APLICAO DO COMPOSTO DE MARKETING DE SERVIOS: ESTUDO DE CASO EM TRS LOJAS DE CONFECES DA REGIO DE PARANAVA PR

Deisy Anne Cardoso da Silva - FAFIPA1

ISSN 2178-5007

Resumo O objetivo central deste artigo analisar os conceitos referentes ao composto de marketing, aplicados ao mercado de servios em trs empresas de confeces da regio de Nova Londrina-Pr. Tal estudo relevante para demonstrar a importncia de suas ferramentas e tcnicas essenciais quando utilizadas podero ser estratgias na fidelizao de seus clientes. Baseando-se na fundamentao terica de vrios autores, sendo necessrio fazer uma reviso dos conceitos consagrados e sua importncia, suas ferramentas, sua finalidade como estratgia para empresas de servios. A pesquisa do tipo explicativo e de natureza qualitativa, construdo a partir do estudo de um caso, aplicado por meio de questionrio com perguntas abertas e de trabalhos empricos.

PALAVRAS-CHAVE: Gesto mercadolgica. Composto de marketing. Servios.

1 INTRODUO O acirramento da concorrncia tem feito com que as organizaes busquem diferenciaes, sejam elas com o aumento de treinamento dos funcionrios, logstica, atendimento entre outras (COBRA, 1994). Porm, entre essas estratgias, est busca na melhoria constante, seja na imagem da empresa ou na parte operacional, sendo voltado para o foco principal da empresa o cliente. O comportamento do consumidor mudou muito, hbitos so diferentes, servios precisam e so diferenciados devido s tendncias de mercado e suas necessidades sociais, como a rea de servios de lazer, esttica so os que mais crescem.
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Graduanda do segundo ano de Administrao da FAFIPA.

Na busca pela fidelizao do cliente, as empresas, principalmente de servios tm sido pressionadas a se profissionalizar e utilizar estratgias mais focadas no cliente, por isso os estudos e investimentos tem se tornado um objeto de estudo e pesquisa pelas instituies de ensino e pelas empresas em geral (OLIVEIRA, 2009). Assim, nos dias atuais com aumento crescente da competitividade, as empresas deste segmento vm buscando alternativas que possam agregar um bom gerenciamento para se obter melhores resultados. Para que esta melhoria ocorra necessrio o comprometimento dos lojistas e dos funcionrios para com seus clientes, utilizando tticas ou estratgias de marketing com o intuito de atender e satisfazer melhor as necessidades da classe consumidora, desenvolvendo um diferencial importante para na gesto do servio a ser proporcionado para que assim, se possam obter resultados cada vez mais slidos e eficientes. Dessa forma, o principal objetivo desta pesquisa foi de analisar os conceitos referentes ao composto de marketing, aplicados ao mercado de servios em trs empresas de confeces da regio de Nova Londrina-Pr, no ano de 2010.

2 FUNDAMENTAO TERICA 2.1 GESTO E MARKETING: CONCEITOS E SUA IMPORTNCIA Segundo Ferreira (2004, p. 979), gerir Administrar, governar, dirigir, conduzir. Logo, podendo administrar algo prprio ou de outrem. Assim, gesto atividade empreendedora de algum que est engajado num empreendimento, reconhece vivel uma idia para um produto ou servio, um negcio, e o leva adiante (GRNROOS, 1993). Cabe gesto aprimorar o funcionamento das organizaes atravs da tomada de decises racionais e fundamentadas na recolha e tratamento de dados e informao relevante (FLEURY, 2001). Todavia, colaborar para o seu desenvolvimento e para a satisfao dos interesses de todos os seus colaboradores e proprietrio e para o contentamento de necessidades da sociedade em geral ou de um grupo em particular. Observa-se que o gestor pertencente organizao e a quem compete execuo das tarefas confiadas gesto (SANTIAGO, 2008). De acordo com Las Casas (2009), Marketing pode ser definido como rea de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas 139

para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos da organizao ou indivduo e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que estas relaes causam bem-estar da sociedade. Para Paiva (2001), o Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que tem por objetivo facilitar e consumar as relaes (duradouras ou no) de troca. importante salientar que o objeto de troca no apenas mercadoria, pode ser tempo, trabalho, o prprio dinheiro, etc., no assumindo assim, o ponto de vista nem do comprador, nem do vendedor. J Urdan (2006, p.38) afirma que Marketing envolve estmulo e gerao de trocas, em que duas partes, agindo de modo deliberado e espontneo, do e recebem algo de valor, buscando mutuamente satisfazer necessidades. Contudo, ele ressalta que tal definio complementada por dois significados: marketing como filosofia organizacional e processo. No primeiro, marketing um princpio bsico da empresa que enfatiza o foco nas necessidades do cliente, o trabalho integrado de todas as reas em funo do mercado e a gerao de lucro como conseqncia da satisfao dos clientes. J na segunda definio, significa que o trabalho de marketing segue um conjunto de atividades logicamente encadeadas e executadas para alcanar resultados. Assim, os resultados so as realizaes de troca, gerar valor, satisfazer o cliente e atender aos objetivos da empresa. Observa-se que em processos incluem as pesquisas de mercado, anlise da concorrncia, definio de posicionamento e desenvolvimento dos produtos (URDAN, 2006). Deste modo, a Figura 1 poder demonstrar tal conceito de forma clara e objetiva.

Filosofia Organizacional

Troca

Processo

Marketing

Figura 1 - Conceito de Marketing e seus complementos. Fonte: Urdan (2006).

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O desafio dos administradores de marketing consiste em entender o consumidor, no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e aps a compra e identificar tanto suas necessidades e desejos como tambm satisfaes ou insatisfaes contradas pelo consumo dos produtos e servios vendidos (MARCHETTI, 2003). Dessa forma, a estratgia de mercado deve ser ajustada s alteraes ambientais, que so as variveis incontrolveis, conforme Figura 2, que so ambientes instveis, sendo imprescindveis as adaptaes mercadolgicas das empresas, sejam elas de bens ou servios.

2.2 COMPOSTO DE MARKETING certo afirmar que na primeira metade da dcada de 1960, estudiosos e praticantes norte-americanos difundiram a expresso composto de marketing ou mix de marketing, ou apenas a sigla 4Ps, que se refere aos elementos: produto, praa, preo e promoo (KOTLER, 2000). Deste modo, afirma-se que a gesto do composto de marketing abrange questes tticas; onde a principal idia subjacente era que o administrador de marketing ser o misturador de diferentes funes, visando integrar polticas e procedimentos para conseguir um negcio rentvel. Igualmente, Urdan (2006) afirma que o composto de marketing deriva das decises estratgicas, sendo a consistncia vertical que corresponde ao alinhamento entre elementos estratgicos que so o mercado-alvo, posicionamento e estratgias competitivas; logo os tticos so os quatro Ps; conforme Figura 2. Segundo Kotler (2000), Urdan (2006), Cobra (1997), Las Casas (2001) e Silva et al (2009), os significados das variveis especficas de marketing sob cada P so: Produto: um objeto oferecido ao consumidor que satisfaz necessidades e atende desejos, onde os benefcios do produto so entregues por meio de atributos na variedade de produtos, tais como: qualidade, design, caractersticas, nome de marca, embalagem, tamanhos, servios, garantias e devolues; Preo: Representa em contrapartida cobrada dos consumidores por aquilo que a empresa lhes oferece, onde se cuida dos vrios aspectos que afetam o preo afixado para produtos da empresa, assim o preo de lista, descontos, concesses, prazo de pagamento, condies de financiamento; 141

 Promoo ou Comunicao: Envolve as comunicaes entre a empresa e seus pblicos, incluindo mercado-alvo, comunidade e intermedirios no canal, com o objetivo de informar, persuadir e influenciar, logo as ferramentas promocionais so: propaganda, publicidade, marketing direto, relaes pblicas, relaes pblicas, promoes de venda; Praa: So os pontos de distribuio, onde os arranjos de agentes interdependentes que disponibilizam os produtos da empresa para seus clientes, sendo atravs de: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.

Ambiente Poltico/ Legal - Concorrncia

4 Ps Tecnologia

ORGANIZAO

CONSUMIDOR

Economias /Outras

Ambiente Social/ Cultural/ Demogrfico

Figura 2 - Composto de Marketing e variveis incontrolveis. Fonte: LAS CASAS (2009).

Ressalva-se que o produto pode ser tangvel (que pode ser tocado) ou intangvel (que no pode ser tocado).

2.3 MARKETING EM SERVIOS: DEFINIES E DIFERENAS certo afirmar que o setor de servios est crescendo em quase todas em todas as economias do mundo. Por sua vez, preciso compreender o que um servio. No dicionrio de Aurlio Ferreira (2004, p. 1837), o significado de servio ao ou efeito de servir. Assim, considera-se que uma atuao de algum (pessoa) ou algo (objeto).
Um servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto fsico, o desempenho transitrio, freqentemente de natureza intangvel e no resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produo. (LOVELOCK, 2006, p.8).

Servios podem ser considerados como atos e desempenho. Como tal, os servios so intangveis e esto presentes em quaisquer ofertas comerciais (LAS CASAS, 2006, p. 284). 142

Contudo, pode se acrescentar os desempenhos no tempo e espao gera valor para o cliente por meio de uma transformao, uma experincia de servio. Verifica-se que o servio essencialmente intangvel, entretanto no totalmente intangvel, uma vez que necessrio manter um equilbrio entre esses critrios. A gesto de servios busca tangibilizar o servio prestado, com grande preocupao na qualidade e competncia do servio prestado. O marketing utilizado para bens (tangveis) diferente do marketing utilizado para servios (intangveis), pois o que se destaca que necessrio um marketing especfico em servios, por ser um meio muito frgil, necessitando de um processo diferenciado. Onde visa passar para o cliente a forma mais segura e objetiva, preciso transmitir credibilidade e confiabilidade para o cliente. Logo, no prximo item sero analisadas as caractersticas dos servios. Em suma, Marketing de Servios pode ser definido por atividades diferenciadas que objetivam a anlise, o planejamento, a prtica e a influncia de programas destinados a conseguir e servir a demanda por servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfao, qualidade e lucratividade. Todavia, a gesto de servio questo de detalhes, em que a empresa tem que ser muito atenciosa com o treinamento de seu pessoal.

2.3.1 Caractersticas dos Servios Como se pode notar, no mbito de Servio, os detalhes e a qualidade fazem essencialmente a diferena. De acordo com Las Casas (2006), o servio possui tais caractersticas que o exemplifica: Intangibilidade, Inseparabilidade, Perecibilidade e Heterogeneidade. A Intangibilidade sendo o que no pode ser tocado, experimentados ou sentido, onde os gestores de tal servio buscam passar os possveis aspectos para tangibiliz-lo e passar maior transparncia ao cliente pelo servio prestado, exemplo: a aula didtica; o professor precisa passar o mximo de aspectos tangveis possveis para realizar sua aula, atravs do quadro, atravs do giz, atravs do material didtico, etc. Quanto a Inseparabilidade no servio dificilmente se consegue separar o cliente do desempenho prestado (servio). Pois o mesmo, em sua maioria, est sendo consumido ao 143

mesmo tempo. Exemplo disso, prestao de servios de telecomunicaes, como, ligaes, internet, etc. A Perecibilidade na prestao do servio muito comum, por conseqncia no d para estocar servios, no tem como voltar no tempo e guardar ou recuperar o servio (KAHTALIAN, 2010). Busca-se gerenciar a demanda, e oferecer melhores oportunidades de negcios para no obter de tamanhos custos e desperdcios. Um exemplo, um Hotel; no tem como guardar o servio que ia ser prestado de um dia para o outro, pois os prestadores de servios tm um tempo limitado para proporcionar a satisfao ao cliente. Por fim, a Heterogeneidade a questo da variao na prestao do servio, pois so heterogneos (KOTLER, 2000). Contudo, procura-se prestar servio no mximo padro possvel de qualidade, porm certo afirmar que nenhum servio idntico ao outro, todavia, busca-se treinar e manter a mesma qualidade no desempenho do servio. Assim sendo, conforme o exemplo anterior, a qualidade da ligao no sempre idntica a outra; a conexo da internet nem sempre possui a mesma velocidade a todo o tempo, sofrendo sempre variaes humanas no desempenho do processo de prestao de servios, entre outros aspectos externos. J Urdan (2006) utiliza o termo Variabilidade ao invs de Heterogeneidade. Por considerar que no resultado do servio aumenta com o uso intensivo de mo-de-obra, devido diversos empregados podem ter contato com o mesmo cliente, aumentando a possibilidade de atitudes e comportamentos inconsistentes. Por isso to difcil a implementao de padronizao em servios.

2.4 COMPOSTO DE MARKETING EM SERVIOS H consideraes especiais para a comercializao dos servios, assim o administrador do setor dever decidir como a atividade ser desempenhada, onde e por quem ser oferecida ao mercado. Para isso, dever decidir sobre o que Las Casas (2006) chama de 4 Ps, ferramentas essenciais dos servios, que so: Perfil; Pessoas; Processos; 144

 Procedimentos. Segundo Las Casas (2009) o Perfil o aspecto fsico ou virtual da empresa prestadora de servios, estabelecimento, seu espao. Onde ocorrer a prestao servio, que inclui toda a comunicao visual, que se observam os detalhes: a iluminao, refrigerao, decorao, limpeza, layout, etc. nesse componente de grande importncia que colabora para tangibilizar o servio, onde toda sua estrutura colabora com evidncias as decises dos clientes. Pois uma vez a empresa organizada, transmite ao cliente que o mesmo cuidado se ter na prestao de servio. Todavia, cabe ao administrador cuidar para que suas evidncias estejam de acordo com as expectativas do consumidor. Muitos servios dependem da interao direta entre cliente e profissionais, exemplo disso o dentista. Segundo Las Casas (2006), Pessoas fazem a imagem, a transmisso da cara da empresa onde se obtm a m ou excelente impresso, atravs das pessoas envolvidas na prestao de servios ou que est em contato com os clientes que tambm se avalia o nvel cultural, a aparncia, a comunicao, a educao de todo o pessoal organizacional. Logo, o representante da empresa deve transmitir a preocupao da administrao em atender bem os seus clientes e os benefcios oferecidos pela mesma.
A qualidade do servio freqentemente avaliada com base em interaes dos clientes com o pessoal de linha de frente, e empresas de sucesso dedicam esforos significativos ao recrutamento, treinamento e motivao de seus funcionrios. (LOVELOCK, 2006, p. 297).

Em Processos so consideradas as etapas que compem a prestao de servios (KOTLER, 2006). De tal modo que onde os benefcios dos processos tambm so comercializados, significando que um cliente ao entrar no estabelecimento onde o servio est sendo prestado, ter que interagir com os indivduos ou mquinas em vrias etapas at o final da interao. Assim, preocupando-se essencialmente nos detalhes, pois o processo no pode parecer confuso ou atrapalhado. Logo, todos os aspectos so importantes para a satisfao dos clientes, todavia devem ser taticamente elaborados pelos prestadores de servios. Por fim, os Procedimentos a forma da interao com os clientes, refere-se ao atendimento ou segundo Las Casas (2006) momento da verdade, considerando uma estratgia, sendo o diferencial na prestao de servios; abrangendo a forma de tratamento, o 145

tipo de ateno dispensada a todos e ao nvel de simpatia de realizao do atendimento, o sorriso, a forma de interagir so considerados grandes diferenciais. No aspecto empresarial, o cliente o individuo em disputa, onde cada empresa desenvolve estratgias para alterar a percepo do consumidor em favor do seu prprio negcio (COBRA, 1994). Para acompanhar as exigncias do mercado cada vez mais competitivo, se faz necessrio qualificao dos funcionrios, com um maior uso de tcnicas de marketing, garantindo assim, vendas extras e uma maior fidelizao dos clientes. Essas estratgias devem ser de acordo com as possibilidades financeiras da organizao para que surtam um maior efeito (COSTA, 2005). Todas as empresas devem ter claramente definidas seus objetivos e tambm detectar, por meio de uma pesquisa de mercado, quais so as necessidades e os desejos do consumidor. A partir da, deve ser feito um trabalho para o atendimento de todas essas necessidades. A primeira providncia investigar o mercado constantemente, em intervalos de tempo cada vez menores, e por uma simples razo: o mercado est mudando cada vez mais rapidamente. A partir da, tomam-se decises estabelecendo um plano de marketing compatvel com a empresa e seu mercado (COBRA, 1994). De acordo com Costa (2005), podem-se propor as seguintes tcnicas para se aplicar no atendimento em lojas varejistas de confeces: - Procurar conhecer as necessidades do cliente; - Investir na educao dos funcionrios; - Livrar-se dos preconceitos; - Evitar ser pessimista; - Cuidar da auto-estima; - Saiba o que fazer, onde e quando; - Estar sempre bem preparado pra vender; - Oferecer o produto para o cliente testar ou provar; - Estar preparado para resolver qualquer problema que surgir; - No abandonar o cliente; - Buscar sintonia fina para com o cliente, tendo uma maior simpatia; - Tratar o cliente sempre pelo nome; - Cuidar do cliente, sendo humilde, tico e participativo; - Ter cuidado com o espao fsico que o cliente transita; 146

 - Ser franco ao lidar com o cliente; - Nunca ir s pela aparncia; - Prestar ateno com a apresentao pessoal; - Nunca menosprezar um contato telefnico; - Priorizar o cliente, o qual foi atendido primeiro; - Sempre ouvir o que o cliente tem a dizer; - Ser persistente, mesmo se o cliente for um pouco mais difcil, entretanto na medida; - Fazer contato com clientes que lhes do prova de amizade; Estas tcnicas tambm podem ser utilizadas pelas empresas alcanarem seus objetivos em relao aos cuidados que pode ser tomado para melhor atender seu bem mais precioso, o cliente.

3 METODOLOGIA O conceito metodolgico utilizado neste trabalho o descritivo. Segundo Richardson (1999, p.66) pesquisa explicativa quando se deseja descrever as caractersticas de um fenmeno. Do mesmo modo, Silva (2001, p. 21) e afirma que pesquisa qualitativa visa identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrncia dos fenmenos. aprofunda o conhecimento da realidade porque explica a razo, o porqu das coisas. Alm disso, ressalta-se que quando realizada nas cincias naturais, requer o uso do mtodo experimental, e nas cincias sociais requer o uso do mtodo de observao. De acordo tambm com o conceito de Richardson (1999, p.79) a abordagem qualitativa de um problema, [...] justifica-se, sobretudo, por ser uma forma adequada para entender a natureza de um fenmeno social. Logo, pesquisa explicativa suas informaes no podem ser quantificveis, os dados obtidos so analisados indutivamente, a interpretao dos fenmenos e a atribuio de significados so bsicas no processo de pesquisa qualitativa (NEVES, 1996). Para fundamentar melhor o trabalho realizado, foram realizadas anlises utilizando os fundamentos tericos e pesquisas prticas.

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As unidades de anlise pesquisadas foram trs lojas de confeces varejistas, sendo respectivamente matriz e filiais estabelecidas em Nova Londrina, Loanda e Marilena, localizadas na Regio Noroeste do Paran. Essas lojas foram colaboradoras fundamentais para realizao deste artigo cientfico, por meio de uma pesquisa de estudo de caso das empresas. O meio utilizado para a coleta de dados foi o de questionrio com perguntas abertas aplicadas para as 7 funcionrias nas lojas analisadas.

4 APRESENTAO E ANLISE DO ESTUDO DE CASO As lojas de confeces varejistas pesquisadas tm como foco o ramo infantil e o infantojuvenil, sendo como pblico-alvo a faixa etria de 0 a 16 anos. As lojas so cadastradas de acordo com a Receita Federal com porte de mdia e micro-empresas. A matriz foi inaugurada no ano de 1995, possuindo at ento apenas duas funcionrias. Hoje se encontra com treze funcionrias, incluindo diretora, gerente, vendedoras e faxineiras. Quanto s filiais, possuem cinco funcionrias, incluindo gerente e vendedoras. Os servios oferecidos so de comercializar uma grande variedade de vesturio de diferentes marcas exclusivas e tambm populares, tambm calados infantis com numerao de 0 ao 36, vendido tambm linhas completas de enxovais para bebs, alm de diversos tipos de acessrios, como bolsas, cintos entre outros. Dessa forma, os Preos praticados esto de acordo com a poltica da empresa, conforme a margem de lucro estabelecida na mdia de 40% a 90% sobre o valor de custo do produto. Quanto s tticas de descontos, oferecido de 5% a 10% de desconto no pagamento vista. Porm, sempre equilibrando seus preos conforme demanda e concorrncia. Por fim, as formas de pagamentos oferecidos alm da moeda brasileira (espcie), so: cartes de crditos, boletos e credirio. Com prazos e parcelamentos so variados de acordo com o valor da compra, de 10 a 150 dias. Ressalva-se que a todo o momento oferecida alguma Promoo ou Comunicao aos clientes, principalmente no trmino das estaes, para troca e giro de estoques. Todavia, a comunicao dessas promoes so realizadas atravs de destaques em vitrines, tambm nas rdios locais e regionais, so feitos tambm panfletos distribudos nas ruas e carros de som que andam pela cidade. Alm disso, h tambm a comunicao via email com os clientes.

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Portanto, foi observado o quanto a gerncia da empresa valoriza e compreender o poder e a importncia que a promoo de vendas, o potencial que essa ferramenta atribui organizao. A forma de Distribuio do servio est enfocada para o varejo. Onde h uma contnua cooperao dos intermedirios (fornecedores), tendo sempre produtos disponveis e com selecionado estoque, em pocas certas, a preos acessveis; atendendo expectativa do cliente e proporcionando maior comodidade. Deste modo, com a aplicao do questionrio com questes abertas, foi analisado o gerenciamento os 4 Ps de Servio que as lojas Cirandinha Baby. O primeiro, Perfil, sendo o aspecto fsico, a loja que possui maior espao a prpria matriz em Nova Londrina. Todavia, todas possuem uma excelente iluminao, decorao no aspecto do seu pblico-alvo, com mveis bem localizados e organizados para facilitar o atendimento. Logo, uma ateno especial para a higienizao do ambiente e banheiros. Entretanto, as filiais possuem ambiente climatizado, porm a matriz, por questo de planejamento de reforma, no foram instalados os refrigeradores de ar. No segundo, Pessoas em que literalmente a linha de frente das lojas transmitem a cara da empresa, com boa aparncia, com uniformes padronizados para facilitar a identificao da atendente, foi observada a inteno da gerncia pela busca de padronizar os mtodos de abordagem ao cliente. Como exemplo pode-se citar: Dirigir-se ao cliente pelo nome, pois se acredita que tal ao facilite a relao vendedor/cliente, gerando uma aproximao e intimidade que geral um elo de confiana por parte do cliente; A comunicao das novidades que chegam loja feita utilizando, telefone, e-mail, rdios locais e regionais e tambm pela comunicao direta boca-a-boca; Complemento da venda, uma das tcnicas mais utilizadas na finalizao da venda o oferecimento de produtos complementares, por exemplo: se o cliente buscou por um tnis, oferece-se um par de meias, e assim por diante. Porm, a padronizao no pode ser aplicada para todos os clientes, pois cada cliente h um tipo especifico de atendimento, j que nem todos os compradores so iguais. Dependendo de suas caractersticas e/ou personalidades, possui-se um estilo prprio. H aquela clientela que j se encontra fidelizada, para esta mais fcil identificar suas necessidades, pois j se conhece os gostos e desejos destes clientes. A vendedora, na maioria das vezes, exerce influncia na opinio dos clientes, pois eles confiam nas suas sugestes, por 149

acreditarem que as mesmas esto mais prximas das novidades, atualidades e suas necessidades. No entanto, preciso ressalvar que nessa empresa no h investimento em treinamento, as funcionrias entram e se aperfeioam com o dia-a-dia e consultando as mais experientes e gerentes da determinada loja em que trabalham. J em Processos, nas lojas tem vrias etapas de interao com os mesmos, pois se percebe a preocupao em satisfazer os clientes que chegam loja, sendo atendida de imediatos de forma tranqila e organizada. Por ltimo, os Procedimentos realizados so de boa qualidade todas com um carisma e sorriso no atendimento, contudo, foi percebido o comprometimento da funcionria no momento da prestao de servios. Houve ainda a percepo das caractersticas dos servios prestados pelas lojas, como a Intangibilidade uma caracterstica essencial dos servios oferecidos, na Inseparabilidade literalmente o mesmo desempenhado ao mesmo tempo em que so consumidos. Na Perecibilidade, realmente no foi possvel recuperar um servio, logo, no sendo possvel evitar desperdcios com custos de tempo e espao disponveis. Por fim, certo afirmar que nenhum servio apresentado igual ao outro, pois a qualidade varia de funcionria e conforme experincia. Consequentemente, pode-se observar que as empresas pesquisas utilizam de forma direta ou indireta algumas tcnicas de marketing e o estudo e aplicao de forma integral das tcnicas pesquisadas, por meio de treinamento e palestras fortalecer o processo de venda destas empresas permitindo que suas funcionrias possam utilizar outras estratgias ou melhorar as j utilizadas nas vendas.

CONSIDERAES FINAIS A realizao desta pesquisa demonstra que as empresas de confeces utilizam de forma simples estratgias de marketing, entretanto de forma eficaz. Estas tticas so direcionadas aos clientes para melhorar a imagem e a interao com os clientes no momento da prestao de servios. Para que se tenha uma melhoria contnua na aplicao do composto de marketing em servios, embora um pouco complexo, foi proposto ao administrador das empresas, que 150

quando possvel revezar e investir no treinamento das funcionrias de linha de frente, para que possam atend-los de forma mais profissional, proporcionando sua melhor satisfao. Todavia, para que investisse em cursos profissionalizantes oferecidos na cidade de ParanavaPr, que prope uma qualidade de pessoal e melhoramento de suas habilidades. Portanto, pode-se concluir que as estratgias de marketing em servios propostas podem contribuir para o aprimoramento das atividades das empresas pesquisadas, pois elas complementam e melhoram as j existentes, fornecendo assim, mais ferramentas no processo de atendimento aos clientes, facilitando a fidelizao dos mesmos. Estas estratgias podem ser estendidas s demais empresas do ramo de confeces auxiliando-as para um diferencial efetivo, de como algumas pequenas mudanas podero oferecer um retorno em curto e longo prazo. Uma vez que na rea de servios imprescindvel transmitir para o cliente confiana e credibilidade.

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