EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTE

Marco de Referencia: conceptos de Calidad La definicin de la cadena interna de servicios como un gran valor agregado Forma de establecer las relaciones internas Conocer quines son los proveedores internos y cules son sus clientes Como medir la satisfaccin del cliente interno: formatos de encuestas interna; cmo estimular la participacin; por qu los empleados quieren participar El cliente interno como parte de la investigacin de satisfaccin El cliente interno como consumidor: la mejor forma de testear los productos o servicios

EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTE Encuadre Conceptual: Marco del Anlisis de Procesos de Calidad y Satisfaccin al Cliente

No es una Encuesta de Clima Laboral

I. Focalizar en lo importante V. Del Liderazgo tradicional al Liderazgo hacia el cliente

Poner al cliente externo en el centro

II. Escuchar la voz del cliente

IV. Llevar clientes satisfechos al mximo del entusiasmo

III. Compartir la visin e involucrar a todos

Escuchar al Cliente
1 Tener Indicadores de Satisfaccin

La importancia de los reclamos

La voz de los empleados

Conocer a fondo los procesos que van a impactar en la calidad

Si la visin no es compartida por todos, No es Visin

La Calidad la hacemos entre todos

La filosofa de la colaboracin y no de la competencia Involucrar a todos Vamos a prepararnos para hacerlo mejor

Cliente interno: La orquesta toca bien cuando el oboe escucha como toca la flauta

EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTE Seguramente todos estamos de acuerdo que el call center tiene una participacin importante en la satisfaccin de los clientes externos Cuanta es la participacin de los dems sectores para alcanzar dicha satisfaccin??

RELACION CLIENTE/PROVEEDOR
Este vnculo que une las reas de contacto con las reas centrales se llama: Cadena Interna de Servicio La relacin entre clientes / proveedores internos es esencial para darle respuesta al cliente externo La unin de los distintos eslabones de la cadena se denomina proceso Cuando se rompe o no esta aceitado lo sufre el cliente externo

A que llamamos Cliente Interno Encuadre Conceptual: Marco de Procesos de Calidad

CLIENTE INTERNO: El cliente interno es aquel empleado o sector que requiere y necesita con frecuencia el resultado del trabajo, tarea o proceso de otro empleado o sector, y que depende de recibir su entrega o respuesta para completar la tarea. PROVEEDOR INTERNO: Es aquel miembro o sector de una empresa que entrega a otra persona o sector con frecuencia el resultado de su trabajo, tarea o proceso.

A que llamamos Cliente Interno Encuadre Conceptual: Marco de Procesos de Calidad

Ejemplos: El departamento de Compras es un proveedor interno de todos los elementos que se requieren para hacer el trabajo. Clientes son las personas o sectores que solicitan la compra de alguno de esos elementos. El Departamento de RRHH es proveedor interno de las reas que solicitan la incorporacin o contratacin de un empleado

en que categora encuadramos al centro de contacto?

RELACION CLIENTE/PROVEEDOR Medir la calidad

Para analizar y perfeccionar procesos existentes, productos/servicios y satisfaccin de los clientes, es muy importante: Que las decisiones se basen en datos (evaluados y exhibidos mediante instrumentos especficos) Y no solo en opiniones, suposiciones y hbitos

CONOCER y MEDIR LA OPINION DEL CLIENTE INTERNO:

1. Cmo percibe la calidad de servicio que le brinda a su Cliente Interno o la que recibe de su Proveedor? Cmo percibe el cliente interno la calidad que se le brinda al cliente final? Como cliente externo: como percibe el producto servicio cuando es usuario o comprador del mismo?

2.

3.

CONVOCATORIA:
Como invitarlos a participar Mandatorio o voluntario? Estmulos o premios? Aclarar para que se hace Asegurar confidencialidad - anonimato Aspectos de seguridad: donde se debe hacer en que horario Rango de tiempos Fechas de inicio y fin bien claros

PROBLEMAS HABITUALES:
Desconocer el proceso completo:
Muchas reas o personas no conocen claramente en que etapa de un proceso completo se inserta su trabajo cotidiano. Nada mas desmotivante que no saber cual su contribucin final con un resultado de negocio. Especialmente para los sectores que no estn de cara al cliente externo.

Desconocer el destinatario de su trabajo, es decir quin es su cliente interno:

Muchas reas o personas no conocen claramente en quin es el receptor o usuario de su trabajo cotidiano. No saber quin es mi cliente interno no facilita entender para que hago lo que hago

PROBLEMAS HABITUALES:
Desconocer las expectativas que tiene mi cliente interno:
No tener claro que espera el otro de mi tarea, cuando la espera y de que forma espera recibirla. Esta desconexin genera frustracin y descontento.

La falta de Acuerdos (SLA) internos:

No hay acuerdo verbales o escritos sobre como y cuando hacer las entregas

PROBLEMAS HABITUALES:
Consistencia con lo opinan los clientes externos:
Hay dos extremos: Son mas crticos Son mas condescendientes.

Confirmacin de supuestos:
Las encuestas no muestran cosas muy distintas de la realidad percibida La miden, cuantifican el problema o las fortalezas

Los empleados como consumidores:

Esperan ser atendidos con ciertas preferencias Descubren los mismos problemas que otros clientes Ayuda para entender cuales son la mejoras necesarias

PROBLEMAS HABITUALES: Al cliente Interno A los empleados les gusta:

poder participar opinar ser escuchados

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO: Que opina nuestro cliente interno

1. sobre la atencin que se le brinda al cliente externo:
Se le brindan una respuesta gil y rpida a sus demandas Como percibe al personal de contacto: Tiene los clientes externos los canales necesario para canalizar sus quejas / preocupaciones / reclamos Cree que se cumple con las expectativas con respecto a productos y al servicio brindado (satisfaccin)

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO: Que opina nuestro cliente interno

2. sobre los procesos operativos:
Conocimiento punta a punta de los procesos claves de la organizacin, y en aquellos en los participa directamente Como evala aspectos operativos internos: sobre Recursos humanos, tecnolgicos, administrativos, de informacin (necesarios para hacer su trabajo) Necesidades puntuales: tiene o no todas las herramientas que necesita para desarrollar su tarea puntualizar necesidades

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO: Que opina nuestro cliente interno:

3. sobre la empresa y sus acciones para:
Eliminar obstculos para brindar un servicio de excelencia Tomar acciones para mejorar la satisfaccin con el servicio al cliente Toma acciones para dar respuestas agiles y acorde a las demandas de los clientes. Estimula buenos vnculos entre proveedores y clientes internos

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO: Que opina nuestro cliente interno:

4. Sobre sus proveedores internos:
Asegurarse primero que los conoce quien/quienes son sus proveedores haciendo una buena seleccin de una lista completa. Como evala los servicios brindados: 1. Entrega dentro/ fuera de los plazos estipulados 2. Entrega SI / NO aquello que no responde a lo solicitado. 3. Entiende / NO Entiende los requerimientos solicitados

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO: Que opina nuestro cliente interno:

5. Sobre los productos y servicios de la empresa:
Sitelo en el contexto de ser consumidor de su producto o servicio. Como evala los productos/servicios recibidos: 1. Entrega dentro/ fuera de los plazos estipulados 2. Tuvo / no tuvo un servicio preferencial 3. Se cumple con las promesas de la venta

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

Si no tienen pensado hacer un plan de comunicacin y acciones mejor no hacer la encuesta.

1. No generar expectativas que no puede sostener en el tiempo 2. No prometer lo que no puede cumplir 3. Informar la sntesis de resultados al margen de que sean bueno o no 4. Planes de accin:

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

TIPOS DE ACCIONES Accionesdirectas: puntuales,inmediatas,ahora, basadasenlosresultadosobtenidos.(demltiple impacto)

Accionesquerequierentrabajosdeequipo: anlisisenconjuntoderesultadosobtenidos, mediantefocus groupreunionesdemediacin actividadesdeintegracingeneraracuerdos conempleados/sectoresclaves.(corto/mediano plazo)

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

TIPOS DE ACCIONES Accionesquerequierenprofundizar:la informacinobtenidarequierecambiosen temasmascomplejosyestratgicos(ie: estructuradelaorganizacin,cantidadde empleados,etc.).(mediano/largoplazo)

MUCHAS GRACIAS