Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton
Sumati Reddy
Profesora de la ICFAI University.
Las prcticas de xito del Ritz-Carlton, como la creacin de experiencias memorables para los huspedes, las historias extraordinarias de los lunes, la seleccin, orientacin y formacin de los empleados, la concesin de poder a los trabajadores y la formacin matinal, le han valido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente.
a marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y servicio excepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado del grupo est comprometido con los objetivos bsicos de la organizacin y sus prcticas de recursos humanos cuidan hasta el ltimo detalle para ofrecer una atencin al cliente de la mxima calidad. Segn Sue Stephenson, vicepresidenta senior de recursos humanos de The Ritz-Carlton Hotel Company, en nuestro negocio, lo que hacemos es crear recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se trata slo de ofrecerles alojamiento, sino tambin de dar a cada uno de nuestros huspedes un trato individualizado.
Csar Ritz, conocido como el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes, fue quien redefini la experiencia del hotel de lujo basndose en la filosofa de la atencin al cliente. De l y de sus hoteles proviene el adjetivo ingls ritzy, que quiere decir lujoso y elegante. Ritz estuvo asociado durante mucho tiempo con Auguste Escoffier, el famoso chef francs padre de la cocina francesa moderna y toda una leyenda entre los chefs. Csar Ritz y Auguste Escoffier desempearon un papel clave a la hora de sentar las bases del servicio de atencin al cliente de mxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasladaron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base fundaron una gran cantidad de hoteles famosos, como el Grand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en to-
noviembre 2009
71
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
se trata de cdigos secretos para uso exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web del hotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyen lo siguiente: El credo. El lema. La promesa de los empleados. Los veinte principios bsicos del Ritz-Carlton.
Lo ms famoso y distintivo de las reglas de oro es el lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es el teln de fondo que rige el compor-
72
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA P or Los reCUrsos hUmA nos: eL CAso deL rItz-CArLton
tamiento de los empleados y garantiza que stos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes. Las reglas de oro del Ritz-Carlton recogen el sueo de su fundador de ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible. Csar Ritz sent las bases de la filosofa de servicio del Ritz-Carlton con comentarios como el siguiente: Nunca digas no cuando un cliente pide algo, aunque pida la luna. Siempre se puede intentar. Segn Ritz, el cliente es el rey. Pasada casi una dcada, este concepto sigue vivo en los hoteles que llevan su nombre. Las reglas de oro no solamente han servido para elevar el nivel del servicio en los hoteles Ritz-Carlton, sino que tambin han contribuido de forma significativa a mejorar la atencin al cliente en todo el mundo. La mayora de los hoteles de lujo del mundo han adoptado conceptos de servicio similares. En el cuadro 2 se presenta una descripcin de las reglas de oro.
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
Cuadro 2
sear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. El Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formacin para que adquieran determinadas habilidades. El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de
los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a los siguientes comportamientos: La construccin de relaciones con los huspedes. La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros. El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems. La preocupacin espontnea por los dems. A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director
La mayora de los hoteles de lujo del mundo han adoptado conceptos de servicio similares a los del Ritz-Carlton
74
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA P or Los reCUrsos hUmA nos: eL CAso deL rItz-CArLton
06. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los empleados. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos. 07. todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificacin del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfaccin y alegra en el trabajo. 08. todos los empleados han de localizar sistemticamente defectos en cualquier parte del hotel. 09. es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los huspedes y compaeros queden satisfechas. 10. todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un husped tiene un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema. 11. es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean extremos. 12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias individuales de cada husped. 13. nunca pierda un cliente. resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla de forma satisfactoria para el cliente y archivarla. 14. sonra, estamos continuamente subidos a un escenario. mantenga siempre un contacto visual positivo.
18.
19.
20.
Utilice el vocabulario adecuado con nuestros huspedes (expresiones como Buenos das, Por supuesto, no hay problema o ser un placer). sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. hable siempre de forma positiva. Comunique sus problemas a la persona adecuada. Acompae a los huspedes en lugar de indicarles simplemente el camino a otra zona del hotel. siga el protocolo de atencin telefnica del ritz-Carlton. responda antes del tercer tono y hgalo con una sonrisa. Cuando sea posible, dirjase al husped por su nombre. si es necesario, pregunte al cliente: Le importara mantenerse a la espera, por favor?. no seleccione las llamadas. en la medida de lo posible, evite transferir las llamadas. Ajstese a las normas de los buzones de voz. Cuide su apariencia personal y prstele atencin. todos los empleados tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal del ritz-Carlton. d prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los huspedes y los compaeros. Conozca los procedimientos de emergencia en caso de incendio y comunique los riesgos que observe de modo inmediato. Proteger el patrimonio del ritz-Carlton es responsabilidad de todos los empleados. Ahorre energa, cuide los hoteles y proteja el medio ambiente.
o supervisor hasta los de primera lnea de servicio al cliente. El siguiente paso consiste en el desarrollo de un Proceso de Seleccin de Calidad (QSP, por sus siglas en ingls) junto con Talent+, una consultora de recursos humanos y seleccin psicolgica. Adems del QSP, tambin se han elaborado unos criterios de excelencia, gracias a los cuales se puede colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente. El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han sido traducidas a veinte idiomas para garantizar la uniformidad en el proceso de seleccin. A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que mejor rinden.
Un aspecto clave que diferencia a este proceso de seleccin es que los empleados tambin se involucran en l, ya que tienen altas expectativas de las personas que van a convertirse en sus compaeros. Por eso, hasta el 10% del personal puede participar en las entrevistas. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente slo se contrata a uno de cada diez candidatos.
El Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensear
75
noviembre 2009
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
Formacin Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, el Ritz-Carlton, como empresa centrada en el cliente que es, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. El Ritz-Carlton no slo ofrece a cada empleado una orientacin exhaustiva y un programa de formacin, sino que tambin trabaja para conseguir que esta formacin sea uniforme en todos los hoteles de la cade-
Comparando a los candidatos con los criterios de talento, la organizacin identifica a las personas que poseen los atributos y comportamientos que busca
na Ritz-Carlton. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente. Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas
las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen prctica. Durante el programa de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera mano el trabajo que les espera. El vigesimoprimer da acuden junto con el resto de las nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en el RitzCarlton. Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento caracterstico del programa de orientacin es que las orientaciones las realiza el director general del hotel, no el director de formacin. De este modo, se consigue que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro. Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no slo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen. Como dijo Horst Schulze, antiguo presidente del RitzCarlton de Nueva York, no somos sirvientes, sino profesionales del servicio, una frase que se ha hecho popular en todos los hoteles de la cadena. El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formacin. El Ritz-Carlton tienen tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo. La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a travs de diferentes medios, traduce los
76
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
materiales a varias lenguas y explota las distintas lneas de productos. La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a una certificacin muy valiosa para los directivos del Ritz-Carlton que normalmente trabajan en disciplinas concretas. El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo del liderazgo. Fue establecido en
Durante el programa de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente
1999 con el objetivo de fomentar la expansin del RitzCarlton. Est dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que los servicios del Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Aunque el Centro de Liderazgo fue creado para impulsar la expansin del Ritz-Carlton, tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las prcticas empresariales que le han valido al Ritz-Carlton reconocimientos como el premio Malcolm Baldridge. Los programas de formacin del Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de inversin, empresas de automviles y hospitales para mejorar la calidad de su servicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de todas las damas y caballeros empleados en el Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s mismo. El seminario pblico ms popular es el titulado Servicio legendario, que se celebra todos los aos en el Ritz-Carlton de Dearborn. Empowerment A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean.
Cada empleado tiene potestad para gastar hasta 2.000 dlares diarios de los fondos del hotel para resolver de forma instantnea los problemas de un cliente. Nadie pone en duda su capacidad para actuar. Se le anima a ir ms all de las tareas propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que se no es su trabajo. Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.
78
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA P or Los reCUrsos hUmA nos: eL CAso deL rItz-CArLton
nen en grupos antes de comenzar la jornada. La formacin matinal es una importante herramienta para comentar y reforzar a diario los valores fundamentales de la organizacin. Los huspedes desconocen la existencia de estas reuniones. Lo nico que saben es que se les est dando un buen servicio. Historias extraordinarias de los lunes La asamblea matinal de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de empleados del Ritz que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a los clientes. Una de estas historias excepcionales, por ejemplo, es la de un ingeniero del hotel de Filadelfia requerido para realizar una reparacin en la habitacin de un husped durante el turno de noche. Se enter de que el husped estaba desesperado porque le hacan falta unos calcetines y no los tena. El ingeniero fue a su casa a por unos calcetines suyos para el husped. En otra ocasin, un husped necesitaba urgentemente unos zapatos y uno de los empleados fue hasta una tienda de Wal-Mart al salir de su turno y compr un par de zapatos para el cliente. stos son casos que se comentan entre los empleados de todo el mundo. A ellos les encanta el reconocimiento que encierran estas historias de los lunes. Lo ms importante es que les sirven para afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo. Esto repercute en un mejor rendimiento, lo cual, a su vez, se traduce en un mejor servicio al cliente. El hecho de que estas historias se comenten durante la formacin matinal de los lunes lanza un mensaje inequvoco para todos los empleados: ste es el tipo de comportamiento que se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton y los empleados no necesitan el permiso de nadie para llevar a cabo este tipo de tareas, ni deben comentarlas previamente con sus supervisores.
2000. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por habitacin disponible.
Conclusiones
Las prcticas de xito del Ritz-Carlton, como la creacin de experiencias memorables para los huspedes, las historias extraordinarias de los lunes, la seleccin, orientacin y formacin de los empleados, la concesin de po-
Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no slo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo
der a los trabajadores y la formacin matinal, le han valido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que las buenas prcticas de recursos humanos repercuten en la satisfaccin del cliente y, en ltimo trmino, en los beneficios de la organizacin. Como afirma Paul Hemp, editor senior de la Harvard Business Review, para que los empleados agraden a los clientes, los directores no slo deben dar a sus empleados libertad para hacer lo que sea necesario, sino que adems deben motivarlos para que ejerzan esa libertad. El Ritz-Carlton agrada a sus clientes con un excelente servicio de atencin al cliente ofrecido por empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del ritz-Carlton. the ICFAI University Press. este artculo ha sido publicado anteriormente en HRM Review con el ttulo Customer satisfaction Begins with hr at the ritz-Carlton. referencia n.o 3328.
Si desea ms informacin relacionada con este tema, introduzca el cdigo 21067 en www.e-deusto.com/buscadorempresarial
noviembre 2009
79