IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIN DE SALUD EN LAS IPS PUBLICAS DE ANTIOQUIA Y CAPACITACION A LAS DIRECCIONES

LOCALES DE SALUD

AGENDA
Presentacin general del proyecto Presentacin del modelo de auditoria para el mejoramiento del hospital Presentacin de la autoevaluacin centrada en acreditacin Ejercicio de autoevaluacin Tareas para el prximo taller

ORIGEN DEL PROYECTO

RESPONSABILIDADES DE LAS DSSA EN LA IMPLEMENTACION DEL PAMEC Implementar el programa en la DSSA Nivel de autocontrol Nivel de control interno
CICLO DE MEJORA

Asistencia tcnica a pagadores y prestadores

Vigilancia y control

-Auto DX -Procesos -Priorizacin -Medicin brecha -Mejoramiento

CAPACITACIN GENERAL I FASE

(EJECUTADO)

SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION

Nivel de control externo (2 Orden)

CICLO DE MEJORA CONCERTADO

II FASE
ACOMPAAR IPS PBLICAS Y DLS

CICLO DE MEJORA DE UN PROCESO COMUN PRIORITARIO DSSA ARS - IPS

IMPLEMENTACIN DEL PAMEC EN LAS IPS

PROPOSITO
ASISTENCIA TECNICA A LAS ORGANIZACIONES Implementacin de los programas de auditora en las organizaciones de administracin y prestacin del sistema Mejorar la calidad de los servicios de salud que recibe la poblacin de Antioquia

Mejorar los procesos de prestacin de servicios en las organizaciones de administracin y prestacin del sistema

VIGILANCIA Y CONTROL

SOGC - COMPONENTE AUDITORIA

METODOLOGIA

AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD RUTA CRITICA Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Medicin inicial del desempeo de los procesos Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Ejecucin del Plan de Accin

ASESORIA DE PROCESO DEPENDE DEL TRABAJO DE LAS INSTITUCIONES

CONTENIDO

PROCESO

EJEMPLOS GENERICOS

PROCESOS REALES DE CADA INSTITUCION

SESIONES Y NODOS
Un ao de duracin Una sesin de trabajo cada dos meses 6 sesiones de trabajo 7 nodos por subregiones 52 instituciones Direccin local del municipio de la institucin 1 a 3 personas por institucin

AUTOEVALUACION (dos sesiones)

Sesin 1
Capacitacin: proyecto general diagnostico de acreditacin. Taller: revisin estndares, (2) dos asistenciales, (1) uno direccionamiento y gerencia y (1) de recurso humano. Tarea: revisin todos los estndares. Alcance: entrenamiento en estndares

Sesin 2
Revisin de estndares desarrollados. Plenaria: exposicin estndares mayor dificultad (1) uno por sesin Tarea: procesos y factores crticos de xito. Alcance: Autoevaluacin.

PRIORIZACION
Capacitacin: procesos, direccionamiento estratgico, factores crticos de xito, priorizacin. Taller: priorizacin, revisin de procesos y factores crticos de xito. Tarea: indicadores procesos prioritarios, mediciones si las hay, estndares provisionales. Alcance: Procesos organizacionales, prioridades.

INDICADORES Y MEDICION
Capacitacin: indicadores, ficha tcnica. Taller: revisin de indicadores. Construccin de indicadores y propuesta mediciones. Tarea: mediciones definitivas Alcance: procesos con indicadores.

FORMULACION PLANES DE MEJORA METODO DE ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS (MASP) Capacitacin: MASP Taller: revisin de mediciones. Anlisis causa efecto, formulacin planes de mejora. Tarea: implementacin de planes. 2a medicin. Alcance: mediciones anlisis causal, planes de mejora.

SEGUIMIENTO Y CIERRE
Capacitacin: cierres de ciclo. Estndar definitivo documentacin. Taller: revisin de actividades realizadas, 2 medicin, estndar definitivo, formatos FP, documentacin ciclo completo. Tarea: despliegue al resto de la institucin. Alcance documentacin procesos y mejoramiento. Estrategias de despliegue al resto de la institucin

APORTE DE LAS INSTITUCIONES

Acta de compromiso Definicin del equipo institucional
Lder participante en las reuniones Integrantes para el desarrollo del trabajo en la institucin

Participacin en las reuniones Ejecucin de tareas en la institucin

EL MODELO COLOMBIANO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD

Secciones
I. Marco Conceptual y modelo de auditoria

II. Ruta para implementar el Programa de Auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud

I. MARCO CONCEPTUAL Enfoque sistmico Garanta de Calidad Mejoramiento continuo

Atencin centrada en el cliente

Nuevas premisas
A. La auditora es una herramienta con un enfoque sistmico B. La auditora hace parte de los sistemas de control organizacional (ciberntica organizacional) C. La auditora se fundamenta en los principios filosficos del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad

Enfoque Sistmico
Es un enfoque que trata de comprender el funcionamiento de los procesos, las organizaciones, la sociedad desde unas perspectiva holstica e integradora, en donde lo importante son las relaciones entre los componentes y no los componentes por s mismos

Enfoque Sistmico
Sistema: Conjunto organizado de elementos que interactan entre s o son interdependientes, formando un todo complejo, identificable y distinto.

Enfoque Sistmico

PRODUCTOS
INSUMOS

Proceso
Entradas Salidas

CANTIDAD

PRODUCCIN SERVICIOS

Retroalimentacin

Enfoque Sistmico
Elementos de un sistema: Se entienden no solo sus componentes fsicos sino las funciones que estos realizan. Subsistema: Es un conjunto de elementos de un sistema que mantienen una relacin entre s que los hace tambin un conjunto identificable y distinto.

Ciberntica Organizacional
Dnde surge el concepto de ciberntica?
Al final de la segunda guerra mundial en 1.943, los aliados se plantean dos problemas estratgicos :
El Proyecto Manhattan, encargado de la construccin de la bomba atmica El segundo surgi ante la necesidad de construir un arma que permitiera derribar un avin en movimiento.

Norbert Wiener y el problema de los blancos mviles

El problema se traduce en calcular para cada instante de tiempo la posicin siguiente ms probable y as decidir como ajustar el ngulo de tiro.
El punto clave, consiste en recoger continuamente informacin de la posicin del avin para ajustar el mecanismo de disparo

El problema de los blancos mviles

Rosenblueth y el problema de la ataxia

Rosenblueth, un reconocido neurofisilogo vena investigando una enfermedad conocida como ataxia La ataxia es un desorden fisiolgico en el cual una persona que se dispone a tomar un objeto con su mano no logra su propsito a causa de la oscilacin fuerte de su mano.

La relacin entre la comunicacin y el control

El proceso de comunicacin
Existen al menos dos maneras de interpretar un proceso de comunicacin, y cada una de ellas implica un nivel diferente de responsabilidad para el emisor.

En que consiste entonces la comunicacin?

Alternativa 1: Comunicacin es transmisin de informacin

En que consiste entonces la comunicacin?

Alternativa 2:

Comunicacin es coordinacin de acciones

La dualidad de control y comunicacin

Los conceptos de control y comunicacin, como mecanismos de retrolimentacin, son dos caras de la misma moneda.

Cmo entender el control?

Cualquier sistema fsico, biolgico, elctrico u organizacional oscila si existe un tiempo t de retraso entre la accin correctiva a un comportamiento deseado y el efecto que tiene esa accin sobre el sistema observado.

Cmo enfrentar el problema

Si t >> Periodo de medicin ==> Oscilacin

Si t >> Periodo de medicin ==> No hay aprendizaje

Es recomendable que t Periodo de medicin

Un modelo de control bsico de una actividad

Indicadores
Perturbaciones Actividad Valor Esperado

+
Definir accines

Comparar

GARANTIA DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Proyecto de Garanta de Calidad

Requisitos esenciales
ACREDITACIN IPS

ACREDITACION DE EPS

Auditora Incentivos Informacin al usuario

GARANTIA DE CALIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO

A (ACT)
ACTUAR CORRECTIVAMENTE

P (PLAN) DEFINIR LAS METAS DEFINIR

LOS METODOS QUE PERMITIRAN ALCANZAR LAS METAS PROPUESTAS EDUCAR Y EJECUTAR LA TAREA ENTRENAR

VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA V (VERIFICAR)

H (HACER)

Aseguramiento vs MCC
Punto Critico La necesidad de calidad La Forma Vieja Asegurar el cumplimiento de estndares La organizacin define la calidad de manera reactiva. Control la Individuos o departamentos de calidad Los problemas vienen de las personas Se gerencia usando la jerarqua de los departamentos La calidad cuesta Hay que cumplir con los estndares La Forma Nueva Mejorar continuamente Enfoque de calidad El usuario define la calidad de manera proactiva Colaboracin De todo el mundo

Papel de los lideres Responsabilidad calidad de

Creencia hacia problemas de calidad

los

Los problemas vienen del diseo de los sistemas Se gerencia usando redes internas de colaboracin La calidad ayuda a enfocar los recursos Hay que cumplir con las expectativas

Creencias acerca de los procesos Creencias calidad acerca de la

Atencin centrada en el cliente vs centrada en la organizacin

Paciente Areas

Egresa

Ingresa

Paciente Areas Egresa

Ingresa

Enfoque Centrado en el Cliente

Direccionamiento Estratgico M A N E J O D E R I E S G O Servicios de apoyo Proveedores
M E J O R A M I E N T O

Clientes
Proveedores Servicios de apoyo Direccionamiento Estratgico

C A L I D A D

Enfoque centrado en el cliente

Procesos y Cliente Resultados Equipos Liderazgo

Mejoramiento
de la Calidad

Conocer a quienes servimos

Concentrarnos en lo que hacemos para alcanzar los resultados esperados

Involucrar a los dueos de los procesos

Animar, facilitar, guiar

Hacerlo mejor continuamente

Fundamentos del Modelo de Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atencin

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La auditoria mdica es la evaluacin del acto mdico y es realizada por profesionales de la misma disciplina especialidad.

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La auditoria clnica es la evaluacin de los actos de otros profesionales de la salud y es realizada por profesionales de la misma profesin o especialidad que se est evaluando.

FUNDAMENTOS DEL MODELO

Profesionales Individuales.

Estndares e Indicadores

Autorregulacin

FUNDAMENTOS DEL MODELO Instituciones

Estndares e Indicadores

Revisin por pares en la institucin. Auditoria Interna

FUNDAMENTOS DEL MODELO

Entre Instituciones

Estndares e Indicadores Nacionales. Profesionales

Revisin por pares externos

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La auditora realizada por pares es un acercamiento a la evaluacin del proceso integral de la atencin, con el objetivo de identificar posibles mejoramientos y proveer mecanismos para alcanzarlos.

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La contribucin en el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud de los programas de auditoria, dependen de la seriedad y compromiso con los cuales sean establecidos en las instituciones.

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La auditoria externa contribuye a la calidad en la medida en que se promuevan planes y proyectos conjuntos de mejoramiento entre las aseguradoras y los prestadores de servicios de salud

FUNDAMENTOS DEL MODELO

La auditora ha sido utilizada por algunos participantes del sistema como instrumento para reducir el gasto mdico. Faltan lineamientos claros que orientan la aplicacin de la auditora.

FUNDAMENTOS DEL MODELO

El trabajo de auditora requiere un par, lo que implica determinada profesin, reconocimiento y habilidades en manejo del recurso humano, como liderazgo y capacidad de negociacin, que normalmente van acompaados de la experiencia.

MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS
PRINICIPIO DEL AUTOCONTROL ENFOQUE PREVENTIVO CONFIANZA Y RESPETO SENCILLEZ FIABILIDAD VALIDEZ

Definicin
Es el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin del cumplimiento de estndares de calidad complementarios a los que se determinan como bsico en el Sistema nico de Habilitacin.

Implica:
A. La realizacin de actividades de evaluacin y seguimiento de procesos definidos como prioritarios. La comparacin entre la calidad observada y la calidad deseada, la cual debe estar previamente definida mediante guas y normas tcnicas, cientficas y administrativas. C. La adopcin por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parmetros previamente establecidos. B.

Direcciones o Entidades Territoriales

Usuarios Administradora de planes de beneficios Prestadores de Servicios de Salud

Mejorar los niveles de salud de la poblacin Antioquea

Niveles de Auditora

Auditoria Interna

Autocontrol

Niveles de auditoria

ENTRE INSTITUCIONES
AUDITORIA DE SEGUNDO ORDEN
Proceso de auditoria fundamentado en relaciones de confianza Monitoreo y seguimiento de acuerdos pactados previamente. Promover la implementacion de los niveles de autocontrol y auditoria interna en las instituciones auditadas.

Procesos de auditoria|
1. Autoevaluacin de la Red de Prestadores de Servicios de Salud: *Suficiencia de su red *Sistema de referencia y contrarreferencia *Sistema Unico de Habilitacin de su red 2. Atencin al usuario: *Satisfaccin de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos; y al acceso y oportunidad de los servicios

Acciones de auditoria

PREVENTIVAS
Conjunto de procedimientos, actividades o mecanismos de auditora sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organizacin, en forma previa a la atencin de los usuarios, para garantizar la calidad de la misma.

Acciones de auditoria

SEGUIMIENTO
Conjunto de procedimientos, actividades o mecanismos de auditora que deben realizar las personas y la organizacin, en los procesos definidos como prioritarios para garantizar su calidad.

Acciones de auditoria

COYUNTURAL
Conjunto de procedimientos, actividades o mecanismos de auditora que deben realizar las personas y la organizacin retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos en los procesos de atencin en salud y facilitar la aplicacin de intervenciones orientadas a la solucin inmediata de los problemas detectados, y a la prevencin de su recurrencia.

II. Ruta para implementar un programa de auditora

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Medicin inicial del desempeo de los procesos Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

AUTOCONTROL
Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

AUDITORIA INTERNA
Ejecucin del Plan de Accin Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Medicin inicial del desempeo de los procesos

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Normatividad Prioridades de la Institucin Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Fortalezas Oportunidades Efectos de las oportunidades Acciones de mejoramiento Limitantes Indicadores

Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Inventario General de todos los procesos a mejorar

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Medicin inicial del desempeo de los procesos Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Utilizacin de un mtodo que permita establecer en forma explcita los procesos a mejorar a corto, mediano y largo plazo
Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Estndares de acreditacin. Estndares de premios. Estndares construidos con base en la mejor evidencia posible. Metas de los indicadores
Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Aplicacin de las fichas tcnicas de los indicadores. Establecimiento de la brecha entre el resultado esperado y el observado

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

Plan de Accin para Procesos Seleccionados

INDAGACION INDICADORES

DE

LOS

Un modelo de control bsico de una actividad

Indicadores
Perturbaciones Actividad Valor Esperado

+
Definir accines

Comparar

INDAGACION DE LOS INDICADORES

Un elemento clave de los circuitos de control son los Indicadores que utiliza la entidad.
Indicadores de Eficacia: Tienen el propsito de medir el Cumplimiento de metas de las actividades, es decir, medir que hace la entidad, en nuestro caso el servicio de urgencias. Indicadores de Eficiencia: Son aquellos que miden que tan ptimamente se estn empleando los recurso de la entidad, es decir, se relaciona con cmo realiza sus actividades.

Indicadores de Efectividad: Miden el cumplimiento del propsito de la entidad, es decir, para qu lleva a cabo sus actividades.

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Aplicacin de la metodologa de anlisis y solucin del problema utilizado por la institucin

Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

METODO DE SOLUCION DE PROBLEMAS

FLUJOGRAMA
1 2 P 3 4 H 5 6

PHVA

FASE

OBJETIVO

Definir claramente el problema y Identificacin del problema reconocer su importancia. Investigar las caractersticas especficas del problema con una visin amplia y Observacin desde varios puntos de vista. Descubrir las causas fundamentales. Anlisis
Plan de accin Accin Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales. Bloquear las causas fundamentales. Verificar si el bloqueo fue efectivo.

Verificacin
(Fu efectivo el bloqueo?) S Estandarizacin Conclusin

? 7

Prevenir la reaparicin del problema. Recapitular todo el proceso de solucin del problema para el trabajo futuro.

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Acompaamiento para el seguimiento del cumplimiento del plan de accin.

Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Se ha disminuido brecha inicial ?

la

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Medicin inicial del desempeo de los procesos Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Ejecucin del Plan de Accin

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Nuevo ciclo mejoramiento.

de

Definicin de la calidad esperada

Evaluacin del mejoramiento

Medicin inicial del desempeo de los procesos Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Ejecucin del Plan de Accin

AUTOEVALUACION CENTRADA EN ESTNDARES DE ACREDITACION

PREPARACION ORGANIZACIONAL PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD ACREDITACION

RUTA CRITICA
Autoevaluacin Seleccin de Procesos a Mejorar Normatividad Prioridades de la Institucin Priorizacin de procesos

Aprendizaje Organizacional

Evaluacin del mejoramiento

Fortalezas Oportunidades Efectos de las oportunidades Acciones de mejoramiento Limitantes Indicadores

Plan de Accin para Procesos Seleccionados

Definicin de la calidad esperada

Medicin inicial del desempeo de los procesos

Ejecucin del Plan de Accin

Qu es la acreditacin

 Es un proceso voluntario: No compromete ningn tipo de obligacin por parte de la organizacin que se somete al proceso, es un proceso llevado a cabo bajo el convencimiento interno que es una opcin valida para mejorar los procesos organizacionales.

 Es un proceso peridico: La acreditacin no supone un proceso nico en el tiempo de demostrar el cumplimiento de una serie de estndares de calidad, asume una posicin de tener que demostrar cada cierto tiempo el sostenimiento y mejoramiento de los logros especficos alcanzados dentro de los programas de calidad.

 Es un proceso de evaluacin: Se evita la visin de una metodologa basada en la inspeccin, vigilancia y control. Supone dos estrategias complementarias Una evaluacin interna (posiblemente el paso ms critico de todo el proceso) por parte de los equipos organizacionales conformados para tal fin y basado en los estndares de acreditacin Una evaluacin externa por pares especficamente entrenados para tal fin, con el nico objetivo de confrontar las percepciones de los equipos de trabajo con los hallazgos de los expertos externos.

 La evaluacin es conducida bajo unos estndares: Por estndares se entiende un nivel de desempeo optimo y factible de alcanzar por las organizaciones, mas all de los requisitos legales exigidos para el funcionamiento.

 Es un sistema que conlleva al mejoramiento continuo de los procesos organizacionales:

La esencia misma de la acreditacin para Colombia es propulsar a las organizaciones a no ser conformes con tener unos procesos estandarizados que repetitivamente se lleven a cabo en el tiempo, intentando con cada una de estas repeticiones obtener el mismo resultado.

 Los estndares estn dirigidos a los procesos, es decir, no se constituye en una lista de chequeo de qu tiene y qu no tiene la organizacin sino de qu hace en cada uno de los procesos y cules son los soportes que logran demostrar el mejoramiento de estos procesos. As mismo, es conveniente anotar que los estndares son conocidos de antemano por la organizacin, ya que con estos mismos s autoevalan.

 Es un proceso confidencial: La informacin generada del proceso, en todas sus fases, no es de conocimiento publico. Solo podr hacerse publico el estado de organizacin acreditada, el cual podr ser usada para labores de mercadeo y reconocimiento por parte de la organizacin.

MARCO CONCEPTUAL

Mejoramiento continuo
Gestin centrada en el usuario

Diferencias de la acreditacin con otros mtodos

Habilitacin (licenciamiento)
Sistema obligatorio
Gubernamental nica vez (por lo general) Generalmente dirigido a instituciones Otorga un permiso para funcionamiento

Se centra en una serie de condiciones mnimas para que una entidad funcione

Credencializacin
Sistema obligatorio (por lo general)
Regulado por el gobierno pero puede concederlo un gremio o asociacin

Puede ser peridico

Generalmente dirigido a profesionales Otorga un permiso para ejercer una profesin

La Disyuntiva
ISO o Acreditacin O ISO y Acreditacin

ISO
Es una excelente norma, pero
Hay personas que quieren mostrar que es lo mismo que acreditacin Hay personas que quieren plantear conflictos entre ellas

ISO
Hay que entender que entre las dos hay diferencias, y eso no hace a la una mejor que la otra
No son estndares de salud Pueden presentar dificultad para la homologacion de significados, sobretodo al clnico, pero es solventable Certifican un proceso, no la organizacin

El estandar lo coloca la organizacin

Estructura de Estndares

Estndares
Diseo de estndares
Diferenciados por nivel? No Por qu no? Porque el proceso de atencin al cliente es genrico entre instituciones

Estndares
Diseo de estndares
Diferenciados por naturaleza jurdica?
NO

Por qu no?
Porque no existe una razn lgica Porque genera discriminacin

Estndares
Diseo de estndares
De estructura, procesos o resultados? De procesos Por qu? Porque es congruente con el pensamiento del MCC

Estndares
Aspectos de la organizacin
Asistencial: los procesos dirigidos a la atencin directa del usuario y su familia. Apoyo: funciones claves de soporte para el logro de los procesos anteriormente mencionados

Estndares
Nivel de desempeo deseado de una organizacin en el proceso de atencin, frente al cual el desempeo actual es calificado.
Los estndares son redactados teniendo en cuenta no si la organizacin posee una u otra caracterstica sino si existe un proceso frente a esa caracterstica y cmo se integra al Usuario Los ltimos 4 estndares: MCC

Estndares
Diseo de estndares
Estndares Tenan que estar por encima de los Requisitos Esenciales No se incluiran elementos legales
Lo legal no es optativo o voluntario

Estndares
Diseo de estndares
Criterios: Las actividades que deben ser llevadas a cabo para el logro de un determinado estndar.

Derechos de
los pacientes

Registro e Acceso

Evaluacin inicial de necesidades

Ingreso

Salida y

Evaluacin del tratamiento

Ejecucin del tratamiento

Planeacin del

seguimiento

cuidado

Direccionamiento

Gerencia

RR HH

Sistemas de Informacin

Ambiente fsico

QUE HACER EN UNA ORGANIZACIN EL MODELO DE RUTA CRITICA

Mejoramiento

Apelacin

Decisin

Reporte a la org...

Aplicacin

Decisin de Acred.....

Autoevaluacin

Reporte

Mejoramiento

Visita

Reporte Autoeval....

Mejoramiento

Apelacin

Decisin

Reporte a la org...

Aplicacin

Decisin de Acred.....

Autoevaluacin

Reporte

Mejoramiento

Visita

Reporte Autoeval....

Autoevaluacion Papel de la Organizacin de Servicios de Salud

Papel de la Organizacin
Conformacin de los grupos de autoevaluacin Preparacin de suministros Diligenciamiento de la documentacin Administracin de la logstica Aprobacin de los recursos necesarios para la acreditacin
La autoevaluacin es parte del trabajo de la gente dentro de la organizacin

Los equipos de autoevaluacin

Representacin de personas que prestan servicios tanto indirectos como directos Disciplinas, profesiones o departmentos que deben estar representados en el equipo Mezcla de personal operativo y directivo que sera ms efectiva Aportes de clientes, comunidad y socios

Los equipos de autoevaluacin

Normalmente son equipos de 5 personas Deben definir:
Un lder coordinador Un secretario Un responsable de recabar los soportes

Equipos de autoevaluacin
Establecer metas y objetivos para el proceso de autoevaluacin
Determinar las metas, objetivos y necesidades de educacin del equipo Desarrollar un plan de comunicaciones Desarrollar un plan de reuniones

Ejemplo
1a. Reunin: Conformacin del equipo, funciones y responsabilidades, objetivos (ej. 2 estndares por reunin), agenda de reuniones Una o dos reuniones por semana: evaluar el cumplimiento de 2 estndares y anexar documentos de soporte aspectos a registrar y otras necesidades de informacin; asignar responsabilidades para buscar la informacin e insumos. Una vez completados los estndares, revisin y aprobacin por parte del equipo

Toma de Decisiones para la Calificacin por Consenso

Todos los miembros del equipo de autoevaluacin entienden el estndar? No: aclaracin y consenso del equipo acerca de la interpretacin. Registrar la interpretacin del equipo.
Discusin de los criterios y de lo que est pasando en la organizacin:
Registro de fortalezas Soportes de fortalezas Oportunidades (Debilidades) Efectos de las debilidades en la organizacin

Acciones de mejoramiento para las debilidades y posibles acciones

Limitantes Calificacin por consenso del equipo: registro de las opiniones divergentes

Beneficios del Enfoque de Autoevaluacin

Compromete al personal de todos los niveles de la organizacin en la evaluacin de la calidad de la atencin y de los servicios
Promueve la comunicacin horizontal y vertical Liderazgo y toma de decisiones participativos Brinda diferentes perspectivas y soluciones : Soluciones comunes a problemas comunes Promueve la calidad como una estrategia de toda la organizacin

Desafos en el Proceso de Autoevaluacin

Consumo de tiempo Coordinacin de los miembros del equipo Comunicacin entre los diferentes equipos de autoevaluacin Curva de aprendizaje para diferentes procesos y enfoques

Actividades Postevaluacin
1. 2. Reconocimiento Celebracin Actividades de mejoramiento de la calidad 3. Autoevaluacin continua

4.

Acciones a largo plazo

Cules con los retos del asesor que acompaa a las organizaciones?

Anlisis
Ver las fortalezas oportunidades y calificacin como un conjunto y no de manera separada La secuencia de la autoevaluacin con el proceso subsiguiente de planeacin del mejoramiento continuo. Comenzar a calificar los estndares en orden Trabajar en grupos, evitar trabajar individualmente Los indicadores que se piden en la matriz de calificacin deben ser factibles de levantar hoy, es el indicador con el cual se van a comprometer.

Anlisis
Hay que redactar en trminos de procesos, no de estructura En organizaciones donde hay sucursales es importante ver como se analiza en forma de empresa.

Hay procesos informales que no tienen soporte

Tienen mucha informacin pero no la tienen procesada

Problema para identificar aquellas cosas de la organizacin que estn relacionadas con el estndar

Redaccin
Mensajes en trminos de telegrama La redaccin de los diferentes equipos debe ser de manera mas o menos homognea Las imgenes en espejo

Reglas de juego
En los equipos no prima la supremaca de nadie Esto no es la calificacin de la gente, sino de los procesos de la organizacin. Los planes estratgicos, los PDI, los estatutos, y todo este soporte documental son parte del proceso, que este plan de acreditacin no reevala a los anteriores, que esta basado en ellos y los complementa

Reforzamiento
Los estndares per se no son nada diferente a lo que hacen diariamente. Ayudar a conocer lo que hacen otras reas El estndar da el que, no el como, esto el particular a cada institucin La autoevaluacin como una ayuda a su trabajo diario, no como una carga adicional de trabajo

Aspectos a resolver
Tener que incluir a personal tcnico que no asisti a la primera reunin y hay que incluirlos luego del inicio Hay que disear mecanismos de retroalimentacin para la gente que no estuvo ni en la charla ni en los grupos

Aspectos metodolgicos
Hay que trabajar con la junta directiva antes de arrancar el proceso con los grupos
Hay que entregarles un medio magntico con los estndares para ellos se califiquen No hay un numero determinado de estndares a ser calificados entre una reunin y la otra.

Aspectos metodolgicos
Que cada grupo, con cada acta, lleve un mapa de los estndares, que es una tabla, con el estado en el que se encuentra cada estndar (completo, por revisar, sin soportes, etc) Hay que tener en cuenta si la organizacin est adelantando asesorias. Hay que buscar una poltica explicita para sacarle el tiempo a la gente.

MCC
No hay que comenzar a hacer mejoramientos hasta no haber acabado la autoevaluacin, serian una serie de actividades sueltas que no estn amparadas bajo un proceso mas amplio.

Equipos
Hay que describir los problemas a los que se enfrentan los grupos: anarqua, impuntualidad, individualismo, falta de discusin, imposicin, consenso por cansancio, falta liderazgo, falta de tiempo Hay que tener en cuenta que se generan nuevos lderes dentro de las organizaciones, al subordinado no le da miedo hablar frente al jefe. En grupos con problemas hay que plantear la bsqueda de una solucin, con el compromiso de no volver a discutir ese tema.

Equipos
Cuando un grupo no haya realizado su trabajo o lo haya realizado una sola persona se para el trabajo con ellos y se les explica las dos potenciales explicaciones: o se crea una polmica entre los miembros del grupos, lo cual llevara a una ruptura; o la gente refuerza lo de su compaero. El asesor podra creer que existe acuerdo, lo que implica que luego seria muy difcil dar vuelta atrs. Se les alienta a continuar el trabajo y que se podra hacer una sesin especial con ellos.

TALLER
Ejercicio prctico de autoevaluacin centrado en acreditacin

Conformacin de equipos
Un grupo por municipio
Funcionarios del hospital Funcionarios de la direccin local

No combinar municipios La autoevalaucin no es intercambiable

Ejercicio
Tomen el primer ejemplo Discutan el significado del estndar Diligencien el formato
Registro de fortalezas
Soportes de fortalezas Oportunidades (Debilidades) Efectos de las debilidades en la organizacin

Acciones de mejoramiento para las debilidades y posibles acciones

Limitantes Calificacin por consenso del equipo: registro de las opiniones divergentes

DEFINICIONES
FORTALEZAS
Son mecanismos, procedimientos, procesos, acciones o servicios que se constituyen en factores potenciales de xito ante el entorno, los cuales pueden deberse a un elevado dominio de funciones o procesos, o pueden resultar de aspectos tradicionales del da a da de la organizacin

SOPORTES DE SUS FORTALEZAS

Si cree que el item analizado es una fortaleza deber soportarlo con polticas, plan operativo, grficos de tendencias, tablas, actas, diagramas del flujo del proceso, cronograma de trabajo, etc, y todos los documentos que pueden mostrarle al evaluador la madurez del proceso

DEFINICIONES
OPORTUNIDADES
Son los vacos encontrados en los mecanismos, procedimientos, procesos, acciones o servicios relacionados con el enfoque, la implementacin o los resultados esperados.

EFECTOS DE LAS OPORTUNIDADES EN LA ORGANIZACION

Resultado negativo, consecuencia o secuela: legal, de insatisfaccin del cliente, econmica o de prestigio si no se da solucin o no mejora la oportunidad de mejoramiento del item analizado.

DEFINICIONES
ACCIONES PARA LAS OPORTUNIDADES
Son los mecanismos, procedimientos o procesos que debern ser implementados por la organizacin para bloquear los vacos encontrados en las oportunidades de mejora

LIMITANTES PARA LAS ACCIONES

Aspectos, situaciones que son insalvables para que la organizacin puedan implementar las acciones para bloquear las oportunidades.

CALIFICACION
Repase con detenimiento el significado de los componentes: enfoque, implementacin y resultado y el de sus correspondientes variables, as como el estndar a evaluar. Lea las oportunidades de mejoramiento y las fortalezas sealadas en el estndar por la equipo de trabajo. Remtase a la tabla de calificacin

Defina el grado de desarrollo de la organizacin

Ubquese en la escala del numeral 3 (Organizacin en un grado mediano de madurez del enfoque y de la implementacin), lea cada una de las variables del enfoque y de la implementacin del mismo. Compare la organizacin con las caractersticas del numeral 3. Evale si corresponde a este numeral. Si corresponde a este, califquelo como 3 Si no corresponde al numeral 3, porque considera que la organizacin supera las caractersticas de este numeral, desplcese hacia el numeral 4. Si est acorde con este numeral. Ponga 4 Si considera que la organizacin tiene un grado de madurez menor que el numeral 3 desplcese hacia el numeral 2. Si est acorde con este numeral. Ponga 2 Y as sucesivamente siga hacia arriba o hacia abajo. El estndar debe calificarse teniendo en cuenta el enfoque, la implementacin y los resultados como un todo. No se califican por separado

CALIFICACION GLOBAL
Al finalizar la calificacin de todos los estndares, se debe sacar un promedio de la calificacin por seccin. Una vez obtenga el promedio, analice y observe si un estndar qued calificado muy por debajo o por encima, lo que puede arrastrar a los dems estndares y as, el promedio verse afectado. Nuevamente mire en conjunto el proceso en general para ver si el promedio encontrado realmente refleja la gestin de la institucin

HOJAS RADAR

Variables

3 ENFOQUE

Sistematicidad y amplitud

El enfoque es espordico, no est presente en todas las reas, no es sistemtico y no se relaciona con el direccionamiento estratgico. Los enfoques son mayoritariamente reactivos

Comienzo de un enfoque sistemtico para los propsitos bsicos del estndar y empieza a estar presente en algunas reas Etapas iniciales de transicin de la reaccin a la prevencin de problemas

El enfoque es sistemtico, alcanzable para lograr los propsitos del estndar que se desea evaluar. en reas claves.

El enfoque es sistemtico tiene buen grado de integracin que responde a todos los propsitos del estndar en la mayora de las reas. Relacionado con el direccionamiento estratgico El enfoque es mayoritariamente proactivo y preventivo.

El enfoque es explcito y se aplica de manera organizada en todas las reas, responde a los distintos criterios del estndar y est relacionado con el direccionamiento estratgico. El enfoque es proactivo y preventivo en todas las reas.

Proactividad

Enfoque mayoritariamente preventivo hacia el manejo y control de los procesos y problemas de los mismos proactivamente, an cuando existen algunas reas en donde se acta reactivamente.

Ciclo de evaluacin y mejoramiento

La informacin presentada es anecdtica y desarticulada, no hay evidencias (hechos y datos)

La evidencia de un proceso de evaluacin y mejoramiento del enfoque es limitada. Esbozo de algunos hechos y datos, desarticulados.
.

El proceso de mejoramiento est basado en hechos y datos (acciones especficas realizadas y registradas) sobre reas claves que abarcan la mayora de productos y servicios

Existe un proceso de mejoramiento basado en hechos y datos como herramienta bsica de direccin.

Existen ciclos sistemticos de evaluacin, la informacin recogida es consistente y vlida, oportuna y se emplea para la evaluacin y definir acciones de mejoramiento.
La incidencia del enfoque en la implementacin y en los resultados es demostrable.

Impacto

Existe alguna evidencia que indica que el enfoque est incidiendo en la implementacin y en los procesos ms importantes

Variables

IMPLEMENTACIN Y DESPLIEGUE

Despliegue en la institucin

El enfoque se ha implementado en algunas reas pero se refleja su debilidad.

La implementacin del enfoque se da en algunas reas operativas principales y existen brechas muy significativas en procesos importantes

La implementacin est ms avanzada en reas claves y no existen grandes brechas con respecto a otras reas,

Existe un enfoque bien desplegado en todas las reas, con brechas no significativas en reas de soporte

La implementacin del enfoque se ampla continuamente para cubrir nuevas reas en forma integral y responde al enfoque definido en todas las reas claves.

Despliegue al cliente interno y/o externo (segn la naturaleza y propsito del estndar)

El enfoque no se despliega hacia los clientes

Hay evidencias de despliegue a unos pocos clientes pero ste no es consistente.

Hay evidencias de implantacin parcial del enfoque tanto en clientes internos como externos con un grado mnimo de consistencia.

El enfoque se despliega a la mayora de los usuarios y es medianamente consistente

El enfoque se despliega a la totalidad de los usuarios y es totalmente consistente

Variables

3
RESULTADOS

Pertinencia

Los datos presentados no responden a los factores, productos o servicios claves del estndar.

Los datos presentados son parciales y se refieren a unos pocos factores, productos o servicios claves solicitados en el estndar. Se comienzan a obtener resultados todava incipientes de la aplicacin del enfoque.

Los datos presentados se refieren al desempeo de algunas reas claves, factores, productos y/o servicios solicitados .

La mayora de los resultados referidos se relacionan con el rea , factores, productos y/o servicios solicitados en el estndar, alcanzando los objetivos y metas propuestas. La mayora de los resultados responden a la implementacin del enfoque y a las acciones de mejoramiento.

Todos los resultados se relacionan con el rea o punto del estndar a evaluar y alcanzan los objetivos y metas propuestas.

Consistencia

Solo existen ejemplos anecdticos de aspectos poco relevantes y no hay evidencia de que sean resultado de la implementacin del enfoque.

Existe evidencia de que algunos logros son causados por el enfoque implementado y por las acciones de mejoramiento.

Todos los resultados son causados por la implementacin de enfoques y a las acciones sistemticas de mejoramiento.

Avance de la medicin

No existen indicadores que muestren tendencias en la calidad y el desempeo de los procesos. La organizacin se encuentra en una etapa muy temprana de medicin.

Existen algunos indicadores que muestran el desempeo de procesos. La organizacin se encuentra en una etapa media del desarrollo de la medicin. Se muestran resultados muy recientes que no permiten tener suficientes bases para establecer tendencias

Existen indicadores que monitorean los procesos y muestran ya tendencias positivas de mejoramiento en algunas reas claves, factores, productos y/o servicios solicitados en el estndar. Algunas reas reportadas pueden estar en etapas recientes de medicin. Se presentan tendencias de mejoramiento de algunos factores claves del estndar.

Existen procesos sistemticos de medicin para la mayora de las reas y factores claves de solicitados en el estndar.

Los resultados son monitoreados directamente por los lderes de todos los niveles de la organizacin y la informacin se utiliza para la toma de decisiones y el mejoramiento de los procesos Se observan tendencias positivas y sostenidas de mejoramiento de todos los datos a lo largo del tiempo.

Tendencia

La mayora de los indicadores alcanzan niveles satisfactorios y muestran firmes tendencias de mejoramiento de las reas claves, factores, productos y/o servicios, lo cual se refleja en que van de bueno a excelente.

Comparacin

. No existen polticas ni prcticas de comparacin de los procesos de la organizacin con los mejores.

Se encuentra en etapa temprana de comparacin con las mejores prcticas de algunos procesos, productos y servicios solicitados en el estndar.

Se encuentra en etapa madura de comparacin con las mejores prcticas a nivel nacional de reas, productos, factores y/o servicios claves solicitados en el estndar.

Los resultados son comparados con referentes nacionales e internacionales y se ubican en niveles cercanos a las tendencias de clase mundial. Cuenta con un sistema de evaluacin y mejora de los sistemas de comparacin.

TAREAS
Conformar equipos de trabajo en la institucin Entrenar a los equipos Evaluar cada uno de los estndares con la calificacin Realizar la calificacin global de la institucin Traer la autoevalaucin en medio magntico para el prximo taller