Qu es Calidad?

Proporcionar a los clientes lo que ellos quieren. Hacer lo correcto desde la primera vez y todas las veces. Satisfacer a los clientes. Cumplir con los requerimientos del cliente. Proveer valor por el dinero del cliente

Principios de la calidad
Orientacin al cliente liderazgo Involucramiento del personal. Enfoque de procesos. Enfoque de sistemas para la gestin Mejora continua Enfoque objetivo para la toma de decisiones Relacin mutuamente beneficiosa con los proveedores.

Sistema de gestin de calidad

Requerimientos del cliente
Responsabilidad de la direccin

Recursos de la administracin

Medicin, anlisis y mejora

Entradas Realizacin del producto Planear

Verificar Salidas
Producto o servicio

Hacer

Satisfaccin del cliente

Actuar

Como se relaciona la Calidad con las auditoras?

Los auditores deben tener en mente que la auditora es una herramienta para la mejora de los sistemas de Gestin de Calidad (SGC), deben considerar dar menor peso a los procedimientos y ms a los resultados.
Los auditores deben de estar familiarizados con el lenguaje comn de las auditoras.

AUDITORIA!!!!

AUDITORA
Proceso
Sistemtico

Independiente
Y documentado

Para obtener

Evidencias de la auditora Y evaluarlas de manera objetiva

Con el fin de determinar

El grado de cumplimiento de los criterios de la auditora

Porque auditar?
Sobrevivencia Prevenir sanciones Problemas de Calidad
Prevencin Identificacin Prevencin de recurrencias

Retroalimentacin objetiva

Terminos y definiciones:
Criterios de la auditora Evidencia de la auditora Hallazgos de la auditora Conclusiones de la auditora Auditor Equipo auditor Experto tcnico Programa de auditoras Plan de auditora

EVIDENCIA OBJETIVA
Informacin que puede ser probada como verdadera, basada en hechos objetivos, por medio de observaciones, mediciones, pruebas u otros medios.

Recopilacin y Verificacin de la informacin.

Durante la auditora la informacin pertinente a los objetivos, alcance y criterios de la misma deber recopilarse mediante un muestreo apropiado y verificarse, slo la informacin verificable puede constituir la evidencia de la auditora.

Recopilacin y verificacin de la informacin.

Fuentes de Informacin

Recopilacin mediante un muestreo apropiado y verificacin

Evidencia

Evaluacin frente a los criterios de auditora

Hallazgos

Revisin
Conclusiones
Mtodos: Entrevistas, Observacin de actividades y revisin de documentos

Propsito de las auditoras

Herramienta efectiva para apoyar al SGC proporcionando informacin para que la empresa pueda actuar para mejorar su desempeo. Tener auditores competentes y calificados Garantizar la satisfaccin de nuestros clientes. Verificar el cumplimiento de requisitos.

Tipos de Auditora
A sistemas A proceso

A producto

Programas de auditoras
Se trata de una serie de una o ms auditoras previstas para un periodo determinado y dirigidas a un fin especfico (ej. Evaluar el cumplimiento de los requisitos del plan HACCP, e ICH para buscar la mejora del SGC).

Proceso para la gestin de un programa de auditora.

Autoridad para el programa de auditora

Establecimiento del programa de auditora Objetivos Responsabilidades Recursos Procedimientos

Planificar

Actuar
Mejora del programa de auditora

Implementacin del programa de auditora Preparacin del calendario de auditoras. Evaluacin de los auditores Seleccin de los equipos de auditores. Direccin de las actividades de auditoras Mantenimiento de registros

Competencia de los auditores

Hacer
Actividades de auditora

Seguimiento y revisin del programa de auditora Seguimiento y revisin Identificacin de la necesidad de acciones correctivas y preventivas Identificacin de oportunidades de mejora

Verificar

Actividades de Auditora
Inicio de la auditora: Designacin del auditor jefe del equipo. Definicin de los objetivos, el alcance y los criterios de la auditora. Determinacin de la viabilidad de la auditora Seleccin del equipo auditor. Establecimiento de los contactos iniciales con el auditado.

Realizacin de la revisin de la documentacin: Revisin de los documentos pertinentes del sistema de gestin, incluyendo los registros y determinacin de su adecuacin con respecto a los criterios de la auditoria

Preparacin de las actividades de auditora in situ Preparacin del plan de auditora. Asiganacin de tareas del equipo auditor. Preparacin del los documentos de trabajo.

Realizacin de las actividades de auditora in situ: Realizacin de la reunin de apertura Comunicacin durante la auditora. Responsabilidades y funciones de los guas y los observadores Recopilacin y verificacin de la informacin. Generacin de hallazgos de la auditora. Preparacin de las conclusiones de la auditora. Realizacin de la reunin final.

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora. Preparacin del informe de la auditora. Aprobacin y distribucin del informe de auditora.

Finalizacin de la auditora.

Realizacin del seguimiento de la Auditora.

Redaccin de no conformidades
No conformidades: es una falta al cumplimiento de un requerimiento especificado, pueden dividirse a discrecin de la organizacin en menores y mayores. Si las evidencias cumplen con los criterios de auditora pero se detecta que los mtodos o medios pueden ser mejorados entonces pueden clasificarse como una observacin. No conformidad: Especificacin de la norma aplicable Objetivos determinados Especificaciones del cliente Contratos o acuerdos con el cliente. procedimientos:.

Elementos mnimos para redactar una no conformidad.

I. Requerimiento II. Falta de informacin III. Hechos (incluyendo representatividad o muestra) Por lo que se puede decir que la redaccin de la no conformidad debe contestar las preguntas: Qu?, Cmo?, Quin?, Dnde?, Cundo?, porque?.

Ejemplo:
el procedimiento interno PEF-102-0-rev 1 requiere que se realice un estudio de factibilidad, el cual se debe anexar a los expedientes de los clientes. En el rea de coordinacin de ventas, durante la auditoria (11/04/08) fue detectado que un expediente de la letra A a la F faltaban 3 de 10 estudios de factibilidad. (cliente: Aceros, S.A. de C.V.; bolirama, S.A y chocolates S.A.)

Lo que no se debe de hacer!!!

Ejercicio. Del siguiente reporte ficticio de una compaa A se obtuvo el siguiente reporte, el cual es confidencial, corregir la redaccin del mismo.
Tiempo por no conformidad: 2 minutos.

Actividades para la segunda sesin

Auditores en formacin: Como parte de su evaluacin para el prximo viernes se incluirn preguntas de la Pelcula Jurassic Park (E. Spielberg, 1993)
Auditores: Como parte del mantenimiento y mejora de su competencia en su evaluacin se incluirn preguntas de la pelcula Monsters Inc, (Walt Disney 2001) Ambas disponibles en el Blockbuster ms cercano a su domicilio.

Competencia y evaluacin de los auditores.

ISO 19011:2002, Directrices para las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.
La confianza en el proceso de auditora depende en gran medida de la competencia de aquellos que llevan a cabo la auditora. Esta competencia se basa en la demostracin de. Las cualidades personales. Los conocimientos y habilidades (genricos y especficos) adquiridos durante la educacin, experiencia laboral, la formacin como auditor y la experiencia en auditoras.

Seleccin de auditores.
Desarrollo de competencias
Criterios no cumplidos

Evaluacin inicial
Evaluacin Continua del desempeo
Criterios cumplidos

Criterios cumplidos

Auditor
No seleccionado

Criterios no cumplidos

Mantenimiento y mejora de la competencia

Seleccin del Equipo auditor

Auditora

Cap 7. Criterios de calificacin para Auditores de sistemas de calidad.

Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a travs del continuo desarrollo profesional y de la participacin en auditoras. Deben Tener la disponibilidad para mantener su calificacin y evidenciar su mejora continua.
Cumplir con un cdigo de tica profesional para mantener la credibilidad y el comportamiento homogneo entre auditores. El cdigo de tica cubre aspectos de las relaciones con el cliente, los compaeros y el pblico.

Cdigo de tica.
PRINCIPIOS RELEVANTES Integridad: Establece confianza y base para confiar en su juicio. Objetividad: Deben reportar en base a evidencias encontradas, sin influencias. Confidencialidad: Deben respetar la propiedad de la informacin. Competencia: Deben aplicar los principios de auditora de manera profesional. REGLAS DE CONDUCTA: Integridad: Ser honestos, diligentes y responsables. Objetividad: Deben ser imparciales y no presentar conflictos de intereses o influencia de otros. Confidencialidad: Deben proteger la informacin y actuar ticamente en funcin del propietario de la informacin. Competencia: Deben seguir procedimientos y polticas, as como capacitarse para mejorar sus habilidades.

INDEPENDENCIA.
Las auditoras de calidad son efectuadas por personal que no tiene responsabilidad directa en las reas auditadas.

El papel del auditor: debe estar capacitado y con experiencia suficiente para manejar situaciones que le permitan determinar el grado de implantacin y la efectividad del sistema de calidad.
Durante la auditora deber tomar decisiones que le permitan conducir la auditora con xito. No deber participar ni sugerir acciones correctivas/ preventivas de los hallazgos que se presenten.

RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES.

Cumplir con los requisitos aplicables a la auditora. Comunicar y aclarar los requisitos de la auditora. planear y ejecutar las responsabilidades asignadas en forma efectiva y eficiente. Documentar las observaciones y las no conformidades. Informar los resultados de la auditora. Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como resultado de la auditora. Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a la auditora. Cooperar y apoyar al auditor lder.

Educacin:

Criterios para la calificacin de auditores de Calidad.

Los candidatos a auditores pueden poseer: Nivel medio superior: Preparatoria, vocacional, bachillerato. Ttulo de licenciatura: Ingeniera, ciencias, licenciatura. Ttulo de maestra: Calidad, sistemas, administracin de empresas.

Entrenamiento:

A los candidatos a auditores debern proporcionarles: Orientacin para la comprensin sobre la normativa de auditoras y sistemas de calidad. Adoctrinamiento sobre las tcnicas de auditora.

Gua y asesoramiento prctico.

Experiencia:
A los candidatos a auditores demostrarn documentalmente su experiencia de la siguiente manera: Cuatro aos de experiencia laboral. Al menos dos aos de prctica en actividades de calidad. 4 auditoras completas y no menos de 20 das de experiencia en auditora. Para Auditor lder: 3 auditoras completas y no menos de 15 das de experiencia en auditora actuando como auditor jefe.

Atributos personales:
Sentido comn Mente abierta. Paciencia Inters Tenacidad. Actitud profesional. Atencin. Criterio. Capacidad de comunicacin. Anlisis. Honestidad. Diplomacia Disciplina.

Habilidades administrativas:
Los candidatos a auditores deben poseer las siguientes caractersticas: Aptitud para comprender, emitir juicios y tomar decisiones. Actuar con energa, firmeza, iniciativa y dignidad. Efectividad en el manejo de equipos. Capacidad para comunicar.

Mantenimiento de la calificacin:
Para mantener su calificacin el auditor o auditor lder puede participar en: Auditoras con revisin peridica de su desempeo cada 3 aos. Programas de entrenamiento y actualizacin Revisin de estudios de cdigos, normas, procedimientos instructivos y otros documentos relacionados con sistemas de calidad.

Para revalidar su calificacin pueden: Aprobar un examen. Participar en al menos una auditora.

Monitoreo del desempeo del auditor:

Observacin directa en las auditoras para mejorar la seleccin y funcionamiento del auditor. Mtodos de medicin que permitan comparar el desempeo, logrando la homogeneidad de comportamiento durante las auditoras a travs de: Talleres de entrenamiento de auditores. Comparacin del desempeo entre auditores. Rotacin de auditores entre grupos. Monitoreo para asegurar la actualizacin de documentacin de auditoras.

Algunos consejos:
El auditor debe ser capaz de formular preguntas claras e inequvocas y aadir a cada interrogacin la frmula mustremelo, con el fin de comprobar con su propios ojos la veracidad de las respuestas orales.

Para un auditor son satisfactorias aquellas preguntas que....

Le ayudan a mantener la comunicacin y continuar con la obtencin de datos. Favorecen que los auditados se expresen ampliamente. Las respuestas pueden ser verificadas con documentos.

Preguntas abiertas.
El auditor no rebela ninguna preferencia hacia una respuesta en concreto, este tipo de preguntas le da al auditado libertad para orientar su respuesta. Ejemplo:

Cmo se comunica a los clientes la aceptacin de sus pedidos?

En la elaboracin de preguntas abiertas....

Emplear los servidores de R. Kipling: tengo seis servidores muy honestos, me ensearon todo lo que s, sus nombres son: Qu, Cuando, Quin, Cmo, Dnde y Porqu.

Elephants Child R. Kipling

Qu?
Infunde al auditado la necesidad de empezar a hablar acerca del rea o actividad requerida y permite al auditor introducirse en el proceso de toma de datos.

Cundo?
Puede ayudarnos a localizar el contenido de la informacin (actos, operaciones, decisiones, etc) en el tiempo, e investigar si fue materializado en el momento correcto.

Quin?
Nos permite conocer la identidad del sujeto responsable de los hechos y comprobar si esa responsabilidad est correctamente atribuida y ejecutada.

Cmo?
Blinda a los auditores ante respuestas evasivas (del tipo ya se lo dije o lo hice como siempre) y les conduce hacia la verificacin prctica de los procedimientos de ejecucin de una operacin o actividad.

Donde?
Dota a los hechos cuestionados de un entorno geogrfico y permite al auditor situarse en el escenario de los hechos.

Porqu?
El preguntar el porqu? De las cosas proporciona siempre conocer el grado de comprensin y el propsito de las actuaciones del auditado.

A lo largo de las exposiciones debemos ser capaces de interrumpir amablemente la exposicin y centrar el tema cuando el auditado se haya perdido.

Atencin a las preguntas (escuchar)

Escuchar significa guardar silencio y conceder el tiempo necesario para atender a la respuesta. Esta accin no es siempre pasiva, as que en el curso de la auditora escuchar implica analizar la respuesta, contrastarla con otras fuentes (documentos, etc) y finalmente identificar las posibles discrepancias.

Conclusiones:
Los aspectos generales para la calificacin de un auditor estn dados por: Atributos personales. Educacin. Experiencia en auditoras. Entrenamiento como auditor.

Antes de iniciar.
Pastorela Examen. 2 sesiones de 2 horas c/u Oportunidades de mejora. La pelcula ser tomada en cuenta para su evaluacin. (incluyendo auditoras que tomaron el curso previamente). Crticos y objetivos.

Sistema de gestin de calidad

Requerimientos del cliente
Responsabilidad de la direccin

Recursos de la administracin

Medicin, anlisis y mejora

Entradas Realizacin del producto Planear

Verificar Salidas
Producto o servicio

Hacer

Satisfaccin del cliente

Actuar