Avaliao e Implantao de um Sistema de Abertura de Chamados para a Universidade Federal do Pampa

Amarlio Motta Floriano1, Mrcio Vinissius Fernandes Furtado1, Patric da Silva Ribeiro1, Sergio Antonio Martini Bortolin Junior1, Alex Adair Vargas Cardoso1, Yusef Mahatma Henchenski Gidro1, Diego Lus Kreutz1, 2
1

Ncleo de Tecnologia da Informao e Comunicao - NTIC 2 Grupo de Pesquisa de Sistemas de Informao - PGSI Universidade Federal do Pampa - UNIPAMPA

{amarilio,marcio,patric,sergio,alex,yusef,diego}@ntic.unipampa.edu.br

Resumo. O presente trabalho apresenta a avaliao de solues de software para o controle de chamados de suporte e a adaptao e implantao do sistema escolhido para atender a demanda da UNIPAMPA. O objetivo do projeto otimizar o processo de suporte tcnico na instituio, atravs de um sistema informatizado de abertura, acompanhamento e gerenciamento de chamados de suporte. A partir dos critrios definidos, e utilizados no processo de avaliao dos sistemas, foi escolhido o sistema de chamados Ocomon, de cdigo-fonte aberto. Numa segunda fase, o sistema sofreu ajustes no cdigo e adaptaes ao escopo do servio de suporte da universidade. Entre os resultados do trabalho podem ser citados a integrao com domnios de usurios institucionais e a personalizao e simplificao das interfaces de abertura de chamados. Introduo A UNIPAMPA uma universidade pblica fundada em 2006 com o objetivo de fortalecer a Regio Sul do estado do Rio Grande do Sul (RS). Sediada em Bag, a universidade possui 10 campi descentralizados, espalhados pelas cidades do Sul do RS, contando atualmente com aproximadamente 461 tcnico-administrativos, 398 professores e 7 mil alunos. Devido a essa grande estrutura multicampi, que se encontra hoje em fase de implantao/ampliao, o uso da estrutura de informtica torna-se fundamental para comunicao e agilizao de processos, ocasionando, contudo, um elevado ndice de atendimentos pela rea de suporte de informtica. Nas unidades, a instituio conta com um tcnico e um analista de TIC. Alm deles, h uma equipe central, online, de suporte. Originalmente, a instituio trabalhava com um formulrio online (e-mails enviados aos tcnicos da unidade centralizadora do suporte). Porm, esse sistema pouco eficiente sob vrios aspectos, como controle e acompanhamento dos chamados, relatrios dos principais tipos de ocorrncias, relatrios estatsticos gerenciais, identificao de gargalos e previso de potenciais SLAs (acordos de nveis de servio), volume de atendimento, tempo mdio de resposta e soluo, entre outras coisas. O prprio usurio final ficava sem acompanhamento do andamento (status) do atendimento, gerando eventuais replicaes desnecessrias de chamados. Isso levou a equipe de TIC a avaliar novas alternativas, mais eficazes, como os sistemas especificamente projetados e organizados para o atendimento de chamados. O cenrio demandava a avaliao, implementao, personalizao e adaptao de uma soluo informatizada que atendesse o processo de atendimento de chamados, organizando o trabalho dos tcnicos e possibilitando o controle efetivo e o conseqente melhoramento do processo. Neste sentido, o primeiro passo foi iniciar uma pesquisa e avaliao de solues existentes no mercado, a partir da definio de critrios para o atendimento das especificidades do processo de suporte tcnico na UNIPAMPA. O segundo passo foi personalizar, adaptar e implantar a soluo escolhida. O processo como um todo apresentado nas prximas sees, abordando a

metodologia utilizada, as adaptaes e personalizaes realizadas no sistema escolhido, os resultados e a concluso. Metodologia A pesquisa desenvolvida pode ser classificada, quanto a sua natureza, como pesquisa aplicada, pois sua finalidade objetiva gerar conhecimentos para aplicao prtica dirigida soluo de problemas especficos. Ela est direcionada definio, adaptao e implantao de um Sistema de Abertura de Chamados para gerenciar as solicitaes de usurios de todos os campi da UNIPAMPA. O processo de avaliar, definir, adaptar e implantar um sistema de abertura de chamados na UNIPAMPA teve 7 fases: 1) pesquisa e avaliao das aplicaes disponveis; 2) confrontamento das solues pesquisadas segundo um conjunto de caractersticas obrigatrias/necessrias; 3) testes prticos com usurios finais nos sistemas pr-selecionados na segunda etapa; 4) adaptao do ambiente ao escopo do suporte da instituio; 5) implementao do cadastro e controle de usurios integrado; 6) implantao; 7) testes com usurios das diversas reas de suporte e depurao dos erros no cdigo do sistema. Na primeira fase de pesquisa e avaliao das aplicaes disponveis, o mtodo de avaliao foi composto de etapas empricas e analticas. O resultado de cada etapa foi utilizado na prxima como base para continuidade do processo progressivo de avaliao, retro-alimentao e reduo gradativa do conjunto de sistemas. Inicialmente, foi realizada uma busca por sistemas de chamados disponveis e capazes de resolver o problema apresentado. No houve, num primeiro instante, nenhum tipo de preocupao com plataforma, linguagem, caractersticas ou parmetros diversos que pudessem desclassificar algum sistema. A nica preferncia foi dada s solues livres, gratuitas, mas sem excluir eventuais solues comerciais. O estudo resultou num conjunto de 12 sistemas: 1) GLPI (http://www.glpi-project.org/), 2) WebChamado (http://webchamado.sourceforge.net/), 3) OneOrZero (http://www.oneorzero.com/), 4) OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/), 5) SysAid Free (http://www.ilient.com/free-helpdesk-software.htm), 6) SysAid Full (http://www.ilient.com/), 7) WebHelpDesk (http://www.webhelpdesk.com/), 8) HelpDeskPilot (http://www.helpdeskpilot.com/), 9) Trac (http://trac.edgewall.org/), 10) Redmine (http://www.redmine.org/), 11) Jtrac (http://jtrac.info/) e 12) HelpCenter Live (http://www.helpcenterlive.com/). Na primeira fase foram levados em considerao critrios como suporte a LDAP, notificaes automticas por e-mail, workflows, relatrios gerenciais e operacionais e documentao disponvel. O relatrio completo com todos os critrios utilizados, em qualquer uma das fases do processo de avaliao, pode ser obtido atravs do contato chamados@unipampa.edu.br. Os critrios utilizados para avaliao inicial dos sistemas de chamados resultaram em uma pr-seleo. Esta foi baseada no atendimento de algumas caractersticas estabelecidas como mnimas, como as apresentadas na tabela 1. Caractersticas qualitativas, como relatrios e documentao, foram mensuradas em uma escala de valores de 0 (inexistente) a 5 (muito bons, completos). Considerando pelo menos dois dois parmetros qualitativos, pode-se observar que as maiores pontuaes firam entre o GLPI, o WebChamado, o OcoMon e o HelpCenter Live. Contudo, este ltimo foi automaticamente descartado pelo fato de no ter suporte a workflows.

Tabela 1 - Sistemas e algumas caractersitcas avaliadas

Software Licena Suporte LDAP nativo Possui No P Possui Possui Possui Possui Possui No P Possui Possui Possui No P Traduo PT_BR Possui Possui Parcialmente Possui Parcialmente Parcialmente No P Parcialmente Parcialmente Possui Possui Parcialmente Possui notificaes automticas por e-mail Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Possui Capacidade de definir Workflows? Possui Possui Possui Possui Possui Possui No P No P Possui Possui Possui No P Relatrios atendem necessidades 4 4 3 4 2 2 5 4 3 3 0 3 Documentao Cdigo 3 3 3 0 0 0 0 1 1 1 3 4 Documentao Usurio 4 4 3 4 0 0 0 2 3 3 3 0

GLPI WebChamado OneOrZero OcoMon SysAid Free SysAid Full WebHelpDesk HelpDeskPilot Trac Redmine Jtrac HelpCenter Live

GNU/GPL GNU/GPL Comercial GNU/GPL Licence Agreement prprio Licence Agreement prprio Comercial Comercial BSD modified GNU/GPL Apache License 2.0 Gratuito

A seleo baseou-se no atendimento total dos critrios bsicos, ou seja, foram desclassificados todos os sistemas que no atendem a todos os critrios com caracterizao textual na tabela 1 e que no atendem minimamente (pontuao igual ou superior a 3) os critrios qualitativos (com excesso da documentao do cdigo), com ponderaes numricas. Segundo os critrios adotados, apenas 3 sistemas atenderam a todas as exigncias, o GLPI, o Ocomon e o Redmine. A segunda etapa caracterizou-se pela definio das funcionalidades e caractersticas obrigatrias para o sistema permanecer na lista de potenciais candidatos a implantao. Nesta fase foram definidos os seguintes critrios: ergonomia de interface, notificao automtica por e-mail (abertura, acompanhamento e encerramento), legibilidade e estrutura do cdigo. Estes critrios foram avaliados apenas nos trs sistemas pr-selecionados, o GLPI, o Ocomon e o Redmine. Ergonomia a qualidade da adaptao de um dispositivo a seu operador e tarefa que ele realiza (Cybis, Betiol & Faust, 2007). Nenhuma das aplicaes avaliadas apresentou uma adaptao insatisfatria aos requisitos de interface entre o operador e as tarefas que este deveria executar no sistema. Com relao as questes de gerenciamento e operacionalizao, foram consideradas caractersticas e recursos como: abertura de chamados por local/unidade de atendimento; controle de inventrio e vnculo do chamado com o equipamento; busca rpida de informaes referentes ao equipamento no momento da abertura do chamado; notificao por e-mail na abertura e fechamento de chamado; acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias; controle de horas trabalhadas; notificaes, por e-mail, de alterao de status do chamado; controle de dependncias para o andamento do chamado; base de conhecimento integrada; relatrios envolvendo: controle de tempo de atendimento para cada servio, percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do tempo estipulado, reincidncia de chamados por equipamento, autenticao de usurios via LDAP, controle do tipos de problemas; possibilidade de postagem de arquivos; personalizao das telas; repositrio com a descrio de solues; configurao de filtros de consultas; campos customizveis disponibilizados automaticamente nas consultas. Todos os trs sistemas avaliados atenderam satisfatriamente a todos os recursos e caractersticas consideradas na segunda fase. Na terceira etapa foram efetuados testes com usurios finais para finalizar o processo de definio de qual sistema adotar. Nesta etapa, dez usurios finais abriram quatro chamados nos trs sistemas e depois preencheram questionrios online com o seu parecer quanto s questes envolvendo: estrutura dos menus, clareza das informaes, agradabilidade visual das telas, grau de satisfao com o sistema e sugestes. Segundo a autora Oliveira (2001), .... a facilidade de uso em um sistema podem ser considerados como os fatores determinantes para a utilizao ou no de um

servio de informao. Sendo assim, requer constante feedback para que esses servios possam ser planejados e atendam as necessidades presentes e continuadas dos seus usurios. Dixon (2001) afirma: A aplicao de questionrios pode ser realizada de forma presencial ou on-line, apresentando as seguintes vantagens: rapidez na coleta dos dados, uso de grandes amostras, menor custo de administrao e processamento e taxas de retorno mais altas. Cada questo procurou captar as percepes do usurio sobre importantes aspectos da interface e das funcionalidades do sistema, permitindo ao avaliador atribuir a cada item uma nota com valores inteiros, de 1 a 5. Efetuou-se a mdia dos valores contidos nas respostas de cada questo e, a seguir, o somatrio destas mdias, agrupadas pelos tpicos interface e funcionalidade, obtendo-se um ndice que refletia a aceitao dos sistemas por parte dos usurios finais. Em ambos os casos, o sistema Ocomon obteve uma pontuao acima dos demais, ficando o software GLPI em segundo lugar. interessante observar que para a equipe tcnica a definio do sistema pelos usurios foi uma surpresa, visto que o Ocomon estava para eles como a opo tecnicamente menos interessante. Somando-se os ndices parciais, o Ocomon ficou em primeiro lugar de aceitao, com 64 pontos, seguido pelo GLPI, com 48,67 pontos, e Redmine, com apenas 31 pontos, conforme a figura 1.

Figura 1 - Avaliao dos sistemas por usurios finais

Diante desses dados, optou-se pela customizao, adaptao e implantao do Ocomon. Este foi o nico sistema a passar para a prxima fase. A quarta etapa consistiu na adaptao do sistema ao escopo do suporte da UNIPAMPA atravs da elaborao de detalhes da interface e da definio inicial de reas e problemas de suporte na instituio. Nesta fase foram tambm realizadas adaptaes nos fluxos do sistema, definindo tcnicos para cada rea de atendimento e os campos que seriam necessrios e obrigatrios no formulrio de abertura de chamados. A quinta etapa consistiu na implementao da criao e autenticao dos usurios no Ocomom. O sistema, teoricamente, possiua suporte a LDAP. Contudo, a implementao (o cdigo) precisou de reviso, adaptao e reformulao, conforme descrito na prxima seo. A sexta etapa refere-se implantao do sistema, com a instalao do mesmo em um servidor de produo. Para tanto foi utilizada uma mquina virtual com Ubuntu Linux 9.10, Apache 2.2.11 e PHP 5.3.0. O servio MySQL verso 5.0.5 foi instalado em um servidor fsico separado, de plataforma similar anterior. A stima etapa consiste num processo contnuo de testes, configurao e adequao do sistema para melhor atender as demandas da instituio. Esta etapa iniciou-se em fevereiro de 2010 e est servindo de base para ajustes finais no sistema. Este processo consiste em uso prtico, aplicado, do sistema para o atendimento de chamados do campus Alegrete e na depurao e melhoramento do cdigo do sistema.

Implantao do Sistema de Abertura de Chamados Aps a definio do software a ser adotado, o Ocomon, foi realizada a adaptao da interface e a definio das informaes necessrias para o contexto da instituio, assim como o mapeamento inicial das reas que integrariam o sistema. Uma das primeiras coisas a serem implementadas no sistema foi a funo de autenticao necessria para adaptar o modo de integrao do sistema com o LDAP, modificando o fluxo original da aplicao. Por padro de instalao, o sistema verificava se o usurio est cadastrado no banco de dados do Ocomon e no LDAP (sendo que a parte do LDAP sequer funcionava). Em caso positivo, o acesso ao sistema liberado. Na adaptao realizada, conforme podemos visualizar na figura 2, inicialmente verificado se o usurio existe na base do Ocomon. Em caso afirmativo, libera-se o acesso ao sistema, utilizando autenticao LDAP. Caso contrrio, o diretrio LDAP consultado (busca de informaes acerca do usurio tentando acessar o sistema). Quando o usurio encontrado no LDAP, a base do Ocomon automaticamente atualizada com as informaes bsicas do usurio. Isso inclui o cadastro do usurio e a aplicao das permisses essenciais, possibilitando ao usurio a abertura de chamados. No caso de o usurio pertencer a alguma rea de atendimento (suporte, ele dever informar ao operador do sistema para que este possa atribuir as devidas permisses quele usurio. Quando o usurio j estiver cadastrado na base do Ocomon, porm com a senha diferente do LDAP, a senha ser automaticamente atualizada no banco de dados do Ocomon. Este procedimento foi adotado para manter alguns mecanismos de verificao e controle do Ocomon bem como um maior nvel de independncia do sistema no caso de eventuais falhas do servio LDAP.

Figura 2 - Fluxograma do sistema de autenticao adaptado

Para tornar o processo de abertura de chamados o mais simples possvel ao usurio final, foram adicionados filtros em alguns pontos da interface do sistema. A estrutura da interface tambm foi levemente modificada. O principal objetivo foi deixar a interface mais limpa, enxuta e simples. Na interface de chamados, foram desabilitados os campos unidade e local, considerados desnecessrios no processo, pois a unidade seria uma informao j relacionada rea e o local, ao equipamento ou usurio, o que reduziu ainda mais a quantidade de dados que o usurio necessitaria informar. O sistema encontra-se disponvel no link: http://chamados.unipampa.edu.br. Aps o login, a tela do Sistema de Abertura de Chamados da UNIPAMPA, num primeiro momento, apresenta as ocorrncias agendadas no sistema e aquelas pendentes para o usurio. Na barra lateral da esquerda existe a opo Abrir Chamado (figura 3), onde o usurio fornece as informaes necessrias para abrir um chamado, tais como: rea responsvel, tipo e descrio do

problema, local, nmero do equipamento (se tiver), a opo para o usurio poder anexar um arquivo (que pode ser a tela o problema que est ocorrendo, por exemplo). A opo Meus Chamados lista todas as ocorrncias abertas pelo usurio.

Figura 3 - Tela de Abertura de Chamado

Ao enviar o chamado, o responsvel da rea recebe um e-mail e o usurio uma cpia do chamado aberto. O usurio pode, por meio do sistema, acompanhar todo o processo de atendimento do chamado at o fechamento, quando ele novamente comunicado, tambm via e-mail. Aps terminada a abertura do chamado, este aparecer em Ocorrncias e, a cada vez que logar no sistema, havendo algum chamado em aberto, aparecer para acompanhamento. O responsvel pela rea pode direcionar o chamado a qualquer um dos seus tcnicos (figura 4), de acordo com o tipo de problema.

Figura 4 - Fluxograma de abertura e atendimento de chamados

O usurio pode, a qualquer momento, acessar o sistema para verificar o status do seu chamado. Tanto o tcnico como o solicitante tm informaes na tela sobre seus chamados em aberto: seu status (em atendimento, aguardando atendimento, finalizado), tempo vlido, tempo de resposta e tempo de soluo. interessante ressaltar que os dois ltimos itens (tempo de resposta e

tempo de soluo) so pr-definidos pelo administrador do sistema, podendo ser configurado um tempo padro de reposta de 30 minutos, por exemplo, e tempos aleatrios de soluo (definidos por problema). Para todos os tempos (SLAs) existem indicadores coloridos. Quando o tempo de resposta est abaixo do tempo pr-estabelecido (SLA) ele fica na cor verde, se ele ultrapassar este tempo a cor do indicador passa para vermelho, indicando situao de ateno. O mesmo vale para o tempo de soluo. Estes recursos possibilitam uma clara e imediata visualizao das prioridades e prazos de trabalho, ao passo que o usurio tambm poderia certificar-se de que seria atendido, com previso e acompanhamento de sua ocorrncia. Um dos recursos administrativos mais importantes o mdulo de relatrios, atravs do qual possvel cruzar informaes dos atendimentos, como: problemas por rea de atendimento, locais mais atendidos, tempo de atendimento aos chamados, relatrios de chamados por equipamentos, quantidade de chamados por rea, chamados por categoria de problemas, etc. Resultados obtidos A experincia com a autenticao de usurios atravs de servio LDAP forou a equipe de desenvolvedores a conhecer melhor o cdigo-fonte do Ocomon e a buscar e adquirir conhecimento sobre a implementao de solues de autenticao sobre este tipo de servio. O LDAP acabou se mostrando interessante como diretrio de usurios centralizado, principalmente em funo da facilidade de manuteno e consulta sua estrutura hierrquica, em forma de rvore. O mapeamento inicial das reas e problemas de suporte, feito pela equipe de analistas, pde ser refinado atravs de conversas com os administradores do NTIC e reunies com o diretor no ncleo, que determinou sua configurao final (figura 5), questo crucial para a organizao do sistema e das prprias equipes de suporte. O mapeamento de reas e problemas foi feito de forma deixar as interfaces do sistema de chamados o mais simples e enxutas possvel para os usurios finais, o que foi atingido de maneira satisfatria.

Figura 5 - Mapeamento do das reas de suporte atravs do software Cayra

Atravs da adaptao do Ocomon aos processos de atendimento da UNIPAMPA, foi possvel centralizar, em uma nica interface, o gerenciamento e controle do suporte aos sistemas de informao em uso na universidade, atendendo s necessidades dos usurios de vrias reas tcnicas. Para testar o sistema, foram abertos, entre 11 de fevereiro de 2010 a 14 de abril de 2010, aproximadamente 274 chamados. Dos chamados abertos no sistema, 65 deles passaram por todo o fluxo do processo, at o encerramento ou cancelamento e 46 esto percorrendo o processo (em

aberto). Os demais foram excludos do sistema (utilizados apenas para testes pontuais). At o presente momento, 29 usurios reais j participaram da avaliao e validao do sistema. O sistema est nas fases finais de depurao, testes com os usurios finais e em estgio avanado de consolidao, apresentando melhorias advindas de adequaes tcnicas e formalizao dos setores e processos de atendimento. Esta ferramenta torna possvel a abertura de chamados, o acompanhamento online, a avaliao do tempo de atendimento, permitindo a identificao de fraquezas e potencialidades do suporte tcnico. Aps o perodo final de testes, restrito a um conjunto reduzido de usurios finais, o sistema ser amplamente divulgado em todos os campi da UNIPAMPA. Fato este que dever ocorrer em breve. Nessa nova fase, de uso intensivo do sistema, um dos objetivos avaliar o impacto de seu uso nas diferentes unidades da instituio. Concluso Este trabalho mostrou que os instrumentos de pesquisa e avaliao foram vlidos e vitais para a escolha de um sistema de chamados adequado as necessidades da instituio e de relativo agrado aos usurios finais. Diante do grande conjunto de sistemas existentes, com a finalidade gerenciar chamados, foi possvel encontrar a soluo mais adequada para o problema na instituio. Os prprios usurios, que participaram do processo de avaliao, maturao e testes do sistema, manifestaram-se favoravelmente a esse importante ferramenta de gesto de demandas de suporte. Esse um ponto muito importante na definio de qualquer sistema. A partir da adaptao do sistema, o mesmo tem se mostrado qualificado para atender as demandas de suporte tcnico da instituio, resolvendo os problemas da sobrecarga de mensagens, sem nenhum controle especfico. Outro aspecto impactante o fato de o sistema promover uma maior transparncia para o usurio sobre todo o processo de atendimento dos chamados. Entre os trabalhos futuros podem ser includos: 1) melhorias com vistas acessibilidade do sistema; 2) melhorias, em termos de simplicidade e eficincia, com vistas ao gerenciamento dos responsveis pelo suporte (hoje, o administrador do sistema precisa acessar o sistema, identificar o responsvel de cada rea e definir o respectivo perfil do usurio); 3) incrementos na parte de relatrios gerenciais; e 4) incluso de notificaes gerenciais mensais automticas. Referncias Bibliogrficas CAYRA. Verso 0.9.5. Softonic International http://cayra.en.softonic.com. Acesso em: 7 de abril de 2010. S.L., 2008. Disponvel em:

CYBIS, Walter; BETIOL, Adriana Holtz; FAUST, Richard. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos, Mtodos e Aplicaes. So Paulo: Novatec, 2007. DIXON, J. Evaluation tools for flexible delivery (workshop version). Melbourne: TAFE frontiers, 2001. GLPI. (2010). The GLPI project. Disponvel em: http://www.glpi-project.org/spip.php?article43. Acesso em: 22 mar. 2010. OLIVEIRA, Elaine Rosangela de. (2001). Avaliao Ergonmica de Interfaces da Scielo Scientific Electronic Library Online. Disponvel em: http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/4705.pdf. Acesso em: 20 mar. 2010. REDMINE. (2010). Disponvel em: http://www.redmine.org/wiki/redmine. Acesso em: 25 mar. 2010. RIBEIRO, Flvio. (2010). O Ocomon. Disponvel em: http://ocomonphp.sourceforge.net/. Acesso em: 25 mar. 2010.