Sistemas de Recepcion y Reservas

Amilcar Gotti
Clase D ia Tema

1 19-Jan Introd uc c ión a lo s Sistema s Hotelero s

Utilid a d en la s o pe ra cio nes d e Re cep ción y Rese rva s
Termino log ía y d efiniciones / Inte rfa c es
2 26-Jan Siste ma s d e Re serva s
Ta rifa s, p aq uetes, ta rifas de g rupo , C a tego ria s de Tarifa s
Segmentos del mercado
3 2-Feb Restric cones
Pro ceso de re serva cio nes y c anc ela c iones
No Sho ws, po litic as d e ca nc e la cio n y de po sito s. Me tod os d e G a ra ntia
4 9-Feb Inven tario de un hotel, habitaciones fuera de servicio y orden % de ocupacion
C a lc ulo d e la Ta rifa Promed io y Re v Par

5 16-Feb
Analisis con competencia

6 23-Feb
Carnavales

7 2-Mar
Pa rcial - 1

8 9-Mar Pro ceso de lleg ad a d e un cliente re p orte s p or turno

proced imientos
Cuentas por Cobrar, empresas con credito y agencias de viaje
9 16-Mar Pro ced imiento de C heck In
y de Walk In, status de Ama de Llaves
Tarjetas de Regist ro
10 23-Mar Pro ceso de C hec k O ut, so lic itud d e sa lid a tardia y ca rg os a ha b itac ion
Fac turas re cib os y Folios

11 30-Mar
Pro ceso Lea rn y Aud ito ria

12 6-Apr
Parcial II

13 13-Apr
Field Trip

14 20-Apr M ake Up C la ss

15 27-Apr Examen Final

Evaluación

Parciales 30%

Trabajos en Clase 30%

Examen Final 40%

Introducción
Sistemas Hoteleros

 PMS
 CRS
 Interfaces
 Revenue Management
PMS

 Property Management System

Funciones de PMS

Reservations module
• Disponibilidad
• Reservaciones
• Confirmacion de Reservas
Room management module
• Status de habitacion
• Registro / Check In
• Asignacion de Habitaciones
Account Module
• Folios / Facturas
• Monitoreo de Credito
• Monitoreo de Transacciones
Interfaces

• Central reservation system

(CRS)
• Internet
• Sales & Catering
• Point of Sale (POS)
• Credit Card Processing
• Revenue Management
E-Commerce Concepts

Internet

• World Wide Web (www)

• Hypertext Transfer Protocol (http)
• Uniform Resources Locator (URL)
• Search engine
• Electronic data interchange (EDI)
E-Distribution
• Global distribution systems
(GDS)
• Internet distribution systems
(IDS)
El ciclo del huésped
Proceso de reserva

Las preguntas pueden ser

divididas en dos tipos: las
relacionadas al huésped y las
relacionadas a la estadía.
De esta forma pues, podemos
decir que una reservación
cuenta de dos partes:
Garantías y Políticas de
Cancelación
Como tomar una llamada
Perfiles
Tarifas y Paquetes
Las tarifas pueden variar dependiendo del tipo de
habitación, mercado, características de la habitación o
hotel, disponibilidad, estrategia de venta y acuerdo con
el cliente.
Tarifas: es la cantidad que ofrecemos al cliente en un
momento específico para una o mas habitaciones.
Paquetes: es el precio total que el huésped estaría
pagando mas impuestos junto a algo mas incluido como
comidas, transporte etc.
Tarifa Neta: es la cantidad que se factura y va a ser
ingreso de habitación.
El proceso puede variar si el mismo se trata de una
reserva individual o una reserva que forma parte de un
grupo.
Target Markets
 Target Markets Premium / Regular
Corp
Special Corp
Loyalty Redeen Programs
Leisure
AAA
 Market Discount

Segmentation Adv Purchase

Packages
(Segmentacion EChannel Corp & Above
Wholesaler
del Mercado) Govt / Military
Employee
Other Discount
A continuación vemos un ejemplo de una carta de
confirmación, que datos usted piensa que faltan?
Asignación en Clases
Realice un cuadro con tres tarifas una rack y dos para
dos segmentos del mercado que usted escoja, justifique
los montos. Además cree un paquete que incluya las
tres comidas y realice el desgloce de la misma con sus
respectivos costos de alimentos.

Para cada tarifa establezca una política de cancelación,

además de mencionar como podría una persona aplicar
a la misma. Como debería contestar el operador la
llamada al momento de tomar una reserva?
Ciclo del huesped

• Pre-arrival
• Arrival
• Occupancy
• Departure
Room Status

• Occupied
• Complimentary
• Stayover
• On-change
• Do not disturb
• Sleep-out
• Skipper
• Sleeper
(continued)
Room Status Terms
(continued)

• Inspected
• Due In
• Out-of-order
• Out Of Service
• Due out
• Check-out
• Late check-out
 Room Types
• Single • Double-double

• Double • Studio

• Triple • Mini-suite or junior suite

• Quad • Suite

• Queen • Connecting rooms

• King • Adjoining rooms

• Twin • Adjacent rooms

DESCRIPCION DE
PUESTOS
- GERENTE DE RECEPCION :
 Define funciones de puestos
 Interviene en el proceso de reclutamiento
de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los
demás jefes de departamentos
 Elabora los horarios de trabajo del
personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
 Mantiene actualizada la capacitación del
empleado.
 Para ser un gerente de
recepción es necesario contar
con una serie de cualidades
importantes :
 Capacidad de Planeación
 Visión
 Buen manejo de recursos
humanos
 Liderazgo
 Observación
 Capacidad de resolver
imprevistos
 - SUPERVISOR DE RECEPCION :
 Coordina y supervisa las labores del
personal de recepción
 Asegura que se logre la satisfacción
total del cliente
 Mantiene informado al personal de
las actividades y disposiciones de la
gerencia
 Se asegura de que las tarifas
aplicadas sean las correctas
 Apoya al personal en la solucion de
problemas
 Revisa los reportes para asegurar
que sean correctos
 RECEPCIONISTA :
 - Recibe a los huéspedes
 - Vende y asigna habitaciones
 - Da información general del hotel
 - Hace el registro de entrada del huésped
 - Revisa el reporte de habitaciones hecho por
ama de llaves
 - Lleva el control de entrada/salida de
huéspedes
 - Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza
 - Lleva el control de las llaves de la habitación
 - Conocer el entorno real del turismo en
nuestro país.
 Departamento de Conserjería.
 Dominar las funciones propias
del departamento de
Conserjería.
 Manejar la información y
ofertarla a los clientes.
 Sensibilizar sobre los recursos
turísticos locales y regionales.
Revenue Per Available
Room (RevPAR)
Unidad métrica en la industria hotelera,
que es calculada multiplicando la tarifa
promedio de un hotel (AVR) por su
ocupación. Puede también ser calculada
dividiendo el ingreso total de habitación de
un hotel entre el número de habitaciones
físicas disponibles en su inventario.
Tenga en cuenta que RevPAR no
considera el ingreso de otros servicios de
hotel, tales como restaurantes, de
balnearios, cursos de golf, marinas, los
casinos etc.
Ejemplo: el hotel cuenta con 120
habitaciones de los cuales cerró con una
ocupación de 50% (60 habitaciones
ocupadas) y una tarifa de $110.00
Método 1: RevPar = (110.00 x 0.50) = $
55.00
Método 2: RevPar = (110.00 x 60) = 6600
(Ingreso Total)
6600 / 120 = $ 55.00
Revpar = (AVR) (% OCC)
$55.00 = ($110.00) (50%)
55= 110 * 0.5
Restricciones
Durante el proceso de reserva el agente de
reservaciones informara la disponibilidad
del hotel y tarifas, que en muchos casos es
el resultado de la estrategia de ventas que
se haya desarrollado para el hotel durante
estas fechas.
Las restricciones son comandos que se
utilizan para establecer una estrategia de
venta con el propósito de incrementar los
ingresos, escogiendo así aquellas que
representen en su totalidad una cantidad
mayor de dinero para el hotel.
 Algunos ejemplos de restricciones son:
 Close to arrival: es aquella que cierra la
tarifa para un o unos días específicos.
 Maximum Stay: Es aquel que usamos
para limitar el máximo de noches que
alguien se puede quedar con una tarifa.
 Minimum Stay: Es aquel que determina el
mínimo que se puede quedar con una
tarifa específica.
Ejemplo: max5 ( de 1 a 5 noches )
Min5 ( de 5 noches en adelante)
 OCC% 30.00% 40.00% 90.00% 80.00% 70.00% 50.00% 40.00% 20.00%
10 3 4 9 8 7 5 4 2
Rooms Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Total
1 $125.00 $125.00 $125.00 $100.00 $100.00
2 $100.00 $125.00 $150.00 $125.00 $125.00 $100.00
3 $150.00 $125.00 $125.00 $100.00
4 $100.00 $150.00 $100.00 $100.00 $100.00 $100.00
5 $100.00 $100.00 $150.00 $150.00 $125.00
6 $150.00 $125.00 $100.00 $100.00
7 $125.00 $125.00 $125.00
8 $100.00 $125.00 $125.00 $125.00 $100.00
9 $125.00 $125.00
10 $100.00 $100.00
Rev Par $30.00
$45.00 $110.00 $102.04 $82.50 $50.00 $40.00 $20.00
AVR $100.00 $112.50 $122.22 $128.00 $117.85 $100.00 $100.00 $100.00

Rack $150.00 Opn opn Min3 Min2 opn opn opn

Corp $125.00 Opn Opn Min4 Min3 opn opn opn
Spec $100.00 Opn max1 / min5 cls cls Min2 opn opn