Etude de cas : PAPCAR

Master Management des Systmes dInformation et de Connaissance UE03 : Modlisation de la connaissance dentreprise et de son volution
Auteurs : Dominique Le Moul, Eugenio Mauri et Jos Ortegon

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Sommaire
1 2 Prsentation de ltude de cas ........................................................................................ 3 Analyse de lexistant ....................................................................................................... 4 2.1 2.2 2.3 Synthse des processus ......................................................................................... 5 Modle de collaboration du prsent ......................................................................... 6 Prsentation des modles acteur/rle et rle/activit............................................... 7 Prendre une commande ................................................................................... 7 Planifier une commande................................................................................... 8 Livrer une commande....................................................................................... 9 Facturer le client ..............................................................................................10 Prparer une commande .................................................................................11 Traiter une demande de renseignement ..........................................................12 Sapprovisionner en matires 1res ................................................................13 Fabriquer des produits ....................................................................................14 Livrer une UV ..................................................................................................15 Tenir et publier les comptes sociaux ...............................................................16 Grer la trsorerie ...........................................................................................17 Calculer les prix de revient ..............................................................................18 Entretenir les installations ...............................................................................19 Dvelopper lintressement .............................................................................20 Administrer les Ressources Humaines ............................................................21 Dvelopper de nouveaux produits ...................................................................22 Dvelopper loffre commerciale .......................................................................23 Acqurir de nouveaux clients ..........................................................................24 Fidliser clients existants ................................................................................25 Ajuster la stratgie aux volutions du march .................................................26 Dvelopper notre performance et notre savoir-faire ........................................27

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 2.3.8 2.3.9 2.3.10 2.3.11 2.3.12 2.3.13 2.3.14 2.3.15 2.3.16 2.3.17 2.3.18 2.3.19 2.3.20 2.3.21 2.4 3 3.1 3.2 3.3 3.4

Modle intentionnel du prsent (AS-IS) ..................................................................28 Prsentation des forces contextuelles du changement ...........................................29 Modle de scnarios dimpact de changement .......................................................30 Modle intentionnel du futur (TO-BE) .....................................................................31 Prsentation des scnarios alternatifs &Argumentation ..........................................36 Scnarios alternatifs : ......................................................................................36 Argumentation du choix...................................................................................37

Vision future ...................................................................................................................29

3.4.1 3.4.2 3.5 3.6

Diagramme de collaboration des processus cibles .................................................38 Prsentation du modle dobjets des processus cibles ...........................................40

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4 Description dun processus cible : Prendre commande ............................................41 4.1 4.2 4.3 4.4 5 Principes ................................................................................................................41 Composants applicatifs ..........................................................................................42 Modle rle/activit ................................................................................................43 Diagramme UML associ .......................................................................................44

Conclusion .....................................................................................................................45

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PAPCAR : Etude de cas 1 Prsentation de ltude de cas

Cette tude de cas PAPCAR a pour principal objectif dappliquer la dmarche EKD-CMM un cas concret se rapprochant des problmatiques dune entreprise qui souhaite rorganiser son systme dinformations. Pour PAPCAR, son objectif principal est : dterminer la stratgie permettant PAPCAR de rester le fournisseur incontournable sur le march du papier, faire face la concurrence qui tente dangereusement de renverser sa position de leader historique.

Pour effectuer ce travail collaboratif, nous nous sommes appuys sur les travaux effectus en cours (Cas Electra ).

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PAPCAR : Etude de cas 2 Analyse de lexistant

Cette phase danalyse nous a permis dapprhender lorganisation actuelle de lentreprise et didentifier : Les diffrentes activits et les processus associs Les acteurs de lentreprise et leurs rles Les flux dinformation

Nous mettrons galement en vidence les dysfonctionnements de lentreprise. Cette premire tape est primordiale pour dterminer les changements les plus pertinents mettre en place qui permettront notamment PAPCAR de rester leader sur le march du papier.

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2.1 Synthse des processus
A partir de la cartographie des processus mtiers, nous avons identifi les processus actuels de PAPCAR :

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2.2 Modle de collaboration du prsent
Aprs une 1re tape didentification de lensemble des processus ltape prcdente, le diagramme de collaboration va nous permettre de reprsenter de manire graphique et visuelle : les processus cls, les interactions (flux) entre les processus (internes et externes) de lorganisation.

Ce diagramme permet ainsi davoir une vision globale du fonctionnement de lentreprise. Il nous servira de rfrentiel pour dfinir par la suite les diagrammes acteurs/rles puis rles/activits dans lobjectif de modliser la cible initiale souhaite par direction lpoque de la construction de leur systme dinformation (AS-IS)

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2.3 Prsentation des modles acteur/rle et rle/activit 2.3.1 Prendre une commande

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2.3.2 Planifier une commande

Planifier commande client

(Client) Confirmation de commande (Centre d'appel) Notification de commande Trigger : Commande enregistre (Atelier prparation) Planification commande
Dtecter commande enregistre Consulter Date prvisionnel dans planning OUI NON Date prvisionnel durable ? Planification de nouvelle Date

(Magasin) Vrification disponible

Dtecter Date confirme Prendre connaissance Date confirme NON Date accepte ? Confirmer Commande OUI Communiquer Date confirme

Notifier Date confirme

Recevoir Demande OUI Recevoir confirmation Produits en stock ? Prendre connaissance Commande confirme Demander produits Livrer UV NON

Communiquer Commande confirme

Recevoir confirmation

Confirmer demande produits

Outcome : Commande confirme

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2.3.3 Livrer une commande

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2.3.4 Facturer le client

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2.3.5 Prparer une commande

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2.3.6 Traiter une demande de renseignement

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2.3.7 Sapprovisionner en matires 1res

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2.3.8 Fabriquer des produits

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2.3.9 Livrer une UV

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2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux

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2.3.11 Grer la trsorerie

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2.3.12 Calculer les prix de revient

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2.3.13 Entretenir les installations

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2.3.14 Dvelopper lintressement

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2.3.15 Administrer les Ressources Humaines

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2.3.16 Dvelopper de nouveaux produits

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2.3.17 Dvelopper loffre commerciale

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2.3.18 Acqurir de nouveaux clients

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2.3.19 Fidliser clients existants

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2.3.20 Ajuster la stratgie aux volutions du march

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2.3.21 Dvelopper notre performance et notre savoir-faire

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2.4 Modle intentionnel du prsent (AS-IS)

Pour construire le modle intentionnel du prsent, nous avons opt pour la dmarche BOTTOM-UP . A partir des processus et diagramme acteur/rle et rle/activit prsents ci-dessus, nous avons dduit les buts oprationnels et stratgiques de la socit PAPCAR .

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PAPCAR : Etude de cas 3 Vision future

3.1 Prsentation des forces contextuelles du changement

Voici les principales forces contextuelles repres : Perte de parts de march : monte des 2 concurrents o Acquisition de nouveaux clients dfaillants Dgradation du taux de service des demandes o Magasins des UV pleins et en mme temps en rupture de stock sur certains articles Dgradation des relations avec la clientle o Manque de productivit du Centre de rception des appels o 1/3 des commandes clients non satisfaites

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3.2 Modle de scnarios dimpact de changement

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3.3 Modle intentionnel du futur (TO-BE)
Branche Anticiper lavenir

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Branche Consolider notre positionnement sur le march - sans changement

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Branche Consolider notre positionnement sur le march/ Satisfaire les besoins de nos clients - 1re partie avec changement

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Branche Consolider notre positionnement sur le march/ Satisfaire les besoins de nos clients - 2me partie avec changement

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Branche Consolider notre positionnement sur le march/ Satisfaire les besoins de nos clients - 3me partie avec changement

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3.4 Prsentation des scnarios alternatifs &Argumentation 3.4.1 Scnarios alternatifs :
Le diagramme intentionnel TO-BE de la section 3.3 prsente une seule branche avec des scnarios alternatifs. Il s'agit de la branche sur les intentions lies la prise de dcision et le pilotage des processus, reprsente par le but : Adapter la stratgie aux volutions du march . Pour atteindre ce but, le digramme propose deux moyens alternatifs ou bien complmentaires (relation ET/OU). Ainsi, attachs au but Adapter la stratgie aux volutions du march on trouve les deux scnarios suivants : S1 : Adapter la stratgie aux volutions du march Adapter les prix des produits vis--vis ceux de la concurrence S2 : Adapter la stratgie aux volutions du march Positionner l'image de nos produits

Pour rappel (Diagramme intentionnel TO-BE) :

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3.4.2 Argumentation du choix

Le S2 a t choisi comme le scnario le plus pertinent pour la socit PAPCAR pour atteindre le but de Adapter la stratgie aux volutions du march et d'une manire plus gnrale contribuer au but pre : Anticiper l'avenir L'analyse AS-IS ralise et surtout les forces contextuelles dj exposes nous permettent conclure qu'il est important pour PAPCAR de se concentrer sur l'image perue de ses produits par son march cible et aussi vis--vis ceux des nouveaux concurrents.

Le S1 a t refus d la forte prsence d'un nouveau concurrent ayant une stratgie de prix bas. Suivre une stratgie d'alignement de prix par rapport la concurrence semble trs risqu et pas ncessaire, surtout si on tient compte de l'anciennet de PAPCAR dans le march et sa position privilgi. Ainsi, Positionner l'image de nos produits devient le but unique qui garantisse le but Adapter la stratgie aux volutions du march (ils sont donc bien fusionns) et qui participera la conqute du but Anticiper l'avenir .

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3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles

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3.6 Prsentation du modle dobjets des processus cibles

Le modle d'objet (E/R) prsent ci-dessous est une 1re bauche qui cherche reprsenter l'intgrit des objets identifis par l'analyse des processus AS-IS et TO-BE, et les relations entre eux. Comme la mthode EKD-CMM l'indique, avec ce modle on commence se rapprocher normment de ce qui doit tre en termes techniques le SI dsir par PAPCAR, un SI qui soit align ses processus mtiers, de pilotage et dcisionnels, un SI sur lequel la socit pourra s'appuyer pour regagner des parts de march.

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PAPCAR : Etude de cas 4 Description dun processus cible : Prendre commande

4.1 Principes
Ce processus a t modifi pour pouvoir rpondre plus rapidement au client en lui proposant immdiatement une date de livraison, grce au systme informatique qui doit tre mis en place. Dans le cas dun client rfrenc, loprateur peut accder lensemble de ses donnes et voir entre autre sil sagit dun bon ou mauvais payeur. Dans le cas dun nouveau client, loprateur peut procder lenregistrement dune nouvelle rfrence client dans le systme. Ensuite, le systme permet loprateur de pouvoir communiquer au client une date ventuelle de livraison, bas sur ltat actuel des stocks, sur les plannings de production et de livraison qui sont ajusts en temps rel. Remarque : Il nest plus ncessaire de contacter le magasin pour avoir une vision sur la gestion des stocks.

Le processus se compose des activits suivantes : Prise de commande Vrification client Vrification disponibilit produit Proposition dune date Confirmation de la date et enregistrement dans le systme

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4.2 Composants applicatifs
Au minimum, les composants suivants devront tre dvelopps pour mettre en uvre le processus Prendre commande : C01 : Composant denregistrement nouveau client Ce composant permet de saisir les coordonnes du client dans le systme. C02 : Composant de recherche dun client dans le systme Recherche dun client dans le systme. C03 : Composant de visualisation client Visualisation des donnes client. C04 : Composant de modification coordonne client Mise jour de la fiche client. C05 : Composant dtermination du dlai de livraison Ce composant assure le calcul du dlai de livraison en fonction de larticle command, et de la zone gographique du client. C06 : Composant gestion des livraisons commandes Ce composant permet la gestion du calendrier des livraisons clients et des calculs prvisionnels. C07 : Composant gestion approvisionnement des stocks Ce composant offre la possibilit de rserver des matires 1res afin den gnrer lapprovisionnement. C08 : Composant de gestion production. Ce composant permet la gestion du calendrier de la production et de calcul prvisionnel. C09 : Composant enregistrement commande. Ce composant permet lenregistrement de la commande dans le systme.

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4.3 Modle rle/activit

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4.4 Diagramme UML associ
Ce diagramme illustre sous forme de squences d'interactions, les changes entre deux acteurs au fil du temps pour aboutir une prise de dcision sur une date de livraison.

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PAPCAR : Etude de cas 5 Conclusion

Cette mthode nous a permis de mettre en pratique une dmarche que nous pourrons rutiliser- en ladaptant notre travail en entreprise : dans une dmarche durbanisation lors dune refonte dun SI global ou de plusieurs SI reprsentants les principaux process mtier dune entreprise, au niveau dun projet o dans la formalisation des buts (larbre de buts) pour vrifier que les principales exigences retenues au niveau suprieur (niveau stratgique) sont effectivement bien remplies et que lintgralit des exigences est rpertorie, o dans le choix de scnarii retenir et mettre en place.

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