LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL METROPOLITANO EN EL CENTRO DE LIMA RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIN
Se Pone en consideracin la presente tesina titulada: La Calidad del Servicio del Metropolitano en el Centro de Lima. Para el cumplimiento de tal estudio, se ha tenido en cuenta los pasos esenciales que menciona la investigacin cientfica. En primer lugar se ha realizado un seguimiento al pblico que utilizan las estaciones de embarque y desembarque, as como la utilizacin y no utilizacin de las tarjetas de usuarios, adems de las rutas respectivas que tiene el Metropolitano, para as poder realizar un diagnostico mediante herramientas de anlisis como encuestas y focus group a los usuarios de este medio de transporte que son: Ancianos Adultos Jvenes y Nios, para lograr alcanzar los objeto de estudio, se ha tenido que indagar investigaciones y buscar apoyo en estadsticas pasadas que tienen cierta relacin con el tema de investigacin.

El objetivo de la tesina consiste en explicar la percepcin que tiene el usuario acerca del servicio del Metropolitano y en base a ello especificar el problema que aqueja este servicio para as buscar una solucin cercana a ello.

Los mtodos que se han empleado: analtico mixto, comparativo y explicativo, y las tcnicas empleadas: para el acopio de datos, encuestas, focus group y entrevista de opinin, instrumentos para

obtener datos, tcnicas para el procesamiento de la informacin y tcnicas para el informe final de la tesina.

Para un estudio sistematizado del problema de investigacin, el marco terico se ha estructurado de la siguiente manera:

Captulo I: Comprende el planteamiento del problema, formulacin del problema general, especficos, objetivos general, especficos,

justificacin y la delimitacin.

Captulo II: Contiene el marco de referencia: el marco conceptual, marco comparativo, marco histrico y los antecedentes.

Captulo III: Contiene la metodologa: hiptesis, variables: concepto y operacionalizacin, poblacin, muestra y muestreo, instrumentos de validacin y confiabilidad.

Captulo IV: Contiene los resultados y discusin, conclusiones y recomendaciones.

I. JUSTIFICACIN

Este trabajo de investigacin se realiza para buscar promover y sostener la imagen de confiabilidad y comodidad del metropolitano con un tema ligado al trabajo y compromiso por parte de la empresa, as como tambin poderles brindar un mejor servicio a los usuarios. Por que buscamos designar nuevas formas de trabajo para orientar adecuadamente a todos los usuarios.

Segn la encuesta realizada por UNMSM en julio de este ao.

40% capacidad de personas falta de orden 20% disconformidad con los precios 15% falta de informacin guiador 10% horarios de ruta 5% 5% 5% uso de tarjetas paraderos NS-NP

Los resultados obtenidos por dicha fuente brindada por la Universidad Mayor de San Marcos se puede apreciar el que 40% aproximadamente de la poblacin que usa el Metropolitano, reclama que no hay suficiente espacio en las estaciones como en los mnibus para las personas y que adems falta orden. Tambin se agrego que el 20% estn disconformes con los precios ya que por un tramo corto te cobran igual que un tramo largo de viaje. Otro 15% alega que falta informacin de cmo usar el servicio y no hay guiadores suficientes. Adems, el 10% muestra desacuerdo con los horarios de las rutas de viaje. Un 10% presenta preocupacin por el uso de tarjetas como de los paraderos como que un 5% no sabe y no opina.

Segn una encuesta realizada en marzo del presente ao por APOYO.

60% conforme con el servicio 20% disconforme con el servicio 15% tiene dudas aun sobre el servicio 5% NS-NP

Los resultados sealan que el 60% est conforme con el servicio por la facilidad de viaje que brinda en la maana como en las tardes siendo un gran apoyo para las horas punta de trfico.

El 20% seala que ms bien es una barbaridad las colas y la espera de las unidades mviles estando disconforme con el servicio.

Adems el 15% presenta dudas con el servicio y no estn totalmente convencidos sobre el servicio. Otros como el 5% no saben no opinan.

COMPARACIN DE COSTOS -Metro - Tranva Moderno - Buses COSAC

(Metropolitano)

Segn

un

anlisis realizado

de

comparacin

de

costos del

Metropolitano los buses tienen un alto ndice de Operacin y Mantenimiento no pudiendo cubrir todos sus gastos debido a una poco demanda de uso por el pblico siendo este un punto en contra del servicio.
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II. METODOLOGA DEL ESTUDIO DIAGNSTICO DE MEDIOS

1. Problema del Estudio

DESCRIPCIN
Frente a la informacin que brindan algunas encuestas realizadas en el presente ao a travs encuestadoras como IPSOS, APOYO y Universidades, existe una inquietud referente al servicio que brinda el Metropolitano de Lima, que podra determinar un estilo peculiar de transporte encaminando un futuro vial en nuestra ciudad tan convulsionada en el sistema de transporte. Toda empresa tiene un administrador o una sociedad accionista que lleva las

riendas de su compaa de acuerdo a intereses, se puede decir que en esta industria vial que es el Metropolitano se maneja as, puesto que su deber es brindar un servicio, la cual crea opinin entre la sociedad por las noticias negativas y positivas que puedan existir respecto al servicio por ser de uso pblico. En este sentido, el Metropolitano de Lima juega un papel fundamental para la sociedad de un pas, puesto que al brindar este servicio de transporte en nuestro territorio nacional, es un derecho que todo ciudadano debe tener. En los ltimos aos en las estaciones del Metropolitano de Lima, se ha venido dando investigaciones acerca de cmo los usuarios vienen utilizando este servicio de transporte, dando resultados estadsticos a favor y en contra del servicio mediante opiniones, debido a intereses polticos los usuarios informaron, que los asistentes que se encontraban en las estaciones orientando ya no estn y por ende no se brinda un buen servicio. Uno de los casos que se presentan en todas las estaciones del metropolitano es la falta de orientacin, los horarios, mantenimiento tcnico de los vehculos y no usar adecuadamente de las tarjetas. Como se puede observar, el servicio del metropolitano no viene siendo una satisfaccin del pueblo tiene sus deficiencias, se tiene que brindar un excelente servicio pero sufre en eso, lo que est ocurriendo es una manipulacin poltica que es sustentada por la opinin pblica. Todo ello nos ha llevado a la elaboracin del presente trabajo de investigacin cientfica en la que planteo la siguiente:

Problema general:
Qu percepcin Metropolitano? tiene el pblico acerca del servicio del

Problemas especficos:
Qu aspectos resaltan de la administracin del Metropolitano? En qu medida los usuarios del metropolitano estn de acuerdo con el servicio?

Objetivos del Estudio Objetivo general

Identificar la percepcin del usuario acerca del servicio Metropolitano. del

Objetivo especifico
Indagar cual es el factor determinante en la administracin del metropolitano. Identificar cuantos usuarios estn de acuerdo con el servicio del metropolitano.

2. Tipo de Estudio
2.1. Cualitativo / Cuantitativo MIXTO

3. Variables del Estudio

3.1. Variable independiente La percepcin de los usuarios sobre la calidad del servicio del metropolitano es psima. La informacin que se viene brindado es pobre y no satisface a los usuarios. Los expresos en las horas punta son de gran utilidad pero las unidades no abastecen a tanta gente en las horas punta. La falta de sealizacin causa la molestia en algunos peatones como tambin la falta de puentes, no pudiendo hallar la solucin a los accidentes.

3.2. Variable dependiente Los usuarios no estn conformes con el uso de este medio de transporte debido a las incomodidades de los vehculos. La mayora de usuarios no saben utilizar efectivamente los beneficios de este servicio debido a la falta de informacin. La falta de informacin permite que las empresas y entes financieras no apoyen de manera activa este medio de transporte. La falta de mantenimiento en las unidades de transporte han producido desconfianza en los usuarios.

4. Unidades de Anlisis 4.1. Usuarios Regulares a. Universitarios hombres y mujeres (17 a 30 aos), s/. 0.80. b. Escolares nios y nias (7 a 16 aos), s/. 0.80. c. Adultos (tarifa general), (8 a 70 aos), s/ 1.50.

4.2. Usuarios No Regulares d. Pblico general: Taquilla.

e. (Aquellos que no tienen tarjeta) (25 a 60 aos), s/ 1.50.

4.3. Representantes f. Trabajadores del metropolitano: (Aquellos que tienen ms de un ao trabajando en la empresa).

Estacin: Estacin Central (Cercado de lima).

5 Diseo Muestral
5.1. Anlisis cualitativo.

Entrevistas de opinin. (A los usuarios regulares, no regulares y trabajadores del metropolitano), esto nos permitir comparar

situaciones distintas de los usuarios recopilando datos, comparndolos y analizndolos para obtener variables importantes para la

investigacin del trabajo. Focus group. (Universitarios) en esta herramienta de anlisis recopilaremos opiniones, perspectivas y malestares distintos

contradictorios que nos permitirn tener un amplio conocimiento del problema que aqueja el sistema de transporte del Metropolitano.

5.2. Anlisis cuantitativo. Encuestas. (Universitarios) realizaremos un conteo estadstico

obteniendo datos que nos permitir comparar con aquella informacin recopilada en los focus y entrevistas, llegando as a focalizar el problema que se viene presentando en el servicio del Metropolitano.

Cuadro N 1: Nmero de informantes por tcnica de recojo y localidad Localidad ESTACIN CENTRO CVICO Tcnica de recojo de informacin Grupos Focales Entrevista de opinin Encuesta TOTAL N de Inform. 12 10 200 222 Total por localidad 222

En el grupo focal: Tenemos 12 informes realizados a 3 grupos conformados de Mujeres y Varones, efectuando 4 informes por grupos. En las entrevistas de opinin: se presentaran 10 informes realizando las entrevistas a un aproximado de 40 personas entre Hombre y Mujeres realizando 1 informes por cada 4 persona. En las encuestas: se presentaran 200 informes de las encuestas que sern aplicadas a Hombre y Mujeres.

Cuadro N. 2: Muestra total por instrumento

Tipo de instrumento Entrevista de opinin

Unidad de anlisis Usuarios no regulares Usuarios regulares Trabajadores del metropolitano Universitarios Docentes Pblico usuario TOTAL

Tamao de muestra 5 5 5 20 20 50 105

Total

15

Gua de grupo focal Encuesta

90 50

5.3.

Instrumentos de recojo de informacin

Los instrumentos se construyen as de una manera ad hoc para el recojo de informacin. Se utilizar los siguientes instrumentos para el recojo de informacin de los grupos de estudio:

Encuesta no permite saber con ms precisin los objetivos de nuestra investigacin.

Gua de Grupo Focales nos ofrece percepciones distintas permitiendo profundizar en el problema a resolver.

Entrevistas de opinin no muestran formas de ver el problema en diferentes ngulos.

6. Plan de recojo de informacin

Cuadro N 3: Cronograma de Aplicacin (Ejemplo)

Localidad

Tcnica de recojo de informacin

N de Inform. 12

Fecha de cierre Al 04/12/11

ESTACIN CENTRO CVICO

Grupos Focales

Entrevista profundidad Encuesta

10

Al 04/12/11

200

Al 04/12/11

a. Procesamiento y anlisis
Toda la informacin recogida en las estaciones del centro cvico y naranjal ser centralizada por el equipo responsable del Estudio procesada a travs de tcnicas estandarizadas basadas en

procesadores estadsticos cuantitativos, las mismas que facilitarn el anlisis de de los resultados obtenidos por nuestras instrumentos.

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IV. ANEXOS ENCUESTA DE OPININ A UNIVERSITARIOS

Sexo: M ( ) F ( ) Tienes Tarjeta: si o no

Usas el Metropolitano: si o no Estacin de partida______________

Estacin de llegada_______________ Que Distrito Vives________________ Edad: _______

1. Por qu usas este medio de transporte? a. rapidez b. comodidad c. seguridad d. tarifa

2. te sientes cmodo viajando en el metropolitano? a. si b. no

3. Cules son las rutas por donde te movilizas frecuentemente? a. Las Regulares A B C c. Los Alimentadores b. Expresos 1 2 3 4 d. todas las anteriores

4. Ests de acuerdo con el sistema administrativo del metropolitano? a. si b. no

5. Crees que el servicio que brinda el personal del metropolitano es? a. excelente b. buena c. mala d. deficiente

6. Qu te pareci la encuesta? a. buena b. regular c. mala

7. Qu preguntas cambiarias de la encuesta? ______ Qu preguntas sugieres? ________________________________________________________ ________________________________________________________

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