Introduccin al ERP de TI

Capacitacin Remedy 7.6

Agosto de 2011

Acuerdos

Horario de 08:30 a 16:00 horas

Recesos Cada 2 horas

Contenido

1. 2. 3. 4.

Objetivo de la presentacin Introduccin Marco de referencia Filosofa de operacin

Objetivo

Qu el participante conozca y atienda los servicios de tecnologas de informacin y comunicaciones de acuerdo a los procesos del ERP (Enterprise Resourcing Planning) de TI.

ERP - Qu significa?

Las siglas ERP significan Enterprise Resource Planning, o bien Planeacin de Recursos Empresariales. ERP es un trmino utilizado para definir una gama de actividades que ayudan a una empresa a administrar los procesos ms importantes de su negocio y contar con informacin clave en tiempo real. Disponer de dicha informacin provee visibilidad para monitorear los indicadores clave de desempeo (KPIs) requeridos para lograr los objetivos de la empresa. Un ERP puede utilizarse para administrar la planeacin de productos o servicios, adquisiciones, catlogos, interaccin con proveedores, clientes, y monitoreo de servicios, entre otros. Tpicamente un ERP utiliza o se integra con un sistema de base de datos relacional.

Objetivo General del ERP

La Direccin Corporativa de Tecnologa de Informacin y Procesos de Negocio defini la estrategia de consolidacin y estandarizacin de los procesos de gestin, soporte y monitoreo de las reas de TI. Buscamos: Planificar y gobernar integralmente los servicios de TI Reducir los costos operativos Mejorar los niveles de servicio de TI para el negocio Simplificar la operacin de TI a travs de procesos automatizados y eficientes Incrementar la disponibilidad y continuidad de los servicios de negocio

ERP para Tecnologa de Informacin en PEMEX!

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Objetivos Especficos

El cumplimiento de los niveles de servicio de TI acordados con el negocio, mediante el monitoreo de los elementos que los componen. Implementar herramientas que permitan la automatizacin de tareas operativas y el cumplimiento de las polticas, as como minimizar el impacto por errores manuales humanos. Integracin de las herramientas para el manejo financiero de costos, as como de proveedores que impactan los servicios de TI. Hacer ms eficiente el uso de los recursos tecnolgicos de la organizacin a travs del control de costos, enfocados a la reduccin de los mismos.

Beneficios Esperados

Alinear las inversiones de TI con los objetivos estratgicos de negocio. Contar con acuerdos de niveles de servicios de negocio en lugar de slo servicios de TI. Priorizar los recursos de TI de acuerdo a las necesidades ms crticas del negocio. Generar un trabajo proactivo por parte de la gente encargada de la administracin de componentes de TI. Correlacionar incidentes de falla para determinar la causa primordial e impacto en el negocio. Mejorar la calidad de servicio permitiendo al personal de TI concentrarse en la infraestructura de TI ms importante para el negocio. Definir mtricas que sirvan para hacer un anlisis de lo planeado contra lo real. Optimizar costos de infraestructura.

Marco de Referencia

Qu es un Proceso?

Son conjuntos estructurados de actividades diseados para cumplir un objetivo concreto. De este modo, los procesos requieren de una o ms entradas y producen una seria de salidas, ambas definidas con anterioridad. Los procesos suelen incorporar la definicin de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para obtener las salidas de forma eficaz.

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Orientacin a Servicios de Negocio

PROCESO DE NEGOCIO
Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 Actividad 5

ILUSTRATIVO
Actividad 6 Actividad 7

Servicio de TI

Business Service Management ERP de TI

Infraestructura de TI

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Elementos de un proceso Procedimientos Personal (roles) Sistemas informticos

Polticas ------ - - - - - ---------------------------------------------

Polticas

Indicadores

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Marco de referencia del proyecto

Como base para la definicin de los procesos y las herramientas a implementar se utiliza como marco de referencia ITIL v3. La integracin, dependencias y relacin entre los distintos procesos es esencial para integrar los servicios que la DCTIPN brinda al resto de organismos y reas de Pemex.

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Modelo Integrado de Procesos

MODELO INTEGRADO DE PROCESOS

Gestin de Requerimientos de Servicio

Gestin de Proveedores

Gestin de Disponibilidad

Gestin de Continuidad del Servicio

Gestin de Eventos

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio

Centro de Atencin a Usuarios

Gestin de Incidencias

Gestin de Cambios

Gestin del Activos y Configuracin

Gestin Financiera

Estrategia del Servicio

Gestin Telefnica

Validacin del Servicio y Pruebas

Gestin de la Liberacin

Gestin de la Capacidad

Evaluacin de Calidad

Gestin de Problemas

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones Tecnolgicas

Planificacin y Soporte de la Trancisin

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Otras Disciplinas

Desarrollo de Aplicaciones

Gestin de la Demanda

Gestin del Conocimiento

Gestin de Accesos

Gestin de Seguridad de la Informacin

Desarrollado en Proyecto Desarrollado Internamente

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Procesos documentados
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.
10. 11. 12. 13. 14.

Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin Administracin

de catlogo de servicios de incidencias de requerimientos de cambios de disponibilidad de configuracin de liberaciones de problemas de capacidad de niveles de servicio financiera de proveedores de la demanda de portafolio de servicios

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Filosofa de operacin

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Clasificacin de servicios de TI

Macroservicios de TI

Macroservicios de soporte de negocio

Administracin de cuentas y perfiles. Cmputo personal. Informacin estratgica. Mensajera y colaboracin. Radiocomunicaciones. Servicio sobre de demanda. Telefona.

Mejora a proceso de negocio. Soporte a proceso de administracin de activos fsicos. Administracin de activos tecnolgicos. Administracin de la informacin. Comercializacin. Logstica. RH. Trading. Financiero. Upstream.
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Filosofa de atencin UNIFILA

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Grupo de atencin N1

Tareas

Grupo de atencin N2

Atencin de primer nivel REMOTA

Atencin de segundo nivel EN SITIO / Especialista

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Servicios para GIT

Categorizacin TELEFONA REDES DE COMUNICACIN Subcategora MVIL (CELULAR) PEMEX MVIL (ACCESO INALMBRICO WI-FI) / PUERTO DE DATOS / WAN (PPP / FRAME RELAY / ETHERNET) MEDIOS DE ENLACE MEDIOS DE ENLACE SATLITALES

REDES DE COMUNICACIN REDES DE COMUNICACIN

INTERNET
SERVICIOS BAJO DEMANDA

Todas las subcategoras

VIDEOCONFERENCIA

Los servicios en la zona son atendidos mediante tareas

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Servicios para GIT

Categorizacin TELEFONA TELEFONA RADIOCOMUNICACIN SERVICIOS BAJO DEMANDA Subcategora INTERNO/RED PUBLICA INTERCOMUNICACIN Y VOCEO RADIOCOMUNICACIN DE VOZ / RADIOCOMUNICACIN DE DATOS SONORIZACIN EVENTOS/ SISTEMAS DE SEGURIDAD

Los servicios en la zona son atendidos mediante HDs

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