Le centre dappels et la relation client

Sommaire
Introduction Les diffrentes missions dun centre dappels Le script tlphonique Lentretien tlphonique Largumentation Conclusion

Introduction
Le centre dappels est un outil performant de vente, dcoute et danalyse du march,

Le centre dappels place le client au centre de son activit,

Le centre dappels une composante stratgique de lentreprise.

Les diffrentes missions dun centre dappels

Lmission dappels: la dtection des besoins et des potentialits de vente,
La prise de rendez-vous, La tlvente par le recours des techniques commerciales prcises, Autres applications,

La rception dappels: Information et services ddis au client

Le script tlphonique
La matrise de la relation tlphonique en tant que pr-requis,

Lutilit du script en tant que structure fiabilisant lentretien,

Lanimation du script et le dpassement du stade de sa lecture! Le recours aux nouvelles approches pour une matrise avance de lentretien.

Lentretien tlphonique
La dimension naturelle et vivante de lentretien, La pause stratgique pour stimuler lcoute du prospect,

Linflexion de la voix pour transmettre et communiquer lenthousiasme,

Le volume adquat pour capter lintrt de linterlocuteur,

Lentretien tlphonique
Le dbit et la respiration pour communiquer lassurance, Le sourire pour imprimer une image positive dans lesprit de linterlocuteur, Le choix du vocabulaire pour tmoigner du professionnalisme et dune dmarche positive.

Largumentation tlphonique
Une mthode organise en dix phases:
1. Introduction

6. Reformulation

Saluer Se prsenter Dresser le cadre Exprimer un avantage

Rsumer lentretien Valider le besoin personnaliser loffre

2.

Entre en relation

7. Largumentation

3. Objet

8. Demande dagrment
Obtenir une rpons e positive

4. Approche
Demande

9. Concrtisation
de temps

5.

Sondage / questionnement
Qualifier

10. La prise de cong

le prospect, dcouvrir ses attentes, crer le besoin

Quantifier le besoin Reformuler laccord Remercier et quitter

Conclusion
Le centre dappels est une traduction dans les faits de la culture clientle de lentreprise, Le centre dappels peru comme vitrine de lentreprise,

Au-del de la technologie, la dimension humaine est fondamentale pour vhiculer les valeurs de lentreprise et la passion du client.