Gestin de TI orientada a los servicios

Definiciones bsicas

Que tipo de gestin en TIC

Operativa

Estratgica

Enfocada en Hardware y Software Adquisiciones seleccionadas por las tendencias mundiales informticas moda actual No se consideran los procesos o productos del negocio

Enfocada al desarrollo del negocio Adquisiciones seleccionadas para suplir necesidades o planteamientos estratgicos Desarrolla propuestas que incrementen productividad o fortalezcan productos

Qu es un Servicio?

Son un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de la poblacin meta que atendemos
Ejemplos: Servicios bancarios, servicios hospitalarios, servicios de soporte a la plataforma de TICs.

Caractersticas de un servicio
Intangibles Variables Inseparables en componentes Se desarrollan para consumirse inmediatamente (no almacenan) Se consumen no se poseen

Qu es Capacidad?

Desde el contexto de calidad (Estadstica: Variabilidad)

La

capacidad del proceso, es la determinacin, de si dicho proceso es capaz de satisfacer las especificaciones que generalmente se establecen con el cliente, dada la variacin natural

Qu es Capacidad?

Desde el contexto de operaciones (Produccin: Resultados)

La

aptitud del sistema para ejecutar su funcin esperada. La disposicin de una organizacin para producir resultados en un periodo establecido.

Qu es Capacidad?

Desde el contexto de servicios

Caracterstica

de un sistema en el cual se pone a disposicin de los clientes (internos y externos) los recursos necesarios para que ellos desempeen de una manera eficiente sus tareas.

Qu son los Niveles de Servicio? Service Level Agreement (SLA)

Es el acuerdo de las cualidades o requisitos que se cumplirn entre todas las partes que intervienen en la prestacin de un servicio

Qu es calidad del servicio?

La calidad del servicio es un atributo que agrega valor a la prestacin de servicios y consiste en cumplir cabalmente los niveles de servicio establecidos

Anlisis del valor agregado de los servicios segn Norton y Kaplan

M odelo G enrico
Valor

Atributos del Producto / Servicio

Im agen

R elaciones

Funcionalidad

C alidad

C osto

Tiem po

Cultura organizacional
Todas las personas de una organizacin estn expuestas a dilemas, que implica tomar decisiones a partir de valores o propuestas opuestas. Precisamente la seleccin de estos valores modelan la cultura organizacional Somos los que hemos decidido ser!

Qu es Gestin de Servicios?

Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que proveen valor al cliente a travs de servicios
Procesos,

mtodos, funciones, responsabilidades y actividades Dar valor estratgico al cliente final

Historia del ITILV3

IT Infrastructure Library Versin 3 Desarrollado por IT Service Management Forum Derechos autor Office of Government Commerce del Reino Unido (OGC) Desarroll en 80s Adopt en 90s

Qu es ITILV3?

Buenas prcticas de la gestin de los servicios de TI

Entrega del servicio debe ser vista como un todo, y debe incluir la ejecucin continua de mediciones y mejoramiento de su calidad

Beneficios

Incrementa la satisfaccin del usuario y del cliente Mejora la disponibilidad del servicio (especialmente aquellos que incrementan el valor de los productos ofrecidos por la organizacin) Ahorros de re-trabajo, tiempo perdido y uso de los recursos Mejoramiento del tiempo de nuevos productos y servicios en el mercado Facilita la toma de decisiones y disminuye el riesgo de operacin

De qu consta?

Core
5

Publicaciones

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Cada

una provee la gua necesaria para abordar la norma ISO/IEC 20000

Ciclo de Vida (servicio)

Principales retos!

Cada servicio deben ser visto como un todo

Implica integrar el trabajo de todas las partes involucradas Cada servicio definido debe impactar positivamente el desempeo estratgico

Informacin
Celular 8990.3325 Oficina 2210.7980 Correo paula@bemonarch.com MSG paula_cespedes@hotmail.com