Instituto Tecnolgico de Huimanguillo

Lic. Gustavo Adolfo Hernndez Cadenas Catedrtico:

Inventarios Materia:
El cliente como base en los procesos Tema: Ingeniera en Logstica Carrera:

Jos Antonio Ferrer Snchez Mara del Carmen Altunar Garca Lady Giselle Cruz Gonzlez Hugo Enrique Barahona Morales Laura Paulina Jimnez Bonora Alumnos:

El Cliente como Productor del Servicio

Automatizacin del Servicio

Variables que Determinan La participacin del Cliente

Participacin del Cliente en el Servicio

Matriz de Participacin Por qu Estudiar El Comportamiento del Cliente?

Caractersticas del Comportamiento del Cliente

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos. Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.

VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

La cultura Nivel de educacin Momentos de la demanda Duracin del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.

LA CULTURA

Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccin del servicio es importante considerar la cultura de la regin en la cual se desarrolla la actividad

EL NIVEL DE EDUCACION

Se ha comprobado que el nivel de educacin juega un papel muy importante en la participacin del servicio, de tal forma que a mayor grado de educacin la persona tendr mas confianza para participar en el

EL MOMENTO DE LA DEMANDA

Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.

LA DURACION DEL SEVICIO

Si el tiempo que dura la produccin del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debera brindarse completamente por la empresa.

LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA

Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participacin del cliente en la produccin.

LA EDAD

Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.

LAS TAREAS A DESARROLLAR

Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no tambin en su grado de complejidad y riesgo.

PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.

CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

activo pasivo innovador conservador fiel no fiel

CLIENTE ACTIVO

Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.

CLIENTE PASIVO

Son los que prefieren los mtodos tradicionales a aquellos que sugieren participacin. No realizan ningn esfuerzo fsico o intelectual.

CLIENTE INNOVADOR

Siempre estar dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.

CLIENTE CONSERVADOR
Sern los ltimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la produccin del servicio, salvo que le den beneficios.

CLIENTE FIEL

La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.

CLIENTE NO FIEL

Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razn no tiene una preferida. Siempre estar en la bsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.

Las empresas existen solo porque tienen

Personas que a travs de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos. Clientes interno Clientes externos

Clientes internos

Son la esencia misma de la organizacin. Son todos los integrantes o miembros de la organizacin,.

Cliente externo

Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con caractersticas y requerimientos especficos. Los clientes esperan que la organizacin provea el mejor producto o servicio.

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participacin como productor del servicio en situaciones especificas. Esta participacin, generalmente aumenta el nivel de satisfaccin de los consumidores que desean tener autonoma en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.

Ventajas
Posibilidad evidente de reducir el nmero de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.

Matriz de participacin
Alta participacin del cliente

Sastrera a medida

Grandes superficies bricolaje

Alta implicacin del comerciante

Baja implicacin del comerciante

Boutique de lujo Baja participacin del cliente

Comercio electrnico

AUTOMATIZACION DEL SERVICIO

Eliminar las causas que originan los problemas en la prestacin del servicio. Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente. Crear procesos fciles de operar y administrar. Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.

DISEO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO

Cuando los clientes visitan el lugar de ejecucin del servicio, su satisfaccin depende de factores como: Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores. Las caractersticas y el comportamiento de los clientes.

LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL

Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia vern al personal de servicio. Un saln universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo. Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.

LOS CLIENTES Y LA OPERACIN DEL SERVICIO

Se espera que el cliente acuda a los campos de operacin, sitios donde la produccin , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.

Tipos de servicio
BSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende tambin otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad.

COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta bsica para complementarla y diferenciarla de la competencia.
PERIFRICO Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa.

Tipos de servicio

Congelador

Dependencias de Gobierno

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters. (usted no nos importa)

La Fabrica

Servicio de Paquetera

Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal . Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters. (Usted es u n nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo)

Tipos de servicio
El Zoolgico Misterioso Elektra Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los.

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico. Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto. (Nos estamos esforzando pero realmente nos sabemos lo que estamos haciendo)

Tipos de servicio

Calidad en el servicio Restaurantes, Cafs, Etc.

Grupo Walt-mart

El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto. (Usted nos interesa y le cumplimos)

Frases Prohibidas y Sustituta

Frase prohibida
No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que Un segundo o un momentito... Podra esperar por favor.... .

Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podra esperar por favor.... Ofrecer una alternativa

BIBLIOGRAFIA

Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratgico) Rubn Daro Botero T. Jos Antonio Riascos G.

Administracin de servicios Huete D andrea Reynoso Lovelock.