Cuadro de mando Integral

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Nombres Fabiola Aedo Martin Torregrosa Curso Mtodo de Control de procesos Docente Srta. Cinthia Sanhueza

INTRODUCCION
Es un instrumento o metodologa de gestin que facilita la implantacin de la estrategia de la empresa de una forma eficiente, ya que proporciona el marco, la estructura y el lenguaje adecuado para comunicar o traducir la misin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas:

Finanzas

Clientes

Procesos internos

Formacin y crecimientos

Organizacin es vista desde 4 perspectivas Cada una debe responder a una pregunta

PERSPECTIVA FINANCIERA Como nos ven los Accionistas?

PERSPECTIVA COMERCIAL Cmo nos ven nuestros clientes?

PERSPECTIVA DE PROCESOS En que debemos sobresalir?

PERSPECTIVA DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y EL APRENDIZAJE Podemos

seguir mejorando y creando valor?

Perspectiva del aprendizaje y desarrollo

Podemos seguir mejorando y creando valor?

Capacitacin laboral

Cultura organizacional orientada al mejoramiento individual y corporativo

Aprendizaje Continuo

Capacitacin

Depositario bsico del conocimiento Coaching

Tutoras

Recurso fundamental Comunicacin fluida

Procesos Interno

Este enfoque se refieres a los procesos de negocios internos. Los objetivos y las mtricas basadas en esta perspectiva permiten a los ejecutivos saber como est funcionando su negocio, y si sus productos o servicios estn cumpliendo con los requerimientos del cliente (misin).

Estos objetivos y sus mtricas tienen que ser cuidadosamente diseados por aquellos que conocen ms ntimamente los procesos, ya que no es algo que no podra ser desarrollado por agentes externos.

Adicionalmente a la administracin de los procesos estratgicos, el modelo reconoce dos tipos adicionales de procesos sobre los que es necesario formular objetivos :

Procesos Orientados:

Procesos de apoyo:

Perspectiva del cliente

Cmo nos ven nuestros clientes?

Satisfaccin de sus requerimientos Si estos no son satisfechos Bsqueda de otro proveedor

Objetivos y mtricas de conformidad

Tendencias o tipo de cliente Tipos de procesos

Finanzas

En general, los indicadores financieros estn basados en la contabilidad de la compaa, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata (al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza automticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la compilacin y consistencia de la informacin.

Diseo del cuadro de mando integral

La claridad con que las empresas sean capaces de definir y establecer su estrategia es una de las claves fundamentales para una correcta definicin y un correcto diseo del cuadro de mando y de sus indicadores. Una Estrategia sin una implantacin efectiva es slo un deseo El aspecto clave para que una estrategia sea implantada de forma efectiva en una organizacin es el compromiso de todos los miembros de la organizacin.

Ejemplo aplicado:

Cuadro de Mando Integral para cadena hotelera Paraiso

Visin: Estar entre las cinco primeras cadenas hoteleras vacacionales por nmero de habitaciones al final del ao 2012

Financiera:
Obtener 460M de Ebitda en 4 aos

Cliente:
Ser excelente en Relacin de Intimidad con el Cliente

Procesos Internos
Mejorar de eficiencia de los procesos operativos Desarrollar relaciones de alto valor con los clientes Desarrollar nuevos clientes con servicios innovadores

Aprendizaje y Crecimiento
Atraer, desarrollar y retener los mejores empleados

Mapa Estrategico

Lnea estratgica 1: Mejora de eficiencia

Lnea estratgica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Aumentar la prima de precio de la marca Aumentar el volumen de hoteles rentables

Lnea estratgica 3: Desarrollo de nuevos servicios

Financiera

Clientes

Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo

Conoce y anticipa mis gustos y necesidades

Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores

Procesos

Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles

Mejorar el conocimiento del cliente y aprovechar los puntos de contacto

Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles

Mejora

Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio

Desarrollar sistemas integrados de gestin de clientes

Promover una cultura de transformacin y cambio

Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa

Definicin indicadores por cada objetivo que midan su cumplimiento, definicin de las metas y los responsables

Nmero de clientes incluidos en el programa de fidelidad. Responsable: AGH

2010 2011 2012

Porcentaje de clientes reconocidos en el momento del ckeck in con un tratamiento diferenciado. Resp: ADD
2010 2011
2012

250.000

35%

42%

48%

Control peridico de los indicadores

Relacin con la Norma ISO 9001

Gestin de recursos Responsabilidad de la direccin Medicin, anlisis y mejora
Mejora en la gestin de recursos humanos y materiales en perspectiva de aprendizaje y mejora

La direccin debe revisar constantemente el avance y cumplimiento de las metas Perspectiva del cliente es considerada como un apartado con objetivos y metas propias.

Planteamiento de objetivos, medicin por medio de indicadores para visualizar su grado de avance y la constante mejora y aprendizaje

Conclusin

El cuadro de mando integral es una herramienta que permite una mejora en la gestin de una empresa al definir concretamente acciones para lograr los objetivos planteados por la direccin. Tambin es una herramienta que ayuda significativamente al cumplimiento de objetivos para mantener y mejorar una norma ISO 9000 implantada.