4.

A COMUNICAÇÃO

Os seres humanos comunicam verbalmente e não verbalmente.

As palavras são, como é óbvio, o instrumento da comunicação verbal.
Por intermédio da postura, gesticulação, expressão facial, olhar,
ritmo e tom de voz, modo de vestir, etc., comunica-se não
verbalmente.

Quando comunicamos, ambas as modalidades estão presentes e

complementam-se entre si. A modalidade verbal transmite
informação, veicula o conteúdo da mensagem; a não verbal define a
natureza da relação entre emissor e receptor.

Uma boa comunicação depende da coerência verificada na mensagem

verbal e não verbal. Ambas devem transmitir o mesmo para que não
ocorram mal-entendidos.

Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de

comunicação entre profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo
através da modalidade verbal e dos aspectos não verbais que a
acompanham.

Nestas circunstâncias, adquirem especial importância:

• A voz;

• A escuta;

• As palavras.

4.1. A Voz

Ao telefone, a maior parte da comunicação não verbal é feita pela

voz constituindo, mais do que correia de transmissão da mensagem, o
nosso principal recurso para estabelecer uma relação positiva com o
cliente.
É pela que se inicia a relação e é especialmente graças a ela que
definimos a natureza da relação com o outro.

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 Procure:
• Conhecer e treinar a voz;
• Controlar o volume para que seja suficientemente audível;
• Controlar a altura para que não seja nem muito aguda nem muito
grave;
• Flexibilizar o tom de voz para que se torne mais expressiva;
• Adequar a voz às palavras que se transmitem;
• Sincronizar-se com a voz do interlocutor.

4.2. A Escuta Activa

A atitude de escuta é outro recurso indispensável ao profissional na
comunicação telefónica.
Não vemos o cliente, não temos acesso aos sinais não verbais que nos
permitiriam avaliar o modo como a mensagem está a ser recebida,
pelo que, o controlo da comunicação passa por saber escutar, colocar
questões e escutar activamente, mostrando ao cliente que se está a
acompanhar o seu raciocínio.
Escutar é uma atitude fundamentalmente activa. O meio onde
vivemos bombardeia-nos sistematicamente com estímulos sonoros,
mas só escutamos aqueles que nos interessam.

"Numa festa barulhenta, um indivíduo segue só a conversa que lhe interessa,

em detrimento de todas as outras, mesmo que fisicamente constituam um
estímulo mais forte."

Obstáculos a uma Boa Escuta

• Não prestar atenção;

• Pensar noutra coisa;

• Escutar apenas aquilo que se está à espera de ouvir;
• Ouvir apenas o que lhe agrada;
• Assumir que já se conhece a intenção e o pensamento do outro;
• Remeter tudo o que se ouve para a sua própria experiência;
• Interromper antes de o outro concluir o seu raciocínio;
• Avaliar antes de escutar toda a mensagem.

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 Uma boa escuta caracteriza-se por:

Prestar atenção;
Mostrar disponibilidade;
Recolher todas as ideias;
Estimular o cliente a continuar;
Fazer perguntas;
Sincronizar-se com o interlocutor;
Clarificar e precisar o que o interlocutor diz;
Repetir ideias-chave;
Anotar.

4.3. As Perguntas

Para escutar, precisamos de perguntar, e vice-versa. Cada uma

destas actividades constitui o prolongamento da outra.

Através das perguntas, completamos a informação recolhida pela

escuta e controlamos a comunicação.

Quando colocamos uma pergunta, obtemos um feedback do cliente.

A escolha da pergunta a fazer deve sempre guiar-se pelo objectivo

que se pretende alcançar.

Tipos de
Caracterização Exemplos
Pergunta
O que pensa?
Questões que estimulam o interlocutor a
Abertas exprimir as suas opiniões e interesses. Servem
Qual é a sua
para recolher e aprofundar a informação
intenção

Questões directas às quais só se pode

responder com um "sim" ou "não" ou com uma Já contactou com
informação muito precisa (nome, nº, etc.). O o serviço de
Fechadas objectivo é o de obter rapidamente informação, crédito?
ultrapassar as lacunas deixadas pelas perguntas
abertas e levar o cliente a clarificar a sua Que idade tem?
opinião ou a tomar uma posição

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 4.4. As Palavras

Outro aspecto a ter em conta na comunicação telefónica são as

palavras.

Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos

mostrar documentos, fazer demonstrações ou apoiarmo-nos na
linguagem não verbal, as palavras que empregamos são
determinantes.

São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um

elemento decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o
cliente.

Evite Escolha

Problema
Custo Perguntas
Atraso Investimento
Fracasso Informação
Eventualmente Eficácia
Talvez Privilégio
Acho que sim Oportunidade
Creio que Benefício
Pequeno Promoção
Não acha? Sucesso
Reclamação

Escolha
• Palavras convincentes, palavras fortes;
• Palavras simples, fáceis de compreender;
• Palavras utilizadas pelo cliente;
• Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir;
• Um estilo afirmativo e directo;
• Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
• Um discurso sintético e objectivo;
• Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser
entendido;
• Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o
compreendeu correctamente.

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