DEFENSA AL CONSUMIDOR

Anlisis de una campaa: Es vlida la ltima promocin de Sublime?

La polmica surgi a raz de una crtica furibunda en blog de mrketing. Ampliamos la discusin con opinin de expertos y versin de la empresa.
n dulce aviso publicitario que se difunde en los medios de comunicacin ha generado una acalorada polmica en las redes sociales. Se trata de una campaa publicitaria del chocolate Sublime (http:// www.facebook.com/#!/ ChocolateSublime/ app_215040815225107), de Nestl, que podra llevar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) a abrir una investigacin para determinar si transgrede o no las normas legales vigentes. El ltimo jueves, por medio de un correo electrnico muy detallado y con abundante informacin de respaldo, Luis Fernando Zelada Briceo, director tcnico del blog de mrketing Mercadeando S.A., puso en alerta sobre lo que podra estar pasando con el lanzamiento de la promocin 10 minutos de felicidad con Sublime.

Zelada asegura que en la campaa de Nestl existe una falta de informacin a los consumidores, y que el aviso es ticamente cuestionable, sobre todo por cmo es presentado al pblico consumidor. El primer punto objeto de crticas es la fecha de lanzamiento de la campaa. De acuerdo con las letras blancas que pasan debajo de la pantalla, que son invisibles a un ojo humano normal, la campaa es vlida desde el 30 de abril hasta el 23 de junio. Pero esta se lanz publicitariamente el 24 de abril, con lo que miles de consumidores compraron un Sublime los das previos con la esperanza de encontrar un premio que no exista, dijo Zelada. Sin embargo, Nestl, a travs de un comunicado, desvirtu esta aseveracin, sealando que si bien la campaa se inici el 23 de abril, los avisos difundidos promocionaban el prximo inicio de la misma, de acuerdo con lo establecido en el cdigo de

consumo vigente. La promocin se inici el 30 de abril de este ao con los premios a disposicin del consumidor, siendo sembrados el 3 de mayo los 15 primeros premios grandes, con presencia de un notario pblico de acuerdo con el reglamento de rifas y sorteos. Descartamos cualquier afirmacin de intencin de engao por nuestra parte, afirma la empresa. Zelada contraataca y manifiesta que en los comerciales que se difunden por televisin, es imposible leer las letras pequeas

letras que pasan Las

por debajo de la pantalla son casi imperceptibles...

trminos y Los
condiciones legales estn de acuerdo con las normas vigentes.

que aparecen en la parte baja de la pantalla y en las que se dan a conocer las condiciones del concurso, las zonas de influencia, el nmero de unidades y tipos de chocolates que participan, entre otras. Sobre esto, Nestl afirma que los trminos y condiciones legales de la promocin se estipulan claramente en las piezas publicitarias, de acuerdo con las normas vigentes. Siempre le comunicamos a nuestros consumidores cules eran las reglas de juego. El elemento ldico consiste en que el consumidor busque los premios en los formatos participantes, durante la vigencia de la promocin, siendo esta una prctica comn utilizada en diferentes formas: tapas marcadas, empaques que vienen marcados por dentro, etc., prosigue la declaracin de Nestl. Hay an ms elementos que entran a la discusin, como los puntos de venta, el tamao o porcin del mercado de chocolates manejados por Nestl,

CONTROVERSIA. Los minutos de felicidad de Sublime se han convertido o o sia en las redes sociales. Un bloguero especialista en mrketing ha puesto
OTROS DATOS

OTRAS EMPRESAS FU U

En su blog, Mercadeando S.A. afirma que solo 16 de cada 100 chocolates Sublime que hay en el mercado, cualquiera sea su presentacin, participan de la promocin. Nestl S.A. no ha precisado el dato, pero seala en forma general que las cifras aportadas por el blog no se ajustan a la verdad.

No solo informacin sin n

Segn el Indecopi, varias empresas que ofertaban productos naturales y otros con cualidades mdicas fueron sancionadas en los ltimos aos por faltar a la verdad en sus campaas promocionales. Saga Falabella di-

fundi, por ej j anuncio de la a r Biolectik, afir p tendran prop z para estabiliz l cin cerebral r sangre, refor ma inmunol m brar el sistem e y rejuvenece

CARTAS DE LECTORES
Enve sus cartas a Defensa del Consumidor / El Comercio, Jr. Lampa 645, Lima. E-mail: consumo@comercio.com.pe o tudinero@comercio.com.pe

WILLIE CERDAN

entre otros.
Hablan los expertos

ahora en minutos de debate y controvero en tela de juicio la campaa de Nestl.

Vista la controversia generada y la explosin de comentarios surgidos en las redes sociales sobre el tema, se consult la opinin de especialistas en derecho comercial, publicidad, mrketing y competencia desleal, entre otros. Segn el punto de vista legal del abogado Ivo Gagliuffi Piercechi, del estudio Lazo, De Romaa & Gagliuffi, la promocin de Sublime cumplira con lo establecido en el Decreto Supremo 1044 o Ley de Represin de la Competencia Desleal. Formalmente all estn especificados los plazos de vigencia de la promocin, el volumen de unidades participantes y las caractersticas propias de la promocin, incluso con la autorizacin del Ministerio del Interior, explica Gagliuffi. Igualmente se le consult el hecho de que los empaques de chocolates participantes en la promocin no lleven una marca que los diferencia con el resto de productos ya existentes en el mercado. Toda promocin busca activar el mercado, razn por la cual esta afirmacin podra resultar un poco exagerada, sentenci.

promocin de La
Sublime cumplira con lo establecido en el DL 1044.

el amor y en la En
guerra de productos todo es vlido, pero con tica.

todo lo dicho se Si
corrobora implicara una violacin al derecho de informacin...
de la Universidad ESN, Pedro Flores Pea. Para l, la frase de que en el amor y en la guerra de productos vale todo, salta a la vista, sobre todo por el hecho que podra haberse lanzado una promocin sin haberse agotado antes los productos que no entran en la misma, lo que impulsa a una mayor rotacin. Pero a costa de qu?, se pregunt. Una visin que es compartida por el publicista e investigador de medios Jos Hidalgo, quien asegura que en el aviso comercial que se difunde hoy en la televisin hay una cierta tendencia a la exageracin que podra llevar a error a los consumidores, pues se anuncian miles de premios, pero no se especifican en las imgenes ni en el audio las unidades exactas, tan solo en las letras pequeas que no se logran visualizar del todo, advirti. Al respecto, la empresa Nestl, en su comunicado, enfatiza el hecho de que sus promociones y piezas publicitarias son consul-

tadas antes de ser lanzadas pblicamente, porque de esa manera, nos aseguramos en seguir construyendo una relacin con nuestro pblico que tiene ms de 85 aos. Sobre el tema tambin se pronunci el presidente de la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crislogo Cceres. Dijo que se trata de un caso que debe ser visto con cuidado porque hablamos de una empresa reconocida y de un producto muy popular y preferido por los consumidores hace aos. Si todo lo dicho se corrobora, implicara una violacin al derecho a la informacin de los consumidores y a la proteccin de sus intereses econmicos, puntualiz.

UERON SANCIONADAS

no calidad del producto

Sin embargo, de acuerdo a las investigaciones hechas por el Indecopi, dichas afirmaciones no se encontraban sustentadas adecuadamente, por lo que se le mult con 52 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

emplo, un s pulseras rmando que piedades zar la funl, purificar la rzar el sistegico, equilima nervioso er las clulas.

En el amor y la guerra... Desde el punto de vista del mrketing, la estrategia utilizada por Nestl permite un rpido acercamiento al segmento de consumidores mediante una promocin que aparenta volmenes de ventas considerables. Sin embargo, se corre el riesgo de que en un mediano plazo el consumidor se sienta desilusionado por no recibir nada, afirma el especialista en mrketing y profesor

Precedente El jueves por la maana, en un conversatorio realizado en la sede del Indecopi, sobre las alternativas que tienen los consumidores para reclamar, el secretario tcnico de la Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal, Jos Abelardo Aramayo Baella, record que en ao 2010 la empresa Nestl Per S.A., fue sancionada hasta por 400 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por la promocin Gracias Per en la que informaba a los consumidores la venta de helados en triciclos al precio de S/.1. Las expectativas generadas entonces a los consumidores no se cumplieron, razn por la que la empresa fue sancionada.

Pago doble para que atiendan a mi hija El pasado da 5 de junio llev a mi hija a la sede de la Clnica Ricardo Palma, en Plaza Lima Sur-Chorrillos. La llev al dermatlogo, quien para poder dar un diagnstico con ms exactitud, me pidi que le haga un anlisis en los mismos laboratorios de la Clnica Ricardo Palma. Los resultados del anlisis estuvieron el sbado 9 de junio y con ellos nos acercamos para que el mdico los viera, pero en la recepcin me exigieron que mi hija tena que volver a pagar la consulta para que el mdico pueda diagnosticar y recetar. Y as tuve que hacer. Es decir, tuve que pagar 25 soles solo para que el mdico nos pida anlisis y luego pagar otra consulta de 25 soles para que el mdico los lea? Le exprese al mdico mi malestar por lo ocurrido y me dio la razn. Algo no est marchando bien.
JOS ATOCHE

de la empresa, todas me manifestaban diferentes razones, e incluso, la empleada que me atendi por ltima vez me volvi a dar otra justificacin. Ojal por intermedio de ustedes me puedan ayudar con una solucin.
ALVARO H. CRDOVA GUTIRREZ

DNI 17628811

Telefnica ha tomado cuenta de su caso y se comunicar con usted en breve. Esperaremos la respuesta de la empresa para publicarla.

DNI 03562560

No todas las clnicas tienen las mismas prcticas profesionales. Hemos hecho la consulta sobre su caso a la Clnica Ricardo Palma y estamos a la espera de una respuesta.

Pago por un servicio que no corresponde Tengo suscrito un contrato desde el 2009 con Movistar para estar en un plan bsico cuyo cargo fijo mensuales es de S/ 8,42; sin embargo, me han venido facturando S/.46,05, monto que corresponde a otro plan de RPM Emprendedor Premium que nunca autoric y por el que adems me cobran un servicio de alquiler de equipo. En las cuatro llamadas que hice y convers con las operadoras

Pago por una tarjeta que no ped Me otorgaron una tarjeta de crdito del HSBC. Sus estados de cuenta nunca llegaron a tiempo, debiendo calcular las cuotas que deba pagar. Siempre me llamaban diciendo que deba S/.12 o S/.10 por una cuota, por lo que decid cancelarla. Pero, grande fue mi sorpresa al comprobar que no poda hacer el trmite por telfono sino que deba acercarme al banco a realizar la cancelacin de la misma. No lo hice, simplemente dej de utilizarla y no generar ms gastos. Un da me llega un estado de cuenta en el que se me indica que debo US$25 por membresa. A los das recin fui al banco a ver el tema, pero me dijeron que el monto haba generado intereses y que primero deba pagar para poder cancelar la tarjeta.
MARA GARCA ALFARO

DNI 07764007

No informarse adecuadamente sobre el uso y condiciones de las tarjetas de crdito pueden generar problemas como este. El banco puede exigirle el pago de la deuda, si usted no tom las previsiones del caso.