PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR

INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN EL PERU

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico Direccin de Normatividad y Supervisin

Aprobado por R.M. N 073-2011MINCETUR/DM

CALTUR OBJETIVO GENERAL

Al 2013
Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del pas; as como promover la mejora de la calidad de los destinos tursticos

Al 2018:

Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas tursticas

CALTUR OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVO ESPECIFICO 1:
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel

OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.

OBJETIVO ESPECIFICO 3:
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos

OBJETIVO ESPECIFICO 4:
Destinos tursticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una ptima gestin.

OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.

INSTRUMENTOS INICIALES
Contribuir en la mejora de los servicios tursticos en los destinos tursticos Sistema de Aplicacin de Buenas Prcticas SABP

Programa Mejora de la Gestin Empresarial

Sello de Calidad Turstica MINCETUR

SISTEMA DE APLICACIN DE BUENAS PRACTICAS - SABP

Prestadores de Servicios Tursticos

Aplicacin de buenas prcticas de gestin de servicio

Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementacin de procesos de mejora continua Generar el desarrollo de una cultura de calidad Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

www.mincetur.gob.pe

SABP: LAS FASES

FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA TECNICA

FASE III: EVALUACION Y MONITOREO

FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

SABP: RESULTADOS AOS 2009 - 2010 - 2011

SABP: RESULTADOS AOS 2009 - 2010 - 2011 RESTAURANTES ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DESTINO o DEPARTAMENTO
FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 OTORGADOS 2009 - 2010 II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010 RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA RECONOCIMIENTOS FASE III: EVALUACION Y RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 MONITOREO OTORGADOS 2009 - 2010 - II

DESTINO MOCHE La Libertad Lambayeque

RUTA

135 136

27 37

31 34

9 7

14 8

102 114

29 30

29 30

1 9

15 17 13 5 5 3 3

DESTINO PLAYAS DEL NORTE Tumbes Piura DESTINO AMAZONAS Iquitos OTROS Lima Metropolitana Hunuco Ica Moquegua San Martn Junn Tacna Cusco Arequipa TOTAL 59 138 29 22 16 31 93 33 27 977 5 219 4 154 1 30 1 49 21 5 10 10 12 10 10 10 3 12 2 8 6 3 3 36 32 26 24 17 25 (*) 35 21 30 685 5 204 5 137 1 21 1 69 8 8 4 22 28 126 6 5 29 6 5 21 6 6 2 2 8 12 10 10 14 14 10 10 3 2 41 8 RIO 62 72 23 22 24 1 5 69 67 32 20 18 2 8

124

27

25

13

112

26

23

12

22

TOTAL CAPACITACIONES TOTAL ASISTENCIA TECNICAS TOTAL EVALUACION/MONITOREO TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010 TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II

1,788 452 312 57 124

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS

SABP FASE DE CAPACITACION

Cmo califica la capacitacin sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)
TOTAL
Base: 88 casos

8.76

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

47% Expositores bien capacitados

Alojamiento
Base: 54 casos

8.78

41% La informacin es til para la empresa

26% Ayuda a dar buen trato al cliente 23% Brindan informacin sobre limpieza y orden

Restaurante
Base: 28 casos

8.82

22% la informacin es detallada 16% Ensean sobre la manipulacin de los alimentos 6% Ensea a trabajar en equipo

Agencia de viajes
Base: 6 casos

8.33

1 Psimo

10 Excelente

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

4% Falt material informativo 1% La exposicin no es adaptada a la realidad del negocios 1% Poco tiempo de duracin de la capacitacin

Por lo general, la capacitacin sobre el manual de buenas prcticas, tuvo una calificacin aprobatoria, destacando la calidad de los expositores y la utilidad de la informacin para la empresa.

Base: 88 casos

SABP FASE DE ASISTENCIA TECNICA

Cmo califica la asistencia tcnica recibida sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)
TOTAL
Base: 88 casos

8.98

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

42% Brindan orientacin para mejorar el servicio al cliente

Alojamiento
Base: 54 casos

8.90

31% Personal capacitado / con experiencia

20% Identifican las debilidades de la empresa 13% Ensean a manipular los alimentos

Restaurante
Base: 28 casos

9.26

13% Realizan la inspeccin con minuciosidad

Agencia de viajes
Base: 6 casos

8.33

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

10 Excelente

1 Psimo

2% No hubo charla para los empleados 1% Falta de informacin para manipular los alimentos 1% Falta innovacin 1% No llegan a la hora acordada 1% No hacen seguimiento de las recomendaciones 1% Poco tiempo de duracin Base: 88 casos

Igualmente, la asistencia tcnica ha sido calificada de manera positiva, porque les permite mejorar el servicio al cliente, los asistentes tcnicos son personal capacitado y con experiencia y adems han ayudado a identificar debilidades dentro de la empresa.

SABP BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa totalmente en desacuerdo y 10 significa totalmente de acuerdo qu tan de acuerdo o en desacuerdo est usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicacin del MBP?

La rentabilidad de la empresa La satisfaccin de los clientes 10 El incremento de las ventas respecto al servicio 9 El tratamiento de quejas y reclamos

8.83 8.5

La disposicin del personal por conocer ms al cliente

8.61 8.54

La satisfaccin del personal respecto a su puesto de trabajo

8 7 6 5 4 3 2 1

8.09

8.06 7.89

La optimizacin de los costos de la empresa La ocupabilidad de la capacidad instalada

8.16 8.78
La imagen de la empresa

8.57
La motivacin del personal

8.6
8.84 8.52 8.84 8.83

El conocimiento del personalsobre la funcin de su puesto de trabajo

8.6
La agilidad en la toma de decisiones

Relacion entre jefes y colaboradores

La disposicin del personal por La relacion entre el personal en capacitarse general La relacion del personal con la empresa

SABP - 2012
SABP MANCORA SABP

IQUITOS

CHICLAYO SABP

TRUJILLO SABP

CERRO DE PASCO

LIMA METROPOLITANA SABP SABP SABP SABP LIMA PROV

Asistencia Tcnica + Evaluacin y monitoreo Capacitacin + Asistencia Tcnica + Evaluacin y Monitoreo

SABP PARACAS Fases Capacitaciones Asistencia Tcnica Empresas 240 240

Evaluacin y monitoreo
Reconocimientos

240
100 SABP TACNA

PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE

Facilitar herramientas tcnicas para mejorar la gestin de negocios Es un complemento del SABP

FASE II FASE I

FASE III

FASE IV

AUTO EVALUACIN

CAPACITACIN

ASISTENCIA TCNICA

MONITOREO Y EVALUACIN

COMO ESTAMOS Y QU DEBEMOS HACER

T1/G1

T2/G2

T3/G3

T4/G4

GUA DE ASISTENCIA TCNICA

GUA DE MONITOREO Y EVALUACIN

MGE RESULTADOS 2011

TUMBES MGE MGE MGE IQUITOS

PIURA

CHICLAYO

MGE

TRUJILLO

MGE

Fases Autoevaluacin Capacitaciones Asistencias Tcnicas 124 267 73 LIMA METROPOLITANA

Evaluacin y Monitoreo

73

AREQUIPA

MGE

TACNA

MGE 2012
MGE CHICLAYO MGE CHACHAPOYAS

MGE

IQUITOS

TRUJILLO

MGE

Fases Autoevaluacin Capacitacin Asistencia Tcnica Evaluacin y monitoreo

Empresas 270 270 90 90 PARACAS MGE

MGE
LIMA METROPOLITANA

LIMA PROV MGE

AREQUIPA

MGE

MGE

TACNA

SELLO DE CALIDAD TURISTICA EXCELENCIA

MINCETUR CERTIFICANDO LA
P E R

CALIDAD TURSTICA
Servicio certificado con la NTP

Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR Aprobado por D.S. N 013-2011-MINCETUR

Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.

NORMAS TECNICAS PERUANAS COMIT DE NORMALIZACION EN TURISMO

Constituido el ao 2006
Por encargo y bajo supervisin del INDECOPI elabora Proyectos de Normas Tcnicas Peruanas relacionados con el Sector Turismo Cuenta con una Secretara Tcnica a cargo del Viceministerio de Turismo

NORMAS TECNICAS PERUANAS COMIT DE NORMALIZACION EN TURISMO

SECTOR PRODUCCION Comit de Turismo de la Cmara de Comercio de Lima AHORA APTAE Sociedad de Hoteles del Per - SHP

SECTOR CONSUMO MINCETUR PROMPER Ministerio de Cultura DIGESA Municipalidad Metropolitana de Lima Informacin y Asistencia al Turista IPERU Direccin de Turismo y Proteccin del Medio Ambiente de la PNP Environment & Quality Solutions SAC

SECTOR TCNICO CENFOTUR Universidad de San Martn de Porres - USMP Universidad San Ignacio de Loyola USIL Enviroment & Quality Solutions SAC Avantia SAC Instituto para la Calidad de la UCP AENOR Per INMARK Per LW Consulting Per Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L. ACKLIS S.A.C.

NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS

NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminologa NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminologa NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminologa general y especializada NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminologa NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*) NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*) NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en roca y hielo (*) NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*) NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*) NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorizacin de Restaurantes(*) NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*) NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)

(*) Normas certificables Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias

En el Da Mundial de la Normalizacin del ao 2011, el Comit Tcnico de Normalizacin en Turismo fue reconocido por INDECOPI por su excelente desempeo.

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2011

TUMBES

IQUITOS

MANCORA
PIURA MOYOBAMBA CHICLAYO CHACHAPOYAS CAJAMARCA TRUJILLO SCT HUARAZ HUANUCO CERRO DE PASCO SCT LIMA Fases Lima Arequipa Empresas 43 31 ICA PARACAS NAZCA SCT AREQUIPA PUNO PUCALLPA

HUANCAYO HUANCAVELICA AYACUCHO ABANCAY PUERTO MALDONADO

Trujillo

42

CUSCO

MOQUEGUA
TACNA

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2012

SCT TRUJILLO

Fases Capacitaciones Certificaciones

Empresas 90 10 LIMA SCT

AREQUIPA

SCT