DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS)

Lic. Osmar Abel Altamirano Tantalean

 Departamento de bell boys es uno de los ms importantes para el hotel por las siguientes razones: a) Cuando un husped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) Cuando el husped se va del hotel, los empleados de este departamento son los ltimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) Gracias al buen servicio del capitn, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevar su prestigio. d) Los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al husped. e) Los empleados del departamento tambin ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalas que puedan poner en peligro a los huspedes o al hotel. J) El servicio a grupos y convenciones puede ser mucho ms adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) Los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental.

INTRODUCCIN

MATERIALES

Los siguientes objetos forman parte de la capitana de botones (bell boys) y sirven para ofrecer un mejor servicio: a) Escritorio de la capitana de botones (bell boys). ) Directorio telefnico. j Libreta para pendientes. f) Libreta para anotar las asistencias del personal. g) Libreta para anotar telfonos importantes para el turismo. h) Mapa del hotel. i) Mapas de la ciudad, del estado y del pas. j) Itinerarios de aviones, trenes y autobuses. I) Materiales para empacar (papel, tijeras, cordn, cintas, etctera). m) Sobres y papel para escribir. o) Engrapadora. q) Notificaciones de eventos.

PAPELERA USADA EN EL DEPARTAMENTO Las formas que generalmente se utilizan en el departamento de bell boys son: a) Reporte del capitn de botones (bell boys). b) Reporte del botones (bell boys). c) Reporte del portero. d) Comprobantes de estacionamiento. e) Etiquetas para la guardera de equipaje (check room). f) Recibo para huspedes.

ENTRADA DEL HUSPED

Al llegar el husped a registrarse en la recepcin del hotel, el botones (bell boy) debe estar atento para ayudarlo cuando lleve en sus manos algn objeto que le reste comodidad durante su registro (abrigo, gabardina, maletn, etc.). A continuacin, el bell boy seguir los siguientes pasos: I Despus de registrar al husped, el recepcionista llenar la tirilla de pronto registro, y la entregar, junto con la llave, al botones que acompaar al husped a su habitacin. 2. El botones debe verificar que el nmero de la habitacin anotado en la tirilla y en la llave sea el mismo, ya que es comn que le entreguen al bell boy llaves equivocadas. 3. A partir de ese momento, el botones debe memorizar el apellido del husped y verificar si existe alguna correspondencia para l (a partir de ese momento, se debe tratar al husped por su apellido). 4. Despus de saludar al husped, se le pedir seor favor muestre en dnde est su equipaje, para ayudarlo. En caso el husped varias maletas, debe utilizarse una carretilla o diablo. 5. Se le debe indicar al husped que por favor siga al botones, por lo que debe caminar a paso moderado. 6. Si el elevador est ocupado por otras personas y no hay cupo para el botones, ste debe decirle al husped que lo encontrar a la salida del elevador del piso donde est situada la habitacin.

 Recomendaciones para cambios de habitacin a) Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepcin. b) Procurar no hacer cambios cuando el husped no se encuentre presente c) Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el husped no se encuentre y sus pertenencias no estn empacadas, se debe solicitar qua algn agente de seguridad del hotel acompae al botones durante el cambio y anotarlo en el reporte. d) Si se observa que un cliente est cambiando el equipaje de una habitacin a otra, se le debe ofrecer ayuda para conocer su nmero de habitacin y reportarlo, de inmediato, a travs del capitn.

SALIDA DEL HUSPED

Cuando un husped desocupa su habitacin, llama al capitn de botones para que ste enve a una persona y le ayude con su equipaje. Se debern seguir los siguientes pasos: a) El capitn debe anotar en su reporte la salida y enviar al botones que le corresponda, segn el sistema de rotacin. b) Al llegar a la habitacin, se deber tocar la puerta (si la puerta est abierta tambin se debe tocar). c) Al abrir el husped, se le saluda y se le indica que se le ayudar con su equipaje. d) Al entrar a la habitacin se debe revisar: closets, cajones, bao, etc., para cerciorarse de que el husped no olvida nada. e) Durante esa revisin, se debe observar si existe algn desperfecto causado por el husped (espejos rotos, cortinas o pantallas rotas, colchn quemado, etc.). En caso de haberlo, debe reportarse al capitn en forma discreta sin que el husped se d cuenta. J) Antes de abandonar la habitacin, se deben apagar los aparatos que consuman energa elctrica, como radio, televisin, aire acondicionado, luces, etc g) Se debe recoger la llave de la habitacin, porque es muy comn que los huspedes se la lleven por olvido. i) Al salir, se debe cerrar la puerta (en algunos hoteles los botones colocan una seal por fuera de la habitacin para que la camaristas las limpien de inmediato). D Mientras el husped paga, se debe anotar en su reporte el equipaje del mismo. j) El botones deber solicitar al husped la salida de caja, la cual es un comprobante de que ya pag su cuenta. En caso de que la cuenta no se haya pagado, el botones debe verificar que el husped la pague antes de irse del hotel. k) Se debe acompaar al husped hasta la puerta principal y se le debe entregar el equipaje al portero; asimismo, se le debe desear al husped un feliz viaje e indicarle que espera verlo nuevamente en el hotel en su prximo viaje a la ciudad. I) El capitn debe pasar la salida de caja y la llave al recepcionista.

 RECOMENDACIONES PARA LAS SALIDAS Cuando los huspedes bajen su equipaje, el capitn anotar la salida en su reporte, recoger la llave y supervisar el pago de la cuenta con la ayuda de los botones. ste le debe ayudar tambin con el equipaje. En algunos hoteles que no cuentan con portero, los botones deben anotar en su reporte las placas del auto o taxi donde depositaron las maletas en la salida. Cuando el botones observa que un husped se va disgustado con el servicio del hotel, lo debe notificar en forma discreta al capitn de su departamento.

 MUESTREO DE LAS HABITACIONES

En algunas ocasiones hay huspedes que desean ver alguna habitacin. El recepcionista le pedir al capitn que un botones muestre la habitacin. ste deber seguir las siguientes normas: a) Tocar antes de entrar, y al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestre la habitacin. b) En la habitacin, mostrar al cliente todos los servicios (televisin, radio, aire acondicionado, sistema automtico de telfonos, refrigerador, etctera). c) Al salir, cerrar las cortinas y apagar la luz. d) Hay que evitar negociar precios con los clientes. e) En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitacin, se le debe indicar que debe ir personalmente a recepcin a registrarse. f) Entregar la llave al recepcionista e informarle acerca de los comentarios del cliente. g) Reportarse de inmediato con el capitn de botones.

ENTRADA Y SALIDA DE GRUPOS ENTRADA Cuando se tiene la confirmacin de la llegada de un grupo al hotel, el gerente de ventas deber solicitar, entre otras cosas, la lista del grupo para la facilitar el prerregistro y verificar que todas las maletas estn etiquetadas con el nombre del husped, para as facilitar y hacer ms rpido el envo de equipaje a las habitaciones. Al llegar los huspedes, acudirn a la recepcin, donde se tendrn sobres con la llave de la habitacin, la tarjeta de registro y el folio, que el husped deber firmar. El capitn de botones asignar algunos miembros de su personal para que anoten en las etiquetas de las maletas el nmero de la habitacin correspondiente. Luego, procedern a separarlo por pisos o secciones del hotel, para despus mandarlo a la mayor brevedad posible (si alguna maleta llegara sin etiqueta ni identificacin, se debe enviar al capitn de botones, el cual esperar a que sea reclamada por algn husped). El capitn tambin asignar a otros botones para que sirvan de gua a los huspedes, tan pronto terminen de registrarse para as dar mayor fludez al trfico de personas en el vestbulo del hotel. Los botones slo mostrarn el camino hacia la habitacin y cuando se le lleve el equipaje al cliente se le darn explicaciones acerca de los servicios y del equipo de cada cuarto en el hotel.

 SALIDA Con base en la lista del grupo actualizada (ya que generalmente hay cambios), el capitn enviar a los botones a recoger el equipaje a determinadas secciones o pisos del hotel. Cada uno de ellos llevar una lista de las habitaciones del grupo que le corresponder recoger el equipaje. En algunos hoteles, recomiendan a los huspedes dejar el equipaje fuera de la habitacin a determinada hora, lo cual resulta peligroso porque alguien lo puede robar. El botones debe anotar en su reporte las habitaciones atendidas y las piezas de equipaje. Por su parte, el capitn realizar tres funciones: Anotar en su reporte los nmeros de habitaciones del grupo y el total del equipaje. Verificar que todas las llaves sean entregadas (en los grupos, los huspedes se llevan muchas llaves por olvido). Verificar que todas las cuentas hayan sido pagadas por los huspedes. En algunas ocasiones, un husped debe una determinada cantidad y ya se encuentra dentro del autobs que conduce al grupo al aeropuerto. En este caso, el capitn ir al autobs a buscar al cliente y le indicar que tiene alguna llamada telefnica o que lo busca alguna persona, pero jams le dir frente a sus compaeros que debe dinero y que tendr que pagar. Cuando el husped baje del autobs, y a solas, se le explicar el problema. Por ltimo el capitn pasar las salidas de caja al recepcionista.

TRABAJO DEL PORTERO a) Saludar a los huspedes a su llegada. b) Despedir a los huspedes al partir. c) Ayudar a los huspedes con su equipaje. d) Ayudar a las personas a descender de los vehculos. En caso de que en el hotel haya portero sus funciones sern: a) Entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. b) Abrir y cerrar puertas de automviles y del hotel. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehculos. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. e) Dirigir el trfico de los vehculos en la entrada del hotel. J) Evitar la entrada de personas no gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes, limosneros, limpiadores de calzado, etc.).

g) Proporcionar informacin turstica y acerca de los servicios del hotel, a los clientes. h) Cuando llueva, cubrir a los huspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. i) Supervisar que la entrada del hotel est limpia todo el tiempo. j) En caso de que los huspedes salgan solos con su equipaje, investigar si la cuenta ya fue pagada. k) Al abrir las puertas de taxis, supervisar que el husped no haya olvidado algn objeto dentro del automvil. I) Reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos, anuncios defectuosos, puertas descompuestas, etc. ) Elaborar su reporte diario de servicios

 LOS PENDIENTES DEL TURNO Al igual que en recepcin, este departamento tiene sus propios pendientes para pasarlos de un turno a otro, y el capitn cuyo turno acaba de terminar debe llenar la libreta. En ella se deber escribir la fecha, la hora, el turno y el asunto pendiente. El tipo de pendientes que generalmente se escriben son los siguientes: equipaje que se debe recoger, boletos por entregar, propinas pendientes, grupos por llegar, recados especficos para alguna persona que llegar, entre otros. EQUIPAJE DE LOS HUSPEDES Uno de los aspectos ms importantes dentro del trabajo en este departamento es la identificacin de los tipos de maletas que los huspedes poseen, ya que en caso de algn extravo de equipaje es ms fcil realizar la bsqueda.

ESTUDIO DE UN CASO REAL

El siguiente problema se present en un hotel en la ciudad de LIMA 15 minutos despus de haber llegado a su cuarto acompaado por un bell boy, el husped reclama que le hace falta un maletn que contiene joyas y que dicho maletn le fue robado dentro de las instalaciones del hotel, ya que el husped asegura haberlo visto en el lobby. El monto del "robo", segn el husped, es de 5,000 dlares y que el hotel lo debe de pagar. a) Qu debe hacer el hotel en estos casos? b) Se debe avisar a la polica? c) Cmo se pudo haber evitado el problema? d) Qu controles debemos tener del equipaje que llega al hotel? e) Cmo manejar el equipaje de los grupos? f) Existen seguros para este tipo de problemas? g) Debe pagar el hotel al husped la "prdida"?