Cmo crear clientes para toda la vida?

Divisin Ventas CATEGORA S-5 PROCESO DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS -Gua operativa-

Aviso de Copyright Abril, 2011 General Motors Corporation (GM). Reservados todos los derechos. No est permitida la reproduccin de este material de ninguna forma o por cualquier medio (ya sea fotocopia, microfichas, digital, etc.) sin una autorizacin por escrito de General Motors Corporation.

NUESTRO MAPA DE CATEGORAS

Divisin Comn
C-1 Proceso de Liderazgo Consultivo C-2 CRM- Manejo de Relacin con los Clientes C-3 Administracin de Recursos Humanos C-4 Entrenamiento y Desarrollo del Personal C-5 Manejo de llamadas de Clientes

Divisin de Ventas
S-1 Instalaciones y Showroom S-2 Presentacin del Personal S-3 Prospeccin de Vehculos Nuevos S-4 Proceso Consultivo de Ventas S-5 Proceso de Entrega de Vehculos Nuevos S-6 CRM Manejo de Relacin con Clientes de Ventas S-7 Administracin Interna de Ventas S-8 Marketing de Vehculos Nuevos

NUESTRO MAPA DE CATEGORAS

Divisin Servicio
W-1 Instalaciones de Servicio W-2 Presentacin del Personal W-3 Proceso Consultivo de Servicio W-4 CRM Manejo de Relacin con los Clientes de Servicio W-5 Correcto a la Primera Vez W-6 Salud Ocupacional y Seguridad Industrial W-7 Administracin del Medio Ambiente

Divisin Partes
P-1 Instalaciones de P&A P-2 Presentacin del Personal P-3 Proceso Consultivo de Partes P-4 CRM Manejo de Relacin con los Clientes de P&A P-5 Administracin de P&A P-6 Ventas Wholesale P-7 Administracin de Accesorios P-8 Marketing de P&A P-9 Salud Ocupacional y Seguridad Industrial P-10 Administracin del Medio Ambiente

CATEGORA S-5 PROCESO DE ENTREGA VEHCULOS NUEVOS

DE

Definicin
Proporcionar una experiencia de entrega positiva y memorable para el cliente.

Propsito
Incorporar prcticas del proceso de entrega (antes, durante y despus) que provean una experiencia positiva y memorable para el cliente.

Responsables

Gerente General Gerente de Ventas Gerente de Servicio/ Posventa Gerente de Repuestos/ Posventa Gerente Administrativo

Gerente de Recursos Humanos Asesores de ventas Encargados de Alistamiento Encargados de Aseo y Mantenimiento

POR QU UNA CATEGORA DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS?

La entrega de un vehculo nuevo es uno de los momentos de verdad ms importantes en la experiencia con la marca.

Para proporcionar una experiencia de entrega positiva y memorable para el cliente, se debe poner atencin a todos los detalles de planeacin, inspeccin pre-entrega y proceso de entrega.

El vehculo nuevo y su documentacin deben ser preparados para cumplir con todos los requerimientos y especificaciones que el cliente ha solicitado.

Es importante que haya planeacin y comunicacin con el cliente para la preparacin del evento de entrega.

Esta categora aplica para la entrega de todos los vehculos nuevos Chevrolet.

Los Gerentes de Ventas deben estudiar y utilizar la gua operativa de la categora S5 para cumplir con las expectativas del Cliente. Cualquier mejora debe ser validada con el Coordinador GMD ! de GM y de su Concesin.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR ESTA CATEGORA

Personas
Capacita al personal para planear, inspeccionar y realizar la entrega de vehculos nuevos Chevrolet, logrando el entusiasmo del cliente.

Calidad
Asegura la entrega de vehculos segn las caractersticas especificadas por el cliente. Los procesos estandarizados facilitan su ejecucin y promueven la mejora continua. Los procesos son enfocados en la satisfaccin y entusiasmo del cliente. Se definen actividades claras y responsabilidades sobre los elementos, para mejorar el ndice de Satisfaccin del Cliente (CSI).
BENEFICIOS

Respuesta
Facilita y optimiza la planificacin de citas con los clientes, minimizando incumplimientos en la entrega.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR ESTA CATEGORA

Costos
Mejora la productividad y optimiza los recursos. Disminuye y controla los costos, incrementando las ganancias.

Cliente
Atencin amable y entusiasta. Cumplimiento en las fechas anunciadas de entrega. Recepcin del vehculo de acuerdo con la totalidad de las especificaciones acordadas. Experiencia de entrega positiva y memorable. Informacin precisa y oportuna. Conocimiento bsico sobre las caractersticas de su nuevo vehculo y su operacin. Tranquilidad con una marca que ofrece permanente respaldo.

CMO EST ESTRUCTURADA LA GUA OPERATIVA?

GMD! ha sido organizado de forma estandarizada a nivel de la regin LAAM (Latino Amrica, frica y Medio Oriente), de manera que las mejores prcticas han sido clasificadas en divisiones, segn su temtica. Cada divisin cuenta con categoras enumeradas por la letra de la divisin a la que pertenecen y nmeros consecutivos. La categora S5- Proceso de Entrega de Vehculos Nuevos pertenece a la divisin Ventas de GM Difference!, que est organizada por secciones y estndares:

DIVISIN
Categora S-2 Categora S-3 Seccin Estndar S3.1 Estndar S3.2

Ejemplo:
Divisin: Categora: Seccin: Estndar: prospectos con Ventas S-3 Prospeccin para vehculos nuevos Investigacin de clientes prospecto S3.5 Todos los asesores comerciales tienen un listado de un plan de trabajo diario para contactar.

TRES

SECCIONES PARA IMPLEMENTAR LA CATEGORA S-5 PROCESO DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Establecer un rea de entrega. Preparacin del rea de entrega. Existe una programacin de entrega El asesor de ventas realiza un proceso de inspeccin final.

ADMINISTRACION/ORGANIZA-CIN DE VENTAS DE VEHICULOS NUEVOS

El asesor de ventas esta presente en la entrega. Bienvenida al cliente. Operacin y caractersticas del vehculo. Prueba de manejo. Intervalo de mantenimiento y garanta. Presentacin de servicio posventa. Encuestas de satisfaccin del cliente. Experiencia memorable y positiva.

Archivo de documentos de ventas. Documentos completos tres horas antes. Documentacin de accesorios. Comunicacin de cambios. Diligenciar documentos despus de la entrega. Formato de evaluacin y precio de vehculos usados.

Punto de control o verificacin de que cada etapa est conforme

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

El cliente recibe una entusiasta bienvenida por parte del asesor de ventas, en el tiempo acordado y en un rea adecuada, haciendo de la entrega un momento positivo y memorable.

Estndares que intervienen

S5.1 S5.2 S5.3 S5.4 S5.5 S5.6 S5.7 S5.8
El asesor de ventas est presente en la entrega. Bienvenida al cliente. Operacin y caractersticas del vehculo. Orientacin de Conduccin. Intervalo de mantenimiento y garantas. Presentacin del servicio posventa. Encuesta de satisfaccin. Experiencia memorable y positiva.

Responsables Recursos

Gerente de Ventas Asesor de ventas Funcionario designado rea de entrega vehculos nuevos Vehculo con sus documentos Software de administracin de vehculos Registro del cliente

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

el vehculo est presente en el

S5.1

El Asesor de Ventas que vendi proceso de entrega del vehculo.

El Asesor de ventas que vendi el vehculo es siempre quien debe recibir al cliente.

El Asesor de ventas deber disponer aproximadamente de 1 HO

para realizar todo el proceso de entrega (firma de documentos y

del vehculo) y habr informado al cliente de la duracin previam

S5.2

En el momento de llegada del cliente al concesionario, se da una amable y clida bienvenida.

El asesor de ventas da la bienvenida al cliente (y acompaantes) de manera entusiasta y clida al concesionario y les ofrece tomar asiento.

El Asesor:

Muestra entusiasmo y alegra. Da al cliente su atencin exclusiva

durante el proceso de entrega (pide a la recepcionista tomar sus llamadas telefnicas y programar otras entrevistas despus de la cita de entrega).

Ofrece algo de tomar a los clientes. Presenta el cliente al gerente de ventas. (Recomendado).

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

El asesor de ventas provee al cliente una descripcin general del proceso de entrega, recordndole que el proceso durar 1 hora, e indicando que se realizarn las siguientes actividades:

Revisin de toda la documentacin. Presentacin del vehculo nuevo. Explicacin de la operacin y caractersticas del vehculo. Presentacin servicio posventa. Explicacin Intervalo de mantenimiento. Explicacin de Garantas. Encuesta de satisfaccin. Informar al cliente de las llamadas de satisfaccin que pueda recibir.

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

S5.3

En el momento de entrega del vehculo, todas las caractersticas de operacin del mismo son explicadas al cliente.

Para que el vehculo sea presentado de forma memorable:

Permita al cliente la oportunidad de ver por completo el vehculo, utilizando las 6 posiciones descritas en el formato de inspeccin pre-entrega. (Ver Anexo 2: Formato. Inspeccin de Pre-Entrega (PDI)) Puntualice TODAS las caractersticas del vehculo que aparecen en el formato de inspeccin pre-entrega. Explique todas las funciones y resalte aquellas que son adicionales (todos los controles, radio y PIN, cdigos, etc.)

Manual del propietario (operacin y mantenimiento del vehculo).

Manual de operacin del Chevy Star con nmero de telfono.

Contrato o carta de renuncia al servicio Chevy Star.

Manual de operacin del radio.

Explique la documentacin del vehculo y programas tales como:

Manual de operacin alarma Chevrolet.

Garanta.

Manual y tarjeta de asistencia Chevrolet. Carta de polticas del concesionario (nombres y nmeros contacto, horarios de operacin de servicio/repuestos/ventas, mtodos de pago, acuerdos de transporte alternativo).

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

S5.4

En el momento de entrega, se ofrece una orientacin de conduccin a los clientes.

El asesor de ventas ofrece al cliente acompaarlo a conducir su vehculo por primera vez, asegurndose de profundizar en las caractersticas y funciones de su vehculo.

Para la Conduccin de Orientacin:

Invite a todos los acompaantes del cliente a subirse en el vehculo Planee las rutas que van a ser tomadas. Seleccione una ruta donde el cliente pueda evaluar diferentes caractersticas del vehculo.

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

S5.5

Intervalos de mantenimiento del vehculo son explicados a los clientes cuando se entrega el vehculo.

Explique los intervalos de mantenimiento del vehculo Chevrolet.

Explique porqu son necesarios intervalos de mantenimiento ms cortos para condiciones de operacin anormales o extremas (ej. alto kilometraje, polvo, kilometrajes muy bajos). Refirase al CERTIFICADO DE GARANTA (Programa de mantenimiento bsico) que entrega la fbrica.

ES IMPORTANTE HACER NFASIS AL CLIENTE EN LA IMPORTANCIA DE LOS MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y LAS CONDICIONES DE GARANTA DEL VEHCULO NUEVO.

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

S5.6

Cuando se entrega el vehculo, se presenta al cliente un miembro del equipo de Post-venta o se entrega detalles de contacto del asesor de servicio y del departamento de repuestos. Se ofrece un tour por las reas relevantes del concesionario.

Lleve al cliente a hacer un recorrido por las reas relevantes del concesionario:

Muestre la ubicacin del departamento de servicio (estacionamiento, entrada, estaciones de trabajo). Ofrezca programar el primer servicio. Enfatice sobre la importancia de asistir a los servicios programados mediante agendamiento, o cita previa. Indique la ubicacin del mostrador del departamento de repuestos. Entregue al cliente un folleto que describa los servicios del concesionario.

Describa los servicios disponibles en el concesionario: Horarios de atencin (servicio y repuestos). Agendamiento de citas. Alternativas de transporte. Sala de espera para clientes. Reparacin en su casa u oficina. Servicios de gra. Asistencia en carretera.

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Los miembros del equipo de servicio son presentados al cliente. Idealmente las siguientes personas: Gerente Servicio Gerente de Repuestos Asesores de servicio y repuestos Coordinador de atencin al cliente

INFORME AL CLIENTE QUE SER CONTACTADO TELEFNICAMENTE CON EL OBJETIVO DE PROGRAMAR UNA CITA PARA EL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE SU VEHCULO.

S5.7

Cuando se entrega el vehculo, se informa a los clientes que recibirn encuestas de los servicios contratados para medir su satisfaccin.

Al finalizar el proceso de venta el asesor deber entregar una encuesta corta, teniendo en cuenta los siguientes criterios:

Satisfaccin con el proceso de venta (asesor de ventas, financiera, vehculo y tiempos) Satisfaccin con el proceso de entrega (asesor de ventas, tiempos, informacin clara, estado del vehculo). Expectativa sobre el servicio posventa. Factores claves que tuvo en cuenta para tomar la decisin de compra (porqu nos escogi?).

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Se le deber informar al cliente que se le contactar en el futuro para medir sus niveles de satisfaccin:

3 (tercer da). 8 (octava semana) puesto que se le debe recordar al cliente de su primer mantenimiento (ahora de 5000 en lugar de 1000) . 6 (cada seis meses). Especialmente la encuesta que GM realiza desde Brasil, pues es la que ms lo puede incomodar por el cambio de acento de los operadores.

SECCIN

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

S5.8

El cliente se encuentra satisfecho en el momento de la entrega del vehculo y tiene una experiencia positiva y memorable.

Revise siempre que las necesidades identificadas durante la entrevista consultiva (categora S-4) del cliente hayan sido satisfechas y supere sus expectativas.

Mantenga el vehculo cubierto, para sorprender al cliente en el momento de la entrega.

cmara fotogrfica al cliente recibiendo el vehculo si l lo permite

RECOMENDACION ES Disponga de una

Coloque un mensaje de bienvenida al cliente con su nombre en el rea de entrega.

Guarde un detalle (regalo) para sorprender al cliente durante el momento de entrega.

Reserve un espacio en el estacionamiento para el cliente.

Es muy importante el nfasis que se haga en la presentacin del servicio de posventa para lograr clientes para toda la vida!

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

REA DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

El evento de entrega se realiza en un rea definida, bien presentada y acondicionada adecuadamente, para tal efecto.

Estndares que intervienen

S5.9 S5.10 S5.11 S5.12 Establecer un rea de entrega. Preparacin del rea de entrega. Existe una programacin de entrega. El asesor de ventas realiza un proceso de inspeccin.

Responsables

Gerente de Ventas Asesor de ventas Personal que interviene en coordinador de entregas etc). la entrega. (alistamiento,

Recursos

rea para entrega de unidades nuevas. Vehculo con toda su documentacin.

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Los vehculos nuevos son entregados en un rea dedicada para la entrega de vehculos, esta rea debe estar bien equipada.

S5.9

Designe un rea acondicionada especficamente para la entrega de vehculos nuevos con todos los lineamientos de imagen corporativa de G.M. Asegure que el rea est bien definida y con material visual que provea una experiencia positiva y memorable al cliente.
AREA DE ENTREGA

El asesor de ventas confirmar la asistencia del cliente 2 horas antes de la hora pactada para garantizar la eficiencia en el proceso de entrega .

S5.10

Los vehculos nuevos para entrega son estacionados en el rea de entrega antes de que llegue el cliente.

El vehculo ser estacionado 3 horas antes del arribo del cliente al concesionario.

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Existe una programacin adecuada para prevenir sobrecarga de clientes en las horas pico.

S5.11

El concesionario deber contar con un sistema para la programacin de citas, (tablero de mando/archivo electrnico, registro en el sistema).

Contacte al cliente y fije la cita de entrega en un horario conveniente para l:

Ofrezca recogerlo en su casa o trabajo de

ser necesario (recomendado).

Comunquele el tiempo que tomar el proceso (una hora aproximadamente). llevar para la entrega del vehculo.

Infrmele sobre los documentos que debe

Programe fecha y hora de entrega del vehculo, teniendo en cuenta lo acordado con el cliente. Comunique al personal involucrado la fecha y hora de entrega acordada para evitar reservas duplicadas, o infrmelo a travs del sistema de agendamiento.

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Solicite disponibilidad y garantice que el rea de entrega se encuentre reservada para la fecha y hora proyectada para la entrega del vehculo nuevo al cliente.

Pueden ocurrir cambios en el tiempo de entrega y/o especificacin programada y acordada. El concesionario debe revisar diariamente las fechas de entrega de vehculos previstas segn informacin de G.M. Comunique al cliente tan pronto como sea posible, de cualquier atraso que afecte la hora o fecha acordada para la entrega del vehculo.

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Los Asesores de ventas inspeccionan los vehculos nuevos por lo menos 3 horas antes de la entrega para asegurar que estos estn en condiciones aceptables con todos los accesorios e informacin apropiada almacenada dentro del vehculo.

S5.12

Bajo ninguna circunstancia un vehculo ser entregado al cliente a menos que ste haya sido sometido a una inspeccin final por parte del asesor de ventas. (Ver Anexo 2 : Formato. Inspeccin de Pre-Entrega (PDI))

Inspeccione el vehculo (3 horas antes de la entrega), para asegurar una condicin ptima, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Exterior (aseo, calidad pintura, etc.) Interior (funcionalidad en general, radio, parlantes, etc.) Operacin (luces, funcionamiento instrumentos y mecanismos, niveles de fluidos, seguros puertas, etc.)

Asegure que todos los accesorios estn instalados de acuerdo al registro de ventas. (Ver Anexo 3. Formato Registro de Ventas) La inspeccin final la debe realizar el asesor luego de haberse realizado el PDI tcnico e instalados los accesorios. (Al finalizar cierre el vehculo con llave para dejarlo en las condiciones que lo encontr). Si un atraso es inevitable, contacte al cliente de inmediato.

Verifique que el tanque de combustible est mnimo con un cuarto de gasolina (recomendado medio tanque).

SECCIN

REA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Si fue requerida la instalacin de accesorios, finalizado este proceso, se debe verificar el correcto estado del vehculo. En caso de presentarse alguna demora, dao y/o piezas faltantes se debe comunicar al rea de ventas inmediatamente.

EL MOVIMIENTO DE LOS VEHCULOS DEBE SER EFECTUADO SOLAMENTE POR PERSONAS AUTORIZADAS

SECCIN ADMINISTRACION / ORGANIZACIN DE VENTAS DE

VEHICULOS NUEVOS

ADMINISTRACIN/ ORGANIZACIN DE VENTAS DE VEHCULOS NUEVOS

Cualquier cambio en arreglos contractuales es acordado, registrado y cuando sea apropiado, se comunica por escrito al cliente.

Estndares que intervienen

S5.13 S5.14 S5.15 S5.16 S5.17 S5.18 Archivo de documentos de ventas. Documentos completos 3 horas antes de la cita. Documentacin de accesorios no aprobados por GM. Comunicacin de cambios. Diligenciar documentos despus de la entrega. Formato de evaluacin y precio de vehculos usados.

Responsables Recursos

Asesor de ventas. Funcionario designado. Software de administracin de vehculos. (Se recomienda la aplicacin de un software especializado). Registro de venta.

SECCIN ADMINISTRACION / ORGANIZACIN DE VENTAS DE

VEHICULOS NUEVOS

S5.13

Un archivo de documentos de ventas es establecido para todos los vehculos nuevos vendidos. Este archivo debe incluir todos los documentos correspondientes a la venta.

Cada cliente deber contar con una carpeta archivo de documentos de ventas

llamada

Sugerencia: Poner la informacin que debe ir en la carpeta

Todo contacto con el cliente debe ser registrado en el archivo del cliente. Todos los documentos de ventas son completados en forma correcta 3 horas antes de la hora de entrega.

S5.14

Verifique y registre que estn disponibles y debidamente diligenciados todos los documentos relacionados con la transaccin y proceso de compra en el archivo del cliente:

Documentos de matrcula y registro. Factura del vehculo. Garanta GM / Garanta accesorios. Plizas de seguros (si aplica). Otros.
(Ver Anexo 2 : Formato. Inspeccin de Pre-Entrega (PDI)

SECCIN ADMINISTRACION / ORGANIZACIN DE VENTAS DE

VEHICULOS NUEVOS
El Asesor de ventas debe asegurarse que la siguiente documentacin est ubicada en el vehculo:

Manual del propietario (operacin y mantenimiento del vehculo). Manual y tarjeta de asistencia Chevrolet. Carta con polticas del concesionario.

Nombres y nmeros contacto. Horarios y formas de operacin (taller de servicio / repuestos / ventas). Acuerdos de transporte alternativo.

Manual de operacin del radio (cdigos). Manual de operacin del Chevy Star con nmero de telfono. Contrato o carta de renuncia al servicio Chevy Star. Manual de operacin alarma Chevrolet.

S5.15

Cualquier accesorio u otro artculo instalado en el vehculo que no sea aprobado por GM es documentado en el contrato de Venta. Implicaciones de garanta son comunicadas al cliente.

El asesor de venta deber informar al cliente acerca de las instalaciones accesorios no autorizados aclarando las implicaciones y responsabilidades

S5.16

Cualquier cambio al contrato de ventas es documentado en el contrato y comunicado al cliente.

SECCIN ADMINISTRACION / ORGANIZACIN DE VENTAS DE

VEHICULOS NUEVOS

S5.17

Luego de la entrega todos los documentos de la venta son llenados en forma apropiada y correcta.

Explique cada documento y solicite al cliente su firma si es requerida. (Ver Anexo 2: Formato inspeccin de PreEntrega (PDI)).
Solicite al cliente que firme el formato de entrega de vehculos nuevos. Facilite una copia al cliente. Pasar a documentacin.

Explique claramente todos los trminos y condiciones. Anime al cliente a expresar todas sus inquietudes
satisfactoria.

y resulvalas de manera

Complete todos los documentos legales y de registro. Entregue al cliente copia de todos los documentos relevantes.
Verifique el recibo de pago o crdito aprobado y firmado.

S5.18

Cuando se entregan vehculos usados como parte de pago, un formato de evaluacin y precio es utilizado para documentar todos los defectos del vehculo.

El concesionario dispone de un proceso de administracin de vehculos usados, recibidos como parte de pago. El proceso incluye la inspeccin y valoracin del vehculo usado.

Secciones

ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

REA DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

ADMINISTRACIN / ORGANIZACIN DE VENTAS DE VEHCULOS NUEVOS

n n n n n n n n n n n

ROLES Y RESPONSABILIDADES

n n n n n n n n

Gerente General Coordinador GMD! Gerente Administrativo Gerente de Ventas Gerente de Repuestos /Posventa Gerente de Servicio/ Posventa Asesor de ventas Coordinador Atencin al Cliente Controlador de Inventarios

EN SINTESIS CMO ALCANZAR LA CATEGORA S5. PROCESO DE ENTREGA DE BUSES Y CAMIONES

ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

S5.1 El asesor de ventas esta presente en la entrega. S5.2 Bienvenida al cliente. S5.3 Operacin y caractersticas del vehculo. S5.4 Orientacin de conduccin. S5.5 Intervalo de mantenimiento y garanta. S5.6 Presentacin de servicio posventa. S5.7 Encuesta de satisfaccin del cliente. S5.9 Establecer un rea de entrega. S5.8 Experiencia memorable y S5.10 Preparacin del rea de entrega. positiva. S5.11 Existe una programacin de entrega. S5.12 El asesor de ventas realiza un proceso de inspeccin. S5.13 Archivo de documentos de ventas. S5.14 Documentos completos 3 horas antes de la cita. S5.15 Documentacin de accesorios no aprobados por GM. S5.16 Comunicacin de cambios. S5.17 Documentos despus de la entrega. S5.18 Formato de evaluacin y precio de vehculos usados.

REA DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

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ADMINISTRACIN / ORGANIZACIN DE VENTAS DE VEHCULOS NUEVOS

CATEGORA S5. PROCESO DE ENTREGA DE VEHCULOS NUEVOS

ANEXOS
Listado de los archivos digitales que son los anexos de esta gua operativa
Anexo 1. Registro de contactos con el cliente Anexo 2 : Formato- Inspeccin de Pre-Entrega (PDI) Anexo 3. Formato - Registro de Ventas Anexo 4. CSI (Encuesta de satisfaccin con el proceso de compra y con el proceso de entrega).