IESTP.

FRANCISCO DE PAULA GONZALES VIGIL

Proyecto Innovador en Servicio y Atencin al Cliente en la Empresa Transnacional V Sucursal Tacna - 2012
Alumnas: Lesly Carbonel Lpez Mariela lvarez Chambilla

Introduccin
El presente proyecto de investigacin es acerca de EL SERVICIO Y ATENCIN DE UNA EMPRESA TRANSNACIONAL MOVISTAR, el cual es un tema muy importante en el mbito laboral; ya que nosotras las secretarias estaremos en contacto con ellos en todo momento y debemos estar atentas a todo lo que un cliente necesita para satisfacer sus necesidades.
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Problema
Sabemos que las empresas prestadoras de servicios tienen un objetivo primordial el de ser la mejor empresa en todo el mundo pero el problema es que no se fijan en los clientes que van ganando da a da; por lo tanto es motivo esencial en el entorno laboral que las empresas fracasen por esa mala comunicacin con los clientes. Lo que esencialmente queremos demostrar es el buen servicio que debe recibir un cliente y a la vez saber sus dudas y sugerencias para poder satisfacerlas con eficacia. Todo esto se lograra con una adecuada ATENCION AL CLIENTE.
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LA REALIDAD ACTUAL Y SITUACIN DE SU PROBLEMA PROPUESTO

El trabajo se basa esencialmente en Los clientes ya que son el mayor factor socio- econmico y se va realizando en la ciudad de TACNA ya que es una de las sucursales que la empresa MOVISTAR ha elegido como la mejor y potencial fuente de servicios con la fecha de este ao 2012.

LA FORMULACIN DEL PROBLEMA

PORQUE SE DEBE INNOVAR EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA TRANSNACIONAL MOVISTAR?

SI NO TENEMOS UNA MALA ATENCION Y UN MAL SERVICIO PERMITE PERDER CLIENTES? TODAS LAS PERSONAS INTEGRANTES DE UNA EMPRESA DEBEN AMPAPARSE EN LAS TCNICAS DEL MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE O SLO LOS EMPLEADOS QUE PERTENECEN AL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE? QUE INFLUYE EN LOGRAR CLIENTES SATISFECHOS Y CLIENTES FIELES?; QUE ELEMENTOS SE DEBE TENER EN CUENTA PARA SOBREPASAR LA BARRERA LA MALA ATENCION?
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Objetivos
General:
Lograr que la empresa MOVISTAR sea la mejor prestadora de servicios mediante el proyecto que estamos desarrollando y que los clientes tengan una buena atencin para as cumplir con sus expectativas.

Establecer estrategias de la calidad en el proceso del cliente. Brindar seguridad al cliente en el servicio post venta en el manejo de los productos. Especificar la metodologa de estudio para que las estrategias de mejoramiento al cliente que resulten tengan el grado mximo de exactitud y confiabilidad.

Especfic o:

Justificacin
La idea de este proyecto nace preferencialmente por parte de la empresa en preocupacin de tantas personas insatisfechas con los servicios brindados por parte de la empresa. Tener estndares definidos para conseguir la lealtad del cliente, traer liderazgo empresarial dentro de un mercado mundial basado en la productividad y competitividad. De este modo, es evidente como la implementacin de un plan para mantener clientes potenciales dentro de la organizacin se configura como una estrategia de mejoramiento integral donde la supervivencia y la sostenibilidad de la empresa son tan importantes como el desarrollo propio de la misma.
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Marco Terico
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- La mejor forma de ofrecer los servicios sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier Se debe decidir
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio
Para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
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Elementos del Servicio al Cliente Contacto cara a cara

Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Los 10 mandamientos de la Atencin al cliente Tipos De Clientes Telefnica Y/O Movistar

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Hiptesis
Hipotesis General
Se debe innovar en el trato al cliente, ya que as permitir la elaboracin de un modelo de calidad en el servicio y atencin al cliente en la empresa transnacional MOVISTAR

Hipotesis Especficas
Los objetivos y polticas permiten lograr mayor eficiencia en la prestacin de servicios que ofrece la empresa MOVISTAR. Los procedimientos de atencin contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente y esto a la vez hace que nuestros clientes sean fieles a nuestra empresa y este satisfechos. El aprovechamiento ptimo de los recursos depende de los planes y programas de capacitacin.
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Universo y Muestra.
Universo
Nuestro universo fueron los empleados y clientes de la empresa MOVISTAR.

Muestra
Clientes:
El universo poblacional de clientes de la empresa est conformado por el total de clientes: el total corresponde a 122 clientes encuestados.

Empleados:
El universo poblacional de los empleados de la empresa est conformado por un total de 30 empleados entre os que directamente interactan con el cliente con los que no
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Mtodo

Mtodo, Tcnica e Instrumento

El mtodo que se utiliz fue la encuesta en la que se reuni informacin con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la calidad del servicio y atencin al cliente en dicha empresa.

Tecnica
La recopilacin de la informacin se efectu por medio de la aplicacin de una encuesta de forma personalizada a cada cliente y empleado que form parte de la muestra.

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Instrumento
Fue el cuestionario, el cual se estructur con preguntas abiertas y cerradas, dirigidas a los sujetos de estudio.

Encuesta Tabulaci n
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Coordinacin y supervisin:

Elementos para la Recoleccin de Datos

Lesly Carbonel Mariela Alvarez

Lapiceros Hojas bond 30 fotocopias Equipo informtico

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Cronograma
ACTIVIDADES SETIEMBRE Idea del proyecto Presentacin del ttulo Presentacin del proyecto Marco terico Marco metodolgico Presentacin de resultados Conclusin de proyecto Presentacin y evaluacin X X X X X X X X PERIODO 2012 OCTUBRE NOVIEMBRE

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Proyecto en Innovacin
Para nosotras hacer posible nuestro poryecto necesitamos la creacion de una capacitadora empresarial la cual la llamaremos CAEMYL Este es nuestro proyecto

Proyecto Caemyl
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