Excelncia no atendimento ao cliente

Objetivos:
Reforar

as ferramentas de comunicao disponveis na RTE Rodonaves a nosso favor para promover um bom atendimento e ter uma comunicao eficaz entre matriz/unidades e filiais.
Promover

o aprimoramento da eficcia no atendimento, estabelecendo critrios claros de padronizao e excelncia.

"Ns somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelncia, portanto, no um ato, mas um hbito." Aristteles

Nossa empresa
Vdeo institucional

VISO
Ser

a melhor provedora de solues em transporte de cargas, para assegurar

resultados significativos aos clientes.

MISSO

Gerar crescimento sustentvel, por meio de

equipes multidisciplinares capazes de responder s exigncias do mercado, com

foco, inovao e viso de futuro para

assegurar o crescente valor da Organizao.

VALORES
Famlia

Perseverana
tica Transparncia

Honestidade

Solidariedade

Competncias Organizacionais

Foco no Cliente Capacidade Empreendedora

Responsabilidade
Foco no Negcio

Gesto de Pessoas

Foco no cliente

Capacidade e disposio para identificar

corretamente as necessidades e expectativas dos clientes, fornecendo

solues satisfatrias, no tempo adequado e

com qualidade.

Capacidade Empreendedora

Facilidade para identificar novas

oportunidades de ao, propor e implementar solues aos problemas e necessidades que se apresentam, de forma assertiva, inovadora e apropriada.

Responsabilidade

Capacidade para realizar com compromisso,

envolvimento e um alto sentido do dever, ao cumprimento das obrigaes nas diferentes

situaes apresentadas nos processos

entregues e recebidos do cliente interno e externo.

Foco no Negcio

Capacidade de interpretar a dinmica do setor e assegurar o posicionamento da Empresa no

mercado, mediante a definio de estratgias

de negcios e a implementao de aes necessrias que fortaleam sua

competitividade, sustentabilidade e
desempenho.

Gesto de Pessoas

Identifica se as aspiraes dos colaboradores esto alinhadas com as aspiraes da organizao.Desenvolve pessoas para

assegurar que a RTE Rodonaves tenha a

capacitao necessria para o sucesso futuro.

Gesto de Pessoas (continuao)

Cria oportunidades, incentiva e colabora para o desenvolvimento de um conjunto de conhecimentos, processos e tcnicas relacionadas ao crescimento das pessoas, visando promover ambiente de trabalho inovador, colaboradores comprometidos com a Organizao, qualidade de vida no trabalho e resultados efetivos e mensurveis.

Projeto Grupo R200

Unidades Grupo SP R200

Americana Araras Bragana Paulista Campinas Cerquilho Guaratinguet Itu Jundia Limeira

Mogi das Cruzes Mogi Mirim Piracicaba Rio Claro Santos So Paulo So Jos dos Campos Sorocaba Vinhedo

Objetivo

Criar um padro de excelncia de atendimento

Nossa empresa
Nossos nmeros

Nossa empresa
Nossos projetos e aes

As Ferramentas de Comunicao

TIPOS DE FERRAMENTAS

Ferramentas de Relacionamento:

Telefone; E-mail;

Ferramentas de Informao:

Internet;

COMUNICAO DE VOZ

Telefone

Fixo

Celular
Fastnet By Pass

TELEFONE

Ligao Receptiva

Atenda at o 3 toque; Utilize o atendimento padro RTE Rodonaves; Se solicitar que o cliente aguarde, tecle FLASH OU MUTE ;

RTE Rodonaves, saudao, nome

Ligao Ativa

Em primeiro lugar ligue para o nmero de telefone fixo e s depois tente o celular;

No insista !!! Aps o 5 toque, tente ligar novamente mais tarde.

FASTNET E BY PASS

Fastnet

Canal de Comunicao entre Matriz, Unidades e Filiais RTE, com contrato especial sem limite de tempo de ligao e valor fixo mensal.

By Pass

Canal de Comunicao para realizao de ligao DDD, pagando preo de ligao local.
Verifique em seu departamento as localidades em que podemos utilizar esses servios.

CELULAR

A utilizao de telefone celular particular permitida apenas nos horrios de intervalo. Colaboradores do administrativo devem mant-lo dentro da gaveta, no vibra call ou silencioso.

RECADOS

Recados:

Padronizao do formulrio para anotaes; Colocar-se disposio para ajudar na ausncia da pessoa que est sendo procurada:
Posso

ajudar?

RECADOS

Como preencher o formulrio ?

Preencha todos os campos, anotando:

As

ligaes tanto internas como externas,

Uma

ligao mesmo que a pessoa no tenha deixado nenhum recado,

se algum foi at o departamento

Anote

procurar a pessoa
O formulrio est disponibilizado My computer F/ Publico/ Troca de Arquivos/ Formulrios

AUSNCIA

Quando me ausentar da sala, comunicar:

Aonde vou? Quando volto? Quanto tempo vou demorar?

Quando estou em reunio:

Estou realmente em reunio, ou apenas resolvendo alguns assuntos pessoalmente? Posso ser interrompido? Se no, quanto tempo irei demorar?

AUSNCIA

Se estiver fora da empresa:

Quanto tempo vou ficar fora; Quais os veculos de comunicao que terei disponveis (Ex: telefone, e-mail, celular etc.)

Horrio de almoo:

A que horas voltarei; Em caso de urgncia de que modo posso ser encontrado.

E-MAIL

Utilizao :

Assuntos relacionados RTE Rodonaves; No permitido o uso particular; No permitida divulgao de qualquer tipo de corrente.

Linguagem :

Linguagem simples, mas formal; Evitar grias e abreviaes; Utilizar corretor ortogrfico.

E-mail padro SAC

Todos os e-mails enviados aos clientes dever ser programados para receber a confirmao de MENSAGEM LIDA. Dever ser criada pasta para arquivar as confirmaes de mensagens lidas na caixa de entrada.

Dever ser criada pasta para arquivar os retornos dados aos clientes na caixa de enviados.

E-mail padro SAC

No ttulo do e-mail dever constar o nmero do protocolo do registro realizado no SAC e nome da empresa que estar recebendo o retorno. Todo o texto de retorno dever iniciar com o cumprimento: Bom dia, Boa tarde ou Boa Noite. No retorno dever constar o nome do cliente que sempre dever ter o tratamento de Sr ou Sr.

E-mail padro SAC

No corpo do e-mail dever conter o n do protocolo: EX: PROTOCOLO DE REGISTRO: 2/08 O texto dever obedecer: maisculas, minsculas e as devidas pontuaes

No utilizar expresses ou palavras informais.

No utilizar expresses com sentimento sobre o assunto tratado. Ex; Infelizmente, Felizmente, etc...

E-mail padro SAC

No utilizar palavras no aumentativo , diminutivo ou superlativo.

Todo o retorno ao cliente dever : Ser Objetivo; Conter palavras de fcil interpretao. Focar sempre no assunto tratado; Utilizar de bom senso; No utilizar abreviaturas; No utilizar termos internos da empresa; EX: B.O., RO, RNC, sem explicar o que significam;

E-mail padro SAC

No devemos descrever problemas internos da empresa para justificar ou explicar os fatos ocorridos. O retorno deve ser sempre com a soluo do assunto tratado! Finalize o e-mail com as frases: Em caso de dvidas estamos disposio. Atenciosamente

Utilizar a assinatura padro da RTE Rodonaves.

E-MAIL

Leitura e resposta:

Verificar data de recebimento; Identificar a prioridade pelo assunto e remetente;

Evitar atraso superior a 2 dias na leitura e resposta de mensagens.

Assunto:

Defina o grau de prioridade no assunto do e-mail

ROTINA = ROT IMPORTANTE = IMP URGENTE = URG

E-MAIL

Ausncia :

Direcionamento quando estou ausente da empresa:

Mensagem

aos usurios comunicando a ausncia e deixando e-mail e ramal para contato com a pessoa que poder resolver os assuntos importantes e urgentes;

Verificar

possibilidade de redirecionamento de

mensagens para outro endereo.

E-MAIL

Configuraes : Utilizar a fonte padro;

Arial, Tahoma ou Times New Roman Tamanho: 10 ou 12 Cor: Preta sem negrito No utilize CAIXA ALTA!
Fonte:

Utilizar papel de carta padro; Utilizar assinatura padro.

Atividade
Parte I Quem voc?

Atendimento ao cliente significa...

Em poucas palavras...

Os participantes trabalham em grupo para reunir vrias definies de atendimento (fornecidas em folhas previamente picotadas). O objetivo ajudlos a compreenderem o significado do que seja atender o cliente. Este jogo particularmente til para os novos colaboradores ou como um guia para uma definio de atendimento ao cliente em seu prprio departamento.

Frases

Atendimento ao cliente significa: Fazer coisas comuns extraordinariamente bem. Ir alm do esperado. Acrescentar valor e integridade a cada interao. Estar na sua melhor forma com cada cliente. Descobrir novas formas de agradar a quem atende. Surpreender-se a si mesmo com o tanto que capaz de fazer. Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de algum do qual voc gosta muito.

Outras

Levantar debate e questionar aos colaboradores o que significa atendimento ao cliente. E o que significa atendimento ao cliente no seu setor? O que falta para atendermos os clientes com qualidade?

O VALOR EST NOS DETALHES !!!

"No que diz respeito a empenho, compromisso, esforo e dedicao, no existe meio termo. Ou voc faz uma coisa bem feita ou no faz."

Dicas para preparao e organizao

Anote - Jamais confie na memria; pense na importncia de suas anotaes. Registre toda informao importante que o cliente manifesta durante o dilogo.
a)
Ganharo

jogo as empresas que tm como misso no s satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes. (Richard Whiteley).

Material de trabalho Mantenha sempre mo rascunhos, tabelas de preos, catlogos, telefones teis, formulrio de recado, informaes importantes etc.
b) c)

Bom ambiente - Para produzir melhor nada mais eficiente que deixar em ordem a sua rea de trabalho. Auto-estima Trabalhe motivado, prepare a sua atitude mental.
d)

Atividade
Misso Possvel

Em poucas palavras...

Nesta atividade, os participantes trabalham juntos para formular a declarao de misso para seu departamento. Esta uma atividade ideal para injetar mais nimo no setor e dar um novo sentido ao trabalho.

Os grupos, reunidos por setor criam uma misso de bom atendimento, tanto interno quanto externo, para o seu departamento.

Debate

Por que os clientes se lembram de ns? Como os clientes se sentem depois de terem-se tratado conosco? O que os clientes contam para seus amigos a nosso respeito? De que forma nos ajudamos uns aos outros dentro do nosso departamento? De que forma o departamento apia o objetivo geral da empresa?

Atividade
Quando a coisa fica difcil

Os participantes desenvolvem mtodos para lidar com o estresse no trabalho

Amostras de gua destilada, sob exposio de vrias msicas por muitas horas.

Pastoral de Beethoven

Msica do Tibete

AC/DC (Rocknroll)

Frases repetidas por horas

Eu te amo

Obrigado

Vou te matar Voc me enoja

2/3 do nosso corpo...

Inteligncia Emocional

Reflexo
Vamos conversar?

Tcnicas para garantir a satisfao dos clientes:

A empresa voc! Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.

Tcnicas para garantir a satisfao dos clientes:

Os segredos para causar uma boa impresso muito fcil atender o cliente O telefone composto estratgico das empresas

A quebra de paradigmas
Melhore sua autoconfiana

Crie alternativas

Esforce-se pelo algo mais

A quebra de paradigmas
Antecipe-se

Oferea ajuda

Apresente solues

A quebra de paradigmas
Faa tudo por gostar

O melhor

Permanente disposio para o aprendizado, o comportamento do eterno aprendiz.

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

Pare um momento!

Faa as coisas para o cliente do mesmo jeito que ele as faria para si mesmo. (John Tschol)

At agora foi possvel conhecermos alguns dos passos bsicos para atender o cliente de maneira adequada, mas importante compreendermos o comportamento do consumidor.
Do que ser que os clientes no gostam?

Fique atento, pois o cliente no gosta de:

Clientes

contrariados vo bater em outras portas na primeira oportunidade que tiverem, e fazem isto provocando o maior estrago possvel no boca a boca. (Sandra Carvalho)

ser destratado; ser cobrado injustamente; ter que esperar na linha; receber informaes erradas; ser tratado com indiferena e frieza; excesso de intimidade; receber o produto danificado ou errado; ligar para uma empresa e o telefone estar sempre ocupado ou no atender. linguagem que somente o tcnico de suporte conhece (Algo que frustra qualquer possibilidade de dilogo).

Como lidar com reclamaes

Aceite reclamao, mantendo a calma e escutando; Desculpe-se, porm, lembre-se que isso no o bastante;

Agradea, pois de alguma forma a sua empresa est ganhando;

Prometa que alguma medida ser tomada; Corrija ou encaminhe o erro; Verifique se o cliente ficar satisfeito com o proposto; Previna erros futuros.

Ganharo o jogo as empresas que tm como misso no s satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.

Atenda, entenda e surpreenda

O cliente de hoje no o mesmo de ontem nem ser o mesmo de amanh. Suas necessidades, expectativas e sua percepo mudam a todo instante. (Srgio Almeida)
Muitas

vezes o cliente liga, j nervoso porque no consegue resolver o problema sozinho e acaba descontando na primeira pessoa que o atende.

Quem tem medo de reclamaes?

Dr Pimpolho Voc sabia que um cliente entra em contato para reclamar sobre um produto ou servio, ele est dando a chance da sua empresa reverter a m impresso causada at o momento. As reclamaes so verdadeiros presentes para a sua empresa analisar o que fez de errado e melhorar sempre seus servios.

O custo de aquisio de um novo cliente 4 a 10 vezes maior do que o custo de reteno de um existente.
(Gartner Group, 1998)

Vdeo

O cliente irado

Ateno! Como anda o seu vocabulrio?

Muito

bem! Agora chegou o nosso Momento da Verdade:

At

agora foi possvel conhecermos um pouco do comportamento dos clientes e alguns dos passos bsicos para atend-los de maneira adequada.
Agora

imagine, se no nos preocuparmos com a qualidade do nosso vocabulrio, tudo isso vai por gua abaixo.
Lembre-se:

Um vocabulrio inadequado gera desconfiana.

Ateno! Como anda o seu vocabulrio?

A maioria de ns aprendeu a utilizar o telefone de maneira informal, quase ao mesmo tempo em que aprendemos a falar. Entretanto, muitos dos hbitos informais que adquirimos em casa, no so aproveitados no trabalho e podem at prejudicar a nossa comunicao. Algumas habilidades como um tom de voz cordial e simpatia so bem teis para serem aproveitadas, e o mais importante saber utilizlas em seu dia-a-dia.

13 expresses que bom evitar

Voc o nico responsvel pela qualidade de seu contedo, e isso o que vende a sua imagem.
(Dbora Martins)

1. No use diminutivo ou aumentativo: um momentinho, um minutinho, s um pouquinho, brigado. 2. No use vocativos do tipo: meu bem, corao, querida, flor. 3. No use grias ou ditos populares; 4. Evite vcios de linguagem (a, t, n, ok, correto, entendeu);

13 expresses que bom evitar

5.

Voc o nico responsvel pela qualidade de seu contedo, e isso o que vende a sua imagem. (Dbora Martins)

Evite erros grosseiros de concordncia (Voc no conhece o nvel cultural do cliente e representa a imagem da empresa. Fale as palavras com todos os erres e esses que elas possuem.(ex.: ns vai, eles foi, o frete fica em 20 real)
6.

Evite cacofonia (Som desagradvel ou palavra obscena que resulta da ligao das letras finais de uma palavra com as letras iniciais da palavra seguinte) - (ex. a boca dela estava suja; ela tinha muita confiana);
7.

Evite palavras negativas antes de qualquer frase (no gostaria, no vejo problema);

13 expresses que bom evitar

Gerundismo Evite estar falando desse jeito, horrvel!!
8. 9.

Ateno ao eco - ex. importante que o ajudante seja confiante;

Voc o nico responsvel pela qualidade de seu contedo, e isso o que vende a sua imagem.
(Dbora Martins)
10.

Ateno ambigidade - ex. Pedro e Joo foram para sua casa. (casa de quem?);
11.Linguagem

Tribal (Palavras ou expresses que so do conhecimento de um determinado grupo de pessoas) ex. Tipo assim; Vai veno; Vio;

13 expresses que bom evitar

12.Linguagem Global (Palavras ou expresses que geralmente aparecem na programao da Rede Globo) ex. Bom te ver; fui, chupa essa manga, ningum merece, t bege... 13. Modismo: se encontra Fulano se encontra, a mercadoria se encontra na unidade ... Prefira: Fulano est A mercadoria est na unidade...

Como melhorar sua habilidade de ouvinte

Siga algumas dicas:

Companhias

incapazes de escutar o cliente despendem milhes em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que est perdendo. (Richard Whiteley)

D sinais de que est escutando. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto est escutando. Observe o outro, alm das palavras, postura, tom de voz, qualquer sinal que d as dicas de como o outro se sente. NO INTERROMPA. Coloque-se no lugar do outro, no para dizer o que voc faria, mas para entender como o outro se sente.

Os sete pecados do atendimento ao cliente

1.
2. 3.

A cortesia tem um grande poder, entretanto, no custa nada. (Samuel Smiles)

4.

5.
6. 7.

Apatia; M vontade; Frieza; Desdm; Robotismo; Demasiado apego s normas (inflexibilidade); Jogo de responsabilidades (mandar o cliente de um lugar a outro sem resolver nada)
(In: Exame, o melhor dos anos 90).

Os oito pecados no atendimento na RTE Rodonaves

As

Prometer e no cumprir; No retornar ligaes; Jogar os problemas para a matriz (jogo de responsabilidades) ou para pessoas que no esto por dentro do assunto;

formas

que expressamos nossas idias ou emoes so determinantes na conquista de clientes. (Annimo)

Passar informaes incorretas, tipo: - Horrio; - Tipo de mercadoria que no coletamos. - Valor a ser pago

Os oito pecados no atendimento ao cliente na RTE Rodonaves

As

Dificuldade em falar com setor/unidade Demora no atendimento Falta de um atendimento padro Falhas na comunicao

formas

que expressamos nossas idias ou emoes so determinantes na conquista de clientes. (Annimo)

O que o cliente espera dos servios de atendimento?

A
As

pessoas no se comunicam no vazio. H um ambiente onde a cultura, os costumes, as crenas, a tradio e as esperanas esto presentes no mais simples ato de comunicao

resposta fcil. Alm de ser bem atendido, o cliente quer que o atendente resolva os seus problemas. Especificamente, os trs maiores desejos do cliente, em ordem de importncia, so os seguintes:
Rapidez

no atendimento.
nas solues

Rapidez

Obter

a situao de um problema pendente com facilidade

Excelncia no atendimento

Companhias incapazes de escutar o cliente despendem milhes em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que est perdendo (Richard Whiteley)

Em qualquer contato, aps apresentar-se, sua primeira pergunta deve ser o nome do cliente, para que voc possa personalizar o atendimento: Qual o seu nome, por favor? Se for necessrio ausentar-se da linha, justifique o motivo, ao retornar, agradea por aguardar: Obrigado (a) por aguardar, mas evite desculpar-se: Desculpe pela demora.

Excelncia no atendimento

As vantagens de um relacionamento mais estreito com os clientes so muitas. Uma delas o poder de detectar a insatisfao antes que eles batam s portas da concorrncia. (Cleide Carvalho)

Ateno para a sua voz. Tente falar sorrindo, transmita ateno e simpatia para seu cliente. Evite palavras negativas, pois elas podem criar uma barreira em seu dilogo com o cliente: Ex.: No, infelizmente, impossvel, difcil etc. Da mesma forma, evite termos de dvida, lembre-se, voc quer passar segurana para o cliente. Ex.: provavelmente, acho que sim, acho que no, talvez etc.

Excelncia no atendimento

J no bastam

produtos com qualidade, no bastam bons servios e preos competitivos, preciso extrapolar.... preciso encantar! (Srgio Almeida)

Quando o cliente estiver falando, sinalize que est ouvindo. Utilize os termos entendo, compreendo, sim, pois desta forma voc sinaliza que entende sua postura sem, no entanto, concordar com sua observao.

Excelncia no atendimento
"Venha o desenvolviment o tecnolgico que vier, jamais o homem conseguir criar meios capazes de substituir o prprio homem nas tarefas realizadas com amor e com prazer". (Taisa Dias Ferreira)

Evite utilizar grias e vcios de linguagem. Estes termos poluem nossa comunicao e dificultam o dilogo. Cuidado com os termos tcnicos demais. (Ex.: CIF/FOB, CTCs, RO, CTRCs, logstica, frota etc). O cliente pode desconhecer as palavras e siglas utilizadas no dia-a-dia de uma empresa de transportes.
Utilize a marca RTE RODONAVES sempre que possvel. Ex.: O prazo de entrega da RTE Rodonaves em sua regio de 24h; A RTE Rodonaves atende a regio tal...

Educao acima de tudo!

Finalizao

da chamada

Finalize

seus contatos demonstrando satisfao em atender. Despea-se com cortesia. Termine o atendimento com a certeza de que o cliente compreendeu as informaes transmitidas. Informe a ele sobre o que foi decidido e procure anotar SEMPRE um resumo/histrico do que foi falado. Encerre a ligao com Tenha um(a) bom dia /boa tarde." O cliente desliga primeiro.

Mudar comportamento preciso!

Desafiando a Competncia
Atender bem...

obrigao!
D ao cliente aquilo que ele no espera:

Momentos Mgicos!

No tenha medo de repensar suas atitudes e seu posicionamento dentro da empresa. Voc ficar surpreso ao constatar que outros j o esto fazendo !!

Brainstorming
Vamos listar as vantagens de ser um cliente RTE.
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Sugestes para argumentar nas objees

Valor de frete menor na concorrncia

A RTE Rodonaves especializada no transporte de cargas fracionadas e de fcil manuseio, o que propicia maior agilidade e garantia de segurana ao seu material. Argumente especificamente em cima dos pontos mais importantes para o cliente agilidade, segurana, credibilidade da empresa, investimentos que so feitos para atender cada vez melhor o cliente e que justificam o valor diferenciada.

Ao cotar diz que est satisfeito com a transportadora atual

Sr. (a) minha inteno que o senhor conhea a RTE Rodonaves e os diferenciais que podemos lhe oferecer, faa uma experincia conosco e tenho certeza de que uma parceria conosco tambm representar um diferencial da sua empresa em relao ao mercado.

Cliente fala muito da concorrente

Oua atentamente, faa observaes sobre os diferenciais da RTE Rodonaves, mas NO REPITA o nome da concorrente nem faa qualquer crtica respeito dela. Utilize sempre compreendo, entendo e traga o dilogo para o que interessa a voc, que vender a imagem da RTE Rodonaves.

Valor do frete elevado

Verifique o que tem mais influncia no valor final do frete: peso, dimenses (cubagem) valor da nota, etc. Peso elevado: Argumente que, como trata-se de um material que apresenta peso elevado, requer um manuseio especial. Medidas: Argumente que material volumoso, alm de requerer manuseio especial.

Clculo da cubagem

Pegar slides do Vencer

Fatores para o sucesso do atendimento

PESSOAS 55%

INFRA ESTRUTURA 10%

TECNOLOGIA 35%

Lembre-se sempre:

O cliente a razo da existncia da empresa. Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez. Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno. Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda.

Os clientes e suas necessidades so as nicas razes para os negcios existirem (Bruce Brocka).

O atendente a empresa perante o cliente. O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO.

Saber ouvir e equilbrio emocional so requisitos fundamentais no atendimento ao cliente. (Fela Moscovici)

Atender ao cliente responsabilidade de todos os colaboradores da empresa.

o atendente possui 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente

Atividade
Misso Possvel

Objetivo

Nesta atividade, vocs trabalham juntos para formular a declarao de misso para o seu departamento. Tempo: 25 minutos Participantes: Departamentos juntos

Definindo sua misso

Por que os clientes se lembram de ns? Como os clientes se sentem depois de terem-se tratado conosco?

O que os clientes contam para seus amigos a nosso respeito?

De que formas nos ajudamos uns uns aos outros dentro do nosso departamento? De que forma o departamento apia o objetivo geral da empresa

Toda manh na frica, uma gazela acorda sabendo que ter que correr mais rpido do que o leo mais veloz para no morrer.

Toda manh na frica, um leo acorda sabendo que ter que correr mais rpido do que

a gazela mais lenta,

ou morrer de fome.

No faz diferena se voc leo ou gazela. Quando o sol nascer, melhor comear a correr.

Pense...

No se pode obter resultados diferentes fazendo as mesmas coisas. Portanto: Desenvolva seu prprio modelo de sucesso no trabalho.

Em seguida seguir os passos para registro:

Enter, PAGE DOWN para registrar o cdigo do Chamado ; Se foi resolvido no ato do contato A ATENDIDO , Se precisa de retorno C CHAMADO e : Quando obter a Resposta R e o mesmo protocolo do Chamado

Ditado Zen