Ascultarea Activa

CAPITOLUL III
Antrenamentul abilitilor de ascultare

Cnd vorbeti, spui o poveste. Cnd asculi, aduci o mngiere. (Dale Carnegie)
Timp de 25 de ani, celebrul savant i filosof britanic Isaac Newton a fost membru n Camera Lorzilor. Se spune c, n tot acest timp, singurul su discurs parlamentar a ncput n dou propoziii care au rsunat panic n Camer: Domnilor, propun s nchidem fereastra! Vine un aer greu dinspre Tamisa. i s-a mai nscut o legend. Newton a ascultat discursurile contemporanilor din Camer, cu rbdare i generozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, n istorie, nu pare s fi rmas cu nimic mai prejos dect colegii mai vorbrei! Ba chiar, pe cei mai muli dintre vorbrei, istoria nu-i mai ine minte. nelepii ascult mult i vorbesc puin. Ei cred c cei care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult mult fac lucruri mari. Cine vorbete seamn, cine ascult culege. Tcerea-i de aur, vorba de argint. Ascultarea activ este ca o cas cu perei de sticl, spune metaforic psihiatrul Andr Moreau n trainingurile sale terapeutice. Oriunde te-ai afla, vezi totul dintr-o dat, nuntru i afar.
ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE
157
i De ce avem doi ochi, dou urechi i o singur gur?

n copilrie, nvm s vorbim, s scriem, s citim. Prinii i dasclii ne nva s fim cumini, supui, rbdtori, dar aproape nimeni nu ne nva s ascultm. Apoi, viaa ne nva s ascultm mai curnd cu mintea dect cu inima. Ascultm pentru a contrazice i a riposta cu replici ascuite brici i nu pentru a simi cu adevrat sentimentele din umbra vorbelor. Paranormalii ce par s citeasc gndurile, marii negociatori, diplomai, psihoterapeui sau vnztori sunt persoane care tiu s asculte cu toate simurile. ncurajeaz interlocutorul s tot vorbeasc despre sine pn scap masca aruncat peste atitudini i sentimente ascunse. Un om de afaceri m viziteaz din cnd n cnd, aa ca s mai stm de vorb. Odat eram rguit. I-am semnalat c-mi protejez vocea i ne-am aezat la un ceai. El a vorbit dou ceasuri. Eu am ascultat. Cltinam din cap aprobator i prindeam lungi contacte vizuale. Spuneam hm i Da. La plecare, a declarat radios: Mulumesc frumos, tefane! A fost una dintre cele mai plcute discuii din ultimii ani. Iat de ce avem doi ochi, dou urechi i o singur gur! Natura ne-a construit s privim i s auzim de patru ori mai mult dect vorbim. Faptul c l-am ascultat i-a plcut acelui om mai mult dect orice altceva i-a fi putut oferi. S-a simit important, nelept, mgulit. Nu-i pe lume dar mai frumos dect s ascultm cu atenie, jertfind cte ceva din timpul i orgoliul nostru. Pe ct de preios este acest dar, pe att de rar pare s\ fie. Pcat! Ascultarea este departe de a fi una dintre abilitile sociale la mod. Obiceiul de a ntrerupe interlocutorul face ravagii, iar izvorul su ascuns este infatuatul: Nu poate spune cellalt ceva mai valoros dect mine. Abia `[i deschide unul sufletul, i altul se gndete deja la propria replic, la masa de prnz, la factura telefonic sau cheful din weekend. Intr pe o ureche i iese pe alta. Persoane mereu gata s taie vorba din zbor cu replici istee, nainte de a spune cineva ce are de spus, se strduiesc din rsputeri s par detepte foc. Au venic rspuns la toate, sunt egoiste, infatuate, dominatoare. n locul lor, le vom prefera spontan pe cele care ascult cu luare-aminte. Succesul negocierilor vine mai curnd din arta de a asculta dect din aceea de a vorbi. Ai fi oare dispus s cumperi de la un vnztor
158
ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE
care nu ascult, pune de trei ori aceeai ntrebare, las ntrebri fr rspuns, turuie ca o moar hodorogit, taie vorba clienilor, contrazice i enerveaz? Dac exist un secret al succesului, el rezid n capacitatea de a asculta punctul de vedere al celuilalt i de a vedea lucrurile i din perspectiva lui spune Dale Carnegie n celebrele sale Secrete ale succesului (1997, p. 54).
e Ascultarea dincolo de cuvinte

Cuvintele conteaz puin. ~n intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lng cuvintele rostite, comunicm prin voce, mimic, gestic i vibraiile trupului. Tipic pentru bunul asculttor este fineea spiritului de observaie asupra detaliilor nfirii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilatrii pupilelor, micrilor involuntare ale ochilor, direciei privirii, culorii tenului, umiditii buzelor i ochilor, crisprii muchilor feei, formrii cutelor pe frunte i gropielor n obraji, mobilitii corpului, poziiei pe scaun i a gesturilor de tot felul, de la cele ample i dezinvolte pn la cele mici i nervoase, abia schiate. Abilitatea de a asculta activ rmne piatra de temelie a celor mai nalte arte dintre cte sunt pe pmnt: Arta de a nelege oamenii i natura uman, pentru a-i face pe ceilali s se simt importani. Arta de a-i influena pe ceilali i, totodat, de a cdea de acord cu ei. Arta de a-i luda i seduce pe ceilali, pentru a-i motiva. Arta de a sta de vorb i de a face instantaneu o impresie bun. Psihologi legendari, precum Rogers i Moreau, au sugerat antrenarea abilitilor de ascultare activ prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s\ fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: 1. A auzi i a vedea. 2. A imagina. 3. A simi.
159
Ori de cte ori cineva vorbete despre problemele sale sau ale altcuiva, comunic ceva despre propria-i persoan, n ntregul su. A asculta activ nseamn mai mult dect a monitoriza exteriorul su: fapte, cuvinte, mimic, gesturi, comportamente. nseamn a vibra n interior, ca un ecograf, mprtind stri sufleteti.
i A auzi i a vedea
Aceast faz primar a ascultrii active privete nivelul percepiei brute a mesajelor verbale i nonverbale, vizuale i auditive, emise de persoana ascultat. De pild, dac ar fi s-mi spui povestea vieii tale, n aceast faz a ascultrii, vd i aud indicii precise i obiective, enunate n genul: Vd Vd Vd Vd Aud Aud pupilele tale uor dilatate. o cicatrice veche la rdcina nasului tu. spndu-se o cut adnc pe fruntea ta. cum faci gropie n obrazul drept. un uor scrit n vocea ta. vocea ta mai sonor i mai plin ca de obicei etc.
Ceea ce vd sau aud este un indiciu obiectiv pe care oricine altcineva l-ar putea vedea i auzi ca atare. Atenie! Enunurile subiective de genul Vd c eti suprat() sau Aud nelinite n vocea ta exprim ceea ce-mi nchipui c vd sau aud. Percepia este oricum subiectiv.
i A imagina
Imaginaia se insinueaz n ascultare mai tare dect aa-zisa realitate. n tentativa de a descoperi mesajul interlocutorului, asculttorul decodific cuvinte i semnale nonverbale. n mod omenete inevitabil, intervine nchipuirea. Asculttorul va imagina i sentimentul subiacent mesajului. Pornind de la cuvinte i indicii nonverbale vzute i auzite n etapa anterioar, va formula n minte (cu o voce-gnd) noi enunuri imaginare: Vd pupilele tale uor dilatate? mi imaginez c m placi.
160
Vd o cicatrice veche la rdcina nasului tu? mi imaginez un accident la joac, n copilrie. Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai un disconfort, c te-a deranjat prezena mea. Atenie! Aceast a doua faz a ascultrii este una profund subiectiv, impregnat de experiena anterioar a asculttorului, influenat major de atitudinea i starea sa sufleteasc etc. Plecnd de la ceea ce vd sau aud, oameni diferii i vor putea imagina lucruri diferite. n ncruntarea sprncenelor tale, de pild, cineva ar putea imagina mnia, proiectnd amintirea tatlui sau a unui profesor ctrnit din copilrie. Altcineva ar putea imagina o sclipire de geniu, evocnd figura lui Enescu sau Beethoven. Mecanismul psihologic activat aici este proiecia, operaie subtil prin care o persoan `i atribuie alteia propriile atitudini, dorine, sentimente sau nsuiri pe care i le recunoate, dar i le refuz. Proiecia influeneaz inevitabil i incontient interpretarea, pe care o coloreaz cu propriul trecut. nelepciunea unor proverbe, precum Frumuseea se afl n ochii celui care privete sau Houl se teme c va fi furat, probeaz principiul proieciei psihologice. O persoan exuberant are anse mari s vad mai curnd veselie, tot aa cum alta suprat vede mai curnd mhnire.
i A simi
n aceast faz, contient sau nu, asculttorul se ascult pe sine, pe dinuntru. Identific ceea ce simte, ca senzaie i emoie induse de mesajul interlocutorului. Revenind la ipoteza c te-a asculta povestind o ntmplare din viaa ta, n aceast faz a formula un nou enun, care reflect ceea ce simt ca reacie la ceea ce-mi spui: Vd pupilele tale uor dilatate? mi imaginez c m placi? Simt plcere. Vd o cicatrice veche la rdcina nasului tu? mi imaginez c a fost rodul nedorit al unui accident petrecut la joac, n copilrie? Simt nelinite la gndul c am i eu copii care merg la joac. Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai un disconfort, c te-a deranjat ceva? Simt oarecare ngrijorare la
161
gndul c te-am suprat i puin furie la gndul c te superi mult prea uor. A percepe ceea ce se petrece n corpul nostru poate fi o ncercare dificil. Vedem chipul n oglind, auzim [uieratul respiraiei, saliva nghiit\, sngele n artere i bubuitul inimii Percepem senzaii fizice i sentimente: cald, rece, tensiune, relaxare, nepturi, furnicturi, gol n stomac, durere, plcere, bucurie, tristee, furie, invidie, gelozie, fric Percepem nevoile de siguran, hran, odihn, de a iubi i a fi iubii, de a ne afirma liber i altele. Toate aceste percepii au un suport fiziologic care se mai poate defecta sau atrofia. Anorexicii, de pild, nu percep foamea. Problema ine de contientizarea a ceea ce simim. Anorexicii nu contientizeaz nevoia de hran, nu-i ascult trupul. Exist senzaii, sentimente i nevoi pe care le contientizm cu dificultate sau deloc. Ar trebui s lsm asta n seama psihiatrilor, dar ceva m ndeamn s aduc n discuie conceptul de aici i acum, n viziunea lui Andr Moreau, cruia-i sunt discipol: Pentru a contientiza ceea ce simi, pune accentul pe aici i acum. Realitatea palpabil este prezentul. Ieri reprezint o realitate trecut. Mine, o realitate viitoare. Ieri nu mai exist. Mine nc n-a venit (Moreau, 1999).
i Decizia i aciunea
n sfrit, putem trece la aciune ntr-un fel sau altul. Dac te-am vzut, auzit, interpretat i simit, voi putea aciona n consecin. Aciunea va nsemna un rspuns adecvat, n msura n care te-am ascultat corect i te-am acceptat aa cum eti. Voi gsi oare destul nelegere i rbdare? Te voi ignora i-i voi ntoarce spatele? M voi aeza n tcere lng tine? Voi zmbi sau m voi ncrunta? Aciunea de rspuns nseamn att influenare, ct i adaptare a propriilor comportamente la nevoile persoanei ascultate. Aciunea este vie i orice rspuns e mai bun dect nici unul. Cartezianul cuget, deci exist rmne poveste goal dac nu trecem la fapte. Pasivitatea i agitaia steril sunt opuse ascultrii active; drumuri lenee ctre diluarea relaiilor interumane. Aciunea este mai presus de pasivitate. Seamn cu scena n care mai sunt trei secunde pn la explozia bombei cu ceas n avionul cu
162
pasageri la bord. n filme, eroul care dezamorseaz bomba nu tie ce fir s taie. Albastru sau verde? Risc, taie unul la ntmplare i ceasul se oprete. Dac tia pe cellalt, bomba exploda cu trei secunde mai devreme. Ei i? Dac nu acioneaz, explozia se produce oricum. i uite aa, s-a fcut timpul pentru aciune. Srim cu parauta la noapte? Urmeaz un antrenament pasionant i relevant pentru succesiunea fazelor ascultrii active, inspirat din trainingurile lui Andr Moreau.
Iat o mostr ilustr ativ pentru ceea ntlneti pe cineva ce faci ori de cte , adic: 1. vezi cu ori m arat i auzi ce 2. `]i imaginezi ce spune, se afl n spatele a ceea ce vezi i auzi o reacie intern , 3. simi fa de ceea ce-i imaginezi. Antrenamentul re petat uureaz sta bilirea unor relaii vate cu ceilali. Se adecjoac n doi, ca i tangoul. Dureaz minute. Nu nece 20-30 de sit alt suport m aterial dect dou aezate fa n fa scaune, . Rolurile asumat e prin rotaie sunt asculttor (per cele de: soana A); povestitor (per soana B). Pasul 1. Vd/Aud La semnalul train erului, Povestitoru l i amintete o plare sau i imag ntmineaz o experien viitoare, mprt Asculttorul. De it cu ce n-ar fi exact ex periena pe care o mpreun, acum parcurgei i aici? Povestito rul poate pstra t poate vorbi despre cerea sau experiena amintit sau imaginat. Asculttorul obse rv i ascult tim p de pn la 3-4 Caut atent detalii minute. vizuale sau auditiv e cu o semnifica care. Apoi, spune ie oarece anume vede sa u aude la Povestito nonverbale), ntrr (indicii un enun de sine stttor: Exemple: Aud adierea u oar, n ritm lent a respiraiei tale.
Antrenamentul nr .7 Vd Imaginez Simt
163
ici. cum se fac mai m n ritm alert. Vd pupilele tale i contractndu-se le dilatndu-se Vd nrile ta tat(). uor umezite. Vd c eti ncrun zele tale crnoase, treci limba peste bu Vd cum `]i unghiile. tarul scaunului cu Aud cum freci sp jurul ochilor. Vd cearcne n inez c obiectiv al Pasul 2. mi imag t cumva coninutul l, care a interpreta semnificaia Asculttoru o dat i adaug terior, o reia nc stttor. frazei rostite an alt enun de sine ribuie, printr-un pe care i-o at ? mi Exemple: a respiraiei tale r, n ritm lent uoa Aud adierea ), relaxat() ez c ceva ipui c eti calm( nch mici? mi imagin le cum se fac mai la acest Vd pupilele ta , fie la mine, fie u te incomodeaz i displace sa umezite? exerciiu zele crnoase, uor treci limba peste bu Vd cum `]i placi, m doreti mi imaginez c m Eu simt imentelor Pasul 3. Simt... ra senzaiilor, sent concentreaz asup tific ce-i Asculttorul se mai subtile i iden le celor mai fine, ia primele i atitudinilor sa terioar. Apoi, re tarea din fraza an ia fraz, prin induce interpre r i adaug o a tre te n pasul anterio dou fraze rosti ceea ce simte: care mrturisete ? mi Exemple: a respiraiei tale r, n ritm lent uoa m rela Aud adierea )? Simt c asta calm(), relaxat( nchipui c eti c ceva i xeaz i pe mine. ici? mi imaginez tale cum se fac m a evita s Vd pupilele ? Simt dorina de ine sau la exerciiu displace la m sta rea asta. or umezite? lucrez cu tine n buzele crnoase, u `]i treci limba peste dorina de a te Vd cum m doreti? Simt inez c m placi, mi imag sruta .
164
Rolurile se schimb i exerciiul este reluat mcar de dou\-trei ori. Dup fiecare rund, au loc discuii de clarificare ntre Povestitor i Asculttor. La sfrit, reunind cte dou\-trei perechi n grupuri de patru-[ase persoane, explicai cum ai procedat i ce ai simit. Clarificai ce a fost interpretat confuz sau greit. Putei relua exerciiul, schimbnd i perechile.
e Principiul oglindirii
n fiecare dintre noi se ascunde un Narcis. Fascinat de complicitatea oglinzilor, el atribuie strlucirea lor chipului s\u, reflectat n ele. ~l putem mguli pe micul Narcis dac aplicm principiul oglindirii n ascultare? Desigur. ~i vom fascina pe cei ce vorbesc, n msura n care oglindim chipul i asemnarea lor. Oglindirea i sincronizarea ritmurilor de comunicare `l ajut pe interlocutor s se simt neles i acceptat. Din contra, cnd nu oglindete interlocutorul, ascult\torul risc s rmn poart ferecat. Oglindirea creeaz raportul, deschide inima i slbete mecanismele de aprare. Putem mprti aspecte delicate ale vieii noastre, trecnd dincolo de nivelul superficial al unui contact social, n msura n care simim c asculttorul ne seamn. Personal, am experimentat tehnica n nchisoare. Anchetatorul care m-a oglindit a scos de la mine de zece ori mai multe informaii dect cel care accentua diferenele, pe poziii de for.
d Cine se aseamn se adun

Oglindirea este o modalitate evoluat de ascultare care terge diferenele ntre locutori, reflectnd ca oglinda sau ca ecoul mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate. Este sincronizare. Poate fi postural, cnd aliniem privirile la nlimea unui copil. Poate fi sincronizare de ton i ritm, cnd evitm s ne adresm calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a gesturilor i micrilor, cnd ne potrivim paii la dans i alctuim o pereche. Merge pn la ritmul respiraiei i al btilor inimii. La nivelul vorbirii, dincolo de faptul c nseamn aceeai limb, sincronizarea
165
potrivete registrul cuvintelor pe canalul preferat de interlocutor: cuvinte vizuale, auditive, kinestezice. Sincronizarea vine de la sine dac ne lsm contaminai de cuvintele discursului celuilalt. Un aspect de finee al oglindirii privete sincronizarea sistemului de reprezentare senzorial: vizual, auditiv sau kinestezic. Cnd potrivim sistemul de reprezentare, obinem rezonan mental i afectiv. Majoritatea interlocutorilor folosesc permanent toate canalele, dar au preferine pentru unul anume. Un pictor, de pild, prefer canalul vizual. Un muzician, pe cel auditiv. Faptul c o persoan are un canal preferat nu o mpiedic s le foloseasc pe celelalte, cu excepia handicapului (orb, surd). Dac sistemul de reprezentare este diferit de al interlocutorului, reflectm realitatea n mod diferit i nu comunicm pe aceeai lungime de und. Diferenele perceptuale mari produc dificulti ridicate de sincronizare. Not: Pentru identificarea canalului preferat, ar prinde bine capitolul dedicat NLP (programarea neuro-lingvistic\), din primul volum. Dac nu-i, merge i fr. Dezvoltarea abilitii de a asculta n armonie cu registrul senzorial al interlocutorilor aduce o rafinat intensificare a persuasiunii i intimitii.
i Regulile oglindirii
Oglindirea n comunicare devine caraghioas cnd ia forma mimetismului. Adevrata oglindire nu este imitaie, ci doar o manier de armonizare discret i selectiv cu ntregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul abilitilor de oglindire ncepe cu nsu[irea ctorva reguli, aflate la ndemn. Prima regul: Vorbete ct mai puin! Nu vorbi n timp ce asculi! Experimentarea ndelungat a tehnicilor oglindirii a dus la o concluzie categoric: comunicarea este controlat de persoana care ascult mai mult i vorbete mai puin. De aici rezid prima regul a ascultrii. Ea nu trebuie interpretat ca o interdicia de a comunica, ci ca o interdicie de a vorbi n timp ce vorbete interlocutorul. n timp ce vorbeti, te poi asculta doar pe tine nsui, vorbitorul tu preferat.
166
A doua regul: Comunic nonverbal n timp ce interlocutorul vorbete! Ideea pe care mizeaz cea de-a doua regul a ascultrii este o reinterpretare a primei reguli ca fiind o invitaie la comunicare nonverbal. Ce nseamn asta? Iat doar cteva exemple ilustrative pentru spiritul ei: Privete atent ctre persoana care vorbete! Dac merit ascultat, atunci merit i s fie privit. nclin uor capul i trupul ctre vorbitor, lsnd impresia c vrei s nu-i scape nimic din ceea ce spune i semnaleaz. Vino aproape de vorbitor, att ct permit circumstanele, fr s stnjeneti sau s ncalci protocolul. F o pauz nainte de a vorbi dup ce el a terminat expunerea. Clipele de tcere las impresia c merit s reflectezi la ceea ce a spus. Cnd vorbeti imediat, pari nerbdtor s-l auzi tcnd. Pari interesat de ceea ce spune! D din cap aprobator, chiar i atunci cnd nu prea eti de acord. A treia regul: Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete! A treia regul a ascultrii o prelungete pe cea anterioar, cu meritul de a pune un accent special pe atitudinea i comportamentul afiate de asculttor n timp ce interlocutorul su nc mai vorbete. tim din experiena comun ce benefice sunt pentru client, pacient sau elev comportamentele pozitive ale unui vnztor, medic sau profesor adevrat. Alturi de optimism, echilibru i tact, iat doar cteva exemple ilustrative pentru spiritul celei de-a treia reguli a ascultrii: Evit activitile care distrag atenia, cum ar fi frunzritul hrtiilor, ap\sarea distrat\ a tastaturii, rsfoitul de cri, ziare, reviste, documente comerciale. Zmbete ncurajator, afind o mimic optimist i prietenoas. Evit semnalele ostile: ncletarea pumnilor, rnjetul, ncruntarea, privirea arogant, ironic. Ascundei nerbdarea cu puin teatru. Ea face oamenii s devin suspicioi, s-i pun tot felul de ntrebri i s evite confidenele.
167
Fii congruent cu ceea ce spui! Asta nseamn s\ fii n armonie cu tine nsui, la nivel verbal i nonverbal. Ce spui concord cu ceea ce eti. S zicem c te prezini clientului cu un mesaj de genul: Ei, sunt i eu un amrt de agent imobiliar, ca atia alii. Dac mbrcmintea i accesoriile arat c nu-i ajunge nimeni cu prjina la nas, ai stricat totul. Pentru a fi congrueni, majoritatea oamenilor folosesc una dintre urmtoarele trei soluii: fie nva s spun doar lucrurile n care cred; fie nva s cread n lucrurile pe care le spun; fie cte ceva din amndou. A patra regul: Comunic selectiv, pe ct posibil, dup chipul i asemnarea interlocutorului! Aceasta nuaneaz comunicarea i rafineaz la niveluri subtile sincronizarea cu persoana ascultat. Ea guverneaz mesajele transmise persoanei ascultate, atunci cnd ea trece n poziia de ascultare. Regula privete mai curnd vorbirea dect ascultarea i stabilete unele excepii de la regulile anterioare: Obine ct mai multe informaii despre canalul senzorial preferat de persoana ascultat, lucrurile pe care le ignor sau le exagereaz sistematic i modul n care denatureaz anumite detalii. Ofer periodic semnale ce indic faptul c eti n contact, pe recepie. Pot fi semnale verbale i paraverbale: Hmmm, Da, da, Aa..., Chiar aa!, Bine!, Ohhh!, Oau! etc. Identific cuvintele repetitive i pe cele cu ncrctur emoional special, nsoite de schimbarea intonaiei i a comportamentului, de genul: s vezi, s auzi, nu prea, OK, pi, deci, aadar, h, aa cum ziceam, presupun, super, excelent, beton, napa, asta-i treaba etc. Folosete cuvintele interlocutorului cnd expui propriul punct de vedere. Sunt oglindiri verbale ale canalului senzorial preferat de acea persoan: vizual: Este clar sau E limpede sau Vd situaia exact la fel; auditiv: De acord, Sun bine sau ~ntru totul de acord,
168
kinestezic: Simeam eu, Rmi blocat, Am nlemnit sau Merge; olfactiv/gustativ: Am mirosit de mult asta sau Las un gust amar. Pune ntrebri care solicit detalii suplimentare, oferind forme subtile de mgulire i dovezi ale interesului acordat: A putea s aflu detalii? sau Am neles c i a dori precizri. nlocuiete formulrile de tipul da, dar cu cele de tipul da i. Conjuncia dar introduce negarea ce nnoad nervii i taie cheful. Drcuorul de cuvinel face o treab murdar, negnd tot ce s-a spus naintea lui: Te iubesc, dar. Evit cuvintele i expresiile egocentrice, care comut atenia asupra ta: eu, mie, al meu, a mea, pentru mine. nlocuiete-le cu magicele: tu, dumneavoastr, pentru tine, familiei tale, poziia ta, imaginea ta, profitul tu, avantajul tu etc., care-l plaseaz pe interlocutor n centrul ateniei. Folosete formulri specifice eu, tu, noi, voi i evit formulrile impersonale, nespecifice, cu rol de eschiv: se spune, nite, se face, cei mai muli, este probabil. Adreseaz-te direct, pe numele mic, ct permit circumstanele. Prenumele are o muzic dulce pentru urechile noastre. n creier, reverbereaz un numr mare de neuroni.
A cincea regul: Att timp ct ascultm, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere. n sfrit, aceast ultim regul a ascultrii active sugereaz supremaia necondiionat a persoanei ascultate. Ea nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate att timp ct vorbete i se afl n emisie. n fond, tocmai de aceea vorbete. Verbul a asculta are conotaia de a fi docil, a asculta de cineva, a te supune Abia dup ce termin de vorbit i trece pe recepie, interlocutorul va fi gata s neleag i faptul c nu are dreptate. n spiritul marketingului, pe durata ascultrii, persoana ascultat este client. Interlocutorii vor mprti, pe rnd, acest rol. n marketing, cuvntul client are dou chei: Prima: Clientul are ntotdeauna dreptate. A doua: Dac clientul nu are dreptate, se aplic prima regul.
169
n mod implicit, a cincea regul a ascultrii active genereaz unele restricii i interdicii. Pur i simplu, cere s ne abinem de la comportamente negative de genul: Abine-te s ntrerupi interlocutorul! Ba chiar roag-l s mai vorbeasc: A vrea s aprofundai ideea, A vrea s aflu mai multe despre. Multe persoane vor fi recunosctoare c nu le tai vorba. Abine-te s contrazici cnd nu este imperios necesar! Cu toii tnjim s fim acceptai aa cum suntem. Abine-te s exprimi dezacordul pn cnd cellalt termin expunerea! Exprim-i acordul n mod explicit! Spune interlocutorului cnd eti de acord cu el. E important s afle acest lucru, de vreme ce oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Vei da din cap afirmativ, vei privi cu neles i vei spune: Ai dreptate sau Sunt de acord cu tine. Evit obsesia de a avea dreptate 100%. Poi formula contestrile mai concesiv: Ai dreptate n aceast privin. Pe de alt parte, cnd vei lua n calcul i faptul c sau mi dau seama de ce crezi c lucrurile stau aa i (n locul lui dar) dac ii seama i de. Abine-te s schimbi subiectul propus de interlocutor pn cnd el nsui l consider epuizat, orict ai fi de nerbdtor s aduci altceva n discuie. Ne-am nsuit regulile oglindirii i este tocmai timpul potrivit pentru a le redescoperi practicnd.
.8 Antrenamentul nr dirii nonverbale oglin Fora ascuns a terea oglindirii a importana i pu erciiu va demonstr grupuri de cte Acest ex r. Se desfoar n de ctre ascultto nonverbale urmtoarele roluri: . trei persoane, cu experien de via care povestete o stitor persoana A. Pove
170
B. Asculttor pe rsoana care dialog heaz cu A, sincron cu ea, exclusiv la izndu-se nivel verbal. C. Observator pe rsoana desemnat oficial s observe. fr tirea lui A Neoficial, i B, C primete de la trainer un co secret: S oglin nsemn deasc nonverba l persoana A, pe durata povestirii. toat Cele trei persoane se aaz pe scaune aproximativ n v sau rmn n pici oare, rfurile unui triun ghi echilateral. A povesteasc o expe ncepe s rien autentic i interesant din vi susinndu-i disc aa sa, ursul prin gesturi vii, mimic expr manifestri vocale esiv i fr coninut verb al, tuse, rs, pln Timp: 5-10 minut s, oftat. e. B intr n dialog cu A, oglindind-o cu acuratee exclus nivel verbal. n rest, rmne imob iv la il, impenetrabil presiv. i inexLa nceput discre t, apoi tot mai de cis, C are grij s deasc nonverbal -l oglinpe A, dar evit di alogul verbal cu 5-10 minute. el. Timp: Ce se ntmpl du p cele 5-10 minut e? Spre cine se or teaz A? Pe cine privete mai mult ienA? De ctre cine ascultat mai atent, se simte mai confortabil? De ce?
Antrenamentul nr .9 Oglindirea gestua l nu nseamn m imetism Acest exerciiu de sincronizare gestu al demonstreaz c oglindirea nu faptul este totuna cu mim etismul. Gestica de personal ca este la fel i periua de dini i nu poate fi mpr pur i simplu. To umutat todat, exerciiul subliniaz puterea oglindirii
171
t pare la te mai subtil dec ltare. Exerciiul es ui. Cu nonverbale n ascu re, n faa grupul desfoar n tce prima vedere. Se interzis. ui, vorbirea este l primei scene excepia trainerul semneaz juctoru care, grupul de ectueaz un Pe o cale oare faa grupului i ef na A, care iese n ntru sine. a jocului, persoa aie particular pe titiv, cu o semnific meaz o gest simplu i repe ori. Grupul aproxi gestul de trei-patru timp ce-i Juctorul reia mului acestuia. n , amplitudinii i rit persoan, msur a formei din priviri, o alt A cheam discret, gest exact prezint gestul, m s execute acel . Apoi, o nva cu B, s ias n fa strat grupului. din scen, aa cum l-a demon evului su, A iese mit de execuia el stra grupuCnd e mulu inuare, B va demon locul su. n cont opriului ntorcndu-se la onaliza i adapta pr lui. Pentru a-l pers pturi, fr lui nsuirea gestu te puin. Fr ru a gestul puin c a i ritmul stil, va transform rma, amplitudine recta progresiv fo r ce ajusbruscri, va co oceda ca un croito te pentru el. Va pr fost persogestului, potrivi u. Cnd gestul a che pe un client no ena predrii teaz o hain ve ia persoan, C. Sc persom discret o a tre nalizat, B chea identic. Urmeaz B lui C se repet ritmuri amplitudini i gestului de c\tre ctre C, n forme, luat cu alte lizarea gestului de na ciiul poate fi re alitii sale. Exer adaptate person consider necesar. t timp ct grupul ii i comensturi personale at ge , se iniiaz discu trei-cinci persoane n grupuri de i: i etape ale joculu rii asupra celor tre ta etism pur? i. Este sau nu mim aptare sau nvarea gestulu ilare, stilizare, ad ea gestului. Asim Personalizar rea gestului mimetism? area sau transmite Cum are loc pred Pedagogia. ? ctre alt persoan ce , de cineva? De va, undeva, cumva st caricaturizat ce A fo at? ea ce s-a ntmpl este important ce
172
e Principiul reformulrii
Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat semnificativ n psihoterapie, pentru c dau clientului impresia c el este cel care-i rezolv problemele. n experimentele sale, Carl Rogers a observat c reformularea i permite s treac mult dincolo de simpla oglindire comportamental a clientului. Practica negocierilor a descoperit i ea c a fi un pic papagal grbete semnificativ obinerea acordului. n esen, reformularea const n reluarea ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului, opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri. n negocieri, a reformula nseamn a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul su de vedere este menionat expres, ca s genereze implicare. Parafraznd, dm partenerului mulumirea c s-a fcut neles i verificm dac l-am neles noi nine. n plus, modelm discret sensul cuvintelor sale ntr-o manier mai convenabil nou. Odat cu parafraza, cerem eventuale clarificri, cu anse uriae de a obine informaii suplimentare. Pornind de la principiul reformulrii, Carl Rogers a conturat o palet de tehnici de ascultare activ: parafraza, ecoul hi-fi, deturnarea afirmaiilor n ntrebri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea i litota.
d Tehnica parafrazei
Const n simpla repetare, n rezumat, ca un ecou uor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. Parafraza este uor de introdus n replic, prin formulri de genul: Dac am neles eu bine (ecou ajustat). Hai s vedem dac am neles i eu ce vrei s spui. Deci (ecou ajustat). Vrei s spui c (ecou ajustat). Dac v-am neles bine (ecou ajustat). Aa cum bine ai spus
173
d Tehnica ecoului hi-fi

Const n repetarea papagaliceasc a ultimelor cuvinte din ultima fraz neterminat a interlocutorului, ca un ecou de nalt fidelitate. Pentru psihologi i negociatori cu har, tehnica este suficient pentru a induce o stare de abureal (contiin alterat), despre care interlocutorul spune ceva de genul: M-a cam luat gura pe dinainte. Eram din ce n ce mai plin de entuziasm, plin de entuziasm i.
d Deturnarea afirmaiilor n ntrebri

Deturnm afirmaiile n ntrebri atunci cnd relum cuvnt cu cuvnt, la modul interogativ, ultima fraz afirmativ a interlocutorului. Afirmaiile devin interogaii, iar obieciile devin ntrebri: Vnztorul: V-am oferit un pre bun. Clientul: Mi-ai oferit un pre bun?!. Copilul: tiu bine ce fac!. Printele: tii bine ce faci?. Clientul: Preul este prea mare!. Vnztorul: Preul (pauz) este prea mare?.
d Suspensia
Const n lsarea unor goluri sau pauze n interiorul frazei, cu intenia vag (ne)mrturisit de a solicita interlocutorului precizri suplimentare i de a-l implica s vorbeasc n locul nostru: Aadar, cnd ai dat cu ochii de el (urmnd ca povestitorul s completeze). i s-a mai ntmplat faptul c (urmnd ca povestitorul s completeze).
d Recadrarea
Const n reluarea frazei rostite de interlocutor, modificnd discret nelesul acesteia. Mai nainte de a ne grbi s rspundem ntrebrilor dificile, este perfect strategic s le recadrm ntr-o manier convenabil. Exemplificm cu un schimb de replici client-vnztor.
174
Primul cere amnarea termenelor de plat, iar al doilea nu accept, nu refuz, ci recadreaz ntrebarea i o trimite ca pe o minge grea peste fileu: Clientul: Suntei de acord cu amnarea termenului de plat cu zece zile?. Vnztorul (Recadrare): Ne sugerai s contractm un credit n banc pe durata amnrii plilor?. Adesea, recadrarea se obine doar prin nuanarea sensului unui cuvnt. Iat un fragment de dialog ilustrativ pSsiholog-pacient sau vnztor-client: Clientul: mi era ngrozitor de fric de. Terapeutul: i pentru c-i era oarecum team de. Recadrarea provoac pe clientul povestitor s continue la un alt nivel emoional, mai slab sau mai intens. Recadrarea propriilor replici n dialogul cu indiferent ce interlocutor ofer ansa de a influena pozitiv tonul negocierilor, cnd poziiile sunt contradictorii. Exemplu: Tu nu ai dreptate! (replic conflictual). Recadrare 1: n chestiunea asta, nu sunt de acord cu tine. (schimb direcia negaiei i restrnge zona de dezacord). Recadrare 2: Opinia mea este diferit. Recadrare 3: n chestiunea asta, opinia mea este diferit.
d Hiperbolizarea
Hiperbola este figura de stil care scoate n relief o idee sau un atribut al unui obiect, folosind o expresie exagerat, ngroat sau mrit peste limitele fireti. Termenul vine din greac (hyperbole, deasupra, mai presus). Reformularea hiperbolizat a aspectelor plcute din spusele partenerului are efectul unui puternic stimulent. Exemplul 1: Povestitorul: X este un agent de vnzri foarte bun. Asculttorul: De acord, poate vinde frigidere eschimoilor.
175
Exemplul 2: Povestitorul: M-am bucurat auzind asta. Asculttorul: Auzind asta, tresltai de bucurie i. Reformularea cu hiperbol modific starea emoional i de contiin a povestitorului. n lexicul hiperbolei predomin adjective la superlativ i prefixe de genul: super, hiper, ultra. De obicei, hiperbola este asociat cu figuri de stil care-i mresc expresivitatea, metafora, comparaia, personificarea.
d Tehnica litotei
Litota este figura retoric ce estompeaz, minimalizeaz i bagatelizeaz o idee sau un obiect prin negarea contrariului su (din grecescul litotes, simplitate, modestie). Folosind litota, asculttorul nu contrazice, dar sugereaz totui contrariul, lsnd de neles mai mult dect spune. Exemplu: Clientul: Produsul e scump! sau Produsul este prost. Vnztorul: De acord, nu-i ieftin sau De acord, nu-i genial, dar e ieftin. nc dou mici secrete ale reformulrii: Cu ct cuvintele i frazele reformulate sunt mai simple, cu att mai puternic este impactul asupra interlocutorului. Interlocutorul spune adesea ceva de genul: Asta era!. Cu ct evitm mai abil judecile asupra interlocutorului (i sfaturile pe care nu le cere), cu att avem anse mai mari s-l scoatem din carapace, s se deschid i s spun ce are pe suflet. Tehnicile reformulrii sunt eficace n terapie, unde ncurajeaz pacientul, n vnzri, unde seduc clientul, i n negocierea afacerilor, unde stimuleaz relaia interpersonal.
176
Antrenamentul nr . 10 Exersarea tehnic ilor de reformul are Formai grupuri de trei-cinci persoane cu: parafraza, ec i scriei cte un bi oul hi-fi, deturnar leel ea afirmaiilor n suspensia, recadr ntrebri, area, hiperbolizar ea i litota. Atrib ntmplare grupul uii-le la ui. Un voluntar, pove stitorul, ncepe s asupra creia form relateze o ntmpl uleaz un punct de are vedere personal su cu argumente. Ce sinut ilali membri ai gr upului ncep s fo obiecii. Cnd dezb rmuleze aterea s-a ncins su ficient, fiecare no a povestitorului es u fraz te ntmpinat, pe rnd, n sensul ac ceasornic, cu tehn elor de icile nscrise pe bileelul repartiza bileelul este art t. Apoi, at ntregului grup . Dup fiecare in reuit sau nu, se tervenie, fac comentarii n grup, se aduc co mbuntiri. recii i
e Principiul empatiei
Avertisment! Nu exist empatie fr simpatie. Hai s ne imaginm empatia ca pe un fluid al comunicrii! Curge ca un ru ce poart emoii i gnduri ca nite corbii de la o persoan la alta. Cnd rul curge lin i limpede, comunicarea funcioneaz bine. Cnd rul seac sau curge n torente tulburi, comunicarea funcioneaz prost. Empatia este abilitatea de a stabili un raport interpersonal care permite propriilor coarde sensibile s vibreze n armonie cu cele ale interlocutorului, de parc am percepe lumea prin simurile sale i i-am reverbera senzaiile i emoiile. Plcere, furie, tristee, team, curiozitate, atracie, durere, cald, rece etc. Daniel Goleman (n cartea sa Inteligena emoional, 2001, p. 128) ofer un superb exemplu de comunicare empatic la copii. Primul, lovit la genunchi, freac locul r\nit cu mna i plnge. Al doilea se aaz alturi, ncepe s frece propriul genunchi i s plng, la rndul su.
177
Empatia mai intens n copilrie se tocete treptat de-a lungul anilor. Sigmund Freud a numit-o comunicarea incontientului cu incontientul. Primul psiholog modern care a studiat-o a fost Mesmer, n 1750. ntr-o oarecare opoziie cu inteligena academic (IQ coeficient de inteligen), se spun tot mai multe lucruri despre inteligena emoional sau interpersonal (EQ coeficient emoional). Prima este centrat pe gndirea abstract. A doua este centrat pe sentimente i privete aptitudinea unei persoane de a se mica dezinvolt n sfera relaiilor interumane. Inteligena msurat prin coeficientul intelectual este valorificat n coal i universitate. Inteligena emoional rmne aproape de sentimente, spontaneitate, creativitate i este valorificat n relaiile interpersonale. Cheia de bolt a inteligenei emoionale rmne aptitudinea de a intra n rezonan emoional cu alte persoane, fenomen numit empatie. Empatia face saltul de la raportul social superficial la o interaciune profund cu interlocutorului. Tririle, atitudinile i chiar deciziile trec uor de la o persoan la cealalt. Partenerii empatici au revelaii i intuiii care descoper ce se ascunde dincolo de cuvinte. De fapt, prima etap a empatiei este simpatia resimit pentru cellalt. Fr simpatie, ar fi imposibil identificarea emoional cu o alt persoan care rde, plnge sau este nfricoat. Empatia nu se manifest nicidecum ca o stare de trans i beatitudine, ci ca o stare de luciditate n care contientizm faptul c emoia este a celuilalt i ne detam de ea, pentru a evita amestecul emoiei noastre cu emoia lui, a problemei noastre cu problema lui, pstrnd intact capacitatea de a-l nelege i ajuta (Moreau, 2004). Simpatia stimuleaz empatia. La rndul ei, prin descoperirea celuilalt, empatia stimuleaz (sau nu) simpatia. n cicluri succesive, alimentndu-se una pe alta, ambele favorizeaz intimitatea.
178
i Cum se obine empatia

Experiena comun ne nva s evitm conversaia profund i angajant cu un interlocutor beat, obosit sau furios. Empatia i raportul interpersonal sunt greu de obinut n astfel de ocazii. Pe de alt parte, cnd este vorba de suferina unor relaii de toat ziua, copii-prini, so-soie, prieteni, colegi, recurgem instinctiv la unele tehnici simple de obinere a empatiei, cum ar fi: Brfe i taclale pe subiecte banale (vreme, mod, buctrie, fotbal, muzic, cumprturi). Oricum, nu subiectul conteaz, ci faptul c avem o discuie plcut, prilej pentru armonizarea vocilor, a tririlor i gndurilor. Regula: Orice discuie reuit duce la amplificarea empatiei. Activiti simple desfurate mpreun: o salat, o partid de ah, ordine n cas, n dosare sau orice altceva care place ambilor parteneri de relaie. Conteaz doar ocazia aruncrii unor puni ntre parteneri. Mici cltorii i escapade mpreun, cu schimbarea locului i a peisajului. Pot fi ieiri n spaii publice, cafenea, restaurant, parc, sau cltorii n doi cu maina, n postura de asculttor captiv. Cheia empatiei este implicarea emoional, prin permisiunea dat propriilor coarde sensibile s vibreze n rezonan afectiv cu cellalt. Accentul nu mai cade pe semnificaia cuvintelor, ci pe sentimentele subiacente lor. Atenia este focalizat pe sentimentele interlocutorului, i nu pe faptele sau vorbele sale. Dac apar probleme, atenia este reorientat ctre persoane, i nu ctre probleme. Centrul ateniei trebuie plasat undeva la mijlocul distanei dintre interlocutori, evitnd att concentrarea pe propriile reacii, ct i pe cele ale celuilalt. Intuiia este lsat liber, pentru a descoperi ce se afl dincolo de cuvinte. Ea are un rol major, prin aceea c percepe informaii senzoriale pe care le protejeaz de luciditatea rece ce le-ar putea respinge. La modul ideal, empatia creeaz o ambian de ncredere i deschidere afectiv similar celei dintre gemeni sau dintre ndrgostiii fericii, care comunic misterios. Imagineaz-i numai ce-ai
179
putea realiza dac relaiile cu elevii, colegii sau clienii s-ar bucura de o asemenea ambian! Dac n alte tipuri de ascultare ne concentrm atenia asupra exteriorului interlocutorului cuvinte, fapte, reacii comportamentale , n ascultarea empatic ne lsm fascinai de interiorul su. Retrim sentimentele sale: bucuria, tristeea, frica, furia, gelozia, invidia Resimim senzaiile sale: tensiune, destindere, prospeime, cldur, tremur, culoare
i Antrenamentul abilitilor de comunicare empatic

ncepem cu abilitatea de a identifica propriile senzaii i sentimente, de a le contientiza i exprima.
. 11 Antrenamentul nr lor or i a sentimente senzaiil Contientizarea aezai sau n n doi (A i B), l se desfoar na A rostete n Exerciiu hi n ochi. Persoa n n mn i oc picioare, m cu: o fraz care ncepe () de faptul c faa persoanei B ci sunt contient acum i chiar ai Chiar at cu descrierea simt. fraza este complet 15-30 de secunde, teti. Senzaia, Timp de a unei stri sufle ii corporale sau esia corporal va unei senza fi autentice. Expr l i descrierea vor entul invocat. sentimentu senzaia sau sentim fidel armonizat cu i i brae grele, fi ct mai bliniat de umer . de pild, va fi su aruncat pe ceas Oboseala, itaie i privire erbdarea, de ag czute. N ele drept etc. tea nlat i spat re, avnd grij s Mndria, de frun i simplu, n tce na B observ pur Persoa in oglindire. ntoare i A creeze raportul, pr lui A o fraz asem B rostete n faa Apoi, . ri. Exerciiul se observ n tcere r cuta ali partene inuare, A i B vo n cont ferii. i, cu parteneri di repet de zece or
180
Continum cu dezvoltarea abilitii de a retri sentimentele celuilalt (bucuria, tristeea, frica, furia, gelozia, invidia) i senzaiile sale corporale (tensiune, destindere, prospeime, cldur, tremur, culoare etc.).
Pasul 2. Sentimen te A `l observ pe B i ntreab: Ce simi acum i aici mea, ca sentimen , n faa t, ca stare suflete asc?. Cellalt rspunde timp de 15-30 de secunde. A `l obse nou. rv din Apoi, B i pune lu i A exact aceeai ntrebare. A rspun B observ. de i Exerciiul se repe t de p^n\ la zece ori, cu parteneri di ferii.
Antrenamentul nr . 12 Senzaiile i sent imentele celuilalt Exerciiul se desf oar n doi (A picioare, mn n i B), aezai sa u n mn i ochi n oc hi. Pasul 1. Senzaii A `l observ aten t pe B i ntreab: Ce simi chiar ac chiar aici, n faa mea, ca senzaie um, corporal?. B rspunde timp de 15-30 de secunde. A `l observ din no Apoi, B i pune lu u. i A exact aceeai ntrebare. A rspun B observ. de i
n continuare, vom dezvolta intuiia, aptitudinea de a ghici senzaiile, sentimentele i nevoile celorlali pentru a favoriza relaionarea interpersonal armonioas.
181
. 13 Antrenamentul nr erbale a indiciilor nonv retarea intuitiv Interp i sau n chi (A i B), aeza sfoar tot n pere tr-un ct Exerciiul se de , oglindindu-se n n i ochi n ochi m picioare, mn n nal. semnin raport interperso mai bu detaliu concret i B i identific un iei sau al A `l observ pe u n ritmul respira postur, gestic sa (detaliul ficativ n mimic, Cnd vd/aud o fraz de tipul: sentipulsului i rostete i (senzaia sau i imaginez c sim observat/auzit), m tat i mentul ghicit). vd fruntea ncrun oana A: Cnd i prea ai Exemplu: Pers eti confuz() i nu , mi imaginez c se sprncenele strn acest exerciiu. (Fals). s ce ai de fcut n nele devrat) sau negativ unde afirmativ (A te cu Persoana B rsp eciznd ceea ce sim intuiia lui (A), pr c Dup caz, rectifi 0 de secunde. , iar A rat, timp de 15-3 adev serv i ghicete se schimb. B ob Apoi, rolurile rectific. confirm, neag, parteneri diferii. t de cinci ori, cu Exerciiul se repe
Constatm uor cum empatia pune accentul pe elementele afective, emoii i sentimente exprimate verbal i nonverbal. Cuvintele i detaliile concrete ale comportamentului devin simple vehicule care transport impresii, sentimente i atitudini, care deschid accesul ctre cellalt.
182
Antrenamentul nr . 14 Ghicii sentimen tul subiacent! Exerciiul se desf oar n grup. Fiec are persoan prim list de genul cele ete o i de mai jos: Lista de enunuri:
Nr. 1. Enunul rostit de client Semne SentiRsextementul rioare subiacent punsul
Afacerea asta mi roase de la o pot. 2. Ct despre co rpul ei Ce s zic? 3. ntotdeauna mi se ntmpl aa. 4. Cnd l voi ntlni, am s-i spun ce gndesc. 5. Mi-ai fcut o mare surpriz. 6. ntre noi s-a terminat totul! Am ratat totul n 7. via, pn i sinuciderea. 8. Am adormit butean. 9. E rndul tu s vorbeti. 10. Am luat no ta 9. 11. Am luat no ta 5. 12. Nu vreau pr otez, mai bine mo r! 13. Am luat locu l doi, din zece. 14. Ei bine, mi dau demisia. 15. mi aduci aminte de diriginta dintr-a IX-a. 16. Nu tiu ce s fac cu viaa mea. 17. Am muncit intens toat ziua.
183
i alege un mijlocul grupului aaz pe scaun n ochii i se Clientul se s. Apoi, nchide n lista de mai su i ales. Cu enun oarecare di adecvat enunulu lung ntr-o situaie situaia vizualizeaz nde care le resimte n plific tririle pe hide ochii ochii nchii, am sunt intense, desc care retririle sale ui, repet dat. n clipa n La cererea grupul ul ales din list. i pronun enun . ori ct este nevoie , membrii gruidentic de attea lui rostit din list linia enunu timentul ntre timp, pe observate i sen emnele exterioare ul n timp pului noteaz s c l-a trit client re-i imagineaz subiacent pe ca za aleas de el. sti rsce a pronunat fra al grupului va ro , fiecare membru r rspunde Apoi, pe rnd ca replic. Nu vo consider adecvat ifestrilor punsul pe care-l a s rspund man rostite, ci vor cut iiei, vor doar cuvintelor nd fru liber intu n ntregul su. D ar parc de clientului, luat ntimente care ap idei, reacii i se clientului, exprima acele cere confirmarea fiecare rspuns, se spunsurilor nicieri. Dup subiacent. Seria r nt de sentimentul sentimentul singurul contie ie clientului att nd grupul restitu continu pn c simt confortabil. l care-l face s se sentimente it, ct i rspunsu tr l cu pricina induce lem dac enunu fi oferit de Nici o prob spunsul empatic va ilor grupului. R ntului. diferite membr sentimentul clie reui s ntlneasc pul propune persoana care va ege alt enun. Gru , alt client va al -i restituie n continuare cnd reuete s rspunsuri pn abia dup o nou serie de namentul nceteaz entul ales. Antre ntocmai sentim i. cu cinci clien ntlnirea empatic
184
Antrenamentul nr . 15 Evaluarea abilit ilor de comunic are empatic Grupuri de trei pe rsoane: povestito r, asculttor i obse Povestitorul relate rvator. az expresiv o ex perien personal elemente din tehn . Folosind icile nvate ante rior, la care adau special acordat g atenia sentimentelor, as culttorul l ascu manier empatic. lt de o Intrarea n empatie cu povestitorul va centrului ateniei fi uurat de plas undeva la mijloc area ul distanei dintre evitnd att concen cei doi, trarea pe propriile reacii, ct i pe pe din fa. Ascultto rsoana rul exerseaz intuii a, exprimnd idei, i sentimente ce ap atitudini ar de nicieri. Apo i, cere confirmarea titorului. Observa povestorul limiteaz po vestirea la 5-10 m aceea, prezint m inute. Dup odul n care ascu lttorul a reuit obin contactul em sau nu s patic cu povestito rul. Arat ce s-a fa de exerciiile schimbat anterioare i prez int impactul em care exerciiul l-a oional pe avut asupra sa. n final, povestitoru modul n care s-a l prezint simit ascultat, ac ceptat, sprijinit. Ro schimb i fiecare lurile se trece prin ipostaza de asculttor, pove observator. stitor i Fiecare juctor in dic intensitatea celor patru nivelu comunicare, pent ru modul n care: ri de 1. A reuit s fac persoana din fa s se deschid cel folosind empatia: mai bine,
Nivel raport 1 2 3 4 Vocal Mimic\ absent absent absent slab slab slab bun bun bun excelent excelen t excelent Verbal Gestic\ absent slab bun excelent
185
din fa, re fa de persoana mai mare deschide 2. A simit cea ecvat empatia: folosind n mod ad
Nivel 1 2 3 4 Gestic Mimic Vocal Verbal raport absent absent absent absent slab slab slab slab bun bun bun bun t excelent celent excelen excelent ex
Exerciiul se poate ncheia cu analize i comentarii asupra proporiilor dintre cele patru niveluri de comunicare. n urmtoarele zile, poi folosi orice contact cu alte persoane pentru aplicaii. Vei observa ce se modific n atitudinea altora fa de tine i n capacitatea de a orienta discuiile.
e Principiul calibrrii
Calibrarea este o tehnic de ascultare primar. Pe scurt, a calibra o persoan nseamn a evalua starea sa interioar (ascuns) pe seama unor indicii exterioare asociate. De pild, graie unor abiliti incipiente de calibrare, cnd cineva spune Da cu jumtate de gur i un ton ovielnic, tim n mod spontan c a spus Nu. Practicm calibrarea n mod natural atunci cnd intuim i citim mintea sau starea sufleteasc a unei alte persoane. Pe vremea c^nd eram copilai, acuitatea senzorial nonverbal funciona mai bine dect la vrsta adult. Nu prea cunoteam cuvintele, dar nelegeam aproape tot ceea ce ni se comunica. Aceast abilitate s-a mai tocit de-a lungul anilor, mai ales n coal, unde accentul cade pe comunicarea verbal. Vestea bun este aceea c abilitatea poate fi redobndit. Adesea, ne dm seama imediat dac o persoan familiar este obosit, odihnit, frustrat, satisfcut,
186
confuz, trist, nervoas sau altfel, fr ca ea s o spun n mod explicit. Acest lucru se ntmpl pentru c am calibrat deja acea persoan, asociind n mod repetat indiciile exterioare observabile cu strile interioare pe care le acompaniaz. Este i motivul pentru care o persoan devine tot mai previzibil pe msur ce o cunoatem mai bine. De pild, cnd m aflu la volan, ntr-o stare confuz, scot limba printre dinii i buzele ntredeschise. Dup observaii repetate, prietena mea, aflat adesea pe scaunul din dreapta, tie cnd sunt confuz la volan, chiar dac mai neg acest lucru. A calibrat vizual starea mea de confuzie la volan. Pe de alt parte, cnd ea triete o stare trectoare de frustrare, vocea-i scrie uor. tiu c e suprat chiar dac ascunde acest lucru. Unul dintre prieteni i freac palmele una de alta ori de cte ori povestete o reuit personal. Cnd observ acest indiciu, tiu c triete mai curnd o stare de satisfacie, chiar dac nu spune asta n mod explicit. Exemplele ar putea continua, dar sper s fim deja de acord c operaia de calibrare este o component a ascultrii active. Cu ct calibrm mai precis, cu att ascultarea devine mai eficace. Abilitatea de a calibra, pe care o posedm ntr-o msur mai mic sau mai mare, poate fi antrenat pe oricare dintre cele trei canale senzoriale: vizual, auditiv i kinestezic. Pentru c vizualul nu crede pn nu vede, iar auditivul pn nu aude cu urechile lui, adevratele performane se obin pe canalul senzorial dominant. n orice caz, ori de cte ori povesteti o experien personal pozitiv, poi s fii sigur c retrieti mcar frnturi din senzaiile i strile sufleteti care au nsoit experiena. De pild, chiar acum `]i po]i reaminti prima mbriare sau ultima ocazie n care ai smuls aplauze n public. Poi fi sigur c semnele exterioare care trdeaz cumva starea interioar nu ntrzie s apar, pe toate cele trei canale senzoriale: vizual faa se lumineaz, buzele schi]eaz un surs, ochii strlucesc mai tare, pupilele se dilat, i cte alte indicii vizibile, specifice doar persoanei tale; auditiv volumul vocii crete, tonul este mai vioi, ritmul mai sltre, cuvintele sunt mai vesele, pozitive, i multe alte indicii auditive, specifice doar persoanei tale;
187
kinestezic vei degaja o und de cldur, vei radia o und de veselie, sngele va curge mai repede prin vene, inima va bate mai tare, muchii vor fremta, trupul se va relaxa, i multe alte indicii specifice numai persoanei tale. Ceva asemntor se ntmpl cu oricare dintre interlocutorii notri, atunci cnd le reverberm gnduri i amintiri agreabile. Mai rmne s calibrm strile de satisfacie resimite de ei, prin semnele exterioare asociate. Dup caz, vom putea calibra pe un singur canal, pe dou sau pe toate trei, simultan. La telefon, de exemplu, putem calibra doar auditiv. ntr-o conversaie fa n fa, fr contact tactil, putem calibra vizual i auditiv. Cnd exist contact tactil cu interlocutorul, putem calibra i kinestezic. Putem calibra i triri negative, provocnd interlocutorii s-i aminteasc experiene care evoc tristee, frustrare, suferin. Multe dintre indiciile nonverbale exterioare pot fi asemntoare, dar i mai multe sunt semnificativ diferite de la o persoan la alta. n orice caz, semnalele i indiciile exterioare permit unui asculttor atent s calibreze strile interioare resimite de interlocutor. Antrenamentul abilitilor de calibrare cere exersarea ndelungat a identificrii diverselor stri interne ale diverilor interlocutori. Prin calibrarea limbajului nonverbal, dincolo de cuvintele rostite, asculttorul ajunge s ptrund n mintea i sufletul interlocutorilor, nelegnd i simind mai mult dect ceea ce spun cuvintele. Exerciiile care urmeaz vor demonstra faptul c, dincolo de cuvinte, putem percepe informaii senzoriale de care nu suntem neaprat contieni i din care nu extragem neaprat sensuri pertinente.
188
Antrenamentul nr . 16 Abilitatea de a ca libra auditiv Acest exerciiu pr ivete antrenamen tul canalului auditiv efectuat n grupur . Este i de cte trei pers oane, care-i vor prin rotaie urmt distribui oarele roluri: 1. Asculttor (A ) persoana care ascult i calibreaz 2. Povestitor (B) auditiv. persoana care- i amintete (i po doar n gnd) o ex vestete perien de via autentic, retrin amintire i evocn d-o n d fidel starea sufle teasc asociat ac 3. Observator (C esteia. ) persoana care observ, ghideaz lueaz comunicar i evaea dintre povestito r i asculttor. n timpul antrena mentului, rolurile nct fiecare juc se vor schimba, astfel tor s treac mc ar o dat prin fie nainte de fiecare care rol. nou etap a antre namentului, obse sau trainerul care rvatorul conduce jocul va avea grij s rup intern anterioar starea a persoanelor (B) i (A). Ruperea poate fi fcut prin unei stri tr-o ntrebare ce ad uce pe pmnt, atunci cnd i se cere ceva persoana cu picioarele banal i concret, ntmpl aici i ac care se um. De pild, ar putea s numere scaunele sau persoa becurile, nele blonde aflate n sal. Totodat, nou pas, va fi desc la fiecare ris faza care urm eaz, indicnd to are de fcut fieca t ceea ce re juctor.
Figura III.1. Ca libra re auditiv\
189
cul. Atenie! ncepe jo pe scaune, stitorul se aaz culttorul i Pove cellalt. Pasul 1. As pot vedea unul pe astfel nct nu se spate n spate, r nu se ating. prul i hainele lo aunele, trupurile, Sc s se Povestitorul ncepe nalul trainerului, re o Pasul 2. La sem displace i pe ca o persoan care-i la e, duregndeasc intens amintiri neplcut l concret al unei tu ocarea plaseaz n contex elei persoane. Ev ferit din cauza ac su c povestitorul: roase, n care a autentic i vie da nei de via va fi chipurile i experie aginile, culorile, ct mai fidel im faa ochilor. Va re-vedea le-a avut atunci n ritmurile, decorurile pe care cuvintele, muzica, t mai fidel vocile, nat n urechi. Va re-auzi c etc. care i-au r\su cald, rece, zgomotele de fond rerea, senzaia de tristeea, furia, du le-a trit n Va re-simi gt etc. pe care ac sau de nod n gol n stom evocate. timpul experienei i derup ce continu s- rvatorului, n tim s numere cu voce La semnalul obse vestitorul ncepe vocea intirea n gnd, Po leze am p, A ascult atent 20. n tot acest tim la zitiv tare de la 1 pn rea sufleteasc po a calibra auditiv sta ru care numr, pent starea . asociat , trainerul rupe oarea s-a ncheiat Dup ce numrt sul urmtor. lui B i trece la pa l ncepe s se erului, Povestitoru La semnalul train care o plaseaz Pa su l 3. care-i place i pe tens la o persoan simit bucurie i gndeasc in vuroase, n care a l unei amintiri sa t, graie acelei n contextu poate de concre un mod ct se plcere ntrpersoane.
190
Evocarea experie nei de via va fi autentic dac titorul: Poves Va re-vedea fid el imaginile, culo rile, chipurile pe vzut atunci. care le-a Va re-auzi voci le, cuvintele, muz ica, ritmurile, zgom fond etc. otele de Va re-simi bu curia, furia, plcer ea, senzaiile de ca zbor sau imponder ld, rece, abilitate pe care le -a trit n timpul rienei evocate. expeLa semnalul train erului, n timp ce gnd, B ncepe s continu evocarea numere cu voce ta n re de la 1 pn la acest timp, A as 20. n tot cult atent vocea care numr i ca auditiv att ct po libreaz ate. Dup ce num rtoarea s-a nch rul rupe starea eiat, trainelui B i indic tre cerea la pasul urm tor. Pasul 4. La sem nalul trainerului, n secret, dar f impune un contro r a-i l artificial al vocii, B alege s evoce n Fie amintirea delung: persoanei care-i di splace, plasat n unei ntmplri du contextul reroase, cnd a su ferit din cauza ei Fie amintirea . persoanei care-i place, plasat n unei ntmplri ag contextul reabile, n care a simit bucurie i pl datorit ei. cere n timp ce B deru leaz mental amin tirea, la semnalul rului, ncepe iar trainei s numere cu voce tare de la 1 ascult i calibreaz la 20. A atent, pentru a ap recia corect la care persoane se gnde dintre te B. n final, la un nou semnal al train Asculttorul spun erului, e Povestitorului pe care dintre cele do soane crede c a u perevocat-o n pasul 4. Povestitorul va onest dac a reu confirma it sau nu calibrare a.
Dup ncheierea jocului, se va calcula scorul evalurilor corecte, procentual la nivelul grupului, iar jocul se va relua cu schimbarea rolurilor. La modul ideal, calibrarea va funciona pentru indiferent
191
care persoan i amintire pe care Povestitorul le agreeaz sau le detest. n faza de evaluare a rezultatelor jocului se vor face comentarii asupra manierei n care muzica vocii acompaniaz componenta afectiv a comunicrii.
. 17 Antrenamentul nr a vizual Calibrare lului vizual. Va fi antrenamentul cana exerciiu privete -i vor distribui Acest trei persoane, care n grupuri de cte efectuat oarele roluri: prin rotaie urmt az vizual. oana care calibre vestete culttor (A) pers 1. As i amintete (i po persoana care- ind-o n 2. Povestitor (B) a autentic, retr o experien de vi asociat doar n gnd) starea sufleteasc nd ct mai fidel amintire i evoc az comuacesteia. ghideaz i evalue ) persoana care 3. Observator (C i B. nicarea dintre A t himb, astfel nc lui, rolurile se sc fiecare nou pul antrenamentu n tim rol. nainte de a treac prin fiecare starea anterioar fiecare juctor s e jocul va rupe cut printr-o inerul care conduc etap, tra stri poate fi f . Ruperea unei mnt, cnd i se persoanelor B i A cu picioarele pe p ce aduce persoana ld, poate numra ntrebare aici i acum. De pi banal i concret, fiecare dat, va fi cere ceva onde din sal. De re sau persoanele bl are de fcut fieca becurile re, cu tot ceea ce clar faza urmtoa indicat juctor. cul. Atenie! ncepe jo
192
Pasul 1. Ascultto rul i Povestitoru l se aaz pe scau n fa, fr s se n, fa ating, la distana la care s-ar putea minile ntinse. Se atinge cu pot observa conv enabil unul pe ce llalt. Pasul 2. La semna lul trainerului, Po gndeasc intens vestitorul ncepe s se la o persoan ca re-i displace i pe plaseaz n contex care o tul unei ntmplr i dureroase, n ca din cauza acelei pe re a suferit rsoane. Amintirea experienei va fi au i vie dac Povesti tentic torul: Vede imaginile , culorile, chipur ile, decorurile pe vzut atunci. care le-a Aude vocile, cu vintele, muzica, ritmurile pe care atunci. le-a auzit Re-simte senz aiile i emoiile pe care le-a simit experienei. n timpul Povestitorul contin u s-i deruleze de 50-60 de secund mental amintirea, timp e, pn la semnalu l de ncetare al tra n tot acest timp, inerului. Asculttorul obse rv atent chipul, postura i gesturil ochii, e Povestitorului, pe ntru a calibra vizu interioar negativ al starea . Apoi, trainerul rupe starea ce juctori i indic lor doi trecerea la pasul urmtor.
Figura III.2. Ca libra re vizual\
193
rul se gndete la inerului, Povestito l 3. La semnalul tra aseaz n contextu Pasul ult i pe care o pl plcere graie n care-i place m o persoa it bucurie i roase, cnd a sim a va fi autentic unei amintiri savu experienei de vi rsoane. Evocarea acelei pe atunci. dac Povestitorul: pe care le-a vzut , culorile, chipurile de fond Vede imaginile murile, zgomotele vintele, muzica, rit Aude vocile, cu timpul etc. care le-a simit n iile i emoiile pe a Re-simte senz perienei. ex p de 50-60 de ental amintirea, tim t torul deruleaz m ervatorului. n to Povesti de ncetare al Obs i, postura i pn la semnalul secunde, t chipul, ochi torul observ aten al starea interioar acest timp, Ascult ntru a calibra vizu i juctori i Povestitorului, pe gesturile rea celor do inerul rupe sta pozitiv. Apoi, tra pasul urmtor. indic trecerea la s\-i impun\ ui, n secret, fr semnalul trainerul e s evoce, Pasul 4. La corporale, B aleg icial al expresiei un control artif secunde: timp de 50-60 de asat n contextul care-i displace, pl intirea persoanei din cauza ei. Fie am e, cnd a suferit tmplri dureroas at n contextul unei n care-i place, plas intirea persoanei bucurie i plcere Fie am , n care a simit tmplri agreabile unei n datorit ei. ca i postura atent chipul, gesti timp, A observ ne i amintiri n tot acest care dintre persoa aprecia corect la lui B, pentru a lttorul i se gndete B. trainerului, Ascu un nou semnal al ne crede c n final, la re cele dou persoa rului pe care dint onest dac a spune Povestito rul va confirma pasul 4. Povestito a evocat-o n rarea. reuit sau nu calib
194
Dup ncheierea jocului, se calculeaz scorul evalurilor corecte i jocul se reia cu schimbarea rolurilor. La modul ideal, calibrarea va funciona pentru indiferent orice persoan i amintire pe care Povestitorul le agreeaz sau detest. n faza de evaluare a rezultatelor jocului se vor face comentarii, n grup, asupra manierei n care semnalele observabile ale trupului, privirea, mimica, gestica, postura etc., au reflectat componenta afectiv a comunicrii.
Antrenamentul nr . 18 Calibrarea kinest ezic Acest exerciiu pr ivete antrenamen tul canalului kine Reamintim faptul stezic. c acest canal este responsabil de un de senzaii tactile complex , termice, de mic are, de echilibru, de sesizarea emo precum i iilor. Antrenamen tul va fi efectuat de cte trei persoa n grupuri ne, care-i vor di stribui prin rotaie toarele roluri: urm1. Asculttor (A ) persoana care calibreaz kineste 2. Povestitor (B) zic. persoana care- i amintete (i po doar n gnd) o ex vestete perien de via autentic, retrin amintire i evocn d-o n d ct mai fidel sta rea sufleteasc as acesteia. ociat 3. Observator (C ) care ghideaz i evalueaz com dintre A i B. unicarea n timpul antrena mentului, rolurile se vor schimba, nct fiecare juc astfel tor va trece prin fie care rol. nainte de nou etap, train fiecare erul va rupe starea intern an persoanelor B i A terioar a . Ruperea unei stri poate fi fcu ntrebare ce aduc t printr-o e persoana cu pici oarele pe pmnt, cere ceva foarte co cnd i se ncret, aici i acum . De pild, poate persoanele blonde numra din sal. De fieca re dat, va fi indi faza urmtoare, cu cat clar tot ceea ce are de fcut fiecare juc ncepe jocul. tor.
195
, spate rmn n picioare rul i Povestitorul t alege Pasul 1. Ascultto sau mpreunate. Po cu palmele lipite t, contact n spate, n contac , cu genunchii n scaune, fa n fa luilalt. s stea i aezai pe e unuia ntr-ale ce sau inute strns al te ochi, i minile mpreuna sau va fi legat la ochii bine nchii e Asculttorul va in a pe Povestitor. a nu-l putea vede pentru l ncepe s se erului, Povestitoru La semnalul train i pe care o Pasul 2. n care-i displace tens la o persoa care a suferit gndeasc in plri dureroase, n ntextul unei ntm va fi autentic plaseaz n co intirea experienei elei persoane. Am din cauza ac torul: i vie dac Povesti a vzut atunci. Vede ceea ce pul a auzit atunci. Aude ceea ce re le-a simit n tim e i emoiile pe ca aiil Re-simte senz rienei. expe intirea, timp ruleze mental am l continu s-i de tare al ObserPovestitoru semnalul de nce secunde, pn la il, micare i de 50-60 de t la contactul tact culttorul este aten cald sau rece, vatorului. As puls, senzaii de ritmul respiraiei, stezic starea echilibru, la ntru a calibra kine t, vibraii etc. pe tremur, fream
libra re kinestezic\ Figura III.3. Ca
196
n tot acest timp, Asculttorul simte indiciile kinestezi strilor interioare ce ale ale Povestitorului, pentru a aprecia care dintre persoa corect la ne i amintiri se g ndete. n final, la semnal al trainer un nou ului, Asculttoru l i spune Povesti care dintre cele do torului pe u persoane crede c a evocat-o. Pove va confirma ones stitorul t dac a reuit sa u nu calibrarea.
interioar a Povesti torului. Dup apro ximativ un minut, rupe starea celo trainerul r doi juctori i indi c trecerea la pasu l urmtor. Pasul 3. La semna lul trainerului, Po vestitorul se gnd o persoan pozitiv ete la , care-i place m ult i pe care o pl contextul unei am aseaz n intiri savuroase, c nd a simit bucurie graie acelei persoa i plcere ne. Evocarea expe rienei de via va tic dac Povestito fi autenrul: Vede ceea ce a vzut atunci. Aude ceea ce auzea atunci. Re-simte senz aiile i emoiile pe care le-a simit at unci. Povestitorul derule az mental amintir secunde, pn la ea, timp de 50-6 semnalul de nceta 0 de re al Observatoru acest timp, Ascu lui. n tot lttorul este iari atent la contactul micare i la echilib tactil, la ru, la ritmul respira iei i puls, la senz cald sau rece, la tre aia de mur, la freamt, la vibraii etc. Fr i s aud, va calib s vad ra kinestezic stare a interioar a Pove Trainerul rupe stitorului. starea celor doi ju ctori i indic tre la pasul urmtor. cerea Pasul 4. La semna lul trainerului, n alege s evoce n secret, Povestitoru delung: l va Fie amintirea persoanei care-i di splace, plasat n unei ntmplri du contextul reroase, cnd a su ferit din cauza ei Fie amintirea . persoanei care-i place, plasat n unei ntmplri ag contextul reabile, n care a simit bucurie i pl datorit ei. cere
197
Dup ncheierea jocului, se va calcula scorul evalurilor corecte. Jocul se reia cu schimbarea rolurilor. n faza de evaluare a rezultatelor jocului se fac comentarii, n grup, asupra manierei n care semnalele tactile ale trupului transmit componenta afectiv a comunicrii.
. 19 Antrenamentul nr alibrare vizual, inciuni. C Detectorul de m ic ditiv i kinestez au onal nu a crui istorie pers un partener despre Vei calibra Ai nevoie de a[te biografia ta. . Nici el nu cuno ape i v vei tii prea multe Dac vei sta apro vizual i auditiv. tul se desfpreponderent stezic. Antrenamen tea calibra i kine . O poziie atinge, vei pu rile se pot schimba i, dup care rolu ate canalele, oar n trei pa i calibra lejer pe to bun, n care pute n fa, cu de lucru foarte ai pe scaune, fa care suntei aez luilalt. este aceea n le unuia ntr-ale ce , inndu-v mini genunchii lipii rien aminteasc o expe partenerului s-i recent Pasul 1. Vei cere istoria sa personal almente parte din re re-i s autentic, ce face i satisfacie. Ce e plcere, bucurie ci i ar i i-a produs o m aud ce auzea atun ce vedea atunci, s ]ii nei. Cu vad cu ochii min n timpul experie el ceea ce simea fid tul va s simt ct mai cu att antrenamen ai vie i mai fidel, m ct amintirea va fi ea, lsnd eficient i util. fi mai l retriete amintir timp ce parteneru rea sa Calibreaz! n vei calibra atent sta er ceea ce simte, lib ct i kinestezic. trupul s exprime vizual i auditiv, uz, n ar pozitiv, att interio ei nevoie de o pa minut, amndoi av a numra Dup cel mult un exemplu, vei pute rea anterioar. De numrul care s rupei sta te n ncpere sau e de mobilier afla es picioarele unor pi lori din decor. de cu o experien i s-i aminteasc Cere partenerulu odus suferin, Pasul 2. recent, care i-a pr n istoria personal autentic di
198
disconfort sau jen . Cere-i s vad ce vedea, s aud ce s simt ce sime auzea i a n timpul experie nei. Cu ct amin mai fidel, cu att tirea va fi antrenamentul va fi mai eficient. Calibreaz! n tim p ce partenerul retr trupul s exprime iete amintirea, l snd liber ceea ce simte , calibreaz atent interioar negativ starea sa , att vizual i au ditiv, ct i kineste Facei amndoi o zic. scurt pauz, pent ru a rupe stare rioar, de pild, a anteamintindu-v prec is orele de trezi culcare din ultim re i de ele dou-trei zile. Pasul 3. Acum, ve i pune partenerulu i tu un ir de ntre la care va r\spun de fie DA, fie NU bri, . Partenerul are m mai i mint la un isiunea s ele ntrebri. El va decide la care dint Pentru primul an re ele. trenament, ar pu tea fi bun o lis ntrebri precise t de zece de genul: Ai vizitat Span ia/Japonia/Grecia/ Moldova/Ungaria Ai notat n Dun ? re/Marea Neagr/ Mediterana/Prut/S Ai urcat pe v iret/Olt? rful Omu? Ai f cut plaj la Vama Ai fcu dragos Veche? te ast-noapte? Ai rmas corig ent() n liceu? Eti ndrgostit ()? i place ceea ce se ntmpl ai ci? Ai peste 100 de euro n buzunare? Ai fcut du di minea? Ai furat vreoda t un creion/un pi x/o carte? Bazndu-te exclus iv pe ceea ce ai ca librat n paii ante va trebui s ghi ceti dac interlo riori, cutorul spune adev minte. Vei nota ev rul sau aluarea rspunsulu i la fiecare ntreba mpreun cu parte re. Apoi, nerul, vei face sc orul rspunsurilor (cte din zece?). exacte Schimbai roluril e i luai-o de la nceput cu o alt zece ntrebri. Re list de amintesc faptul c antrenamentul este cu un partener de mai uor joc despre a crui via personal nu multe. tii prea
199
e Toate simurile treze!

Ascultarea activ capteaz prin simuri ceva ce nc nu exist pentru asculttor. Simurile sesizeaz ceva pe cale s se ntmple, ceva ce se nfirip treptat din mesajele interlocutorului. Rolul asculttorului nu este acela de a atribui mesajelor nelesurile sale, ci de a percepe sensul lor pentru interlocutor: Ce spune? Ce simte? Unde vrea s ajung? E calm sau nervos? Odihnit sau obosit? Are timp sau i-a pierdut rbdarea? Ascultarea nu-i o stare pasiv, ci o aciune n conexiune cu cellalt. Ca oricare alt aciune uman, este mai uor de mplinit cu toate simurile treze. Ascultm cu urechile, cu ochii i cu ntregul trup.
Spre comparaie, lum o aciune banal: umplerea unui pahar cu vin rou. Prinzi sticla cu o mn, scoi dopul cu cealalt, potriveti paharul sub gura sticlei i torni vinul. Te opreti cnd este destul vin n pahar. Toate acestea sunt posibile dac priveti, asculi, pipi, simi greutatea i micarea paharului. Ne imaginm aceeai aciune, cu ochii nchii sau pe ntuneric? Eventual, purtnd mnui de box. Singurul sim exersat rmne auzul. Vinul susur n pahar, cu felurite inflexiuni, pe msur ce paharul se umple. Mai este aciunea la fel de simpl? Bazndu-te doar pe auz, vei mai ti oare cnd e plin paharul? Dac ptezi faa de mas cu vin rou
Recunosc cinstit c, fr implicarea mai multor simuri, mie unul mi-ar fi greu s duc la bun sfrit o operaie att de simpl. Cel mai bun mod de a desfura o aciune: Toate simurile treze! Simurile comand minii s se opreasc sau s continue. Vederea anticipeaz. Pipitul regleaz micarea i face s curg vinul att ct trebuie. Rezultatele aciunii sunt percepute i controlate tot timpul, pe toate cele trei canale senzoriale: vizual, auditiv i kinestezic. Putem spune c ascultm i cu ochii. Ascultm activ cnd auzim ce este de auzit i vedem ce este de vzut. Urechea aude i ochiul observ. Sunt cel puin dou aciuni conjugate n una singur: A asculta = a auzi + a observa
200
Ascultarea nu-i doar nelegere, ci i simire. Nu-i destul s decodificm mental ceea ce spune cellalt. Mai trebuie s i simim, la nivel afectiv, ce se ntmpl cu el, ce simte el. Alturi de ochi i urechi, alte antene percep senzaii i sentimente: iubirea sau vrajba, afeciunea sau indiferena, cldura sau rceala, apropierea sau distanarea, tensiunea sau relaxarea, jena sau confortul, senzaiile, sentimentele, emoiile i energiile latente sau puse n micare. Ascultm activ cnd vedem, auzim i simim emoia i micarea. A asculta = a vedea + a auzi + a simi Doar tirania simplificrii ne oblig s neglijm gustul i mirosul. Mai mult dect att, ascultarea nu privete doar comunicarea ntre asculttor i vorbitor, ci i comunicarea asculttorului cu sine nsui. Asculttorul poart un dialog interior, pe care trebuie de asemenea s-l asculte i s\-l controleze. n concluzie, asculi activ atunci cnd: Vezi ceea ce este vizibil la interlocutor: privirea, chipul, mimica, gestica, postura, micrile, mbrcmintea, accesoriile etc. Auzi cuvintele, ritmul, tonul, accentul, pauzele, oftatul, rsul, tusea, scrnetul dinilor, respiraia ntretiat, btaia din picior, freamtul trupului etc. Simi ceea ce simte i ce se ntmpl cu el, oferindu-i ncredere, empatie, sincronizare i oglindire a comportamentului su. Asculi cum asculi, atent la organizarea i controlul propriului tu dialog interior, al propriilor gnduri i emoii. Primele trei segmente privesc relaia de comunicare cu persoana ascultat, iar ultimul privete comunicarea cu tine nsui, n timp ce l asculi pe cellalt. n plus, ntre dou secvene de ascultare, va trebui s te asculi cum vorbeti.
201
. 20 Antrenamentul nr pe tine nsui! inute Ascult-te cinci m e comod pe invitat s se aez comunicare este e persoan se Grupul de ce linite. Fiecar se nchid i se fa um. Scap de scaune. Ochii senzaii, aici i ac asupra propriilor le viitorului. concentreaz lui, ca i de griji elancoliile trecutu ni. Simte gndurile i m simte aerul n plm ascult respiraia, al, n gnd. Respir calm, micndu-le virtu le de la picioare, la tlpi. Simte pn i degete rceala pardoselii nea covorului sau ala contactului. Simte moliciu , cldura sau rce nunchi sau coapse nt ncordai? palmele pe ge chii stomacului su l pe scaun. Mu nc, relaxat. Simte ezutu tarul. Respir ad tul spatelui cu sp te din exterior. Simte contac ara sa, se prive zualizeaz din af Fiecare se vi ncepem?
. 21 Antrenamentul nr n doi Meditaie terapeutice i de t din trainingurile erciiu este inspira inspirat, la rndul Acest ex i Andr Moreau, e n afaceri ale lu n perechi, cu un comunicar . Se desfoar o meditaie hindus i aezai-v pe su, dup ete-i partenerul es de hazard. Gs t, cu minile i partener al nunchii n contac n fa, cu ge fi A i cine B. scaune, fa lt. Stabilii cine va uia ntr-ale celuila privirile un l Povestina A va juca rolu primul pas, persoa Pasul 1. n lui. cel al Asculttoru torului, iar B pe
202
Asculttorul B `i adreseaz lui A in vitaia: Spune-mi cine e ti tu! Povestitorul A, fie imediat, fie dup o pauz de medita ncepe s-i spun ie, povestea. Pur i sim plu, spune ce-i tre cap, fr a da vr ce prin eo importan ordi nii i coerenei. Pr rspunde lui nsu actic, i i la ntrebare, cu voce tare, spunn i ce crede c este d ce simte , mai curnd dec t ceea ce a fost n i s spun c este. vat s fie Persoana A se va ndeprta tot mai ceea ce a fost nv mult de at s spun, ls ndu-se tot mai m de realitatea sa in ult furat terioar, tot mai adnc, mai prof de cel puin 5 m und, timp inute. n tot acest timp, B nu va avea alt ro l dect acela de a pur i simplu, og asculta, lindindu-l pe A, fr a face judec confirma i, mai i, fr a ales, fr a nega n vreun fel oareca sau nonverbal. D re, verbal ac este absolut necesar, cnd A ezit sau se bloche se oprete, az timp de mai m ult de un minut, B invitaia: va repeta Spune-mi cine e ti tu! Pasul 2. Exerciiu l se va relua iden tic, cu inversarea rilor lui A i B, tim rolup de cel puin 5 minute. n continuare, A i B pot relua mpr eun exerciiul, de dou\-trei ori, sau nc se pot despri, pe ntru a repeta exer ali parteneri, tim ciiul cu p de 30-35 min ute. n final, ntregul gr up se va aeza n ce rc pentru a-i mp experienele, desc rti operirile, tririle.
203
i Variante
Uneori, invitaiile de genul: Cine eti tu?/Spune-mi cine eti capt un iz existenial i o not de dramatism ce risc s inhibe unele persoane sau grupuri. n astfel de cazuri, exerciiul se amorseaz ceva mai greu. n traininguri, am depit uor acest gen de dificultate, prin nlocuirea lui Spune-mi cine eti! cu ntrebri mai simple, de toat ziua: Ce-ai vrea s faci n weekend?, Cum i va fi ziua de mine?, Cum vei petrece de srbtori?, Cum i-ar plcea s petreci concediul/vacana?, Cum i-a mers n ultimii doi ani? etc. Not: n meditaia budist, numit iluminare intensiv, acest exerciiu presupune trei zile de meditaie continu la aceeai tem. Aceeai ntrebare este adresat i primete rspuns de sute de ori.
i Cauze ale ascultrii insuficiente

Vorbind tot mai mult i ascultnd tot mai puin, dm tot mai multe concerte pentru surzi. Adesea, suferina comunicrii vine mai curnd din ascultarea insuficient. Verba volant. Percepiile eronate asupra comunicrii interumane scap din vedere faptul c mesajul verbal nu exist n sine i nu rmne. Vorba este doar un cod, un recipient. Fr asculttorul care recepteaz, vorbitorul pronun doar cuvinte. Dac un politician ar vorbi n pdure, cine l-ar mai alege? ntre cauzele ascultrii insuficiente, semnalm cteva, frecvente: Mentalitatea dup care ascultarea ar fi o stare pasiv. Falsa credin c a vorbi mult, monopoliznd timpul i spaiul conversaiei, e semn de putere i inteligen [i descurajeaz ascultarea. n realitate, lucrurile stau exact pe dos. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici. Dorina de a impune, ntlnit mai ales la persoane care n-au dobndit nc un statut social i autoritate profesional sau la persoane virusate de orgoliu i nevoia de vizibilitate n anturaj. Vanitatea, dup care ceea ce spunem noi este mai valoros dect ce-ar putea spune alii.
204
Suprancrcarea cu mesaje ne oblig s comutm atenia de la o surs la alta. Ascultm tot timpul ceva: radioul, clientul, telefonul, eful, colegii, prinii, copiii Tirania comunicrii obosete. Grijile multe care ne preocup simultan mpiedic concentrarea ateniei i disponibilitatea de a asculta. Gndirea rapid: creierul proceseaz peste 450 de cuvinte pe minut, n timp ce buzele pronun, n medie, 150. Timpul rmas printre cuvinte unui creier relaxat face posibil deconectarea i devierea ateniei. Zgomotele i perturbaiile care bruiaz, irit i sparg fluena comunicrii: strada, aglomeraia, instalaiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorul Deficienele auzului, la fel de frecvente ca i cele ale vzului, sunt mai puin luate n seam. Nencrederea n ceilali i n vetile noi care adesea nu se confirm face gndul nelept i perfid totodat s spun: Am mai auzit asta, chiar dac nu este deloc aa. Rezultatul este ascultarea insuficient, sugerat n figura de mai jos. n medie, oamenii obinuii ascult mai puin de 25% dintre mesajele vorbite care le sunt destinate. Imediat dup recepie, un asculttor obinuit i amintete doar 50% dintre informaiile recepionate, iar 48 de ore mai trziu, mai pstreaz n memoria activ doar 25% dintre ele. Totodat, statisticile arat c diplomaii, managerii, negociatorii i vnztorii de succes i petrec peste 65% din timpul zilnic de lucru ascultnd i punnd ntrebri.
205
Figura III.4. Efecte comparate: ascultare comun ascultare activ
n mod normal, dac ascultarea activ funcioneaz, efectele pozitive nu ntrzie s se arate: Rspunsuri mai precise i la subiect, fr devierea cursului discuiei sau negocierii. Cel mai la subiect rspuns este acela care reformuleaz n termenii asculttorului un fragment din ceea ce a spus vorbitorul. De pild, dac vorbitorul ncheie cu o ntrebare de genul: Dvs. nu avei impresia c situaia ambalajelor returnabile devine tot mai greu de suportat?, rspunsul la subiect care d satisfacie vorbitorului i las problema deschis pentru informaii suplimentare este o parafraz de genul: S neleg c problema ambalajelor returnabile este una foarte serioas?. Concentrarea asupra emoiilor i a sentimentelor pe care le ncearc partenerul i semnalarea faptului c este neles la nivel afectiv. Ca exemplu, dialogul ar putea continua cu o fraz de genul: Ambalajele returnabile v dau bti de cap i ngrijorare. Stimularea conversaiei sincere i a ncrederii ntre parteneri. Exemplu: mi putei da mai multe detalii despre modul n care v ncurc treaba asta cu ambalajele returnabile?.
206
n lipsa unei ascultri active, pierdem ansa de a formula rspunsuri, obiecii i propuneri pertinente, ca i pe aceea a unui bun raport interpersonal cu partenerul.
d Ascultarea evaluativ
Exist situaii de comunicare n care ascultarea activ ar fi o investiie prea mare de timp i efort. Poate fi cazul unui profesor, manager, medic, judector, avocat sau auditor. Ei tiu de la nceput ce ar trebui s spun vorbitorul. l vor putea ntrerupe, pentru a reorienta discuia n orice moment, n orice direcie. Acest gen de ascultare se numete evaluativ i este dominat de judecata critic a asculttorului evaluator. Rolul ei este acela de a culege informaii deja cunoscute, de a evalua cunotinele cuiva i de a face judeci asupra acestora. Din acest simplu motiv, n faa celui care ascult pentru a evalua (la examen, de exemplu), este oportun s comunicm exact ce ateapt i vrea s aud evaluatorul. O delimitare mai clar ntre ascultarea activ (informativ) i ascultarea evaluativ poate fi util n alegerea strategiei de ascultare potrivite. Distincia `ntre cele dou tipuri de ascultare mbuntete abilitatea de a comunica eficient. n orice caz, n-a recomanda ascultarea evaluativ elevului i studentului n examen, persoanelor aflate prin fora mprejurrilor ntr-o poziie vdit subaltern, negociatorilor, vnztorilor, reporterilor, persoanelor de contact i relaii cu publicul i, desigur, nici spionilor.

Ascultarea Activa

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Ascultarea Activa

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

CAPITOLUL III

Antrenamentul abilitilor de ascultare

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

i De ce avem doi ochi, dou urechi i o singur gur?

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

e Ascultarea dincolo de cuvinte

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Antrenamentul nr .7 Vd Imaginez Simt

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d Cine se aseamn se adun

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

d Tehnica ecoului hi-fi

d Deturnarea afirmaiilor n ntrebri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

i Cum se obine empatia

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

i Antrenamentul abilitilor de comunicare empatic

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura III.1. Ca libra re auditiv\

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura III.2. Ca libra re vizual\

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

libra re kinestezic\ Figura III.3. Ca

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

e Toate simurile treze!

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE

i Cauze ale ascultrii insuficiente

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTARE