ITIL - COBIT

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Los procesos de COBIT se enfocan en los requerimientos de la empresa y proporcionan una gua para determinar lo se necesita para cumplir con esos requerimientos. ITIL define los procesos considerados mejores prcticas para la administracin de las TIC, se enfoca en el mtodo y define un conjunto de procesos ms detallado que COBIT ya que nos indica una ruta para la construccin de procesos.

Con la combinacin de ITIL y COBIT, las organizaciones de TIC dentro de las empresas pueden lograr cumplir con los objetivos que les plantea la empresa y lo hacen al mismo tiempo que entregan los servicios de calidad a bajo costo.

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ITIL es un conjunto de prcticas de administracin de los Servicios. Ests practicas para dar soporte a la entrega de los servicios pueden ayudar a una compaa a documentar sus procesos de TIC. ITIL es parte de la base del modelo de COBIT, el cual define los objetivos de control de TI los cuales a su vez dan soporte a los procesos de negocio. ITIL proporciona las guas acerca de lo que debe hacerse para lograr la mejor prctica y COBIT tiene ms que ver con probar y establecer un conjunto de objetivos para asegurar el control. 9/15/12

COBIT es como una herramienta de auditora y monitoreo para determinar si las cosas se han hecho bien. La documentacin de procesos mediante ITIL y los objetivos de control de COBIT son una combinacin muy poderosa que puede acelerar el cumplimiento del negocio con Sarbanes Oxley (USA) y BASEL II (Europa).

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ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)

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ITIL
Qu es ITIL? Por qu ITIL? Filosofa de Gestin de Servicios Cmo se organiza?
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 Que es ITIL?
Conjunto de mejores prcticas recogidas en ocho libros, que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial. Mejores Prcticas: se utilizan para describir el trabajo slido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estndares de mejores prcticas quiere decir que es consciente de las ltimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus clientes todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologas y procedimientos ms recientes.
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Por que Aprender ITIL

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Administrar las TIC desde una perspectiva de negocio para lograr las metas de la empresa. Establecer metas claras para los procesos, basndose en las metas de la empresa. Asegurar un gobierno de TIC efectivo. Establecer controles a nivel de los procesos. Habilitar a los departamentos de TIC a demostrar como cumplen o exceden los requerimientos.

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Te parece difcil de aplicar?

Piensa por un momento en que sucedera si tienes un equipo de colaboradores que aplican los procesos ITIL y gracias a ello son capaces de diferenciar un INCIDENTE (que requiere de atencin inmediata y restauracin del servicio para que el negocio contine operando) de un PROBLEMA (que debe ser analizado hasta encontrar la causa raz y su accin correctiva irreversible). Que tal si este mismo grupo disea e implementa un mapa tecnolgico (CMDB) de todos los componentes involucrados en la prestacin del servicio? por lo que es muy fcil detectar que parte del servicio es afectada cuando un componente falla.
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ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin.

Proporciona un mtodo para la planificacin de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relacin entre ellos. Es el estndar del defecto para la mejor prctica en la disposicin y gestin de servicio.

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Ventajas:

Permite la alineacin de IT con las necesidades del negocio Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio. Admite la disminucin de los gastos de IT. Consiente una mejor entrega de servicio y apoyo. Los procedimientos son estandartizados e integrados.

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Filosofa de Gestin de Servicios

Personas

Roles y responsabilidad es

Educacin y entrenamien to

Procesos

Implementacin y mejora continua Integracin y configuraci n

Herramient as

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Filosofa de Gestin de Servicios

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Filosofa de Gestin de Servicios

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Cmo se organiza ITIL?

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Cmo se organiza ITIL? CRM La gestin de la relacin con los clientes es parte de una
estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte Punto de entrada fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar para el la usuario mayor cantidad de informacinde Servicios los clientes, final para Soporte posible sobre poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocerCRMnecesidades de los mismos y as poder adelantar las una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Service Desk Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder Customer Relationship brindarles soluciones a los clientes que se adecuen Management Provisin de y no a generarles nuevas perfectamente a sus necesidades, Servicios Centro de necesidades. Servicios Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los Entrada a la clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan IT para sta, siempre y cuando esto se consiga. De este soporte a el cliente modo se pretende que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando as fortalecer la relacin entre cliente9/15/12

Soporte de Servicios
Describe las mejores prcticas para establecer y manejar un punto central de contacto para los usuarios de servicios informativos. Service Desk Dos de sus responsabilidades ms importantes son supervisar Proporciona las mejores prcticas incidentes y establecer una buena comunicacin con usuarios. para Gestin de Incidencias.resolver incidentes y restaurar los servicios informticos lo ms rpido Describe las mejores prcticas para posible Identificar las causas de los Gestin de Problemas. incidentes Se reflejan las mejores prcticas con la finalidad de prevenir futuras sobre repeticiones. como gestionar las lneas de Gestin de Configuracin. Procura activamente prevenir configuracin Mejores prcticas para estandartizar incidentes controlando, y identificando, y problemas. Gestin de Cambios. autorizar prcticas par en liberacin manteniendo puesta la prctica Buenas la y verificando los artculos que controlada de dedistinguen Estas prcticas aseguran cambios. hardware y software. Estas Gestin de Lanzamientos. infraestructura. cada que prcticas los cambios son puestos en prctica aseguran que se prueban y corrigen con las el impacto mnimo adverso sobre versiones de software autorizado y servicios 9/15/12 proporcionan el hardware clientes. informativos, y que ellos son

Provisin de Servicios
Estas prcticas aseguran que los servicios informticos son Las mejores del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados por prcticas un Para entender y ciclo constante de acuerdo, Financiera de los serviciosmanejar ellos xitos de IT. coste de control e informe de Disciplina que asegura que servicios de siempre informticos existir los servicios de IT un capacidad de IT con de la Capacidad. que proveen. Estas coste razonable para cubrir las prcticas aseguran necesidades de la Continuidad de los que Servicios Las mejores proporcionan prcticas para Cubre prdidas inesperadas de mantener la servicios disponibilidad de de manera Servicios. informticos servicios Planifica elementos de garantizados de la Disponibilidad. cliente. eficiente con economa y configuracin alternativos con a un recursos alternos de IT Asegura querentabilidad. la infraestructura Gestin Planes de Contingencia de la es Seguridad confiable, resistente y recuperable.

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