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§ INTANGIBILITE DU SERVICE
LE SERVICE NE PEUT ETRE EMBALLER ET EMPORTER PAR LE
CLIENT
EX: - COIFFEUR
- DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE
- CONSULTATION MEDICALE
LES SERVICES
VARIABILITE PERISSABILITE
La qualité des Les services ne
services peuvent
dépend du contexte Être conservés pour
de leur
LES DI FFEREN TES CATEG ORI ES
DE PRO CESSU S DE SERVI CE
§ QUATRE TYPES DE CATEGORIES DE
PROCESSUS DE SERVICE
EX:
- LA COMPTABILITE
- LE DROIT
- COMPAGNE ELECTORALE
- ANALYSE DES MARCHES
- DIAGNOSTIC MEDICAL
LE MARK ETI NG MIX DES
SERVI CES
§ LES 7 COMPOSANTES DU MARKETING MIX DES
SERVICES
3. LE PRODUIT
4. LE PRIX
5. LA COMMUNICATION
6. LA DISTRIBUTION
7. L’ENVIRONNEMENT PHYSIQUE
8. LE PROCESSUS
9. LES ACTEURS
1. LE PRODUIT DE BASE
Le produit de base doit répondre au besoin de la
demande ainsi que le package des services
supplémentaires qui lui sont associes en fonction
EX: - TRANSPORT
- DISTRIBUTION DE LA PRESSE ( JOURNAUX OU INTERNET)
- FILM (CINEMA OU DVD)
- RETRAIT D’ARGENT( GUICHET OU DIST AUTO)
3. LA COMMUNICATION
Dans les services la communication porte
essentiellement sur:
- La nature éducative
- Bénéfices des services
- Lieu
- La date
- La formation dans le processus de fabrication
4. LE PRIX
LA STRATEGIE PRIX DOIT TENIR COMPTE
DU PRIX DU SERVICE DE BASE ET DES PRIX
DES SERVICES COMPLEMENTAIRES OU
SUPLEMENTAIRES QUI LUI SONT ASSOCIES
5. L’ENVIRONNEMENT PHYSIQUE
tels que:
- Garantie d’un bien
- SAV
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
PETIT DEJEUNER
PAIEMENT ET DEPART
QUELQ UES E XEM PLES
§ FAIRE REPARER UN APPAREIL (MIDDLE CONTACT)
LEGENDES ACTION VISIBLE ACTION INVISIBLE
PRODUIT DE BASE
BENEFICE RECU
DEPLACEMENT AU
DIAGNOSTIC PAR DEPART DU
MAGASIN
TECHNICIEN
RETOUR APRES
REPARATION
ESSAI DE
RECUPERATION
QUELQUES EXEMPLES
§ S’INFORMER SUR LA METEO (LOW CONTACT)
LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE
RECEPTION
DOCUMENTS
§ LEGENDES
§ ACTION VISIBLE
§
§ PRODUIT DE BASE
§
§ ACTION INVISIBLE
§
§ BENEFICE RECU
REPARTI ON DES SERVI CES
SU IVAN T LE NIVEAU DE
§
§
CO NTA
APERCU CT
DE SERVICES OU LES PERSONNES FONT PARTIE DU PROCESSUS
ELEVE
APERCU DE SERVICE
GUICHET DE
OU LES EQUIPEMENTS BAS
ELEVE
FONT PARTIE DU
PROCESSUS ASSURENCE
REPARATION VOITURE
NETTOYAGE A SEC SERVICES POSTAUX
JARDINAGE BANQUE ELECTRONIQUE
ENTRETIEN MAISON CARTE DE CREDIT
TPANSPORT PUBLIC TV CABLEE
CINEMAS THEATRE
LE PRO CESSU S D’ ACH AT D’ UN
SERVI CE
5. LE PREACHAT
6. LA RENCONTRE DE SERVICE
7. POST ACHAT
LE PR OCES SU S PRISE CONSCIENCE DU BESOIN
RECHERCHE D’INFORMATIONS
. DEFINITION DU BESOIN
. ETUDIER LES SOLUTIONS ETAPE DE
. IDENTIFIER LES OFFRES PREACHAT
DELIVRER LE SERVICE
EVALUER LE SERVICE
POST
ACHAT
INTENTIONS FUTURES
LES ATTEN TES DES
CO NSO MMATEU RS
PAS D’INSATISFACTION.
ELLE EST COMPRISE ENTRE LE NIVEAU DU SERVICE ATTENDU ET
LE SERVICE PROPOSE
§ LES COMPOSANTS DES ATTENTES DES
CONSOMMATEURS
PROMESSE
EXPLICITE
BESOINS
ET IMPLICITE DU
PERSONNELS
SERVICE
SERVICE PREDIT
BOUCHE A OREILLE
CONVICTIONS SUR
CE
ZONE DE
TOLERENCE
ALTERACTIONS DE LA
PERCEPTION DU
LE CLIENT
IMMAGINAIRE
DEPLOYE
PLAN IFI CATIO N DU SERVI CE
OBJECTIFS DE L’ENTREPRISE
ET RESSOURCES
ANALYSE DE L’ALLOCATION
DES
RESSOURCES
ANALYSES DES
OPPORTUNITES
IMMOBILISATIONS
OPERATIONNELLES
-QUELS EQUIPEMENTS
-QUELLES IMPLANTATIONS
-RESSOURCES HUMAINES ( N &
POTIONNEMENT MARCHE Q)
- QUELS PRODUITS?
-QUELLES CONCEPT OPERATIONNEL DE
CARCTERISTIQUES SERVICE
-ASPECTS GEOGRAPHIQUES
-QUEL TRRITOIRE
-SITE UNIQUE OU MULTISITE
-RESEAU DE TELECOMMINICATION
CONCEPT MARKETING -ORGANISATION DU SERVICE
-QUEL BENEFICES POUR -HORAIRES ET JOURS
LE C -CONTINU OU INTERMITTENT
-PRODUIT DE BASE -QUEL FREQUENCE SI
-SERVICES
INTERMITTENT
SUPPLEMENTAIRES -CONCEPTION DU SITE
-NIVEAU DE FIABILITE -DISPONIBILITE DES MOYENS
-QUELS TACHES
-OU
MISE A DISPOSITION DU
LA NATU RE DE L’ OFFRE DE
SERVI CE
1. LE PRODUIT DE BASE
2. LES SERVICES COMPLEMENTAIRES
3. LE PROCESSUS DE LIVRAISON
§ LE PRODUIT DE BASE
IL EST DEFINI COMME ETANT LE PRODUIT POUR LEQUEL
LE CONSOMMATEUR A EXPRIME UN BESOIN
POSITIONNMENT
DISTRIBUTION
AVION
IN
FREQUENCE TE PRIX
DE SERVICE RN
ET
DV
D
SC TRANSPORT
EM E
BE PRE
RQ &
U PO
EM S SCE A BORD
EN T
T
ALIMENTATIO
N
ET BOISSON ELEMNTS TANGIBLES
ELEMENTS INTANGIBLES
§ NUIT D’HOTEL
RESERVATION
N ET
R
TE
IN E
ION HON
T P
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I SA LE
R
IL TE
K
UT
IN
G
NATURE DU
PROCESSUS
E
FORMALITES
SERVICE ETAG
COEUR
COEUR ENTREE
/SORTIE
NIVEAU
DE ROLE DU
SERVICE CLIENT
PO
TV
RT
IE
R
REPAS
CARTE / MENU
LES ELE MN TS CLE S DU MA RK ETI NG DE S
SER VICES
2. LE MIX COMMUNICATION
3. LE PRIX
4. LA DISTRIBUTION
LE MI X CO MMU NICA TI ON
TELSQUE
1. LES MEDIAS
2. LES RELATIONS PUBLIQUES
3. LES BASES DE DONNEES (MAILING,TELEPHONE
COURRIERS)
4. LE CONTACT PERSONNEL
5. LES OFFRES PROMOTIONNELLES
§ LE MIX COMMUNICATION MARKETING
§ OBJECTIFS DU MIX DE
COMMUNICATION
LES OBJECTIFS DU MIX DE COMMUNICATION MARKETING SONT
LA REPONSE AUX CINQ W
§ 4 TYPES DE PROBLEMES
2. ABSTRACTION
3. LA GENERALITE
4. L’IMPOSSIBILITE D’EXAMEN
5. LA REPRESENTATION
§ STRATEGIES DE COMMUNICATION POSSIBLES
§ SUITE
LE PRI X
IL EXISTE 4 TYPES
§ LE PERSONNEL DE CONTACT
1. BARRIERES MATERIELLES
PRODUIT DE BASE
NIVEAU DE SERVICE
- TELEPHONE LIGNE DIRECTE
- EQUIPE DE VENTE DEDIEE
2. BARRIERES IMMATERIELLES
§ DATE D’ACHAT
§ DATE DE PAIEMENT
§ DATE DE DEPART
§ DUREE DE VALIDITE
§ DUREE MINIMALE
§ PRIX POUR LA CARTE CLIENT
§ LIEU DE PRISE DE POSSESSION
LA DI STRIB UTIO N DES
SERVI CES
§ DANS LES SERVICES, LA DISTRIBUTION
S’ARTICULE AUTOUR DE TROIS ELEMENTS
INDISSOCIABLES
3. LA PROMOTION ET L’INFORMATION
10. NEGOCIATION
PARVENIR A UN ACCORD AVEC LE CLIENT
SUR LE CONTENU ET LA CONFIGURATION
DU SERVICE. IL S’AGIT DE VENDRE UN DROIT
D’UTILISATION DU SERVICE
3. LE FLUX DU SERVICE
LE FLUX DU SERVICE EST LIE DIRECTEMENT A LA
NATURE DU PROCESSUS.
§ OU DELIVRER LE SERVICE
- LE SERVICE DE BASE
- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
§ LES HORAIRES
- LE SERVICE DE BASE
- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
§ CE QUI PERMET
- REDUCTION DES COUTS FIXES DANS BEAUCOUP DE CAS
- MEULLEURE GESTION DE LA QUALITE ET DE LA PRODUCTIVITE
- DEVELOPPEMENT DU B to B ET DU ONE to ONE
- MEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENT
LA RESSO URCE HUMAIN E D ANS
LES SERVI CES
§ LE PERSONNEL DE CONTACT EST L’INTERFACE
ENTRE L’ENTREPRISE ET LES
CONSOMMATEURS
§ IL EST
FAIBLE ROTATION
CLIENTS ACCENT SUR LE
FIDELISATION
FORMATION MOTIVATION
DES EMPLOYES DE
RELATION CONTINUE CONTACT
AVEC LE CLIENT
QUALITE DE SCE
ELEVE CYCLE
EMPLOYE
BONNE RENUMERATION
EMPLOYE SATISFAIT
QUALITE DE SCE EFFORTS
SATISFACTION ELEVE INTENSIFS
CLIENT ELEVEE
FORMATION
IMPORTANTE
CYCLE CLIENT
§ LE CYCLE DE L’ECHEC
HAUTE ROTATION
CLIENTS EFFORT REPETES POUR
ATTIRER NVEAUX CLIENTS
UTLISATION DE LA TECHNO
POUR CONTRÔLE DE LA
PAS DE CONTINUITE QUELITE
DE LA RELATION AVEC
LE CLIENT ACCENTS SUR LES
QUALITE DE SCE REGLES
TRES FAIBLE CYCLE
MAUVAISE QUE SUR LES
EMPLOYE RENUMERATION
EMPLOYE INSATISFAIT
FAIBLE
INSATISFACTION AUTONOMIE
CLIENT ELEVEE
FORMATION
FAIBLE
CYCLE CLIENT
EMPLOYES NE
POUVANT REPONDRE
AUX PROBLEMES
CLIENTS
EXEMP LE D’ UNE B ON NE
OR GA NIS ATION
LE CYCLE DE SUCCES
LE CLIENT
LE CYCLE D’ECHEC
LE CLIENT
LES SE PT EC AR TS EN TR E LA LI VRA ISO N
ET LA CO NCE PTI ON DU SERV ICE
Définition
managériale
ECART ENTRE
CLIENT 2. ECART DE STANDARDS
Transcription en
spécifications 4. ECART DE
De conception et COMMUNICATION
INTERNE
3. ECART DE LIVRAISON
Perception du Interprétation
client du client
De l’exécution De la
7. ECART DE SERVICE
Expérience du
client
EX EMPLE S DES CAUSE S ET DE S EFFETS
PO UR UN DEPA RTEMPLOYE
EQUIPEM
DE VOL RETA RDE
PROCEDUR
NTS S
AGENT DE COMPTOIR PROCEDURES D’ENREGITREMENTS
AVION EN RETARD LENT
ARRIVEE TARDIVE PEU D’EMPLOYES RETARDEES ( PROBLEMES DE SIEGE
PORTE OCCUPEE EMPLOYES NON MOTIVES OU DE CARTE D’EMBARQUEMENT)
PROBLEME MECANIQUE EMPLOYES EN RETARD ACCEPTATION DE PASSAGERS EN
TRACTEUR EN RETARD PERSONNEL NEVI TEC R RETARD
ARRIVEE TARDIVE PERSONNEL NEVI CO
EXCEDENT DE BAGAGES EN RETARD
CLIENTS
DEPART
RETAR
DE
AUTRES SERVICE PLATEAU
CAUSES EN RETARD
EMPLOYES DE ANNONCE DE DEPART
MAUVAIS TEMPS APPROVISIONNEMENT NETTOYAGE EN ERRONEE
TRAFIC DENSE EN FUEL EN RETARD RETARD
ACTION
SE PLAIDRE A
PUBLIQUE
UN TIERS
ACTION EN
JUSTICE
INSATISFACTIO
ACTION PRIVEE
N CHANGER DE
FOURNISSEUR
AUCUNE BOUCHE A
ACTION OREILLE
LES TYPES DE PLA IN TES DES
CO NSO MMATEU RS
2 . PRINCIPE
METTRE EN PLACE UN SERVICE APRES VENTE EFFICACE
a/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT ETRE PROACTIF
b/ LES PROCEDURES DE REPARATION DOIVENT ETRE ORGANISES
c/ LE PERSONNEL DU SERVICE DOIT ETRE FORME ET MOTIVE
d/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT POUVOIR PRENDRE DES
INITIATIVES
3 . PRINCIPE
METTRE EN PLACE UN SYSTEME DE COMPENSATION ADEQUAT
LES C OM PO SA NTS D’UN S AV
EFFIC ACE
FAIRE BIEN LE TRAVAIL
LA PREMIERE FOIS
+ GERER
EFFICCASSEMENT
= ACCROISSEMENT DE LA
SATSISFACTION CLIENT
1/ CONDUIRE DES
RECHERCHES
IDENTIFIER LES 2/ SURVEILLER LES
PLAINTES PLAINTES
3/ DEVELOPPER UNE
CULTURE
RESOUDRE DEVELOPPER UN
REELLEMENT SYSTEME
LES PLAINTES EFFICACE DE GESTION
DES