Especialidades

Turisticas II
Amilcar Gotti
Clase D ia Tema

1 21-Jan Introd uc c ión

Presentaciones Orales
Factores que influyen en el comportamiento del turista 01
2 28-Jan
Factores que influyen en el comportamiento del turista 02

3 4-Feb
Factores que influyen en el comportamiento del turista 03

4 11-Feb
Proceso de decisión de compra del turista 01

5 18-Feb
Proceso de decisión de compra del turista 02

6 25-Feb
Ca rnavales

7 4-Mar
Pa rc ial - 1

8 11-Mar
Creacion de Empresas Turisticas

9 18-Mar
Element os princip ales en la puesta en Marcha de cada proyecto

10 25-Mar
Evalua c ion d e M etod os de Neg oc io

11 1-Apr
C o nc ep c io n Inic ia l d el p rod uc to o servic io

12 8-Apr
Parcial II

13 15-Apr
Pre senta c io nes e n Grupo 15 % Examen Final

14 22-Apr M ake Up C la ss

15 29-Apr Examen Final

Evaluación

Parciales 30%

Trabajos en Clase 20%

Presentaciones Orales 20%

Examen Final 30%

• Disminución del precio de combustible en los últimos meses
• Aumento de frecuencia de vuelos de líneas áreas a Panamá
como de KLM y Delta
• Nuevos vuelos a Manaus, Valencia, Bello Horizonte,
Trinidad, Santza Cruz Bolivia, Aruba, Maracaibo
• Colón es el nuevo “Home Port” para Royal Caribean y esto
atrae más turistas a Panamá
• La condiciones de la cinta costera convertirá la avenida
Balboa en un área con parques y atracciones.
• La ATP está invirtiendo $20 millones para promocionar
Panamá como un destino turístico
• La expansión del canal de Panamá esta generando negocio,
otorgando mejores oportunidades de alojamiento
• Panamá sigue siendo un destinos relativamente seguros
comparando a otros destinos centroamericanos. Destinos
como India y Tailandia últimamente han perdido su estatus
como destinos seguros.
• Crecimiento en número de turistas que llegan a
Panamá (más de 1,800,000)
• Posicionamiento de Panamá como destino de Playa y
actividades, con nuevos hoteles en la plaza (Villa
Bonita, Westin PB, Solarium, y Breezes,
Buenaventura).
• Aeropuerto Howard- para charters.
• Diversidad cultural, histórica y natural y posición
geográfica respecto a los mercados internacionales
• Capacidad de realizar programas multi nacionales
(Costa Rica, Nicaragua)
• Fuerte tendencia al turismo sostenible y ecoturismo,
RSE, etc.
• Países como Venezuela y Nicaragua siguen con un
situación política inestable y esto beneficia a Panamá
• Rotación alta en las pociones agentes de
reservas y competencia por mano de obra
de los Call Centers
Nuestros colaboradores necesitan más
entrenamiento y falta conocimiento del
idioma Inglés

• Hay mucho competencia por parte de

destinos como Cancún (Mex), Costa Rica,
República Dominicana,
• Competencia de hoteles nuevos o que aumentaron su
capacidad de habitaciones como Marriott Courtyard
de 120 a 200 para Febrero 2009, Bristol Resort 146
habitaciones para Febrero 2009 Four Point Sheraton
en Colón con 248 habitaciones y Radison Colón con 140
habitaciones.
• Hoteles para 2010 Riu Panamá, Nikki Beach Panama
City y Playa, Megapolis etc
• Crédito limitado a empresas
• Altos costos en flota y operación de vehículos
• Vuelos a Panamá son muy caros y muchas veces
no hay cupos
• El EUR y el Peso Colombiano han bajado de
valor en contra el US $
• Hay elecciones 2009 en Panamá que pueden
causar que algunos turistas tengan miedo de
visita nuestro país
• Hay planes de requerir visas a turistas
de Colombia que puede causar una
disminución de visitantes de este país
• La economía mundial está entrando a una
reseción y la gente tienen menos dinero
para viajar sobre todo USA y Canadá
• Competidores- destinos- con baja de
precios (Rep. Dominicana, Costa Rica,
Tailandia)
Presentaciones Orales

 Presentadores Efectivos
 Contenido de presentaciones
 Tipos de Comunicación
 Habilidades y herramientas
 Recursos Visuales
 Reducción de ansiedad y
nervios
Presentadores Efectivos

 Organiza el mensaje
 Envuelve a la audiencia
 Se ajusta a la audiencia
 Se asegura que haya
entendimiento
Contenido de presentaciones

 Definir el objetivo
 Introducción
 Contenido
 Conclusión
Tipos de Comunicación

 Visual
55%
 Vocal
38%
 Verbal
7%
Habilidades

 Postura
 Gestos
 Movimiento
 Voz
 Movimiento
 Pausa
 Contacto Visual
 Recursos Visuales
- Power Point-
 Texto debe ser visible
 Plantillas deben puntualizar el
mensaje
 Deben ser cortos
 Utilizar un color para proveer un
contrate adecuado
 Diseños acordes al contenido
Reducción de ansiedad y nervios

 Conozca el lugar
 Conozca la audiencia
 Conozca el material
 Aprenda a relajarse
 Visualice su presentación
 Practique
Introducción
Factores que influyen en el
comportamiento del turista
 Escalas de valor.
 Clase social.
 Grupos de referencia.
 Motivaciones.
 Percepciones.
 Experiencia y aprendizaje.
 Actitudes.
 Características personales.
Escalas de Valores
Para diseñar productos turísticos será necesario
considerar las escalas de valores propias de la
cultura del turista al que se dirija.

Por ejemplo, las cadenas hoteleras que se expanden

en el sureste asiático deben incorporar la carne de
perro en el menú de su restaurante ya que es
considerado un manjar; sin embargo, para la cultura
occidental este hecho puede ser desagradable u
ofensivo.
 Asimismo, dentro de cada cultura cabe distinguir
subculturas según el país de origen, la religión, la
etnia y zonas geográficas, y que presentan
preferencias de consumo diferentes.

La cultura es dinámica, por lo que el marketing tiene

que identificar los cambios que se produzcan, para
proporcionar los productos y servicios adecuados.
Clase Social
Son divisiones de la sociedad, relativamente
homogéneas, cuyos miembros comparten valores,
intereses y comportamientos similares. Se
determinan por profesión, nivel de ingresos, nivel de
estudios, costumbres de ocio, etc. El marketing está
interesado en las clases sociales, porque la gente de
una determinada clase social presenta una tendencia
a manifestar un mismo comportamiento, mostrando
preferencias por determinados productos y marcas
específicas, en aspectos como el vestido, mobiliario
para el hogar, automóviles, comida, viajes y
actividades de ocio.
 La estratificación social se suele expresar a partir de
siete clases sociales:

En tanto que el Turismo es un fenómeno social, las

clases sociales tienen una influencia importante en su
consumo, ya que las personas de un determinado grupo
social mantienen relaciones con las personas de su
mismo grupo. Muchos productos turísticos se definen
según clases sociales.
 Grupos de Referencia
Los grupos de referencia de una persona están
formados por todos los grupos que tienen influencia
directa o indirecta sobre su comportamiento de
compra. Se distingue entre:

• Grupo de pertenencia, formado por el conjunto de

personas con los que el individuo mantiene un
contacto habitual. La familia suele ser uno de los
grupos más influyentes. En el caso del Turismo, la
publicidad boca-oreja es un elemento clave de
información, y ésta sólo será válida cuando procede de
personas fiables, es decir, que forman parte de los
grupos de pertenencia.
• Grupo de aspiración, al que el individuo no
pertenece pero le gustaría pertenecer. De ahí que sea
importante identificar los personajes que componen los
grupos de aspiración
Motivaciones

¿Por qué viaja la gente? ¿Qué determina su nivel de

gasto turístico? ¿Por qué elige un determinado
destino? El análisis de las motivaciones puede
descubrir las respuestas.
 Maslow clasifica las necesidades en una jerarquía: a
medida que la necesidad inferior es satisfecha, deja
de actuar como motivador y la siguiente necesidad
emerge como factor motivador.
Percepciones
La percepción hace referencia a la forma personal
de interpretar y dar sentido a los estímulos exteriores
a los cuales las personas están expuestas.
La percepción que se tenga de los distintos productos
turísticos y de las empresas que los suministran
influye en la decisión de compra.
En la formación de la percepción de un
producto turístico intervienen tres
aspectos:

• Atención selectiva.

• Distorsión selectiva.

• Retención selectiva.
Atención selectiva

El turista tiende a percibir con mayor intensidad los

estímulos informativos que están más relacionadas
con sus necesidades actuales.

Así, si una persona va a salir de vacaciones el

próximo verano, prestará más atención a los
anuncios relativos a viajes turísticos.
Distorsión selectiva

El turista trata de encajar la información que recibe

dentro de su marco de pensamiento, modificándola
para adaptarla a su esquema mental.

Si una persona va a realizar un viaje a un destino

lejano en avión, y una semana antes de emprender el
viaje ocurre un accidente aéreo, tratará de confiar en
la seguridad de los vuelos argumentando la ínfima
probabilidad de que sucedan accidentes aéreos (en
comparación con otros medios de transporte).
Retención selectiva

El turista tiende a retener con mayor intensidad la

información que está de acuerdo con sus actitudes y
creencias, preferencias y necesidades.

Si una persona va a realizar un crucero, retendrá con

un mayor grado de recuerdo, la información
contenida en los anuncios comerciales referidos a los
cruceros que los referidos a cualquier otro tipo de
actividad turística.
Trabajo en Clases
 Ustedes identificaran dos ejemplos
de grupos de turistas e identifique
que factores influyen en el
comportamiento de los mismos. De
ejemplos y utilice los factores
mencionados en clase.
 Identifique para cada jerarquía de la
pirámide de Maslow y un ejemplo de
un producto o servicio que puede ser
ofrecido por un establecimiento
turístico.
Presentaciones

 Usted presentara tres ejemplos

reales de establecimientos
turísticos que ofrezcan un
servicio o producto, Identifique
el factor que influye en la
decisión del turista y como
estos establecimientos atraen
esta necesidad.
Experiencia y aprendizaje

La experiencia y el aprendizaje
derivado de ella influyen en el
comportamiento de compra de los
individuos. Las experiencias
pasadas, positivas o negativas, con
una determinada empresa turística o
un destino, influyen en sus
decisiones presentes y futuras.
Actitudes

Las actitudes son predisposiciones aprendidas para

responder consistentemente de forma favorable o
desfavorable a determinados producto o servicios, lo que
permite explicar la conducta de los turistas. Las actitudes
favorables hacia determinados aspectos han sido
aprovechadas para configurar nuevos paquetes
.
turísticos
Características personales del
turista
Las características que influyen en las decisiones de salir de
vacaciones, qué tipo de viaje realizar o qué destino seleccionar
pueden clasificarse en tres grandes grupos:

 Demográficas: edad, estado civil o número de miembros de la familia.

 Socioeconómicas: ocupación, ingresos o estudios.

 Psicográficas: personalidad y estilos de vida.

El conocimiento de esta serie de características será siempre

necesario para poder ofrecer un producto turístico acertado.
Existen ya agencias de viajes especializadas en organizar viajes
y expediciones en grupo o individuales, a destinos inéditos o
culturalmente diferentes.
Estrategias y Tacticas

 Strategias
Metodos utilizados para cumplir
un objetivo.
 Tacticas
Las tareas especificas para
llevar a cabo la estrategia
Trabajo en Clases

Desarrolle una estrategia con

sus respectivas tácticas con la
información encontrada de los
factores que influyen al turista.
Proceso de decisión de
compra del turista
El proceso de decisión de compra de un producto
turístico está formado, en general, por una serie de
fases secuenciales:

 Reconocimiento de la necesidad de viajar.

 Búsqueda de información.

 Evaluación de alternativas.

 Selección de una alternativa.

 Comportamiento pos compra.

Búsqueda de información
El individuo busca información sobre las ofertas
existentes en el mercado que puedan satisfacer
su necesidad.

Es notable la importancia de la comunicación

personal en el sector turístico. El hecho de que
una persona recomiende la visita a un destino
turístico en el que ya ha estado implica una
garantía de satisfacción previa del producto,
muy especialmente considerando que los
paquetes turísticos son productos de alta
implicación para el individuo. Todo ello conduce
a que la comunicación boca-oído cobre una
importancia fundamental en Turismo.
Elección de la alternativa

El consumidor elige la alternativa que

considere más conveniente para
satisfacer su necesidad. La decisión de
compra de una persona puede verse
influida por las actitudes de otras, y la
influencia será mayor cuanto más
cercanas sean; y por los imprevistos
surgidos.
Asimismo, cuando el turista decide
ejecutar la intención de compra, tendrá
que considerar los aspectos siguientes:
 Decisión de marca: destino,
establecimiento hotelero, etc.
 Decisión del vendedor: agencia de
viajes en la que adquirir el viaje.
 Decisión de cantidad: número de
días que va a permanecer en el
destino.
 Decisión temporal: momento en
que va a realizar el viaje.
Comportamiento pos
compra
La última fase tiene una importancia
trascendental, ya que si la sensación es de
satisfacción, puede conducir a la repetición de
la elección en el futuro; mientras que si las
cosas no han ido como se esperaba, puede
aparecer la insatisfacción.

El interés por conocer la satisfacción del turista

permite a las empresas conocer el cumplimiento
de los objetivos relativos a los clientes.
Además, se ha demostrado que las
comunicaciones pos compra reducen el número
de quejas de los clientes
 Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3
Amabilidad Clima Ubicacion
Destino
Brazil
Jamaica
Puerto Rico
Panama

Segmento Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3

Amabilidad Clima Ubicacion
1
2
3
Segmentación y
posicionamiento turístico

 Conocer las variables de segmentación

utilizadas en turismo.
 Entender las estrategias de segmentación
turística.
 Reconocer las estrategias de
posicionamiento turístico.
Conocer las variables de
segmentación utilizadas en turismo

 Criterios de segmentación generales objetivos.

 Criterios de segmentación específicos objetivos.

Criterios de segmentación
generales objetivos
Pueden clasificarse así:

Variables geográficas:

Lugar de residencia.

Tamaño de la ciudad de origen.

Climatología.

Variables demográficas:

Edad.

Presencia de niños.

Variables socioeconómicas:

Nivel de ingresos.

Nivel de estudios.
Criterios específicos objetivos
Grupo constituido por:

Motivo del viaje. Entre los motivos principales para viajar

destacan el ocio, negocios, visita a familiares y amigos, motivos
religiosos, de salud, educativos, etc.
Frecuencia de viajes. Segmentar a través de la frecuencia con
que se viaja identifica a los clientes más rentables.
Duración del viaje. Consiste en clasificar a los consumidores
según el número de días que permanecen fuera de su residencia
habitual.
Primera visita a un destino. Para la gestión de los destinos es
interesante conocer si los turistas que visitan por primera vez un
destino realizan actividades diferentes que los que repiten la
estancia en el destino (mayor número de días o gasto, por
ejemplo). Así se pueden plantear si interesa más atraer a nuevos
clientes o fidelizar a los existentes.
Tipos de vacaciones. La modalidad de vacaciones elegida por el
turista es fundamental para adaptar la oferta a cada segmento
de mercado.
Estrategias de segmentación
turística
Estrategias de segmentación
turística
Estrategias de
posicionamiento turístico
El posicionamiento de un
producto turístico indica el lugar
que ocupa en un conjunto de
marcas según las percepciones
de los turistas. Las estrategias
de posicionamiento más
utilizadas en turismo son:
 Fortalecimiento de los atributos. Se trata de mostrar en
las promociones aquel atributo por el que el producto es
valorado por los turistas. A partir de los atributos de un
destino se puede construir un mapa de posicionamiento
que identifica la posición de un destino en la mente de los
consumidores en relación con la competencia.

 Búsqueda de posición en el mercado. Se trata de buscar

un hueco no ocupado por otras empresas. Por ejemplo, a
principios de los años 90 las compañías aéreas
españolas presentaban altas tasas de retraso; Spanair
salió al mercado con su eslogan "Spanair, la compañía
aérea más puntual de España".

 Club exclusivo. Es una estrategia que desarrollan ciertas

empresas que no logran la primera posición en algún
atributo significativo, promoviendo la idea de que es una
de las mejores entre un grupo de selectos.
Carnival Cruise

La línea de cruceros Carnival Cruise se

posicionó hacia 1980 como "el barco de la
diversión", ya que, al contrario de los
cruceros tradicionales que realizaban
varias escalas visitando distintos destinos,
esta compañía redujo el número de
escalas con la idea de que el motivo del
crucero fuera la experiencia del viaje en el
propio buque. En su página web se
observa que mantienen eslóganes como
"The fun ship", "Cruising fun", etc.
TUI

El touroperador TUI se ha posicionado en el

mercado germano como un operador muy
concienciado por los impactos medioambientales
de la actividad turística. De hecho, TUI tiene un
departamento específicamente destinado a analizar
los impactos ambientales de los hoteles con los que
contrata y a asesorar destinos turísticos en la
implantación de medidas medioambientales. Dada
la especial sensibilidad sobre estos temas de la
mayoría de la población alemana, la empresa
busca que este interés por le entorno sea conocido.
 Para la próxima clase y para nota Parcial # I, usted presentara
un Informe de el mismo caso que esta realizando en clase para
uno de los otros cuatro destinos que aparecen allí.

En este informe individual usted:

 Seleccionara dos segmentos para su destino en cada destino
explicara que factores influyen en su comportamiento.
 Realizara un análisis real de atributos con sus respectivos
segmentos con sus respectivas evaluaciones del 1 al 5.
 Desarrollara una estrategia de segmentación turística y la
definirá acorde a la explicación en la presentación.
 Definirá una estrategia de posicionamiento turístico utilizando los
modelos presentados en clase y desarrollara las tácticas para
llevarlo a cabo.
 Dentro del proceso de decisión de compra del turista, usted
empleara acciones en cada fase para que las mismas sean mas
eficientes.

Usted presentara este informe por escrito y realizara una

presentación oral de la misma. Recuerde lo discutido al inicio de
la clase sobre las presentaciones.
Itinerarios

 Un itinerario es la descripción
detallada de una ruta turística,
de un viaje, de una excursión,
que indica a qué hora se harán
las paradas, por qué sitios se
pasa, etc.
Un itinerario puede contar
con:
 La hora y lugar de salida.
 El transporte que se usará.
 El lugar de destino.
 Descripción del lugar (atuendo si
aplica)
 La hora de las comidas.
 Los lugares que se visitarán.
 El hospedaje.
 Hora de regreso.
 Imagina que vas a hacer un viaje con tu familia de
Panamá a Chiriquí. Escribe el itinerario que vas a
seguir. Di en qué medios de transporte vas a viajar y
qué ciudades quieres visitar.

Después de escribir

 No olvides señalar:
 La hora y lugar de salida.
 El transporte que se usará.
 El lugar de destino.
 Descripción del lugar
(atuendo si aplica)
 La hora de las comidas.
 Los lugares que se visitarán.
 El hospedaje.
 Hora de regreso.
La moderna industria de los
viajes y sus recursos
Tipo de Viajes

 Negocio

 Placer
Funciones de agente de viajes
 Reservacion y expedicion de boletos
 Itinerarios o planes de viajes
 Venta de paquetes de excursiones y
cruceros
 Reservaciones de hoteles y resorts
 Reservaciones para el
arrendamiento de automóviles
 Reservaciones de recorridos para
visitar los lugares de interes
turisticos y de actividades deportivas
Comisiones
 Comisiones
 Comisiones extras
Producto Costo Comision
Boleto de avion $ 650.00 $ 65.00
Reservacion de hotel $ 720.00 $ 72.00
Arrendamiento de automovil $ 240.00 $ 24.00
Visitas a lugares de interes turistico $ 120.00 $ 18.00

Total $ 1,730.00 $ 179.00

Sistemas de reservas y
material impreso
 GDS

 Sable
 Amadeus
 Apollo
Mayoristas de excursiones

Arman paquetes de vacaciones, los

cuales pueden venderse al publico por
medio de agencias de viajes.
 Mayoristas y Agencias de
Viajes
Línea aérea

Agente de Viajes Mayorista de excursiones Hotel o Resort

Arrendadores de autos