Novas Ferramentas da Qualidade

Diagrama de rvore

O que o diagrama de rvore?

uma ferramenta que permite fazer o mapeamento detalhado dos caminhos a serem percorridos para alcanar um determinado objetivo e assim definir uma estratgia de abordagem, ou dar uma viso da sua estrutura. Possibilita desdobrar o objetivo, repetidamente, at se chegar a aes executveis.

Para que deve ser utilizado?

Para determinar causas reais de no conformidades; Para determinar causas potenciais de no conformidades;

Para determinar passos e caminhos para um determinado objetivo.

O problema
Numa auditoria interna do Sistema de Gesto da Qualidade na UNINASSAU, evidenciamos a seguinte no conformidade:

Nmero:

QUA-FOR-06

RELATRIO DE AUDITORIA INTERNA SGI

INFORMAES GERAIS DA AUDITORIA

Aprovao: Gerncia da Qualidade

AUDITORIA N: 01/13 REA: CALL-CENTER EQUIPE AUDITORA: NATLIA OLIVEIRA,

LEANDRO PARIS, SIDNALDO ALEXANDRINO

DATA: 21/03/2013
RESPONSVEL: MARYLEYDE MACIEL AUDITOR LDER: NATLIA OLIVEIRA

OBJETIVO DA AUDITORIA O objetivo foi o de avaliar a manuteno da conformidade do SGI, de acordo com os Requisitos das Normas de Gesto aplicveis ABNT NBR ISO: 9001:2008 DOCUMENTOS DE REFERNCIA o o o NORMA NBR ISO 9001: 2008; MANUAL DO SGI; PROCEDIMENTOS E OUTROS DOCUMENTOS INTERNOS.

Item

NO- CONFORMIDADES Descrio

Requisito/Norma

Nem todas as reclamaes dos clientes so respondidas.

7.2.3

A Causa da No Conformidade

Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Coord. No deu retorno

No resolveu a solicitao

Esqueceu

Para que deve ser utilizado?

Para determinar causas reais de no conformidades; Para determinar causas potenciais de no conformidades;

Para determinar passos e caminhos para um determinado objetivo.

A No Conformidade

Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

A No Conformidade

Coord. No deu retorno

Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Coord. No recebeu e-mail

A No Conformidade
No resolveu a solicitao

Coord. No deu retorno

Esqueceu

Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Coord. No recebeu e-mail

A No Conformidade
No conhece os processos internos No resolveu a solicitao Esqueceu Coord. No deu retorno

Esqueceu

Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Coord. No recebeu e-mail

A No Conformidade
No conhece os processos internos No resolveu a solicitao Esqueceu Coord. No deu retorno No utiliza agenda Esqueceu No tem assistente Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Coord. No recebeu e-mail

A No Conformidade
No conhece os processos internos No resolveu a solicitao Esqueceu Coord. No deu retorno No utiliza agenda Esqueceu No tem assistente Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente)

Falha no sistema call center (URA)

Coord. No recebeu e-mail

Falha na rede corporativa

A No Conformidade
No conhece os processos internos No resolveu a solicitao Esqueceu Coord. No deu retorno No utiliza agenda Esqueceu No tem assistente Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente) Falha de processamento Falha no sistema call center (URA) Falha na conexo Coord. No recebeu e-mail

Falha na rede corporativa

A No Conformidade
No conhece os processos internos No resolveu a solicitao Esqueceu Coord. No deu retorno No utiliza agenda Esqueceu No tem assistente Realimentao do cliente ineficaz (7.2.3 - Comunicao com o cliente) Falha de processamento Falha no sistema call center (URA) Falha na conexo Coord. No recebeu e-mail Estrutura de rede danificada Falha na rede corporativa Vrus no sistema