convenincias, utilidade, seleo entre diferentes opes, maior proveito, preferncias, vantagens, benefcios imediatos, gosto, desejo, etc. movido por esses e outros elementos que o consumidor se decide por fazer ou no a compra. A partir da aquisio do produto, podem surgir novas situaes: o consumidor fica insatisfeito com o produto, e deixa de compr-lo no futuro; o consumidor fica satisfeito com o produto, e pode ser que volte a comprar da mesma marca (ou no); e o produto supera as expectativas do consumidor e, ento, ele voltar a comprar outros da mesma marca.

Em geral, os consumidores associam suas necessidades ou suas caractersticas pessoais a itens que o produto deve possuir. Nesse sentido, infere-se que os consumidores selecionam produtos adequados a estas prioridades. Sendo assim, a viso do usurio uma abordagem muito importante para o estudo e compreenso dos conceitos de Gesto da Qualidade Total e define com preciso o que significa o termo adequao ao uso.

Segundo o autor, as diversas abordagens apresentadas permitem propor um modelo de integrao dos focos estratgicos da qualidade So elas: 1. A quinta abordagem a mais ampla, e de certa forma, engloba as outras

quatro. 2. A qualidade est sempre fixada em caractersticas de mercado. O que

enfatiza a ideia de que quem define qualidade quem consome, no quem produz. 3. A diversidade das anlises propostas por cada abordagem determinada

e refora a ideia de que a qualidade est associada a uma multiplicidade de elementos. 4. No so itens isolados como sofisticados processos de produo,

atrativas embalagens, ausncia de defeitos, confiabilidade, notveis padres de desempenho, marcas famosas, preos muito baixos ou outras caractersticas particulares que garantem o sucesso das vendas. 5. 6. Todo esforo em qualidade sentido, constatado e avaliado no produto. A qualidade depende de fatores que parecem pouco relevantes para

quem produz, mas que so cruciais para quem consome. E, como se sabe, quem consome quem decide se compra. Segundo as abordagens apresentadas, tambm se torna visvel o processo de construo gradativa de um conceito da qualidade, como se as abordagens fossem etapas para se atingir esse nvel. Nesse sentido, como se as abordagens servissem para evidenciar diretrizes, aes, prioridades, cuidados associados aos momentos de desenvolvimento que a organizao

produtiva vai passando ao longo de sua vida. Acerca desse assunto, o autor aponta algumas aes importantes: Ao projetar um produto, a empresa investe muito na marca ou nome de

fantasia que dar a ele at porque deseja mant-lo vivo na lembrana de seus consumidores em potencial. Trata-se de uma preocupao com a abordagem transcendental. Compem o projeto os requisitos da qualidade do consumidor. Assim,

ser funo do projeto transformar estes requisitos em especificaes que iro adequar o produto faixa de mercado a que se destina. Ao conceber o produto, a organizao tambm considera o respectivo

processo produtivo, sem o qual no ser possvel viabiliz-lo. Com efeito, espera-se que o processo garanta que o produto ser fabricado conforme as especificaes fixadas. H, tambm, grande preocupao com o preo (valor de venda do

produto relevante na definio da faixa de mercado em que a organizao pretende atuar). O autor frisa ainda que, embora algumas dessas etapas estejam relacionadas a uma abordagem especfica, todas elas esto diretamente relacionadas quinta abordagem: o usurio final. A integrao das cinco abordagens listadas por Gavin deu origem Gesto da Qualidade no Processo. A Gesto da Qualidade no Processo corresponde ao esforo feito para que a qualidade no se restrinja ao produto, mas muito antes disso, seja gerada no processo produtivo (causas e origens do produto). Esse conceito nasceu a partir do esforo das organizaes produtivas em eliminar defeitos do produto e evoluiu com a adoo de estratgias gerenciais para otimizar o desempenho dos elementos que compem o processo. A chamada Gesto da Qualidade no Processo prioriza as aes de produo (causas), props a imposio de determinados comportamentos ao processo, cujo resultado mais visvel era um produto sem defeitos (consequncia). O autor aponta ainda que a Gesto da Qualidade no Processo parte do seguinte princpio: a qualidade deve ser gerada a partir das operaes

do processo produtivo. Nesse sentido, a primeira ao a ser tomada, visando a viabilizao desse princpio consiste na eliminao das perdas, que pode ser caracterizada da seguinte maneira: Atividades tpicas: eliminao de defeitos, refugos e retrabalho;

emprego de programas de reduo dos erros na mo de obra. Natureza das aes: em geral, corretivas, j que visam a eliminao de

falhas durante o processo. Trata-se de aes direcionadas para componentes especficos do processo (corrigir desvios no funcionamento de equipamentos, por exemplo). Seu objetivo restrito, circunscrito origem do problema. Geram resultados imediatos. Prioridade: minimizar desvios da produo de forma a garantir que o

produto saia da linha de produo sem qualquer defeito. Essa etapa marcada pelo no acrscimo de nada ao processo. Durante a etapa, apenas so eliminam-se os erros e desvios entre o produto e projeto. A fase seguinte corresponde eliminao das causas das perdas e composta pelos seguintes itens: Atividades tpicas: estudo das causas de ocorrncia de defeitos ou de

situaes que favorecem seu aparecimento; desenvolvimento e aplicao de tcnicas de controle estatstico de defeitos (por exemplo, frequncia com que ocorrem defeitos relacionados aos turnos de trabalho); projetos de experimentos voltados para a relao entre causas e efeitos de estruturao de sistemas de informao para monitorar a produo e avaliar reflexos, no processo, de aes desenvolvidas (como eliminar estoques criados para compensar perdas de peas). Natureza das aes: as aes aqui so essencialmente preventivas. A

nfase eliminar causas de falhas, defeitos ou desperdcios em todas as fases do processo. A meta, corrigir o mau uso dos recursos da empresa. So aes direcionadas para reas ou etapas do processo de produo, setores da fbrica ou grupos de pessoas. Os resultados costumam aparecer a longo prazo. Prioridade: evitar situaes que possam conduzir a desvios do processo

de produo, eliminando-se elementos que podem prejudic-lo e gerando condies mais adequadas para seu funcionamento norma.

uma etapa que requer atividades que so mais complexas, portanto, de grau de implantao e avaliao mais difceis. A eliminao de defeitos em geral deve ser o resultado mais visvel das melhorias em termos de qualidade. A terceira e ltima etapa focalizada na otimizao do processo. Entre todas, a etapa mais complexa, uma vez que busca no apenas corrigir ou prevenir defeitos, mas tambm garantir a melhor operao possvel do processo produtivo. Portanto, nessa fase, a ideia de qualidade no a eliminao dos defeitos, mas um conjunto de aes positivas que aumentam a eficincia do processo produtivo, gerando as melhores condies possveis de funcionamento. Sobre essa fase, as principais caractersticas so: Atividades tpicas: aumento da produtividade e da capacidade

operacional da empresa; melhor alocao possvel do capital humano da organizao; otimizao dos recursos da empresa (materiais, equipamentos, tempo, energia, espao, mtodos de trabalho ou influncia ambiental), estruturao de sistemas de informao que permitam o monitoramento contnuo das condies de operao do processo. Natureza das aes: as atividades aqui desenvolvidas tendem a gerar

resultados benficos organizao de forma permanente. Geram resultados mais de longo prazo. So aes abrangentes, dirigindo-se para a totalidade das operaes de processo. Atuam em termos de resultados individuais que podem gerar melhorias localizadas, mas focam mais a integrao entre essas melhorias, enfatizando contribuies para o resultado global do processo. Prioridade: definir potencialidades da produo, enfatizando o que o

processo tem de melhor hoje e o que capaz de melhor-lo ainda mais. Se ainda existem, devem ser minimizadas as fragilidades que podem comprometer o perfeito funcionamento do processo. Em termos gerais, essa nica etapa em que possvel se afirmar que h agregao de valor ao processo (e consequentemente ao produto). ainda a etapa em que as melhorias so mais consistentes, ou seja, permanecem a longo prazo. Cabe dizer ainda, que o modelo de Gesto da Qualidade no Processo possui uma restrio crtica: pode gerar produtos absolutamente sem defeitos,

perfeitos do ponto de vista operacional, porm, que no so adequados ao uso a que se destinam. Um exemplo disso um carro que produzido sem qualquer defeitos, perfeito do ponto de vista operacional, porm no vendido por que sua cor rejeitado pela maioria dos consumidores. Cria-se a partir da uma nova concepo do modelo de Gesto da Qualidade no Processo. A partir dessa nova concepo, os conceitos da qualidade que caracterizam os enfoques centrados no consumidor so agregados aos conceitos clssicos de Gesto da Qualidade no Processo. Dessa maneira, os conceitos de eliminao de perdas, eliminao das causas das perdas e otimizao do processo tambm sofrem alteraes significativas. Nesse sentido, a noo de perdas passa a focar no apenas defeitos e prejuzos, mas tambm toda e qualquer ao que no agrega valor ao produto, considerando-se para essa definio, que agregar valor significa aumentar a adequao do produto ao uso. A eliminao das causas das perdas no sofre alteraes, ou seja, significa eliminar causas de perdas. J a otimizao do processo redimensionada: ela passa a abranger tambm o conceito segundo o qual qualidade no apenas a eliminao de defeitos, mas tambm um conjunto de aes positivas. Essas aes devem ser capazes de aumentar a eficincia do processo produtivo e investir na eficcia do produto, gerando as melhores condies possveis de uso. Sendo assim, considera-se que o esforo de produo da qualidade agrega valor ao processo se contribuir para maior adequao do produto ao uso.

2) 2.1)

Estudo Aplicado Caracterizao da Empresa


A organizao foco do nosso trabalho a AD&M Consultoria Empresarial, uma

Empresa Jnior, ou seja, uma associao civil, sem fins lucrativos, constituda exclusivamente por alunos de graduao de Instituies de Ensino Superior, e que presta servios e desenvolve projetos para empresas, entidades e sociedade em geral, nas suas reas de atuao, sob a superviso de professores e profissionais. A razo social da AD&M Anlises, Diretrizes e Mtodos Consultoria Jnior em Administrao, a organizao est no mercado h 19 anos e

possui dois principais negcios: formao de Gestores Empresariais; e servios de consultoria em gesto empresarial, nas reas: 1. Marketing, 2. Finanas, 3. Organizao & Processos e 4. Gesto de Pessoas A AD&M, atualmente, est localizada dentro da Universidade de Braslia, no ICC Norte, sala BSS 670, subsolo. O espao utilizado pela empresa cedido pela UnB, porm as reformas feitas so de responsabilidade da prpria AD&M. O organograma, um grfico que representa a estrutura formal de uma organizao (CURY, 2006), da AD&M bastante verticalizado, e se constitui da seguinte forma:

Diretoria Colegiada Presidncia Diretoria de Gesto Marketing Finanas Gesto de Pessoas Organizao e Processos Diretoria de Consultoria Escritrio de Projetos Negcios

Figura 1 - Organograma da Empresa


Fonte: Rede interna da empresa. 1. Diretoria Colegiada: este departamento composto pelos Diretores de Gesto, Diretores de Consultoria e Presidentes. A Diretoria Colegiada responsvel pelas decises estratgicas da AD&M, sendo que os Presidentes possuem voto de minerva. 2. Presidncia: este departamento composto pelo Presidente Organizacional, Presidente Institucional e Assessor. Eles so responsveis pelo contato externo da AD&M com seus stakeholders e por coordenar a Diretoria de Gesto e de Consultoria. 3. Diretoria de Gesto: composta pelos Diretores das reas responsveis pela gesto da AD&M, Marketing, Finanas, Organizao & Processos e Gesto de Pessoas. Este

departamento responsvel pelas decises tticas referentes ao negcio de Formao de Gestores da AD&M. 4. Diretoria de Consultoria: composta pelos Diretores do Escritrio de Projetos e rea de Negcios. Este departamento responsvel pelas decises tticas referentes ao negcio de prestao de servios de Consultoria da AD&M. 5. Marketing, Finanas, Organizao & Processos e Gesto de Pessoas: so as reas funcionais da AD&M e so compostas pelos consultores e trainees. Cada rea responsvel pelas suas decises operacionais. 6. Escritrio de Projetos e rea de Negcios: estes dois departamentos so Planos de Carreira e so compostos pelos Lderes de Projetos, Gerentes de Consultoria, Negociadores e Gerente de Vendas.

2.2)

Qualidade na AD&M A gesto da qualidade na AD&M Consultoria , atualmente, centralizada na

Diretoria de Gesto, que, assim como apresentado no captulo, atua com um modelo de gesto mais voltado otimizao dos processos. Nesse modelo, a busca por melhores resultados acontece em certas condies estabelecidas, para que assim se possa otimizar a execuo do servio de consultoria. Os principais processos envolvidos na gesto da qualidade da AD&M tangem: - Gerenciamento dos Indicadores Operacionais - Prticas de Gesto O primeiro est relacionado criao e mensurao de indicadores a fim de estabelecer fontes para auxiliar a tomada de deciso e a proposio de melhorias. As prticas de gesto so relacionadas a guias de boas prticas que surge da qualidade como plano de ao para reduo do gap de desempenho apresentado pelos indicadores. Essas prticas so criadas e difundidas pela empresa para garantir a qualidade na execuo das atividades. Ainda no um modelo de qualidade total exatamente difundido, mas a Diretoria de Gesto existe para trazer esse tipo de resposta sobre o desempenho da empresa.