DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA - QFD. QUE ES EL QFD?

Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situacin nos indicara que la definicin de nuestros servicios se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, an habiendo intentado conocer las expectativas de ste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a caractersticas de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definicin de las caractersticas de los servicios que ofertamos es fundamental para el xito. Debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las caractersticas de nuestros servicios. Las fuentes de informacin que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que, por cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran abiertamente su insatisfaccin a la organizacin prestataria), hasta encuestas de satisfaccin, pasando por conversaciones directas. La cuestin es qu mtodo utilizar para que esa traduccin del mundo del cliente al mundo de la organizacin de transporte sea lo ms correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del cliente hasta llegar a definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicacin se obtiene una idea precisa de cules deben ser las caractersticas del servicio a prestar, en qu elementos hay que invertir y de qu manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar as el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos. El QFD es una herramienta para el diseo del servicio que nos revela dnde enfocar nuestros esfuerzos para dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes (voz del cliente) y facilita la traduccin de las mismas a requisitos de calidad internos de la organizacin. Permite obtener informacin sobre las caractersticas del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas caractersticas, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtencin de una calidad de diseo del servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

PASOS PARA REALIZAR UN QFD

Pasos del QFD 1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2. Obtener la Voz del Cliente 3. Extraer las Necesidades del Cliente 4. Organizar las Necesidades del Cliente

5. Priorizar las Necesidades del Cliente 6. Establecer los Parmetros de Diseo 7. Generar la Matriz de Relaciones 8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente 9. Correlacionar los Parmetros de Diseo 10. Analizar los Resultados 11. Iterar el Proceso
Fuente: Asociacin Latinoamericana de QFD. http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html

ESTRUCTURA DE UN QFD

Fuente: GOETSHC, David L. Introduction to Total Quality

ANLISIS DEL CASO: DISEANDO MALETINES (VERSIN 1.1)

ENVI LOS RESULTADOS DEL TALLER EN EL SIGUIENTE FORMULARIO Objetivo: Aplicar la metodologa Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la informacin suministrada por cada compaa analizada en este caso. Metodologa: Arme grupos de mximo diez (10) estudiantes y elija una de las empresas listadas. Con la informacin suministrada, realice: Un informe sobre las variables crticas del estudio y desarrelle la matriz del QFD inicial.

Introduccin: Usted es el gerente de una compaa que fabrica maletines y desea realizar una propuesta para la creacin de un maletn que rena los requisitos de sus clientes, adems que considere las ventajas de los maletines fabricados por la competencia. COMPAA MALETINES DE ESTILO LTDA. Con 30 aos de experiencia, esta empresa familiar realiza maletines clsicos en cuero de res, cuya aceptacin en el mercado se ha mantenido estable. Estos maletines son de tipo ejecutivo, de precio elevado y una calidad excelente. Los clientes son personas caracterizadas por ser tradicionistas. Se dice que los "MALETINES DE ESTILO LTDA." duran toda una vida. El cliente deber comprar accesorios adicionales para el cuidado del cuero. El maletn estudio es el MALETIN TRADICIONAL TIPO EJECUTIVO A. CARACTERSTICAS BSICAS DEL MALETN Colores: Solo se encuentran disponibles dos colores: negro y caf. Material: Cuero de res tratado. Textura: Presenta la textura tpica del cuero. Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad hasta de tres libros de ms de 300 hojas cada uno (puede almacenar un computador porttil pequeo). Color interior: Color violeta oscuro. Acabado interior: En tela de algodn de buena resistencia. Compartimentos: Cuenta con un bolsillo adicional y una divisin para documentos en su interior, y un bolsillo ampli en su exterior con cierre de de botn. Peso: Debido al cuero, el peso es de 6 kg estando vaco. Vida til:10 aos (con mantenimiento). Precio: Este maletn cuesta en el mercado $250.000. Caractersticas adicionales: Cuenta con una manigueta y correa extendida (hasta 1 metro de longitud). Posee un sistema sencillo para abrir el compartimento principal. Posee algunos acabados metlicos. Accesorios opcionales: Franela, betn

para cuero, cepillo fino (los vende la compaa).

OPINAN NUESTROS CLIENTES Pedro: Es un maletn costoso, pero vale la pena adquirirlo ya que es elegante y bastante duradero. Juan: Es una buena inversin. Es un maletn que va durar mucho tiempo. Adems es espaciado, pero siento que pesa mucho. Jos: Preferira un color ms claro, podra ser tipo CAMEL. Comparado con otros maletines parecidos, este tiene un precio muy alto. Jennifer: Yo siempre he comprado en MALETINES DE ESTILO y han salido excelentes. Es un maletn muy varonil. Por qu no piensan en sacar una lnea femenina. Hugo: Me molesta tener que limpiarlo todas las noches. Julio: El costo amerita su adquisicin. Fernando: Es muy pesado. COMPAA MALETINES S.A. Esta compaa se dedica a la produccin de maletines prcticos y econmicos, para publicidad de compaas en eventos. En los 10 aos de existencia, la empresa compuesta por 6 socios estudiantes de diseo, emplean el niln como base para crear sus productos. Disponen de una oficina diseo, con software tipo CAD para crear los modelos antes de sacarlos al mercado. El producto escogido, BOLSO MULTIUSO GRANDE, representa la esencia de los productos ofrecidos por la empresa y tiene demanda en todo el pas. CARACTERSTICAS BSICAS DEL MALETN Colores: Solo se encuentran disponible en color negro con lneas azules. Material: Niln. Textura: Liso (con caracterstica de las telas impermeables). Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad hasta de dos libros de ms de 300 hojas cada uno. Color interior: Negro. Acabado interior: No tiene acabados en su interior. Compartimentos: Un nico compartimiento con cierre de botones ajustables.

Peso: Es muy liviano, peso solo 0.6 kg. Vida til:6 meses. Precio: Este maletn cuesta en el mercado $10.000. Caractersticas adicionales: Cuenta con correa extendida (hasta 0.5 metros de longitud). Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES Lucas: Es un maletn sencillo, que no resiste mucho peso. Lina: Este que llevo me lo regalaron en un congreso de medicina, y me gusta porque es amplio y muy sencillo. Luisa: La verdad, no lo utilizara. Su diseo en muy pobre. Gustavo: Este maletn saca de apuros y me sirve para llevar los apuntes de clase en la Universidad. Fernando: El mo se rompi por una de las uniones con la correa cuando llevaba unos libros. Julio: No es muy distinguido el maletn. No tiene ningn accesorio visible en su parte exterior. Omar: Cuento con esta compaa para promocionar mis productos, al regalar un maletn de este tipo. Es el ms econmico del mercado. COMPAA HANDBAG S.A. Estos maletines se originan del concepto funcional y moderno. Estn orientados a la gente joven, dinmica, que buscan espacio y compartimento para guardar los celulares, MP3 y el computador porttil. Esta compaa esta posesionada en el pas, sus productos son de la ms alta calidad y emplea materiales sintticos muy durables. Esta compaa se certific hace muy poco en ISO-9000:2001, y sus productos son exportados a Ecuador, Per y Venezuela. HANDBAG S.A. prepar una campaa aguerrida en diferentes medios de comunicacin del pas promocionando su MORRAL AERO EXPRESS con el eslogan TU TE MERECES LIBERTAD, producto descrito a continuacin. CARACTERSTICAS BSICAS DEL MALETN Colores: Se encuentra disponible en color plateado, cafe, azul y negro. Material: Sinttico. Textura: Liso (con caracterstica de las telas impermeables). Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad para un computador porttil grande. Color interior: Negro. Acabado interior: En tela sinttica

resistente. Compartimentos: Posee bolsillos para celular, MP3, billetera. Adems cuenta con dos bolsillos con cierre de cremallera en su interior. Peso: Es liviano, peso solo 1.6 kg. Vida til: 2 aos. Precio: Este maletn cuesta en el mercado $70.000. Caractersticas adicionales: Cuenta con dos tirantes adaptables y correa para ajustar un porttil. Posee una manigueta en la parte superior. Posee un interior acolchando para evitar golpes fuertes al porttil. Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES Omar: Este maletn es el ideal porque puedo guardar mis cosas en sus diferentes bolsillos. Nstor: Es muy juvenil para m. Prefiero un maletn normal y no un morral que debo cargar en la espalda. Leonor: Un compaero le robaron hace poco su computador porttil. Este morral pasa desapercibido ante el pblico y es poco llamativo. Lorena: No se como se inventaron un morral para cargar un porttil. Ya llevo dos das con dolor de espalda. Pienso que el diseo es para hombres y no para mujer. Julin: Es muy durable. Quisiera que existieran ms colores. Juan: Es muy deportivo. Es bastante resistete. Tengo un maletn de estos hace aos y parece como nuevo. El punto negativo es que es muy costoso COMPAA SANSONITEL CARTAGENA LTDA. SANSONITEL CARTAGENA LTDA es una compaa tradicional en la ciudad, con muy poco alcance a nivel nacional. Su mercado esta orientado a cualquier edad y persona que desea guardar cosas en un maletn sencillo. Cuenta con 10 aos de existencia. Sus productos son hechos cien por ciento a mano y es distribuido en sus dos nicos puntos de venta ubicados en el centro de la ciudad. El gerente implement hace dos aos un sistema CRM, rediseando todos sus productos. "Espero algn da vender mis productos en Barranquilla y Santa Marta", afirmaba el gerente en una entrevista al peridico local. El producto analizado es llamado MALETN CLSICO.

CARACTERSTICAS BSICAS DEL MALETN Colores: Se encuentra disponible en los siguientes colores: caf y negro. Material: Cuero. Textura: Cuero de res tratado. Espacio interior: Posee poco espacio interior. Tiene capacidad para unos pocos documentos tamao carta. Color interior: Negro. Acabado interior: En tela sinttica resistente. Compartimentos: No posee bolsillos en su interior. Su nico compartimiento es de cierre de botn. Peso: Es liviano, peso solo 1.0 kg. Vida til: 1 ao. Precio: Este maletn cuesta en el mercado $20.000. Caractersticas adicionales: Cuenta con correa extendida (hasta 1.0 metro de longitud) y manigueta de mano. Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES John: Este maletn es muy regular. Me llam la atencin su precio cmodo. Lisa: Ojal tuviera ms espacio. Los documentos tamao oficio los debo dobla para poder llevarlos en el maletn. Mara: Me gusta su tamao pequeo. Es muy compacto y porttil. Miran: Se que la compaa realiza el producto de forma artesanal, cosa que me parece muy adecuada como apoyo de la empresa nacional que si genera empleo... Luis: Es demasiado sencillo. Me gustara que tuviera bolsillo adicionales. Lorena: Es muy sencillo para mi gusto..

ENCUESTA SOBRE MALETINES

Como informacin adicional, se muestra una encuesta de preferencias que se realiz en la ciudad a 200 personas a comienzos de este ao. 1. Que tipo de maletn prefiere usted a la hora de comprar? 40% Clsico 15% Deportivo 25% Moderno 20% Compacto

2. Que tipo de color prefiere? 20% Pasteles 40% Tonos de Grises 35% Vivos 5% Fluorescentes

3. Que accesorios adicionales busca en un maletn? 40% Bolsillos pequeos 20% Accesorios para computador porttil 15% Correa ajustable 15% Divisiones 10% Compartimento para documentos

4. Cuanto estara dispuesto a pagar por un buen maletn? 20% Entre $0 y $10.000 40% Entre $10.001 y $30.000 25% Entre $30.001 y $50.000 15% Ms de $50.000

5. Qu caractersticas busca en un maletn? 40% Espacio 30% Durabilidad 15% Comodidad 15% Elegancia