CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LA CALIDAD ES LA SATISFACCION PLENA DE LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES POR MEDIO DE UN PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

LA CALIDAD TOTAL EXCEDIENDO SUS ESPECTATIVAS

LA MPRESA FORMULA PROMESAS PARA ALCANZAR SUS OBJETIVOS SE DEBE IMPONER UNA DISCIPLINA PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

EL CLIENTE DETERMINA EL NIVEL DE SERVICIO

EL CLIENTE ES EL UNICO JUEZ

NADA SE OPONE A QUE LAS PROMESA SEAN NORMAS DE CALIDAD

LA EMPRESA DEBE GESTIONAR LA ESPECTATIVA DE LOS CLIENTES

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DEL LOS SERVICIOS

LOS SERVICIOS NO SON TANGIBLES LOS SERVICIOS SON PERSONALIZADOS LOS SERVICIOS TAMBIEN INVOLUCRAN AL CLIENTE LOS SERVICIOS SE PRODUCEN CONFORME ALA DEMANDA LOS SERVICIOS SON PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS AL MISMO TIEMPO LOS SERVICIOS SON PERECEDEROS NO PUEDEN SER GUARDADOS LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER SUSTITUIDOS LOS SERVICIOS SE BASAN EN EL USO INTENSIVO DE MANO DE OBRA LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER PRODUCIDOS ANTES DE LA ENTREGA

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

NO SE CREE QUE:
EL CLIENTE ES DE BUENA FE EL SERVICIO ES UN INVERSION IMPORTANTE

LA CALIDAD DE SERVICIO ES DOMINIO PRIORITARIO

UN XCELENTE SERVICIO REPORTA BENEFICIOS LOS PROCESOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO SON MEDIBLES EL CLIENTE YA ES CLIENTE ANTES DE COMPRAR

ASPECTOS QUE EL CLIENTE USA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO

IMAGEN

EXTENSION DE LA SATISFACCION

ESPECTATVAS Y PERCEPCIONES

MANERA COMO SE PRESENTA EL SERVICIO

PREOCUPACION POR LOS PRODUCTOS MANUFACTURADOS DIFICULTADES EN DEFINIR FUNCIONES DE UN SERVICIO FALTA DE CONOCIMIENTO PARA DESARROLLAR UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD TOTAL IDEA ERRONEA DE QUE LA CALIDAD DE SERVICIO ES SECUNDARIA

RAZONES DE POR QUE SE DIRIGEN CON MUY POCA CALIDAD DE SERVICIO

RECEPTIVIDAD EFICIENCIA Y PRECISION

CONFIABILIDAD

ATRIBUTOS

CORTESIA

ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS

UNIFORMIDAD

SEGURIDAD

SATISFACCION Y PLACER

COMPETENCIA

SOLUCION A LOS RECLAMOS TENIENDO EN CUENTA LA SATISFACCION DEL CLIENTE COMPRENSION DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE EFICIENCIA AL PRESTAR UN SERVICIO ATENCION INMEDIATA EXPRESION DE INTERES POR EL CLIENTE PRONTITUD EN LA RESPUESTA ATENCION COMPLETA Y EXCLUSIVA FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

RECEPTIVIDAD A PREGUNTAS
EXPRESION DE AGRADECIMIENTO

TRATO CORTES

EMPLEADOS NEGLIGENTES
ENTRENAMIENTO DEFICIENTE ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS EMPLEADOS RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

DEFICIENTE MANEJO Y RESOLUCION DE LAS QUEJAS

MALTRATO FRECUENTE A LOS EMPLEADOS Y CLIENTES CARENCIA DE UNA FILOSOFIA DEL SERVICO AL CLIENTE DIFERENCIAS DE PERCEPCION (CLIENTES Y EPRESA) DIFERENCIAS DE PERCEPCION DE LOS PRODUCTOS

APATIA SACUDIRSE AL CLIENTE FRIALDAD (INDIFERENCIA) ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA RIGIDEZ (INTRANSIGENTE) ENVIAR AL CLIENTE DE UN LADO A OTRO

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

- EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE EN LA EMPRESA - EL CLIENTE NO DEPENDE DE UD. SINO UD DEL CLIENTE - EL CLIENTE NO INTERRUMPE SU TRABAJO - EL CLIENTE LE HACE UN FAVOR AL VISITARLO - EL CLENTE ES UNA PARTE DE SU EMPRESA

- EL CLIENTE NO ES UNA FRIA ESTADISTICA - EL CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR - EL CLIENTE MERE SER TRATADO CON LA MAYOR ATENCION - EL CLIENTE ES LA PARTE MAS VITAL DE SU EMPRESA - SU TRABAJO EN SATISFACER LAS NECESIDADES DESEOS Y EXPECTATIVAS

LA CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL SE DEFINE COMO LA SATISFACCION PLENA DE LOS CLIENTES MEDIANTE UN PPROCESO DE:

MEJORA CONTINUA

INTRODUCCION

ESATADIO MAS EVOLUCIONADO DENTRO DE SUSECIVAS TRANSFORMACIONES

EN UNA PRIMERA ETAPA SE HABLA DEL CONTROL DE CALIDAD

FINALMENTE SE LLEGA A LO QUE HOY EN DIA SE CONOCE COMO SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

ANTECEDENTES

LA HISTORIA DE LA HUMANIDAD ESTA LIGADA CON LA CALIDAD

LA PRACTICA DE LA CALIDAD SE REMONTA A EPOCAS ANTERIORES AL NACIMIENTO DE CRISTO

AL CONSTRUIR SUS ARMAS FABRICAR SUS VESTIDOS Y ELABORACION DE SUS ALIMENTOS

EVOLUCION HISTORICA

ETAPA ARTESANAL
SATISFACER AL CLIENTE

HACER LAS COSAS BIEN

CREAR UN PRODUCTO UNICO

SATISFACER AL ARTESANO

REVOLUCION INDUSTRIAL

HACER MUCHAS COSAS SIN IMPORTAR LA CALIDAD

OBTENER BENEFICIOS

SATIOSFACER UNA GRAN DEMANDA DE BIENES

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

ASEGURAR LA EFICACIA DEL ARMAMENTO SIN IMPORTAR EL COSTO

GARANTIZAR LA DISPONIBILIDD DE UN ARMAMENTO EFICAZ EN LA CANTIDAD Y MOMENTO PRECISO

POSTGUERRA (JAPON)

MINIMIZAR COSTES

HACER LAS COSAS BIEN ALA PRIMERA

SATISFACER AL CLIENTE

SER COMPETITIVO

POSTGUERRA (RESTO DEL MUNDO)

PRODUCIR CUANTO MAS MEJOR

SATISFACER LA GRAN DEMANDA DE BIENES CAUSADA POR LA GUERRA

CONTROL DE CALIDAD

TECNICAS DE INSPECCION EN PRODUCION PARA EVITAR BIENES DEFECTUOSOS

SATISFACER LAS NECESIDADES TECNICAS DEL PRODUCTO

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

SATISFACER AL CLIENTE

PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACION PARA EVITAR LA PRODUCCION DEFECTUOSA

PREVENIR ERRORES

REDUCIR COSTES

SER COMPETITIVO

CALIDAD TOTAL

PERMANENTE SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

SATISFACION DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

SER ALTAMENTE COMPETITIVO

MEJORA CONTINUA

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ESTRATEGIA DE GESTION CREADA POR W. E. DEMING

ORIENTADA A CREAR CONCIENCIA DE CALIDAD

COMPOSICION

CALIDAD GESTION

TOTAL

PLANIFICAR LIDERAR ORGANIZAR

CONTROLAR

DEFINICION

SATISFACCION DEL CLIENTE Y SE APLICA TANTO ALA ORGANIZACIN COMO AL PRODUCTO

MEJORA CONTINUA

SATISFACCION DEL CLIENTE CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES HACER BIEN LAS COSAS

CALIDAD ES:

DISEAR Y PRODUCIR LOGRAR PRODUCTOS CON CERO DEFECTOS DAR RESPUESTA INMEDIATA SONREIR CALIDAD NO ES PROBLEM,A ES SOLUCION

TIPOS DE CLIENTES

EXTERNOS

INTERNOS

OTROS CONCEPTOS DE CALIDAD

EDWARDS DEMING

SERIE DE CUSTIONAMIENTOS HACIA UNA MEJORA CONITNUA

DR. J. JURAN

ADECUACION PARA EL USO SATISFACIENDO LAS NECESIDADES

OTROS CONCEPTOS DE CALIDAD

KAORU ISHIKAWA

DESARROLLAR DISEAR MANUCTURAR Y MANTENER UN PRODUCTO DE CALIDAD QUE SEA EL MAS ECONOMICO

RAFAEL PICOLO

LA CALIDAD DESCANSA EN FUERTES VALORES QUE SE PRESENTAN EN EL MEDIO AMBIENTE

LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA GESTION DE CALIDAD

* CONSECUSION DE LA PLENA SATISFACCION * DESARROLLAR UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA * TOTAL COMPROMISO DE LA DIRECCION * FOMENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO * IDENTIFICACION Y GESTION DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA ORGANIZACION * TOMA DE DECISIONES DE GESTION

PERCEPCION DE LA CALIDAD

ES LA PERCEPCION QUE TENEMOS DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O DE CMO VE LA GENTE A UNA EMPRESA

SATISFACCION GLOBAL

VINCULA ATODO EL UNIVERSO DE LA EMPRESA Y OTRAS EMPRESAS QUE LE VENDEN SUS PRODUCTOS

INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

TRABAJO INTERNO EFICAZ

MAYORES BENEFICIOS

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

AUMENTO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

MAYOR CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

MENORES COSTOS

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO 9000

ASEGURAMIENT O DE LA CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD GARANTIZA LO QUE OFRECE UNA ORGANIZACI ON

PRECURSORES DE LA CALIDAD

EDWARD DEMING (1900-1993)

PADRE DE LA CALIDAD, TOTAL DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL ASESORO A INGENIEROSY ESTADISTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS MATERIALES DE GUERRA. DURANTE CASI 30 AOS DEMING ENSEO CON ESFUERSO A LOS JAPONESES Y AYUDO A TRANSFORMAR SU REPUTACION Y CAMBIO SU ECONOMIA.

KAORU ISHIKAWA

- CONSIDERADO EL GURU DE LA CALIDAD - INTENTO DESTACAR LA DIFERENCIA ENTRE LOS ESTILOS DE ADMINISTRACION JAPNESES Y OCCIDENTALES - CREADOR DEL DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO - FUNDADOR DE LA UNION DE CIENTIFICOS E INGENIEROS JAPONESES

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ESPINA DE PESCADO)

DR. JOSEPH M. JURAN

- GRAN CONFERENCISTA ESTADOUNIDENSE. - SE ENFOCO ALA PLANEACION , ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDADES DE LA ADMINISTRACION EN LA CALIDAD. - ADECUACION AL USO - PLANEACION, MEJORA Y CONTROL DE LA CALIDAD - DIO A CONOCER EL DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO