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MDULO N 3

Cortesia, Etiqueta e Protocolo de Atendimento

1- Conceitos

Noo de protocolo
So normas de cerimonial e cortesia a observar quer em relaes diplomticas, quer em certos atos pblicos de carcter civil, militar ou religioso. Em sentido estrito, protocolo o conjunto de regras precisas que regem o cerimonial.

tica
distingue o bem do mal

Protocolo
conjunto de regras e procedimentos a respeitar

cdigos de conduta Nem tudo o que protocolarmente correcto tico, nem tudo o que tico protocolarmente correcto!

Protocolo empresarial - conjunto de normas e etiqueta

Protocolo e a etiqueta
Cortesia
Boa imagem Educao/Bom senso Responsabilidade Positivo
SABER-ESTAR

Discrio
Competncia

Importncia do protocolo
Permite a melhoria da comunicao da empresa com os seus clientes, com os seus fornecedores e com o pblico em geral. Aperfeioa a comunicao, afirmando uma imagem e transmitindo uma mensagem que contribuiem para alcanar os resultados pretendidos pela gesto. As questes a tratar, no mbito do protocolo empresarial, j no eram s as relativas vida interna da empresa (os tratamentos, as precedncias, etc.) mas tambm e talvez sobretudo as respeitantes ao seu relacionamento com o exterior, o seu posicionamento, a sua imagem e a sua comunicao.

2- Comunicao direta e imagem

2.1 Tipos e maneiras de comunicar

ELEMENTOS DA COMUNICAO
Para existir comunicao tem que existir: Um emissor Uma mensagem transmitida em cdigo Um canal, atravs do qual passe a mensagem Um recetor a quem se destine a mensagem A descodificao da mensagem, por parte do recetor Um sistema de confirmao da mensagem (feed-back)

Emissor- o que emite a mensagem.

Recetor o que recebe a mensagem

Canal
o meio atravs do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar o ar. Existem outros canais: a rdio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem
o contedo da comunicao. A mensagem deve ser transmitida em cdigo. O cdigo um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou smbolos.

Feedback
O feedback o processo atravs do qual o emissor verifica se o recetor recebeu corretamente a mensagem.

Tipos de comunicao
Verbal (palavra escrita ou falada) No verbal (gestos, expresso do rosto, postura do corpo, olhares, etc.)

IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL


A comunicao no verbal veicula os nossos sentimentos e emoes. A comunicao no verbal exprime e transmite a comunicao afetiva. Ela inclui a informao sobre o contedo da mensagem verbal.

COMUNICAO NO VERBAL

COMUNICAO NO VERBAL

2.2 A importncia da 1 impresso


Ser bem educado a chave para ter sucesso, no entanto ter conhecimentos de protocolo empresarial ajudam a projetar uma imagem positiva e a progredir na carreira. As empresas de seleo de pessoal, ao serem confrontadas com dois candidatos com o mesmo nvel de experiencia e de habilitaes acadmicas, tendem a escolher o que tiver causado melhor impresso. Diz-se que a opinio do recrutador se forma nos primeiros cinco minutos da entrevista.

Boas maneiras, linguagem correta e o traje certo para a ocasio so meio caminho andado para causar boa impresso. Quem est bem e se sente bem transmite aos outros mais segurana e inspira mais confiana.

Regras protocolares
- Ceder a direita e a passagem aos seus superiores e lembrar-se que nas normas de cortesia empresarial prevalece a hierarquia;
- Proceder a apresentaes, em situao que lhe caiba executar essa tarefa, devendo conhecer as regras especficas; - Saber que o secretariado ao receber um convidado atua como anfitrio pelo que determinante que disponha bem o visitante e lhe oferea o melhor; - Considerar, no momento dos cumprimentos, que a iniciativa deve partir do visitante e no do profissional de secretariado; - Manter uma base de dados atualizada onde possam registar: encontros, refeies de trabalho (mencionando quem convidou), presentes trocados;

- Falar com uma voz calma e clara;


- Procurar ser discreto, flexvel e jamais fazer crticas a terceiros; - Vestir-se de forma sbria e apropriada.