COMMUNICATION EFFICACE

TYPOLOGIE DES INFORMATIONS EMETTEUR EFFICACE RECEPTEUR EFFICACE

ENCG KNITRA L. MOQADDEM

TEC S1 2011

A-TYPOLOGIE DES INFORMATIONS

Pour que la communication soit efficace, il est trs important que les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types dinformations : faits, opinions, sentiments. Cette distinction est ncessaire afin de pouvoir fonder les affirmations sur des faits, viter dajouter foi des opinions non corrobores par des faits, distinguer une affirmation fonde sur des sentiments et celle sur la raison.

Questionnement: SOFIA
Pour parvenir cette situation, il faut donc savoir poser

des questions afin dobtenir des rponses correspondant au type de rponse souhaite :

Pour obtenir un Sentiment

nouveau matriel ? Pour obtenir une Opinion : combien estimez-vous le cot dachat de ce matriel ? Pour obtenir un Fait : quelle date aura lieu la runion du Conseil dAdministration ? Pour obtenir une Intention dAction : Pourriez-vous madresser un rapport sur cette tude ?

tes-vous satisfait de ce

Sentiment
Sentiment: expression des motions, des pulsions Origine Hmisphre droit; imagination et intuition Caractristiques
Degr de crdibilit maximum Possibilit de contestation minimum

Usage: peu usit en milieu professionnel , sauf en publicit, ou pour lannonce dune bonne/mauvaise nouvelle Formulation:
Gnralement , verbe dtat suivi dun adjectif d humeur Jai le plaisir de jai le regret de Je crains que En contexte informel, verbes refltant des sentiments positifs ou ngatifs: aimer, adorer, dtester, avoir horreur de, .

Opinion
Opinion: jugement ou interprtation personnelle

fondes sur des valeurs/savoirs ou un vcu

Origine Hmisphre gauche; rationalit et calcul Caractristiques

Degr de crdibilit variable, en fonction de l expertise de lmetteur Possibilit de contestation/dbat Maximum

Usage: rapports, en runion, argumentation, ngociation Formulation: Verbes de jugement et dopinion

= Penser, croire, estimer, analyser, valuer, juger + Dfendre, soutenir, confirmer, insister, souligner, - Dnigrer, sopposer, attaquer, contester,

Faits
Faits:

donnes empiriques collectes par une mthode scientifique (observation, enqute, exprimentation)

Origine Hmisphre gauche; rationalit et calcul Caractristiques

Degr de crdibilit variable, en fonction des critres retenus. Possibilit de contestation/dbat Minimum, SI le dmarche est scientifiquement valable.

Usage: compte rendu, feuilles de relevs, tableau de bord, documents comptables Formulation: toute question/ rponse centre sur les 5W+H , savoir Qui Quoi Quand O Pourquoi + Comment & Combien

Intention dAction
Intention daction : pour rappel, communicare

signifie partager ! Donc toute communication appelle la concrtisation dune action collective et a pour finalit une IA.

Caractristiques
Rvlatrice de lenjeu rel de communication. Nest jamais isole mais vient conclure un change comportant des informations varies (S et/ou O et/ou F)

Usage/Formulation: IA omniprsente en entreprise, en groupe

Pouvons nous commencer la runion? Voudriez-vous + Verbe daction? Formes impratives, de linstruction lordre

B-EFFICACI TE DE L EMETTEUR
Une communication efficace est une communication qui

rpond ses objectifs. Elle sappuie, de faon simplifie, sur :

la prise en compte des intrts et des attitudes du rcepteur la qualit de la relation tablie : inter-relation, coute, respect des rituels la clart du message, lie la matrise des rgles de lexpression orale ou crite

La qualit de la communication verbale et non verbale et

de lcoute de linterlocuteur participent lefficacit de la communication.

Matrise de lexpression
Il peut arriver que les interlocuteurs ne recourent pas

spontanment aux mmes codes et aux mmes registres de langage car ils ne sont pas issus des mmes cultures (professionnelle, milieu social, nationalit). Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc dcrypter correctement ces diffrences culturelles et les prendre en compte. Par exemple, lors dun stage en entreprise, llve doit sadapter aux codes et au registre de langage qui y dominent et renoncer, dans ce contexte, au langage familier voire cod quil utilise avec ses camarades de classe.

La Rgle des 3 C
Que le discours soit destin des clients, une quipe ou un recruteur, le code et le registre choisis doivent tre adapts au contexte. Le choix des mots, des expressions, des formules doit tre fait selon trois critres essentiels : clart : employer des mots prcis en sappuyant sur des faits et viter le jargon professionnel; concision : viter les phrases longues et les tournures complexes pour faciliter la comprhension.

Ex. : Pensez-vous ? plutt que Ne pensez-vous pas ? ;

considration (afin de ne pas heurter linterlocuteur et

provoquer des sentiments ngatifs).

Ex. : Vous vous trompez ! remplacer par Je respecte votre point de vue, nanmoins..

Par ailleurs, il convient de privilgier dans le discours des mots,

des expressions, des formules qui ont pour effet de valoriser, scuriser, impliquer, positiver. Ex. : solution, bnfice, exprience plutt que problme, chec, retard

B-EFFICACI TE DU RECEPTEUR
Toute relation de communication interpersonnelle implique linteraction presque constante entre les partenaires. Aussi, pour que la communication soit efficace, il est indispensable de pratiquer une coute active ; il faut prendre le temps d'couter sans juger, ce qui suppose une concentration axe sur les paroles de l'interlocuteur, et surtout ne pas se laisser distraire y compris par ses propres penses ! De plus, il faut faire preuve dempathie et marquer son intrt et son ouverture desprit par un visage comprhensif, au lieu de briser le rythme de l'interlocuteur par des interventions inutiles et l'incommoder par des manifestations non verbales.

Processus dcoute
couter nest pas un exercice facile, on peut mme dire

fatigant, car il faut mobiliser de lnergie pour assimiler le message de notre interlocuteur. Lors de lcoute du message, le rcepteur doit : 1. Identifier la structure du message. 2. Reprer les points cls. 3. Distinguer les faits et les opinions. 4. tre attentif au contenu motionnel. 5. Prendre note mentalement des points clarifier. 6. Associer les mots utiliss des choses familires. 7. Rsumer intrieurement le message.

Questionnement et reformulation, principaux outils de lcoute active

Ils stimulent la rflexion et permettent dclairer une

situation, de favoriser lexpression, dapprofondir des explications, daller au-del de ce qui est habituellement dit. En fonction de lobjectif, de linterlocuteur, du contexte, diffrents types de questions peuvent tre poses :

des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : Quattendez-vous de lachat dun nouveau tlviseur ? ; des questions fermes ou alternatives pour valider ou vrifier : Quel est lge de votre ancien tlviseur ? , Prfrez-vous acheter votre nouveau tlviseur comptant ou en bnficiant dun crdit ? des questions de relance pour encourager un interlocuteur rserv ou ayant du mal exprimer son point de vue. Vous disiez que vous tiez trs attentif la marque ?

Reformulation
Reformuler revient exprimer par nos propres

mots ce que linterlocuteur vient dexprimer, sans juger ni interprter. Lintrt de cette pratique est de sassurer quil ny a pas de malentendu mais aussi de montrer lautre que lon est attentif son message et linciter ainsi poursuivre sa rflexion. Pour tre efficace elle doit tre brve, aussi fidle que possible et laisser lautre la possibilit de rectifier.

Types de Reformulation
On distingue : la reformulation-cho qui sappuie sur un mot fort (qui semble avoir une signification importante, linstant, pour linterlocuteur ... et pas pour celui qui coute ncessairement) ; la reformulation-rsum qui lui renvoie une image synthtique de son discours dsordonn parce que spontan ; elle aide linterlocuteur retrouver la dynamique de sa propre attitude et lactualiser ; la reformulation-lucidation qui renvoie linterlocuteur une vue diffrente de ce quil a dit explicitement mais que lon sent sous-jacente chez lui. Elle le pousse porter un nouveau regard sur lobjet de son discours et ainsi aller loin dans sa propre comprhension.

ASSERTIVITE
Pour bien communiquer, il est indispensable de : 1. tre sensible linterlocuteur, ce qui signifie tre lcoute (reprer les signes verbaux et non verbaux), scouter (auto-contrle), sadapter (changer pour sadapter aux besoins et attentes de linterlocuteur). 2. Saffirmer, ce qui signifie que nous devons savoir ce que nous voulons dire, et surtout, ne pas dpasser certaines limites (on peut exprimer calmement ses sentiments). 3. Articuler, cest--dire matriser sa voix (dbit, ton, diction, viter les mots parasites).