ANLISIS COMERCIAL OECHSLE

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COMO INCREMENTAR LAS VENTAS?

Corregir errores actuales

que estamos haciendo mal?

atencin al cliente
tcnicas de venta

Fidelizar a nuestros clientes actuales

Incrementar el consumo de nuestros actuales clientes Campaas publicitarias Buscar clientes nuevos

marketing publicidad exhibicin de los productos compras

Visual merchandising
Mix de productos Surtido

Logstico de tienda calidad, precio motivacin y capacitacin

Conocer lo que vendemos Fuerza de ventas comprometido

Evaluar todo lo anterior

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PROMOCIONES
QUE ES UNA PROMOCIN
Es un conjunto de herramientas que el Marketing, ha creado para incentivar y estimular a corto plazo al consumidor a adquirir un producto .

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MATERIAL POP AGOSTO

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VISUAL MERCHANDISING

El visual merchandising es una especialidad que agrupa criterios para mejorar la exhibicin de los productos, el objetivo es generar el deseo de compra en el consumidor a travs de una presentacin impactante y al mismo tiempo facilitar la lectura de los productos. De alguna manera se podra decir que manipulamos al consumidor mediante estmulos visuales y estrategia de ubicacin de los productos. Comprar para el cliente es una experiencia emotiva. El visual merchandising se emplea para unificar la imagen de nuestras tiendas. Esto es todas nuestras tiendas se manejan bajo una sola identidad y debe ser percibido as por el cliente. La imagen que queremos proyectar como empresa depende en gran parte del buen manejo de visual que tengamos.

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VISUAL MERCHANDISING
ASPECTOS RELEVANTES
Aspecto de la seccin: Una tienda vendedora se define como aquella donde el cliente puede encontrar fcilmente lo que busca, significa que en las mejores ubicaciones tiene a los productos ganadores y el rea se encuentra despejada y ordenada para recibir al cliente. Correcta utilizacin de los exhibidores: Utilizar los muebles y elementos para lo que fueron concebidos. El cuidado de estos muebles nos permitir presentar un producto de la forma optima.

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VISUAL MERCHANDISING
ptima presentacin de producto: El producto a la venta debe encontrarse limpio, con su etiqueta de precio, no debe presentar roturas, puesto que la imagen que el producto proyecte es la misma de la calidad que estamos promoviendo. Mtodos de clasificacin de producto: Se deben ordenar dentro de un layout en base a tres grandes factores: estilo, calidad y precio. Estos factores se conjugan segn el efecto que se quiera lograr . Si estamos en un evento de ofertas el factor precio predominara sobre el resto, si en cambio es un evento de imagen el factor estilo predominara.

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VISUAL MERCHANDISING

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ATENCIN AL CLIENTE
INTRODUCCIN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente El cliente : Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

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POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1%
3% 5% 9%
Porque se mueren

Porque se mudan a otra parte

Porque se hacen amigos de otros Por los precios bajos de la competencia Por la mala calidad de los productos/servicios Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, asesores comerciales, prevencin, despacho, jefes comerciales, jefe de operaciones, gerente de tienda, y otros en contacto con clientes.

14 %
68 %

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PRINCIPALES ASPECTOS DE ATENCION AL CLIENTE

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.

Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad : Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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PRINCIPALES ASPECTOS DE ATENCION AL CLIENTE

Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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TCNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

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COMUNICACIN VERBAL

La calidad de la voz (serena no chillona), El volumen o intensidad (no hablar en voz demasiado alta). El acento (pronunciar con claridad) El tono y la entonacin (cada momento de la conversacin requiere cierta entonacin) Tiempo de habla ( debe ser compartido, es muy importante que el cliente se exprese) Saber escuchar (crea un clima de confianza)

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COMUNICACIN NO VERBAL
Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Reemplazar las palabras. Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano). Enfatizar el mensaje verbal. Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

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LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan

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LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1.Establecer necesidades 2.Definir problemas 3.Comprender pedidos 4.Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1.Clarificar lo que se ha dicho 2.Hacer que el cliente preste su conformidad 3.Resumir una conversacin o confirmar un pedido

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EL TRATO AL CLIENTE
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: (solicitarle su opinin, hablar suavemente pero firme, contar hasta diez o mas) El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: (ver mas all del enojo, no ponerse a la defensiva, calmar el enojo, analizar el fondo del problema)

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EL TRATO AL CLIENTE

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

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EL TRATO AL CLIENTE
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

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LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

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TCNICAS DE VENTA
INTRODUCCION
Para que el asesor comercial pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece, necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto).

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TCNICAS DE VENTA

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Atraer la ATENCIN del Cliente:

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...)

Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". El saludo (buenos das, buenas tardes, cual fuera el caso) Dar la impresin de ESTOY AQU PARA AYUDARLO Proporcionar informacin (calidad del productos, modelos nuevos, ofertas vigentes)

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Crear y Retener el INTERS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de algunas tcnicas:

Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. Guiar al posible comprador (haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada) para ofrecerle lo que necesita. Plantear una necesidad o problema. (ofrecerle un producto que ella no tiene pero esta de moda) Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras (accesorios que pueden combinarle a alguna prenda que ella este llevando)

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Despertar el DESEO por Adquirir lo que se Est Ofreciendo

En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Mencionar

las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (Ejemplo En Oechsle ofrecemos prendas 100% algodn)
Hacer

uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. (Prendas que se cien al cuerpo dndole mejor forma a su silueta, escotes pronunciados, etc.)

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Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta

Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "La cancelacin del producto por el modulo de caja
Evitar

una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente.
El

asesor comercial debe considerar ese momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.
Establecer

razones para comprar, el precio es de promocin, ya no quedan colores, etc.

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SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE

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VENTA PERSONALIZADA
ASIGNAR

A CADA ASESOR COMERCIAL UN CODIGO DE VENTAS. DIVIDIR LA CUOTA DIARIA ENTRE LA CANTIDAD DE ASESORES COMERCIALES, PARA ASIGNARLE UNA CUOTA DIARIA. REVISAR DURANTE EL DIA, QUE SE ESTE REALIZANDO EL PROCESO DE VENTAS CON UNA ADECUADA ATENCION AL CLIENTE. REALIZAR REUNIONES DIARIAS

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COMENTARIOS

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NORMAS DE LA COMPAIA
ALGUNAS FALTAS GRAVES

Trasladarse o permanecer en otros lugares que no sean indicados al cumplimiento de sus funciones. Molestar, pelear, importunar o la falta de respeto entre compaeros de trabajo o a su supervisor inmediato. Dejar sus tareas antes del horario fijado para la culminacin de las mismas. Reiteradas faltas de puntualidad. Toda ausencia al trabajo sin pre aviso o aviso segn lo indica el procedimiento respectivo. Enmendar, ensuciar o arrancar carteles colocados por la empresa dentro de las instalaciones. Mantener reuniones u ocuparse dentro de la Empresa de asuntos que no sean propios a la marcha normal de la misma. Incorrecto uso del uniforme.

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