Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
RGQ-STFC
Regulamento de Gesto de Qualidade das Prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado
(Consulta Pblica n 16, de 31/03/2011)
So Paulo SP 29/04/2011
Objetivo
Apresentar sociedade a proposta de Regulamento de Gesto da Qualidade das Prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado, RGQ-STFC, em substituio aos atuais instrumentos normativos:
Plano Geral de Qualidade do STFC (PGMQ), aprovado pela Resoluo no 341, de 20 de junho de 2003; Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resoluo no 417, de 17 de outubro de 2005.
Justificativa
Reviso quinquenal prevista nos contratos de concesso para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade e universalizao.(Consulta Pblica n 14/2009 e 6 (seis) audincias pblicas)
Anatel percebeu a convenincia e a oportunidade de realizar nova Consulta Pblica objetivando: Assegurar a plena aplicabilidade do novo Regulamento na data de sua entrada em vigor; Harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentao sobre qualidade de outros servios de telecomunicaes;
Contedo do Regulamento
Indicadores ndices Comparativos
Qualidade Operacional
IGQO
(ndice Geral de Qualidade Operacional)
Desempenho no Atendimento
Reclamaes recebidas na Anatel Reclamaes reabertas Reclamaes resolvidas no prazo Reclamaes resolvidas no perodo
IDA
(ndice de Desempenho no Atendimento)
Qualidade Percebida
Capacidade de Resoluo Competncia do Atendente Competncia e Organizao da Prestadora Orientao ao Usurio Qualidade das Ligaes
IGQP
(ndice Geral de Qualidade Percebida)
Demais obrigaes transferidas para outros Regulamentos. Por exemplo: Regra de Transio elimina o vcuo regulamentar (Art. 43)
RSTFC Prazos Mximos, Atendimento Pessoal, etc Regulamento de TUP Obrigaes de Sistema de Superviso de TUP/TAP, etc
Formato de Apresentao Simplificado e Eliminao de um Nvel de Clculo Agrupados os Indicadores de Reparo e tambm os de Mudana de Endereo, e includo o Aice Incluso de Novos Indicadores
Indicador de reclamaes recebidas pela prestadora Indicador de reclamaes recebidas na Anatel
Pesquisa realizada por instituio especializada, contratada pela prestadora de STFC; A Anatel poder acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas da pesquisa; Os dados e os resultados obtidos na pesquisa sero divulgados pela Anatel.
Utilizados pela Anatel para fins de acompanhamento da prestadora de STFC, comparao com as demais prestadoras de STFC e para correo de deficincias percebidas, visando a melhoria da qualidade do servio prestado.
Indicadores Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefnico Taxa de Completamento de Chamadas Locais Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas
Meta 98 % 96 % 95 %
OKI
95 %
10
REL
REN REI RAI TEP DCEy REAy
At 1%
At 1% At 1% 1,5 5 2 At 2%
11
Mnemnico
ATT
Meta
95%
ARI
98%
END
98%
ART
98%
Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado distncia geodsica superior a 30 (trinta) quilmetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC (at 5 dias)
ANATEL/SPB - Superintendncia de Servios Pblicos
ARD
92%
12
13
Via Sistema de Acompanhamento de Consulta Pblica (SACP) At s 24h do dia 13/04/2011 www.anatel.gov.br Prorrogado at s 24h do dia 06/05/2011(*) Por correspondncia (carta, fax ou correspondncia eletrnica) At s 18h do dia 11/04/2011 Prorrogado at s 18h do dia 04/05/2011 (*)
15