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CRM (= customer relationship management) rappresenta la declinazione pi ampia e sofisticata del concetto di marketing relazionale. Esso si avvale in modo sostanziale del contributo delle nuove tecnologie per raccogliere informazioni , analizzarle e predisporre azioni ad hoc, al fine di sviluppare progressivamente una relazione basata sulla fiducia. Le fasi che caratterizzano il CRM sono: I. raccolta dati II. analisi dei dati III. pianificazione delle azioni IV. esecuzione delle azioni Lapproccio CRM si fonda su una gestione unitaria dellinterazione con la clientela. Grazie ad esso limpresa migliora la conoscenza dei suoi clienti, ma si tratta di unattivit costosa che richiede lattivazione di un insieme complesso di elementi. Es. di CRM: Esselunga, Interdis, Vodafone. PIANO DI MARKETINGpiano che attraverso le varie leve del marketing mix appronta tutte le azioni necessarie per favorire lo scambio. (Vedi caso 3M Post-it Index Evidenziatore). Come si affermata limportanza del marketing? Levoluzione dellorientamento al mercato: 1. Orientamento alla produzione - tipico dei settori in cui la domanda eccede lofferta, come stato in molti Paesi nel XIX secolo. 2. Orientamento alle vendite eccesso di offerta rispetto alla domanda, ha come conseguenza uno sforzo nella ricerca di nuovi acquirenti. 3. Orientamento al marketing esaurite le poche potenzialit dellorientamento alle vendite, le imprese si sono necessariamente orientate al marketing, ponendosi come obiettivo il soddisfacimento dei bisogni e dei desideri dei consumatori. 4. Orientamento al cliente (o al mercato) visione del marketing tipica di quelle imprese che concentrano i loro sforzi su una costante raccolta di informazioni relative ai bisogni dei consumatori, per analizzarle e utilizzarle al fine di creare valore per il cliente. Etica e responsabilit sociale MARKETING SOCIALEimpiego delle logiche e degli strumenti del marketing per sostenere cause e iniziative finalizzate ad apportare benessere anche alla societ. E strettamente connesso al concetto di: - MACROMARKETINGprospettiva di marketing che si concentra sullanalisi del flusso aggregato di beni e servizi in rapporto al benessere della societ. - MICROMARKETING prospettiva di marketing che si concentra sul modo in cui limpresa gestisce le sue attivit di marketing e destina le risorse al benessere dei clienti. Lampiezza e la profondit del marketing 1. Chi fa marketing? Tutte le organizzazioni fanno marketing: quelle che producono beni o quelle che le vendono. 2. Qual loggetto del marketing? Il marketing ha come oggetto: - beni= oggetti fisici - servizi= intangibili - idee= concetti astratti che implicano delle riflessioni su cause o azioni 3. Chi compra e utilizza loggetto del marketing? - CONSUMATORI FINALItutti gli individui che acquistano beni o servizi per trarne utilit e non per rivenderli - ACQUIRENTI INDUSTRIALIorganizzazioni che acquistano un prodotto per: o Il loro ciclo produttivo=imprese o Per rivendere=rivenditori o Metterlo a disposizione della collettivit=istituzioni 4. Chi ne trae vantaggio? Traggono vantaggio dalle attivit di marketing: - consumatori che acquistano - le organizzazioni che vendono - collettivit nel suo insieme 5. In che modo ne traggono vantaggio i consumatori? UTILITAbenefici o valore che il cliente ottiene quando utilizza il prodotto. Esistono 4 tipi di utilit: - utilit di forma valore che i consumatori attribuiscono alla produzione di un bene/servizio - utilit di luogo valore che i consumatori attribuiscono alla disponibilit in un dato luogo - utilit di tempo valore che i consumatori attribuiscono alla disponibilit in un dato momento - utilit di possesso valore che i consumatori attribuiscono alla facilit di acquisto del prodotto.