TELEMARKETING CONCEPTO Y EVOLUCIN HISTRICA

QU ES TELEMARKETING?
Herramienta de comercializacin que incrementa el servicio y la atencin a los clientes mediante la interaccin del uso sistematizado y planeado del telfono y los dems esfuerzos de mercadotecnia

PORQU RECURRIR AL TELEMARKETING?

1. Los costos de la publicidad cada da son mas altos. 2. La fuerza de venta se encarece mas y ms sin incluir los problemas que la misma siempre genera. 3. Competencia, existen tambin da a da mas empresas, de todo tipo y de todos los tamaos, lo que origina mayor cantidad y variedad de productos, que son altamente competidos

PORQU RECURRIR AL TELEMARKETING?

Comportamiento del consumidor: Los consumidores cada da quieren ser reconocidos por las compras o la fidelidad que le tienen a ciertos establecimientos: ya no quieren ser vistos como nmeros, reclaman su individualidad, y, exigen que se les d un trato adecuado (personalizacin de las compras y ventas)
Por estas razones el crecimiento que se observar en la industria ser exponencial, y de mayor impacto en esta dcada, ya que no existe otro medio por el cual podamos ofrecer ese trato personalizado a los consumidores y con la cobertura y flexibilidad que podemos lograr con el Telemarketing.
4

FORTALEZAS DEL TELEMARKETING

1. Interactivo El telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de creatividad. Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.

FORTALEZAS DEL TELEMARKETING

2. Flexible A diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemarketing podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos. 3. Medible En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores y modificar la planificacin para las siguientes fases. 4. Agil Una accin de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.
6

FORTALEZAS DEL TELEMARKETING

Aplicacin en diversos sectores: financiero, transportes, seguros, automviles, informtica, siendo aplicado principalmente en mrketing, ventas, investigacin comercial, servicios, informacin, gestin de cobros, teletrabajo, etc.
7

DEBILIDADES DEL TELEMARKETING

1. No visual En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado.En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto. 2. Alcance limitado En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc
8

DEBILIDADES DEL TELEMARKETING

3. Bajo Nivel De Compromiso Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.
9

FORMAS PRINCIPALES DE TELEMARKETING

1. Televenta 2. Telecobertura 3. Atencin al cliente y servicio telefonico

10

QUIENES LO USAN?
Entre los principales demandantes del servicio tenemos 1. Bancos 2. Empresas de Telecomunicaciones 3. Compaas de Seguros 4. Empresas dedicadas a la televenta

11

EL RECURSO HUMANO EN UN CALL CENTER

Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.
12

EL RECURSO HUMANO EN UN CALL CENTER

Perfil bsico de un Gestor de Servicios : Mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, Tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
13

PRINCIPALES SERVICIOS ASOCIADOS

1. Telemarketing: lanzamiento de productos, fidelizacin de clientes, etc 2. Televenta: adquisiciones va telefnica, promociones 3. Encuestas y bases de datos 4. Ayuda social en casos de apoyo humanitario 5. Soporte tcnico

14

CALL CENTER
COMPROMISOS
Servicio 24 horas Atencin Personalizada Respuesta Inmediata a un promedio de 5.500 llamadas diarias

FUNCIONES

LINEA 116

Reclamo Acueducto Reclamos Alcantarillado. Atencin Comercial Informacin cortes del servicio. Audiorespuesta Orientacin al usuario e informacin (Puntos de pago, trmites, etc.)
15