De la gestin de problemas

Alcances. Objetivo y problema. Incidente o problema. Necesidad de la gestin de problemas. Proceso en la gestin de problemas. Herramientas para el anlisis de problemas. Soluciones creativas. Alcances En esta parte se trata de los problemas (entendidos como situaciones o circunstancias que traban la obtencin de un propsito u objetivo). Se pueden presentar en cada componente de un sistema, entre ellos o en el total del mismo. Se diferencia si tal circunstancia se trata como incidente o como problema propiamente dicho, sobre el cual se presenta el proceso habitual de gestin. Se ilustran algunas herramientas para el anlisis de un problema, lo cual est ligado al trabajo de investigacin. Se reflexiona sobre la necesidad de resolver el problema, planteando tambin una solucin innovadora. Objetivo y problema En la prctica, las situaciones indeseables que definimos como problemas, son calificadas como tales sin ninguna deliberacin en particular. Sin embargo, en todos los casos est implcito que tenemos en mente una situacin deseablesobre la cual comparamos, y que permite afirmar que tenemos un problema. A su vez, esta situacin deseable est ligada a los objetivos o propsitos, en este caso, del sistema que estamos estudiando. Estrictamente, en consecuencia debemos tener claros los objetivos del sistema para igualmente tener claros los problemas. Ello se ha tomado como base para priorizar los problemas. As, ser sustancial un problema si afecta la consecucin de un objetivo primordial del sistema. Es tambin una forma de calificar la severidad de un problema. Incidente o problema Un incidente [1]se entiende como la interrupcin de uno o varios procesos en un sistema, y que demanda de una solucin inmediata para reiniciar las operaciones del mismo. Sin hacer un anlisis exhaustivo de las causas, se apuran las soluciones como el reemplazo de una pieza o del uso de un dispositivo o mecanismo diferente. En general un incidente puede estar relacionado con un mal manejo o error, una falla, o al hecho de que simplemente no funcione un dispositivo. Si bien la gestin de incidentes suele estar ligada al mantenimiento ordinario en un proceso, o al control de errores, la repetida ocurrencia de un mismo incidente, o el hecho de que afecte a muchos usuarios, conduce a la calificacin de un problema cuyas causas deben estudiarse. La rpida solucin de un incidente no garantiza la permanente solucin de un problema. Para ello es importante que al abordar un problema, se cuente con los registros de los incidentes con los cuales puede estar ligado.

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La diferencia entre administrar incidentes y administrar problemas

Por Jos Arias Correccin de Estilo: Francisco J Ramrez Las organizaciones o reas de TI reciben en mayor o menor proporcin, llamadas de clientes y/o usuarios que solicitan soporte al presentarse fallas o incidentes recurrentes que impactan en forma negativa la calidad del servicio de TI que reciben. En el mejor de los casos, el usuario o cliente recibe indicaciones para continuar trabajando, sin considerar que el incidente se repita en el futuro. Las reas de TI que actan solo de manera correctiva (apagando fuegos) terminan generando acumulacin de trabajo, pues tienen que resolver, de manera simultnea, incidentes anteriores nunca resueltos y los nuevos incidentes; este es el inicio de un crculo vicioso (la anttesis de la mejora continua).

Para revertir y mejorar este escenario, las organizaciones deben conocer la diferencia que existe entre un Incidente y un Problema. ITIL define estos dos conceptos as:

UN PROBLEMA es una condicin identificada con frecuencia como el resultado de mltiples incidentes que presentan sntomas comunes. UN INCIDENTE es un evento que no es parte de la operacin normal del servicio, el cual causa, o puede causar, una interrupcin a, o una reduccin en, la calidad de ese servicio.

La diferencia principal entre administrar incidentes y administrar problemas radica en sus obj etivos. La administracin de problemas tiene como meta detectar la causa fundamental de un incidente y generar la solucin posterior (prevencin). En la administracin de incidentes, el propsito es restaurar el servicio en forma rpida y oportuna, con frecuencia haciendo uso de soluciones temporales y no a travs de la definicin e implementacin de una solucin permanente. Cules son las consecuencias de no Administrar los Problemas? De acuerdo a ITIL, los costos de no implementar la administracin de problemas son: Se tiene una organizacin de soporte meramente reactiva que enfrenta los problemas slo hasta que el servicio a los clientes se interrumpe. Una organizacin de usuarios de TI enfrentada a incidentes recurrentes y que pierde la confianza en la calidad de la organizacin de soporte de TI. Una organizacin de soporte poco efectiva que enfrenta altos costos y una baja motivacin de los empleados, ya que tienen que resolver incidentes similares repetidamente (no se proporcionan soluciones estructurales). Beneficios de administrar los problemas Mejora la calidad del servicio de TI: La administracin de problemas ayuda a generar un ciclo de rpido crecimiento en la calidad del servicio de TI. Un servicio consistente de alta calidad es bueno para los usuarios de TI y para la productividad y moral de los proveedores de servicios de TI. Reduccin del volumen de incidentes: La administracin de problemas ayuda a reducir el nmero de incidentes que interrumpen el desempeo del negocio. Solucin permanente: Reduccin gradual en el nmero e impacto de problemas y errores Conocidos. Mejora el aprendizaje organizacional: El proceso de administracin de problemas se enfoca en el concepto de aprender de las experiencias pasadas. El proceso provee la informacin histrica para identificar tendencias y los recursos adecuados para prevenir errores reduciendo su impacto, lo que resulta en un incremento en la productividad del usuario. Mejora la tasa de incidentes resueltos en la primera vez en Service Desk: La administracin de problemas permite mejorar el nmero de incidentes resueltos en un primer contacto del usuario, logrando a partir del registro de las llamadas en la mesa de servicio, una base de

conocimiento disponible con la informacin consistente de incidentes y soluciones temporales a disposicin del cliente. La gestin de incidentes y problemas que se presentan en reas de TI en una organizacin, deben estar siempre alineados con las mejores prcticas ITIL y con procesos estructurados para responder en forma eficiente los casos generados en la mesa de servicio, con el fin de mejorar en forma continua la calidad del servicio y la solucin a los problemas de TI.
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Gestin de incidentes y problemas

As como en la Medicina se distingue entre una dolencia y sus sntomas, en la Gestin de Servicios Informticos se distingue entre un problema y los incidentes. En trminos generales, el reporte de una interrupcin o desmejora del servicio, concreta o supuesta, constituye un incidente. El problema es lo que origina los incidentes. El prestador debe:

Registrar y llevar estadsticas sobre el nmero, frecuencia y tipo de incidentes, Estimar el impacto de los incidentes y su posible propagacin, Atender al cliente de manera que los incidentes afecten lo menos posible sus operaciones, Diagnosticar y contener el problema fuente de los incidentes, Identificar e implementar rpidamente una solucin temporal, as sea parcial (work-around), al problema, Planificar y ejecutar una solucin ms definitiva, Hacerle seguimiento a los problemas, y la implementacin de sus soluciones, Mantener al tanto al cliente de aquellos aspectos que le puedan afectar o resultar de inters.

El reto principal de la gestin de incidentes y problemas es que el cliente se sienta bien atendido. El siguiente diagrama Ishikawa resume la estructura de este reto.

El material de apoyo para este tema incluye la siguiente presentacin y un archivo anexo que se encuentra al final de esta pgina:

Gestin de incidentes y problemas en servicios informticos on Prezi

El documento anexo consta de las siguientes partes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Qu es un incidente? Incidentes y el modelo de servicio Qu es un problema? Objetivos claves de la gestin de incidentes y la gestin de problemas Un caso ilustrativo Mltiples incidentes Retos ms significativos Sntomas de gestin inadecuada de estos procesos Por dnde comenzar? 10. Indicadores de gestin -----------------

Diferencia entre Incidente y Problema en el rea IT

sin comentarios Publicado el Agosto 12th, 2009 por Ral Gonzlez | Seccin Glosario

Hay que tener bien claros estos dos trminos ; Incidente es un problema no normal, es decir un caso no tpico o que se desconoce, por consiguiente no se sabe con certeza como llego o como se genero, lo que resulta ms difcil solventarlo para el rea de help desk. Por esa razn las Incidencias nos llevan hacia la Investigacin de ese suceso para luego ser Documentado y tener mayor control; As en un futuro en que llegase un requerimiento parecido o igual se le pudiera dar una Solucin inmediata y cubriendo los Tiempos para ser solventados cada requerimiento. El Problema es un suceso, que ya asido solventado con anterioridad y por ende se posee documentacin en la cual se puede respaldar el departamento de HelpDesk , dando una respuesta certera y solventndolos de acuerdo a los estndares y pasos a seguir para llegar a dicha solucin. NOTA: Requerimiento es un servicio que se solicita a Help Desk, precisamente a su rea de Service Desk que es la encargada de recibirlos y estos tienen Fechas de Inicio y de Llegada.